Zendesk: Follower automatisch mit Triggern oder Makros hinzufügen

Seien wir ehrlich, das manuelle Hinzufügen von Followern zu Zendesk-Tickets ist mühsam. Sie müssen einen Account Manager über das Problem eines wichtigen Kunden auf dem Laufenden halten oder einen technischen Spezialisten für eine bestimmte Art von Fehler anpingen. Aber das ist eine dieser kleinen, sich wiederholenden Aufgaben, die man so leicht vergisst. Wenn das passiert, kommt es zu Kommunikationslücken und langsameren Lösungen.

Die gute Nachricht ist, dass Zendesk ein paar eingebaute Werkzeuge hat, die das für Sie erledigen können. Mit ein wenig Einrichtungsaufwand können Sie Trigger und Makros verwenden, um automatisch Follower zu Tickets hinzuzufügen und sicherzustellen, dass die richtigen Personen jedes Mal ohne zusätzliche Klicks einbezogen werden.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie Zendesk einrichten, um Follower automatisch mit Triggern oder Makros hinzuzufügen. Wir werden beide Ansätze behandeln, damit Sie denjenigen auswählen können, der am besten zum Arbeitsablauf Ihres Teams passt. Wir werden auch darüber sprechen, wo diese nativen Tools an ihre Grenzen stoßen, und eine leistungsfähigere, skalierbare Option für Teams vorstellen, die bereit sind, ihre Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie ein paar Dinge geklärt haben. Der Prozess ist ziemlich einfach, aber Sie benötigen die richtigen Berechtigungen, um diese Änderungen vorzunehmen.

• Ein Zendesk-Konto: Sie benötigen einen Zendesk Suite- oder Support-Plan (Team, Growth, Professional oder Enterprise).

• Admin- oder Agentenberechtigungen: Sie müssen in der Lage sein, Trigger und Makros in Ihrem Zendesk-Konto zu erstellen oder zu bearbeiten.

• Follower aktiviert: Die Follower-Funktion muss in Ihren Einstellungen eingeschaltet sein. Keine Sorge, wir zeigen Ihnen im allerersten Schritt, wie Sie das überprüfen können.

Schritt 1: Aktivieren Sie Follower in Ihren Zendesk-Einstellungen

Okay, das Wichtigste zuerst. Stellen wir sicher, dass die Follower-Funktion tatsächlich eingeschaltet ist. Wenn sie deaktiviert ist, funktionieren die anderen Schritte nicht, da die Option zum Hinzufügen von Followern gar nicht erst angezeigt wird.

Follower unterscheiden sich von CCs, da sie für den Kunden unsichtbar sind. Dies ist perfekt, um interne Teammitglieder einzubeziehen, ohne den Haupt-E-Mail-Thread unübersichtlich zu machen.

So aktivieren Sie Follower:

1. Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der Seitenleiste, um zu Ihrem Admin Center zu gelangen.

2. Unter Objekte und Regeln finden und klicken Sie auf Tickets > Einstellungen.

3. Scrollen Sie nach unten, bis Sie den Abschnitt CCs und Follower sehen.

4. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen für Follower zulassen aktiviert ist. Wenn nicht, aktivieren Sie es.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Sobald das aktiviert ist, sehen Sie das Feld „Follower“ in Ihren Tickets und erhalten die Aktion „Follower hinzufügen“ in Ihren Geschäftsregeln.

Schritt 2: Verwenden Sie Makros, um Follower automatisch hinzuzufügen

Makros sind Ihr bester Freund für Aufgaben, die ein Agent noch manuell anstoßen muss. Stellen Sie sie sich als Ein-Klick-Verknüpfungen für sich wiederholende Aktionen vor. Ein Makro ist eine gute Wahl, wenn Sie eine Standardgruppe von internen Experten haben, die zu bestimmten Tickets hinzugefügt werden müssen, nachdem ein Agent einen Blick darauf geworfen hat. Sie könnten zum Beispiel ein Makro namens „An Tier 2 eskalieren“ haben, das den Tier-2-Supportleiter als Follower hinzufügt und eine interne Notiz hinterlässt.

So erstellen Sie ein Makro, das einen Follower hinzufügt:

1. Navigieren Sie im Admin Center zu Arbeitsbereiche > Agenten-Tools > Makros.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Makro erstellen.

3. Geben Sie Ihrem Makro einen einprägsamen Namen, wie z. B. „Account Manager als Follower hinzufügen“.

4. Klicken Sie im Abschnitt Aktionen auf Aktion hinzufügen.

5. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Follower hinzufügen.

6. Geben Sie in das erscheinende Feld einfach den Namen des Agenten ein, den Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie ihn aus der Liste aus.

7. Sie können auch andere Aktionen zum selben Makro hinzufügen, wie das Hinzufügen eines Tags (z. B. „follower_hinzugefügt“) oder das Festlegen der Priorität des Tickets.

8. Klicken Sie auf Erstellen, um es zu speichern.

Jetzt können Ihre Agenten dieses Makro von jedem Ticket aus anwenden, und es wird sofort die richtige Person als Follower hinzufügen. Ganz einfach.

Schritt 3: Verwenden Sie Trigger, um Follower automatisch hinzuzufügen

Wenn Makros für Ein-Klick-Aufgaben gedacht sind, sind Trigger für Aufgaben, bei denen Sie überhaupt nicht klicken möchten. Sie sind vollständig automatisiert und werden ausgelöst, wann immer ein Ticket eine von Ihnen definierte Reihe von Bedingungen erfüllt, ohne dass ein Agent benötigt wird. Dies ist der richtige Weg, wenn Sie Follower automatisch basierend auf Dingen wie dem Kanal, aus dem ein Ticket stammt, der Organisation des Kunden oder sogar einer bestimmten Phrase im Betreff hinzufügen möchten.

Zum Beispiel könnten Sie einen Trigger einrichten, der automatisch einen dedizierten Account Manager als Follower hinzufügt, wann immer ein Ticket von einem VIP-Kunden eingeht.

Ein Screenshot, der die Zendesk-Oberfläche zeigt, auf der ein Benutzer Trigger einrichten kann, um Follower automatisch basierend auf bestimmten Ticket-Bedingungen hinzuzufügen.

So erstellen Sie einen Trigger, der einen Follower hinzufügt:

1. Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Trigger erstellen.

3. Geben Sie ihm einen klaren Namen, z. B. „Follower für VIP Inc. automatisch hinzufügen“.

4. Unter Bedingungen legen Sie fest, wann der Trigger ausgeführt werden soll. Für unser Beispiel würden Sie Folgendes festlegen:

   • ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen:

     • „Ticket“ | „Ist“ | „Erstellt“
     • „Organisation“ | „Ist“ | „VIP Inc.“

5. Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen.

6. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Follower hinzufügen.

7. Wählen Sie den Agenten, den Sie als Follower hinzufügen möchten, aus der Liste aus.

8. Klicken Sie auf Erstellen, und Ihr Trigger ist live.

Von diesem Zeitpunkt an wird bei jedem neuen Ticket von „VIP Inc.“ dieser Agent automatisch als Follower hinzugefügt, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

Wenn Trigger und Makros von Zendesk nicht mehr ausreichen

Makros und Trigger sind großartig für unkomplizierte Automatisierungen. Aber wenn Ihr Support-Team immer beschäftigter wird und Ihre Anforderungen komplexer werden, könnten Sie an die Grenzen stoßen.

Häufige Wachstumsschmerzen

• Es ist einfach nicht skalierbar: Was passiert, wenn Sie für jeden Ihrer 100 Unternehmenskunden einen anderen Account Manager hinzufügen möchten? Mit der oben genannten Trigger-Methode müssten Sie 100 separate Trigger erstellen und verwalten. Das einzurichten ist mühsam, und es auf dem neuesten Stand zu halten ist ein Albtraum.

• Die Dinge werden schnell technisch: Um das Skalierungsproblem zu umgehen, wenden sich einige Teams Webhooks und der Zendesk-API zu. Das bedeutet, JSON-Code zu schreiben, mit API-Schlüsseln umzugehen und einen Entwickler hinzuzuziehen. Plötzlich ist aus einem einfachen Ziel ein technisches Projekt geworden, und das Support-Team kann es nicht mehr selbst verwalten.

• Die Logik ist ziemlich einfach: Zendesk-Trigger können nur feste Ticketfelder betrachten. Sie können den Kontext eines Tickets nicht wirklich verstehen. Was, wenn Sie einen Abrechnungsspezialisten nur dann hinzufügen möchten, wenn ein Kunde über eine „Rechnung“ oder „Rückerstattung“ spricht? Oder einen Sicherheitsexperten einbeziehen, wenn in einer Nachricht ein „Datenleck“ erwähnt wird? Native Trigger können das einfach nicht.

Dies ist normalerweise der Punkt, an dem Teams erkennen, dass sie etwas Intelligenteres benötigen. Anstatt sich auf starre, fest programmierte Regeln zu verlassen, kann Ihnen eine KI-Plattform helfen, Workflows zu erstellen, die sowohl intelligent als auch skalierbar sind.

Eine leistungsfähigere Alternative: eesel AI

Die Kopfschmerzen, die mit der Skalierung nativer Tools einhergehen, sind genau der Grund, warum wir eesel AI entwickelt haben. Es verbindet sich direkt mit Helpdesks wie Zendesk und bietet Ihnen eine leistungsstarke, einfach zu bedienende Workflow-Engine, um Dinge weit über das hinaus zu automatisieren, was Trigger allein leisten können.

Mit einem Tool wie eesel AIs AI Triage können Sie Automatisierungen erstellen, die:

• Die Absicht des Kunden verstehen: Es kann ein Ticket lesen, um herauszufinden, was der Kunde tatsächlich anfragt, und dann Maßnahmen ergreifen, wie z. B. den richtigen Spezialisten als Follower hinzufügen.

• Mit Ihren anderen Tools zusammenarbeiten: Es kann Dinge tun, wie Bestelldetails in Shopify nachschlagen, bevor entschieden wird, wer hinzugezogen werden soll.

• In wenigen Minuten einsatzbereit sein: Sie können diese Art von fortschrittlichen Workflows von einem einfachen Dashboard mit einer Ein-Klick-Integration einrichten. Kein Programmieren oder lange Verkaufsgespräche erforderlich.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie die verschiedenen Methoden im Vergleich abschneiden:

Tipps und häufige Fehler

Beachten Sie beim Einrichten Ihrer Automatisierung diese Punkte, um einige häufige Probleme zu vermeiden.

• Häufiger Fehler: Denken, dass Benachrichtigungen sofort erfolgen. Das Hinzufügen eines Followers sendet ihm nicht sofort eine Benachrichtigung. Er erhält nur eine E-Mail, wenn der nächste öffentliche oder interne Kommentar hinzugefügt wird. Verlassen Sie sich nicht allein auf diese Aktion, um ein dringendes Problem für jemanden zu kennzeichnen.

• Häufiger Fehler: Versuchen, ein Ereignis „Follower hinzugefügt“ als Trigger zu verwenden. Eine Zendesk-Regel kann einen Follower als Aktion hinzufügen, aber sie kann „Follower hinzugefügt“ nicht als Bedingung verwenden, um einen anderen Workflow zu starten.

Arbeiten Sie intelligenter, indem Sie Follower automatisch hinzufügen

Sie haben jetzt zwei solide Methoden, um mit Zendesk Follower automatisch mit Triggern oder Makros hinzuzufügen. Für viele Teams sind diese integrierten Tools ein fantastischer Ausgangspunkt, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die interne Kommunikation reibungslos zu gestalten.

Aber wenn Ihr Team wächst, werden Sie irgendwann leistungsfähigere und intelligentere Werkzeuge benötigen. Wenn Sie Dutzende von Triggern erstellen oder sich eine intelligentere Automatisierung wünschen, könnte es an der Zeit sein, über die nativen Funktionen hinauszuschauen.

Bereit zu sehen, wie die nächste Stufe der Support-Automatisierung aussieht? Mit eesel AI können Sie einen KI-Agenten erstellen, der Tickets triagiert, Follower basierend auf den Bedürfnissen des Kunden hinzufügt, Antworten entwirft und sogar häufige Probleme selbstständig vollständig löst.

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