Zendesk: Follower automatisch mit Auslösern oder Makros hinzufügen

Seien wir ehrlich: Das manuelle Hinzufügen von Followern zu Tickets ist mühsam. Sie müssen einen Account Manager über das Problem eines wichtigen Kunden auf dem Laufenden halten oder einen technischen Spezialisten über einen bestimmten Bug informieren. Doch es ist eine dieser kleinen, repetitiven Aufgaben, die man nur allzu leicht vergisst. Wenn das passiert, entstehen Kommunikationslücken und die Lösung von Problemen verzögert sich.

Die gute Nachricht ist, dass Zendesk über einige integrierte Tools verfügt, die dies hervorragend für Sie erledigen können. Mit ein wenig Konfiguration können Sie Auslöser (Triggers) und Makros (Macros) nutzen, um Follower automatisch zu Tickets hinzuzufügen. So stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen jedes Mal involviert sind, ohne dass zusätzliche Klicks erforderlich sind.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie Zendesk so einrichten, dass Follower automatisch über Auslöser oder Makros hinzugefügt werden. Wir werden beide Ansätze behandeln, damit Sie denjenigen wählen können, der am besten zum Workflow Ihres Teams passt. Außerdem besprechen wir, wie Sie diese nativen Tools mit fortschrittlicheren, skalierbaren Optionen für Teams ergänzen können, die ihre Automatisierung im Jahr 2026 auf die nächste Stufe heben möchten.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir starten, stellen wir sicher, dass Sie die nötigen Voraussetzungen erfüllen. Der Prozess ist recht einfach, und Zendesk macht die Verwaltung dieser Einstellungen leicht.

• Ein Zendesk-Konto: Sie benötigen einen Zendesk Suite- oder Support-Plan (Team, Growth, Professional oder Enterprise).

• Admin- oder Agentenberechtigungen: Sie müssen berechtigt sein, Auslöser und Makros in Ihrem Zendesk-Konto zu erstellen oder zu bearbeiten.

• Aktivierte Follower-Funktion: Die Follower-Funktion muss in Ihren Einstellungen aktiviert sein. Keine Sorge, wir zeigen Ihnen im ersten Schritt, wie Sie dies überprüfen.

Schritt 1: Follower in den Zendesk-Einstellungen aktivieren

Zuerst müssen wir sicherstellen, dass die Follower-Funktion tatsächlich eingeschaltet ist. Zendesk bietet dies als flexible Option für die interne Zusammenarbeit an.

Follower unterscheiden sich von CCs, da sie für den Kunden unsichtbar sind. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, interne Teammitglieder einzubinden und gleichzeitig den Haupt-E-Mail-Thread sauber und professionell zu halten.

So aktivieren Sie Follower:

1. Klicken Sie auf das Zahnrad-Icon in der Seitenleiste, um zum Admin Center zu gelangen.

2. Unter Objekte und Regeln suchen und klicken Sie auf Tickets > Einstellungen.

3. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt CCs und Follower.

4. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen für Follower zulassen aktiviert ist.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Sobald dies aktiviert ist, sehen Sie das Feld „Follower“ in Ihren Tickets und erhalten die Aktion „Follower hinzufügen“ in Ihren Business-Regeln.

Schritt 2: Makros verwenden, um Follower automatisch hinzuzufügen

Makros sind Ihr bester Freund für Aufgaben, die ein Agent noch manuell anstoßen muss. Betrachten Sie sie als Ein-Klick-Verknüpfungen für repetitive Aktionen. Ein Makro ist eine gute Wahl, wenn Sie eine Standardgruppe von internen Experten haben, die zu bestimmten Tickets hinzugefügt werden müssen, nachdem ein Agent diese gesichtet hat. Sie könnten beispielsweise ein Makro namens „Eskalation an Tier 2“ haben, das den Tier-2-Supportleiter als Follower hinzufügt und eine interne Notiz hinterlässt.

So erstellen Sie ein Makro, das einen Follower hinzufügt:

1. Navigieren Sie im Admin Center zu Arbeitsbereiche > Agenten-Tools > Makros.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Makro erstellen.

3. Geben Sie Ihrem Makro einen einprägsamen Namen, wie z. B. „Account Manager als Follower hinzufügen“.

4. Klicken Sie im Abschnitt Aktionen auf Aktion hinzufügen.

5. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Follower hinzufügen.

6. Geben Sie im erscheinenden Feld den Namen des Agenten ein, den Sie hinzufügen möchten, und wählen Sie ihn aus der Liste aus.

7. Sie können demselben Makro auch andere Aktionen hinzufügen, z. B. ein Tag setzen (z. B. „follower_hinzugefügt“) oder die Ticketpriorität festlegen.

8. Klicken Sie auf Erstellen, um es zu speichern.

Jetzt können Ihre Agenten dieses Makro in jedem beliebigen Ticket anwenden, und die richtige Person wird sofort als Follower hinzugefügt. Dies ist eine sehr effiziente Methode für standardmäßige Eskalationen.

Schritt 3: Auslöser verwenden, um Follower automatisch hinzuzufügen

Während Makros für Ein-Klick-Aufgaben gedacht sind, eignen sich Auslöser (Triggers) für Aufgaben, die automatisch im Hintergrund ablaufen sollen. Zendesk-Auslöser sind äußerst zuverlässig und werden immer dann ausgelöst, wenn ein Ticket eine von Ihnen definierte Reihe von Bedingungen erfüllt. Dies ist der richtige Weg, wenn Sie Follower basierend auf Faktoren wie dem Kanal, über den das Ticket einging, der Organisation des Kunden oder sogar einer bestimmten Phrase im Betreff hinzufügen möchten.

Sie könnten beispielsweise einen Auslöser einrichten, der automatisch einen dedizierten Account Manager als Follower hinzufügt, sobald ein Ticket von einem VIP-Kunden eingeht.

So erstellen Sie einen Auslöser, der einen Follower hinzufügt:

1. Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Auslöser erstellen.

3. Geben Sie ihm einen klaren Namen, etwa „Follower automatisch für VIP Inc. hinzufügen“.

4. Unter Bedingungen legen Sie fest, wann der Auslöser ausgeführt werden soll. Für unser Beispiel würden Sie Folgendes einstellen:

   • Alle der folgenden Bedingungen erfüllen:
     • „Ticket“ | „Ist“ | „Erstellt“
     • „Organisation“ | „Ist“ | „VIP Inc.“

5. Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen.

6. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Follower hinzufügen.

7. Wählen Sie den Agenten aus der Liste aus, den Sie als Follower hinzufügen möchten.

8. Klicken Sie auf Erstellen, und Ihr Auslöser ist aktiv.

Ab diesem Zeitpunkt wird bei jedem neuen Ticket von „VIP Inc.“ dieser Agent automatisch als Follower hinzugefügt. So ist sichergestellt, dass Ihre wichtigsten Kunden immer die nötige Aufmerksamkeit erhalten.

Erweiterung Ihrer Automatisierung mit Zendesk

Die nativen Makros und Auslöser von Zendesk eignen sich hervorragend für einfache Automatisierungen. Wenn Ihr Support-Team wächst und Ihre Anforderungen komplexer werden, suchen Sie möglicherweise nach Möglichkeiten, diese Funktionen weiter zu verbessern.

Strategien für fortgeschrittene Workflows

• Verwaltung umfangreicher Regeln: Wenn Sie Hunderte von Enterprise-Kunden haben, die jeweils einen anderen Follower benötigen, erlaubt Zendesk Ihnen, für jeden Kunden einen eigenen Auslöser zu erstellen. Um dies übersichtlich zu halten, nutzen viele Teams klare Benennungskonventionen oder setzen auf KI-gesteuerte Tools, um diese individuellen Fälle in großem Umfang zu verwalten.

• Nutzung von Entwickler-Tools: Zendesk bietet ein robustes API- und Webhook-System für Teams, die tiefgreifende, benutzerdefinierte Logik erstellen möchten. Dies bietet enorme Flexibilität für diejenigen mit technischen Ressourcen, die jeden Aspekt ihrer Follower-Automatisierung anpassen möchten.

• Verbesserung der Logik mit KI: Zendesk-Auslöser sind hocheffektiv für datengesteuerte Aktionen. Wenn Sie Follower basierend auf einem nuancierteren Gesprächskontext hinzufügen möchten – etwa der Identifizierung einer bestimmten Stimmung oder komplexen Kundenabsichten –, können Sie Zendesk durch eine KI-Plattform ergänzen, um Workflows zu erstellen, die sowohl intelligent als auch skalierbar sind.

Eine ergänzende Option: eesel AI

Der Bedarf an hochdynamischer Automatisierung ist der Grund, warum viele Teams eesel AI als Ergänzung zu ihrem Stack betrachten. Es lässt sich direkt mit Zendesk verbinden und bietet eine benutzerfreundliche Engine zur Automatisierung komplexer Logik neben Ihren bestehenden Auslösern.

Mit einem Tool wie AI Triage von eesel AI können Sie Ihr Setup wie folgt verbessern:

• Kundenabsichten verstehen: Das Tool kann ein Ticket analysieren, um die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln, und dann in Zusammenarbeit mit Zendesk den richtigen Spezialisten als Follower hinzufügen.

• Integration in Ihr Ökosystem: Es kann Daten aus anderen Tools abrufen, um Ihre Zendesk-Workflows zu informieren.

• Schnelle Bereitstellung: Sie können diese fortgeschrittenen No-Code-Workflows in wenigen Minuten einrichten, um Ihre bestehenden Zendesk-Prozesse zu unterstützen.

Hier sehen Sie, wie verschiedene Ansätze zusammenwirken können:

Funktion	Zendesk-Auslöser	Fortgeschrittene Webhooks	eesel AI (Ergänzend)
Einrichtungszeit	Minuten	Stunden bis Tage	Minuten
Technische Kenntnisse	No-Code	Erfordert JSON/API	No-Code
Skalierbarkeit	Robust	Hoch	Dynamisch
Bedingungslogik	Fokus auf Ticketfelder	Benutzerdefinierte Codierung	Kontextsensitive KI
Benutzerdefinierte Aktionen	Zuverlässig	Ja (mit Codierung)	Ja (No-Code-Einrichtung)

Best Practices und Überlegungen

Beachten Sie bei der Einrichtung Ihrer Automatisierung für 2026 die folgenden Punkte, damit Ihre Workflows effektiv bleiben.

• Testen in der Sandbox: Zendesk bietet eine hervorragende Sandbox-Umgebung. Es ist immer ratsam, neue Auslöser dort zuerst zu testen, um sicherzustellen, dass sie genau wie beabsichtigt funktionieren.

• Timing der Benachrichtigungen: Denken Sie daran, dass Follower erst benachrichtigt werden, wenn der nächste öffentliche oder interne Kommentar hinzugefügt wird. Dies ist eine bewusste Designentscheidung von Zendesk, um sicherzustellen, dass Stakeholder nur alarmiert werden, wenn es ein konkretes Update zu prüfen gibt.

• Workflow-Struktur: In Zendesk ist das Hinzufügen eines Followers eine mächtige Aktion. Obwohl Sie „Follower hinzugefügt“ nicht als Bedingung zum Starten eines anderen Auslösers verwenden können, können Sie mehrere Aktionen innerhalb eines einzelnen Auslösers kombinieren, um umfassende Workflows zu erstellen.

Intelligenter arbeiten durch automatisches Hinzufügen von Followern

Sie kennen nun zwei solide Wege, um in Zendesk Follower automatisch mit Auslösern oder Makros hinzuzufügen. Diese integrierten Tools bilden eine fantastische Grundlage, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die interne Kommunikation reibungslos zu gestalten.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie auf dieser Basis mit noch intelligenteren Tools aufbauen. Ob Sie nun die robuste API von Zendesk nutzen oder KI-gesteuerte Funktionen hinzufügen – das Ziel ist es, dass sich Ihr Support-Team auf das konzentriert, was es am besten kann: Kunden helfen.

Möchten Sie erfahren, wie Sie Ihre Support-Automatisierung weiter optimieren können? Mit eesel AI können Sie einen KI-Agenten erstellen, der Tickets innerhalb von Zendesk klassifiziert, Follower basierend auf der Kundenabsicht hinzufügt, Antworten entwirft und dabei hilft, Probleme noch schneller zu lösen.

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