Un aperçu du tableau de bord de Zendesk Answer Bot pour les réponses automatiques et le générateur de bot

Si vous utilisez les outils d'automatisation classiques de Zendesk, vous avez probablement passé un certain temps à fixer le tableau de bord Answer Bot dans Explore. C'est censé être le centre de commande pour voir comment se comportent vos réponses automatiques et vos flux de bot. Mais soyons honnêtes, transformer ces données en améliorations concrètes peut s'apparenter à un véritable casse-tête. Le tableau de bord vous bombarde de chiffres, mais raconte-t-il vraiment toute l'histoire ?

Vous êtes peut-être aussi un peu perdu avec les conventions de nommage. Zendesk a depuis renommé Answer Bot en bots Zendesk, Flow Builder en bot builder, et Article Recommendations en réponses automatiques. Les noms sont nouveaux, mais le tableau de bord de reporting est en grande partie le même, et de nombreuses équipes essaient encore d'en tirer le meilleur parti.

Ce guide vous offrira un aperçu clair du tableau de bord Answer Bot de Zendesk, en détaillant les indicateurs clés pour les réponses automatiques et le bot builder. Plus important encore, nous aborderons ses limites et vous montrerons une manière plus moderne et efficace d'obtenir les informations dont vous avez réellement besoin.

Qu'est-ce que le tableau de bord Answer Bot de Zendesk ?

Essentiellement, le tableau de bord Answer Bot de Zendesk est un outil de reporting prédéfini au sein de Zendesk Zendesk Explore. Il est conçu pour suivre les performances de deux fonctionnalités d'automatisation spécifiques.

Premièrement, vous avez les réponses automatiques (anciennement appelées Recommandations d'articles). C'est la fonctionnalité qui suggère des articles pertinents du centre d'aide aux clients par e-mail ou via un formulaire web, dans l'espoir de résoudre leur problème avant même qu'il ne devienne un ticket pour votre équipe.

Deuxièmement, il y a le bot builder (anciennement Flow Builder). C'est l'outil de Zendesk pour construire ces flux de chatbot conversationnels qui répondent aux questions et collectent des informations dans les canaux de messagerie avant de passer le relais à un agent si nécessaire.

L'objectif du tableau de bord est d'aider les responsables du support à comprendre des choses comme le nombre de tickets déviés, quels articles d'aide fonctionnent vraiment, et comment les gens interagissent avec le chatbot. Il vous donne un aperçu superficiel de ce qui se passe, mais de nombreuses équipes trouvent qu'il ne va pas assez en profondeur pour construire une stratégie de support vraiment excellente, surtout lorsque les connaissances de leur équipe se trouvent en dehors de Zendesk.

Indicateurs clés du tableau de bord Answer Bot de Zendesk

Le tableau de bord est divisé en plusieurs onglets, principalement pour les réponses automatiques et le bot builder. Comprendre ces indicateurs est la première étape pour savoir comment votre bot se comporte réellement.

Recommandations d'articles

Cette partie du tableau de bord concerne l'efficacité de vos suggestions d'articles automatisées, principalement pour les tickets arrivant par e-mail et formulaires web.

Voici les principaux chiffres que vous examinerez :

• Taux de suggestion : C'est le pourcentage de demandes où le bot a réussi à trouver et suggérer au moins un article. C'est un début, mais cela ne vous dira pas pourquoi les suggestions ont échoué. Si le bot ne trouve rien, vous êtes laissé à deviner les lacunes de connaissances que vous devez combler.

• Taux de clics : Il indique le pourcentage d'articles suggérés sur lesquels les clients ont cliqué. Un taux de clics élevé est appréciable, mais il ne confirme pas si l'article était réellement utile. Peut-être qu'il avait simplement un très bon titre.

• Taux de résolution : C'est l'indicateur qui intéresse le plus de gens. C'est le pourcentage de problèmes qui ont été résolus par une suggestion d'article sans qu'un agent n'ait jamais à intervenir. La grande question qu'il laisse sans réponse est de savoir combien de clients ont simplement abandonné après une mauvaise suggestion et ont trouvé leur réponse ailleurs (ou pire, sont partis).

• Taux de rejet : Il suit le pourcentage de suggestions que les utilisateurs ont pris la peine de marquer comme "inutiles". Le problème, c'est que cela ne capture que les utilisateurs les plus frustrés. La plupart des gens qui reçoivent une suggestion inutile l'ignorent simplement et passent à autre chose, ce qui n'est pas comptabilisé ici.

Bien que ces chiffres vous donnent une base de référence, ils existent en vase clos. Si vos guides de dépannage les plus utiles se trouvent dans Google Docs ou si vos dernières mises à jour de produits sont dans Confluence, ce tableau de bord ne peut pas les voir. Vous vous retrouvez avec une image incomplète de votre véritable potentiel d'automatisation.

Onglets du bot builder

Ces onglets sont pour les flux conversationnels que vous avez construits. Ils suivent comment les clients interagissent avec votre chatbot étape par étape.

Vous y verrez des indicateurs comme :

• Total d'utilisateurs : Le nombre de personnes uniques qui ont reçu un message de votre bot.

• Utilisateurs ayant interagi avec le bot : Combien de ces utilisateurs ont réellement répondu au bot.

• Transférés à un agent : Le nombre de conversations qui ont abouti à une interaction avec un agent humain.

• Taux de confinement : C'est le pourcentage d'utilisateurs engagés qui n'ont pas été transférés à un agent. C'est souvent considéré comme le principal indicateur du succès de votre bot.

Les rapports vous montreront également les réponses et les options les plus sélectionnées, ce qui peut vous aider à voir quels sujets sont populaires. Mais encore une fois, il est difficile d'en tirer des informations exploitables. Vous pourriez voir qu'une certaine réponse a un faible taux de confinement, mais le tableau de bord ne vous dira pas pourquoi ni ne vous donnera d'indices sur la manière de le corriger.

Limites du tableau de bord Answer Bot de Zendesk

Le tableau de bord Answer Bot est un bon point de départ, mais il présente des limites assez importantes qui peuvent vous empêcher de construire un système de support qui évolue vraiment.

Il est réactif, pas proactif

Le tableau de bord est excellent pour vous dire ce qui s'est déjà passé, mais il n'offre pas beaucoup de conseils pour l'avenir. Il peut vous montrer un faible taux de résolution, mais il ne pointera pas les questions exactes qui posent problème ou les articles de connaissances spécifiques qui vous manquent. Cela vous laisse, vous et votre équipe, à fouiller manuellement dans les transcriptions de conversations, en essayant de relier les points. C'est un processus qui ne fonctionne tout simplement pas lorsque vous êtes en pleine croissance.

Une plateforme d'IA plus moderne devrait faire ce travail fastidieux pour vous. Par exemple, eesel AI analyse les conversations qui n'ont pas pu être résolues pour signaler automatiquement les lacunes de connaissances. Elle peut même aider à rédiger de nouveaux articles basés sur les réponses réussies des agents, transformant le reporting d'une corvée en un cycle d'amélioration active.

Aucun moyen de tester et de simuler avec confiance

Avec les outils natifs de Zendesk, le processus est généralement le suivant : construire un flux, le lancer et croiser les doigts. Il n'y a pas de moyen sûr de tester vos modifications sur des conversations réelles avant de les mettre en ligne. Si vous voulez voir comment la connexion d'une nouvelle source de connaissances pourrait affecter votre taux de résolution, vous devez risquer votre expérience client en direct pour le savoir.

C'est un énorme désavantage par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui dispose d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement de test sécurisé. Cela vous donne une prévision précise de votre taux de résolution potentiel et des économies de coûts, afin que vous puissiez peaufiner votre bot et le lancer en sachant exactement à quoi vous attendre.

Vos connaissances sont piégées dans Zendesk

Le plus grand obstacle est peut-être que l'Answer Bot dépend presque entièrement de vos articles Zendesk Guide. Mais réfléchissez-y, où votre équipe stocke-t-elle réellement ses connaissances ? Pour la plupart des entreprises, elles sont dispersées un peu partout, de Confluence et Google Docs aux pages Notion et même aux fils de discussion utiles sur Slack.

Le bot de Zendesk et son tableau de bord ne peuvent ni voir ni utiliser tout cela. Cela vous force à un choix douloureux : soit passer d'innombrables heures à migrer du contenu dans Zendesk Guide, soit essayer de maintenir deux bases de connaissances distinctes et dupliquées.

En revanche, eesel AI a été conçu pour unifier toutes vos connaissances instantanément. Avec des intégrations en un clic, il se connecte à tous les endroits où votre équipe travaille déjà, apprend d'eux en quelques minutes et commence à fournir des réponses précises sans vous obliger à déplacer un seul document.

Comprendre la tarification de l'IA de Zendesk

Comprendre la tarification de Zendesk pour ses fonctionnalités d'IA peut être compliqué, car elles sont réparties entre différents forfaits et des modules complémentaires coûteux.

Les capacités d'IA de base sont incluses dans leurs Forfaits Suite :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives, Base de connaissances.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + rôles d'agent personnalisés, sandbox.

Mais pour les fonctionnalités plus avancées, comme le triage intelligent ou les bots les plus performants, vous devez acheter des modules complémentaires :

• Module complémentaire Advanced AI : Il est nécessaire pour des fonctionnalités comme le triage intelligent et de meilleures réponses automatiques. Il coûte 50 $ supplémentaires par agent/mois.

• Module complémentaire Copilot : Il fournit une aide proactive de l'IA à vos agents.

• Agents IA avancés : Ils sont destinés à traiter des problèmes clients plus complexes.

Avec ce modèle, vos coûts peuvent s'accumuler rapidement. Vous pourriez vous retrouver à payer pour un ensemble de fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin juste pour obtenir celle qui vous est utile. Des plateformes comme eesel AI adoptent une approche différente avec une tarification transparente et prévisible. Tous les outils principaux (Agent IA, Copilot, Triage, Chatbot) sont inclus dans chaque forfait, et vous ne payez jamais par résolution. Cela signifie que votre facture n'augmentera pas soudainement simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

Une meilleure façon d'automatiser le support

Le tableau de bord Answer Bot de Zendesk vous donne un aperçu de base de votre automatisation à l'ancienne, mais il ne peut tout simplement pas fournir les informations exploitables, unifiées et prospectives dont les équipes de support modernes ont besoin. Vous méritez un outil qui ne se contente pas de vous montrer des données, mais qui vous aide réellement à les utiliser.

eesel AI est conçu pour être tout ce que le tableau de bord de Zendesk n'est pas. C'est une plateforme en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes, pas en quelques mois.

Voici comment ils se comparent :

Fonctionnalité	Zendesk Answer Bot / Bot Builder	eesel AI
Configuration	Peut être complexe, nécessite une configuration dans Zendesk.	Intégration en un clic. Opérationnel en quelques minutes.
Sources de connaissances	Principalement limité aux articles de Zendesk Guide.	Se connecte instantanément à plus de 100 sources (Confluence, GDocs, etc.).
Reporting	Données réactives sur ce qui s'est déjà passé.	Informations exploitables, analyse des lacunes de connaissances et suivi du ROI.
Tests	Pas de mode de simulation. Il faut déployer pour voir.	Simulation puissante sur les tickets passés pour des déploiements en toute confiance.
Tarification	Forfaits complexes avec des modules complémentaires coûteux.	Forfaits transparents sans frais par résolution.

Au lieu de passer des heures à essayer de donner un sens à des rapports limités et à ajuster manuellement votre bot, vous pouvez brancher une solution qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, apprend de toutes vos connaissances dispersées et vous donne une voie claire pour améliorer votre taux de résolution.

Allez au-delà du tableau de bord Answer Bot de Zendesk

Cet aperçu du tableau de bord Answer Bot de Zendesk pour les réponses automatiques et le bot builder montre un outil qui, bien que fonctionnel à son époque, ressemble à une relique d'une ancienne génération d'IA. Il vous donne quelques chiffres de base mais ne parvient pas à fournir les informations approfondies et exploitables ainsi que l'intégration étendue des connaissances dont les équipes ont besoin pour réussir aujourd'hui.

Pour vraiment faire évoluer votre support et offrir une excellente expérience à vos clients, vous avez besoin d'une plateforme qui offre une manière fondamentalement meilleure de faire de l'automatisation. En unifiant vos connaissances, en vous permettant de simuler des changements avec confiance et en fournissant des rapports clairs et exploitables, vous pouvez aller au-delà de la simple déviation de tickets et commencer à construire un moteur de support véritablement intelligent.

Prêt à découvrir votre véritable potentiel d'automatisation ? Essayez eesel AI gratuitement et lancez une simulation sur vos propres tickets Zendesk en quelques minutes seulement.