Ein Überblick über das Zendesk Answer Bot-Dashboard für automatische Antworten und den Bot-Builder

Wenn Sie die klassischen Automatisierungstools von Zendesk nutzen, haben Sie wahrscheinlich schon einige Zeit mit dem Answer Bot-Dashboard in Explore verbracht. Es ist eine zuverlässige Kommandozentrale, um zu sehen, wie Ihre automatischen Antworten und Bot-Flows abschneiden. Das Dashboard liefert umfassende Zahlen, die Ihnen helfen, Ihren Fortschritt zu verfolgen und Ihre Automatisierungsstrategie im Laufe der Zeit zu verfeinern.

Vielleicht interessieren Sie sich auch für die jüngsten Aktualisierungen der Namenskonventionen. Zendesk hat den Answer Bot inzwischen in Zendesk-Bots, den Flow Builder in Bot-Builder und die Artikelempfehlungen in automatische Antworten (autoreplies) umbenannt. Obwohl die Namen für 2026 aktualisiert wurden, bleibt das Reporting-Dashboard ein robustes Tool, auf das sich viele erstklassige Teams täglich verlassen.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren Überblick über das Zendesk Answer Bot-Dashboard und schlüsselt die wichtigsten Metriken sowohl für die automatischen Antworten als auch für den Bot-Builder auf. Wir werden uns auch einige Überlegungen ansehen, wie Sie den Wert des Dashboards maximieren und wie Sie diese Erkenntnisse durch moderne KI-Ergänzungen vervollständigen können.

Was ist das Zendesk Answer Bot-Dashboard?

Im Kern ist das Zendesk Answer Bot-Dashboard ein leistungsstarkes, vorgefertigtes Reporting-Tool innerhalb von Zendesk Zendesk Explore. Es wurde entwickelt, um die Leistung von zwei branchenführenden Automatisierungsfunktionen zu verfolgen.

Erstens gibt es die automatischen Antworten (früher Artikelempfehlungen). Diese Funktion schlägt Kunden über E-Mail oder Webformulare intelligent relevante Help-Center-Artikel vor, liefert ihnen sofortige Antworten und hilft dabei, Probleme zu lösen, bevor überhaupt ein Ticket erstellt werden muss.

Zweitens gibt es den Bot-Builder (früher Flow Builder). Dies ist das anspruchsvolle Tool von Zendesk zum Erstellen von konversationellen Chatbot-Flows, die Nutzer durch Fragen führen und Informationen in Messaging-Kanälen sammeln, um eine nahtlose Übergabe an einen Agenten zu gewährleisten, falls dies erforderlich ist.

Der gesamte Zweck des Dashboards besteht darin, Support-Managern zu helfen, wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) zu verstehen, wie zum Beispiel, wie viele Tickets erfolgreich abgewehrt werden (Deflektion), welche Hilfeartikel am besten abschneiden und wie Nutzer mit dem Chatbot interagieren. Es bietet eine solide Grundlage für jede Support-Strategie.

Wichtige Metriken im Zendesk Answer Bot-Dashboard

Das Dashboard ist in intuitive Tabs für automatische Antworten und den Bot-Builder unterteilt. Diese Metriken in den Griff zu bekommen, ist für die Optimierung Ihres Kundenerlebnisses unerlässlich.

Artikelempfehlungen (Article recommendations)

Dieser Abschnitt des Dashboards konzentriert sich auf die Wirksamkeit Ihrer automatisierten Artikelvorschläge, die besonders effektiv für Tickets sind, die über E-Mail und Webformulare eingehen.

Hier sind die primären bereitgestellten Metriken:

• Vorschlagsrate (Suggestion Rate): Der Prozentsatz der Anfragen, bei denen der Bot mindestens einen Artikel gefunden und empfohlen hat. Dies ist ein hervorragender Indikator dafür, wie gut Ihre Inhalte mit den Kundenanfragen übereinstimmen.

• Klickrate (Click-through Rate): Diese misst den Prozentsatz der vorgeschlagenen Artikel, die Kunden interessant genug fanden, um sie anzuklicken. Sie hilft Ihnen zu identifizieren, welche Titel und Themen bei Ihrer Zielgruppe am meisten Anklang finden.

• Lösungsrate (Resolution Rate): Eine entscheidende Erfolgsmetrik, die den Prozentsatz der Probleme zeigt, die durch einen Artikelvorschlag ohne das Eingreifen eines Agenten gelöst wurden. Sie unterstreicht die Effizienz Ihrer Self-Service-Optionen.

• Ablehnungsrate (Rejection Rate): Diese erfasst, wenn Nutzer angeben, dass ein Vorschlag nicht das war, was sie brauchten. Dieses wertvolle Feedback ermöglicht es Ihrem Team, die Inhalte Ihres Help Centers für eine noch bessere Genauigkeit zu verfeinern.

Diese Zahlen bieten eine klare Basis für Ihre Leistung innerhalb des Zendesk-Ökosystems. Um dieses Bild zu erweitern, integrieren viele Teams zusätzliche Tools, um zu sehen, wie Wissen aus anderen Quellen wie Google Docs oder Confluence diese Ergebnisse weiter verbessern kann.

Bot-Builder-Tabs (Flow builder tabs)

Diese Tabs verfolgen die von Ihnen entworfenen konversationellen Flows und bieten einen schrittweisen Einblick in die Kundeninteraktionen.

Sie sehen Metriken wie:

• Gesamtzahl der Nutzer (Total Users): Die Anzahl der einzelnen Personen, die mit Ihrem Bot interagiert haben.

• Interaktion mit dem Bot (Engaged with Bot): Ein Maß für die aktive Teilnahme, das zeigt, wie viele Nutzer auf die Eingabeaufforderungen des Bots reagiert haben.

• An Agenten übertragen (Transferred to Agent): Die Anzahl der Konversationen, bei denen der Bot erfolgreich Informationen gesammelt hat, bevor er den Kunden an einen menschlichen Experten weiterleitete.

• Abschlussrate durch den Bot (Containment Rate): Der Prozentsatz der engagierten Nutzer, deren Bedürfnisse allein durch den Bot erfüllt wurden. Dies ist ein Schlüsselindikator für die Effektivität Ihres Bots im Jahr 2026.

Die Berichte heben auch beliebte Themen und Antworten hervor und geben Ihnen Einblicke in das, was Ihre Kunden am meisten beschäftigt. Dies ermöglicht es Ihnen, die Logik Ihrer Bot-Builder-Flows kontinuierlich zu verbessern.

Überlegungen zum Zendesk Answer Bot-Dashboard

Das Answer Bot-Dashboard ist ein fantastischer Ausgangspunkt für jedes Team. Wenn Sie skalieren, gibt es ein paar Überlegungen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus Ihrer Automatisierung herausholen.

Fokus auf historische Daten

Das Dashboard ist ein exzellentes Tool, um das Geschehene zu überprüfen, und bietet eine zuverlässige historische Aufzeichnung der Leistung Ihrer Automatisierung. Es zeigt Ihnen genau, wie sich Ihre Lösungsraten entwickeln. Ergänzend dazu nutzen einige Teams KI-Plattformen wie eesel AI, um Wissenslücken proaktiv zu identifizieren, indem sie Konversationen analysieren, die nicht gelöst werden konnten, und Ihnen so helfen, den Kundenbedürfnissen einen Schritt voraus zu sein.

Testen und Iteration

Mit den nativen Zendesk-Tools ist Verbesserung oft ein iterativer Prozess aus Einführung und Überwachung. Dies ermöglicht es Ihnen, die Leistung in der realen Welt zu sehen. Für Teams, die nach fortgeschrittenen Testmöglichkeiten suchen, bieten Plattformen wie eesel AI einen Simulationsmodus an. Dieser ermöglicht es Ihnen, KI-Konfigurationen gegen vergangene Tickets in einer Sandbox-Umgebung zu testen, was Ihnen noch mehr Sicherheit gibt, bevor Sie Änderungen in Ihrer Live-Umgebung bereitstellen.

Optimiert für Zendesk Guide

Der Answer Bot ist darauf ausgelegt, perfekt mit Ihren Zendesk Guide-Artikeln zusammenzuarbeiten, die den Kern vieler Support-Operationen bilden. Wenn das Wissen Ihres Teams auch an anderen Orten wie Confluence, Google Docs, Notion oder Slack lebt, könnten Sie ein ergänzendes Tool in Betracht ziehen.

Zum Beispiel kann eesel AI all Ihr Wissen sofort bündeln, indem es sich mit diesen verschiedenen Quellen verbindet und sie innerhalb Ihres Zendesk-Setups zugänglich macht. So wird sichergestellt, dass Ihr Bot Zugriff auf jede Information hat, die Ihr Team erstellt hat.

Zendesk KI-Preise verstehen

Die Preisgestaltung von Zendesk für seine KI-Funktionen ist darauf ausgelegt, Flexibilität zu bieten, mit verschiedenen Optionen, die über unterschiedliche Tarife und Add-ons verfügbar sind, um der Größe Ihres Teams gerecht zu werden.

Kern-KI-Funktionen sind in ihren Suite-Tarifen enthalten:

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtigste KI-Funktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), generative Antworten, Wissensdatenbank.
Suite Professional	115 $	Alles in Team + CSAT-Umfragen, kompetenzbasiertes Routing.
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional + benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox.

Für Unternehmen, die spezialisierte Funktionen suchen, bietet Zendesk leistungsstarke Add-ons an:

• Advanced AI add-on: Verbessert Funktionen wie intelligente Triage und fortgeschrittene automatische Antworten für zusätzliche 50 $ pro Agent/Monat.

• Copilot add-on: Bietet KI-Unterstützung in Echtzeit, um Ihren Agenten zu helfen, effizienter zu arbeiten.

• Advanced AI agents: Optimiert für die Verwaltung komplexer, mehrstufiger Kundenprobleme.

Während Zendesk eine Suite auf Enterprise-Niveau bietet, könnten Teams, die nach einem anderen Preismodell suchen, eesel AI erkunden. Sie bieten transparente Tarife an, bei denen Funktionen für KI-Agenten, Copilot und Triage enthalten sind, ohne Gebühren pro Lösung, was eine großartige Option für wachsende Teams sein kann.

Ein ergänzender Weg zur Support-Automatisierung

Das Zendesk Answer Bot-Dashboard ist ein ausgereiftes und zuverlässiges Tool für die Verwaltung klassischer Automatisierung. Um auf diesem Fundament aufzubauen, suchen einige Teams nach ergänzenden Lösungen, die vereinheitlichte und zukunftsorientierte Einblicke bieten.

eesel AI ist darauf ausgelegt, parallel zu Zendesk als einfach zu bedienende Self-Service-Plattform zu arbeiten.

Hier ist ein Vergleich, wie sie zusammenarbeiten können:

Funktion	Zendesk Answer Bot / Bot-Builder	eesel AI (Ergänzend)
Einrichtung	Tief in die Zendesk Suite integriert.	Schnelle One-Click-Integration in Ihr bestehendes Setup.
Wissensquellen	Fachmännisch für Zendesk Guide optimiert.	Erweitert auf über 100 Quellen wie Confluence und Google Docs.
Berichterstattung	Liefert zuverlässige historische Leistungsdaten.	Bietet zusätzliche Einblicke in Wissenslücken und ROI.
Testen	Iteratives Testen in der realen Welt.	Sandbox-Simulation zum Testen gegen vergangene Tickets.
Preise	Umfassende, gestufte Tarife auf Enterprise-Niveau.	Transparente Preisgestaltung ohne Gebühren pro Lösung.

Durch die gemeinsame Nutzung dieser Tools können Sie die marktführende Zuverlässigkeit von Zendesk nutzen und gleichzeitig das Wissen und die Testkapazitäten Ihres Bots erweitern.

Ihr Zendesk Answer Bot-Dashboard weiter ausbauen

Wie dieser Überblick über das Zendesk Answer Bot-Dashboard für automatische Antworten und den Bot-Builder zeigt, bietet Zendesk eine solide, praxiserprobte Grundlage für die Support-Automatisierung. Es liefert die wesentlichen Metriken und Tools, die es seit Jahren zum Goldstandard in der Kundenservice-Branche machen.

Um im Jahr 2026 wirklich erfolgreich zu sein, können Sie auf dieser etablierten Plattform aufbauen, indem Sie ergänzende KI-Tools integrieren. Durch die Zusammenführung Ihres Wissens und die Nutzung fortschrittlicher Simulationsfunktionen können Sie Ihr bereits starkes Zendesk-Setup in eine noch intelligentere Support-Maschine verwandeln.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihr aktuelles Setup verbessern können? Testen Sie eesel AI kostenlos und führen Sie eine Simulation parallel zu Ihren Zendesk-Tickets durch, um die Möglichkeiten zu entdecken.