Zendesk : ajouter des abonnés automatiquement avec des déclencheurs ou des macros

Soyons honnêtes, ajouter manuellement des abonnés (followers) aux tickets est une corvée. Vous devez tenir un gestionnaire de compte au courant du problème d'un client clé ou solliciter un spécialiste technique pour un certain type de bug. Mais c'est l'une de ces petites tâches répétitives qu'il est si facile d'oublier. Quand on l'omet, on se retrouve avec des lacunes de communication et des résolutions plus lentes.

La bonne nouvelle est que Zendesk dispose de quelques outils intégrés qui peuvent gérer cela pour vous à merveille. Avec un peu de configuration, vous pouvez utiliser des déclencheurs et des macros pour ajouter automatiquement des abonnés aux tickets, garantissant ainsi que les bonnes personnes sont impliquées à chaque fois, sans aucun clic supplémentaire.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer Zendesk pour ajouter des abonnés automatiquement avec des déclencheurs ou des macros. Nous couvrirons les deux approches afin que vous puissiez choisir celle qui correspond le mieux au flux de travail de votre équipe. Nous verrons également comment vous pouvez compléter ces outils natifs avec des options plus avancées et évolutives pour les équipes prêtes à passer à la vitesse supérieure en matière d'automatisation en 2026.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer, assurons-nous que tout est en ordre. Le processus est assez simple et Zendesk facilite la gestion de ces paramètres.

• Un compte Zendesk : Vous devrez disposer d'un forfait Zendesk Suite ou Support (Team, Growth, Professional ou Enterprise).

• Permissions d'administrateur ou d'agent : Vous aurez besoin de la capacité de créer ou de modifier des déclencheurs et des macros dans votre compte Zendesk.

• Abonnés activés : La fonctionnalité d'abonnés doit être activée dans vos paramètres. Ne vous inquiétez pas, nous verrons comment vérifier cela dès la première étape.

Étape 1 : Activer les abonnés dans vos paramètres Zendesk

Bon, tout d'abord. Assurons-nous que la fonctionnalité d'abonné est bien activée. Zendesk propose cette option flexible pour la collaboration interne.

Les abonnés sont différents des CC car ils sont invisibles pour le client. C'est un excellent moyen d'impliquer des membres de l'équipe interne tout en gardant le fil de discussion principal par e-mail propre et professionnel.

Voici comment activer les abonnés :

1. Cliquez sur l'icône de l'engrenage dans la barre latérale pour vous rendre dans votre Centre d'administration.

2. Sous Objets et règles, recherchez et cliquez sur Tickets > Paramètres.

3. Faites défiler vers le bas jusqu'à ce que vous voyiez la section CC et abonnés.

4. Assurez-vous que la case à cocher Autoriser les abonnés est cochée.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Une fois cette option activée, vous verrez le champ « Abonnés » sur vos tickets et disposerez de l'action « Ajouter un abonné » dans vos règles de gestion.

Étape 2 : Utiliser des macros pour ajouter des abonnés automatiquement

Les macros sont vos meilleures alliées pour les tâches qu'un agent doit encore lancer manuellement. Considérez-les comme des raccourcis en un clic pour des actions répétitives. Une macro est un excellent choix si vous avez un ensemble standard d'experts internes qui doivent être ajoutés à certains tickets après qu'un agent y a jeté un coup d'œil. Par exemple, vous pourriez avoir une macro appelée « Escalader au niveau 2 » qui ajoute le responsable du support de niveau 2 comme abonné et insère une note interne.

Pour créer une macro qui ajoute un abonné :

1. Dans le Centre d'administration, accédez à Espaces de travail > Outils de l'agent > Macros.

2. Cliquez sur le bouton Créer une macro.

3. Donnez à votre macro un nom mémorable, comme « Ajouter le gestionnaire de compte comme abonné ».

4. Sous la section Actions, cliquez sur Ajouter une action.

5. Dans le menu déroulant, sélectionnez Ajouter un abonné.

6. Dans le champ qui s'affiche, commencez simplement à taper le nom de l'agent que vous souhaitez ajouter et sélectionnez-le dans la liste.

7. Vous pouvez également ajouter d'autres actions à la même macro, comme ajouter une balise (par exemple, « abonné_ajouté ») ou définir la priorité du ticket.

8. Cliquez sur Créer pour l'enregistrer.

Désormais, vos agents peuvent appliquer cette macro à partir de n'importe quel ticket, et elle ajoutera instantanément la bonne personne comme abonné. C'est un moyen très efficace de gérer les escalades standard.

Étape 3 : Utiliser des déclencheurs pour ajouter des abonnés automatiquement

Si les macros sont destinées aux tâches en un clic, les déclencheurs (triggers) sont destinés aux tâches que vous souhaitez voir s'exécuter automatiquement en arrière-plan. Les déclencheurs Zendesk sont incroyablement fiables et s'activent dès qu'un ticket remplit un ensemble de conditions que vous définissez. C'est la solution idéale si vous souhaitez ajouter des abonnés en fonction d'éléments tels que le canal de provenance du ticket, l'organisation du client ou même une phrase spécifique dans l'objet.

Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur qui ajoute automatiquement un gestionnaire de compte dédié comme abonné chaque fois qu'un ticket arrive d'un client VIP.

Pour créer un déclencheur qui ajoute un abonné :

1. Dans le Centre d'administration, allez dans Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

2. Cliquez sur le bouton Créer un déclencheur.

3. Donnez-lui un nom clair, comme « Ajout auto abonné pour VIP Inc. ».

4. Sous Conditions, vous indiquerez au déclencheur quand s'exécuter. Pour notre exemple, vous définiriez :

   • Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
     • « Ticket » | « Est » | « Créé »
     • « Organisation » | « Est » | « VIP Inc. »

5. Sous Actions, cliquez sur Ajouter une action.

6. Dans le menu déroulant, choisissez Ajouter un abonné.

7. Sélectionnez l'agent que vous souhaitez ajouter comme abonné dans la liste.

8. Cliquez sur Créer, et votre déclencheur est actif.

À partir de ce moment, chaque nouveau ticket de « VIP Inc. » aura automatiquement cet agent ajouté comme abonné, garantissant ainsi que vos clients clés ont toujours les bons regards sur leurs problèmes.

Faire progresser votre automatisation avec Zendesk

Les macros et déclencheurs natifs de Zendesk sont excellents pour une automatisation simple. À mesure que votre équipe de support s'agrandit et que vos besoins deviennent plus sophistiqués, vous pourriez chercher des moyens d'améliorer davantage ces capacités.

Stratégies pour les flux de travail avancés

• Gestion des règles à volume élevé : Si vous avez des centaines de clients d'entreprise nécessitant chacun un abonné différent, Zendesk vous permet de créer des déclencheurs individuels pour chacun. Pour rationaliser cela, de nombreuses équipes utilisent des conventions de nommage claires ou recherchent des outils pilotés par l'IA pour aider à gérer ces cas uniques à grande échelle.

• Utilisation des outils de développement : Zendesk propose une API robuste et un système de webhooks pour les équipes qui souhaitent créer une logique personnalisée approfondie. Cela offre une flexibilité incroyable à ceux qui disposent de ressources techniques et souhaitent personnaliser chaque aspect de leur automatisation d'abonnés.

• Amélioration de la logique avec l'IA : Les déclencheurs Zendesk sont très efficaces pour les actions basées sur les données. Si vous souhaitez ajouter des abonnés en fonction d'un contexte de conversation plus nuancé - comme l'identification d'un sentiment spécifique ou d'une intention client complexe - vous pouvez compléter Zendesk avec une plateforme d'IA pour créer des flux de travail à la fois intelligents et évolutifs.

Une option complémentaire : eesel AI

Le besoin d'une automatisation hautement dynamique est la raison pour laquelle de nombreuses équipes considèrent eesel AI comme un ajout à leur pile technologique. Il se connecte directement à Zendesk et fournit un moteur facile à utiliser pour automatiser une logique complexe aux côtés de vos déclencheurs existants.

Avec un outil comme l' AI Triage d'eesel AI, vous pouvez améliorer votre configuration pour :

• Comprendre l'intention du client : Il peut analyser un ticket pour déterminer les besoins spécifiques du client, puis collaborer avec Zendesk pour ajouter le bon spécialiste comme abonné.

• S'intégrer à votre écosystème : Il peut extraire des données d'autres outils pour aider à éclairer vos flux de travail Zendesk.

• Déployer rapidement : Vous pouvez configurer ces flux de travail avancés sans code (no-code) en quelques minutes pour soutenir vos processus Zendesk existants.

Voici comment les différentes approches peuvent fonctionner ensemble :

Fonctionnalité	Déclencheurs Zendesk	Webhooks avancés	eesel AI (Complémentaire)
Temps de configuration	Minutes	Heures à Jours	Minutes
Compétence technique	Sans code	Nécessite JSON/API	Sans code
Évolutivité	Robuste	Élevée	Dynamique
Logique de condition	Axée sur les champs de ticket	Codage personnalisé	IA consciente du contexte
Actions personnalisées	Fiables	Oui (avec codage)	Oui (Configuration sans code)

Meilleures pratiques et considérations

Alors que vous configurez votre automatisation pour 2026, gardez ces points à l'esprit pour garantir que vos flux de travail restent efficaces.

• Tester dans un bac à sable (sandbox) : Zendesk propose un excellent environnement de bac à sable. C'est toujours une bonne pratique d'y tester d'abord les nouveaux déclencheurs pour s'assurer qu'ils fonctionnent exactement comme vous le souhaitez.

• Calendrier des notifications : N'oubliez pas que les abonnés sont informés lorsque le prochain commentaire public ou interne est ajouté. Il s'agit d'un choix de conception délibéré de Zendesk pour garantir que les parties prenantes sont alertées lorsqu'il y a une mise à jour concrète à examiner.

• Structure du flux de travail : Dans Zendesk, l'ajout d'un abonné est une action puissante. Bien que vous ne puissiez pas utiliser « abonné ajouté » comme condition pour démarrer un autre déclencheur, vous pouvez combiner plusieurs actions au sein d'un même déclencheur pour créer des flux de travail complets.

Travaillez plus intelligemment en ajoutant des abonnés automatiquement

Vous disposez désormais de deux méthodes solides pour utiliser Zendesk afin d'ajouter des abonnés automatiquement avec des déclencheurs ou des macros. Ces outils intégrés constituent une base fantastique pour réduire le travail manuel et assurer la fluidité de la communication interne.

À mesure que votre organisation s'agrandit, vous pourrez vous appuyer sur cette base avec des outils encore plus intelligents. Que vous utilisiez l'API robuste de Zendesk ou que vous ajoutiez des capacités pilotées par l'IA, l'objectif est de permettre à votre équipe de support de rester concentrée sur ce qu'elle fait de mieux : aider les clients.

Prêt à voir comment améliorer davantage l'automatisation de votre support ? Avec eesel AI, vous pouvez créer un agent d'IA qui trie les tickets dans Zendesk, ajoute des abonnés en fonction de l'intention du client, rédige des réponses et aide à résoudre les problèmes encore plus rapidement.

Commencez gratuitement avec eesel AI ou réservez une démo pour voir comment vous pouvez créer des flux de travail de support véritablement évolutifs en 2026.