Compléter le manuel de jeu Zendesk AI en 2025 : De l’IA de base à l’IA avancée pour le support client.

Objectif : Une lettre de l’auteur

Si vous êtes ici, vous essayez probablement de comprendre comment faire en sorte que l’IA de Zendesk fasse réellement quelque chose d’utile, et ne se contente pas d’apparaître dans vos paramètres et de prendre la poussière. 

Nous chez eesel avons écrit ce guide parce que l’IA de Zendesk semble excitante en théorie, mais la réalité est… il n’est pas toujours clair ce qui est inclus, combien cela coûtera, ou ce qu’elle peut réellement gérer. Si vous avez consulté le centre d’aide de Zendesk, il y a probablement un million de guides là-bas et encore plus de questions laissées par les utilisateurs. La vérité est que la plupart de leurs guides sont soit trop vagues, trop techniques, ou trop axés sur les fonctionnalités sans montrer comment les appliquer dans de véritables flux de support. 

Ce n’est pas ça, et nous ne sommes pas Zendesk. 

Ceci est destiné aux leaders du service client, aux responsables du support, ou même aux agents malchanceux qui ont été chargés de “configurer le truc IA” et se demandent maintenant à quoi ils viennent de s’engager (comme moi). Nous allons décomposer chaque élément de l’IA de Zendesk, montrer ce qu’elle fait et ne fait pas, vous guider à travers la configuration qui inclut des images (car certaines personnes apprennent mieux par des graphiques visuels), et vous donner des exemples concrets d’équipes de support qui l’utilisent déjà. 

Enfin, nous avons fourni des outils, des documents et des aperçus honnêtes tout au long du processus, y compris où l’IA de Zendesk excelle, et où elle est en deçà.

Chapitre 1 : Un TL;DR des fonctionnalités AI de Zendesk  

Commençons par les bases : qu’est-ce que Zendesk AI ?

Zendesk AI n’est pas un outil unique. C’est un mélange de fonctionnalités d’automatisation qui peuvent être regroupées ou achetées séparément et toutes reposent sur votre plan Zendesk existant. Malheureusement, l’add-on AI n’est pas disponible pour tout le monde. Parce que non toutes les fonctionnalités AI de Zendesk sont incluses dans votre abonnement.

Voici ce que Zendesk propose actuellement :

Plan	Prix Mensuel (par utilisateur)	Prix Annuel (par utilisateur/mois)
Suite Équipe	69 $	55 $
Suite Croissance	115 $	89 $
Suite Professionnelle	149 $	115 $
Suite Entreprise	219 $	169 $

Si vous êtes sur Suite Professionnelle ou Entreprise, certaines fonctionnalités comme le triage, les suggestions d’articles, les macros et les agents AI de base sont déjà incluses. Elles seront disponibles par défaut une fois que vous les activerez dans votre tableau de bord.

Le reste est verrouillé derrière l’add-on AI Avancé. Cela inclut des agents AI avancés, des copilotes et des réponses génératives. Vous ne pouvez pas accéder à ces outils à moins que vous n’ayez déjà mis à niveau vers un plan Suite de haut niveau.

Donc, si vous vous demandez pourquoi les copilotes ou les bots avancés ne s’affichent pas, ce n’est pas un problème de configuration, c’est votre plan.

Fonctionnalité	Description	Disponibilité	Capacités Clés
Agents AI	Bots qui gèrent les demandes des clients de manière autonome (par exemple, FAQ, suivi des commandes).	Essentiel : Suite Équipe+ (limité) Avancé : Nécessite l’add-on AI	– Flux de travail simples (FAQ, réinitialisations de mot de passe) – Réponses génératives (Avancé uniquement) – Triage, macros, routage (Avancé uniquement)
AI Copilot	Assiste les agents lors des tickets en direct avec des suggestions de réponses et des recommandations d’articles.	Nécessite l’add-on AI Avancé	– Suggestions de réponses en temps réel – Recommande les prochaines étapes et les articles d’aide – S’intègre avec les macros et la base de connaissances
Triage Intelligent	Tague et route automatiquement les tickets en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue.	Inclus dans l’add-on Copilot (pas autonome)	– Détection de l’intention, du sentiment, de la langue – Tagging et routage automatisés – Fonctionne en arrière-plan
Recommandations d’Articles	Suggère des articles pertinents du centre d’aide aux agents et aux clients.	Inclus dans tous les plans Suite	– Affiche des articles en cours de ticket ou de chat – Fonctionne via des macros ou des suggestions de Copilot
Réponses Automatiques et Macros	Envoie ou suggère des réponses basées sur des déclencheurs ; idéal pour les tickets répétitifs.	Inclus dans tous les plans Suite	– Envoie des réponses pré-écrites – Suggère automatiquement en fonction des déclencheurs – Réduit l’effort de réponse manuel

Chapitre 2 : Caractéristiques expliquées

Maintenant que vous avez eu un aperçu du paysage (plutôt compliqué), entrons dans le vif du sujet de chacune de ces caractéristiques. 

Vous avez probablement vu un tas de termes comme agents, copilotes, macros, triage et suggestions tous regroupés dans un grand schéma marketing. Mais voici ce qui est réellement inclus sous Zendesk AI en ce moment.

Ce chapitre est votre liste de travail. Ce sont les outils que Zendesk appelle “AI”, ce que chacun fait réellement, et où ils apparaissent dans votre flux de travail. Nous ne parlons pas ici de prix ou de plans, juste des caractéristiques elles-mêmes et de la manière dont elles sont censées aider votre équipe.

Voici ce que Zendesk AI inclut en ce moment, ce qu’il est conçu pour gérer, comment il apparaît dans votre flux de travail, et quel type de travail il est bon pour.

Copilote AI soutient directement vos agents lors des conversations en direct. Il ne parle pas aux clients, il aide les agents humains en rédigeant des réponses, en suggérant des articles du centre d’aide, en affichant des macros et en recommandant des flux de travail courants. En gros, il réduit le changement d’onglets et permet aux agents d’avancer plus rapidement, surtout lorsqu’ils gèrent un grand volume de tickets.

Triage intelligent gère les tickets avant qu’ils n’atteignent la file d’attente. Il lit le message entrant, détermine de quoi il s’agit, détecte le ton ou l’urgence, et applique des étiquettes afin qu’il puisse aller à la bonne personne ou équipe. Cela aide à organiser tout à l’avance, surtout lorsque votre volume est trop élevé pour que le tri manuel puisse suivre.

Recommandations d’articles aident à la fois les clients et les agents à trouver le bon contenu, rapidement. Si quelqu’un commence un chat, Zendesk peut afficher des articles d’aide qui pourraient résoudre le problème avant même qu’un ticket ne soit créé. Les agents peuvent également recevoir des suggestions en cours de réponse, afin qu’ils n’aient pas besoin de fouiller dans le centre d’aide. Cette fonctionnalité ne fonctionne vraiment que si votre contenu est solide, mais quand c’est le cas, c’est un énorme gain de temps.

Réponses automatiques et macros intelligentes prennent le système classique de macros de Zendesk et ajoutent de l’automatisation. Au lieu d’appliquer manuellement une macro, Zendesk peut en suggérer une ou l’envoyer automatiquement en fonction de ce que le client a dit. Vous pouvez également ajouter des conditions, des étiquettes et une logique personnalisée. Lorsqu’elles sont utilisées correctement, cela peut réduire considérablement le temps de réponse pour les questions fréquentes.

Chacun de ces outils résout un type de problème très spécifique et ils fonctionnent encore mieux lorsqu’ils sont combinés. Pensez à la triage + macros pour pré-trier et répondre, ou copilote + suggestions d’articles pour accélérer les réponses des agents sans sacrifier la précision.

Chapitre 3 : Comprendre les prix de l’IA de Zendesk

Les prix de Zendesk ne sont pas exactement transparents. Vous trouverez quelques chiffres sur leur site web, mais en ce qui concerne l’IA, il n’est pas toujours clair pour quoi vous payez, ce qui est inclus, ou combien cela coûtera réellement une fois que votre volume augmentera.

Les prix de l’IA de Zendesk se présentent en couches.

Plan	Prix Mensuel	Prix Annuel (par utilisateur/mois)
Suite Équipe	69 $US	55 $US
Suite Croissance	115 $US	89 $US
Suite Professionnelle	149 $US	115 $US
Suite Entreprise	219 $US	169 $US

Tout d’abord, vous payez pour un abonnement à la Suite Zendesk. Si vous souhaitez utiliser les fonctionnalités d’IA, vous devez être sur le plan Professionnel ou Entreprise. Cela débloque certaines fonctionnalités de base comme les suggestions d’articles, les macros et les outils d’IA de base.

Si vous voulez vraiment de l’automatisation, comme des agents IA qui résolvent des tickets, des copilotes qui assistent en temps réel, ou quoi que ce soit alimenté par l’IA générative, vous devez acheter l’add-on IA Avancée. Cet add-on est un tarif fixe par agent, facturé annuellement.

Au moment de la rédaction, le prix de l’add-on IA Avancée est de 50 $US par agent par mois, facturé en plus de votre abonnement régulier à la Suite Zendesk. Et si vous prévoyez d’utiliser des agents IA ? Il y a des coûts d’utilisation séparés basés sur le nombre de tickets qu’ils traitent

Chapitre 3.1 : Coûts par siège, seuils d’utilisation et exemples de prix dans le monde réel

Une fois que vous êtes sur un plan Suite Professionnelle ou Entreprise, la première chose que vous remarquerez est que l’IA de Zendesk n’est pas incluse, vous devez toujours payer pour l’add-on IA Avancée.

Cet add-on coûte 50 $US par agent, par mois, facturé annuellement. Il est facturé en plus de votre abonnement régulier à la Suite Zendesk.

Disons que votre équipe de support a 10 agents. La Suite Zendesk Professionnelle coûte déjà 115 $US par agent par mois. Ajoutez l’add-on IA et votre total par agent passe à 165 $US.

Cela porte votre total mensuel à 1,650 $US, juste pour les licences.

Mais ce n’est pas toute l’histoire.

Les agents IA sont proposés avec une tarification basée sur l’utilisation. Zendesk appelle cela des tickets de “résolutions automatisées” entièrement gérés par le bot, sans intervention humaine. Vous êtes facturé en fonction du nombre de ces tickets complétés chaque mois.

Voici ce que Zendesk facture aujourd’hui :

• 1,50 $ par résolution si vous vous engagez à l’avance (tarification basée sur le volume)
• 2,00 $ par résolution si vous payez à l’utilisation

Donc, si votre agent IA résout 10 000 tickets en un mois, cela représente 15 000 $ à 20 000 $ en plus de vos frais de licence.

C’est là que les chiffres peuvent devenir incontrôlables. Si vous ne prévoyez pas le volume de résolutions, votre facture IA peut croître plus rapidement que votre équipe de support réelle.

Chapitre 3.2 : Faites attention aux frais cachés ou aux pièges d’utilisation

Même si votre plan semble prévisible sur papier et que Zendesk affirme qu’il n’y a pas de frais cachés, il existe quelques façons d’être pris au dépourvu. 

Tout d’abord, Zendesk facture l’add-on AI par agent. Pas d’exceptions. Si vous avez 20 agents mais que seulement 5 utilisent réellement des outils AI comme des copilotes ou des agents AI, vous payez toujours pour tous 20. Et si vous essayez de réduire le nombre au milieu de votre contrat, vous êtes bloqué à ce nombre jusqu’à ce que votre renouvellement arrive.

Deuxièmement, l’ utilisation de l’AI est imprévisible. Zendesk facture pour les résolutions automatisées, ce qui signifie des tickets résolus par des bots sans intervention humaine. Cela semble efficace jusqu’à ce que vous rencontriez un pic de tickets. Un bug produit, une panne ou une affluence saisonnière peuvent faire exploser l’utilisation. Vous pourriez même ne pas le remarquer jusqu’à ce que la facture arrive.

Troisièmement, les outils AI de Zendesk dépendent fortement de votre configuration interne. Si vos macros sont en désordre ou si le contenu de votre centre d’aide est obsolète, l’AI ne pourra pas bien fonctionner. Elle suggérera de mauvaises réponses, recommandera des articles inutiles ou redirigera mal les tickets. Et votre équipe devra toujours le corriger, même si vous payez Zendesk pour automatiser ce travail précis.

Quatrièmement, Zendesk ne rend pas évident quels outils sont activés. Les copilotes AI ou d’autres automatisations peuvent fonctionner discrètement en mode d’essai. Cela peut générer de l’utilisation et des coûts sans que vous vous en rendiez compte. Si vous ne surveillez pas activement vos paramètres d’administration, des choses peuvent passer à travers.

Ce n’est pas juste une théorie. Des équipes réelles le constatent.

Une entreprise a partagé que sa facture Zendesk avait grimpé à 5 000 $ par mois après être passée à seulement quelques dizaines d’agents. Ce montant n’incluait pas les outils ou add-ons AI. Lorsqu’ils ont demandé des options, le support Zendesk a suggéré de rétrograder leur plan, ce qui signifierait perdre des fonctionnalités critiques sur lesquelles ils comptaient. Cela a été posté par u/Warp_DotDev sur Reddit et a suscité un fil complet de plaintes similaires, de solutions de contournement tarifaires et de suggestions de plateformes alternatives.

Une autre équipe a dit qu’elle avait essayé de négocier mais que Zendesk ne voulait pas céder. Ils ont fini par changer de service d’assistance et économiser de l’argent. D’autres ont mentionné avoir complètement déplacé leurs centres d’aide hors de Zendesk pour économiser de l’argent, y compris une équipe qui a reconstruit le leur sur AWS pour une fraction du coût.

Certaines équipes ont essayé de réduire les coûts en déplaçant les utilisateurs internes vers des agents Light ou en poussant les conversations dans Slack pour éviter d’avoir besoin de sièges supplémentaires. Quelques-uns sont passés à la facturation annuelle pour faire légèrement baisser le prix. Mais la plupart de ces changements sont des solutions de contournement, et ils ne font que retarder la question plus importante.

Si votre facture Zendesk dépasse 50 000 $ par an, il est peut-être temps de réévaluer complètement. Entre la tarification par agent, les frais basés sur l’utilisation et la flexibilité limitée, de nombreuses équipes réalisent que la plateforme ne s’adapte tout simplement pas bien sans des compromis de coûts majeurs.

Chapitre 4 : Configuration de Zendesk AI

(Configuration et application théorique basée sur ce que dit Zendesk) 

Alors disons que vous avez décidé d’essayer Zendesk AI. Et maintenant ?

Eh bien, ce chapitre vous guide sur où trouver les paramètres, quoi activer (ou ignorer), qui devrait faire la configuration réelle, et les endroits les plus courants où les choses tournent mal. C’est une carte simple pour les équipes de support qui souhaitent tout faire fonctionner sans perdre des heures à cliquer partout.

Où trouver les paramètres d’IA

Zendesk a des options liées à l’IA dispersées dans différentes zones du tableau de bord administrateur. Vous pouvez ouvrir le Centre d’administration en cliquant sur l’icône des Produits Zendesk dans la barre supérieure de n’importe quel produit Zendesk, puis en sélectionnant le Centre d’administration.

Selon les fonctionnalités que vous avez activées, vous devrez vérifier :

• Centre d’administration > Bots et Automatisations
• Centre d’administration > Espaces de travail > Outils d’agent
• Centre d’administration > Objets et Règles > Déclencheurs et Macros
• Centre d’administration > Module complémentaire AI (s’il est activé)

Il n’y a pas un endroit central pour tout gérer. Vous devrez naviguer entre les sections pour assembler le tout.

Que cliquer, que sauter

Voici sur quoi se concentrer en premier :

• Activer les suggestions de l’agent IA dans les vues de tickets
• Activer le tri intelligent (si vous y avez accès) et configurer des règles de balisage de base
• Lier votre centre d’aide et s’assurer que les articles sont en ligne, recherchables et précis
• Réviser vos macros pour voir lesquelles sont éligibles pour des réponses automatiques
• Si vous utilisez Copilot, activer les suggestions de réponse dans l’espace de travail de l’agent

Sauter ou retarder :

• Flux de travail d’intention complexe à moins que vous n’ayez une personne dédiée aux opérations
• Ajustement des invites personnalisées de Copilot à moins que votre équipe ne travaille déjà avec des LLMs
• Rédaction d’articles IA à moins que votre centre d’aide ne soit déjà en excellent état

Qui devrait faire la configuration

Ce n’est pas une configuration en un clic. Ce n’est pas non plus quelque chose que vous voulez confier à un agent entre deux tickets.

La configuration doit être gérée par quelqu’un qui comprend votre environnement Zendesk de fond en comble. Dans la plupart des équipes, cela sera votre responsable des opérations de support ou administrateur de la plateforme. Ils doivent savoir comment vos tickets circulent, comment les macros sont structurées, comment les déclencheurs interagissent et si le contenu de votre centre d’aide est même utilisable.

Vous n’avez pas besoin d’un développeur pour activer l’IA Zendesk, mais vous avez besoin de quelqu’un qui peut penser en systèmes. Quelqu’un qui peut cartographier les dépendances, anticiper ce qui pourrait casser et prendre des décisions intelligentes sur ce qui doit et ne doit pas être automatisé.

Si vos flux de travail sont déjà désordonnés, l’IA ne les réparera pas. Elle fera simplement fonctionner le désordre plus rapidement. L’IA ne fonctionne que lorsqu’elle est construite sur quelque chose de solide. Si votre fondation est instable, l’automatisation s’effondrera sous son propre poids.

Une liste de contrôle à suivre

[Liste de contrôle téléchargeable ou partageable]

Chapitre 4.1 : À quoi cela ressemble quand ça fonctionne

Si tout est bien configuré, l’IA commence à effectuer quelques tâches très spécifiques en arrière-plan. Vous ne verrez pas de transformation spectaculaire du jour au lendemain. Mais vous remarquerez que certaines tâches répétitives ou chronophages commencent à disparaître de la charge de travail de vos agents.

Voici ce qu’elle peut bien gérer :

• Réinitialisations de mot de passe
• Demandes de statut de commande
• Mises à jour d’expédition
• Politiques de remboursement ou guides de processus
• Routage interne basé sur le sujet, le ton ou la langue
• Suggestions d’articles du centre d’aide pour les questions courantes
• Rédaction de réponses pour des questions basiques comme “comment mettre à jour mes informations de paiement”

Cela ne résout pas tout, mais si ces tâches représentent même 20 ou 30 pour cent de votre volume quotidien, l’IA peut commencer à offrir à votre équipe un peu d’espace pour respirer.

Ce que vos agents verront

À l’intérieur de l’espace de travail des agents, les choses commencent à se sentir un peu plus assistées.

• Pour les tickets traités par des agents IA, ils peuvent ne jamais les toucher du tout. Ceux-ci passent de ouverts à résolus automatiquement.
• Pour tout le reste, les agents verront des réponses suggérées, des articles recommandés ou des macros qui sont conscientes du contexte.
• Certains agents utiliseront ces outils. D’autres les ignoreront, surtout si les suggestions semblent génériques ou non pertinentes.

Vous devrez peut-être former votre équipe à faire confiance à l’IA au fil du temps, surtout si elle trébuche au début.

Comment cela change le quotidien

Le plus grand changement réside dans le type de travail que votre équipe gère. Vous saurez que tout va bien si votre IA fonctionne correctement, et que votre équipe commence à passer moins de temps sur “Où est ma commande” et plus de temps sur les escalades, les bugs et les tickets chargés émotionnellement.

Cela ne va pas éliminer votre besoin d’agents humains. Mais cela devrait réduire le volume de tickets simples et fréquents qui ralentissent tout. Votre équipe passera également plus de temps à examiner et à peaufiner les flux de travail. Ce n’est pas une technologie à configurer et à oublier. L’IA nécessite de l’entretien. 

Chapitre 4.2 : Comment savoir si cela aide ou si c’est juste un obstacle

Ce n’est pas parce que l’IA de Zendesk est activée qu’elle fonctionne. Certaines équipes activent l’option, voient quelques suggestions apparaître et supposent que tout va bien ou que cela fonctionne probablement. D’autres découvrent un mois plus tard que rien n’a réellement aidé, ou pire, que cela leur a donné plus de travail. 

Ce chapitre couvre comment faire la différence. Pas en fonction de ce que Zendesk promet, mais en fonction de ce qui apparaît dans votre file d’attente. 

Que regarder

Il existe quelques indicateurs clés qui vous indiquent si l’IA fait son travail :

• Temps de réponse – Les clients reçoivent-ils des réponses plus rapidement, surtout pour des questions basiques ?
• Tickets résolus par agent – Ce nombre a-t-il augmenté ? Si ce n’est pas le cas, pourquoi ?
• Problèmes récurrents – Les clients vous contactent-ils à nouveau parce que l’IA a donné la mauvaise réponse ?
• Intervention manuelle – Les agents contournent-ils les suggestions plus qu’ils ne les utilisent ?

Ce sont des signes que quelque chose fonctionne bien ou ne fonctionne pas du tout. 

Où trouver les données

La plupart de cela se trouve dans Zendesk Explore. Si vous l’avez activé, commencez par un rapport de base qui suit :

• Temps jusqu’à la première réponse

• Nombre de tickets résolus avec l’implication d’un agent IA
• Nombre de tickets fermés sans intervention humaine

• Utilisation de macro ou suggestions d’IA acceptées par les agents

Si vous n’avez pas configuré Explore, commencez plus petit. Regardez simplement la file d’attente des tickets. Demandez aux agents s’ils utilisent les suggestions. Prenez quelques exemples et comparez ce que l’IA a recommandé par rapport à ce qui a réellement été envoyé.

Vous pouvez obtenir une bonne idée de la performance sans avoir besoin d’un tableau de bord tout de suite.

Combien de temps attendre avant de juger

Ne jugez pas l’IA de Zendesk sur la base du premier jour. Il faut du temps pour rassembler suffisamment d’activité afin de voir de réels schémas.

Au cours de la première semaine, vous devriez commencer à voir des suggestions de réponse et des automatisations de base se déclencher. D’ici la deuxième ou la troisième semaine, vous devriez savoir si cela réduit l’effort ou si cela rend simplement les choses plus désordonnées. Après 30 jours, vous devriez savoir s’il vaut la peine de le garder ou de le réduire.

Si vous ne voyez pas d’améliorations mesurables d’ici la fin du premier mois, quelque chose ne va pas. Soit le contenu est mauvais, soit la configuration est défectueuse, soit l’outil n’aide tout simplement pas votre flux de travail.

Chapitre 4.3 : Ce dans quoi il est mauvais

Zendesk AI peut gérer beaucoup de choses, mais il se trompe aussi beaucoup. Et quand il le fait, les dégâts ne sont pas toujours évidents immédiatement. Vous remarquerez l’impact plus tard lorsque les clients se frustrent, lorsque les agents commencent à ignorer les suggestions, ou lorsque votre file d’attente de tickets devient plus désordonnée au lieu de plus propre. 

Quand il envoie le mauvais message

L’IA n’est aussi bonne que les règles, les macros et le contenu dont elle dispose. Si vos macros sont obsolètes ou si vos articles du centre d’aide sont vagues, l’IA enverra des réponses qui sont tout simplement fausses. 

Cela peut ressembler à :

• Donner des instructions de remboursement qui ne s’appliquent plus
• Recommander un article qui n’a rien à voir avec le problème réel
• Envoyer une réponse qui omet un contexte clé et cause de la confusion

Et une fois que ce message est envoyé, les dégâts sont faits. Le client a maintenant de mauvaises informations, et votre agent doit intervenir et corriger cela.

Quand il ne comprend pas le ton

L’IA ne lit pas l’ambiance. Elle ne peut pas faire la différence entre le sarcasme, l’urgence ou le ton émotionnel. Si un client est en colère, en deuil, ou essaie juste d’être drôle, l’IA le traitera de la même manière qu’une réinitialisation de mot de passe.

Cela peut conduire à :

• Réponses insensibles dans des conversations sensibles
• Escalades qui auraient dû être gérées avec soin dès le départ
• Agents ayant besoin d’annuler les dégâts causés par des réponses robotiques ou insensibles

Il n’y a pas de filtre émotionnel “pour l’instant”. Il fait ce qu’on lui dit, que ce soit approprié ou non.

Quand il n’aide tout simplement pas

Parfois, l’IA est juste… là. Assise dans le coin de l’espace de travail de l’agent, suggérant des réponses que personne n’utilise, étiquetant des tickets incorrectement, ou recommandant des articles que personne ne clique. Et au mieux, elle est ignorée. Au pire, elle ralentit tout le monde.

Vous saurez qu’elle n’aide pas si :

• Les agents contournent les suggestions et écrivent des réponses de zéro
• Les clients rouvrent des tickets parce que la première réponse n’a pas été satisfaisante
• Vous devez continuer à expliquer à votre équipe comment “contourner” l’IA au lieu de la laisser aider

Chapitre 5 : Zendesk AI en action

(Application pratique basée sur un cas d’utilisation réel des utilisateurs)

Tout ce qui a été couvert jusqu’à présent concerne le fonctionnement supposé de Zendesk AI. Maintenant, parlons de ce qui se passe réellement lorsque des utilisateurs ou des équipes le mettent à l’épreuve. De la théorie à l’application pratique/réelle

Résultats surestimés par Zendesk ?

Selon Zendesk, quand cela fonctionne, son IA accélère votre file d’attente de tickets et réduit vos temps de première réponse. Cela rend votre système de support un peu plus cohérent, un peu plus rapide et un peu plus facile à gérer.

Mais il est facile de trop en faire. L’IA ne comprendra pas le sarcasme. Elle ne taguera pas toujours les choses correctement. Elle pourrait suggérer des articles d’aide qui n’ont rien à voir avec la question. Vous devrez surveiller ces erreurs et ajuster au fil du temps.

Les outils eux-mêmes ne sont pas cassés, mais ils ne sont aussi bons que les flux de travail et le contenu qui les sous-tendent. Si vos macros sont obsolètes ou si votre centre d’aide est en désordre, l’IA ne fera que pousser les mauvaises réponses plus rapidement.

C’est pourquoi les résultats en phase précoce peuvent être trompeurs. On dirait que l’automatisation fonctionne parce que les réponses sortent plus rapidement. Mais si ces réponses sont hors sujet ou que les agents les corrigent par la suite, vous ne gagnez rien. 

À quoi ressemblent de bons résultats

Lorsque l’IA de Zendesk est bien configurée et associée à un contenu clair et à des flux de travail solides, elle peut vraiment soulager votre équipe.

Voici à quoi ressemblent de bons résultats :

• Les agents traitent moins de tickets manuellement
• Le temps de première réponse diminue, surtout sur les problèmes courants
• Les temps de résolution sur les FAQ ou les mises à jour de commande diminuent de manière significative
• Les réponses suggérées correspondent à l’intention du client et sont utilisées sans lourdes modifications
• Les clients cessent de rouvrir des tickets juste pour obtenir des clarifications

Si vous voyez ces signes, l’IA fait son travail. Pas parfaitement, pas magiquement, mais d’une manière qui aide réellement. Si vous ne voyez pas ces choses, il y a de fortes chances que l’IA soit soit inactive, soit en train de créer silencieusement du travail supplémentaire

Chapitre 5.1 : Cas d’utilisation par type de ticket

En fonction de ce que les équipes de support voient réellement en production, voici où l’IA de Zendesk a tendance à mieux fonctionner :

Demandes de remboursement
L’IA peut guider les clients à travers le processus de remboursement en confirmant les numéros de commande, en liant des articles de politique et en collectant les bons détails à l’avance. Elle ne délivrera pas le remboursement elle-même, mais elle ouvre la voie pour que l’agent ne parte pas de zéro.

FAQs et tickets d’aide
Ce sont les gains faciles. Des questions comme « Comment puis-je changer mon mot de passe ? » ou « Où puis-je voir mes commandes passées ? » sont parfaites pour l’automatisation. L’IA peut envoyer un macro, suggérer un article d’aide, ou fermer automatiquement le ticket en fonction de sa configuration.

Statut de la commande et mises à jour d’expédition
Lorsque connecté à votre backend (comme Shopify), les agents IA peuvent extraire des informations d’expédition en temps réel et répondre instantanément. Cela évite aux agents de fouiller dans les commandes juste pour dire à un client que son colis est en transit.

Routage basé sur le sujet, le ton ou la langue
Avec le triage activé, l’IA peut détecter l’intention, l’urgence et même le ton émotionnel pour trier les tickets plus précisément. Cela signifie moins de tickets mal orientés, des escalades plus rapides et moins de rebonds entre les files d’attente.

Ce sont les tickets à haute fréquence et faible effort qui ralentissent les équipes. L’IA de Zendesk ne résoudra pas les problèmes complexes, mais elle peut éliminer le travail répétitif.

Chapitre 5.2 : À quoi ressemble une intégration fonctionnelle (exemple Shopify) 

L’un des cas d’utilisation les plus clairs où l’IA de Zendesk fonctionne réellement bien est avec Shopify.

Les marques de commerce électronique utilisant Zendesk avec Shopify constatent des gains rapides car le volume est élevé et les questions tendent à être répétitives. C’est le genre d’environnement où l’automatisation peut faire une différence notable rapidement.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

Les agents IA peuvent répondre aux questions de suivi de commande et d’expédition en tirant des données en direct de Shopify. Les clients obtiennent des réponses immédiatement sans attendre qu’un agent se connecte et vérifie manuellement.

Les demandes de remboursement ou de retour sont partiellement automatisées. L’IA collecte les informations nécessaires, confirme la commande et fournit même des liens vers les politiques de retour. Dans la plupart des cas, l’agent doit simplement examiner et cliquer sur approuver.

Copilot aide avec les cas particuliers en rédigeant des réponses à des situations comme un colis manquant ou un article incorrect. Les agents obtiennent un bon point de départ et effectuent de petites modifications au lieu d’écrire à partir de zéro.

Pendant ce temps, les agents humains passent moins de temps à répondre à des tickets routiniers et plus de temps à traiter des plaintes, des problèmes logistiques ou des escalades.

Ce n’est pas un système à installer et à oublier. Vous avez toujours besoin de données Shopify propres et d’un processus de remboursement clair. Mais une fois l’intégration solide, l’IA devient un véritable gain de temps au lieu d’être juste un autre bouton dans le tableau de bord.

Avant et après l’IA dans les flux de travail de support

Avant l’IA	Après l’IA
Les agents taguent, routent et répondent à tout	L’IA gère automatiquement les tickets courants
Les mêmes FAQ sont répondues encore et encore	Des macros et des réponses sont suggérées en temps réel
Les tickets s’accumulent dans une file d’attente générale	Le triage route les tickets vers les bonnes équipes plus rapidement
Les macros et les documents d’aide sont sous-utilisés	Copilot les rend visibles et faciles à utiliser
Les temps de réponse restent lents, même sur des problèmes simples	Le temps de première réponse diminue sans ajouter de personnel
Les agents se sentent coincés dans un travail répétitif	Les agents se concentrent sur les escalades et les cas particuliers

Chapitre 5.3 : Ce que disent les vraies équipes  

Vous avez vu les fonctionnalités, les cas d’utilisation et les flux de travail. Maintenant, voici ce qui compte vraiment. Ce sont de vraies critiques d’utilisateurs qui ont mis l’IA de Zendesk dans des environnements de support en direct.

Les retours proviennent de sources publiques comme Capterra et SoftwareReviews. Certains sont positifs. D’autres sont critiques. Tout cela reflète ce que les équipes vivent réellement lorsqu’elles s’appuient sur l’IA de Zendesk dans le support quotidien.

Retour des utilisateurs sur l’IA de Zendesk

“C’est assez mauvais honnêtement. Nous avons essayé pendant 30 jours, et le modèle d’intention n’est pas conçu pour toutes les entreprises. Et c’est cher. Nous sommes en train de vérifier maintenant ultimate ou Jochem.ai. La seule chose qui a bien fonctionné était la fonction de transcription pour Zendesk talk. Cela devrait être une fonctionnalité par défaut dans Zendesk professionnel.”
— Utilisateur Reddit
Source : Reddit

“Zendesk semble être dans le même bateau, acquérant des entreprises et intégrant l’IA là où elle le peut. Mais j’ai du mal à m’y habituer et à le rendre utile. Mais quand je regarde certaines autres alternatives à ZD, elles se sont beaucoup mieux intégrées à l’IA et en ont fait une partie de l’interface.”
— Utilisateur Reddit
Source : Reddit

“Certains utilisateurs trouvent les fonctionnalités avancées complexes et notent que la plateforme peut ne pas être idéale pour les petites entreprises en raison des coûts plus élevés et des courbes d’apprentissage abruptes.”
— Blog Desku
Source : Desku

“Zendesk, malgré avoir reçu le plus grand nombre d’avis avec 422, a la note moyenne la plus basse de 1.58 et un nombre significativement plus élevé d’avis négatifs (354).”
— Competitors App
Source : Competitors App

Chapitre 6 : Mesurer la performance et le ROI

C’est une chose de mettre en place Zendesk AI. C’est une autre de prouver qu’il fonctionne réellement. Que votre objectif soit des temps de réponse plus rapides, moins de tickets manuels ou une meilleure satisfaction client, vous avez besoin de chiffres réels pour justifier l’investissement.

Ce chapitre couvre ce qu’il faut suivre, comment le suivre et à quoi ressemble un bon ROI lorsque l’IA fait son travail ou non.

Métriques clés

Voici les métriques essentielles qui comptent lors de la mesure de la performance de l’IA Zendesk :

1. CSAT (Score de Satisfaction Client)
   Vos clients sont-ils réellement plus heureux ? Surveillez les améliorations ici une fois que l’IA commence à résoudre les problèmes simples plus rapidement.
2. FRT (Temps de Première Réponse)
   L’IA devrait réduire ce chiffre, surtout pour les tickets à fort volume comme les FAQ et les demandes de statut.
3. Temps de Résolution
   Une bonne IA accélère la résolution globale des tickets simples, permettant aux agents de se concentrer sur les plus complexes.
4. Taux de Déviation des Tickets
   Combien de tickets n’ont jamais atteint un agent parce que l’IA les a résolus ? C’est ici que l’IA peut générer un retour sur investissement sérieux si votre volume est élevé.

Chapitre 6.1 : Comment établir une base de référence et mesurer les progrès

Établir une base de référence

Avant de laisser l’IA s’exprimer, faites un pas en arrière et mesurez ce qui se passe actuellement. C’est votre base de référence. Sans cela, vous ne saurez pas vraiment si les choses s’améliorent.

Commencez par suivre :

• Les scores CSAT des 30 derniers jours
• Les temps moyens de première réponse et de résolution
• Combien de tickets votre équipe gère manuellement par rapport à ceux traités par auto-assistance
• Quels types de tickets prennent le plus de temps

Cette vue d’ensemble vous donnera quelque chose de concret à comparer une fois que l’IA sera en fonctionnement.

Mesurer les progrès

Vérifiez vos chiffres chaque semaine au début, puis chaque mois. Ne vous contentez pas de chercher de petites baisses et de les considérer comme une victoire. Vous voulez voir des tendances :

• Votre taux de déviation augmente-t-il régulièrement ?
• Les agents passent-ils réellement moins de temps sur des tickets répétitifs ?
• Les clients sont-ils plus heureux et rouvrent-ils moins de tickets ?

Si vous ne voyez pas ces éléments, l’IA pourrait être active mais ne pas réellement aider. Elle pourrait nécessiter un ajustement ou un meilleur contenu pour fonctionner efficacement.

Chapitre 7 : Limitations et pièges de l’IA Zendesk

À ce stade, vous avez vu ce que l’IA Zendesk peut faire. Mais soyons réalistes : elle n’est pas parfaite. Il y a des limites à ce que l’IA native peut gérer, et connaître ces limites à l’avance vous évitera beaucoup de maux de tête à l’avenir.

Voici où les équipes rencontrent généralement des obstacles.

Gestion des langues

L’IA Zendesk fonctionne mieux en anglais et dans quelques langues largement utilisées comme l’espagnol, le français et l’allemand. Mais elle n’est pas très bonne avec les nuances. Les dialectes locaux, l’argot ou les messages en langues mélangées (qui sont courants sur des marchés comme l’Asie du Sud-Est ou l’Amérique latine) la perturbent souvent. Cela est important car si l’IA ne peut pas comprendre correctement l’intention, elle orientera le ticket de manière incorrecte ou fournira des réponses non pertinentes. Cela crée plus de travail pour les agents, pas moins.

Si votre entreprise s’adresse à un public mondial, c’est l’une des premières choses que vous remarquerez. Même si l’IA est techniquement multilingue, sa qualité diminue rapidement dès que vous sortez des langues majeures ou introduisez des bases de clients riches en argot.

Rigidité du ton de la marque

L’IA de Zendesk rédige des réponses et suggère des macros, mais elle ne “learn” pas votre voix de marque comme vous pourriez vous y attendre. À moins que vous ne passiez du temps à créer des macros qui reflètent votre ton et à former correctement Copilot, les réponses sonneront robotiques et préfabriquées. Pour les entreprises avec une voix de marque distincte comme les marques de mode, les startups DTC, ou toute entreprise qui se targue d’un service personnel, cela peut briser l’expérience client.

L’IA n’est pas mauvaise, mais elle est basique. Si vous voulez un ton qui semble humain et en accord avec la marque, attendez-vous à investir des efforts supplémentaires pour peaufiner le langage et examiner régulièrement les suggestions.

Erreurs de contexte

C’est un point important. L’IA examine chaque ticket de manière isolée. Elle n’a pas une pleine conscience de l’historique complet d’un client à moins que vous ne construisiez spécifiquement des flux de travail pour faire ressortir ces données. Par exemple, si un client écrit au sujet d’un remboursement et qu’il fait ensuite un suivi plus tard, l’IA peut le traiter comme deux problèmes non liés. Cela peut conduire à des réponses inappropriées ou à des réponses qui frustrent le client en répétant ce qu’il sait déjà.

Ce manque de contexte plus large rend également l’IA plus faible dans le support B2B ou avec des clients VIP, où l’historique compte. Si votre équipe s’appuie sur un contexte client approfondi pour résoudre les problèmes efficacement, l’IA peut aider avec des tâches superficielles mais nécessitera des garde-fous soigneux pour éviter les erreurs.

Chapitre 7.1 Où se produisent les hallucinations et les classifications erronées de l’IA

Zendesk AI peut et hallucine. Cela signifie qu’il invente parfois des choses ou propose avec assurance une réponse incorrecte. Il classe également mal les tickets, les étiquetant incorrectement ou les dirigeant vers la mauvaise équipe. Cela se produit plus souvent lorsque :

• Vos macros sont trop larges ou obsolètes
• Le contenu de votre centre d’aide est désordonné
• L’IA manque de données propres et étiquetées pour apprendre

Un véritable risque ici est que les agents commencent à ne plus faire confiance à l’IA. Une fois que les suggestions sont incorrectes quelques fois, les agents peuvent les ignorer complètement, ce qui annule tout gain de temps. Des audits réguliers et un nettoyage sont essentiels pour que les choses fonctionnent sans accroc.

Chapitre 7.2 Comment établir des garde-fous et des flux de travail de contingence

Vous ne pouvez pas éviter complètement les erreurs, mais vous pouvez mettre en place des filets de sécurité pour minimiser les dégâts. Voici ce que nous avons vu fonctionner efficacement :

• Utilisez des déclencheurs de secours restrictifs. Si l’IA n’est pas sûre ou atteint un seuil de confiance en dessous d’un certain nombre, elle doit immédiatement diriger le ticket vers un humain.
• Gardez les macros et le contenu du centre d’aide à jour. L’IA n’est aussi bonne que les données qui la soutiennent. Un contenu obsolète conduit à de mauvaises suggestions.
• Réalisez régulièrement des audits de la performance de l’IA. Vérifiez les tickets chaque semaine dans les premiers mois pour détecter les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
• Formez les agents à reconnaître quand l’IA est utile et quand il faut la contourner. L’objectif est que les agents fassent confiance à l’IA en tant qu’outil de soutien, et non comme un remplacement du jugement.

En fin de compte, Zendesk AI peut être un précieux assistant, mais ce n’est pas de la magie. Il nécessite de l’attention, de l’entretien et un plan clair pour fonctionner sans accroc. Pensez-y comme à un nouvel employé qui est rapide et désireux mais qui apprend encore les ficelles du métier. Lorsqu’il est bien géré, il peut faire gagner à votre équipe un temps précieux et éliminer les tickets faciles. Mais si vous vous attendez à ce qu’il gère tout seul, vous risquez d’être déçu.

Chapitre 8 : Étendre Zendesk avec des outils d’IA tiers

Parfois, ou honnêtement la plupart du temps, l’IA native de Zendesk ne couvre tout simplement pas tout ce dont vous avez besoin. Zendesk le sait aussi. C’est exactement pourquoi ils ont un marché entier rempli d’applications et d’intégrations tierces. Les outils natifs sont un bon point de départ, mais si votre équipe grandit ou si vos flux de travail deviennent plus complexes, vous atteindrez probablement des limites plus tôt que prévu.

Chapitre 8.1 : Quand l’IA de Zendesk n’est pas suffisante

Toutes les équipes n’ont pas besoin d’étendre Zendesk avec une IA externe immédiatement. Mais si vous avez travaillé avec l’IA native de Zendesk pendant un certain temps, vous atteindrez probablement certaines limites. La question n’est pas de savoir si l’IA de Zendesk est “mauvaise” ou “bonne”. C’est de savoir si elle s’adapte à votre flux de travail spécifique, au volume de tickets et à la configuration de votre équipe.

Voici les signes les plus clairs qu’il pourrait être temps d’ajouter un outil d’IA tiers.

Vous passez plus de temps à corriger les erreurs de l’IA qu’à gagner du temps

Un des plus grands signaux d’alerte est lorsque votre équipe passe trop de temps à corriger les suggestions de l’IA. Si les agents réécrivent constamment des réponses, corrigent des étiquettes ou réacheminent manuellement des tickets que l’IA a mal classés, vous ne gagnez pas de temps et vous ajoutez du travail.

Ajouter un outil d’IA tiers avec une meilleure personnalisation ou un routage plus intelligent peut réduire ces erreurs et permettre à votre équipe de faire à nouveau confiance à l’automatisation.

Votre base de connaissances se trouve en dehors de Zendesk

Nous en avons parlé plus tôt, mais cela vaut la peine de le répéter. L’IA native de Zendesk ne puise que dans son propre centre d’aide. Si votre documentation la plus utile se trouve dans Google Drive, Confluence, Notion, ou même Slack, l’IA de Zendesk ne l’utilisera pas à moins que vous ne migriez tout à l’intérieur. Ce n’est pas toujours pratique.

Une IA tierce comme eesel AI peut se connecter à des sources externes sans que vous ayez besoin de déplacer du contenu.

Vous gérez plusieurs marques ou départements

L’IA native de Zendesk vous donne un principal bot ou une couche d’automatisation sur votre compte. Cela convient aux petites équipes, mais que faire si vous gérez le support pour trois marques différentes, chacune avec son propre ton, ses politiques et ses flux de travail ? Ou si vous avez des équipes séparées pour les clients de détail, de gros et VIP ?

Un outil d’IA tiers vous permet de créer des bots ou flux séparés pour chaque cas d’utilisation, au lieu d’essayer de forcer une automatisation universelle.

Vos coûts d’IA augmentent sans meilleurs résultats

Vous vous souvenez quand nous avons décomposé les prix de Zendesk dans le Chapitre 3 ? Les fonctionnalités d’IA ne sont pas bon marché. Vous payez par agent, plus des frais d’utilisation, même si seulement quelques agents utilisent réellement l’IA au quotidien.

Si vous payez plus chaque mois mais que vous faites encore beaucoup de travail manuel ou si vous devez embaucher plus d’agents pour “soutenir” votre automatisation, alors quelque chose ne va pas. Une IA tierce avec une tarification à l’utilisation pourrait mieux évoluer pour votre équipe sans faire exploser les coûts.

Vous voulez plus de contrôle sur le ton et le message

Les macros de Zendesk fonctionnent bien pour les réponses standard, mais ses suggestions d’IA ont tendance à sembler plates à moins que vous ne les ajustiez constamment. Si la voix de votre marque est décontractée, ludique ou très soignée, l’IA native peut avoir du mal à s’y adapter. 

[Élément interactif : Personnalisation du ton/éditeur

• Fonctionnera comme ce que nous avons dans notre tableau de bord de personnalisation eesel
• Une introduction à notre essai gratuit]

Une IA tierce avec formation de ton intégrée peut aider les réponses à sembler plus naturelles, cohérentes et en accord avec la marque sans modifications manuelles interminables.

Chapitre 8.2 : Comparaison : Zendesk AI vs eesel AI

Si vous avez suivi, vous savez déjà que l’IA native de Zendesk peut gérer les bases. Mais en ce qui concerne la flexibilité et une automatisation plus profonde, elle commence à montrer ses limites. Heureusement, des outils tiers tels que eesel AI peuvent offrir de bien meilleures capacités. 

Vitesse de configuration

L’IA de Zendesk est assez rapide à activer. Comme elle est intégrée à la plateforme, vous pouvez activer des fonctionnalités comme le triage ou les recommandations d’articles dans vos paramètres sans trop d’effort. Mais faire en sorte que ces fonctionnalités s’adaptent à votre flux de travail prend du temps. Vous devrez probablement personnaliser les macros, modifier les déclencheurs et nettoyer le contenu de votre centre d’aide avant que l’IA ne commence à bien fonctionner.

eesel AI est également rapide à installer, mais il saute beaucoup de ces étapes de préparation. Il se connecte directement à Zendesk et à vos outils existants sans nécessiter de réorganiser le contenu. La configuration est sans code , donc même les équipes non techniques peuvent faire fonctionner un bot sans l’aide de l’informatique. Si votre base de connaissances est répartie sur différentes plateformes, eesel AI fait gagner du temps en les intégrant automatiquement.

Flexibilité d’intégration des connaissances

C’est l’une des plus grandes différences. Zendesk AI tire des réponses et des suggestions uniquement du centre d’aide de Zendesk. Si vos documents se trouvent dans Google Drive, Confluence ou Notion, alors vous êtes malchanceux à moins de migrer manuellement le contenu dans Zendesk.

eesel AI vous permet de connecter des sources externes immédiatement. Il peut extraire des données de Google Drive, Confluence, Slack, et plus encore sans avoir besoin de copier ou de reconstruire votre base de connaissances à l’intérieur de Zendesk. Cela signifie qu’il fonctionne avec les systèmes que votre équipe utilise déjà, au lieu de vous forcer à tout consolider.

Création de bots personnalisés et contrôle du ton

L’IA de Zendesk vous donne un bot principal sur votre compte. Vous pouvez ajuster les macros et définir des déclencheurs, mais vous travaillez dans une seule couche d’automatisation. Si vous soutenez plusieurs marques, produits ou départements, cette configuration peut rapidement devenir désordonnée.

[Élément interactif : Personnalisation du ton/éditeur

• Fonctionnera comme ce que nous avons dans notre tableau de bord de personnalisation eesel
• Une introduction à notre essai gratuit]

esel AI vous permet de créer multiples bots. Chacun peut être formé sur un contenu différent, utiliser un ton différent et gérer des flux de travail différents. Cela est utile si vous gérez plusieurs marques sous un seul compte Zendesk ou si vous soutenez des groupes de clients très différents.

En ce qui concerne le ton, Zendesk s’appuie fortement sur les macros et l’édition manuelle pour sonner humain. eesel AI offre formation du ton, vous permettant d’apprendre à l’IA comment répondre dans la voix de votre marque dès le départ. Cela réduit le besoin d’ajustements constants et maintient les réponses cohérentes.

Tableau comparatif :

Fonctionnalités	Zendesk AI	eesel AI
Vitesse de configuration	Rapide à activer, plus lent à personnaliser	Installation rapide, sans code, lancement plus rapide
Intégration des connaissances	Centre d’aide Zendesk uniquement	Peut s’intégrer à des sources externes telles que Google Drive, Confluence, Slack et plus encore
Flexibilité des bots	Un bot pour tous les flux de travail	Multiples bots pour différents flux de travail
Personnalisation du ton	Nécessite des modifications manuelles des macros	Formation du ton intégrée
Tarification	Frais par agent plus frais d’utilisation	Paiement par interaction, plus évolutif
Analytique	Métriques de base de l’IA	Profondes analyses d’utilisation et rapports

 

Chapitre 9 : Quelles sont les prochaines étapes pour Zendesk AI

Nous avons passé ce guide à examiner ce que Zendesk AI peut faire en ce moment. Mais que va-t-il se passer ensuite ? Zendesk ne reste pas inactif, ils déploient de nouvelles fonctionnalités AI tous les quelques mois, et il semble qu’ils s’orientent davantage vers l’automatisation, l’IA générative et les “copilotes AI” pour assister les agents en temps réel.

Voici ce qui est déjà public et ce qui est probablement à venir.

Où les choses se dirigent pour Zendesk

Zendesk a récemment annoncé sa Plateforme de Résolution AI, qui regroupe essentiellement tous leurs outils AI sous un même toit. Si vous avez suivi leurs mises à jour de produits, cette plateforme se concentre sur quatre domaines principaux :

• Agents AI : Des bots capables de gérer des tickets simples du début à la fin, sans qu’un agent n’intervienne.
• Copilote d’agent : Un outil d’assistance qui aide les agents humains en rédigeant des réponses, en suggérant des actions et en trouvant des articles connexes pendant qu’ils discutent avec les clients.
• Graphique de connaissances : Un système qui connecte des informations provenant de différentes sources afin que l’IA puisse puiser dans plus que le seul centre d’aide de Zendesk.
• Contrôles de gouvernance : Des outils pour surveiller ce que fait l’IA, afin que vous ne vous retrouviez pas avec une automatisation incontrôlée envoyant de mauvaises réponses ou violant des politiques de données.

En résumé, Zendesk veut que leur IA fasse plus de travail lourd, non seulement du côté client mais aussi à l’intérieur de l’espace de travail des agents.

Tendances à surveiller

Si vous prenez du recul au-delà de Zendesk, quelques grandes tendances façonnent l’avenir de l’IA dans le service client :

• L’IA générative est partout : Zendesk n’est pas seul, tout le monde ajoute des copilotes basés sur GPT qui rédigent des brouillons, résument des tickets ou complètent des informations manquantes. Attendez-vous à ce que cela devienne une norme.
• Le support multimodal est en croissance : Les outils AI commencent à gérer non seulement du texte mais aussi des images, de la voix et des médias mixtes. Zendesk n’a pas encore déployé cela de manière significative, mais cela viendra probablement.
• L’éthique et la transparence de l’IA sont sous les projecteurs : Les clients et les régulateurs veulent savoir ce que fait l’IA en coulisses. Zendesk a commencé à ajouter plus d’outils de transparence, comme permettre aux administrateurs d’auditer ce que l’IA a suggéré ou étiqueté.

Chapitre 9.1 : Préparer votre configuration pour l’avenir 

Écoutez—l’IA évolue rapidement. Les outils de Zendesk aujourd’hui ne ressembleront pas à ceux de dans deux ans. Mais il y a quelques choses que vous pouvez faire maintenant pour rester en avance sans vous enfermer dans des fonctionnalités qui pourraient changer.

• Gardez votre base de connaissances propre : Plus votre contenu est de qualité, mieux l’IA (celle de Zendesk ou d’un tiers) fonctionnera.
• Commencez petit et évoluez plus tard : Au lieu d’activer toutes les fonctionnalités AI en même temps, concentrez-vous d’abord sur l’automatisation des tâches à fort volume et à faible risque comme les remboursements ou les FAQ.
• Surveillez vos sources de données : Si Zendesk AI reste principalement lié au centre d’aide de Zendesk, envisagez d’ajouter une IA tierce qui peut puiser dans Google Drive, Confluence ou tout autre endroit où se trouvent vos informations.
• Formez vos agents à travailler avec l’IA : L’IA ne les remplacera pas, mais cela change le rôle. Les équipes qui apprennent à collaborer avec les outils AI tireront plus de valeur de ceux-ci.
• Restez flexible : Ne construisez pas des flux de travail qui dépendent d’une fonctionnalité AI spécifique. Zendesk pourrait retirer ou rebrander des fonctionnalités (ils l’ont déjà fait auparavant). Construisez votre automatisation en couches que vous pouvez ajuster.