Zendesk: como adicionar seguidores automaticamente com gatilhos ou macros

Sejamos honestos: adicionar seguidores manualmente aos tickets é um tédio. Você precisa manter um gerente de conta informado sobre o problema de um cliente importante ou acionar um especialista técnico para um determinado tipo de bug. Mas essa é uma daquelas tarefas pequenas e repetitivas que são muito fáceis de esquecer. Quando você falha nisso, acaba com lacunas de comunicação e resoluções mais lentas.

A boa notícia é que o Zendesk possui algumas ferramentas integradas que podem resolver isso para você de forma excelente. Com um pouco de configuração, você pode usar gatilhos (triggers) e macros para adicionar seguidores automaticamente aos tickets, garantindo que as pessoas certas sejam incluídas todas as vezes, sem cliques extras.

Este guia mostrará exatamente como configurar o Zendesk para adicionar seguidores automaticamente com gatilhos ou macros. Abordaremos as duas abordagens para que você possa escolher a que melhor se adapta ao fluxo de trabalho da sua equipe. Também falaremos sobre como você pode complementar essas ferramentas nativas com opções mais avançadas e escaláveis para equipes prontas para elevar sua automação em 2026.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha algumas coisas prontas. O processo é bem simples e o Zendesk facilita o gerenciamento dessas configurações.

• Uma conta Zendesk: Você precisará estar em um plano Zendesk Suite ou Support (Team, Growth, Professional ou Enterprise).

• Permissões de administrador ou agente: Você precisará da capacidade de criar ou editar gatilhos e macros em sua conta Zendesk.

• Seguidores ativados: O recurso de seguidores (followers) deve estar ativado em suas configurações. Não se preocupe, explicaremos como verificar isso logo no primeiro passo.

Passo 1: Ative os seguidores nas suas configurações do Zendesk

Primeiro as coisas importantes. Vamos garantir que o recurso de seguidores esteja realmente ativado. O Zendesk oferece isso como uma opção flexível para colaboração interna.

Seguidores são diferentes de CCs porque eles são invisíveis para o cliente. Esta é uma ótima maneira de incluir membros da equipe interna enquanto mantém o tópico principal de e-mail limpo e profissional.

Veja como ativar os seguidores:

1. Clique no ícone de engrenagem na barra lateral para ir ao seu Central de Administração (Admin Center).

2. Em Objetos e regras, encontre e clique em Tickets > Configurações.

3. Role para baixo até ver a seção CCs e seguidores.

4. Certifique-se de que a caixa de seleção para Permitir seguidores esteja marcada.

5. Clique em Salvar.

Assim que estiver ativado, você verá o campo "Seguidores" em seus tickets e terá a ação "Adicionar seguidor" disponível em suas regras de negócios.

Passo 2: Use macros para adicionar seguidores automaticamente

Macros são suas melhores amigas para tarefas que um agente ainda precisa iniciar manualmente. Pense nelas como atalhos de um clique para ações repetitivas. Uma macro é uma ótima escolha se você tiver um conjunto padrão de especialistas internos que precisam ser adicionados a certos tickets depois que um agente der uma olhada. Por exemplo, você pode ter uma macro chamada "Escalar para Nível 2" que adiciona o líder de suporte de Nível 2 como seguidor e insere uma observação interna.

Para criar uma macro que adiciona um seguidor:

1. No Central de Administração, navegue até Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Macros.

2. Clique no botão Criar macro.

3. Dê à sua macro um nome memorável, como "Adicionar Gerente de Conta como Seguidor".

4. Na seção Ações, clique em Adicionar ação.

5. No menu suspenso, selecione Adicionar seguidor.

6. No campo que aparecer, basta começar a digitar o nome do agente que você deseja adicionar e selecioná-lo na lista.

7. Você também pode adicionar outras ações à mesma macro, como adicionar uma tag (ex: "seguidor_adicionado") ou definir a prioridade do ticket.

8. Clique em Criar para salvá-la.

Agora, seus agentes podem aplicar essa macro de qualquer ticket, e ela adicionará instantaneamente a pessoa certa como seguidor. É uma maneira muito eficiente de lidar com escalonamentos padrão.

Passo 3: Use gatilhos para adicionar seguidores automaticamente

Se as macros são para tarefas de um clique, os gatilhos (triggers) são para as tarefas que você deseja que aconteçam automaticamente em segundo plano. Os gatilhos do Zendesk são incrivelmente confiáveis e disparam sempre que um ticket atende a um conjunto de condições que você define. Este é o caminho a seguir se você quiser adicionar seguidores com base em coisas como de qual canal o ticket veio, a organização do cliente ou até mesmo uma frase específica na linha de assunto.

Por exemplo, você pode configurar um gatilho que adiciona automaticamente um gerente de conta dedicado como seguidor sempre que um ticket chegar de um cliente VIP.

Para criar um gatilho que adiciona um seguidor:

1. No Central de Administração, vá para Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

2. Clique no botão Criar gatilho.

3. Dê a ele um nome claro, algo como "Adicionar seguidor automaticamente para VIP Inc."

4. Em Condições, você dirá ao gatilho quando ele deve ser executado. Para o nosso exemplo, você definiria:

   • Atende a TODAS as seguintes condições:
     • "Ticket" | "É" | "Criado"
     • "Organização" | "É" | "VIP Inc."

5. Em Ações, clique em Adicionar ação.

6. No menu suspenso, escolha Adicionar seguidor.

7. Selecione o agente que você deseja adicionar como seguidor na lista.

8. Clique em Criar, e seu gatilho estará ativo.

A partir deste momento, cada novo ticket da "VIP Inc." terá automaticamente esse agente adicionado como seguidor, garantindo que seus clientes mais importantes sempre tenham os olhos certos voltados para seus problemas.

Avançando sua automação com o Zendesk

As macros e gatilhos nativos do Zendesk são excelentes para automação direta. À medida que sua equipe de suporte cresce e suas necessidades se tornam mais sofisticadas, você pode se encontrar procurando maneiras de aprimorar ainda mais essas capacidades.

Estratégias para fluxos de trabalho avançados

• Gerenciamento de regras de alto volume: Se você tiver centenas de clientes corporativos, cada um precisando de um seguidor diferente, o Zendesk permite que você crie gatilhos individuais para cada um. Para manter isso organizado, muitas equipes usam convenções de nomenclatura claras ou procuram ferramentas baseadas em IA para ajudar a gerenciar esses casos únicos em escala.

• Utilização de ferramentas de desenvolvedor: O Zendesk oferece uma API robusta e um sistema de webhooks para equipes que desejam construir uma lógica personalizada e profunda. Isso oferece uma flexibilidade incrível para aqueles com recursos técnicos que desejam personalizar cada aspecto da automação de seguidores.

• Aprimorando a lógica com IA: Os gatilhos do Zendesk são altamente eficazes para ações baseadas em dados. Se você quiser adicionar seguidores com base em um contexto de conversa mais matizado - como identificar um sentimento específico ou uma intenção complexa do cliente - você pode complementar o Zendesk com uma plataforma de IA para construir fluxos de trabalho que sejam inteligentes e escaláveis.

Uma opção complementar: eesel AI

A necessidade de automação altamente dinâmica é a razão pela qual muitas equipes buscam o eesel AI como uma adição ao seu conjunto de ferramentas. Ele se conecta diretamente ao Zendesk e fornece um mecanismo fácil de usar para automatizar lógicas complexas ao lado de seus gatilhos existentes.

Com uma ferramenta como o AI Triage do eesel AI, você pode aprimorar sua configuração para:

• Entender a intenção do cliente: Ele pode analisar um ticket para determinar as necessidades específicas do cliente e, em seguida, trabalhar com o Zendesk para adicionar o especialista correto como seguidor.

• Integrar-se ao seu ecossistema: Ele pode extrair dados de outras ferramentas para ajudar a informar seus fluxos de trabalho no Zendesk.

• Implementar rapidamente: Você pode configurar esses fluxos de trabalho avançados e sem código em minutos para apoiar seus processos existentes no Zendesk.

Veja como as diferentes abordagens podem trabalhar juntas:

Recurso	Gatilhos do Zendesk	Webhooks Avançados	eesel AI (Complementar)
Tempo de Configuração	Minutos	Horas a Dias	Minutos
Habilidade Técnica	Sem código (no-code)	Requer JSON/API	Sem código (no-code)
Escalabilidade	Robusta	Alta	Dinâmica
Lógica de Condição	Focada em campos do ticket	Codificação personalizada	IA ciente do contexto
Ações Personalizadas	Confiáveis	Sim (com codificação)	Sim (configuração sem código)

Melhores práticas e considerações

Ao configurar sua automação para 2026, lembre-se destes pontos para garantir que seus fluxos de trabalho continuem eficazes.

• Teste em um sandbox: O Zendesk oferece um excelente ambiente de sandbox (testes). É sempre uma boa prática testar novos gatilhos lá primeiro para garantir que funcionem exatamente como você pretendia.

• Tempo de notificação: Lembre-se de que os seguidores são notificados quando o próximo comentário público ou interno é adicionado. Esta é uma escolha de design deliberada do Zendesk para garantir que os envolvidos sejam alertados quando houver uma atualização concreta para revisar.

• Estrutura do fluxo de trabalho: No Zendesk, adicionar um seguidor é uma ação poderosa. Embora você não possa usar "seguidor adicionado" como uma condição para iniciar outro gatilho, você pode combinar várias ações em um único gatilho para criar fluxos de trabalho abrangentes.

Trabalhe de forma mais inteligente adicionando seguidores automaticamente

Agora você tem duas maneiras sólidas de usar o Zendesk para adicionar seguidores automaticamente com gatilhos ou macros. Essas ferramentas integradas são uma base fantástica para reduzir o trabalho manual e manter a comunicação interna fluindo sem problemas.

À medida que sua organização cresce, você pode buscar construir sobre essa base com ferramentas ainda mais inteligentes. Esteja você utilizando a API robusta do Zendesk ou adicionando recursos baseados em IA, o objetivo é manter sua equipe de suporte focada no que fazem de melhor: ajudar os clientes.

Pronto para ver como aprimorar ainda mais sua automação de suporte? Com o eesel AI, você pode construir um agente de IA que faz a triagem de tickets dentro do Zendesk, adiciona seguidores com base na intenção do cliente, redige respostas e ajuda a resolver problemas ainda mais rápido.

Comece a usar o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como você pode construir fluxos de trabalho de suporte verdadeiramente escaláveis em 2026.