Comment automatiser les tickets Zendesk en 2025 : Un guide complet

Si votre équipe d'assistance est sur Zendesk, vous connaissez ce sentiment. C'est cette sensation d'être enseveli sous une montagne de tickets. Les mêmes questions reviennent sans cesse : "Où est ma commande ?" "Comment réinitialiser mon mot de passe ?" "Quelles sont vos heures d'ouverture ?" Cela peut ressembler à un jeu de taupe sans fin qui laisse votre équipe épuisée et vos clients en attente.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'êtes pas obligé de continuer ainsi. Vous pouvez récupérer le temps et la sérénité de votre équipe en choisissant d'automatiser les tickets Zendesk. Lorsque vous laissez la technologie s'occuper des tâches simples et répétitives, vous libérez vos agents pour qu'ils se concentrent sur les problèmes complexes où leurs compétences font vraiment la différence.

Dans ce guide, nous examinerons les trois principales façons d'y parvenir : en utilisant les outils intégrés de Zendesk, en connectant des applications tierces et en déployant des agents IA modernes qui se chargent du gros du travail pour vous.

Qu'est-ce que l'automatisation des tickets Zendesk ?

Quand vous entendez "automatiser les tickets Zendesk", vous pensez peut-être simplement à assigner les tickets à la bonne personne. Cela en fait certainement partie, mais la véritable automatisation va bien plus loin. Ce n'est pas une seule chose ; c'est tout un éventail de possibilités, de l'entretien de base à la résolution de problèmes intelligente.

D'un côté, vous avez l'automatisation de base. Ce sont les choses simples, comme :

• Envoyer les nouveaux tickets au bon service (Ventes, Support, Facturation).

• Ajouter des étiquettes en fonction de l'origine du ticket ou de certains mots-clés.

• Envoyer une réponse automatique rapide du type "Nous avons bien reçu votre demande".

À l'autre extrémité, il y a l'automatisation avancée. C'est là que ça devient passionnant. Nous parlons de :

• Comprendre ce dont un client a réellement besoin, pas seulement de faire correspondre des mots-clés.

• Rédiger des réponses intelligentes et contextuelles que les agents peuvent rapidement examiner et envoyer.

• Résoudre complètement les problèmes courants des clients du début à la fin sans intervention humaine.

L'objectif final est de construire un système où les questions simples reçoivent une réponse instantanée et précise grâce à l'automatisation. Cela libère vos agents humains pour gérer les conversations à enjeux élevés qui nécessitent une touche personnelle.

Méthode 1 : Utiliser les fonctionnalités natives de Zendesk pour automatiser les tickets Zendesk

La plupart des équipes commencent leur parcours d'automatisation avec les outils déjà intégrés à Zendesk : les déclencheurs et les automatismes. Considérez-les comme les briques de base pour créer des flux de travail simples au sein de votre service d'assistance.

Un aperçu des déclencheurs d'événements dans les outils d'automatisation natifs de Zendesk qui aident à automatiser les tickets Zendesk.

Comprendre la différence entre les déclencheurs et les automatismes

Il est facile de confondre ces deux éléments, mais ils ont des fonctions distinctes.

Les déclencheurs sont synonymes de réactions instantanées. Ils s'activent immédiatement après la création ou la mise à jour d'un ticket, à condition que des conditions spécifiques soient remplies. Voici quelques utilisations courantes :

• Envoyer un e-mail de confirmation dès qu'un client soumet un ticket.

• Étiqueter un ticket comme "réseaux_sociaux" s'il provient de Twitter.

• Envoyer un e-mail à un responsable lorsqu'un ticket avec "Urgent" dans l'objet arrive dans la file d'attente.

Les automatismes, en revanche, sont basés sur le temps. Ils s'exécutent selon un calendrier (généralement une fois par heure) et vérifient tous vos tickets pour voir s'ils répondent à des règles temporelles. Ils sont parfaits pour les rappels et le nettoyage. Par exemple, vous pourriez en configurer un pour :

• Envoyer un rappel à un client si vous attendez sa réponse et que le ticket est en statut "en attente" depuis plus de 48 heures.

• Clôturer automatiquement un ticket quatre jours après qu'il a été marqué comme "résolu".

Les limites des outils natifs

Les outils intégrés de Zendesk sont un bon point de départ, car ils ne coûtent rien de plus. Mais à mesure que le volume de vos tickets augmente, vous commencerez à sentir leurs limites assez rapidement.

Le plus gros problème est leur logique rigide de type "si ceci, alors cela". Ils ne peuvent agir que sur des éléments spécifiques que vous leur demandez de rechercher, comme des mots-clés, le statut du ticket ou le canal d'où il provient. Ils n'ont aucune notion de nuance ou de ce que le client essaie réellement de dire. Un client tapant sarcastiquement "c'est tout simplement génial" et un autre disant sincèrement "c'est génial !" sont perçus exactement de la même manière par une règle basée sur des mots-clés.

Ce manque de flexibilité signifie que la gestion de l'automatisation à grande échelle peut devenir un véritable casse-tête. Avant même de vous en rendre compte, vous avez créé un enchevêtrement de centaines de déclencheurs difficiles à dépanner et encore plus difficiles à mettre à jour. Et le pire de tout, c'est qu'ils n'apprennent pas. Chaque règle doit être créée et maintenue par votre équipe, et ils ne peuvent pas s'adapter en fonction de la manière dont vos meilleurs agents ont traité avec succès des tickets similaires dans le passé.

Méthode 2 : Connecter des outils d'automatisation de flux de travail tiers

L'étape suivante pour de nombreuses équipes consiste à utiliser une plateforme comme Zapier ou Make.com. Ces outils agissent comme un pont, connectant Zendesk aux milliers d'autres applications sur lesquelles votre entreprise s'appuie. Leur plus grande force réside dans la création de flux de travail qui s'étendent à différents services, et pas seulement au support.

Cas d'utilisation courants pour les plateformes de flux de travail

Avec un outil comme Zapier, vous pouvez créer de petites recettes (ils les appellent des "Zaps") qui déclenchent des actions dans d'autres applications en fonction de ce qui se passe dans Zendesk, ou vice versa. Cela ouvre de nombreuses possibilités pour maintenir toute votre entreprise sur la même longueur d'onde. Certains flux de travail populaires incluent :

• Notifications : Envoyer un message à un canal Slack ou Microsoft Teams chaque fois qu'un ticket à haute priorité est créé afin que les bonnes personnes puissent s'en occuper immédiatement.

• Synchronisation des données : Chaque fois qu'un ticket est clôturé, ajoutez une nouvelle ligne à une feuille Google Sheets. Cela vous permet de créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés en dehors des analyses intégrées de Zendesk.

• Création de tâches : Lorsqu'un ticket de support est étiqueté comme "rapport_de_bug", créez automatiquement une tâche dans Asana ou une carte dans Trello pour votre équipe d'ingénierie.

Pourquoi cette approche est insuffisante

Bien que ces plateformes soient excellentes pour connecter différentes parties de votre entreprise, elles ne sont pas la meilleure solution pour automatiser le travail de fond de votre équipe de support. Elles présentent certains des mêmes problèmes fondamentaux que les outils natifs de Zendesk, ainsi que quelques complications supplémentaires.

Tout d'abord, elles ajoutent une couche de complexité et une autre facture à payer. Vous gérez désormais une plateforme distincte, configurez des webhooks et essayez de maintenir des flux de travail qui existent complètement en dehors de votre service d'assistance.

Plus important encore, ce ne sont encore que des moteurs basés sur des règles. Ils ne peuvent pas comprendre le contenu ou l'intention d'un ticket. Un Zap peut voir qu'un ticket a été créé et transmettre cette information ailleurs, mais il n'a aucune idée de ce que le client demande réellement. Cela signifie que vous ne pouvez pas utiliser ces outils pour rédiger intelligemment des réponses ou résoudre réellement des problèmes. La logique d'automatisation est complètement coupée de votre base de connaissances et de l'historique des tickets, ce qui rend impossible toute automatisation de support réelle et contextuelle.

Méthode 3 : Utiliser un agent IA entièrement intégré pour automatiser les tickets Zendesk

Cela nous amène à l'approche moderne et, franchement, la plus efficace : utiliser un agent IA qui s'intègre directement dans Zendesk. La différence est le jour et la nuit. Au lieu de s'appuyer sur des règles rigides et créées manuellement, les agents IA comprennent le langage humain et apprennent de vos données existantes pour fournir un support intelligent et véritablement automatisé.

C'est là qu'une solution comme eesel AI change la donne. Elle est conçue pour résoudre les problèmes des deux premières méthodes en se connectant directement à votre univers de support et en agissant comme un coéquipier numérique.

Unifiez instantanément toutes vos sources de connaissances

La véritable puissance d'un agent IA commence par sa capacité à apprendre. Une plateforme comme eesel AI ne se contente pas de regarder votre compte Zendesk ; elle se connecte à tous les endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour automatiser les tickets Zendesk.

• Formation sur les tickets passés : Dès le début, eesel AI analyse des milliers de conversations de support passées de votre équipe. Il apprend le ton de votre marque, identifie les problèmes courants et voit comment vos meilleurs agents les ont résolus.

• Connexion aux wikis d'entreprise : Il s'intègre facilement avec des bases de connaissances comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela garantit que les réponses qu'il donne sont toujours exactes et reflètent les dernières informations sur vos produits et vos politiques.

• Pas de création manuelle de règles : Le meilleur dans tout ça ? Vous n'avez pas à passer des semaines à écrire des centaines de règles compliquées. L'IA trouve les modèles dans vos données toute seule, découvrant comment catégoriser, router et répondre aux tickets.

Lancez-vous en quelques minutes avec un contrôle total

L'une des plus grandes craintes avec l'IA est de perdre le contrôle ou de laisser un robot faire n'importe quoi avec vos clients. C'est pourquoi les plateformes d'IA modernes sont conçues avec la sécurité et la confiance comme priorité absolue.

Avec le puissant mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés avant qu'il ne parle à un client en direct. Vous voyez exactement comment il aurait répondu, obtenez des prévisions solides sur les taux de résolution et ajustez son comportement dans un environnement sûr. Cela élimine les conjectures et vous permet de vous lancer en toute tranquillité d'esprit.

Le mode simulation d'eesel AI permet aux équipes de tester et d'affiner la manière dont elles automatisent les tickets Zendesk avant de passer en production.

Vous êtes également aux commandes pour décider de la quantité de travail que l'IA gère. Vous pouvez commencer petit, en lui faisant automatiser seulement un ou deux types de tickets simples, comme les questions sur le "statut de la commande", et en transférant tout le reste à votre équipe humaine. À mesure que vous gagnez en confiance et que vous voyez les résultats, vous pouvez progressivement le laisser en faire plus.

Tarifs de l'IA de Zendesk vs. une plateforme unifiée

Zendesk propose ses propres fonctionnalités d'IA, mais elles s'accompagnent souvent d'un prix élevé et d'une configuration confuse. Elles sont généralement vendues comme des modules complémentaires coûteux par agent, ce qui peut faire grimper rapidement vos coûts à mesure que votre équipe s'agrandit.

Examinons les coûts en détail :

Pour une analyse complète, vous pouvez consulter la page de tarification de Zendesk et la comparer aux forfaits simples sur la page de tarification d'eesel AI.

Un aperçu de la page de tarification transparente d'eesel AI, un facteur clé pour décider comment automatiser les tickets Zendesk.

La meilleure façon d'automatiser les tickets Zendesk

Nous avons examiné trois approches différentes de l'automatisation de Zendesk, chacune avec ses avantages et ses inconvénients :

1. Outils natifs (déclencheurs et automatismes) : Un bon point de départ pour les tâches de base, mais ils sont trop rigides et deviennent un cauchemar à gérer à mesure que vous grandissez.

2. Connecteurs tiers (Zapier, etc.) : Excellents pour connecter Zendesk à d'autres applications, mais ils ajoutent de la complexité et des coûts sans apporter une réelle intelligence à la résolution des tickets de support.

3. Agents IA intégrés : La voie à suivre pour les équipes de support modernes. Ils combinent la puissance de l'IA avec la simplicité d'une intégration directe, apprenant de vos données pour fournir une automatisation qui réfléchit réellement.

Bien que les outils intégrés de Zendesk puissent gérer les bases, une opération de support vraiment efficace a besoin d'une solution capable d'apprendre et de s'adapter.

Cette vidéo offre un excellent aperçu de la manière dont vous pouvez automatiser les processus Zendesk comme un pro.

Une plateforme intégrée comme eesel AI vous offre le meilleur des deux mondes : une configuration en libre-service qui vous permet de démarrer en quelques minutes, la possibilité de connecter toutes vos sources de connaissances et un moyen sûr et contrôlable d'automatiser le support en toute confiance. C'est le moyen le plus simple de dépasser les règles de base et de construire un système de support qui fonctionne vraiment pour vous.

Prêt à voir ce qu'un véritable agent IA peut faire pour votre flux de travail Zendesk ? Jetez un œil à l'intégration eesel AI pour Zendesk et commencez à automatiser votre support dès aujourd'hui.