Le guide moderne du centre d'assistance Zendesk

Zendesk est un nom incontournable dans le domaine du service client. Depuis des années, toutes sortes d'équipes utilisent le service d'assistance de Zendesk pour gérer les conversations avec les clients, et pour de bonnes raisons : c'est une plateforme solide et riche en fonctionnalités. Mais les attentes des clients évoluent constamment, ce qui met davantage de pression sur les équipes de support. La rapidité, l'efficacité et l'automatisation intelligente ne sont plus de simples bonus ; c'est ce que les gens attendent.

La grande question est donc la suivante : bien que Zendesk soit puissant, sa configuration standard répond-elle vraiment aux besoins d'une équipe de support moderne ? De nombreux utilisateurs se sentent coincés face à de longs délais de mise en place, des connaissances éparpillées et le sentiment d'être enfermés dans un seul système. Ce guide examine honnêtement le service d'assistance Zendesk. Nous allons décortiquer ses fonctionnalités, analyser sa tarification et aborder ses limites courantes. Plus important encore, nous vous montrerons comment l'améliorer sans une refonte massive et perturbatrice.

Qu'est-ce que le service d'assistance Zendesk ?

Essentiellement, le service d'assistance Zendesk est une plateforme centralisée permettant aux entreprises de gérer les discussions, les e-mails et les appels du support client. Sa fonction principale est de prendre toutes ces demandes clients, qu'elles proviennent d'un e-mail, d'un chat, des réseaux sociaux ou d'un appel téléphonique, et de les transformer en tickets organisés et traçables.

Considérez-le comme le centre de commande de votre équipe de support. Chaque ticket contient l'historique complet du problème d'un client, de sorte que n'importe quel agent peut intervenir et savoir exactement ce qui se passe. Bien que Zendesk propose une gamme complète de produits, ce système de tickets en est le fondement. Il est conçu pour fonctionner aussi bien pour les petites startups qui lancent leur support que pour les grandes entreprises qui traitent des milliers de tickets chaque jour.

Principales fonctionnalités et capacités du service d'assistance Zendesk

La force de Zendesk réside dans sa longue liste de fonctionnalités, conçues pour couvrir presque tous les aspects du processus de service client. Voici un aperçu des principaux outils avec lesquels vous travaillerez.

Système de tickets omnicanal

Le principal argument de vente de Zendesk est sa capacité à regrouper les conversations de presque toutes les sources en un seul endroit. Si un client envoie un e-mail, démarre un chat en direct ou vous envoie un message direct sur Instagram, tout arrive dans un espace de travail unique pour l'agent. Cela donne à vos agents une vue d'ensemble complète, leur évitant de jongler entre différentes applications pour essayer de comprendre les besoins d'un client.

Le service d'assistance Zendesk fournit un espace de travail unifié pour les agents afin de gérer toutes les conversations clients.

Centre d'aide et base de connaissances

Zendesk Guide est l'outil de la plateforme pour construire un centre d'aide en libre-service. Il vous permet de publier des articles, des FAQ et des tutoriels afin que les clients puissent trouver des réponses par eux-mêmes. L'idée est de permettre aux clients de se débrouiller seuls pour les questions simples, libérant ainsi vos agents pour qu'ils puissent s'occuper des problèmes plus complexes. Les forfaits plus chers offrent des options plus avancées comme le support multilingue et une fonction de recherche qui aide les gens à trouver des articles même s'ils ne tapent pas les mots-clés exacts.

Automatisation des flux de travail et routage

Pour gérer le flux de tickets, Zendesk vous fournit des outils d'automatisation comme les déclencheurs et les macros. Vous pouvez les configurer pour gérer les tâches répétitives. Par exemple, un déclencheur peut automatiquement envoyer toutes les questions de facturation à l'équipe financière, ou un agent peut utiliser une macro pour envoyer une réponse pré-enregistrée à une question fréquente en un seul clic. Pour une automatisation plus détaillée, comme l'envoi de tickets à des agents ayant des compétences spécifiques, vous devrez souscrire à l'un de leurs forfaits plus coûteux.

Paramètres d'automatisation pour les macros dans le service d'assistance Zendesk.

Rapports et analyses

Zendesk Explore est le volet analytique de la plateforme. Il propose des tableaux de bord prêts à l'emploi qui vous permettent de suivre des indicateurs de support importants comme le temps de première réponse, le temps de résolution moyen et les scores de satisfaction client (CSAT). Ces données sont essentielles pour évaluer les performances de votre équipe et identifier les domaines à améliorer. Mais si vous voulez des données en temps réel ou la possibilité de créer vos propres rapports personnalisés à partir de zéro, vous devrez passer à un forfait supérieur.

Le service d'assistance Zendesk inclut des outils d'analyse pour suivre les métriques de support.

IA native de Zendesk

Comme presque tout le monde, Zendesk s'est lancé dans l'intelligence artificielle avec son propre ensemble d'outils, y compris les Agents IA et un Copilote. Les Agents IA sont conçus pour répondre automatiquement aux questions simples, et le Copilote aide les agents humains en suggérant des réponses. Ces outils peuvent être utiles, mais ils fonctionnent principalement avec des informations qui se trouvent déjà dans Zendesk. C'est un réel problème pour les équipes dont les informations importantes sont dispersées un peu partout.

Un résumé de ticket généré par l'IA dans le service d'assistance Zendesk.

Explication de la tarification de Zendesk

Essayer de comprendre la tarification de Zendesk peut être un véritable casse-tête. Les fonctionnalités sont réparties entre différents forfaits, et de nombreuses fonctions clés ne sont disponibles que sous forme de modules complémentaires payants. L'entreprise met principalement en avant ses forfaits « Suite », qui regroupent tout.

Voici une présentation simplifiée de leurs principaux forfaits de service client, en supposant un paiement annuel :

Il est judicieux de regarder au-delà du prix initial. De nombreuses fonctionnalités utiles sont vendues en tant que modules complémentaires. Par exemple, les outils IA avancée de Zendesk, d'assurance qualité et de gestion des effectifs ont tous leur propre tarification. Cela signifie que votre coût total peut augmenter assez rapidement, surtout si vous voulez une IA qui fait plus que simplement répéter ce qui se trouve dans votre centre d'aide. Et si vous voulez une IA capable d'apprendre de toutes vos connaissances d'entreprise dispersées, vous constaterez qu'elle est confinée aux murs de Zendesk.

Défis et limites courants

Bien que Zendesk soit un choix populaire, il n'est pas parfait. Si vous parcourez les forums d'utilisateurs sur Reddit, vous verrez des gens parler du sentiment d'être « coincés », « ignorés » ou enfermés dans un système qui n'est tout simplement pas assez flexible. À mesure que les besoins d'une équipe augmentent, ces problèmes deviennent plus difficiles à ignorer.

Si vous parcourez les forums d'utilisateurs sur Reddit, vous verrez des gens parler du sentiment d'être 'coincés', 'ignorés', ou enfermés dans un système qui n'est tout simplement pas assez flexible.

Reddit

Le problème des silos de connaissances

Les propres outils de Zendesk, en particulier son IA, fonctionnent mieux avec les informations qui se trouvent à l'intérieur de Zendesk. Cela signifie ses articles de centre d'aide, ses macros et ses conversations de tickets passées. Mais qu'en est-il de toutes les autres informations importantes sur lesquelles votre équipe s'appuie ? Les guides techniques détaillés dans Confluence, les dernières mises à jour de politiques dans Google Docs, ou les conseils de dépannage rapides partagés dans un canal Slack ?

Le problème ? L'IA native de Zendesk est aveugle à tout cela. Cela crée un énorme silo de connaissances, forçant l'IA à travailler avec seulement une fraction de la situation réelle. Le résultat est souvent des réponses automatisées vagues, incomplètes ou carrément fausses, ce qui finit par créer plus de travail de nettoyage pour vos agents humains.

Cette infographie illustre le problème des silos de connaissances dans le service d'assistance Zendesk, où l'IA ne peut accéder qu'aux données internes.

Manque de contrôle et l'expérience de la « boîte noire »

Activer un agent IA peut s'apparenter à un acte de foi. Comment savoir s'il va répondre correctement et sur le bon ton ? Malheureusement, de nombreuses plateformes, y compris Zendesk, ne vous offrent pas de bons moyens de tester comment une IA se comportera réellement avec les vraies questions de vos clients avant de la lâcher dans la nature.

Cela crée une situation de « boîte noire ». Vous n'êtes pas vraiment sûr de ce que l'IA va dire, ce qui rend risqué d'automatiser autre chose que les questions les plus simples. Par conséquent, les équipes deviennent nerveuses et n'utilisent que très peu l'IA coûteuse pour laquelle elles paient, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial.

Un chemin long et coûteux vers la rentabilité

Faire fonctionner une IA avancée correctement n'est ni rapide ni bon marché. Cela signifie souvent passer à des forfaits d'entreprise coûteux et suivre une configuration compliquée qui peut prendre des semaines, voire des mois. Pour de nombreuses équipes qui doivent montrer des résultats rapidement, cette longue attente est un gros problème.

Faire fonctionner une IA avancée n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande beaucoup de temps et d'argent. Mais que se passerait-il si vous n'aviez pas à passer par tout ça ? Et si vous pouviez simplement ajouter une IA plus intelligente et plus connectée par-dessus le système que vous utilisez déjà tous les jours ?

Comment eesel AI améliore votre service d'assistance Zendesk

C'est exactement le problème que eesel AI a été conçu pour résoudre. C'est une couche intelligente qui se connecte à Zendesk pour corriger ses principales limites sans vous obliger à changer votre façon de travailler ou à passer à une nouvelle plateforme. Elle fonctionne avec ce que vous avez déjà pour le rendre bien, bien meilleur.

• Obtenez une IA utile opérationnelle en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez éviter les appels de vente interminables et les démonstrations obligatoires. eesel AI propose une configuration en libre-service avec une intégration Zendesk en un clic. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, entraîner votre IA sur vos connaissances et commencer à la voir fonctionner le jour même.

• Connectez toutes vos connaissances dispersées. C'est la solution au problème des silos. eesel AI se connecte à vos tickets et à votre centre d'aide Zendesk, ainsi qu'à tous les endroits où vous conservez d'autres informations, comme Confluence, Google Docs, Notion et plus de 100 autres. Votre agent IA obtient enfin le contexte complet, ce qui lui permet de donner des réponses utiles et précises.

eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, brisant les silos d'un service d'assistance Zendesk traditionnel.

• Testez votre IA sans aucun risque. Le mode de simulation de eesel AI vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets réels. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir des données réelles sur ses performances avant de l'activer pour les clients en direct.

Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre IA sur les anciens tickets de votre service d'assistance Zendesk.

• Vous avez le contrôle total de l'automatisation. Avec un éditeur de prompt simple et un constructeur de flux de travail flexible, c'est vous qui décidez de ce qui se passe. Vous choisissez exactement quels tickets l'IA doit traiter et ce qu'elle peut faire, de l'étiquetage et du routage à la recherche de détails de commande. Cela élimine ce sentiment de « boîte noire » et vous permet d'automatiser en toute confiance.

Personnalisez les règles d'automatisation dans eesel AI pour maintenir un contrôle total sur les flux de travail de votre service d'assistance Zendesk.

Créez un service d'assistance Zendesk plus intelligent, pas un service différent

Le service d'assistance Zendesk est une plateforme performante, mais il a ses problèmes. Ses outils intégrés peuvent cloisonner vos connaissances, la tarification peut vite grimper et obtenir une réelle valeur de ses fonctionnalités avancées peut prendre du temps.

La bonne nouvelle ? Vous n'avez pas besoin d'abandonner Zendesk pour obtenir le support alimenté par l'IA dont vous avez besoin. Au lieu de cela, vous pouvez brancher un outil comme eesel AI directement sur votre configuration existante. En connectant l'ensemble de vos connaissances et en vous donnant les outils pour automatiser en toute confiance, vous pouvez fournir un support meilleur et plus rapide sans la douleur de changer de système.

Prêt à voir ce que votre service d'assistance Zendesk peut réellement faire ? Connectez votre compte Zendesk à eesel AI et commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.