Una visión general del panel de control de Zendesk Answer Bot para respuestas automáticas y creador de bots

Si utilizas las herramientas de automatización clásicas de Zendesk, probablemente hayas pasado un buen rato mirando el panel de Answer Bot en Explore. Se supone que es el centro de mando para ver cómo van tus respuestas automáticas y flujos de bot. Pero seamos sinceros, convertir esos datos en mejoras reales puede parecer un rompecabezas. El panel te lanza cifras, pero ¿realmente te cuenta toda la historia?

También es posible que te confundan un poco las convenciones de nombres. Desde entonces, Zendesk ha renombrado Answer Bot como Zendesk bots, Flow Builder como creador de bots y Recomendaciones de artículos como respuestas automáticas. Los nombres son nuevos, pero el panel de informes es prácticamente el mismo, y muchos equipos todavía intentan sacarle el máximo partido.

Esta guía te ofrecerá una visión general clara del panel de Answer Bot de Zendesk, desglosando las métricas clave tanto para las respuestas automáticas como para el creador de bots. Y lo que es más importante, analizaremos sus limitaciones y te mostraremos una forma más moderna y eficaz de obtener la información que realmente necesitas.

¿Qué es el panel de Answer Bot de Zendesk?

En esencia, el panel de Answer Bot de Zendesk es una herramienta de informes predefinida dentro de Zendesk Zendesk Explore. Está diseñado para hacer un seguimiento del rendimiento de dos funciones de automatización específicas.

Primero, tienes las respuestas automáticas (lo que solían llamar Recomendaciones de artículos). Esta es la función que sugiere artículos relevantes del centro de ayuda a los clientes a través de correo electrónico o un formulario web, con la esperanza de resolver su problema antes de que se convierta en un ticket para tu equipo.

Segundo, está el creador de bots (anteriormente Flow Builder). Esta es la herramienta de Zendesk para construir esos flujos de chatbot conversacionales que responden preguntas y recopilan información en los canales de mensajería antes de pasar el relevo a un agente si es necesario.

El objetivo principal del panel es ayudar a los gerentes de soporte a entender cosas como cuántos tickets se están desviando, qué artículos de ayuda están funcionando realmente y cómo interactúan las personas con el chatbot. Te da una visión superficial de lo que está sucediendo, pero muchos equipos consideran que no profundiza lo suficiente como para construir una estrategia de soporte verdaderamente excelente, especialmente cuando el conocimiento de su equipo reside fuera de Zendesk.

Métricas clave en el panel de Answer Bot de Zendesk

El panel está dividido en varias pestañas, principalmente para las respuestas automáticas y el creador de bots. Entender estas métricas es el primer paso para descubrir cómo le está yendo realmente a tu bot.

Recomendaciones de artículos

Esta parte del panel se centra en el rendimiento de tus sugerencias de artículos automatizadas, principalmente para los tickets que llegan por correo electrónico y formularios web.

Estas son las principales cifras que analizarás:

• Tasa de sugerencias: Es el porcentaje de consultas en las que el bot logró encontrar y sugerir al menos un artículo. Es un comienzo, pero no te dirá por qué fallaron las sugerencias. Si el bot no encuentra nada, te quedas adivinando las lagunas de conocimiento que necesitas llenar.

• Tasa de clics (Click-through Rate): Te indica el porcentaje de artículos sugeridos en los que los clientes hicieron clic. Una alta tasa de clics es positiva, pero no confirma si el artículo fue realmente útil. Quizás solo tenía un título muy bueno.

• Tasa de resolución: Esta es la métrica que más le importa a la mayoría de la gente. Es el porcentaje de problemas que se resolvieron con la sugerencia de un artículo sin que un agente tuviera que intervenir. La gran pregunta que deja sin respuesta es cuántos clientes simplemente se rindieron después de una mala sugerencia y encontraron su respuesta en otro lugar (o peor aún, se dieron de baja).

• Tasa de rechazo: Mide el porcentaje de sugerencias que los usuarios se tomaron la molestia de marcar como "no útiles". El problema es que esto solo captura a los usuarios más frustrados. La mayoría de las personas que reciben una sugerencia inútil simplemente la ignoran y siguen adelante, lo cual no se contabiliza aquí.

Aunque estas cifras te dan un punto de partida, existen en el vacío. Si tus guías de solución de problemas más útiles están en Google Docs o las últimas actualizaciones de tus productos están en Confluence, este panel no puede verlas. Te quedas con una imagen incompleta de tu verdadero potencial de automatización.

Pestañas del creador de flujos

Estas pestañas son para los flujos conversacionales que has creado. Rastrean cómo los clientes interactúan con tu chatbot paso a paso.

Verás métricas como:

• Total de usuarios: El número de personas únicas que recibieron un mensaje de tu bot.

• Interactuaron con el bot: Cuántos de esos usuarios respondieron realmente al bot.

• Transferidos a un agente: El número de conversaciones que terminaron con un agente humano.

• Tasa de contención: Este es el porcentaje de usuarios que interactuaron y que no fueron transferidos a un agente. A menudo se considera el principal indicador del éxito de tu bot.

Los informes también te mostrarán las principales respuestas y opciones que la gente seleccionó, lo que puede ayudarte a ver qué temas son populares. Pero, de nuevo, es difícil obtener información procesable. Podrías ver que una cierta respuesta tiene una baja tasa de contención, pero el panel no te dirá por qué ni te dará pistas sobre cómo solucionarlo.

Limitaciones del panel de Answer Bot de Zendesk

El panel de Answer Bot es un punto de partida decente, pero tiene algunas limitaciones bastante grandes que pueden impedirte construir un sistema de soporte que realmente escale.

Es reactivo, no proactivo

El panel es excelente para decirte lo que ya ha ocurrido, pero no ofrece mucha orientación para el futuro. Puede que te muestre una baja tasa de resolución, pero no señalará las preguntas exactas que están causando problemas ni los artículos de conocimiento específicos que te faltan. Esto te deja a ti y a tu equipo revisando manualmente las transcripciones de las conversaciones, intentando atar cabos. Ese es un proceso que simplemente no funciona cuando estás creciendo.

Una plataforma de IA más moderna debería hacer este trabajo pesado por ti. Por ejemplo, eesel AI analiza las conversaciones que no pudieron resolverse para señalar automáticamente las lagunas de conocimiento. Incluso puede ayudar a redactar nuevos artículos basándose en las respuestas exitosas de los agentes, convirtiendo la generación de informes de una tarea pesada a un ciclo de mejora activa.

No hay forma de probar y simular con confianza

Con las herramientas nativas de Zendesk, el proceso suele ser: construir un flujo, lanzarlo y cruzar los dedos. No hay una forma segura de probar tus cambios en conversaciones del mundo real antes de ponerlos en marcha. Si quieres ver cómo afectaría a tu tasa de resolución conectar una nueva fuente de conocimiento, tienes que arriesgar la experiencia de tus clientes en tiempo real para averiguarlo.

Esta es una gran desventaja en comparación con plataformas como eesel AI, que cuenta con un potente modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA con miles de tus tickets pasados en un entorno seguro de pruebas (sandbox). Te da una previsión precisa de tu tasa de resolución potencial y del ahorro de costes, para que puedas ajustar tu bot y lanzarlo sabiendo exactamente qué esperar.

Tu conocimiento está atrapado en Zendesk

Quizás el mayor obstáculo es que Answer Bot depende casi por completo de tus artículos de Zendesk Guide. Pero piénsalo, ¿dónde almacena realmente el conocimiento tu equipo? Para la mayoría de las empresas, está repartido por todas partes, desde Confluence y Google Docs hasta páginas de Notion e incluso hilos útiles de Slack.

El bot de Zendesk y su panel no pueden ver ni utilizar nada de eso. Esto te obliga a tomar una decisión dolorosa: o pasas incontables horas migrando contenido a Zendesk Guide o intentas mantener dos bases de conocimiento separadas y duplicadas.

En cambio, eesel AI fue diseñado para unificar todo tu conocimiento al instante. Con integraciones de un solo clic, se conecta a todos los lugares donde tu equipo ya trabaja, aprende de ellos en minutos y comienza a ofrecer respuestas precisas sin que tengas que mover un solo documento.

Entendiendo los precios de la IA de Zendesk

Entender los precios de Zendesk para sus funciones de IA puede ser complicado, ya que están repartidos en diferentes planes y complementos caros.

Las capacidades básicas de IA están incluidas en sus Planes Suite:

Plan	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Funciones clave de IA
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), respuestas generativas, base de conocimientos.
Suite Professional	115 $	Todo en Team + encuestas CSAT, enrutamiento basado en habilidades.
Suite Enterprise	169 $	Todo en Professional + roles de agente personalizados, sandbox.

Pero para las funciones más avanzadas, como la clasificación inteligente o los bots más capaces, tienes que comprar complementos:

• Complemento de IA Avanzada: Es necesario para funciones como la clasificación inteligente y mejores respuestas automáticas. Cuesta 50 $ adicionales por agente/mes.

• Complemento Copilot: Proporciona ayuda proactiva de IA a tus agentes.

• Agentes de IA Avanzados: Son para gestionar problemas de clientes más complejos.

Con este modelo, tus costes pueden acumularse rápidamente. Podrías acabar pagando por un paquete de funciones que no necesitas solo para obtener la que sí quieres. Plataformas como eesel AI adoptan un enfoque diferente con precios transparentes y predecibles. Todas las herramientas principales (Agente de IA, Copilot, Triage, Chatbot) están incluidas en cada plan, y nunca pagas por resolución. Eso significa que tu factura no se disparará de repente solo porque tuviste un mes ajetreado.

Una mejor manera de automatizar el soporte

El panel de Answer Bot de Zendesk te ofrece una visión básica de tu automatización de la vieja escuela, pero simplemente no puede proporcionar la información procesable, unificada y orientada al futuro que los equipos de soporte modernos necesitan. Te mereces una herramienta que no solo te muestre datos, sino que realmente te ayude a usarlos.

eesel AI está diseñado para ser todo lo que el panel de Zendesk no es. Es una plataforma de autoservicio que puedes poner en marcha en minutos, no en meses.

Así es como se comparan:

Característica	Answer Bot / Creador de bots de Zendesk	eesel AI
Configuración	Puede ser compleja, requiere configuración en Zendesk.	Integración con un solo clic. Ponte en marcha en minutos.
Fuentes de conocimiento	Principalmente limitado a artículos de Zendesk Guide.	Se conecta instantáneamente a más de 100 fuentes (Confluence, GDocs, etc.).
Informes	Datos reactivos sobre lo que ya ocurrió.	Información procesable, análisis de lagunas de conocimiento y seguimiento del ROI.
Pruebas	Sin modo de simulación. Tienes que implementar y ver qué pasa.	Potente simulación sobre tickets pasados para lanzamientos con confianza.
Precios	Planes complejos con complementos caros.	Planes transparentes sin tarifas por resolución.

En lugar de pasar horas tratando de dar sentido a informes limitados y ajustando manualmente tu bot, puedes conectar una solución que funcione con las herramientas que ya usas, aprenda de todo tu conocimiento disperso y te ofrezca un camino claro para mejorar tu tasa de resolución.

Ve más allá del panel de Answer Bot de Zendesk

Esta visión general del panel de Answer Bot de Zendesk para respuestas automáticas y el creador de bots muestra una herramienta que, aunque funcional en su momento, parece una reliquia de una generación pasada de IA. Te da algunas cifras básicas, pero se queda corta en cuanto a las percepciones profundas y procesables y la amplia integración de conocimientos que los equipos necesitan para tener éxito hoy en día.

Para escalar realmente tu soporte y ofrecer a tus clientes una gran experiencia, necesitas una plataforma que ofrezca una forma fundamentalmente mejor de automatizar. Al unificar tu conocimiento, permitirte simular cambios con confianza y proporcionar informes claros y procesables, puedes ir más allá de simplemente desviar tickets y comenzar a construir un motor de soporte verdaderamente inteligente.

¿Listo para ver cuál es tu verdadero potencial de automatización? Prueba eesel AI gratis y ejecuta una simulación con tus propios tickets de Zendesk en solo unos minutos.