2025年版 Zendesk製品の違いを明確に解説

Zendeskはカスタマーサービス業界の巨人であり、それには正当な理由があります。強力なプラットフォームではありますが、正直なところ、その製品ラインナップを理解するのは、まるでパズルを解くようなものです。Zendesk Support、Zendesk Suite、Zendesk Sell、そして数多くのアドオンが存在します。選択肢の多さに迷い、自分のチームに本当に合っているのはどれなのか分からなくなりがちです。

このガイドでは、そうした複雑さを解消します。Zendeskの主要な製品の違いを、シンプルかつ実践的な方法で解説していきます。各製品の機能、対象ユーザー、価格を詳しく見ていくことで、あなたのサポートチームにとって賢明な意思決定ができるようにします。高価で大規模なアップグレードに踏み切る前に、これらの違いを把握することが最初のステップであり、それによってサポート業務をレベルアップさせるためのより良い方法が見つかるかもしれません。

Zendesk製品の違い：Zendeskの中核製品とは？

詳細に踏み込む前に、まずは全体像を把握しておくと役立ちます。Zendeskはシンプルなチケット管理システムとしてスタートしましたが、その後、ツールの巨大なエコシステムへと成長しました。その製品は主に3つの異なるラインに分かれており、それぞれがビジネスの特定の分野向けに構築されています。

Zendesk Support：基盤となるヘルプデスク

Zendesk Supportは、Zendeskの原点であり、定番のヘルプデスクです。家の土台のようなものだと考えてください。メールやソーシャルメディア経由で寄せられる顧客からの問い合わせを管理し、整理されたチケットに変換して、エージェントが追跡・解決できるように作られています。サポート業務を始めたばかりのチームや、無駄のない堅実なチケット管理ワークフローを中心に業務を構築したいチームであれば、ここから始めるのが一般的でしょう。

Zendesk Suite：オールインワンパッケージ

Zendesk Suiteは、複数の製品をまとめたパッケージです。Zendesk Supportの中核となるチケット管理システムに加え、ライブチャット（Zendesk Chat）、ナレッジベース（Zendesk Guide）、電話サポート（Zendesk Talk）など、多くのツールが追加されています。これは、あらゆる場所でサポートを提供したいと考える企業向けのZendeskのソリューションであり、顧客はどのチャネルから問い合わせても、一貫した同じ体験を得ることができます。

Zendesk Suiteはオムニチャネルビューを提供し、さまざまなチャネルからの顧客とのやり取りを単一のチケット会話に統合します。

Zendesk Sell：営業向けCRM

Zendesk Sellは、同社のサポートツールと連携はするものの、まったくの別物です。これは営業チーム向けに特別に設計された顧客関係管理（CRM）プラットフォームです。その主な役割は、リードの管理、セールスパイプラインの追跡、そして案件の成約を支援することです。このガイドでも触れますが、主な焦点はカスタマーサポート向けに構築されたツールに当てています。

Zendesk製品の違い：Support vs. Suite

では、基本的なSupportプランを使い続けるのと、Suiteにアップグレードするのとでは、実際のところ何が違うのでしょうか？これはほとんどのチームが悩む点です。この決断は、より多くのチャネルやより良い自動化が必要かどうかにかかっていることが多いですが、そのアップグレードにはコストと複雑さが大幅に増大します。

チャネル対応能力：顧客との対話が行われる場所

Zendesk Supportは、非同期の会話に対応するのに最適なツールです。メールや、FacebookやX（旧Twitter）のようなプラットフォームからのソーシャルメディアメッセージを非常にうまく処理します。しかし、ライブチャットでのリアルタイムサポートや電話応対を提供したい場合は、残念ながら対応していません。これらのチャネルは含まれておらず、利用するには別の連携ツールやアドオンを探す必要があります。

Zendesk Suiteは、完全なオムニチャネルパッケージが手に入る場所です。ウェブサイト用のライブチャット、WhatsAppなどのアプリ用メッセージング、セルフサービス用のヘルプセンター、そしてZendesk Talkによる音声サポートが標準で含まれています。これこそが、多くのチームがアップグレードする主な理由です。彼らは顧客がいるあらゆる場所に存在したいと考えているのです。

しかし、主な目的が単により多くのチャネルを効率的に処理することだけであれば、プラットフォーム全体のアップグレードだけが唯一の選択肢ではありません。eesel AIのようなAIレイヤーは、既存のZendesk Supportインスタンスに直接接続し、より高価なプランに強制的に移行させることなく、メール、チャット、その他のチャネルでの応答を自動化できます。

セルフサービスと自動化機能

Zendesk Supportには、作業を迅速化するための基本的なツールがいくつか用意されています。よくある返信のためのマクロを作成したり、チケットを割り振るための簡単な自動化を設定したりできます。しかし、優れたセルフサービス戦略の根幹である顧客向けのナレッジベースは、このプランには含まれていません。利用するには、別途Zendesk Guideをアドオンとして追加する必要があります。

Zendesk Supportでは、エージェントがよくある返信のためのマクロを作成し、効率を向上させることができます。

Zendesk SuiteにはZendesk Guideが付属しており、記事やコミュニティフォーラムを備えた完全なヘルプセンターを構築できます。より高価なSuiteプランに移行すると、ZendeskのAI機能が利用可能になります。例えばAnswer Botは、顧客に記事を提案してチケットを削減しようと試みます。

問題は、Zendesk Guideの賢さは、あなたが作成して登録した記事に依存するということです。より現代的なアプローチは、すべてのナレッジを瞬時に連携させることです。eesel AIは、単一のヘルプセンターを読むだけでなく、過去のすべてのチケット、ConfluenceやGoogle Docsにある社内Wiki、その他の信頼できる情報源に接続し、そこから学習します。これにより、手動で何も作成することなく、初日からより正確で文脈を理解した回答を得ることができます。

エージェントの体験とワークフロー

Zendesk Supportでは、エージェントはかなり伝統的なチケット管理インターフェースを利用します。彼らはキューで作業し、チケットを一つずつ分類して回答します。機能的ではありますが、特にエージェントが異なる場所から顧客の履歴をまとめ上げる必要がある場合、少し扱いにくく感じることがあります。

Zendesk Suiteでは「エージェントワークスペース」が導入されており、これは大きな進歩です。すべての異なるチャネルからの会話を単一の統合ビューにまとめます。これにより、エージェントは顧客のチャット履歴をメールのチケットのすぐ隣で見ることができ、大幅な時間節約になります。ただし、この改善された体験はSuiteプランでのみ利用可能です。

SuiteプランのZendeskエージェントワークスペースは、すべての顧客との会話を統合ビューで提供します。

機能	Zendesk Support (単体)	Zendesk Suite (バンドル)
中核となるチケット管理	✔️	✔️
ライブチャット＆メッセージング	❌ (アドオンが必要)	✔️
ヘルプセンター (Guide)	❌ (アドオンが必要)	✔️
音声通話 (Talk)	❌ (アドオンが必要)	✔️
統合エージェントワークスペース	❌	✔️
AIによるチケット削減	❌	✔️ (上位ティアで利用可能)
コミュニティフォーラム	❌	✔️ (上位ティアで利用可能)

Zendeskの価格とプランを解読する

さて、お金の話をしましょう。ここは多くのチームが驚きに直面する部分です。Zendeskの価格設定は一見すると分かりやすいように見えますが、価格ページに表示されている「エージェント1人あたり月額」の費用が、全体像を反映しているとは限りません。重要な機能は、より高価なプランにロックされていたり、アドオンとして販売されていたりすることが多く、総コストが急速に膨れ上がる可能性があります。

Zendesk Supportプラン

これらは、単体のチケット管理システムのプランです。

• Support Team（エージェント1人あたり月額19ドル）： エントリーレベルのプランです。メールとソーシャルチャネルの基本的なチケット管理機能を利用できます。非常に小規模なチームにとって良い出発点です。

• Support Professional（エージェント1人あたり月額55ドル）： このティアでは、SLAの設定、営業時間の設定、顧客満足度（CSAT）調査の送信など、いくつかの重要な機能が追加されます。

• Support Enterprise（エージェント1人あたり月額115ドル）： ここでは、カスタムエージェントロール、エージェントを次に重要なチケットに誘導するガイドモード、複数ブランドのサポートなど、高度な機能が利用できます。価格は大幅に跳ね上がりますが、これらの機能の多くは他のプラットフォームでは標準装備と見なされています。

Zendesk Suiteプラン

これらのプランは、さまざまなZendesk製品をすべてバンドルしたものです。

• Suite Team（エージェント1人あたり月額55ドル）： オムニチャネルサポートへの入り口となるプランです。チケット管理システムに加えて、チャットとメッセージング、単一のヘルプセンター、基本的な自動化が含まれています。

• Suite Professional（エージェント1人あたり月額115ドル）： 多くの成長企業にとって、これが現実的な出発点となります。適切なSLA管理、HIPAAコンプライアンス、最大5つの異なるヘルプセンターを運営する機能など、不可欠な機能が追加されます。

• Suite Enterprise（エージェント1人あたり月額169ドル）： この最上位プランでは、カスタムエージェントロール、変更をテストするためのサンドボックス環境、より高度なカスタマイズオプションなど、すべての機能が利用可能になります。

本当の問題は、隠れたコストにあります。Zendeskの最新の生成AIツールが必要ですか？それにはAdvanced AIアドオンとして、エージェント1人あたり月額50ドルが追加でかかります。こうした追加費用により、最終的な請求額は最初の見積もりとは大きく異なるものになる可能性があります。

Zendeskのモデルは、本当に必要な1つか2つの機能を得るためだけに、はるかに高価なプランへのアップグレードを促すことがよくあります。eesel AIは、まったく新しいティアに料金を支払う代わりに、解決ごとの手数料なしで、明確で予測可能な価格設定を提供します。すでにお持ちのZendeskプランに強力なAI自動化とエージェント支援を追加することで、大幅なコスト削減が可能です。

Zendeskエコシステムが複雑になる点

ここまでZendeskが提供するものを解説してきましたが、それがどこで不十分になるかを話すことも同様に重要です。これはプラットフォームを非難するのではなく、その厳格な構造と複雑さが、チームが最高の仕事をするのを妨げている可能性がある場合を理解する手助けをするためです。

セットアップと複雑さの課題

正直に言いましょう。Zendeskを完璧に設定するのは、簡単なことではありません。トリガ、自動化、ワークフローのシステムは強力ですが、すぐに複雑に絡み合った状態になる可能性があります。多くの企業は、スムーズな運用を維持するためだけに、専任のZendesk管理者を雇う必要があると感じています。ワークフローに小さな変更を加えたいだけでも、それが一大プロジェクトとなり、本来の顧客支援業務から時間を奪われることになりかねません。

サイロ化されたナレッジと柔軟性に欠ける自動化

これが最大の制約の1つです。ZendeskのセルフサービスとAIツールは、サイロの中に閉じ込められています。それらは、あなたが手動で作成しZendesk Guideにアップロードした情報しか利用できません。しかし、チームの本当のナレッジは1か所に存在するわけではありません。過去のチケット解決策、Google Docs、Confluenceのページ、そしてSlackのスレッドなど、あちこちに散らばっています。

このインフォグラフィックは、ZendeskのAIが自身のナレッジベースに限定されているのに対し、他のAIは複数の情報源に接続できることを示しています。

チームのナレッジはあらゆる場所に存在しますが、ツールはそのごく一部しか見ることができません。ここでeesel AIは、シンプルでワンクリックの連携によってすべてを統合することで、異なる働きをします。単一のヘルプセンターだけでなく、ナレッジベース全体から学習します。その柔軟なワークフローエンジンにより、自動化したいこととエスカレーションしたいことを、数分で設定できるシンプルなダッシュボードから完全に制御できます。

「リプレース」のリスク

もし、Zendeskにこれだけの時間と費用を投資したあげく、1年後には自分たちに合っていなかったと気づいたらどうなるでしょうか？新しいヘルプデスクへの移行は、大規模なプロジェクトです。費用がかかり、業務を中断させ、チーム全体にとって大きな頭痛の種となります。ロックインされていると感じるかもしれません。

eesel AIのようなツールの利点は、Zendeskを含む既存のツールと連携するように設計されていることです。ヘルプデスクをリプレースする手間とリスクなしに、次世代AIプラットフォームのすべての利点を享受できます。過去のチケットでシミュレーションを実行して、本番稼働前にどれだけの時間と費用を節約できるかを正確に確認することもでき、自信を持って意思決定を下すことができます。

Zendesk製品の違いに基づいた適切なツールの選択

では、結論は何でしょうか？Zendeskの主要な製品の違いは次の通りです。Zendesk Supportは、基本的ではあるものの堅実なヘルプデスクであり、一方のZendesk Suiteは、あらゆる場所に同時に対応する必要があるチーム向けの高価で複雑なオールインワンソリューションです。

しかし、あなたのチームにとって最善の解決策が、必ずしも全面的なアップグレードであるとは限りません。時には、最も賢明な手は、すでに持っているツールをさらに良くすることです。既存のセットアップの上に柔軟でインテリジェントなAIレイヤーを追加することで、はるかに少ないコストと混乱で、より良い結果を得られることがよくあります。

Zendeskアップグレードという複雑で高価な道筋をたどる代わりに、数分でカスタマーサポートを変革する方法をご覧ください。eesel AIを無料で試し、すでにお使いのヘルプデスクの上に真に強力なAIを導入したときに何が可能になるかを発見してください。