2025年にZendeskチケットを自動化する方法：完全ガイド

サポートチームがZendeskを使っているなら、この気持ちがわかるはずです。まるでチケットの山に埋もれているような感覚。「注文はどこにありますか？」「パスワードのリセット方法は？」「営業時間は？」といった同じ質問が、何度も何度も寄せられます。まるで終わりのないモグラたたきゲームのように感じられ、チームは疲れ果て、顧客を待たせてしまうことになりかねません。

しかし、朗報です。このゲームを続ける必要はありません。Zendeskチケットを自動化することで、チームの時間と心の平穏を取り戻せるのです。テクノロジーに単純で反復的な作業を任せれば、エージェントは本来のスキルが真に活かされる複雑な問題に集中できるようになります。

このガイドでは、Zendesk独自のツール、サードパーティアプリの連携、そして面倒な作業を代行する最新のAI搭載エージェントの活用という、3つの主要な自動化方法を解説していきます。

Zendeskチケットの自動化とは？

「Zendeskチケットの自動化」と聞くと、単にチケットを適切な担当者に割り当てることだけを想像するかもしれません。それも確かに一部ですが、真の自動化はもっと奥深いものです。それは単一の機能ではなく、基本的な整理整頓からスマートな問題解決まで、あらゆる可能性を秘めたスペクトルなのです。

一方の端には、基本的な自動化があります。これは、次のようなシンプルなタスクです。

• 新しいチケットを適切な部署（営業、サポート、請求など）に送信する。

• チケットの流入元や特定のキーワードに基づいてタグを追加する。

• 「リクエストを受け付けました」という自動返信を素早く送信する。

もう一方の端には、高度な自動化があります。ここからが面白いところです。具体的には、次のようなことが可能になります。

• 単にキーワードを照合するだけでなく、顧客が実際に何を必要としているのかを把握する。

• エージェントが素早く確認して送信できるよう、インテリジェントで文脈に応じた返信を下書きする。

• よくある顧客の問題を、人間が一切介さずに最初から最後まで完全に解決する。

最終的な目標は、単純な質問には自動化によって即座に、かつ正確に回答できるシステムを構築することです。これにより、人間のエージェントは、個別の対応が求められる重要な対話に専念できるようになります。

方法1：Zendeskの標準機能でZendeskチケットを自動化する

多くのチームは、Zendeskに組み込まれているツール、つまりトリガーと自動化から自動化への第一歩を踏み出します。これらは、ヘルプデスク内でシンプルなワークフローを作成するための基本的な構成要素と考えることができます。

Zendeskチケットの自動化に役立つ、Zendesk標準の自動化ツール内のイベントトリガーの画面。

トリガーと自動化の違いを理解する

この2つは混同しがちですが、それぞれ異なる役割を持っています。

トリガーは、即時の反応を目的としています。特定の条件が満たされると、チケットの作成または更新直後に実行されます。主な用途は次のとおりです。

• 顧客がチケットを送信した瞬間に確認メールを送信する。

• Twitterから来たチケットに「social_media」というタグを付ける。

• 件名に「緊急」と入ったチケットがキューに届いたときにマネージャーにメールを送信する。

一方、自動化は時間に基づいています。スケジュール（通常は1時間ごと）に実行され、すべてのチケットが時間ベースのルールを満たしているかを確認します。催促や整理に最適です。例えば、次のような設定が可能です。

• 顧客からの返信を待っていて、チケットが48時間以上「保留」になっている場合に、リマインダーを送信する。

• チケットが「解決済み」になってから4日後に自動的にクローズする。

標準ツールの限界

Zendeskの標準ツールは追加費用がかからないため、手始めとしては悪くありません。しかし、チケットの量が増えるにつれて、その限界がすぐに感じられるようになるでしょう。

最大の問題は、その硬直的な「もしこうなら、こうする」というロジックです。キーワード、チケットのステータス、流入チャネルなど、あらかじめ指定された特定の情報にしか反応できません。顧客が実際に何を伝えようとしているのかというニュアンスを理解する能力はないのです。皮肉を込めて「最高ですね」と入力した顧客と、心から「最高です！」と言っている顧客は、キーワードベースのルールでは全く同じものとして認識されてしまいます。

この柔軟性のなさは、大規模な自動化管理を本当に悩ましいものにします。気づけば、トラブルシューティングが難しく、更新はさらに困難な何百ものトリガーが複雑に絡み合った状態になってしまいます。そして最悪なのは、これらのツールが学習しないことです。すべてのルールはチームが手動で作成・維持する必要があり、優秀なエージェントが過去に同様のチケットをどう解決したかに基づいて適応することはできません。

方法2：サードパーティのワークフロー自動化ツールを連携させる

多くのチームにとって次のステップとなるのが、ZapierやMake.comのようなプラットフォームの利用です。これらのツールは、Zendeskと、ビジネスで利用している他の何千ものアプリとを繋ぐ架け橋となります。最大の強みは、サポート部門だけでなく、部門を横断するワークフローを作成できる点にあります。

ワークフロープラットフォームの一般的な使用例

Zapierのようなツールを使えば、「Zaps」と呼ばれる小さなレシピを作成できます。これは、Zendeskで起こったことに基づいて他のアプリでアクションを開始したり、その逆を行ったりするものです。これにより、会社全体で情報を共有するための多くの可能性が広がります。人気のあるワークフローには次のようなものがあります。

• 通知： 優先度の高いチケットが作成された際に、SlackやMicrosoft Teamsのチャンネルにメッセージを送信し、適切な担当者がすぐに対応できるようにする。

• データ同期： チケットがクローズされるたびに、Googleスプレッドシートに新しい行を追加する。これにより、Zendeskの標準分析機能以外でカスタムレポートやダッシュボードを作成できる。

• タスク作成： サポートチケットに「bug_report」というタグが付いたら、エンジニアリングチームのためにAsanaでタスクを、またはTrelloでカードを自動的に作成する。

このアプローチが不十分な理由

これらのプラットフォームはビジネスの様々な部分を連携させるのには優れていますが、サポートチームの中核業務を自動化するための最善の解決策ではありません。Zendeskの標準ツールと同じ根本的な問題をいくつか抱えている上に、さらにいくつかの複雑な要素が加わります。

まず、複雑さの層が一つ増え、支払うべき請求書も一つ増えます。別のプラットフォームを管理し、Webhookを設定し、ヘルプデスクの完全に外部に存在するワークフローを維持しようとすることになります。

さらに重要なのは、これらも依然としてルールベースのエンジンに過ぎないという点です。チケットの内容や意図を理解することはできません。Zapはチケットが作成されたことを認識し、その事実をどこか別の場所にプッシュすることはできますが、顧客が実際に何を求めているのかは全くわかりません。つまり、これらのツールを使ってインテリジェントな返信を作成したり、実際に問題を解決したりすることはできないのです。自動化ロジックはナレッジベースや過去のチケットデータから完全に切り離されているため、真に文脈を理解したサポートの自動化は不可能です。

方法3：完全に統合されたAIエージェントでZendeskチケットを自動化する

ここで、現代的で、率直に言って最も効果的なアプローチに行き着きます。それは、Zendeskに直接統合されるAIエージェントを使用することです。その違いは歴然です。AIエージェントは、硬直的な手動ルールに頼るのではなく、人間の言語を理解し、既存のデータから学習して、インテリジェントで真に自動化されたサポートを提供します。

ここで、eesel AIのようなソリューションがゲームチェンジャーとなります。これは、最初の2つの方法の問題点を解決するために作られており、サポートの世界に直接プラグインし、デジタルなチームメイトのように振る舞います。

すべてのナレッジソースを瞬時に統合

AIエージェントの真の力は、その学習能力から始まります。eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskアカウントだけを見るのではありません。社内の知識が保存されているすべての場所に接続します。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続してZendeskチケットを自動化する仕組みを示すインフォグラフィック。

• 過去のチケットでトレーニング： eesel AIは、導入直後からチームの過去の何千ものサポート対話を分析します。ブランドのトーンを学び、一般的な問題を把握し、優秀なエージェントがどのように問題を解決してきたかを学習します。

• 社内Wikiとの連携： Confluence、Google Docs、Notionなどのナレッジベースと簡単に統合できます。これにより、常に正確で最新の製品情報やポリシーを反映した回答を提供できます。

• 手動でのルール作成は不要： 何よりも素晴らしいのは、何週間もかけて何百もの複雑なルールを作成する必要がないことです。AIがデータの中からパターンを自ら見つけ出し、チケットの分類、ルーティング、応答方法を判断します。

完全なコントロールを保ったまま数分で本番稼働

AIに関する最大の懸念の一つは、コントロールを失ったり、ロボットが顧客に対して暴走したりすることです。だからこそ、最新のAIプラットフォームは、安全性と信頼性を最優先に構築されています。

eesel AIの強力なシミュレーションモードを使えば、AIエージェントが実際の顧客と対話する前に、過去の何千ものチケットでテストドライブができます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、安全な環境でその挙動を微調整できます。これにより、当て推量をなくし、安心して導入することができます。

eesel AIのシミュレーションモードを使えば、本番稼働前にZendeskチケットの自動化方法をテストし、改良することができます。

また、AIがどこまで対応するかは、あなたが主導権を握ります。最初は小規模に始め、例えば「注文状況」に関する質問など、1つか2つの単純なチケットタイプのみを自動化し、それ以外はすべて人間のチームに任せることができます。信頼を築き、結果を確認するにつれて、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

Zendesk AIの価格設定 vs. 統合プラットフォーム

Zendeskも独自のAI機能を提供していますが、高価で複雑な設定が伴うことがよくあります。通常、エージェントごとの高価なアドオンとして販売されるため、チームが成長するにつれてコストが急増する可能性があります。

コストの内訳を見てみましょう。

機能比較	Zendesk Suite + AIアドオン	eesel AI
Suite Teamプラン	55ドル/エージェント/月 + 「高度なAI」アドオンに50ドル/エージェント/月。合計：105ドル/エージェント/月。	Teamプラン： 299ドル/月（月払い）。チーム全体で最大1,000回のAIインタラクションが含まれます。
Suite Professionalプラン	115ドル/エージェント/月 + 「高度なAI」アドオンに50ドル/エージェント/月。合計：165ドル/エージェント/月。	Businessプラン： 799ドル/月（月払い）。最大3,000回のAIインタラクションに加え、過去のチケットでのトレーニングやAIアクションなどの高度な機能が含まれます。
価格モデル	エージェントごと、月ごと。 コストは人員数に直接比例し、大規模なチームにとっては予測が難しく高価になります。主要なAI機能には高価なアドオンが必要です。	使用量ベース。 価格はエージェント数ではなく、AIインタラクションの数に基づきます。予測可能で、チームの成長によって不利になることはありません。
含まれるもの	インテリジェントなトリアージや高度な自動返信などの機能は、「高度なAI」アドオンの背後にロックされています。最も重要なAI機能のために追加料金を支払う必要があります。	すべての製品が含まれます。 すべてのプランにAIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージなどが含まれます。隠れた料金なしで、完全で統一されたプラットフォームを手に入れることができます。さらに、解決ごとの料金はないため、忙しい月の後に想定外の請求が来ることはありません。

詳細な内訳については、Zendeskの価格ページをご覧になり、eesel AIの価格ページの明快なプランと比較してみてください。

eesel AIの透明性の高い価格ページ。Zendeskチケットをどのように自動化するかを決定する際の重要な要素です。

Zendeskチケットを自動化する最善の方法

Zendeskの自動化に取り組むための3つの異なる方法を、それぞれの長所と短所とともに見てきました。

1. 標準ツール（トリガーと自動化）： 基本的なタスクには良い出発点ですが、硬直的すぎて、成長するにつれて管理が煩雑になります。

2. サードパーティ連携ツール（Zapierなど）： Zendeskを他のアプリに接続するのに優れていますが、サポートチケットを解決するための真のインテリジェンスをもたらすことなく、複雑さとコストを増加させます。

3. 統合AIエージェント：現代のサポートチームにとって明確な進むべき道です。AIの力と直接的な統合のシンプルさを融合させ、データから学習して、実際に考える自動化を提供します。

Zendeskの標準ツールは基本的な処理はできますが、真に効率的なサポート業務には、学習し適応できるソリューションが必要です。

この動画では、プロのようにZendeskのプロセスを自動化する方法の概要をわかりやすく解説しています。

eesel AIのような統合プラットフォームは、あらゆる面で最高の体験を提供します。数分で始められるセルフサービス設定、すべてのナレッジソースを接続する能力、そして安心してサポートを自動化できる安全で制御可能な方法です。これは、基本的なルールを超えて、真に機能するサポートシステムを構築するための最もシンプルな方法です。

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