2026年版：Zendesk製品の違いを詳しく解説

Zendeskはカスタマーサービスの分野で世界的に有名な名前ですが、それには正当な理由があります。数千もの企業を支える、強力で成熟したプラットフォームだからです。非常に多くの機能を提供しているため、その広範な製品ラインナップを把握することは、どのチームにとっても重要なステップとなります。Zendesk Support、Zendesk Suite、Zendesk Sell、そして多種多様な専門アドオンがあります。チームに最適なものを見つけるために、それぞれの選択肢を理解しておくと役立ちます。

このガイドは、そのための明快な解説を提供します。Zendesk製品の主な違いを、シンプルかつ実用的な方法で分析していきます。各製品の役割、対象ユーザー、利用可能なさまざまなプランを確認し、サポートチームのために十分な情報に基づいた決定を下せるようにします。これらの違いを把握することは、パフォーマンスの高いサポート体制を構築するための第一歩です。

Zendesk製品の違い：Zendeskの主要製品とは？

詳細に入る前に、全体像を把握しておきましょう。Zendeskは、巨大で信頼性の高いツールのエコシステムへと成長しました。その製品は主に3つの異なるラインに分かれており、それぞれがビジネスの特定の部門向けに構築されています。

Zendesk Support：基礎となるヘルプデスク

Zendesk Supportは、業界標準を確立した伝統的なヘルプデスクです。カスタマーサービスの強固な基盤と考えてください。メールやSNSを通じて寄せられる顧客からの質問を管理し、整理されたチケット（件名）に変換することで、エージェントが簡単に追跡し、解決できるように設計されています。堅牢で信頼性の高いチケットワークフローの構築に重点を置いている場合、ここから始めるのが素晴らしい選択です。

Zendesk Suite：オールインワンのバンドル

Zendesk Suiteは、包括的なパッケージです。Zendesk Supportのコアとなるチケット管理システムを採用し、その上にライブチャット（Zendesk Chat）、強力なナレッジベース (knowledge base) であるZendesk Guide、プロフェッショナルな電話サポートであるZendesk Talkなど、豊富なプロ向けツールを追加しています。これは、あらゆる場所でサポートを提供し、顧客がどのチャネルから連絡しても一貫した高品質な体験を得られるようにしたい企業向けの、Zendeskのプレミアムソリューションです。

Zendesk Sell：営業用CRM

Zendeskのサポートツールと美しく統合されますが、Zendesk Sellは営業チームのために特別に設計された顧客関係管理 (CRM) プラットフォームです。主な役割は、リードの管理、セールスパイプラインの追跡、そして効率的な成約を支援することです。本日の焦点はカスタマーサポートですが、SellもZendeskファミリーの強力な一員です。

Zendesk製品の違い：Support 対 Suite

では、単体のSupportプランを使用するのと、Suiteに移行するのとでは、どのような違いがあるのでしょうか？多くの場合、その決定は、より幅広いチャネルが必要か、あるいは高度な自動化が必要かによって決まります。Suiteへのアップグレードにより、機能とオムニチャネルのリーチが大幅に向上します。

チャネル機能：会話が行われる場所

Zendesk Supportは、非同期の会話に最適です。FacebookやX（旧Twitter）などのプラットフォームからのメールやSNSメッセージを、非常に高い信頼性で処理します。

Zendesk Suiteは、プロフェッショナルなフルオムニチャネルパッケージを利用できる場所です。ウェブサイト用のライブチャット、WhatsAppなどのアプリ用メッセージング、セルフサービス用のフルヘルプセンター、そしてZendesk Talkによる音声サポートが標準で含まれています。成長中の多くのチームがSuiteを選択するのは、あらゆるチャネルでワールドクラスの体験を提供したいと考えているからです。

既存のセットアップを強化したい場合は、eesel AIのようなAIレイヤーをZendesk Supportインスタンスに直接プラグインすることで、さまざまなチャネルでの応答を自動化し、ワークフローを補完することができます。

セルフサービスと自動化機能

Zendesk Supportは、エージェントが効率的に作業するための必須ツールを提供します。よく使う回答のためのマクロを作成したり、チケットをルーティングするための自動化を設定したりできます。顧客向けのナレッジベースを追加したいチームは、Zendesk Guideを追加してセルフサービス戦略を完成させることができます。

Zendesk SuiteにはZendesk Guideが含まれており、記事やコミュニティフォーラムを備えたプロフェッショナルなヘルプセンターを構築できます。上位のSuiteプランでは、Answer BotのようなZendeskの高度なAI機能も利用可能になります。これは、顧客に関連記事を提案することでチケットを削減 (deflecting tickets)するための強力なツールです。

Zendesk Guideは、ヘルプセンターのコンテンツにとって強固な基盤です。自動化をさらに拡張するには、eesel AIのようなツールの検討も良いでしょう。ConfluenceやGoogleドキュメントなどの追加ソースに接続して学習し、Zendeskと連携して文脈に応じた回答を提供することができます。

エージェントの体験とワークフロー

Zendesk Supportでは、エージェントは実績のある伝統的なチケットインターフェースにアクセスできます。機能性が高く、整理されたキュー管理を優先するチーム向けに設計されています。

Zendesk Suiteは、忙しいチームにとって大きな資産となる最新の統合ビュー「エージェントワークスペース」を導入しています。あらゆる異なるチャネルからの会話を1か所にまとめ、エージェントがアクティブなチケットのすぐ横で顧客の全履歴を確認できるようにします。このワークスペースは、Suiteプランの主なメリットの1つです。

機能	Zendesk Support (単体)	Zendesk Suite (バンドル)
コアなチケット管理	✔️	✔️
ライブチャット＆メッセージング	❌ (アドオンで利用可)	✔️
ヘルプセンター (Guide)	❌ (アドオンで利用可)	✔️
音声 (Talk)	❌ (アドオンで利用可)	✔️
統合エージェントワークスペース	❌	✔️
AIによるチケット削減	❌	✔️ (上位プラン)
コミュニティフォーラム	❌	✔️ (上位プラン)

Zendeskの料金とプランの解読

Zendeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。料金ページの「1エージェントあたりの月額」構造は、サポートコストの予算を立てる際の明確な出発点となります。

Zendesk Supportプラン

これらのプランは、コアとなるチケット管理システムに焦点を当てています。

• Support Team（19ドル/エージェント/月）： メールやSNSチャネルの基本的なチケット管理を提供する、しっかりとしたエントリーレベルのプラン。
• Support Professional（55ドル/エージェント/月）： この階層では、SLA、営業時間、顧客満足度 (CSAT) 調査などの便利な機能が追加されます。
• Support Enterprise（115ドル/エージェント/月）： カスタムエージェントロールや、チケットワークフローの優先順位付けを支援するガイド付きモードなど、大規模組織向けの高度な機能を提供します。

Zendesk Suiteプラン

これらのプランは、Zendeskの素晴らしい機能をフルレンジでバンドルしています。

• Suite Team（55ドル/エージェント/月）： チャット、メッセージング、ヘルプセンターを含む、オムニチャネルサポートへの優れた入門プラン。
• Suite Professional（115ドル/エージェント/月）： 成長中の企業に人気の選択肢で、高度なSLA管理や複数のヘルプセンターを管理する機能が追加されます。
• Suite Enterprise（169ドル/エージェント/月）： カスタムロール、テスト用のサンドボックス環境、広範なカスタマイズを提供する、Zendeskで最も包括的なプラン。

Zendeskは、最新のジェネレーティブAIツールを活用したい方向けに、月額1エージェントあたり50ドルのAdvanced AIアドオンも提供しています。これらのオプションにより、強力でカスタマイズされたプラットフォームを構築できます。追加のAIオプションをお探しのチームには、eesel AIが、既存のZendeskプラン内で機能する補完的なエージェントアシスト (agent assist)ツールを提供しています。

Zendeskエコシステムのセットアップを理解する

Zendeskは非常に強力で柔軟なプラットフォームであるため、チームにとって最高の結果を得るために、いくつか留意すべき点があります。

包括的なプラットフォームの最大活用

ワークフローに完全に一致するようにZendeskのような堅牢なプラットフォームをセットアップすることは、チームの将来への投資です。トリガーと自動化のシステムは非常に奥が深いです。多くの企業は、専任のZendesk管理者を置くことで、プラットフォームの可能性を完全に引き出し、ビジネスの成長に合わせてワークフローを最適化し続けています。

ナレッジと自動化の強化

ZendeskのAIツールは、Zendesk Guide内の情報を活用することに非常に長けています。多くのチームがGoogleドキュメントやConfluenceなど他の領域にナレッジを分散させているため、Zendeskのエコシステムは簡単に統合できるように構築されています。

eesel AIのようなツールは、ここでは補完的な役割を果たします。ワンクリック統合を使用してZendeskインスタンスを外部ドキュメントと接続し、サポート機能をさらに強化することができます。

長期的なサポート基盤の構築

Zendeskを選択することは、実績のある業界をリードするプラットフォームへのコミットメントです。ヘルプデスクの移行は大きな事業であるため、Zendeskはアプリや統合の印象的なマーケットプレイスを構築し、プラットフォームが今後何年にもわたって共に成長できるようにしています。

eesel AIのようなツールは、すでに利用しているZendeskの体験を向上させるように設計されています。コアとなるヘルプデスクを変更することなく、専門的なAI自動化を追加できるため、Zendeskが提供する強固な基盤の上でイノベーションを起こすことができます。

2026年のZendesk製品の違いに基づいた適切なツールの選択

結論として、Zendeskは依然としてカスタマーサービスのゴールドスタンダードです。主なZendesk製品の違いは、Zendesk Supportが信頼性の高い高品質なチケット管理の基盤を提供するのに対し、Zendesk Suiteは市場で最高の機能を求めるチーム向けの強力なオールインワン・オムニチャネルソリューションを提供しているという点です。

最善のアプローチは、すでに使用している業界をリードするツールの上に構築することです。Zendeskの成熟したプラットフォームと、専門的な補完的AIレイヤーを組み合わせることで、強力かつ効率的なサポート体験を作り出すことができます。

セットアップにさらにAIのパワーを加えたい場合は、専門ツールがどのように役立つかを確認してください。eesel AIを無料で試して、Zendeskと連携してサポートチームをさらに強化する方法を発見してください。