Zendesk: cómo agregar seguidores automáticamente con disparadores o macros

Seamos honestos, agregar seguidores manualmente a los tickets es una pesadez. Usted necesita mantener al gerente de cuenta informado sobre el problema de un cliente clave o avisar a un especialista técnico sobre un tipo específico de error. Pero es una de esas tareas pequeñas y repetitivas que es muy fácil olvidar. Cuando se pasa por alto, termina con brechas de comunicación y resoluciones más lentas.

La buena noticia es que Zendesk tiene un par de herramientas integradas que pueden manejar esto por usted de manera excelente. Con un poco de configuración, puede usar disparadores (triggers) y macros para agregar seguidores automáticamente a los tickets, asegurándose de que las personas adecuadas estén incluidas en todo momento sin clics adicionales.

Esta guía le mostrará exactamente cómo configurar Zendesk para agregar seguidores automáticamente con disparadores o macros. Cubriremos ambos enfoques para que pueda elegir el que mejor se adapte al flujo de trabajo de su equipo. También hablaremos sobre cómo puede complementar estas herramientas nativas con opciones más avanzadas y escalables para equipos listos para elevar su nivel de automatización en 2026.

Qué necesitará para comenzar

Antes de comenzar, asegúrese de tener algunas cosas listas. El proceso es bastante sencillo y Zendesk facilita la gestión de estos ajustes.

• Una cuenta de Zendesk: Necesitará estar en un plan de Zendesk Suite o Support (Team, Growth, Professional o Enterprise).

• Permisos de administrador o agente: Necesitará la capacidad de crear o editar disparadores y macros en su cuenta de Zendesk.

• Seguidores habilitados: La función de seguidores debe estar activada en su configuración. No se preocupe, cubriremos cómo verificar esto en el primer paso.

Paso 1: Habilitar seguidores en su configuración de Zendesk

Bien, lo primero es lo primero. Asegurémonos de que la función de seguidores esté realmente activada. Zendesk ofrece esto como una opción flexible para la colaboración interna.

Los seguidores son diferentes de los CC (copias de carbón) porque son invisibles para el cliente. Esta es una excelente manera de incluir a miembros del equipo interno mientras se mantiene el hilo de correo electrónico principal limpio y profesional.

Aquí se explica cómo habilitar los seguidores:

1. Haga clic en el icono de engranaje en la barra lateral para dirigirse a su Centro de administración.

2. En Objetos y reglas, busque y haga clic en Tickets > Configuración.

3. Desplácese hacia abajo hasta que vea la sección CC y seguidores.

4. Asegúrese de que la casilla de verificación Permitir seguidores esté marcada.

5. Haga clic en Guardar.

Una vez habilitado, verá el campo "Seguidores" en sus tickets y obtendrá la acción "Agregar seguidor" en sus reglas de negocio.

Paso 2: Usar macros para agregar seguidores automáticamente

Las macros son su mejor aliado para tareas que un agente aún necesita iniciar manualmente. Piense en ellas como atajos de un solo clic para acciones repetitivas. Una macro es una excelente opción si tiene un conjunto estándar de expertos internos que deben agregarse a ciertos tickets después de que un agente los haya revisado. Por ejemplo, podría tener una macro llamada "Escalar a Nivel 2" que agregue al líder de soporte de Nivel 2 como seguidor e incluya una nota interna.

Para crear una macro que agregue un seguidor:

1. En el Centro de administración, navegue a Espacios de trabajo > Herramientas de agentes > Macros.

2. Haga clic en el botón Crear macro.

3. Asigne a su macro un nombre memorable, como "Agregar Gerente de Cuenta como seguidor".

4. En la sección Acciones, haga clic en Agregar acción.

5. En el menú desplegable, seleccione Agregar seguidor.

6. En el campo que aparece, simplemente comience a escribir el nombre del agente que desea agregar y selecciónelo de la lista.

7. También puede agregar otras acciones a la misma macro, como agregar una etiqueta (por ejemplo, "seguidor_agregado") o establecer la prioridad del ticket.

8. Haga clic en Crear para guardarla.

Ahora, sus agentes pueden aplicar esta macro desde cualquier ticket y se agregará instantáneamente a la persona adecuada como seguidor. Es una forma muy eficiente de manejar escalaciones estándar.

Paso 3: Usar disparadores para agregar seguidores automáticamente

Si las macros son para tareas de un solo clic, los disparadores (triggers) son para las tareas que desea que ocurran automáticamente en segundo plano. Los disparadores de Zendesk son increíblemente confiables y se activan siempre que un ticket cumple con un conjunto de condiciones que usted defina. Este es el camino a seguir si desea agregar seguidores en función de aspectos como el canal de donde provino un ticket, la organización del cliente o incluso una frase específica en el asunto.

Por ejemplo, podría configurar un disparador que agregue automáticamente a un gerente de cuenta dedicado como seguidor cada vez que llegue un ticket de un cliente VIP.

Para crear un disparador que agregue un seguidor:

1. En el Centro de administración, vaya a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haga clic en el botón Crear disparador.

3. Asigne un nombre claro, algo como "Auto-agregar seguidor para VIP Inc."

4. En Condiciones, le indicará al disparador cuándo ejecutarse. Para nuestro ejemplo, establecería:

   • Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
     • "Ticket" | "Es" | "Creado"
     • "Organización" | "Es" | "VIP Inc."

5. En Acciones, haga clic en Agregar acción.

6. En el menú desplegable, elija Agregar seguidor.

7. Seleccione al agente que desea agregar como seguidor de la lista.

8. Haga clic en Crear y su disparador estará activo.

A partir de este momento, cada ticket nuevo de "VIP Inc." tendrá automáticamente a ese agente agregado como seguidor, asegurando que sus clientes clave siempre tengan los ojos adecuados puestos en sus problemas.

Perfeccionando su automatización con Zendesk

Las macros y disparadores nativos de Zendesk son excelentes para una automatización sencilla. A medida que su equipo de soporte crece y sus necesidades se vuelven más sofisticadas, es posible que se encuentre buscando formas de mejorar aún más estas capacidades.

Estrategias para flujos de trabajo avanzados

• Gestión de reglas de alto volumen: Si tiene cientos de clientes empresariales y cada uno necesita un seguidor diferente, Zendesk le permite crear disparadores individuales para cada uno. Para mantener esto optimizado, muchos equipos utilizan convenciones de nomenclatura claras o buscan herramientas impulsadas por IA para ayudar a gestionar estos casos únicos a escala.

• Utilización de herramientas para desarrolladores: Zendesk ofrece un sistema robusto de API y webhooks para equipos que desean construir una lógica profunda y personalizada. Esto proporciona una flexibilidad increíble para aquellos con recursos técnicos que desean personalizar cada aspecto de su automatización de seguidores.

• Mejora de la lógica con IA: Los disparadores de Zendesk son altamente efectivos para acciones basadas en datos. Si desea agregar seguidores basados en un contexto de conversación más matizado -como identificar un sentimiento específico o una intención compleja del cliente- puede complementar Zendesk con una plataforma de IA para construir flujos de trabajo que sean tanto inteligentes como escalables.

Una opción complementaria: eesel AI

La necesidad de una automatización altamente dinámica es la razón por la que muchos equipos consideran a eesel AI como una adición a su conjunto de herramientas. Se conecta directamente a Zendesk y proporciona un motor fácil de usar para automatizar lógica compleja junto con sus disparadores existentes.

Con una herramienta como AI Triage de eesel AI, puede mejorar su configuración para:

• Comprender la intención del cliente: Puede analizar un ticket para determinar las necesidades específicas del cliente y luego trabajar con Zendesk para agregar al especialista correcto como seguidor.

• Integrarse con su ecosistema: Puede extraer datos de otras herramientas para informar mejor sus flujos de trabajo de Zendesk.

• Implementar rápidamente: Puede configurar estos flujos de trabajo avanzados sin código en cuestión de minutos para respaldar sus procesos de Zendesk existentes.

Así es como diferentes enfoques pueden trabajar juntos:

Característica	Disparadores de Zendesk	Webhooks avanzados	eesel AI (Complementario)
Tiempo de configuración	Minutos	Horas a Días	Minutos
Habilidad técnica	Sin código	Requiere JSON/API	Sin código
Escalabilidad	Robusta	Alta	Dinámica
Lógica de condiciones	Enfocada en campos de ticket	Programación personalizada	IA consciente del contexto
Acciones personalizadas	Confiable	Sí (con programación)	Sí (Configuración sin código)

Mejores prácticas y consideraciones

Al configurar su automatización para 2026, tenga en cuenta estos puntos para asegurar que sus flujos de trabajo sigan siendo efectivos.

• Pruebe en un sandbox: Zendesk ofrece un excelente entorno de pruebas (sandbox). Siempre es una buena práctica probar allí los nuevos disparadores primero para asegurarse de que funcionan exactamente como se esperaba.

• Tiempos de notificación: Recuerde que los seguidores son notificados cuando se agrega el próximo comentario público o interno. Esta es una elección de diseño deliberada de Zendesk para asegurar que las partes interesadas sean alertadas cuando hay una actualización concreta para revisar.

• Estructura del flujo de trabajo: En Zendesk, agregar un seguidor es una acción poderosa. Si bien no puede usar "seguidor agregado" como una condición para iniciar otro disparador, puede combinar múltiples acciones dentro de un solo disparador para crear flujos de trabajo integrales.

Trabaje de forma más inteligente agregando seguidores automáticamente

Ahora tiene dos formas sólidas de usar Zendesk para agregar seguidores automáticamente con disparadores o macros. Estas herramientas integradas son una base fantástica para reducir el trabajo manual y mantener la comunicación interna fluyendo sin problemas.

A medida que su organización se expanda, puede considerar construir sobre esta base con herramientas aún más inteligentes. Ya sea que esté utilizando la robusta API de Zendesk o agregando capacidades impulsadas por IA, el objetivo es mantener a su equipo de soporte enfocado en lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.

¿Listo para ver cómo mejorar aún más su automatización de soporte? Con eesel AI, puede crear un agente de IA que clasifique tickets dentro de Zendesk, agregue seguidores basados en la intención del cliente, redacte respuestas y ayude a resolver problemas incluso más rápido.

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