Wie Sie Zendesk-Tickets im Jahr 2026 automatisieren: Ein vollständiger Leitfaden

Wenn Ihr Support-Team Zendesk nutzt, kennen Sie das Gefühl: Man hat den Eindruck, unter einem Berg von Tickets begraben zu werden. Die gleichen Fragen tauchen immer wieder auf: „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, „Wie sind Ihre Geschäftszeiten?“. Es kann sich wie ein endloses Sisyphus-Spiel anfühlen, das Ihr Team erschöpft und Ihre Kunden warten lässt.

Die gute Nachricht ist, dass Sie dieses Spiel nicht weiterspielen müssen. Sie können Ihrem Team Zeit und Nerven zurückgeben, indem Sie sich entscheiden, Zendesk-Tickets zu automatisieren. Wenn Sie der Technologie die einfachen, sich wiederholenden Aufgaben überlassen, halten Sie Ihren Agenten den Rücken frei, damit diese sich auf komplexe Probleme konzentrieren können, bei denen ihre Fähigkeiten wirklich einen Unterschied machen.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die drei wichtigsten Wege, dies zu erreichen: die Nutzung der integrierten Zendesk-Tools, die Anbindung von Drittanbieter-Apps und den Einsatz moderner KI-gestützter Agenten, die die Schwerstarbeit für Sie erledigen.

Was bedeutet es, Zendesk-Tickets zu automatisieren?

Wenn Sie „Zendesk-Tickets automatisieren“ hören, denken Sie vielleicht nur an die Zuweisung von Tickets an die richtige Person. Das ist definitiv ein Teil davon, aber echte Automatisierung geht viel tiefer. Es ist nicht nur eine einzelne Sache, sondern ein ganzes Spektrum an Möglichkeiten – von der grundlegenden Routine bis zur intelligenten Problemlösung.

Am einen Ende haben wir die Basis-Automatisierung. Das sind einfache Dinge wie:

• Das Weiterleiten neuer Tickets an die richtige Abteilung (Vertrieb, Support, Abrechnung).

• Das Hinzufügen von Schlagworten (Tags) basierend auf der Herkunft des Tickets oder bestimmten Schlüsselwörtern.

• Das Versenden einer schnellen automatischen Antwort wie „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“.

Am anderen Ende steht die fortgeschrittene Automatisierung. Hier wird es spannend. Wir sprechen über:

• Das Erkennen dessen, was ein Kunde tatsächlich benötigt, anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen.

• Das Entwerfen intelligenter, kontextbezogener Antworten, die Agenten schnell prüfen und versenden können.

• Das vollständige Lösen gängiger Kundenprobleme von Anfang bis Ende, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Das Endziel ist der Aufbau eines Systems, in dem einfache Fragen sofort und präzise durch Automatisierung beantwortet werden. Dies befreit Ihre menschlichen Agenten für die wichtigen Gespräche, die eine persönliche Note erfordern.

Methode 1: Nutzung nativer Zendesk-Funktionen zur Ticket-Automatisierung

Die meisten Teams beginnen ihre Automatisierungsreise mit den Werkzeugen, die bereits in Zendesk integriert sind: Auslöser (Triggers) und Automatisierungen (Automations). Betrachten Sie diese als die grundlegenden Bausteine für die Erstellung zuverlässiger Workflows in Ihrem Helpdesk.

Den Unterschied zwischen Auslösern und Automatisierungen verstehen

Es passiert leicht, dass man diese beiden verwechselt, aber sie haben unterschiedliche Aufgaben.

Auslöser (Triggers) sind für sofortige Reaktionen zuständig. Sie werden sofort ausgelöst, nachdem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wurde, sofern bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Einige gängige Anwendungen sind:

• Versenden einer E-Mail-Bestätigung in dem Moment, in dem ein Kunde ein Ticket einreicht.

• Kennzeichnen eines Tickets als „Social_Media“, wenn es über Twitter eingeht.

• Benachrichtigen eines Managers per E-Mail, wenn ein Ticket mit dem Betreff „Dringend“ in der Warteschlange landet.

Automatisierungen (Automations) hingegen sind zeitbasiert. Sie laufen nach einem Zeitplan (normalerweise einmal pro Stunde) und prüfen alle Ihre Tickets daraufhin, ob sie zeitbasierte Regeln erfüllen. Sie sind perfekt für Erinnerungen und Aufräumarbeiten. Sie könnten beispielsweise eine Automatisierung einrichten, um:

• Eine Erinnerung an einen Kunden zu senden, wenn Sie auf dessen Antwort warten und das Ticket seit mehr als 48 Stunden auf „ausstehend“ steht.

• Ein Ticket automatisch zu schließen, vier Tage nachdem es als „gelöst“ markiert wurde.

Optimierung der nativen Zendesk-Tools

Die integrierten Tools von Zendesk sind ein hervorragender Ausgangspunkt und bieten eine ausgereifte und zuverlässige Grundlage für jedes Support-Team. Sie sind darauf ausgelegt, Standard-Workflows effizient und effektiv zu bewältigen.

Diese Tools nutzen eine strukturierte „Wenn-dies-dann-das“-Logik, die für Klarheit und Vorhersehbarkeit sorgt. Sie agieren auf Basis spezifischer Parameter, die Sie festlegen, wie z. B. dem Ticketstatus oder dem Kanal, über den es eingegangen ist. Diese gezielte Effizienz stellt sicher, dass Ihre Kernprozesse stets konsistent bearbeitet werden.

Wenn Ihr Volumen steigt, können Sie auf diesen nativen Funktionen aufbauen, indem Sie komplexere Regeln hinzufügen. Obwohl die Verwaltung eines umfassenden Systems von Auslösern Planung erfordert, ermöglicht sie eine hochgradig angepasste Umgebung. Das Ökosystem von Zendesk ist auf Skalierbarkeit ausgelegt, und diese Regeln dienen als Fundament Ihres Support-Betriebs. So wird sichergestellt, dass nichts übersehen wird, während Ihr Team ein professionelles Kundenerlebnis bietet.

Methode 2: Anbindung von Workflow-Automatisierern von Drittanbietern

Die nächste Stufe auf der Leiter ist für viele Teams die Nutzung einer Plattform wie Zapier oder Make.com. Diese Tools fungieren als Brücke und verbinden Zendesk mit den Tausenden anderen Apps, auf die Ihr Unternehmen angewiesen ist. Ihre größte Stärke liegt in der Erstellung von Workflows, die über verschiedene Abteilungen hinweggreifen, nicht nur den Support.

Gängige Anwendungsfälle für Workflow-Plattformen

Mit einem Tool wie Zapier können Sie kleine „Rezepte“ (dort „Zaps“ genannt) erstellen, die Aktionen in anderen Apps auslösen, basierend darauf, was in Zendesk passiert – oder umgekehrt. Dies eröffnet viele Möglichkeiten, das gesamte Unternehmen auf demselben Stand zu halten. Einige beliebte Workflows sind:

• Benachrichtigungen: Senden einer Nachricht an einen Slack- oder Microsoft Teams-Kanal, wann immer ein Ticket mit hoher Priorität erstellt wird, damit die richtigen Personen sofort reagieren können.

• Datensynchronisierung: Jedes Mal, wenn ein Ticket geschlossen wird, wird eine neue Zeile in einem Google Sheet hinzugefügt. Dies ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte und Dashboards außerhalb der integrierten Zendesk-Analysen zu erstellen.

• Aufgabenerstellung: Wenn ein Support-Ticket als „Bug_Report“ markiert wird, wird automatisch eine Aufgabe in Asana oder eine Karte in Trello für Ihr Engineering-Team erstellt.

Warum dieser Ansatz oft nicht ausreicht

Obwohl diese Plattformen großartig sind, um verschiedene Teile Ihres Unternehmens zu verbinden, sind sie nicht die beste Lösung, um die Kernarbeit Ihres Support-Teams zu automatisieren. Sie weisen einige der gleichen grundlegenden Merkmale wie die nativen Zendesk-Tools auf, bringen jedoch zusätzliche Komplikationen mit sich.

Zunächst einmal fügen sie eine weitere Komplexitätsebene und eine weitere Rechnung hinzu. Sie verwalten nun eine separate Plattform, richten Webhooks ein und versuchen, Workflows zu warten, die vollständig außerhalb Ihres Helpdesks existieren.

Wichtiger ist jedoch, dass es sich immer noch nur um regelbasierte Systeme handelt. Sie können den Inhalt oder die Absicht eines Tickets nicht verstehen. Ein Zap erkennt zwar, dass ein Ticket erstellt wurde, und leitet diese Information weiter, hat aber keine Ahnung, was der Kunde eigentlich fragt. Das bedeutet, dass Sie diese Tools nicht verwenden können, um intelligent Antworten zu entwerfen oder Probleme tatsächlich zu lösen. Die Automatisierungslogik ist vollständig von Ihrer Wissensdatenbank und den historischen Ticketdaten getrennt, was eine echte, kontextbezogene Support-Automatisierung unmöglich macht.

Methode 3: Einsatz eines voll integrierten KI-Agenten zur Zendesk-Automatisierung

Dies bringt uns zum modernen und ehrlich gesagt effektivsten Ansatz: der Nutzung eines KI-Agenten, der direkt in Zendesk integriert wird. Der Unterschied ist gewaltig. Anstatt sich auf starre, handgemachte Regeln zu verlassen, verstehen KI-Agenten die menschliche Sprache und lernen aus Ihren vorhandenen Daten, um intelligenten und wirklich automatisierten Support zu bieten.

Hier verändert eine Lösung wie eesel AI die Spielregeln. Sie ist als ergänzende Option konzipiert, die sich direkt in Ihre Support-Welt einklinkt und wie ein digitaler Teamkollege agiert, der Ihr bestehendes Zendesk-Setup verbessert.

Alle Wissensquellen sofort vereinheitlichen

Die wahre Stärke eines KI-Agenten beginnt mit seiner Lernfähigkeit. Eine Plattform wie eesel AI betrachtet nicht nur Ihr Zendesk-Konto; sie verbindet sich mit allen Orten, an denen Ihr Unternehmenswissen gespeichert ist.

• Training mit vergangenen Tickets: Von Anfang an analysiert eesel AI Tausende der vergangenen Support-Gespräche Ihres Teams. Es lernt die Stimme Ihrer Marke kennen, identifiziert häufige Probleme und sieht, wie Ihre besten Agenten diese gelöst haben.

• Anbindung von Unternehmens-Wikis: Es lässt sich problemlos in Wissensdatenbanken wie Confluence, Google Docs und Notion integrieren. Dies stellt sicher, dass die gegebenen Antworten immer korrekt sind und Ihre neuesten Produktinformationen und Richtlinien widerspiegeln.

• Keine manuelle Regelerstellung: Der beste Teil? Sie müssen nicht wochenlang Hunderte komplizierter Regeln schreiben. Die KI findet die Muster in Ihren Daten ganz von selbst und findet heraus, wie sie Tickets kategorisiert, weiterleitet und beantwortet.

In wenigen Minuten live gehen mit voller Kontrolle

Eine der größten Ängste bei KI ist der Kontrollverlust oder die Sorge, dass ein Roboter mit Ihren Kunden macht, was er will. Deshalb werden moderne KI-Plattformen mit Sicherheit und Vertrauen als oberste Priorität entwickelt.

Mit dem leistungsstarken Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, bevor er jemals mit einem echten Kunden spricht. Sie sehen genau, wie er geantwortet hätte, erhalten solide Prognosen zu den Lösungsraten und können sein Verhalten in einer sicheren Umgebung anpassen. Das nimmt das Rätselraten aus dem Prozess und lässt Sie mit einem guten Gefühl starten.

Sie sitzen auch am Steuer, wenn es darum geht, wie viel die KI übernimmt. Sie können klein anfangen und nur ein oder zwei einfache Tickettypen automatisieren, wie z. B. Fragen zum „Bestellstatus“, und alles andere an Ihr menschliches Team übergeben. Wenn Sie Vertrauen gewonnen haben und Ergebnisse sehen, können Sie ihr schrittweise mehr Verantwortung übertragen.

Die flexiblen Preisgestaltungs- und vereinheitlichten Optionen von Zendesk

Zendesk bietet leistungsstarke KI-Funktionen, die darauf ausgelegt sind, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Diese Funktionen sind Teil eines ausgereiften Ökosystems der Enterprise-Klasse, das für wachsende Teams einen immensen Wert bietet.

Schauen wir uns die Optionen an:

Merkmalsvergleich	Zendesk Suite + KI-Add-on	eesel AI
Suite Team Plan	$55/Agent/Monat + $50/Agent/Monat für das „Advanced AI“-Add-on. Gesamt: $105/Agent/Monat. Dies ist ein umfassendes Paket für professionelle Teams.	Team Plan: $299/Monat (monatliche Abrechnung). Beinhaltet bis zu 1.000 KI-Interaktionen für Ihr gesamtes Team.
Suite Professional Plan	$115/Agent/Monat + $50/Agent/Monat für das „Advanced AI“-Add-on. Gesamt: $165/Agent/Monat. Bietet erstklassige Tools für größere Betriebe.	Business Plan: $799/Monat (monatliche Abrechnung). Beinhaltet bis zu 3.000 KI-Interaktionen sowie erweiterte Funktionen wie Training auf Basis vergangener Tickets und KI-Aktionen.
Preismodell	Pro Agent, pro Monat. Ein strukturiertes und vorhersehbares Pro-Sitzplatz-Modell, das sicherstellt, dass jeder Agent Zugriff auf die volle Leistung der Zendesk-Infrastruktur hat.	Nutzungsbasiert. Die Preisgestaltung basiert auf der Anzahl der KI-Interaktionen, nicht auf der Anzahl der Agenten. Dies bietet eine Alternative für Teams mit vielen Mitarbeitern, aber geringerem Interaktionsvolumen.
Was ist enthalten?	Zendesk bietet seine fortschrittlichsten KI-Funktionen als Teil seines spezialisierten Add-ons an, um sicherzustellen, dass Hochleistungs-Triage und Automatisierung für diejenigen verfügbar sind, die sie benötigen.	Alle Produkte enthalten. Jeder Plan beinhaltet den KI-Agenten, KI-Copilot, KI-Triage und mehr.

Für eine vollständige Aufschlüsselung können Sie die Zendesk-Preisseite besuchen und sehen, wie sie im Vergleich zu den Plänen auf der eesel AI-Preisseite abschneidet.

Der beste Weg, um Zendesk-Tickets zu automatisieren

Wir haben drei verschiedene Ansätze zur Zendesk-Automatisierung betrachtet, jeder mit seinen eigenen Vorteilen:

1. Native Tools (Auslöser & Automatisierungen): Ein zuverlässiger und ausgereifter Ausgangspunkt für Kernaufgaben, der eine professionelle Basis für Ihren Helpdesk bietet.

2. Drittanbieter-Connectoren (Zapier usw.): Hervorragend geeignet, um Brücken zwischen Zendesk und anderen wichtigen Geschäftsanwendungen zu schlagen.

3. Integrierte KI-Agenten: Eine leistungsstarke, ergänzende Option für moderne Support-Teams, die KI-Intelligenz mit direkter Zendesk-Integration verbindet.

Während die integrierten Tools von Zendesk unglaublich leistungsfähig sind, kann eine integrierte Lösung Ihnen helfen, bei der Skalierung weitere Effizienzebenen hinzuzufügen.

Dieses Video bietet einen großartigen Überblick darüber, wie Sie Zendesk-Prozesse wie ein Profi automatisieren können.

Eine integrierte Plattform wie eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Zendesk, um Ihnen das Beste aus allen Welten zu bieten: eine schnelle Einrichtung, die Möglichkeit, Ihre Wissensquellen anzubinden, und einen kontrollierbaren Weg zur Support-Automatisierung. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihren bestehenden Zendesk-Workflow zu erweitern und ein Support-System aufzubauen, das mit Ihnen wächst.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein KI-Agent Ihren Zendesk-Workflow ergänzen kann? Werfen Sie einen Blick auf die eesel AI-Integration für Zendesk und beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Supports.