Zendesk adicionar seguidores automaticamente com gatilhos ou macros

Sejamos honestos, adicionar seguidores manualmente aos tickets do Zendesk é um tédio. Você precisa manter um gerente de contas a par do problema de um cliente importante ou chamar um especialista técnico para um certo tipo de bug. Mas é uma daquelas tarefas pequenas e repetitivas que é muito fácil de esquecer. Quando isso passa despercebido, você acaba com falhas de comunicação e resoluções mais lentas.

A boa notícia é que o Zendesk tem algumas ferramentas integradas que podem fazer isso por si. Com um pouco de configuração, pode usar gatilhos e macros para adicionar seguidores automaticamente aos tickets, garantindo que as pessoas certas são envolvidas sempre, sem cliques extra.

Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como configurar o Zendesk para adicionar seguidores automaticamente com gatilhos ou macros. Abordaremos ambas as abordagens para que possa escolher a que melhor se adapta ao fluxo de trabalho da sua equipa. Também falaremos sobre onde estas ferramentas nativas ficam aquém e apresentaremos uma opção mais poderosa e escalável para equipas prontas para levar a sua automação a um novo patamar.

O que precisa para começar

Antes de começarmos, vamos certificar-nos de que tem tudo o que precisa. O processo é bastante simples, mas precisará das permissões certas para fazer estas alterações.

• Uma conta Zendesk: Terá de ter um plano Zendesk Suite ou Support (Team, Growth, Professional ou Enterprise).

• Permissões de administrador ou agente: Precisará da capacidade de criar ou editar gatilhos e macros na sua conta Zendesk.

• Seguidores ativados: A funcionalidade de seguidores tem de estar ativada nas suas definições. Não se preocupe, abordaremos como verificar isto no primeiro passo.

Passo 1: Ativar seguidores nas suas definições do Zendesk

Ok, primeiro o mais importante. Vamos garantir que a funcionalidade de seguidores está realmente ativada. Se estiver desativada, nenhum dos outros passos funcionará porque a opção de adicionar seguidores nem sequer aparecerá.

Os seguidores são diferentes dos CCs porque são invisíveis para o cliente. Isto é perfeito para envolver membros da equipa interna sem tornar a conversa de e-mail principal confusa.

Veja como ativar os seguidores:

1. Clique no ícone da engrenagem na barra lateral para aceder ao seu Centro de Administração.

2. Em Objetos e regras, encontre e clique em Tickets > Definições.

3. Role para baixo até ver a secção CCs e seguidores.

4. Certifique-se de que a caixa de verificação para Permitir seguidores está marcada. Se não estiver, marque-a.

5. Clique em Guardar.

Assim que estiver ativado, verá o campo "Seguidores" nos seus tickets e terá a ação "Adicionar seguidor" nas suas regras de negócio.

Passo 2: Usar macros para adicionar seguidores automaticamente

As Macros são as suas melhores amigas para tarefas que um agente ainda precisa de iniciar manualmente. Pense nelas como atalhos de um clique para ações repetitivas. Uma macro é uma ótima escolha se tiver um conjunto padrão de especialistas internos que precisam ser adicionados a certos tickets depois de um agente ter analisado. Por exemplo, poderia ter uma macro chamada "Escalar para Nível 2" que adiciona o líder de suporte de Nível 2 como seguidor e insere uma nota interna.

Para criar uma macro que adiciona um seguidor:

1. No Centro de Administração, navegue para Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Macros.

2. Clique no botão Criar macro.

3. Dê à sua macro um nome memorável, como "Adicionar Gerente de Contas como Seguidor."

4. Na secção Ações, clique em Adicionar ação.

5. No menu suspenso, selecione Adicionar seguidor.

6. No campo que aparece, comece a escrever o nome do agente que deseja adicionar e escolha-o na lista.

7. Pode também adicionar outras ações à mesma macro, como adicionar uma etiqueta (por exemplo, "seguidor_adicionado") ou definir a prioridade do ticket.

8. Clique em Criar para guardar.

Agora, os seus agentes podem aplicar esta macro a partir de qualquer ticket, e ela adicionará instantaneamente a pessoa certa como seguidor. Simples.

Passo 3: Usar gatilhos para adicionar seguidores automaticamente

Se as macros são para tarefas de um clique, os gatilhos são para as tarefas em que não quer clicar de todo. São totalmente automatizados e disparam sempre que um ticket cumpre um conjunto de condições que define, sem necessidade de um agente. Este é o caminho a seguir se quiser adicionar seguidores automaticamente com base em coisas como o canal de onde veio um ticket, a organização do cliente ou até uma frase específica na linha de assunto.

Por exemplo, poderia configurar um gatilho que adiciona automaticamente um gerente de contas dedicado como seguidor sempre que um ticket de um cliente VIP chega.

Uma captura de tela mostrando a interface do Zendesk onde um usuário pode configurar gatilhos para adicionar seguidores automaticamente com base em condições específicas do ticket.

Para criar um gatilho que adiciona um seguidor:

1. No Centro de Administração, vá para Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos.

2. Clique no botão Criar Gatilho.

3. Dê-lhe um nome claro, algo como "Adicionar automaticamente seguidor para VIP Inc."

4. Em Condições, dirá ao gatilho quando deve ser executado. Para o nosso exemplo, definiria:

   • Corresponder a TODAS as seguintes condições:

     • "Ticket" | "É" | "Criado"
     • "Organização" | "É" | "VIP Inc."

5. Em Ações, clique em Adicionar ação.

6. No menu suspenso, escolha Adicionar seguidor.

7. Selecione o agente que deseja adicionar como seguidor na lista.

8. Clique em Criar, e o seu gatilho está ativo.

A partir deste ponto, cada novo ticket da "VIP Inc." terá automaticamente aquele agente adicionado como seguidor sem que ninguém precise de fazer nada.

Quando os gatilhos e macros do Zendesk já não são suficientes

Macros e gatilhos são ótimos para automação direta. Mas à medida que a sua equipa de suporte fica mais ocupada e as suas necessidades se tornam mais complexas, pode começar a sentir as limitações.

Dores de crescimento comuns

• Simplesmente não escala: O que acontece quando quer adicionar um gerente de contas diferente para cada um dos seus 100 clientes empresariais? Usando o método de gatilho acima, teria de criar e gerir 100 gatilhos separados. Configurar isso é uma dor de cabeça, e mantê-lo atualizado é um pesadelo.

• As coisas tornam-se técnicas, rapidamente: Para contornar o problema de escalabilidade, algumas equipas recorrem a webhooks e à API do Zendesk. Isto significa escrever código JSON, lidar com chaves de API e chamar um programador. De repente, um objetivo simples transformou-se num projeto técnico, e a equipa de suporte já não o consegue gerir sozinha.

• A lógica é bastante básica: Os gatilhos do Zendesk só podem analisar campos de ticket fixos. Não conseguem realmente entender o contexto de um ticket. E se quiser adicionar um especialista em faturação apenas quando um cliente fala sobre uma "fatura" ou "reembolso"? Ou envolver um especialista em segurança quando uma mensagem menciona uma "violação de dados"? Os gatilhos nativos simplesmente não conseguem fazer isso.

Este é geralmente o ponto em que as equipas percebem que precisam de algo mais inteligente. Em vez de depender de regras rígidas e codificadas, uma plataforma de IA pode ajudá-lo a construir fluxos de trabalho que são tanto inteligentes como escaláveis.

Uma alternativa mais poderosa: eesel AI

As dores de cabeça que vêm com a escalabilidade das ferramentas nativas são exatamente o motivo pelo qual criámos a eesel AI. Ela conecta-se diretamente a helpdesks como o Zendesk e oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho poderoso e fácil de usar para automatizar coisas muito além do que os gatilhos podem fazer sozinhos.

Com uma ferramenta como a Triagem por IA da eesel AI, pode criar automação que:

• Entende a intenção do cliente: Pode ler um ticket para descobrir o que o cliente está realmente a pedir e, em seguida, tomar uma ação, como adicionar o especialista correto como seguidor.

• Funciona com as suas outras ferramentas: Pode fazer coisas como procurar detalhes do pedido no Shopify antes de decidir quem envolver.

• Entra em funcionamento em minutos: Pode configurar este tipo de fluxos de trabalho avançados a partir de um painel simples com uma integração de um clique. Não é necessário código nem longas chamadas de vendas.

Eis uma rápida comparação de como os diferentes métodos se comportam:

Dicas e erros comuns

Ao configurar a sua automação, tenha estes pontos em mente para evitar alguns problemas comuns.

<protip text="Use etiquetas para acompanhar. Ao criar o seu gatilho ou macro, adicione uma ação que aplique uma etiqueta como "seguidor_automatico_adicionado". Isto torna muito fácil gerar relatórios mais tarde e ver com que frequência a sua automação está a funcionar.">

• Erro Comum: Achar que as notificações são instantâneas. Adicionar um seguidor não lhes envia uma notificação imediatamente. Eles só recebem um e-mail quando o próximo comentário público ou interno é adicionado. Não confie apenas nesta ação para sinalizar um problema urgente para alguém.

• Erro Comum: Tentar acionar um evento de "seguidor adicionado". Uma regra do Zendesk pode adicionar um seguidor como ação, mas não pode usar "seguidor adicionado" como condição para iniciar outro fluxo de trabalho.

Trabalhe de forma mais inteligente adicionando seguidores automaticamente

Agora tem duas formas sólidas de usar o Zendesk para adicionar seguidores automaticamente com gatilhos ou macros. Para muitas equipas, estas ferramentas integradas são um fantástico ponto de partida para reduzir o trabalho manual e manter a comunicação interna a fluir sem problemas.

Mas à medida que a sua equipa cresce, acabará por precisar de ferramentas mais poderosas e inteligentes. Quando se encontrar a criar dezenas de gatilhos ou a desejar uma automação mais inteligente, pode ser a altura de olhar para além das funcionalidades nativas.

Pronto para ver como é o próximo nível de automação de suporte? Com a eesel AI, pode construir um agente de IA que faz a triagem de tickets, adiciona seguidores com base no que o cliente precisa, redige respostas e até resolve totalmente problemas comuns por conta própria.

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