ZendeskはOpenAIを使用していますか？2026年の最新事情を徹底解説

AIが大きな話題となっている中で、私たちが常によく耳にする質問があります。それは、「Zendeskのような大手企業は、実際にOpenAIのようなツールを使用しているのか？」というものです。結論から申し上げますと、答えは「はい」です。そしてそれは、2026年における皆さんのサポート戦略に強力な基盤を提供する、極めて優れた組み合わせとなっています。

本ガイドでは、Zendeskが具体的にどのようにOpenAIを活用しているのかを詳しく説明し、内蔵アプローチの素晴らしい機能を紹介し、独自の統合を構築しようとする際の考慮事項についても触れます。そして最も重要なこととして、ZendeskのワークフローにさらなるAIの柔軟性を取り入れ、機能を拡張する方法をご紹介します。

ZendeskによるOpenAIの活用：公式パートナーシップ

Zendeskは、カスタマーサポート向けAI機能を大幅に強化するためにOpenAIと公式パートナーシップを締結しています。「Zendesk AI」は単にChatGPTのロゴを入れ替えただけのものではないかと思われるかもしれませんが、実際には洗練されたハイブリッドモデル（hybrid model）です。

彼らは、膨大な自社のカスタマーサービスデータでトレーニングされた自社開発モデルと、OpenAIを含むパートナーからの強力な言語モデルを組み合わせています。このセットアップにより、Zendeskは高度な生成AI機能を、その世界クラスのプラットフォームに直接組み込むことができています。

このパートナーシップからハイライトされている主な機能は以下の通りです：

• チケットの要約：長いサポートチケットの要旨を素早く把握し、エージェントがより効率的に作業できるよう支援します。

• ナレッジベース・コンテンツの作成：管理者が新しいヘルプセンター記事の下書きを作成したり、マクロを作成したりするのを助けます。

• 返信の拡充：エージェントが短い言葉を入力するだけで、AIがそれを完全で質の高い回答へと肉付けします。

• よりスマートなAIエージェント：文脈を理解し、自律的にタスクを処理できるAIエージェントを強化します。

また、Zendeskはセキュリティにおいてもリーダー的存在であり、データを保持しないOpenAIのエンドポイントを使用していることを明記し、EU内でのデータ保存オプションも提供しています。これにより、ユーザーは高い信頼性と安全性の基準を得ることができます。

プラットフォーム内でのZendeskのOpenAI活用方法

Zendeskは、AIエージェントやCopilot (コパイロット)などの製品にAIを直接織り込んでいます。これにより、チームが一日中Zendeskを中心に業務を行っている場合、スムーズで統一された体験が得られます。

内蔵型AIソリューションのメリット

ネイティブツールの最大のセールスポイントは、純粋な利便性です。AIはすでにエージェントのワークスペースに存在しているため、異なるタブやアプリを行き来する必要がありません。チケットからAIの設定まで、すべてが一箇所で完結します。最初からZendeskのデータと連動するように構築されており、スマートチケットルーティングやセルフサービスツールなどの機能をすぐに利用できます。

AIエコシステムを拡張するための考慮事項

内蔵ソリューションは非常に強力ですが、多くのチームはナレッジベースが拡大するにつれて、その範囲を広げる方法を模索します。

• 社内ナレッジへのフォーカス：Zendesk AIは、ヘルプセンターの記事など、Zendeskの「内部」に保存されている情報の活用に非常に長けています。Google ドキュメント、Confluence (コンフルエンス)のページ、Slackのスレッドなど、外部に分散した情報も頼りにしている企業の場合、補完的な統合を追加することで、これらすべてのナレッジを集約できます。

• 合理化されたワークフローの活用：Zendeskは、大多数のサポートシナリオで機能する信頼性の高いプリセット・ワークフローを提供しています。チケットをエスカレーションする方法について非常に具体的なカスタムルールを作成したい、あるいはニッチなツールと接続したいチームにとって、eesel AIのようなオプションは有益な追加機能となります。

• 統合スイートアプローチ：ZendeskのAIは、その包括的な製品スイートを完全に採用したときに計り知れない価値を発揮します。これは業界をリードするエコシステムであり、Zendeskのデータと他の外部ツールを橋渡ししたいチームにとって、柔軟なAIレイヤーはその統合をさらにスムーズにします。

独自の統合を構築する際の手間

ネイティブツールのパワーを目の当たりにすると、技術に詳しいチームの中には独自の統合の構築を検討し始める場合があります。しかし、その道はカスタマイズ性は高いものの、Zendeskのような成熟したプラットフォームを使用することと比較して、ほとんどの企業にとって断念せざるを得ない深刻なハードルに満ちています。

独自の構築を試みる際によくある方法

一般的に、ZendeskとOpenAIを自分たちで接続しようとする場合には2つの道があります。

1. ミドルウェアツールの使用：Make.comやn8n.ioなどのプラットフォームを使用すると、ZendeskとOpenAIのAPIを視覚的に接続できます。「新しいZendeskチケットが来たら、OpenAIに送って回答案を作成する」といったルールを設定できます。

2. ゼロからのコーディング：これは、ZendeskおよびOpenAIのAPIと直接やり取りするための独自のコードを記述することを意味します。強力なオプションですが、構築と保守のために専任の開発者が必要です。

カスタム構築が推奨されない理由

独自の統合を構築することは魅力的に見えるかもしれませんが、多くの場合、リソースを消耗するプロジェクトに変わってしまいます。

• 複雑で壊れやすい：カスタム構築は脆弱です。どちらか一方のAPIがわずかにアップデートされただけでシステム全体がダウンする可能性があり、開発者が即座に修正する必要があります。

• 拡張性が低い：サポートのニーズが高まるにつれて、新しいナレッジ記事や更新の処理が困難になります。信頼できるAIはナレッジソースと自動的に同期する必要がありますが、これはZendeskやeesel AIのようなプラットフォームにはすでに組み込まれている機能です。

• セキュリティリスクの導入：独自のスクリプトやミドルウェアツールを介して機密性の高い顧客データを渡すと、セキュリティホールが生じる可能性があります。

  

  あるRedditユーザーは、セキュリティとデータポリシーが「多くの企業にとっての主な懸念事項」であると指摘しました。

  Reddit
  自社製のソリューションが、Zendeskのようなプラットフォームのエンタープライズグレードのセキュリティ標準に匹敵することは非常に困難です。

• 高度な機能を見逃す：DIYソリューションには、役立つレポート機能、パフォーマンスをテストするためのシミュレーションエンジン、ヘルプ記事を自動生成する機能などが欠けていることがよくあります。そのため、ほとんどのチームは専用のプラットフォームを好みます。

プラグアンドプレイのAIレイヤーによる優れたアプローチ

カスタムセットアップの柔軟性と、成熟したツールの信頼性の両方を手に入れることができたらどうでしょうか？そこで登場するのが、プラグアンドプレイ（plug-and-play）のAIレイヤーです。これは、Zendeskのようにすでにお使いのツールの上に重なり、すべてのナレッジを集約して、最も必要な場所でサポートを自動化します。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

数週間にわたるカスタムプロジェクトの代わりに、eesel AIはZendeskとのワンクリック統合を提供しています。サインアップしてヘルプデスクを接続すれば、AIのパフォーマンスをすぐに確認できます。既存のZendesk設定に機能の層を素早く追加する方法です。

すべてのナレッジを瞬時に接続

eesel AIは、会社のすべての信頼できる情報源（Sources of Truth）に接続することでZendeskを補完するように設計されています。Zendeskのヘルプセンターから情報を取得するだけでなく、Google ドキュメント、Confluence、Notion内のドキュメントも参照できます。これにより、サポートエコシステムは全体像を把握し、正確で文脈に富んだ回答が可能になります。

完全な制御と事前のテスト

eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、顧客に公開する前に、過去の実際のチケットで設定をテストできます。これにより、実際のデータを使用して解決率などの予測を立てることができます。

さらに、Zendeskと並行して動作するカスタマイズ可能なワークフローエンジンを利用できます。AIがどのチケットを処理すべきか、どのようなトーンを使用すべきかを正確に決定でき、Zendeskのワークスペース内でチケットの自動タグ付けやエスカレーションを行うことも可能です。

総合的に考えると、進むべき道は明確です。Zendesk AIは業界標準を確立する強力なエンタープライズグレードのソリューションです。そこにeesel AIのようなプラグアンドプレイツールを追加することで、コードを一行も書くことなく、体験をさらにカスタマイズし、すべてのナレッジソースを接続することができます。

このビデオでは、ネイティブのZendesk AIに代わる強力な選択肢を提供する、Zendesk内のAIアシスタントの実演を紹介しています。

結論

はい、ZendeskはOpenAIを使用しており、サポートチームにとって計り知れない価値とセキュリティを提供する形でそれを実現しています。このパワーを最大限に活用したいチームにとっての目標は、多くの場合、特定のナレッジエコシステムに統合するための最適な方法を見つけることです。

Zendeskは、業界で最も堅牢で信頼されているプラットフォームを提供します。情報が高度に分散している場合、補完的なツールを追加することで、そのギャップを埋めることができます。

eesel AIのようなプラグアンドプレイのAIレイヤーは、Zendeskの体験を向上させるための素晴らしい方法です。それは分散した社内ナレッジをすべて取り込み、独自の条件でサポートを自動化する力を与えてくれます。

専用の柔軟なAIプラットフォームが、Zendeskと並んでどのようにチームをサポートできるかを体験してください。

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