2026年にZendeskのチケット対応を自動化する方法：完全ガイド

もしあなたのサポートチームが Zendesk を使用しているなら、その感覚をよくご存知でしょう。大量のチケットの山に埋もれてしまう、あの感覚です。「注文はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「営業時間は？」といった同じ質問が何度も何度も繰り返されます。それは終わりのない「モグラ叩き」のように感じられ、チームを疲弊させ、顧客を待たせることになります。

良いニュースは、そのゲームを続ける必要はないということです。 Zendeskのチケット対応を自動化 することを選択すれば、チームの時間と正気を取り戻すことができます。テクノロジーに単純で反復的な作業を任せることで、エージェントは自分たちのスキルが真に活かされる複雑な問題に集中できるようになります。

このガイドでは、これを実現するための3つの主な方法を解説します。Zendesk独自の標準ツールの使用、サードパーティ製アプリの連携、そして面倒な作業を代行してくれる現代的な AI搭載エージェント (AI-powered agents) の導入です。

Zendeskのチケット対応を自動化するとはどういう意味か？

「Zendeskチケットの自動化」と聞くと、単にチケットを適切な担当者に割り当てることだけを思い浮かべるかもしれません。確かにそれも一部ですが、真の自動化はもっと深いところにあります。それは単一の機能ではなく、基本的な管理業務からスマートな問題解決まで、幅広い可能性を指します。

一方の端には、基本的な自動化 (basic automation) があります。これは以下のような単純なタスクです。

• 新しいチケットを適切な部署（営業、サポート、請求など）に送る。

• チケットの送信元や特定のキーワードに基づいてタグを追加する。

• 「リクエストを受け付けました」という素早い 自動返信 (auto-reply) を送る。

もう一方の端には、高度な自動化 (advanced automation) があります。ここからがエキサイティングな部分です。具体的には以下のような内容です。

• キーワードの一致だけでなく、顧客が実際に何を必要としているかを理解する。

• エージェントが素早く確認して送信できる、文脈を考慮したインテリジェントな回答案を作成する。

• 人間が手を触れることなく、一般的な顧客の問題を最初から最後まで完全に解決する。

最終的な目標は、単純な質問が自動化によって即座かつ正確に回答されるシステムを構築することです。これにより、人間のエージェントは個人的な対応が必要な、重要度の高い会話に集中できるようになります。

方法 1：Zendeskの標準機能を使用してチケットを自動化する

ほとんどのチームは、Zendeskに組み込まれているツール：トリガーと自動化 (Triggers and Automations) から自動化の旅を始めます。これらは、ヘルプデスク内に信頼性の高いワークフローを作成するための基礎となる構成要素だと考えてください。

トリガーと自動化の違いを理解する

この2つは混同されやすいですが、それぞれ異なる役割を持っています。

トリガー (Triggers) は、即座の反応に関するものです。特定の条件が満たされている限り、チケットが作成または更新された直後に実行されます。一般的な用途は以下の通りです。

• 顧客がチケットを送信した瞬間に、確認メールを送信する。

• Twitterから届いたチケットに「social_media」というタグを付ける。

• 件名に「緊急」と含まれるチケットがキューに入った際、マネージャーにメールを送信する。

一方、自動化 (Automations) は、時間に基づいています。スケジュールに従って（通常は1時間に1回）実行され、すべてのチケットが時間ベースのルールを満たしているかどうかをチェックします。これらは、催促や整理に最適です。例えば、以下のような設定が可能です。

• 顧客の返信待ちでチケットが48時間以上「保留」状態になっている場合、顧客にリマインダーを送信する。

• チケットが「解決済み」とマークされてから4日後に、自動的にクローズする。

Zendesk標準ツールの最適化

Zendeskの標準ツールは、サポートチームにとって成熟した信頼性の高い基盤を提供し、導入を始めるのに最適な場所です。標準的なワークフローを効率的かつ効果的に処理できるように設計されています。

これらのツールは、明確さと予測可能性を提供する 構造化された「もし〜なら、〜する」という論理 (structured, "if this, then that" logic) を利用しています。チケットのステータスや発生したチャネルなど、設定した特定のパラメータに基づいて動作します。この 集中的な効率性 (focused efficiency) により、コアプロセスが常に一貫して処理されるようになります。

ボリュームが増えるにつれて、より高度なルールを追加することで、これらの標準機能を拡張していくことができます。包括的なトリガーシステムの管理にはある程度の計画が必要ですが、高度にカスタマイズされた環境を構築することが可能です。Zendeskのエコシステムは拡張性を考慮して構築されており、これらのルールはサポート業務の土台として機能し、チームがプロフェッショナルな顧客体験を提供しながら、何も見落とさないようにします。

方法 2：サードパーティのワークフロー自動化ツールを連携させる

多くのチームにとって次のステップは、Zapier や Make.com のようなプラットフォームを使用することです。これらのツールは架け橋として機能し、Zendeskとビジネスで利用している他の何千ものアプリを接続 します。最大の強みは、サポート部門だけでなく、異なる部署にまたがるワークフローを作成できる点にあります。

ワークフロープラットフォームの一般的な活用例

Zapierのようなツールを使用すると、Zendeskで発生した事象に基づいて他のアプリでアクションを開始したり、その逆を行ったりする「レシピ」（Zapierでは「Zap」と呼ばれます）を作成できます。これにより、会社全体で情報を同期させるための多くの可能性が開かれます。一般的なワークフローには以下が含まれます。

• 通知： 優先度の高いチケットが作成された際、Slack や Microsoft Teams のチャネルにメッセージを送信し、適切な担当者がすぐに対応できるようにする。

• データ同期： チケットがクローズされるたびに、Googleスプレッドシートに新しい行を追加する。これにより、Zendeskの標準分析機能 以外でカスタムレポートやダッシュボードを作成できます。

• タスク作成： サポートチケットに「バグ報告」のタグが付いた際、エンジニアリングチームのために Asana でタスクを自動作成したり、 Trello でカードを作成したりする。

なぜこのアプローチだけでは不十分なのか

これらのプラットフォームはビジネスの異なる部分を接続するのには優れていますが、サポートチームのコア業務を自動化するための最善の解決策ではありません。Zendeskの標準ツールと同じような根本的な特徴があり、さらにいくつかの複雑さが加わります。

まず、管理の階層が増え、支払うべき料金も増えます。別のプラットフォームを管理し、ウェブフックを設定し、ヘルプデスクの完全に外側に存在するワークフローを維持しようとすることになります。

さらに重要なのは、これらも依然として単なる「ルールベースのエンジン」であるという点です。チケットの 内容 や 意図 を理解することはできません。Zapはチケットが作成されたことを検知してその事実を他へ転送することはできますが、顧客が実際に何を求めているのかは全く分かりません。つまり、これらのツールを使用して、インテリジェントに回答案を作成したり、実際に問題を解決したりすることはできません。自動化のロジックが ナレッジベース (knowledge base) や過去のチケットデータから完全に切り離されているため、真に文脈を考慮したサポートの自動化は不可能です。

方法 3：完全に統合されたAIエージェントを使用してチケットを自動化する

ここで、現代的で、率直に言って最も効果的なアプローチである、Zendeskに直接統合されるAIエージェント の活用が登場します。その差は歴然です。硬直した手動のルールに頼るのではなく、AIエージェントは人間の言語を 理解 し、既存のデータから 学習 して、インテリジェントで真に自動化されたサポートを提供します。

ここで eesel AI のようなソリューションがゲームチェンジをもたらします。これは、サポートの世界に直接プラグインされ、デジタルチームメイトのように機能して、既存のZendesk設定を強化する補完的なオプションとして設計されています。

すべてのナレッジソースを即座に統合

AIエージェントの真の力は、その学習能力から始まります。eesel AI のようなプラットフォームは、単にZendeskのアカウントを見るだけでなく、会社のナレッジが保存されている すべての場所に接続します。

• 過去のチケットでトレーニング： 導入直後から、eesel AIはチームの過去数千件のサポート会話を分析します。ブランドのトーンを学び、共通の問題を特定し、優秀なエージェントがどのように解決したかを理解します。

• 社内Wikiとの連携： Confluence、Googleドキュメント、Notionなどのナレッジベースと簡単に統合できます。これにより、提供される回答が常に正確で、最新の製品情報やポリシーを反映していることが保証されます。

• 手動のルール構築は不要： 最大の利点は、何百もの複雑なルールを書くのに何週間も費やす必要がないことです。AIがデータの中からパターンを自ら見つけ出し、チケットの分類、ルーティング、返信方法を自力で導き出します。

完全なコントロールを維持しながら数分で運用開始

AIに関する最大の懸念の一つは、コントロールを失うことや、ロボットが顧客に対して勝手な振る舞いをすることです。そのため、現代のAIプラットフォームは「安全性」と「信頼性」を最優先事項として構築されています。

eesel AIの強力な シミュレーションモード (simulation mode) を使用すると、実際の顧客に対応する前に、過去の数千件のチケットでAIエージェントを「試運転」させることができます。AIがどのように回答したはずかを正確に確認し、解決率の確かな予測を得て、安全な環境で挙動を微調整できます。これにより推測が排除され、安心してローンチできます。

また、AIがどこまで担当するかについても、あなたが主導権を握ります。まずは小さく始めて、「注文状況」に関する問い合わせなど 1つか2つの単純なチケットタイプだけを自動化 し、それ以外はすべて人間のチームに任せることができます。信頼を築き、結果を確認しながら、徐々にAIの役割を拡大していくことができます。

Zendeskの柔軟な料金設定と統合オプション

Zendeskは、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計された 強力なAI機能 を提供しています。これらの機能は、成長するチームに多大な価値をもたらす、成熟したエンタープライズグレードのエコシステムの一部です。

オプションを見てみましょう。

機能比較	Zendesk Suite + AI アドオン	eesel AI
Suite Team プラン	月額 $55/エージェント + 「Advanced AI」アドオン 月額 $50/エージェント。合計：月額 $105/エージェント。プロフェッショナルチーム向けの包括的なパッケージです。	Team プラン： 月額 $299（月払い）。チーム全体で最大1,000回のAIインタラクションが含まれます。
Suite Professional プラン	月額 $115/エージェント + 「Advanced AI」アドオン 月額 $50/エージェント。合計：月額 $165/エージェント。大規模な運用向けのトップティアツールを提供します。	Business プラン： 月額 $799（月払い）。最大3,000回のAIインタラクションに加え、過去のチケットでのトレーニングやAIアクションなどの高度な機能が含まれます。
料金モデル	エージェントごとの月額課金。 構造化され予測可能なシート単位のモデルで、すべてのエージェントがZendeskインフラの全機能にアクセスできることを保証します。	従量課金。 料金はエージェント数ではなく、AIインタラクションの回数に基づきます。これは、人数は多いがインタラクション件数が比較的少ないチームにとって、代替の選択肢となります。
含まれる内容	Zendeskは、高度なAI機能を専用のアドオンとして提供しており、必要とするユーザーが高性能なトリアージや自動化を利用できるようにしています。	すべての製品が含まれます。 すべてのプランに AI Agent、AI Copilot、AI Triage などが含まれています。

詳細な内訳については、Zendeskの料金ページ を確認し、eesel AIの料金ページ のプランと比較してみてください。

Zendeskのチケット対応を自動化する最良の方法

Zendeskの自動化へのアプローチを、それぞれにメリットのある3つの異なる方法で見てきました。

1. 標準ツール（トリガーと自動化）： コアタスクのための信頼性が高く成熟した出発点であり、ヘルプデスクのプロフェッショナルな基盤を提供します。

2. サードパーティ製コネクタ（Zapierなど）： Zendeskと他の不可欠なビジネスアプリケーションの間に橋を架けるのに非常に優れています。

3. 統合型AIエージェント：AIの知能とZendeskへの直接的な統合を組み合わせた、現代のサポートチームにとって強力な補完オプションです。

Zendeskの標準機能は非常に有能ですが、統合ソリューションを利用することで、規模の拡大に合わせてさらに効率の層を追加することができます。

このビデオでは、プロのようにZendeskのプロセスを自動化する方法の優れた概要を紹介しています。

eesel AI のような統合プラットフォームは、Zendeskと連携して、迅速なセットアップ、ナレッジソースの接続、そして制御可能なサポート自動化という、すべての良いとこ取りを可能にします。これは、既存のZendeskワークフローを強化し、あなたと共に成長するサポートシステムを構築するための素晴らしい方法です。

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