Zendesk Answer Botダッシュボードの概要：自動返信とボットビルダー

Zendeskの従来の自動化ツールをお使いなら、ExploreのAnswer Botダッシュボードをしばらく眺めた経験があるかもしれません。このダッシュボードは、自動応答やボットフローのパフォーマンスを確認するための司令塔となるべきものです。しかし、正直なところ、そのデータを実際の改善につなげるのは、少々パズルのように感じられることがあります。ダッシュボードは数字を提示してくれますが、果たしてそれが全体像を伝えているでしょうか？

また、命名規則に少し戸惑うかもしれません。Zendeskはその後、Answer BotをZendeskボット、フロービルダーをボットビルダー、おすすめ記事を自動応答に改名しました。名前は新しくなりましたが、レポートダッシュボードはほぼ同じで、多くのチームが今もそれを最大限に活用しようと試みています。

このガイドでは、Zendesk Answer Botダッシュボードの明確な概要を説明し、自動応答とボットビルダーの両方の主要な指標を分析します。さらに重要なのは、その限界に踏み込み、本当に必要なインサイトを得るための、より現代的で効果的な方法をご紹介することです。

Zendesk Answer Botダッシュボードとは？

Zendesk Answer Botダッシュボードは、Zendesk Zendesk Explore内に組み込まれた、既製のレポートツールです。これは、2つの特定の自動化機能のパフォーマンスを追跡するために設計されています。

まず、自動応答（旧称：おすすめ記事）があります。これは、メールやWebフォームを通じて顧客に関連するヘルプセンターの記事を提案し、チームのチケットになる前に問題を解決することを目指す機能です。

次に、ボットビルダー（旧称：フロービルダー）があります。これは、対話型チャットボットのフローを構築するためのZendeskのツールで、メッセージングチャネルで質問に答えたり情報を収集したりした後、必要に応じてエージェントに引き継ぎます。

このダッシュボードの目的は、サポートマネージャーが削減されたチケット数、実際に役立っているヘルプ記事、チャットボットとのやり取りなどを理解するのを助けることです。何が起こっているのかを大まかに把握できますが、多くのチームは、特にチームの知識がZendeskの外部にある場合、真に優れたサポート戦略を構築するには深みが足りないと感じています。

Zendesk Answer Botダッシュボードの主要な指標

ダッシュボードは、主に自動応答とボットビルダーのいくつかのタブに分かれています。これらの指標を把握することが、ボットの実際のパフォーマンスを理解するための第一歩です。

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ダッシュボードのこの部分は、主にメールやWebフォームから寄せられるチケットに対して、自動化された記事提案がどの程度うまくいっているかを示します。

ここで注目すべき主な数値は次のとおりです：

• 提案率： ボットが少なくとも1つの記事を見つけて提案できた問い合わせの割合です。これは出発点ですが、提案が失敗した理由はわかりません。ボットが何も見つけられなかった場合、埋めるべきナレッジのギャップについて推測するしかありません。

• クリックスルー率： 提案された記事のうち、顧客がクリックした割合を示します。高いクリックスルー率は良いことですが、記事が実際に役立ったかどうかは確認できません。単にタイトルが良かっただけかもしれません。

• 解決率： ほとんどの人が気にする指標です。エージェントが一切関与することなく、記事の提案によって解決された問題の割合です。ここで答えられない大きな疑問は、不適切な提案の後に諦めて他の場所で答えを見つけた（あるいはもっと悪いことに、解約した）顧客がどれだけいるかということです。

• 拒否率： ユーザーがわざわざ「役に立たなかった」とマークした提案の割合を追跡します。問題は、これが最も不満を感じたユーザーしか捉えられないことです。役に立たない提案を受けたほとんどの人は、それを無視して次に進むだけで、ここではカウントされません。

これらの数値は基準となりますが、それらは孤立した存在です。最も役立つトラブルシューティングガイドがGoogleドキュメントにあり、最新の製品アップデートがConfluenceにある場合、このダッシュボードはそれらを見ることができません。結果として、自動化の真の可能性について不完全な全体像しか得られないのです。

フロービルダーのタブ

これらのタブは、構築した対話フロー用です。顧客がチャットボットとどのようにステップバイステップでやり取りしたかを追跡します。

次のような指標が表示されます：

• 合計ユーザー数： ボットからメッセージを受け取ったユニークな人数。

• ボットとのエンゲージメント： これらのユーザーのうち、実際にボットに返信した数。

• エージェントへの転送数： 最終的に人間のエージェントにつながった会話の数。

• 完結率： エンゲージメントしたユーザーのうち、エージェントに転送されなかった割合です。これはしばしばボットの成功の主要な指標と見なされます。

レポートには、人々が選択した上位の回答やオプションも表示され、どのトピックが人気かを知るのに役立ちます。しかし、ここでも実用的なインサイトを得るのは困難です。特定の回答の完結率が低いことはわかるかもしれませんが、ダッシュボードはその理由を教えてくれず、修正方法のヒントも与えてくれません。

Zendesk Answer Botダッシュボードの限界

Answer Botダッシュボードは良い出発点ですが、いくつかの大きな限界があり、真にスケールするサポートシステムを構築する上で足かせとなる可能性があります。

事後的であり、事前的ではない

このダッシュボードは、すでに起こったことを伝えるのには優れていますが、将来への指針はあまり提供してくれません。解決率が低いことを示すかもしれませんが、問題を引き起こしている具体的な質問や、不足している特定のナレッジ記事を指摘することはありません。これにより、あなたとチームは会話の記録を手作業で掘り下げ、点と点をつなぎ合わせようとすることになります。これは、成長している企業にとってはうまくいかないプロセスです。

より現代的なAIプラットフォームは、この重労働を代行してくれるはずです。eesel AIは、解決できなかった会話を分析して、ナレッジのギャップを自動的に特定します。成功したエージェントの返信に基づいて新しい記事の草稿を作成するのを手伝うことさえでき、レポート作成を雑用から積極的な改善サイクルへと変えます。

確信を持ってテスト・シミュレーションする方法がない

Zendeskのネイティブツールでは、通常、フローを構築し、公開し、うまくいくことを祈る、というプロセスになります。変更を本番環境にプッシュする前に、実際の会話でテストする安全な方法がありません。新しいナレッジソースを接続することが解決率にどう影響するかを確認したい場合、実際にお客様が利用している環境でリスクを冒して試すしかありません。

これは、eesel AIのようなプラットフォームと比較すると大きな欠点です。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。安全なサンドボックス環境で、過去の何千ものチケットに対してAIセットアップをテストできます。これにより、潜在的な解決率とコスト削減の正確な予測が得られるため、ボットを調整し、何が期待できるかを正確に把握した上で公開できます。

ナレッジがZendeskに閉じ込められている

おそらく最大の障害は、Answer Botがほぼ完全にZendeskガイドの記事に依存していることです。しかし、考えてみてください。あなたのチームは実際にどこに知識を保存していますか？ほとんどの企業では、ConfluenceやGoogleドキュメントからNotionのページ、さらには役立つSlackのスレッドまで、あらゆる場所に分散しています。

Zendeskのボットとそのダッシュボードは、それらのいずれも参照したり使用したりできません。これにより、Zendeskガイドにコンテンツを移行するために数え切れないほどの時間を費やすか、2つの別々で重複したナレッジベースを維持しようとするか、というつらい選択を迫られます。

対照的に、eesel AIはすべてのナレッジを即座に統合するために構築されました。ワンクリックの連携により、チームがすでに使用しているすべての場所に接続し、数分でそこから学習し、ドキュメントを1つも移動させることなく正確な回答を提供し始めます。

Zendesk AIの料金体系を理解する

ZendeskのAI機能の料金体系を理解するのは難しい場合があります。なぜなら、それらは異なるプランや高価なアドオンに分散しているからです。

基本的なAI機能は、Suiteプランに含まれています：

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ナレッジベース
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSATアンケート、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス

しかし、インテリジェントなトリアージや最も高性能なボットなど、より高度な機能を利用するには、アドオンを購入する必要があります：

• Advanced AIアドオン： インテリジェントなトリアージやより優れた自動応答などの機能に必要です。エージェント1人あたり月額**$50**の追加料金がかかります。

• Copilotアドオン： エージェントにプロアクティブなAI支援を提供します。

• Advanced AI agents： より複雑な顧客の問題を処理するためのものです。

このモデルでは、コストが急速に膨れ上がる可能性があります。必要な機能1つのために、不要な機能の束にお金を払うことになるかもしれません。eesel AIのようなプラットフォームは、透明で予測可能な料金設定で異なるアプローチを取っています。すべてのコアツール（AI Agent、Copilot、Triage、Chatbot）がすべてのプランに含まれており、解決ごとの課金は一切ありません。つまり、忙しい月だったからといって請求額が突然跳ね上がることはないのです。

サポートを自動化するより良い方法

Zendesk Answer Botダッシュボードは、旧来の自動化に関する基本的な情報を提供しますが、現代のサポートチームが必要とする、実用的で統一された、将来を見据えたインサイトを提供することはできません。データを表示するだけでなく、そのデータを活用するのを実際に手助けしてくれるツールが必要です。

eesel AIは、Zendeskダッシュボードが提供できないすべてを実現するように設計されています。数ヶ月ではなく数分で立ち上げることができるセルフサービス型のプラットフォームです。

両者の比較は以下の通りです：

機能	Zendesk Answer Bot / ボットビルダー	eesel AI
セットアップ	複雑な場合があり、Zendeskでの設定が必要	ワンクリックで連携。数分で本番稼働
ナレッジソース	主にZendeskガイドの記事に限定	100以上のソース（Confluence、GDocsなど）に即座に接続
レポート	すでに起こったことに関する事後的なデータ	実用的なインサイト、ナレッジギャップ分析、ROI追跡
テスト	シミュレーションモードなし。導入して様子を見るしかない	過去のチケットに対する強力なシミュレーションで確信を持って展開
料金	高価なアドオンを伴う複雑なプラン	解決ごとの課金がない透明性の高いプラン

限定的なレポートを理解しようと何時間も費やし、ボットを手動で調整する代わりに、すでに使用しているツールと連携し、散在するすべてのナレッジから学習し、解決率を向上させるための明確な道筋を示してくれるソリューションを導入できます。

Zendesk Answer Botダッシュボードの先へ

このZendesk Answer Botダッシュボード（自動応答とボットビルダー向け）の概要は、その時代には機能的であったものの、AIの過去の世代の遺物のように感じられるツールを示しています。基本的な数値は提供しますが、今日のチームが成功するために必要な、深く実用的なインサイトや幅広いナレッジの統合という点では不十分です。

サポートを真にスケールさせ、顧客に素晴らしい体験を提供するためには、根本的により良い自動化の方法を提供するプラットフォームが必要です。ナレッジを統一し、変更を確信を持ってシミュレーションできるようにし、明確で実用的なレポートを提供することで、単にチケットを削減するだけでなく、真にインテリジェントなサポートエンジンを構築し始めることができます。

あなたの自動化の真のポテンシャルを確認する準備はできましたか？eesel AIを無料で試して、ご自身のZendeskチケットでわずか数分でシミュレーションを実行してみてください。