Eine Übersicht des Zendesk Answer Bot Dashboards für automatische Antworten und den Bot Builder

Wenn Sie die klassischen Automatisierungstools von Zendesk verwenden, haben Sie wahrscheinlich schon einige Zeit damit verbracht, auf das Answer Bot-Dashboard in Explore zu starren. Es soll die Kommandozentrale sein, um zu sehen, wie Ihre automatischen Antworten und Bot-Abläufe abschneiden. Aber seien wir ehrlich, diese Daten in tatsächliche Verbesserungen umzuwandeln, kann sich wie ein Rätsel anfühlen. Das Dashboard wirft Ihnen Zahlen entgegen, aber erzählt es wirklich die ganze Geschichte?

Möglicherweise sind Sie auch ein wenig von den Namenskonventionen verwirrt. Zendesk hat den Answer Bot inzwischen in Zendesk-Bots, den Flow Builder in Bot-Builder und die Artikel-Empfehlungen in automatische Antworten umbenannt. Die Namen sind neu, aber das Reporting-Dashboard ist weitgehend dasselbe, und viele Teams versuchen immer noch, das Beste daraus zu machen.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren Überblick über das Zendesk Answer Bot-Dashboard und schlüsselt die wichtigsten Kennzahlen für automatische Antworten und den Bot-Builder auf. Noch wichtiger ist, dass wir auf seine Grenzen eingehen und Ihnen eine modernere, effektivere Methode zeigen, um die Einblicke zu erhalten, die Sie wirklich benötigen.

Was ist das Zendesk Answer Bot-Dashboard?

Im Kern ist das Zendesk Answer Bot-Dashboard ein vorgefertigtes Reporting-Tool innerhalb von Zendesk Zendesk Explore. Es wurde entwickelt, um die Leistung von zwei spezifischen Automatisierungsfunktionen zu verfolgen.

Zuerst gibt es die automatischen Antworten (früher Artikel-Empfehlungen genannt). Dies ist die Funktion, die Kunden relevante Help-Center-Artikel per E-Mail oder über ein Webformular vorschlägt, in der Hoffnung, ihr Problem zu lösen, bevor es überhaupt zu einem Ticket für Ihr Team wird.

Zweitens gibt es den Bot-Builder (ehemals Flow Builder). Dies ist das Werkzeug von Zendesk zum Erstellen dieser dialogorientierten Chatbot-Abläufe, die Fragen beantworten und Informationen in Messaging-Kanälen sammeln, bevor sie bei Bedarf an einen Agenten übergeben.

Der ganze Sinn des Dashboards besteht darin, Support-Managern zu helfen, Dinge zu verstehen, wie z. B. wie viele Tickets abgewendet werden, welche Hilfeartikel tatsächlich funktionieren und wie Menschen mit dem Chatbot interagieren. Es gibt Ihnen einen oberflächlichen Einblick in das, was passiert, aber viele Teams finden, dass es einfach nicht tief genug geht, um eine wirklich großartige Support-Strategie zu entwickeln, insbesondere wenn das Wissen ihres Teams außerhalb von Zendesk liegt.

Wichtige Kennzahlen im Zendesk Answer Bot-Dashboard

Das Dashboard ist in einige verschiedene Registerkarten unterteilt, hauptsächlich für automatische Antworten und den Bot-Builder. Diese Kennzahlen zu verstehen, ist der erste Schritt, um herauszufinden, wie Ihr Bot wirklich abschneidet.

Artikelempfehlungen

Dieser Teil des Dashboards dreht sich alles darum, wie gut Ihre automatisierten Artikelvorschläge funktionieren, hauptsächlich für Tickets, die per E-Mail und Webformulare eingehen.

Hier sind die Hauptzahlen, die Sie sich ansehen werden:

• Vorschlagsrate: Dies ist der Prozentsatz der Anfragen, bei denen der Bot es geschafft hat, mindestens einen Artikel zu finden und vorzuschlagen. Das ist ein Anfang, aber es sagt Ihnen nicht, warum Vorschläge fehlgeschlagen sind. Wenn der Bot nichts findet, müssen Sie raten, welche Wissenslücken Sie füllen müssen.

• Klickrate: Diese gibt an, wie viel Prozent der vorgeschlagenen Artikel von den Kunden angeklickt wurden. Eine hohe Klickrate ist schön, aber sie bestätigt nicht, ob der Artikel tatsächlich hilfreich war. Vielleicht hatte er einfach nur einen wirklich guten Titel.

• Lösungsrate: Dies ist die Kennzahl, die die meisten Leute interessiert. Es ist der Prozentsatz der Probleme, die durch einen Artikelvorschlag gelöst wurden, ohne dass jemals ein Agent beteiligt war. Die große unbeantwortete Frage ist, wie viele Kunden nach einem schlechten Vorschlag einfach aufgegeben und ihre Antwort woanders gefunden haben (oder schlimmer noch, abgewandert sind).

• Ablehnungsrate: Diese erfasst den Prozentsatz der Vorschläge, die Benutzer aktiv als „nicht hilfreich“ markiert haben. Das Problem ist, dass dies nur die frustriertesten Benutzer erfasst. Die meisten Leute, die einen unbrauchbaren Vorschlag erhalten, ignorieren ihn einfach und machen weiter, was hier nicht gezählt wird.

Obwohl diese Zahlen Ihnen eine Grundlage geben, existieren sie in einem Vakuum. Wenn Ihre nützlichsten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Google Docs liegen oder Ihre neuesten Produktupdates in Confluence, kann dieses Dashboard sie nicht sehen. Sie bleiben mit einem unvollständigen Bild Ihres wahren Automatisierungspotenzials zurück.

Registerkarten des Flow Builders

Diese Registerkarten sind für die dialogorientierten Abläufe, die Sie erstellt haben. Sie verfolgen, wie Kunden Schritt für Schritt mit Ihrem Chatbot interagieren.

Sie werden Kennzahlen sehen wie:

• Gesamtzahl der Benutzer: Die Anzahl der einzigartigen Personen, die eine Nachricht von Ihrem Bot erhalten haben.

• Mit dem Bot interagiert: Wie viele dieser Benutzer tatsächlich auf den Bot geantwortet haben.

• An Agenten weitergeleitet: Die Anzahl der Konversationen, die bei einem menschlichen Agenten gelandet sind.

• Eindämmungsrate: Dies ist der Prozentsatz der interagierenden Benutzer, die nicht an einen Agenten weitergeleitet wurden. Sie wird oft als Hauptindikator für den Erfolg Ihres Bots angesehen.

Die Berichte zeigen Ihnen auch die Top-Antworten und -Optionen, die die Leute ausgewählt haben, was Ihnen helfen kann zu sehen, welche Themen beliebt sind. Aber auch hier ist es schwierig, handlungsorientierte Erkenntnisse zu gewinnen. Sie sehen vielleicht, dass eine bestimmte Antwort eine niedrige Eindämmungsrate hat, aber das Dashboard sagt Ihnen nicht, warum, oder gibt Ihnen Hinweise, wie Sie das Problem beheben können.

Einschränkungen des Zendesk Answer Bot-Dashboards

Das Answer Bot-Dashboard ist ein guter Ausgangspunkt, hat aber einige ziemlich große Einschränkungen, die Sie daran hindern können, ein wirklich skalierbares Support-System aufzubauen.

Es ist reaktiv, nicht proaktiv

Das Dashboard ist großartig darin, Ihnen zu sagen, was bereits passiert ist, aber es bietet wenig Anleitung für die Zukunft. Es mag Ihnen eine niedrige Lösungsrate anzeigen, aber es wird nicht auf die genauen Fragen hinweisen, die Probleme verursachen, oder auf die spezifischen Wissensartikel, die Ihnen fehlen. Das überlässt es Ihnen und Ihrem Team, sich manuell durch Gesprächsprotokolle zu wühlen und zu versuchen, die Zusammenhänge herzustellen. Das ist ein Prozess, der einfach nicht funktioniert, wenn Sie wachsen.

Eine modernere KI-Plattform sollte Ihnen diese schwere Arbeit abnehmen. Zum Beispiel analysiert eesel AI Konversationen, die nicht gelöst werden konnten, um automatisch Wissenslücken zu kennzeichnen. Es kann sogar helfen, neue Artikel basierend auf erfolgreichen Agentenantworten zu entwerfen und so die Berichterstattung von einer lästigen Pflicht in einen aktiven Verbesserungszyklus zu verwandeln.

Keine Möglichkeit, mit Zuversicht zu testen und zu simulieren

Mit den nativen Zendesk-Tools lautet der Prozess normalerweise: einen Ablauf erstellen, ihn starten und die Daumen drücken. Es gibt keine sichere Möglichkeit, Ihre Änderungen an realen Konversationen zu testen, bevor Sie sie live schalten. Wenn Sie sehen möchten, wie sich die Anbindung einer neuen Wissensquelle auf Ihre Lösungsrate auswirken könnte, müssen Sie Ihre Live-Kundenerfahrung riskieren, um es herauszufinden.

Dies ist ein großer Nachteil im Vergleich zu Plattformen wie eesel AI, die einen leistungsstarken Simulationsmodus haben. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Sandbox-Umgebung testen. Es gibt Ihnen eine präzise Vorhersage Ihrer potenziellen Lösungsrate und Kosteneinsparungen, sodass Sie Ihren Bot optimieren und starten können, weil Sie genau wissen, was Sie erwartet.

Ihr Wissen ist in Zendesk gefangen

Die vielleicht größte Hürde ist, dass der Answer Bot fast vollständig auf Ihren Zendesk Guide-Artikeln basiert. Aber überlegen Sie mal, wo speichert Ihr Team tatsächlich sein Wissen? Bei den meisten Unternehmen ist es überall verstreut, von Confluence und Google Docs über Notion-Seiten bis hin zu hilfreichen Slack-Threads.

Der Bot von Zendesk und sein Dashboard können nichts davon sehen oder nutzen. Dies zwingt Sie zu einer schmerzhaften Wahl: Entweder Sie verbringen unzählige Stunden damit, Inhalte in den Zendesk Guide zu migrieren, oder Sie versuchen, zwei separate, doppelte Wissensdatenbanken zu pflegen.

Im Gegensatz dazu wurde eesel AI entwickelt, um all Ihr Wissen sofort zu vereinen. Mit Ein-Klick-Integrationen verbindet es sich mit all den Orten, an denen Ihr Team bereits arbeitet, lernt in wenigen Minuten von ihnen und beginnt, genaue Antworten zu liefern, ohne dass Sie ein einziges Dokument verschieben müssen.

Zendesk KI-Preise verstehen

Das Verständnis von Zendesks Preisgestaltung für seine KI-Funktionen kann knifflig sein, da sie auf verschiedene Pläne und teure Add-ons verteilt sind.

Die grundlegenden KI-Funktionen sind in ihren Suite-Plänen enthalten:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige KI-Funktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Wissensdatenbank.
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing.
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox.

Aber für die fortgeschritteneren Dinge, wie intelligente Triage oder die leistungsfähigsten Bots, müssen Sie Add-ons kaufen:

• Advanced AI Add-on: Dies wird für Funktionen wie intelligente Triage und bessere automatische Antworten benötigt. Es kostet zusätzlich 50 $ pro Agent/Monat.

• Copilot Add-on: Dies bietet Ihren Agenten proaktive KI-Hilfe.

• Advanced AI agents: Diese sind für die Bearbeitung komplexerer Kundenprobleme gedacht.

Mit diesem Modell können Ihre Kosten schnell in die Höhe schnellen. Sie könnten sich dabei wiederfinden, für ein Bündel von Funktionen zu bezahlen, die Sie nicht benötigen, nur um die eine zu bekommen, die Sie wollen. Plattformen wie eesel AI verfolgen einen anderen Ansatz mit transparenter, vorhersehbarer Preisgestaltung. Alle Kerntools (AI Agent, Copilot, Triage, Chatbot) sind in jedem Plan enthalten, und Sie zahlen niemals pro Lösung. Das bedeutet, Ihre Rechnung wird nicht plötzlich in die Höhe schnellen, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.

Ein besserer Weg, den Support zu automatisieren

Das Zendesk Answer Bot-Dashboard gibt Ihnen einen grundlegenden Einblick in Ihre althergebrachte Automatisierung, aber es kann einfach nicht die handlungsorientierten, vereinheitlichten und zukunftsweisenden Einblicke liefern, die moderne Support-Teams benötigen. Sie verdienen ein Tool, das Ihnen nicht nur Daten zeigt, sondern Ihnen auch tatsächlich hilft, sie zu nutzen.

eesel AI wurde entwickelt, um all das zu sein, was das Zendesk-Dashboard nicht ist. Es ist eine Self-Service-Plattform, die Sie in Minuten, nicht in Monaten, in Betrieb nehmen können.

So schneiden sie im Vergleich ab:

Funktion	Zendesk Answer Bot / Bot Builder	eesel AI
Einrichtung	Kann komplex sein, erfordert Konfiguration in Zendesk.	Ein-Klick-Integration. In wenigen Minuten live gehen.
Wissensquellen	Meist auf Zendesk Guide-Artikel beschränkt.	Verbindet sich sofort mit über 100 Quellen (Confluence, GDocs, etc.).
Berichterstattung	Reaktive Daten über das, was bereits passiert ist.	Handlungsorientierte Einblicke, Analyse von Wissenslücken und ROI-Tracking.
Testen	Kein Simulationsmodus. Man muss es bereitstellen und abwarten.	Leistungsstarke Simulation auf Basis vergangener Tickets für zuversichtliche Roll-outs.
Preisgestaltung	Komplexe Pläne mit teuren Add-ons.	Transparente Pläne ohne Gebühren pro Lösung.

Anstatt Stunden damit zu verbringen, zu versuchen, begrenzte Berichte zu verstehen und Ihren Bot manuell anzupassen, können Sie eine Lösung anschließen, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits verwenden, von all Ihrem verstreuten Wissen lernt und Ihnen einen klaren Weg zur Verbesserung Ihrer Lösungsrate aufzeigt.

Gehen Sie über das Zendesk Answer Bot-Dashboard hinaus

Dieser Überblick über das Zendesk Answer Bot-Dashboard für automatische Antworten und den Bot-Builder zeigt ein Werkzeug, das, obwohl es für seine Zeit funktionell war, wie ein Relikt aus einer vergangenen KI-Generation wirkt. Es gibt Ihnen einige grundlegende Zahlen, bleibt aber bei den tiefen, handlungsorientierten Einblicken und der breiten Wissensintegration, die Teams heute zum Erfolg benötigen, zurück.

Um Ihren Support wirklich zu skalieren und Ihren Kunden eine großartige Erfahrung zu bieten, benötigen Sie eine Plattform, die eine grundlegend bessere Art der Automatisierung bietet. Indem Sie Ihr Wissen vereinheitlichen, Änderungen mit Zuversicht simulieren lassen und klare, handlungsorientierte Berichte bereitstellen, können Sie über das bloße Abwehren von Tickets hinausgehen und beginnen, eine wirklich intelligente Support-Engine aufzubauen.

Bereit zu sehen, was Ihr wahres Automatisierungspotenzial ist? Testen Sie eesel AI kostenlos und führen Sie in nur wenigen Minuten eine Simulation mit Ihren eigenen Zendesk-Tickets durch.