A Zendesk usa OpenAI? A história completa de 2025

Com todo o alarido em torno da IA, é uma pergunta que ouvimos a toda a hora: será que os grandes nomes como o Zendesk estão realmente a usar ferramentas como a OpenAI? A resposta curta é sim, estão. Mas isso é apenas o início da história, e é uma história que vem com uma boa dose de limitações.

Este guia vai detalhar exatamente como o Zendesk utiliza a OpenAI, analisar os prós e os contras da sua abordagem integrada e abordar o caminho surpreendentemente complicado de tentar construir a sua própria integração. Mais importante ainda, vamos mostrar-lhe uma forma muito mais flexível de incorporar uma IA poderosa no seu fluxo de trabalho do Zendesk sem ficar limitado.

Como o Zendesk utiliza a OpenAI: a parceria oficial

O Zendesk tem uma parceria oficial com a OpenAI que anunciaram para reforçar as suas funcionalidades de IA para apoio ao cliente. Mas antes de assumir que o "IA do Zendesk" é apenas o ChatGPT com um logótipo diferente, deve saber que é, na verdade, um modelo híbrido.

Eles combinam os seus próprios modelos internos, treinados numa quantidade massiva dos seus próprios dados de atendimento ao cliente, com modelos de linguagem poderosos de parceiros, incluindo a OpenAI. Esta configuração permite ao Zendesk integrar algumas funcionalidades de IA generativa bastante avançadas diretamente na sua plataforma.

Aqui estão alguns dos pontos-chave que eles destacam desta parceria:

• Resumir tickets: Obter rapidamente a essência de tickets de suporte longos e complicados para evitar que os agentes tenham de ler cada palavra.

• Criar conteúdo para a base de conhecimento: Ajudar os administradores a redigir novos artigos para o centro de ajuda ou a criar macros.

• Expandir respostas: Permitir que um agente escreva algumas palavras rápidas e que a IA as desenvolva numa resposta completa e bem escrita.

• Agentes de IA mais inteligentes: Potenciar os seus agentes de IA mais recentes que conseguem realmente compreender o contexto e realizar tarefas por conta própria.

O Zendesk também menciona rapidamente a segurança, observando que utilizam endpoints com a OpenAI que não retêm dados e oferecem opções de armazenamento de dados na UE. Isto proporciona uma base de confiança, mas, como veremos, a forma como tudo está estruturado cria um tipo diferente de problema.

Como o Zendesk utiliza a OpenAI na sua plataforma

O Zendesk integra a IA diretamente nos seus produtos, como os AI Agents e o Copilot. Isto proporciona-lhe uma experiência fluida se a sua equipa vive e respira Zendesk o dia todo, mas vale a pena parar um segundo para compreender as contrapartidas.

As vantagens de uma solução de IA integrada

O maior ponto de venda de uma ferramenta nativa é a pura conveniência. A IA já está no espaço de trabalho do agente, por isso não há necessidade de alternar entre diferentes separadores ou aplicações. Tudo, desde os tickets às configurações de IA, é gerido num único local. Foi concebida para funcionar com os dados do Zendesk desde o início, oferecendo funcionalidades como o encaminhamento inteligente de tickets e ferramentas de autoatendimento imediatas.

As desvantagens de um sistema fechado

Embora uma solução integrada pareça ótima no papel, muitas vezes aprisiona-o no que é conhecido como um "jardim murado".

• A informação fica presa. A IA do Zendesk funciona melhor quando utiliza informação que já está armazenada dentro do Zendesk, como os seus artigos do centro de ajuda. Mas e todo o outro conhecimento com que a sua empresa opera? A maioria das equipas tem informação vital espalhada por Google Docs, páginas do Confluence ou antigas conversas do Slack. Fazer com que a IA nativa do Zendesk aprenda com estas fontes externas é uma enorme dor de cabeça, se não impossível. Isto deixa a sua IA com enormes pontos cegos.

• Não tem muito controlo. No final de contas, está preso aos fluxos de trabalho predefinidos do Zendesk. Quer ajustar a personalidade da IA, configurar regras detalhadas para quando escalar um ticket ou criar ações especiais que se conectem às suas outras ferramentas? Provavelmente vai chegar a um beco sem saída. Em contrapartida, soluções como o eesel AI dão-lhe um editor de fluxo de trabalho completo para que possa ter controlo total.

• É uma abordagem de tudo ou nada. A IA do Zendesk oferece o máximo valor quando aderiu completamente a todo o seu conjunto de produtos. Não é uma camada flexível que pode simplesmente adicionar a uma mistura de diferentes ferramentas. Se a informação e os processos da sua equipa estiverem dispersos, uma solução nativa pode parecer mais uma jaula do que uma ferramenta.

A dor de cabeça de construir a sua própria integração

Depois de verem os limites das ferramentas nativas, algumas equipas com conhecimentos de tecnologia começam a pensar: "Porque não construímos a nossa própria?" <quote text="Um programador no Reddit partilhou como construiu uma solução personalizada porque as opções existentes eram "caras... e menos flexíveis."" sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://danielsodkiewicz.github.io/zendesk-openai-integration.html">

E embora esse caminho lhe dê liberdade total, está cheio de alguns obstáculos sérios que o tornam inviável para a maioria das empresas.

As formas típicas como as pessoas tentam construí-la

Existem geralmente dois caminhos que as equipas seguem quando tentam conectar o Zendesk e a OpenAI por si próprias:

1. Utilizando ferramentas de middleware: Plataformas como o Make.com ou o n8n.io permitem-lhe conectar visualmente as APIs do Zendesk e da OpenAI sem precisar de ser um mago da programação. Pode arrastar e largar para configurar regras como "Quando um novo ticket do Zendesk chegar, envie-o para a OpenAI para obter um rascunho de resposta."

2. Programá-la de raiz: Isto significa escrever o seu próprio código (geralmente Python ou JavaScript) para interagir diretamente com as APIs do Zendesk e da OpenAI. É a opção mais poderosa, mas requer que os programadores a construam e, mais importante, a mantenham a funcionar.

Porque é que uma solução personalizada é geralmente uma má ideia

Construir a sua própria integração pode parecer a resposta perfeita, mas quase sempre se transforma num pesadelo que consome recursos.

• É complicado e avaria facilmente. Estas construções personalizadas são frágeis. Uma pequena atualização numa API, seja do lado do Zendesk ou da OpenAI, pode derrubar todo o seu sistema, forçando os seus programadores a largar tudo para apagar o fogo. Torna-se um trabalho de manutenção interminável.

• Não escala bem. Como um utilizador do Reddit perguntou de forma inteligente, "Como é que lida com coisas como novos artigos da base de conhecimento ou atualizações?" Alimentar manualmente novos ficheiros ao seu modelo personalizado sempre que um documento muda simplesmente não é realista. Uma boa IA precisa de se sincronizar automaticamente com as suas fontes de conhecimento.

• Introduz riscos de segurança. Quando começa a passar dados sensíveis de clientes através dos seus próprios scripts ou de outras ferramentas de middleware, abre novas falhas de segurança. <quote text="Outro utilizador do Reddit salientou que as políticas de segurança e de dados são "uma grande preocupação para muitas empresas."" sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1i0mxpc/i_connected_zendesk_to_openaichatgpt_assistant/">

É incrivelmente difícil para uma solução caseira igualar os padrões de segurança de uma plataforma dedicada.

• Fica sem acesso a funcionalidades avançadas. Pode conseguir uma conexão básica a funcionar, mas e as funcionalidades que tornam uma solução de IA genuinamente útil? Coisas como um motor de simulação para testar o desempenho, relatórios úteis ou a geração automática de artigos de ajuda a partir de conversas são, por si só, projetos de software enormes. É aqui que entra uma plataforma dedicada como o eesel AI, dando-lhe tudo isso de imediato.

Uma abordagem melhor com uma camada de IA plug-and-play

E se pudesse ter o poder de uma configuração OpenAI personalizada sem as dores de cabeça técnicas, e a simplicidade de uma ferramenta nativa sem ficar preso? Essa é a ideia por detrás de uma camada de IA plug-and-play. Funciona sobre as ferramentas que já utiliza, como o Zendesk, reunindo todo o seu conhecimento para automatizar o suporte onde mais precisa.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Em vez de um projeto personalizado de várias semanas, o eesel AI oferece uma integração com um clique com o Zendesk. Pode inscrever-se, conectar o seu help desk e começar a ver como a IA se teria comportado nos seus tickets passados em questão de minutos. Sem demonstrações de vendas obrigatórias, sem esperar por programadores. Esta abordagem de autoatendimento significa que pode ver se é uma boa opção quase imediatamente.

Conecte instantaneamente todo o seu conhecimento

O eesel AI foi especificamente concebido para resolver o problema da "informação presa". Não aprende apenas com o seu centro de ajuda do Zendesk. Conecta-se a todas as fontes de verdade da sua empresa, desde o histórico de tickets passados a documentos no Google Docs, Confluence e Notion. Isto dá à IA a história completa, permitindo-lhe fornecer respostas precisas e ricas em contexto que as ferramentas nativas e em silos simplesmente não conseguem igualar.

Obtenha controlo total e teste tudo primeiro

Com o poderoso modo de simulação do eesel AI, pode testar a sua configuração em milhares dos seus tickets históricos reais antes de esta falar com um único cliente. Isto permite-lhe ver exatamente como a IA se vai comportar e prever coisas como taxas de resolução e poupanças de custos com dados reais.

Além disso, obtém um controlo detalhado com um motor de fluxo de trabalho personalizável. Pode decidir exatamente em que tickets a IA deve intervir, qual deve ser o seu tom de voz e que ações especiais pode tomar, seja procurar uma encomenda no Shopify ou etiquetar automaticamente e escalar um ticket.

Quando se compara tudo, a diferença é bastante clara. A IA nativa do Zendesk é rápida de configurar, mas muito limitada. Um projeto personalizado é flexível, mas lento, arriscado e uma dor de cabeça para manter. Uma ferramenta plug-and-play como o eesel AI dá-lhe o melhor dos dois mundos: é incrivelmente rápido de começar, conecta-se a todo o seu conhecimento e dá-lhe uma personalização profunda e de autoatendimento sem precisar de escrever uma única linha de código.

Este vídeo demonstra um assistente de IA dentro do Zendesk que oferece uma alternativa poderosa à IA nativa do Zendesk.

Qual é a conclusão?

Sim, o Zendesk utiliza a OpenAI. Mas a pergunta mais importante a fazer é se a sua solução de IA integrada dá à sua equipa a flexibilidade e a inteligência de que realmente precisa para fornecer um excelente apoio ao cliente. Para muitas equipas, a resposta é não.

A ferramenta nativa cria silos de informação e prende-o a um ecossistema, enquanto tentar construir a sua própria é um caminho lento, complexo e arriscado.

Uma camada de IA plug-and-play como o eesel AI oferece uma alternativa muito melhor. Conecta-se com o Zendesk em minutos, reúne todo o conhecimento disperso da sua empresa e dá-lhe o poder de automatizar o suporte nos seus próprios termos.

Não se contente com uma IA incluída que não se ajusta perfeitamente. Veja o que uma plataforma de IA dedicada e flexível pode fazer pela sua equipa.

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