Como automatizar tickets do Zendesk em 2025: Um guia completo

A automação básica envolve tarefas simples como atribuir tickets ou enviar respostas automáticas com base em regras fixas. A automação avançada, no entanto, utiliza IA para compreender a intenção do cliente, redigir respostas contextuais e até resolver problemas do início ao fim sem intervenção humana. Isto vai além da simples lógica "se-então" para uma resolução de problemas inteligente.

Pode começar por usar os Gatilhos e Automações nativos do Zendesk. Os Gatilhos reagem instantaneamente a eventos de tickets, como enviar uma confirmação por e-mail ou etiquetar um ticket. As Automações, por outro lado, são executadas com base num cronograma para tarefas como enviar lembretes ou fechar automaticamente tickets resolvidos após um certo período.

Deve considerar soluções externas quando as regras nativas "se-então" do Zendesk se tornarem demasiado rígidas para o seu volume crescente de tickets ou para as suas necessidades de suporte complexas. As ferramentas nativas têm dificuldade com a nuance, o que leva a uma teia emaranhada de regras que são difíceis de gerir e não se adaptam às questões em constante mudança dos clientes.

Um agente de IA aprende analisando as suas conversas de suporte passadas, a sua base de conhecimento e os wikis da sua empresa, compreendendo a linguagem humana e a intenção do cliente. Ao contrário dos sistemas rígidos baseados em regras, ele identifica padrões e adapta-se continuamente para fornecer respostas precisas e contextuais, sem exigir a criação ou manutenção manual de regras.

Um agente de IA moderno pode ligar-se e aprender a partir de uma vasta gama de fontes de conhecimento da sua empresa. Isto inclui a análise de milhares dos seus tickets passados do Zendesk, a integração com wikis internos como o Confluence e o Notion, e o acesso a documentos armazenados em plataformas como o Google Docs. Este conhecimento unificado garante que a IA fornece informações precisas e consistentes.

As funcionalidades de IA do Zendesk são frequentemente cobradas por agente, por mês, o que pode aumentar significativamente os custos à medida que a sua equipa cresce e pode exigir add-ons caros para funcionalidades essenciais de IA. Em contrapartida, plataformas como o eesel AI usam tipicamente um modelo baseado no uso, onde o preço é determinado pelo número de interações de IA, oferecendo custos mais previsíveis independentemente do tamanho da equipa e incluindo frequentemente todas as funcionalidades nos seus planos base.

A melhor estratégia é usar o modo de simulação do agente de IA para testar as suas respostas em tickets passados antes de o colocar a interagir com clientes. Comece por automatizar apenas 1 a 3 dos seus tipos de tickets mais frequentes e simples, como questões sobre "estado da encomenda", para construir confiança e recolher dados. À medida que ganha confiança, pode expandir gradualmente as responsabilidades da IA.