Uma visão geral do painel do Zendesk Answer Bot para respostas automáticas e construtor de bot

O objetivo principal do painel é acompanhar o desempenho das sugestões automáticas de artigos (respostas automáticas) e dos fluxos de chatbot conversacionais (construtor de bots) do Zendesk. Ajuda os gestores de suporte a compreender métricas chave como o desvio de tickets e as interações com o bot.

Para as respostas automáticas, as métricas importantes incluem a Taxa de Sugestão, Taxa de Cliques, Taxa de Resolução e Taxa de Rejeição. Para o construtor de bots, deve analisar o Total de Utilizadores, Utilizadores que Interagiram com o Bot, Transferidos para Agente e Taxa de Contenção.

As principais limitações incluem a sua natureza reativa, tornando difícil a identificação proativa de lacunas de conhecimento. Também não possui um modo de simulação para testes confiantes e está em grande parte restrito aos artigos do Zendesk Guide, ignorando o conhecimento existente noutras ferramentas.

Plataformas de IA modernas, como a eesel AI, unificam o conhecimento de diversas fontes, fornecem insights proativos sobre lacunas de conhecimento e oferecem modos de simulação poderosos para testes. Isso permite estratégias de automação mais eficazes e implementações confiantes.

O Zendesk atualizou a sua terminologia: o Answer Bot é agora "Zendesk bots", o Flow Builder é "construtor de bots" e as Recomendações de Artigos são "respostas automáticas". O painel de relatórios subjacente a estas funcionalidades permanece em grande parte consistente, apesar dos novos nomes.

O painel nativo é reativo, mostrando o que aconteceu, mas não porquê. Para obter insights proativos e identificar lacunas de conhecimento específicas, considere plataformas que analisam conversas não resolvidas e podem ajudar a redigir novo conteúdo com base nessas descobertas.

Esta limitação é crucial porque o painel depende principalmente do Zendesk Guide, enquanto a maior parte do conhecimento da empresa está espalhada por várias ferramentas como Google Docs, Confluence e Slack. Isto impede o bot de aceder a uma base de conhecimento abrangente e unificada.