Zendeskヘルプデスクの最新ガイド

Zendeskはカスタマーサービス業界の超大手です。長年にわたり、あらゆる種類のチームがZendeskのヘルプデスクを使用して顧客との対話を管理してきましたが、それには正当な理由があります。Zendeskは堅牢で機能豊富なプラットフォームなのです。しかし、顧客の期待は常に変化しており、サポートチームへのプレッシャーは増すばかりです。スピード、効率性、そしてスマートな自動化は、もはや単なる付加価値ではなく、顧客が期待する当たり前のものとなっています。

そこで大きな疑問となるのが、「Zendeskは強力だが、その標準的なセットアップは本当に現代のサポートチームのニーズを満たしているのか？」ということです。多くのユーザーは、長い設定時間、散在するナレッジ、そして一つのシステムに縛られているという感覚に悩まされています。このガイドでは、Zendeskヘルプデスクを率直に評価します。その機能を分析し、価格設定を解き明かし、一般的な制約について議論します。そして最も重要なこととして、大規模で破壊的な全面改修を行うことなく、Zendeskを改善する方法をご紹介します。

Zendeskヘルプデスクとは？

Zendeskヘルプデスクの核となるのは、企業が顧客サポートのチャット、メール、電話を一元管理するための中央ハブです。その主な役割は、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、あらゆるチャネルからの顧客の問い合わせをすべて受け取り、整理され、追跡可能なチケットに変換することです。

サポートチームの指令センターだと考えてください。各チケットには顧客の問題の完全な履歴が保持されているため、どのエージェントもすぐに状況を把握して対応できます。Zendeskは幅広い製品を提供していますが、このチケットシステムがその基盤です。サポートを始めたばかりの小規模なスタートアップから、毎日何千ものチケットを処理する大企業まで、あらゆる規模で機能するように構築されています。

Zendeskヘルプデスクの主な機能と性能

Zendeskの強みは、カスタマーサービスプロセスのほぼすべての側面をカバーすることを目的とした、豊富な機能リストにあります。ここでは、皆さんが利用することになる主要なツールをご紹介します。

オムニチャネルのチケットシステム

Zendeskの大きなセールスポイントは、ほぼすべての場所からの対話を一箇所に集約する方法です。顧客がメールを送ったり、ライブチャットを開始したり、InstagramでDMを送ったりしても、すべてが単一のエージェントワークスペースに集まります。これにより、エージェントは顧客が必要としているものを把握するために、異なるアプリ間を行き来する必要がなく、全体像を把握できます。

Zendeskヘルプデスクは、すべての顧客との対話を管理するための統一されたエージェントワークスペースを提供します。

ヘルプセンターとナレッジベース

Zendesk Guideは、セルフサービスのヘルプセンターを構築するためのプラットフォームのツールです。記事やFAQ、チュートリアルを公開することで、顧客が自分で回答を見つけられるようにします。その目的は、簡単な質問は顧客自身で解決してもらい、エージェントがより複雑な問題に取り組む時間を確保することです。高価なプランでは、多言語対応や、ユーザーが正確なキーワードを入力しなくても記事を見つけられる検索機能など、より高度なオプションが利用できます。

ワークフローの自動化とルーティング

チケットの流れを管理するために、Zendeskはトリガーやマクロといった自動化ツールを提供しています。これらを設定して、反復的なタスクを処理できます。例えば、トリガーを使えば請求に関するすべての質問を自動的に財務チームに送信したり、エージェントがマクロを使えばワンクリックでよくある質問への定型文を送信したりできます。特定のスキルを持つエージェントにチケットを送るなど、より詳細な自動化を行うには、より高価なプランに加入する必要があります。

Zendeskヘルプデスク内のマクロの自動化設定。

レポートと分析

Zendesk Exploreは、プラットフォームの分析機能です。初回応答時間、平均解決時間、顧客満足度（CSAT）スコアなどの重要なサポート指標を追跡できる既製のダッシュボードが用意されています。このデータは、チームのパフォーマンスを把握し、改善点を見つけるために必要なものです。しかし、リアルタイムのデータや独自のカスタムレポートをゼロから作成したい場合は、アップグレードする必要があります。

Zendeskヘルプデスクには、サポート指標を追跡するための分析機能が含まれています。

ZendeskネイティブAI

他のほとんどの企業と同様に、Zendeskも人工知能分野に参入し、AIエージェントやCopilotなど独自のツールセットを提供しています。AIエージェントは簡単な質問に自動で回答するように作られており、Copilotは返信を提案することで人間のエージェントを支援します。これらのツールは便利ですが、主にZendesk内に既にある情報でのみ機能します。これは、重要な情報が様々な場所に散在しているチームにとっては大きな問題となります。

ZendeskヘルプデスクでのAIによるチケット要約生成。

Zendeskの価格設定を解説

Zendeskの価格設定を理解するのは、頭の痛い問題になりがちです。機能は異なるプランに分割されており、多くの主要な機能は有料アドオンとしてのみ利用可能です。同社は主に、すべてをまとめた「Suite」プランを推奨しています。

年間払いを前提とした、主要なカスタマーサービスプランの簡単な内訳は以下の通りです。

初期費用だけでなく、その先を見据えることが賢明です。多くの便利な機能はアドオンとして販売されています。例えば、ZendeskのAdvanced AI、品質保証（QA）、ワークフォースマネジメントツールには、それぞれ独自の価格が設定されています。つまり、特にヘルプセンターの記事を繰り返す以上の機能を持つAIを求める場合、総コストはかなり速いペースで上昇する可能性があります。そして、散在する社内ナレッジ全体から学習できるAIを望むなら、それがZendeskの壁の中に閉じ込められていることに気づくでしょう。

よくある課題と制約

Zendeskは人気のある選択肢ですが、完璧ではありません。Redditのユーザーフォーラムを覗いてみると、人々が「行き詰まっている」「無視されている」、あるいは柔軟性に欠けるシステムに縛られていると感じているという話を目にするでしょう。チームのニーズが拡大するにつれて、これらの問題は無視できなくなります。

Redditのユーザーフォーラムを覗いてみると、人々が「行き詰まっている」「無視されている」、あるいは柔軟性に欠けるシステムに縛られていると感じているという話を目にするでしょう。

Reddit

ナレッジサイロ問題

Zendesk独自のツール、特にそのAIは、Zendesk内に存在する情報で最も効果的に機能します。つまり、ヘルプセンターの記事、マクロ、過去のチケットのやり取りなどです。しかし、チームが依存している他のすべての重要な情報についてはどうでしょうか？Confluenceにある詳細な技術ガイド、Google Docsにある最新のポリシー更新、Slackチャンネルで共有された簡単なトラブルシューティングのヒントなどです。

問題は、ZendeskのネイティブAIがこれらすべてを認識できないことです。これにより巨大なナレッジサイロが生まれ、AIは全体像のほんの一部しか扱えない状況に陥ります。その結果、自動化された回答は曖昧で不完全、あるいは全くの間違いであることが多く、結局は人間のエージェントが後始末をする作業を増やすことになります。

このインフォグラフィックは、Zendeskヘルプデスクにおけるナレッジサイロ問題を示しており、AIは内部データにしかアクセスできません。

コントロールの欠如と「ブラックボックス」体験

AIエージェントを有効にすることは、思い切った決断のように感じられるかもしれません。それが正しいトーンで正確に応答すると、どうすればわかるのでしょうか？残念ながら、Zendeskを含む多くのプラットフォームでは、AIを実際に顧客対応に解放する前に、実際の顧客からの質問に対してAIがどのように機能するかをテストする良い方法が提供されていません。

これにより「ブラックボックス」状況が生まれます。AIが何を言うか確信が持てないため、最も単純な質問以外を自動化するのはリスクが高いと感じてしまいます。その結果、チームは神経質になり、高価なAIをほとんど使わなくなってしまい、それでは本末転倒です。

価値を実感するまでの長くて高価な道のり

高度なAIをうまく機能させるのは、迅速でも安価でもありません。多くの場合、高価なエンタープライズプランへのアップグレードと、数週間、場合によっては数ヶ月かかる複雑な設定が必要です。迅速に成果を出す必要がある多くのチームにとって、この長い待ち時間は大きな問題です。

高度なAIをうまく機能させるのは、スイッチを入れるように簡単なことではありません。多くの時間とお金がかかります。しかし、もしそのすべてを経験する必要がなかったとしたらどうでしょうか？毎日使っているシステムの上に、よりスマートで連携性の高いAIを追加するだけで済むとしたら？

eesel AIがあなたのZendeskヘルプデスクをどう強化するか

eesel AIは、まさにその問題を解決するために作られました。これはZendeskにプラグインするスマートなレイヤーで、作業方法を変えたり新しいプラットフォームに移行したりすることなく、Zendeskの主な制約を修正します。既にあるものを活用して、それをはるかに良くするのです。

• 数ヶ月ではなく数分で役立つAIを稼働させる。 延々と続く営業電話や必須のデモをスキップできます。eesel AIは、ワンクリックのZendesk連携を備えたセルフサービス設定を提供します。ヘルプデスクを接続し、ナレッジでAIをトレーニングし、その日のうちに動作を確認し始めることができます。

• 散在するすべてのナレッジを接続する。 これがサイロ問題の解決策です。eesel AIは、Zendeskのチケットやヘルプセンターに加えて、Confluence、Google Docs、Notionなど、他の情報を保管している100以上の場所すべてに接続します。AIエージェントがようやく完全なコンテキストを把握し、役立つ正確な回答を提供できるようになります。

eesel AIはすべてのナレッジソースに接続し、従来のZendeskヘルプデスクのサイロを破壊します。

• ゼロリスクでAIをテストする。 eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千もの実際のチケットでAIをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、ライブの顧客向けに有効にする前に、そのパフォーマンスに関する実データを取得できます。

eesel AIシミュレーションモードでは、Zendeskヘルプデスクの過去のチケットでAIをテストできます。

• 自動化を完全にコントロールできる。 シンプルなプロンプトエディタと柔軟なワークフロービルダーにより、何が起こるかをあなたが決定します。タグ付けやルーティングから注文詳細の検索まで、どのチケットをAIが処理すべきかと、それが何を行えるかを正確に選択します。これにより、「ブラックボックス」感がなくなり、自信を持って自動化を進めることができます。

eesel AIで自動化ルールをカスタマイズし、Zendeskヘルプデスクのワークフローを完全にコントロールします。

別のヘルプデスクではなく、よりスマートなZendeskヘルプデスクを構築する

Zendeskヘルプデスクは有能なプラットフォームですが、問題点もあります。組み込みツールはナレッジを囲い込んでしまい、価格は高騰する可能性があり、高度な機能から真の価値を引き出すには時間がかかることがあります。

幸いなことに、必要なAI搭載サポートを手に入れるためにZendeskを捨てる必要はありません。代わりに、eesel AIのようなツールを既存のセットアップに直接プラグインできます。すべてのナレッジを接続し、自信を持って自動化できるツールを提供することで、システムを切り替える手間なく、より良く、より迅速なサポートを提供できます。

あなたのZendeskヘルプデスクが本当にできることを見てみませんか？ Zendeskアカウントをeesel AIに接続して、今すぐ無料トライアルを開始しましょう。