Zendesk Answer Bot（自動応答）とボットビルダー用ダッシュボードの概要

Zendeskの従来の自動化ツールを使用している方なら、ExploreにあるAnswer Botダッシュボードを使用したことがあるかもしれません。これは、自動応答（autoreplies）やボットフローがどのように機能しているかを確認するための、信頼できるコマンドセンターです。このダッシュボードは、進捗を追跡し、時間の経過とともに自動化戦略を洗練させるのに役立つ包括的な数値を提供します。

また、最近の名称変更についても興味があるかもしれません。Zendeskはその後、Answer Botを「Zendeskボット」に、Flow Builderを「ボットビルダー」に、そして記事の推奨（Article Recommendations）を「自動応答（autoreplies）」に改称しました。2026年に向けて名称は更新されていますが、レポートダッシュボードは、多くの世界クラスのチームが日々信頼を寄せている堅牢なツールのままです。

このガイドでは、Zendesk Answer Botダッシュボードの明確な概要を提供し、自動応答とボットビルダーの両方の主要なメトリクスを詳しく解説します。また、その価値を最大限に引き出すための留意点や、最新のAIを追加してこれらのインサイトを補完する方法についても見ていきましょう。

Zendesk Answer Botダッシュボードとは何ですか？

その核心において、Zendesk Answer Botダッシュボードは、Zendesk Explore内に構築された、Zendeskの強力なプリセットレポートツールです。これは、業界をリードする2つの自動化機能のパフォーマンスを追跡するために設計されています。

1つ目は、自動応答（autoreplies）（旧称：記事の推奨）です。この機能は、メールやWebフォームを通じて顧客に関連するヘルプセンターの記事をインテリジェントに提案し、即座に回答を提供することで、チケットが作成される前に問題を解決するのに役立ちます。

2つ目は、ボットビルダー（bot builder）（旧称：Flow Builder）です。これは、対話型チャットボットフローを構築するためのZendeskの洗練されたツールです。メッセージングチャネルを通じてユーザーに質問を投げかけ、情報を収集することで、必要に応じてエージェントへのシームレスな引き継ぎを保証します。

ダッシュボードの目的は、サポートマネージャーがどれだけのチケットが正常に偏向（自己解決）されたか、どのヘルプ記事が最も効果的か、ユーザーがチャットボットとどのように関わっているかといった主要業績評価指標（KPI）を把握できるようにすることです。これは、あらゆるサポート戦略の強固な基盤となります。

Zendesk Answer Botダッシュボードの主要なメトリクス

ダッシュボードは、自動応答用とボットビルダー用の直感的なタブに分かれています。これらのメトリクスを把握することは、カスタマーエクスペリエンスを最適化するために不可欠です。

記事の推奨（自動応答）

ダッシュボードのこのセクションは、自動化された記事提案の有効性に焦点を当てています。これは、メールやWebフォームから発生するチケットに対して非常に効果的です。

提供される主なメトリクスは以下の通りです：

• 提案率（Suggestion Rate）： ボットが少なくとも1つの記事を見つけ、推奨した問い合わせの割合です。これは、コンテンツが顧客のクエリといかにうまく一致しているかを示す優れた指標となります。

• クリック率（Click-through Rate）： 推奨された記事のうち、顧客が興味を持ってクリックした割合を測定します。これにより、どのタイトルやトピックがユーザーに最も響いているかを特定できます。

• 解決率（Resolution Rate）： 極めて重要な成功指標であり、エージェントの介入なしに記事の提案によって解決された問題の割合を示します。セルフサービスオプションの効率性を浮き彫りにします。

• 拒否率（Rejection Rate）： 提案が必要なものではなかったとユーザーが示した回数を追跡します。この貴重なフィードバックにより、チームはヘルプセンターのコンテンツを洗練させ、さらに精度を高めることができます。

これらの数値は、Zendeskエコシステム内でのパフォーマンスの明確な基準となります。この全体像を広げるために、多くのチームはGoogleドキュメントやConfluenceなどの他のソースからの知識が、これらの結果をさらにどのように向上させられるかを確認するために、追加のツールを統合しています。

ボットビルダーのタブ

これらのタブは、設計した対話型フローを追跡し、顧客とのやり取りをステップごとに確認できます。

以下のようなメトリクスが表示されます：

• 総ユーザー数（Total Users）： ボットと対話したユニークな個人の数です。

• ボットとのエンゲージメント（Engaged with Bot）： アクティブな参加の尺度であり、ボットのプロンプトに応答したユーザーの数を示します。

• エージェントへの転送（Transferred to Agent）： ボットが情報を収集した後、人間のエキスパートに顧客を引き継いだ会話の数です。

• 自己解決率（Containment Rate）： エンゲージメントのあったユーザーのうち、ボットのみでニーズが満たされた割合です。これは、2026年におけるボットの有効性を示す主要な指標です。

レポートでは、人気のトピックや回答も強調されるため、顧客が何を最も重視しているかについてのインサイトが得られます。これにより、ボットビルダーフローのロジックを継続的に改善できます。

Zendesk Answer Botダッシュボードの留意点

Answer Botダッシュボードは、あらゆるチームにとって素晴らしい出発点です。規模を拡大するにつれて、自動化を最大限に活用するために、いくつか留意しておくべき点があります。

過去のデータへの焦点

ダッシュボードは、何が起こったかを振り返るための優れたツールであり、自動化のパフォーマンスに関する信頼できる履歴記録を提供します。解決率がどのように推移しているかを正確に示してくれます。これを補完するために、一部のチームはeesel AIのようなAIプラットフォームを使用して、解決できなかった会話を分析し、知識のギャップをプロアクティブに特定することで、顧客のニーズを一歩先取りしています。

テストと改善の繰り返し

ネイティブのZendeskツールでは、改善は多くの場合、ローンチとモニタリングを繰り返すプロセスとなります。これにより、実際のパフォーマンスを確認できます。より高度なテスト機能を求めるチームのために、eesel AIのようなプラットフォームはシミュレーションモードを提供しています。これにより、過去のチケットに対してAI設定をサンドボックス環境でテストできるため、実際の環境に変更を適用する前にさらなる確信を持つことができます。

Zendesk Guide向けに最適化

Answer Botは、多くのサポート業務の中核であるZendesk Guideの記事と完璧に連携するように設計されています。チームの知識がConfluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなどの他の場所にも存在する場合は、補完的なツールの検討をお勧めします。

例えば、eesel AIは、これらの様々なソースに接続してZendeskのセットアップ内でアクセス可能にすることで、すべての知識を即座に統合できます。これにより、チームが作成したあらゆる情報にボットがアクセスできるようになります。

Zendesk AIの価格体系について

ZendeskのAI機能の価格は柔軟性を考慮して設計されており、チームの規模に合わせて様々なプランやアドオンが用意されています。

コアなAI機能は、Suiteプランに含まれています：

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	主要なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（基本）、生成回答、ナレッジベース。
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSATアンケート、スキルベースのルーティング。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス。

さらに専門的な機能を求める組織向けに、Zendeskは強力なアドオンを提供しています：

• Advanced AIアドオン: インテリジェントなトリアージや高度な自動応答などの機能を、追加でエージェントあたり月額50ドルで強化します。

• Copilotアドオン: エージェントがより効率的に作業できるよう、リアルタイムのAIアシスタンスを提供します。

• Advanced AIエージェント: 複雑で多段階にわたる顧客の問題を管理するために最適化されています。

Zendeskはエンタープライズグレードのスイートを提供していますが、異なる価格モデルを求めるチームはeesel AIを検討してみるのもよいでしょう。eesel AIは、解決ごとの手数料なしでAI Agent、Copilot、Triage機能が含まれる透明性の高いプランを提供しており、成長中のチームにとって優れた選択肢となります。

サポートを自動化する補完的な方法

Zendesk Answer Botダッシュボードは、従来の自動化を管理するための成熟した信頼できるツールです。この基盤の上に、統合された先見的なインサイトを提供する補完的なソリューションを探しているチームもあります。

eesel AIは、使いやすいセルフサービスプラットフォームとしてZendeskと並行して動作するように設計されています。

以下は、両者がどのように連携できるかの比較です：

機能	Zendesk Answer Bot / ボットビルダー	eesel AI（補完的）
セットアップ	Zendesk Suiteに深く統合。	既存のセットアップとワンクリックで迅速に統合。
ナレッジソース	Zendesk Guideに高度に最適化。	ConfluenceやGoogleドキュメントなど100以上のソースに拡張。
レポート	信頼できる過去のパフォーマンスデータを提供。	知識のギャップやROIに関する追加のインサイトを提供。
テスト	実環境での反復的なテスト。	過去のチケットに対するテスト用のサンドボックスシミュレーション。
価格	包括的なエンタープライズ向け階層プラン。	解決ごとの手数料がない透明性の高い価格設定。

これらのツールを併用することで、市場をリードするZendeskの信頼性を活用しながら、ボットの知識とテスト機能を拡張することができます。

Zendesk Answer Botダッシュボードをさらに活用する

自動応答とボットビルダーのためのZendesk Answer Botダッシュボードに関するこの概要が示すように、Zendeskはサポート自動化のための強固で実証済みの基盤を提供します。カスタマーサービス業界で長年ゴールドスタンダードとされてきた、不可欠なメトリクスとツールを提供しています。

2026年に真に卓越するためには、この確立されたプラットフォームに補完的なAIツールを組み込むことで、さらに進化させることができます。知識を統合し、高度なシミュレーション機能を活用することで、すでに強力なZendeskのセットアップを、さらにインテリジェントなサポートエンジンへと変貌させることが可能です。

現在のセットアップをどのように強化できるか、見てみませんか？ eesel AIを無料で試す ことができ、Zendeskのチケットと並行してシミュレーションを実行し、その可能性を確かめることができます。