¿Usa Zendesk OpenAI? La historia completa de 2025

Con todo el revuelo que hay en torno a la IA, es una pregunta que escuchamos constantemente: ¿los grandes del sector como Zendesk realmente usan herramientas como OpenAI? La respuesta corta es sí, lo hacen. Pero eso es solo el principio de la historia, y es una que también viene con bastantes limitaciones.

En esta guía, desglosaremos exactamente cómo Zendesk utiliza OpenAI, analizaremos lo bueno y lo malo de su enfoque integrado y mencionaremos el camino sorprendentemente complicado de intentar construir tu propia integración. Y lo más importante, te mostraremos una forma mucho más flexible de incorporar una potente IA a tu flujo de trabajo de Zendesk sin quedarte encasillado.

Cómo Zendesk utiliza OpenAI: la colaboración oficial

Zendesk tiene una colaboración oficial con OpenAI que anunciaron para potenciar sus funciones de IA para la atención al cliente. Pero antes de que asumas que "IA de Zendesk" es simplemente ChatGPT con otro logo, debes saber que en realidad es un modelo híbrido.

Combinan sus propios modelos internos, entrenados con una cantidad masiva de sus propios datos de servicio al cliente, con potentes modelos de lenguaje de socios, incluido OpenAI. Esta configuración permite a Zendesk integrar algunas funciones de IA generativa bastante avanzadas directamente en su plataforma.

Aquí hay algunas de las cosas clave que destacan de esta colaboración:

• Resumir tickets: obtener rápidamente la esencia de tickets de soporte largos y complicados para evitar que los agentes tengan que leer cada palabra.

• Crear contenido para la base de conocimientos: ayudar a los administradores a redactar nuevos artículos para el centro de ayuda o crear macros.

• Ampliar respuestas: permitir que un agente escriba unas pocas palabras rápidas y que la IA las desarrolle en una respuesta completa y bien redactada.

• Agentes de IA más inteligentes: impulsar a sus agentes de IA más nuevos que realmente pueden entender el contexto y gestionar tareas por su cuenta.

Zendesk también se apresura a mencionar la seguridad, señalando que utilizan puntos de conexión con OpenAI que no retienen datos y ofrecen opciones de almacenamiento de datos en la UE. Esto proporciona una buena base de confianza, pero como veremos, la forma en que todo está estructurado crea un tipo de problema diferente.

Cómo Zendesk utiliza OpenAI dentro de su plataforma

Zendesk integra la IA directamente en sus productos, como los Agentes de IA y Copilot. Esto te brinda una experiencia fluida si tu equipo vive y respira Zendesk todo el día, pero vale la pena tomarse un segundo para entender las concesiones.

Las ventajas de una solución de IA integrada

El mayor punto a favor de una herramienta nativa es la pura comodidad. La IA ya está ahí, en el espacio de trabajo del agente, por lo que no es necesario saltar entre diferentes pestañas o aplicaciones. Todo, desde los tickets hasta la configuración de la IA, se gestiona en un solo lugar. Está diseñada para funcionar con los datos de Zendesk desde el principio, ofreciendo funciones como el enrutamiento inteligente de tickets y herramientas de autoservicio de inmediato.

Los inconvenientes de un sistema cerrado

Aunque una solución integrada suena genial sobre el papel, a menudo te atrapa en lo que se conoce como un "jardín vallado" (walled garden).

• La información queda atrapada. La IA de Zendesk funciona mejor cuando utiliza información que ya está almacenada dentro de Zendesk, como los artículos de tu centro de ayuda. Pero, ¿qué pasa con todo el resto del conocimiento con el que funciona tu empresa? La mayoría de los equipos tienen información vital dispersa en Google Docs, páginas de Confluence o hilos antiguos de Slack. Lograr que la IA nativa de Zendesk aprenda de estas fuentes externas es un gran dolor de cabeza, si no imposible. Esto deja a tu IA con enormes puntos ciegos.

• No tienes mucho control. Al final del día, estás atado a los flujos de trabajo preestablecidos de Zendesk. ¿Quieres ajustar la personalidad de la IA, establecer reglas detalladas sobre cuándo escalar un ticket o crear acciones especiales que se conecten con tus otras herramientas? Probablemente te toparás con un callejón sin salida. En cambio, soluciones como eesel AI te ofrecen un editor de flujos de trabajo completo para que tengas un control total.

• Es un enfoque de "todo o nada". La IA de Zendesk proporciona el mayor valor cuando has apostado por completo por su suite de productos completa. No es una capa flexible que puedas simplemente añadir sobre una mezcla de diferentes herramientas. Si la información y los procesos de tu equipo están dispersos, una solución nativa puede sentirse más como una jaula que como una herramienta.

El dolor de cabeza de construir tu propia integración

Después de ver los límites de las herramientas nativas, algunos equipos con conocimientos de tecnología comienzan a pensar: "¿Por qué no construimos la nuestra?". <quote text="Un desarrollador en Reddit compartió cómo construyó una solución personalizada porque las opciones existentes eran "caras... y menos flexibles"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://danielsodkiewicz.github.io/zendesk-openai-integration.html">

Y aunque esa ruta te da la máxima libertad, está llena de serios obstáculos que la convierten en una opción inviable para la mayoría de las empresas.

Las formas típicas en que la gente intenta construirla

Generalmente hay dos caminos que los equipos toman cuando intentan conectar Zendesk y OpenAI por su cuenta:

1. Usando herramientas de middleware: plataformas como Make.com o n8n.io te permiten conectar visualmente las API de Zendesk y OpenAI sin necesidad de ser un mago de la programación. Puedes arrastrar y soltar para configurar reglas como "Cuando llegue un nuevo ticket de Zendesk, envíalo a OpenAI para obtener un borrador de respuesta".

2. Programándola desde cero: esto significa escribir tu propio código (generalmente Python o JavaScript) para interactuar directamente con las API de Zendesk y OpenAI. Es la opción más potente, pero requiere desarrolladores para construirla y, lo que es más importante, mantenerla en funcionamiento.

Por qué optar por una solución personalizada suele ser una mala idea

Construir tu propia integración puede parecer la respuesta perfecta, pero casi siempre se convierte en una pesadilla que consume recursos.

• Es complicado y se rompe fácilmente. Estas construcciones personalizadas son frágiles. Una pequeña actualización en una API, ya sea del lado de Zendesk o de OpenAI, puede hacer caer todo tu sistema, obligando a tus desarrolladores a dejar todo para apagar el incendio. Se convierte en un trabajo de mantenimiento interminable.

• No escala bien. Como un usuario de Reddit preguntó inteligentemente, "¿Cómo manejas cosas como nuevos artículos de conocimiento o actualizaciones?". Alimentar manualmente nuevos archivos a tu modelo personalizado cada vez que un documento cambia simplemente no es realista. Una buena IA necesita sincronizarse con tus fuentes de conocimiento automáticamente.

• Introduce riesgos de seguridad. Cuando comienzas a pasar datos sensibles de clientes a través de tus propios scripts u otras herramientas de middleware, abres nuevas brechas de seguridad. <quote text="Otro usuario de Reddit señaló que la seguridad y las políticas de datos son "una de las principales preocupaciones para muchas empresas"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1i0mxpc/i_connected_zendesk_to_openaichatgpt_assistant/">

Es increíblemente difícil para una solución casera igualar los estándares de seguridad de una plataforma dedicada.

• Te pierdes funciones avanzadas. Podrías lograr una conexión básica, pero ¿qué pasa con las características que hacen que una solución de IA sea realmente útil? Cosas como un motor de simulación para probar el rendimiento, informes útiles o la generación automática de artículos de ayuda a partir de conversaciones son proyectos de software enormes en sí mismos. Aquí es donde entra una plataforma dedicada como eesel AI, que te ofrece todo eso de inmediato.

Un mejor enfoque con una capa de IA ‘plug-and-play’

¿Y si pudieras tener el poder de una configuración personalizada de OpenAI sin los dolores de cabeza técnicos, y la simplicidad de una herramienta nativa sin estar encerrado? Esa es la idea detrás de una capa de IA ‘plug-and-play’. Se sitúa sobre las herramientas que ya utilizas, como Zendesk, uniendo todo tu conocimiento para automatizar el soporte donde más lo necesitas.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

En lugar de un proyecto personalizado de varias semanas, eesel AI ofrece una integración con Zendesk en un solo clic. Puedes registrarte, conectar tu centro de ayuda y empezar a ver cómo se desempeñaría la IA en tus tickets pasados en cuestión de minutos. Sin demostraciones de venta obligatorias, sin esperar a los desarrolladores. Este enfoque de autoservicio significa que puedes ver si es una buena opción casi de inmediato.

Conecta todo tu conocimiento al instante

eesel AI fue diseñada específicamente para solucionar el problema de la "información atrapada". No solo aprende de tu centro de ayuda de Zendesk. Se conecta a todas las fuentes de verdad de tu empresa, desde el historial de tickets pasados hasta documentos en Google Docs, Confluence y Notion. Esto le da a la IA la historia completa, permitiéndole proporcionar respuestas precisas y ricas en contexto que las herramientas nativas y aisladas simplemente no pueden igualar.

Obtén control total y pruébalo todo primero

Con el potente modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu configuración en miles de tus tickets históricos reales antes de que hable con un solo cliente. Esto te permite ver exactamente cómo se comportará la IA y pronosticar cosas como las tasas de resolución y el ahorro de costos con datos reales.

Además, obtienes un control detallado con un motor de flujos de trabajo personalizable. Puedes decidir exactamente qué tickets debe tocar la IA, cuál debe ser su tono de voz y qué acciones especiales puede tomar, ya sea buscar un pedido en Shopify o etiquetar automáticamente y escalar un ticket.

Cuando lo pones todo en una balanza, la diferencia es bastante clara. La IA nativa de Zendesk es rápida de configurar pero muy limitada. Un proyecto personalizado ‘hazlo tú mismo’ es flexible pero lento, arriesgado y un fastidio de mantener. Una herramienta ‘plug-and-play’ como eesel AI te da lo mejor de ambos mundos: es increíblemente rápida para empezar, se conecta a todo tu conocimiento y te da una personalización profunda y de autoservicio sin necesidad de escribir una sola línea de código.

Este video muestra un asistente de IA dentro de Zendesk que ofrece una potente alternativa a la IA nativa de Zendesk.

¿Cuál es la conclusión?

Sí, Zendesk utiliza OpenAI. Pero la pregunta más importante es si su solución de IA integrada le da a tu equipo la flexibilidad e inteligencia que realmente necesita para ofrecer un excelente soporte al cliente. Para muchos equipos, la respuesta es no.

La herramienta nativa crea silos de información y te encierra en un solo ecosistema, mientras que intentar construir la tuya es un camino lento, complejo y arriesgado.

Una capa de IA ‘plug-and-play’ como eesel AI ofrece una alternativa mucho mejor. Se conecta con Zendesk en minutos, extrae todo el conocimiento disperso de tu empresa y te da el poder de automatizar el soporte en tus propios términos.

No te conformes con una IA incluida en un paquete que no se ajusta del todo a tus necesidades. Descubre lo que una plataforma de IA dedicada y flexible puede hacer por tu equipo.

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