Zendesk : ajouter des abonnés automatiquement avec des déclencheurs ou des macros

Soyons honnêtes, ajouter manuellement des followers aux tickets Zendesk est une véritable corvée. Vous devez tenir un chargé de compte informé du problème d'un client clé ou contacter un spécialiste technique pour un certain type de bug. Mais c'est l'une de ces petites tâches répétitives que l'on oublie si facilement. Quand cela arrive, on se retrouve avec des lacunes de communication et des résolutions plus lentes.

La bonne nouvelle, c'est que Zendesk dispose de quelques outils intégrés qui peuvent s'en charger pour vous. Avec un peu de configuration, vous pouvez utiliser des déclencheurs et des macros pour ajouter automatiquement des followers aux tickets, en vous assurant que les bonnes personnes sont informées à chaque fois, sans aucun clic supplémentaire.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer Zendesk pour ajouter automatiquement des followers à l'aide de déclencheurs ou de macros. Nous aborderons les deux approches afin que vous puissiez choisir celle qui correspond le mieux au flux de travail de votre équipe. Nous verrons également les limites de ces outils natifs et présenterons une option plus puissante et évolutive pour les équipes prêtes à passer à la vitesse supérieure en matière d'automatisation.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. Le processus est assez simple, mais vous aurez besoin des autorisations adéquates pour effectuer ces modifications.

• Un compte Zendesk : Vous devrez disposer d'un abonnement Zendesk Suite ou Support (Team, Growth, Professional ou Enterprise).

• Des autorisations d'administrateur ou d'agent : Vous devrez avoir la possibilité de créer ou de modifier des déclencheurs et des macros dans votre compte Zendesk.

• La fonctionnalité Followers activée : La fonctionnalité de followers doit être activée dans vos paramètres. Ne vous inquiétez pas, nous verrons comment le vérifier dès la première étape.

Étape 1 : Activez les followers dans vos paramètres Zendesk

Bon, commençons par le commencement. Assurons-nous que la fonctionnalité de followers est bien activée. Si elle est désactivée, aucune des étapes suivantes ne fonctionnera, car l'option d'ajout de followers n'apparaîtra même pas.

Les followers sont différents des personnes en CC car ils sont invisibles pour le client. C'est idéal pour inclure des membres de l'équipe interne sans encombrer le fil de discussion principal de l'e-mail.

Voici comment activer les followers :

1. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage dans la barre latérale pour accéder à votre Centre d'administration.

2. Sous Objets et règles, trouvez et cliquez sur Tickets > Paramètres.

3. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section CCs et followers.

4. Assurez-vous que la case Autoriser les followers est cochée. Si ce n'est pas le cas, cochez-la.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Une fois cette option activée, vous verrez le champ « Followers » sur vos tickets et l'action « Ajouter un follower » apparaîtra dans vos règles de gestion.

Étape 2 : Utilisez des macros pour ajouter automatiquement des followers

Les macros sont vos meilleures alliées pour les tâches qu'un agent doit encore lancer manuellement. Considérez-les comme des raccourcis en un clic pour des actions répétitives. Une macro est un excellent choix si vous avez un groupe d'experts internes standards qui doivent être ajoutés à certains tickets après qu'un agent y ait jeté un œil. Par exemple, vous pourriez avoir une macro appelée « Transférer au Niveau 2 » qui ajoute le responsable du support de Niveau 2 comme follower et insère une note interne.

Pour créer une macro qui ajoute un follower :

1. Dans le Centre d'administration, accédez à Espaces de travail > Outils d'agent > Macros.

2. Cliquez sur le bouton Créer une macro.

3. Donnez à votre macro un nom facile à retenir, comme « Ajouter le chargé de compte comme follower ».

4. Dans la section Actions, cliquez sur Ajouter une action.

5. Dans le menu déroulant, sélectionnez Ajouter un follower.

6. Dans le champ qui apparaît, commencez simplement à taper le nom de l'agent que vous souhaitez ajouter et sélectionnez-le dans la liste.

7. Vous pouvez également ajouter d'autres actions à la même macro, comme l'ajout d'une étiquette (par ex., « follower_ajouté ») ou la définition de la priorité du ticket.

8. Cliquez sur Créer pour l'enregistrer.

Désormais, vos agents peuvent appliquer cette macro depuis n'importe quel ticket, et elle ajoutera instantanément la bonne personne en tant que follower. C'est simple.

Étape 3 : Utilisez des déclencheurs pour ajouter automatiquement des followers

Si les macros sont conçues pour les tâches en un clic, les déclencheurs sont faits pour les tâches sur lesquelles vous ne voulez pas cliquer du tout. Ils sont entièrement automatisés et se déclenchent chaque fois qu'un ticket remplit un ensemble de conditions que vous définissez, sans aucune intervention d'un agent. C'est la solution idéale si vous souhaitez ajouter des followers automatiquement en fonction de critères comme le canal d'origine d'un ticket, l'organisation du client, ou même une expression spécifique dans l'objet.

Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur qui ajoute automatiquement un chargé de compte dédié comme follower chaque fois qu'un ticket provient d'un client VIP.

Une capture d'écran montrant l'interface de Zendesk où un utilisateur peut configurer des déclencheurs pour ajouter automatiquement des followers en fonction de conditions de ticket spécifiques.

Pour créer un déclencheur qui ajoute un follower :

1. Dans le Centre d'administration, allez dans Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

2. Cliquez sur le bouton Créer un déclencheur.

3. Donnez-lui un nom clair, comme « Ajout auto follower pour VIP Inc. ».

4. Sous Conditions, vous indiquerez au déclencheur quand s'exécuter. Pour notre exemple, vous définiriez :

   • Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

     • « Ticket » | « Est » | « Créé »
     • « Organisation » | « Est » | « VIP Inc. »

5. Sous Actions, cliquez sur Ajouter une action.

6. Dans le menu déroulant, choisissez Ajouter un follower.

7. Sélectionnez dans la liste l'agent que vous souhaitez ajouter comme follower.

8. Cliquez sur Créer, et votre déclencheur est actif.

À partir de ce moment, chaque nouveau ticket provenant de « VIP Inc. » aura automatiquement cet agent ajouté comme follower, sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Quand les déclencheurs et les macros de Zendesk ne suffisent plus

Les macros et les déclencheurs sont parfaits pour une automatisation simple. Mais à mesure que votre équipe de support est de plus en plus sollicitée et que vos besoins deviennent plus complexes, vous pourriez commencer à en ressentir les limites.

Difficultés courantes liées à la croissance

• Ce n'est tout simplement pas évolutif : Que se passe-t-il si vous voulez ajouter un chargé de compte différent pour chacun de vos 100 clients grands comptes ? En utilisant la méthode des déclencheurs ci-dessus, vous devriez créer et gérer 100 déclencheurs distincts. La mise en place est pénible, et la maintenance est un cauchemar.

• Les choses deviennent vite techniques : Pour contourner le problème d'évolutivité, certaines équipes se tournent vers les webhooks et l'API de Zendesk. Cela implique d'écrire du code JSON, de gérer des clés d'API et de faire appel à un développeur. Soudain, un objectif simple se transforme en projet technique, et l'équipe de support ne peut plus le gérer elle-même.

• La logique est assez basique : Les déclencheurs de Zendesk ne peuvent examiner que des champs de ticket fixes. Ils ne peuvent pas vraiment comprendre le contexte d'un ticket. Que faire si vous voulez ajouter un spécialiste de la facturation uniquement lorsqu'un client parle de « facture » ou de « remboursement » ? Ou inclure un expert en sécurité lorsqu'un message mentionne une « violation de données » ? Les déclencheurs natifs ne peuvent tout simplement pas le faire.

C'est généralement à ce moment que les équipes réalisent qu'elles ont besoin de quelque chose de plus intelligent. Au lieu de s'appuyer sur des règles rigides et codées en dur, une plateforme d'IA peut vous aider à créer des flux de travail à la fois intelligents et évolutifs.

Une alternative plus puissante : eesel AI

Les maux de tête liés à la mise à l'échelle des outils natifs sont exactement la raison pour laquelle nous avons créé eesel AI. Elle se connecte directement aux centres d'assistance comme Zendesk et vous offre un moteur de flux de travail puissant et facile à utiliser pour automatiser des tâches bien au-delà de ce que les déclencheurs peuvent faire seuls.

Avec un outil comme AI Triage d'eesel AI, vous pouvez créer une automatisation qui :

• Comprend l'intention du client : Il peut lire un ticket pour déterminer ce que le client demande réellement, puis prendre des mesures, comme ajouter le spécialiste approprié en tant que follower.

• Fonctionne avec vos autres outils : Il peut par exemple consulter les détails d'une commande dans Shopify avant de décider qui inclure dans la conversation.

• Se met en place en quelques minutes : Vous pouvez configurer ce type de flux de travail avancés à partir d'un tableau de bord simple avec une intégration en un clic. Aucun codage ni longs appels commerciaux ne sont nécessaires.

Voici un aperçu rapide de la comparaison des différentes méthodes :

Astuces et erreurs courantes

Lors de la mise en place de votre automatisation, gardez ces points à l'esprit pour éviter quelques problèmes courants.

• Erreur courante : Penser que les notifications sont instantanées. L'ajout d'un follower ne lui envoie pas de notification immédiatement. Il ne reçoit un e-mail que lors de l'ajout du prochain commentaire public ou interne. Ne comptez pas uniquement sur cette action pour signaler un problème urgent à quelqu'un.

• Erreur courante : Essayer de déclencher une action à partir d'un événement « follower ajouté ». Une règle Zendesk peut ajouter un follower en tant qu'action, mais elle ne peut pas utiliser « follower ajouté » comme condition pour démarrer un autre flux de travail.

Travaillez plus intelligemment en ajoutant des followers automatiquement

Vous disposez maintenant de deux méthodes fiables pour utiliser Zendesk afin d'ajouter automatiquement des followers avec des déclencheurs ou des macros. Pour de nombreuses équipes, ces outils intégrés sont un excellent point de départ pour réduire le travail manuel et maintenir une communication interne fluide.

Mais à mesure que votre équipe s'agrandit, vous aurez éventuellement besoin d'outils plus puissants et plus intelligents. Lorsque vous vous surprenez à créer des dizaines de déclencheurs ou à souhaiter une automatisation plus intelligente, il est peut-être temps de regarder au-delà des fonctionnalités natives.

Prêt à voir à quoi ressemble le prochain niveau d'automatisation du support ? Avec eesel AI, vous pouvez créer un agent IA qui trie les tickets, ajoute des followers en fonction des besoins du client, rédige des brouillons de réponses, et résout même entièrement les problèmes courants de manière autonome.

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