Zendesk-Tickets im Jahr 2025 automatisieren: Eine vollständige Anleitung

Einfache Automatisierung umfasst unkomplizierte Aufgaben wie das Zuweisen von Tickets oder das Senden von automatischen Antworten basierend auf festen Regeln. Fortgeschrittene Automatisierung hingegen nutzt KI, um die Absicht des Kunden zu verstehen, kontextbezogene Antworten zu entwerfen und sogar Probleme von Anfang bis Ende ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Dies geht über eine einfache „Wenn-Dann“-Logik hinaus und ermöglicht eine intelligente Problemlösung.

Sie können damit beginnen, die nativen Trigger und Automatisierungen von Zendesk zu verwenden. Trigger reagieren sofort auf Ticketereignisse, wie das Senden einer E-Mail-Bestätigung oder das Markieren eines Tickets. Automatisierungen hingegen laufen nach einem Zeitplan für Aufgaben wie das Senden von Erinnerungen oder das automatische Schließen gelöster Tickets nach einer bestimmten Zeit.

Sie sollten externe Lösungen in Betracht ziehen, wenn die nativen „Wenn-Dann“-Regeln von Zendesk für Ihr wachsendes Ticketvolumen oder komplexe Supportanforderungen zu starr werden. Native Tools haben Schwierigkeiten mit Nuancen, was zu einem verworrenen Netz von Regeln führt, die schwer zu verwalten sind und sich nicht an ändernde Kundenanfragen anpassen.

Ein KI-Agent lernt, indem er Ihre vergangenen Support-Gespräche, Ihre Wissensdatenbank und Firmen-Wikis analysiert und dabei die menschliche Sprache und die Absicht des Kunden versteht. Im Gegensatz zu starren regelbasierten Systemen erkennt er Muster und passt sich kontinuierlich an, um genaue, kontextbezogene Antworten zu liefern, ohne dass eine manuelle Regelerstellung oder -pflege erforderlich ist.

Ein moderner KI-Agent kann sich mit einer Vielzahl von Wissensquellen Ihres Unternehmens verbinden und daraus lernen. Dazu gehört die Analyse Tausender Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets, die Integration mit internen Wikis wie Confluence und Notion sowie der Zugriff auf Dokumente, die in Plattformen wie Google Docs gespeichert sind. Dieses einheitliche Wissen stellt sicher, dass die KI genaue und konsistente Informationen liefert.

Die KI-Funktionen von Zendesk werden oft pro Agent und pro Monat berechnet, was die Kosten bei wachsendem Team erheblich erhöhen kann und möglicherweise teure Add-ons für Kern-KI-Funktionen erfordert. Im Gegensatz dazu verwenden Plattformen wie eesel AI in der Regel ein nutzungsbasiertes Modell, bei dem die Preise von der Anzahl der KI-Interaktionen abhängen, was unabhängig von der Teamgröße vorhersehbarere Kosten bietet und oft alle Funktionen in ihren Basisplänen enthält.

Die beste Strategie ist, den Simulationsmodus des KI-Agenten zu nutzen, um seine Antworten an vergangenen Tickets zu testen, bevor er mit Kunden live geht. Beginnen Sie damit, nur 1-3 Ihrer häufigsten und einfachsten Ticket-Typen zu automatisieren, wie z.B. Anfragen zum „Bestellstatus“, um Vertrauen aufzubauen und Daten zu sammeln. Wenn Sie an Sicherheit gewinnen, können Sie die Verantwortlichkeiten der KI schrittweise erweitern.