La guía moderna de la mesa de ayuda de Zendesk

Zendesk es un nombre muy conocido en el mundo del servicio al cliente. Durante años, todo tipo de equipos han utilizado el servicio de asistencia de Zendesk para gestionar las conversaciones con los clientes y, con razón, es una plataforma sólida y repleta de funciones. Pero las expectativas de los clientes siempre están cambiando, y eso ejerce más presión sobre los equipos de soporte. La velocidad, la eficiencia y la automatización inteligente ya no son solo extras agradables; son lo que la gente espera.

Entonces, la gran pregunta es: si bien Zendesk es potente, ¿la configuración estándar realmente satisface las necesidades de un equipo de soporte moderno? Muchos usuarios se sienten atrapados lidiando con largos tiempos de configuración, conocimiento disperso y la sensación de que están encerrados en un solo sistema. Esta guía ofrece una mirada honesta al servicio de asistencia de Zendesk. Analizaremos sus características, descifraremos sus precios y hablaremos de sus limitaciones comunes. Lo más importante es que te mostraremos cómo mejorarlo sin una revisión masiva y disruptiva.

¿Qué es el servicio de asistencia de Zendesk?

En esencia, el servicio de asistencia de Zendesk es un centro neurálgico para que las empresas gestionen los chats, correos electrónicos y llamadas de soporte al cliente. Su función principal es tomar todas esas preguntas de los clientes, ya sea por correo electrónico, chat, redes sociales o una llamada telefónica, y convertirlas en tickets organizados y rastreables.

Piensa en él como el centro de mando de tu equipo de soporte. Cada ticket contiene el historial completo del problema de un cliente, por lo que cualquier agente puede intervenir y saber exactamente qué está pasando. Si bien Zendesk tiene una amplia gama de productos, este sistema de tickets es la base. Está diseñado para funcionar tanto para pequeñas startups que inician su soporte como para grandes empresas que manejan miles de tickets cada día.

Funciones y capacidades clave del servicio de asistencia de Zendesk

La fortaleza de Zendesk es su larga lista de funciones, que están diseñadas para cubrir casi todos los aspectos del proceso de servicio al cliente. Aquí tienes un vistazo a las principales herramientas con las que trabajarás.

Sistema de tickets omnicanal

El gran punto de venta de Zendesk es cómo reúne conversaciones de casi cualquier lugar en un solo sitio. Si un cliente envía un correo electrónico, inicia un chat en vivo o te envía un mensaje directo en Instagram, todo llega a un único espacio de trabajo del agente. Esto le da a tus agentes la historia completa para que no estén saltando entre diferentes aplicaciones tratando de reconstruir lo que un cliente necesita.

El servicio de asistencia de Zendesk proporciona un espacio de trabajo unificado para que los agentes gestionen todas las conversaciones con los clientes.

Centro de ayuda y base de conocimientos

Zendesk Guide es la herramienta de la plataforma para construir un centro de ayuda de autoservicio. Te permite publicar artículos, preguntas frecuentes y tutoriales para que los clientes puedan encontrar respuestas por su cuenta. La idea es permitir que los clientes se ayuden a sí mismos con preguntas simples, liberando a tus agentes para que se ocupen de los asuntos más complicados. Los planes más caros tienen opciones más avanzadas como soporte multilingüe y una función de búsqueda que ayuda a las personas a encontrar artículos incluso si no escriben las palabras clave exactas.

Automatización y enrutamiento del flujo de trabajo

Para gestionar el flujo de tickets, Zendesk te ofrece herramientas de automatización como disparadores y macros. Puedes configurarlos para manejar tareas repetitivas. Por ejemplo, un disparador puede enviar automáticamente todas las preguntas de facturación al equipo de finanzas, o un agente puede usar una macro para enviar una respuesta predefinida a una pregunta común con un solo clic. Para una automatización más detallada, como enviar tickets a agentes con habilidades específicas, necesitarás estar en uno de sus planes más caros.

Configuración de automatización para macros dentro del servicio de asistencia de Zendesk.

Informes y análisis

Zendesk Explore es la parte de análisis de la plataforma. Tiene paneles de control predefinidos que te permiten hacer un seguimiento de métricas de soporte importantes como el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Estos datos son lo que necesitas para ver cómo está funcionando tu equipo y dónde puedes mejorar. Pero si quieres datos en tiempo real o la capacidad de crear tus propios informes personalizados desde cero, tendrás que actualizar a un plan superior.

El servicio de asistencia de Zendesk incluye análisis para hacer un seguimiento de las métricas de soporte.

IA nativa de Zendesk

Como casi todo el mundo, Zendesk se ha lanzado a la inteligencia artificial con su propio conjunto de herramientas, incluyendo Agentes de IA y un Copiloto. Los Agentes de IA están diseñados para responder automáticamente a preguntas sencillas, y el Copiloto ayuda a los agentes humanos sugiriendo respuestas. Estas herramientas pueden ser útiles, pero funcionan principalmente con información que ya está dentro de Zendesk. Este es un problema real para los equipos cuya información importante está dispersa por todas partes.

Un resumen de ticket generado por IA en el servicio de asistencia de Zendesk.

Explicación de los precios de Zendesk

Intentar entender los precios de Zendesk puede ser un dolor de cabeza. Las funciones están divididas en diferentes planes, y muchas funciones clave solo están disponibles como complementos de pago. La empresa promociona principalmente sus planes "Suite", que agrupan todo.

Aquí tienes un desglose simplificado de sus principales planes de servicio al cliente, asumiendo que pagas anualmente:

Es inteligente mirar más allá del precio inicial. Muchas funciones útiles se venden como complementos. Por ejemplo, las herramientas de IA Avanzada de Zendesk, Garantía de Calidad y Gestión de la Fuerza Laboral tienen sus propios precios. Esto significa que tu coste total puede aumentar bastante rápido, especialmente si quieres una IA que haga más que solo repetir lo que hay en tu centro de ayuda. Y si quieres una IA que realmente pueda aprender de todo el conocimiento disperso de tu empresa, descubrirás que está atrapada dentro de los muros de Zendesk.

Desafíos y limitaciones comunes

Aunque Zendesk es una opción popular, no es perfecta. Si navegas por foros de usuarios en Reddit, verás a gente hablando de sentirse "atrapada", "ignorada" o encerrada en un sistema que simplemente no es lo suficientemente flexible. A medida que las necesidades de un equipo crecen, estos problemas se vuelven más difíciles de ignorar.

Si navegas por los foros de usuarios en Reddit, verás a gente hablando de sentirse 'atrapada', 'ignorada' o encerrada en un sistema que simplemente no es lo suficientemente flexible.

Reddit

El problema del silo de conocimiento

Las propias herramientas de Zendesk, especialmente su IA, funcionan mejor con la información que reside dentro de Zendesk. Eso significa sus artículos del centro de ayuda, macros y conversaciones de tickets pasados. Pero, ¿qué pasa con toda la otra información importante en la que tu equipo confía? Las guías técnicas detalladas en Confluence, las últimas actualizaciones de políticas en Google Docs o los consejos rápidos de solución de problemas compartidos en un canal de Slack.

¿El problema? La IA nativa de Zendesk es ciega a todo eso. Esto crea un enorme silo de conocimiento, obligando a la IA a trabajar con solo una fracción de la imagen real. El resultado son a menudo respuestas automatizadas vagas, incompletas o directamente incorrectas, lo que solo termina creando más trabajo de limpieza para tus agentes humanos.

Esta infografía muestra el problema del silo de conocimiento en el servicio de asistencia de Zendesk, donde la IA solo puede acceder a datos internos.

Falta de control y la experiencia de "caja negra"

Activar un agente de IA puede parecer un salto de fe. ¿Cómo sabes que va a responder correctamente y con el tono adecuado? Desafortunadamente, muchas plataformas, incluida Zendesk, no te ofrecen buenas formas de probar cómo se comportará realmente una IA con las preguntas reales de tus clientes antes de soltarla.

Esto crea una situación de "caja negra". No estás realmente seguro de lo que va a decir la IA, lo que hace que parezca arriesgado automatizar cualquier cosa que no sean las preguntas más simples. Así, los equipos se ponen nerviosos y apenas usan la costosa IA por la que están pagando, lo que anula todo el propósito.

Un camino largo y costoso para obtener valor

Hacer que la IA avanzada funcione bien no es rápido ni barato. A menudo significa actualizar a costosos planes empresariales y pasar por una configuración complicada que puede llevar semanas, si no meses. Para muchos equipos que necesitan mostrar resultados rápidamente, esta larga espera es un gran problema.

Hacer que la IA avanzada funcione bien no es tan fácil como pulsar un interruptor. Requiere mucho tiempo y dinero. Pero, ¿y si no tuvieras que pasar por todo eso? ¿Y si pudieras simplemente añadir una IA más inteligente y conectada sobre el sistema que ya usas todos los días?

Cómo eesel AI mejora tu servicio de asistencia de Zendesk

Ese es el problema exacto para el que se creó eesel AI. Es una capa inteligente que se conecta a Zendesk para solucionar sus principales limitaciones sin obligarte a cambiar tu forma de trabajar o a mudarte a una nueva plataforma. Funciona con lo que ya tienes para hacerlo mucho, mucho mejor.

• Pon en marcha una IA útil en minutos, no en meses. Puedes saltarte las interminables llamadas de ventas y las demostraciones obligatorias. eesel AI ofrece una configuración de autoservicio con una integración con Zendesk de un solo clic. Puedes conectar tu servicio de asistencia, entrenar tu IA con tu conocimiento y empezar a verla funcionar el mismo día.

• Conecta todo tu conocimiento disperso. Esta es la solución al problema del silo. eesel AI se conecta a tus tickets y centro de ayuda de Zendesk, además de a todos los lugares donde guardas otra información, como Confluence, Google Docs, Notion y más de 100 otros. Tu agente de IA finalmente obtiene el contexto completo, por lo que puede dar respuestas útiles y precisas.

eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, rompiendo los silos de un servicio de asistencia de Zendesk tradicional.

• Prueba tu IA sin ningún riesgo. El modo de simulación en eesel AI te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener datos reales sobre su rendimiento antes de activarla para los clientes en vivo.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu IA en tickets pasados de tu servicio de asistencia de Zendesk.

• Tienes el control total de la automatización. Con un editor de prompts simple y un creador de flujos de trabajo flexible, tú decides lo que sucede. Tú eliges exactamente qué tickets debe manejar la IA y qué puede hacer, desde etiquetar y enrutar hasta buscar detalles de pedidos. Esto elimina esa sensación de "caja negra" y te permite automatizar con confianza.

Personaliza las reglas de automatización en eesel AI para mantener un control total sobre los flujos de trabajo de tu servicio de asistencia de Zendesk.

Crea un servicio de asistencia de Zendesk más inteligente, no uno diferente

El servicio de asistencia de Zendesk es una plataforma capaz, pero tiene sus problemas. Sus herramientas integradas pueden aislar tu conocimiento, los precios pueden acumularse y obtener un valor real de sus funciones avanzadas puede llevar tiempo.

¿La buena noticia? No tienes que abandonar Zendesk para obtener el soporte impulsado por IA que necesitas. En su lugar, puedes conectar una herramienta como eesel AI directamente sobre tu configuración existente. Al conectar todo tu conocimiento y darte herramientas para automatizar con confianza, puedes proporcionar un soporte mejor y más rápido sin el dolor de cambiar de sistema.

¿Listo para ver lo que tu servicio de asistencia de Zendesk puede hacer realmente? Conecta tu cuenta de Zendesk a eesel AI y comienza tu prueba gratuita hoy mismo.