Zendesk: añadir seguidores automáticamente con disparadores o macros

Seamos sinceros, añadir seguidores manualmente a los tickets de Zendesk es un fastidio. Necesitas mantener a un gestor de cuentas al tanto del problema de un cliente clave o avisar a un especialista técnico sobre un tipo determinado de error. Pero es una de esas pequeñas tareas repetitivas que es muy fácil olvidar. Cuando se te pasa, acabas con lagunas de comunicación y resoluciones más lentas.

La buena noticia es que Zendesk tiene un par de herramientas integradas que pueden encargarse de esto por ti. Con un poco de configuración, puedes usar disparadores y macros para añadir seguidores a los tickets automáticamente, asegurándote de que las personas adecuadas estén al tanto cada vez, sin ningún clic extra.

Esta guía te explicará exactamente cómo configurar Zendesk para añadir seguidores automáticamente con disparadores o macros. Cubriremos ambos enfoques para que puedas elegir el que mejor se adapte al flujo de trabajo de tu equipo. También hablaremos de las limitaciones de estas herramientas nativas y presentaremos una opción más potente y escalable para los equipos que estén listos para llevar su automatización al siguiente nivel.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes algunas cosas preparadas. El proceso es bastante sencillo, pero necesitarás los permisos adecuados para realizar estos cambios.

• Una cuenta de Zendesk: Necesitarás tener un plan de Zendesk Suite o Support (Team, Growth, Professional o Enterprise).

• Permisos de administrador o agente: Necesitarás la capacidad de crear o editar disparadores y macros en tu cuenta de Zendesk.

• Seguidores habilitados: La función de seguidores debe estar activada en tu configuración. No te preocupes, te explicaremos cómo comprobarlo en el primer paso.

Paso 1: Habilita los seguidores en la configuración de Zendesk

Bien, lo primero es lo primero. Asegurémonos de que la función de seguidores esté realmente activada. Si está desactivada, ninguno de los otros pasos funcionará porque la opción de añadir seguidores ni siquiera aparecerá.

Los seguidores son diferentes de las copias (CC) porque son invisibles para el cliente. Esto es perfecto para incluir a miembros del equipo interno sin ensuciar el hilo principal del correo electrónico.

A continuación te explicamos cómo habilitar los seguidores:

1. Haz clic en el icono del engranaje en la barra lateral para dirigirte a tu Centro de administración.

2. En Objetos y reglas, busca y haz clic en Tickets > Configuración.

3. Desplázate hacia abajo hasta que veas la sección CC y seguidores.

4. Asegúrate de que la casilla de Permitir seguidores esté marcada. Si no lo está, márcala.

5. Haz clic en Guardar.

Una vez que esté habilitado, verás el campo "Seguidores" en tus tickets y obtendrás la acción "Añadir seguidor" en tus reglas de negocio.

Paso 2: Usa macros para añadir seguidores automáticamente

Las macros son tu mejor aliado para las tareas que un agente todavía necesita iniciar manualmente. Piénsalas como atajos de un solo clic para acciones repetitivas. Una macro es una excelente opción si tienes un conjunto estándar de expertos internos que necesitan ser añadidos a ciertos tickets después de que un agente los haya revisado. Por ejemplo, podrías tener una macro llamada "Escalar a Nivel 2" que añada al líder de soporte de Nivel 2 como seguidor y deje una nota interna.

Para crear una macro que añada un seguidor:

1. En el Centro de administración, ve a Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Macros.

2. Haz clic en el botón Crear macro.

3. Dale a tu macro un nombre fácil de recordar, como "Añadir gestor de cuentas como seguidor".

4. En la sección Acciones, haz clic en Añadir acción.

5. En el menú desplegable, selecciona Añadir seguidor.

6. En el campo que aparece, simplemente empieza a escribir el nombre del agente que quieres añadir y selecciónalo de la lista.

7. También puedes añadir otras acciones a la misma macro, como añadir una etiqueta (p. ej., "seguidor_añadido") o establecer la prioridad del ticket.

8. Haz clic en Crear para guardarla.

Ahora, tus agentes pueden aplicar esta macro desde cualquier ticket, y añadirá instantáneamente a la persona adecuada como seguidor. Sencillo.

Paso 3: Usa disparadores para añadir seguidores automáticamente

Si las macros son para tareas de un solo clic, los disparadores son para las tareas en las que no quieres hacer clic en absoluto. Son totalmente automáticos y se activan cada vez que un ticket cumple un conjunto de condiciones que tú defines, sin necesidad de un agente. Este es el camino a seguir si quieres añadir seguidores automáticamente basándote en cosas como el canal de procedencia de un ticket, la organización del cliente o incluso una frase específica en la línea de asunto.

Por ejemplo, podrías configurar un disparador que añada automáticamente a un gestor de cuentas dedicado como seguidor cada vez que llegue un ticket de un cliente VIP.

Una captura de pantalla que muestra la interfaz de Zendesk donde un usuario puede configurar disparadores para añadir seguidores automáticamente según condiciones específicas del ticket.

Para crear un disparador que añada un seguidor:

1. En el Centro de administración, ve a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haz clic en el botón Crear disparador.

3. Dale un nombre claro, algo como "Añadir automáticamente seguidor para VIP Inc."

4. En Condiciones, le dirás al disparador cuándo debe ejecutarse. Para nuestro ejemplo, establecerías:

   • Cumplir TODAS las siguientes condiciones:

     • "Ticket" | "Es" | "Creado"
     • "Organización" | "Es" | "VIP Inc."

5. En Acciones, haz clic en Añadir acción.

6. En el menú desplegable, elige Añadir seguidor.

7. Selecciona de la lista el agente que quieres añadir como seguidor.

8. Haz clic en Crear, y tu disparador estará activo.

A partir de este momento, cada nuevo ticket de "VIP Inc." tendrá automáticamente a ese agente añadido como seguidor sin que nadie mueva un dedo.

Cuando los disparadores y macros de Zendesk se te quedan cortos

Las macros y los disparadores son geniales para una automatización sencilla. Pero a medida que tu equipo de soporte está más ocupado y tus necesidades se vuelven más complejas, podrías empezar a sentir las limitaciones.

Problemas comunes de crecimiento

• Simplemente no escala: ¿Qué pasa cuando quieres añadir un gestor de cuentas diferente para cada uno de tus 100 clientes empresariales? Usando el método de disparadores anterior, tendrías que crear y gestionar 100 disparadores diferentes. Configurar eso es un engorro, y mantenerlo actualizado es una pesadilla.

• Las cosas se vuelven técnicas, y rápido: Para solucionar el problema de la escalabilidad, algunos equipos recurren a los webhooks y la API de Zendesk. Esto significa escribir código JSON, lidiar con claves de API y recurrir a un desarrollador. De repente, un objetivo simple se ha convertido en un proyecto técnico, y el equipo de soporte ya no puede gestionarlo por sí mismo.

• La lógica es bastante básica: Los disparadores de Zendesk solo pueden examinar campos fijos del ticket. Realmente no pueden entender el contexto de un ticket. ¿Qué pasa si quieres añadir a un especialista en facturación solo cuando un cliente habla de una "factura" o un "reembolso"? ¿O incluir a un experto en seguridad cuando un mensaje menciona una "violación de datos"? Los disparadores nativos simplemente no pueden hacer eso.

Este suele ser el punto en el que los equipos se dan cuenta de que necesitan algo más inteligente. En lugar de depender de reglas rígidas y codificadas, una plataforma de IA puede ayudarte a construir flujos de trabajo que sean tanto inteligentes como escalables.

Una alternativa más potente: eesel AI

Los dolores de cabeza que vienen con la escalada de las herramientas nativas son exactamente la razón por la que creamos eesel AI. Se conecta directamente a servicios de asistencia como Zendesk y te ofrece un motor de flujo de trabajo potente y fácil de usar para automatizar cosas mucho más allá de lo que los disparadores pueden hacer por sí solos.

Con una herramienta como AI Triage de eesel AI, puedes crear una automatización que:

• Entiende la intención del cliente: Puede leer un ticket para averiguar qué es lo que el cliente realmente está pidiendo, y luego tomar medidas, como añadir al especialista correcto como seguidor.

• Funciona con tus otras herramientas: Puede hacer cosas como buscar detalles de un pedido en Shopify antes de decidir a quién incluir.

• Se pone en marcha en minutos: Puedes configurar este tipo de flujos de trabajo avanzados desde un panel de control simple con una integración de un solo clic. No se necesita programación ni largas llamadas de ventas.

Aquí tienes un vistazo rápido a cómo se comparan los diferentes métodos:

Consejos y errores comunes

Mientras configuras tu automatización, ten en cuenta estos puntos para evitar algunos problemas comunes.

<protip text="Usa etiquetas para hacer un seguimiento. Cuando crees tu disparador o macro, añade una acción que aplique una etiqueta como "seguidor_auto_añadido". Esto hace que sea muy fácil generar informes más tarde y ver con qué frecuencia está funcionando tu automatización.">

• Error común: Pensar que las notificaciones son instantáneas. Añadir un seguidor no les envía una notificación de inmediato. Solo reciben un correo electrónico cuando se añade el siguiente comentario público o interno. No confíes únicamente en esta acción para señalar un problema urgente a alguien.

• Error común: Intentar activar un disparador a partir de un evento de "seguidor añadido". Una regla de Zendesk puede añadir un seguidor como acción, pero no puede usar "seguidor añadido" como condición para iniciar otro flujo de trabajo.

Trabaja de forma más inteligente añadiendo seguidores automáticamente

Ahora tienes dos formas sólidas de usar Zendesk para añadir seguidores automáticamente con disparadores o macros. Para muchos equipos, estas herramientas integradas son un punto de partida fantástico para reducir el trabajo manual y mantener la comunicación interna fluyendo sin problemas.

Pero a medida que tu equipo crezca, eventualmente necesitarás herramientas que sean más potentes e inteligentes. Cuando te encuentres creando docenas de disparadores o deseando una automatización más inteligente, podría ser el momento de mirar más allá de las funciones nativas.

¿Listo para ver cómo es el siguiente nivel de automatización del soporte? Con eesel AI, puedes construir un agente de IA que clasifica tickets, añade seguidores basándose en lo que el cliente necesita, redacta respuestas e incluso resuelve por completo problemas comunes por su cuenta.

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