Como automatizar tickets do Zendesk em 2026: Um guia completo

Se a sua equipe de suporte está no Zendesk, você conhece bem o sentimento. É aquela sensação de estar soterrado por uma montanha de tickets. As mesmas perguntas surgem repetidamente: "Onde está meu pedido?" "Como redefino minha senha?" "Quais são os horários de funcionamento?" Pode parecer um jogo interminável de "enxugar gelo" que deixa sua equipe exausta e seus clientes esperando.

A boa notícia é que você não precisa continuar assim. Você pode recuperar o tempo e a sanidade da sua equipe ao escolher automatizar tickets do Zendesk. Quando você deixa a tecnologia lidar com as coisas simples e repetitivas, você libera seus agentes para focarem em problemas complexos onde as habilidades deles realmente fazem a diferença.

Neste guia, vamos explorar as três principais maneiras de fazer isso: usando as ferramentas integradas do próprio Zendesk, conectando aplicativos de terceiros e implementando agentes modernos baseados em IA que fazem o trabalho pesado por você.

O que significa automatizar tickets do Zendesk?

Quando você ouve "automatizar tickets do Zendesk", pode pensar apenas em atribuir tickets à pessoa certa. Isso certamente faz parte, mas a automação real vai muito além. Não é uma coisa só; é todo um espectro de possibilidades, desde a organização básica até a resolução inteligente de problemas.

Em uma ponta, temos a automação básica. São as tarefas simples, como:

• Enviar novos tickets para o departamento correto (Vendas, Suporte, Faturamento).

• Adicionar tags (etiquetas) com base na origem do ticket ou em certas palavras-chave.

• Enviar uma resposta automática (auto-reply) rápida do tipo "Recebemos sua solicitação".

Na outra ponta, está a automação avançada. É aqui que as coisas ficam interessantes. Estamos falando de:

• Entender o que um cliente realmente precisa, não apenas identificar palavras-chave.

• Redigir respostas inteligentes e contextuais para que os agentes possam revisar e enviar rapidamente.

• Resolver completamente problemas comuns dos clientes, do início ao fim, sem a intervenção de um humano.

O objetivo final é construir um sistema onde perguntas simples sejam respondidas instantaneamente e com precisão pela automação. Isso libera seus agentes humanos para lidarem com conversas de alto risco que exigem um toque pessoal.

Método 1: Usando recursos nativos do Zendesk para automatizar tickets

A maioria das equipes começa sua jornada de automação com as ferramentas já integradas ao Zendesk: Gatilhos e Automações (Triggers and Automations). Pense neles como os blocos de construção fundamentais para criar fluxos de trabalho confiáveis dentro do seu help desk.

Entendendo Gatilhos vs. Automações

É fácil confundir os dois, mas eles têm funções distintas.

Gatilhos (Triggers) focam em reações instantâneas. Eles disparam imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado, desde que condições específicas sejam atendidas. Alguns usos comuns são:

• Enviar uma confirmação por e-mail no momento em que um cliente envia um ticket.

• Marcar um ticket com a tag "redes_sociais" se ele vier do Twitter (X).

• Enviar um e-mail para um gerente quando um ticket com "Urgente" no assunto chegar à fila.

Automações (Automations), por outro lado, baseiam-se no tempo. Elas funcionam conforme um cronograma (geralmente uma vez por hora) e verificam todos os seus tickets para ver se eles atendem às regras baseadas em tempo. São perfeitas para lembretes e organização. Por exemplo, você pode configurar uma para:

• Enviar um lembrete a um cliente se você estiver aguardando a resposta dele e o ticket estiver "pendente" há mais de 48 horas.

• Fechar automaticamente um ticket quatro dias após ele ter sido marcado como "resolvido".

Otimizando as ferramentas nativas do Zendesk

As ferramentas integradas do Zendesk são um excelente ponto de partida, oferecendo uma base madura e confiável para qualquer equipe de suporte. Elas foram projetadas para lidar com fluxos de trabalho padrão de forma eficiente e eficaz.

Essas ferramentas utilizam uma lógica estruturada de "se isso, então aquilo" que proporciona clareza e previsibilidade. Elas agem sobre parâmetros específicos que você define, como o status do ticket ou o canal de origem. Essa eficiência focada garante que seus processos principais sejam sempre tratados de forma consistente.

À medida que seu volume aumenta, você pode expandir esses recursos nativos adicionando regras mais sofisticadas. Embora gerenciar um sistema abrangente de gatilhos exija algum planejamento, isso permite um ambiente altamente personalizado. O ecossistema do Zendesk foi construído para escalar, e essas regras servem como a base de suas operações de suporte, garantindo que nada passe despercebido enquanto sua equipe oferece uma experiência profissional ao cliente.

Método 2: Conectando automatizadores de fluxo de trabalho de terceiros

O próximo passo na escada para muitas equipes é usar uma plataforma como Zapier ou Make.com. Essas ferramentas atuam como uma ponte, conectando o Zendesk aos milhares de outros aplicativos nos quais sua empresa confia. Sua maior força está na criação de fluxos de trabalho que abrangem diferentes departamentos, não apenas o suporte.

Casos de uso comuns para plataformas de fluxo de trabalho

Com uma ferramenta como o Zapier, você pode criar pequenas "receitas" (chamadas de "Zaps") que iniciam ações em outros apps com base no que acontece no Zendesk, ou vice-versa. Isso abre muitas possibilidades para manter toda a sua empresa na mesma página. Alguns fluxos de trabalho populares incluem:

• Notificações: Enviar uma mensagem para um canal do Slack ou Microsoft Teams sempre que um ticket de alta prioridade for criado, para que as pessoas certas possam agir imediatamente.

• Sincronização de Dados: Cada vez que um ticket for fechado, adicionar uma nova linha em uma planilha do Google Sheets. Isso permite criar relatórios e painéis personalizados fora das análises integradas do Zendesk.

• Criação de Tarefas: Quando um ticket de suporte for marcado com a tag "relato_de_erro", criar automaticamente uma tarefa no Asana ou um cartão no Trello para sua equipe de engenharia.

Por que essa abordagem tem limitações

Embora essas plataformas sejam ótimas para conectar diferentes partes do seu negócio, elas não são a melhor solução para automatizar o trabalho principal da sua equipe de suporte. Elas possuem algumas das mesmas características fundamentais das ferramentas nativas do Zendesk, além de algumas complicações extras.

Primeiro, elas adicionam outra camada de complexidade e outra fatura para pagar. Agora você está gerenciando uma plataforma separada, configurando webhooks e tentando manter fluxos de trabalho que existem completamente fora do seu help desk.

Mais importante ainda, elas ainda são apenas mecanismos baseados em regras. Elas não conseguem entender o conteúdo ou a intenção de um ticket. Um Zap pode ver que um ticket foi criado e enviar esse fato para outro lugar, mas não tem ideia do que o cliente está realmente pedindo. Isso significa que você não pode usar essas ferramentas para redigir respostas de forma inteligente ou realmente resolver problemas. A lógica de automação está completamente isolada da sua base de conhecimento e dos dados históricos de tickets, o que torna impossível qualquer automação de suporte real e contextualizada.

Método 3: Usando um agente de IA totalmente integrado para automatizar tickets do Zendesk

Isso nos traz à abordagem moderna e, francamente, mais eficaz: usar um agente de IA que se integra diretamente ao Zendesk. A diferença é gritante. Em vez de depender de regras rígidas e manuais, os agentes de IA entendem a linguagem humana e aprendem com seus dados existentes para fornecer um suporte inteligente e verdadeiramente automatizado.

É aqui que uma solução como o eesel AI muda o jogo. Ele foi projetado como uma opção complementar que se conecta diretamente ao seu mundo de suporte e age como um colega de equipe digital, aprimorando sua configuração atual do Zendesk.

Unifique instantaneamente todas as suas fontes de conhecimento

O verdadeiro poder de um agente de IA começa com sua capacidade de aprender. Uma plataforma como o eesel AI não olha apenas para a sua conta do Zendesk; ela se conecta a todos os lugares onde o conhecimento da sua empresa está armazenado.

• Treine com tickets antigos: Logo de início, o eesel AI analisa milhares de conversas de suporte passadas da sua equipe. Ele aprende a voz da sua marca, identifica problemas comuns e vê como seus melhores agentes os resolveram.

• Conecte wikis da empresa: Ele se integra facilmente com bases de conhecimento como Confluence, Google Docs e Notion. Isso garante que as respostas fornecidas sejam sempre precisas e reflitam as informações e políticas mais recentes dos seus produtos.

• Sem criação manual de regras: A melhor parte? Você não precisa passar semanas escrevendo centenas de regras complicadas. A IA encontra os padrões nos seus dados por conta própria, descobrindo como categorizar, rotear e responder aos tickets.

Entre em operação em minutos com controle total

Um dos maiores receios com a IA é perder o controle ou deixar um robô agir sem supervisão com seus clientes. É por isso que as plataformas de IA modernas são construídas tendo a segurança e a confiança como prioridade máxima.

Com o poderoso modo de simulação do eesel AI, você pode testar seu agente de IA em milhares de tickets passados antes que ele fale com um cliente real. Você consegue ver exatamente como ele teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar o comportamento dele em um ambiente seguro. Isso elimina as suposições e permite que você faça o lançamento com tranquilidade.

Você também está no comando de quanto a IA gerencia. Você pode começar aos poucos, fazendo com que ela automatize apenas um ou dois tipos simples de tickets, como perguntas de "status do pedido", e passe todo o resto para sua equipe humana. À medida que ganhar confiança e ver os resultados, poderá permitir gradualmente que ela faça mais.

Opções unificadas e preços flexíveis do Zendesk

O Zendesk oferece recursos poderosos de IA projetados para escalar com o seu negócio. Esses recursos fazem parte de um ecossistema maduro de nível empresarial que agrega imenso valor para equipes em crescimento.

Vamos ver as opções:

Comparação de Recursos	Zendesk Suite + Add-on de IA	eesel AI
Plano Suite Team	US$ 55/agente/mês + US$ 50/agente/mês pelo add-on "Advanced AI". Total: US$ 105/agente/mês. Este é um pacote abrangente para equipes profissionais.	Plano Team: US$ 299/mês (faturado mensalmente). Inclui até 1.000 interações de IA para toda a sua equipe.
Plano Suite Professional	US$ 115/agente/mês + US$ 50/agente/mês pelo add-on "Advanced AI". Total: US$ 165/agente/mês. Oferece ferramentas de primeira linha para operações maiores.	Plano Business: US$ 799/mês (faturado mensalmente). Inclui até 3.000 interações de IA, além de recursos avançados como treinamento em tickets passados e AI Actions.
Modelo de Preços	Por agente, por mês. Um modelo por assento estruturado e previsível que garante que cada agente tenha acesso a todo o poder da infraestrutura do Zendesk.	Baseado em uso. O preço é baseado no número de interações de IA, não no número de agentes. Isso oferece uma alternativa para equipes com muitos colaboradores, mas menor volume de interações.
O que está incluído	O Zendesk fornece suas capacidades de IA mais avançadas como parte de seu add-on especializado, garantindo que a triagem e automação de alto desempenho estejam disponíveis para quem precisa.	Todos os produtos incluídos. Cada plano inclui o AI Agent, AI Copilot, AI Triage e mais.

Para uma análise completa, você pode conferir a página de preços do Zendesk e ver como ela se compara aos planos na página de preços do eesel AI.

A melhor maneira de automatizar tickets do Zendesk

Passamos por três maneiras diferentes de abordar a automação do Zendesk, cada uma com seus próprios benefícios:

1. Ferramentas Nativas (Gatilhos e Automações): Um ponto de partida confiável e maduro para tarefas essenciais, fornecendo uma base profissional para o seu help desk.

2. Conectores de Terceiros (Zapier, etc.): Excelentes para construir pontes entre o Zendesk e outros aplicativos de negócios essenciais.

3. Agentes de IA Integrados: Uma poderosa opção complementar para equipes de suporte modernas, combinando a inteligência da IA com a integração direta ao Zendesk.

Embora as ferramentas integradas do Zendesk sejam incrivelmente capazes, uma solução integrada pode ajudá-lo a adicionar camadas extras de eficiência conforme você escala.

Este vídeo fornece uma ótima visão geral de como você pode automatizar processos do Zendesk como um profissional.

Uma plataforma integrada como o eesel AI trabalha junto com o Zendesk para oferecer o melhor de todos os mundos: configuração rápida, o poder de conectar suas fontes de conhecimento e uma maneira controlada de automatizar o suporte. É uma excelente forma de aprimorar seu fluxo de trabalho atual do Zendesk e construir um sistema de suporte que cresce com você.

Pronto para ver como um agente de IA pode complementar seu fluxo de trabalho no Zendesk? Dê uma olhada na integração do eesel AI para o Zendesk e comece a automatizar seu suporte hoje mesmo.