Cómo automatizar tickets de Zendesk en 2025: Guía completa

La automatización básica implica tareas sencillas como asignar tickets o enviar respuestas automáticas basadas en reglas fijas. La automatización avanzada, sin embargo, aprovecha la IA para entender la intención del cliente, redactar respuestas contextuales e incluso resolver problemas de principio a fin sin intervención humana. Esto va más allá de la simple lógica "si-entonces" para llegar a una resolución de problemas inteligente.

Puedes empezar utilizando los Disparadores y Automatizaciones nativos de Zendesk. Los Disparadores reaccionan instantáneamente a los eventos de los tickets, como enviar una confirmación por correo electrónico o etiquetar un ticket. Las Automatizaciones, por otro lado, se ejecutan según un horario para tareas como enviar recordatorios o cerrar automáticamente los tickets resueltos después de un cierto período.

Deberías considerar soluciones externas cuando las reglas nativas de Zendesk de "si-entonces" se vuelvan demasiado rígidas para tu creciente volumen de tickets o tus complejas necesidades de soporte. Las herramientas nativas tienen dificultades con los matices, lo que lleva a una red enmarañada de reglas que son difíciles de gestionar y no se adaptan a las cambiantes consultas de los clientes.

Un agente de IA aprende analizando tus conversaciones de soporte pasadas, tu base de conocimientos y las wikis de la empresa, entendiendo el lenguaje humano y la intención del cliente. A diferencia de los sistemas rígidos basados en reglas, identifica patrones y se adapta continuamente para proporcionar respuestas precisas y contextuales sin necesidad de crear o mantener reglas manualmente.

Un agente de IA moderno puede conectarse y aprender de una amplia gama de fuentes de conocimiento de tu empresa. Esto incluye el análisis de miles de tus tickets de Zendesk pasados, la integración con wikis internas como Confluence y Notion, y el acceso a documentos almacenados en plataformas como Google Docs. Este conocimiento unificado garantiza que la IA proporcione información precisa y coherente.

Las funciones de IA de Zendesk a menudo tienen un precio por agente y por mes, lo que puede aumentar significativamente los costes a medida que tu equipo crece y puede requerir costosos complementos para la funcionalidad principal de IA. Por el contrario, plataformas como eesel AI suelen utilizar un modelo basado en el uso, donde el precio se determina por el número de interacciones de IA, ofreciendo costes más predecibles independientemente del tamaño del equipo y, a menudo, incluyendo todas las funciones en sus planes básicos.

La mejor estrategia es utilizar el modo de simulación del agente de IA para probar sus respuestas en tickets pasados antes de ponerlo en marcha con los clientes. Empieza automatizando solo 1 o 3 de tus tipos de tickets más frecuentes y sencillos, como consultas sobre el "estado del pedido", para generar confianza y recopilar datos. A medida que ganes confianza, puedes ampliar gradualmente las responsabilidades de la IA.