Est-ce que Zendesk utilise OpenAI ? Le dossier complet 2026

Avec tout l'engouement autour de l'IA, c'est une question que nous entendons tout le temps : les grands acteurs comme Zendesk utilisent-ils réellement des outils comme OpenAI ? La réponse courte est oui, c'est le cas. Et c'est une combinaison puissante qui offre une base solide pour votre stratégie de support en 2026.

Ce guide détaillera exactement comment Zendesk utilise OpenAI, passera en revue les fonctionnalités impressionnantes de son approche intégrée et abordera les points à considérer si vous tentez de construire votre propre intégration. Plus important encore, nous vous montrerons comment apporter une flexibilité d'IA supplémentaire à votre flux de travail Zendesk pour étendre vos capacités.

Comment Zendesk utilise OpenAI : Le partenariat officiel

Zendesk a conclu un partenariat officiel avec OpenAI pour améliorer considérablement ses fonctionnalités d'IA pour le service client. Avant de supposer que « Zendesk AI » n'est que ChatGPT avec un logo différent, vous devez savoir qu'il s'agit en réalité d'un modèle hybride sophistiqué.

Ils combinent leurs propres modèles internes, formés sur une quantité massive de leurs propres données de service client, avec des modèles de langage puissants provenant de partenaires, dont OpenAI. Cette configuration permet à Zendesk d'intégrer des fonctionnalités d'IA générative (generative AI) avancées directement au cœur de sa plateforme de classe mondiale.

Voici quelques-uns des éléments clés mis en avant dans le cadre de ce partenariat :

• La synthèse de tickets : Saisir rapidement l'essentiel de longs tickets de support pour aider les agents à travailler plus efficacement.

• La création de contenu pour la base de connaissances : Aider les administrateurs à rédiger de nouveaux articles pour le centre d'aide ou à créer des macros.

• L'enrichissement des réponses : Permettre à un agent de taper quelques mots rapides et laisser l'IA les étoffer en une réponse complète et bien rédigée.

• Des agents IA plus intelligents : Alimenter des agents IA qui peuvent réellement comprendre le contexte et gérer des tâches par eux-mêmes.

Zendesk est également un leader en matière de sécurité, en précisant qu'ils utilisent des points de terminaison avec OpenAI qui ne conservent pas les données et en proposant des options de stockage des données dans l'UE. Cela offre aux utilisateurs un haut niveau de confiance et de fiabilité.

Comment Zendesk utilise OpenAI au sein de sa plateforme

Zendesk tisse l'IA directement dans ses produits, comme les Agents IA et Copilot. Cela vous offre une expérience fluide et unifiée si votre équipe vit et respire Zendesk toute la journée.

Les avantages d'une solution d'IA intégrée

Le plus grand argument de vente d'un outil natif est la pure commodité. L'IA est déjà présente dans l'espace de travail de l'agent, il n'est donc pas nécessaire de jongler entre différents onglets ou applications. Tout, des tickets aux paramètres de l'IA, est géré en un seul endroit. C'est conçu pour fonctionner avec les données Zendesk dès le départ, offrant immédiatement des fonctionnalités telles que le routage intelligent des tickets et des outils de libre-service.

Considérations pour faire évoluer votre écosystème d'IA

Bien qu'une solution intégrée soit incroyablement puissante, de nombreuses équipes cherchent des moyens d'étendre sa portée à mesure que leur base de connaissances s'agrandit.

• Mise au point sur les connaissances internes. L'IA de Zendesk est exceptionnellement performante pour utiliser les informations stockées à l'intérieur de Zendesk, comme vos articles du centre d'aide. Pour les entreprises qui s'appuient également sur des informations dispersées dans Google Docs, des pages Confluence ou des fils de discussion Slack, l'ajout d'une intégration complémentaire peut aider à rassembler toutes ces connaissances.

• Tirer parti de flux de travail simplifiés. Zendesk propose des flux de travail prédéfinis et fiables qui conviennent à la majorité des scénarios de support. Pour les équipes qui souhaitent créer des règles personnalisées très spécifiques sur la manière d' escalader un ticket ou se connecter à des outils de niche, des options comme eesel AI peuvent constituer un ajout précieux.

• Une approche par suite unifiée. L'IA de Zendesk apporte une valeur incroyable lorsque vous avez pleinement adopté leur suite de produits complète. C'est un écosystème de pointe, et pour les équipes qui souhaitent relier leurs données Zendesk à d'autres outils externes, une couche d'IA flexible peut rendre cette intégration encore plus fluide.

Le casse-tête de la création de votre propre intégration

Après avoir vu la puissance des outils natifs, certaines équipes technophiles commencent à envisager de créer leur propre intégration. Bien que cette voie offre une personnalisation, elle est parsemée d'obstacles sérieux qui en font une option irréalisable pour la plupart des entreprises par rapport à l'utilisation d'une plateforme mature comme Zendesk.

Les méthodes typiques pour tenter de la construire

Il existe généralement deux voies que les équipes empruntent lorsqu'elles essaient de connecter Zendesk et OpenAI elles-mêmes :

1. Utiliser des outils de middleware : Des plateformes comme Make.com ou n8n.io vous permettent de connecter visuellement les API de Zendesk et d'OpenAI. Vous pouvez configurer des règles telles que « Lorsqu'un nouveau ticket Zendesk arrive, envoyez-le à OpenAI pour obtenir un projet de réponse ».

2. Coder à partir de zéro : Cela signifie écrire votre propre code pour interagir directement avec les API de Zendesk et d'OpenAI. C'est une option puissante mais elle nécessite des développeurs dédiés pour la construire et la maintenir.

Pourquoi passer par une solution personnalisée est généralement une mauvaise idée

Construire sa propre intégration peut sembler attrayant, mais cela se transforme souvent en un projet gourmand en ressources.

• C'est complexe et cela casse facilement. Les constructions personnalisées sont fragiles. Une seule petite mise à jour d'une API de chaque côté peut paralyser tout votre système, obligeant les développeurs à le réparer immédiatement.

• Cela ne passe pas bien à l'échelle. À mesure que les besoins de support augmentent, la gestion de nouveaux articles de connaissances ou des mises à jour devient difficile. Une IA fiable doit se synchroniser automatiquement avec vos sources de connaissances, ce qui est une fonctionnalité déjà intégrée dans des plateformes comme Zendesk et eesel AI.

• Cela introduit des risques de sécurité. Le passage de données client sensibles par vos propres scripts ou d'autres outils de middleware peut créer des failles de sécurité.

  

  Un autre utilisateur de Reddit a souligné que les politiques de sécurité et de données sont « une préoccupation majeure pour beaucoup d'entreprises. »

  Reddit
  Il est incroyablement difficile pour une solution maison d'égaler les normes de sécurité de niveau entreprise d'une plateforme comme Zendesk.

• Vous passez à côté de fonctionnalités avancées. Les solutions « faites maison » manquent souvent de rapports utiles, de moteurs de simulation pour tester les performances ou de la capacité à générer automatiquement des articles d'aide. C'est pourquoi la plupart des équipes préfèrent une plateforme dédiée.

Une meilleure approche avec une couche d'IA prête à l'emploi

Et si vous pouviez bénéficier de la flexibilité d'une configuration personnalisée avec la fiabilité d'un outil mature ? C'est là qu'intervient une couche d'IA prête à l'emploi (plug-and-play). Elle se superpose aux outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk, en rassemblant toutes vos connaissances pour automatiser le support là où vous en avez le plus besoin.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Au lieu d'un projet personnalisé de plusieurs semaines, eesel AI propose une intégration en un clic avec Zendesk. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre help desk et voir immédiatement comment l'IA se comporte. C'est un moyen rapide d'ajouter une couche de capacité supplémentaire à votre configuration Zendesk existante.

Connectez instantanément toutes vos connaissances

eesel AI est conçu pour compléter Zendesk en se connectant à toutes les sources de vérité de votre entreprise. Il peut puiser dans votre centre d'aide Zendesk tout en consultant des documents dans Google Docs, Confluence et Notion. Cela donne à votre écosystème de support une vision d'ensemble, permettant des réponses précises et riches en contexte.

Obtenez un contrôle total et testez tout au préalable

Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre configuration sur de vrais tickets historiques avant qu'elle ne s'adresse à un client. Cela vous permet de prévoir des éléments tels que les taux de résolution avec des données réelles.

De plus, vous disposez d'un moteur de flux de travail personnalisable qui fonctionne aux côtés de Zendesk. Vous pouvez décider exactement quels tickets l'IA doit traiter et quel ton de voix elle doit utiliser, tout en étiquetant automatiquement et en escaladant les tickets au sein de votre espace de travail Zendesk.

Tout compte fait, la voie à suivre est claire. Zendesk AI est une solution puissante de niveau entreprise qui définit les standards de l'industrie. En ajoutant un outil prêt à l'emploi comme eesel AI, vous pouvez personnaliser davantage votre expérience et connecter toutes vos sources de connaissances sans avoir besoin d'une seule ligne de code.

Cette vidéo présente un assistant IA à l'intérieur de Zendesk qui offre une alternative puissante à l'IA native de Zendesk.

Quel est le bilan ?

Oui, Zendesk utilise OpenAI, et ils le font d'une manière qui apporte une valeur et une sécurité immenses aux équipes de support. Pour les équipes qui souhaitent maximiser cette puissance, l'objectif est souvent de trouver la meilleure façon de l'intégrer dans leur écosystème de connaissances spécifique.

Zendesk fournit la plateforme la plus robuste et la plus fiable de l'industrie. Pour ceux qui ont des informations très dispersées, l'ajout d'un outil complémentaire peut aider à combler les lacunes.

Une couche d'IA prête à l'emploi comme eesel AI est un excellent moyen d'améliorer votre expérience Zendesk. Elle regroupe toutes vos connaissances d'entreprise dispersées et vous donne le pouvoir d'automatiser le support selon vos propres conditions.

Découvrez comment une plateforme d'IA dédiée et flexible peut soutenir votre équipe aux côtés de Zendesk.

Commencez votre configuration eesel AI gratuitement et voyez comment elle se comporte sur vos données de tickets réelles en quelques minutes.