Complete o manual de IA do Zendesk em 2025: Do básico ao avançado em IA para suporte ao cliente.

Propósito: Uma carta do autor

Se você está aqui, provavelmente está tentando descobrir como fazer a IA do Zendesk realmente fazer algo útil, e não apenas aparecer nas suas configurações e acumular poeira. 

Nós da eesel escrevemos este guia porque a IA do Zendesk parece empolgante em teoria, mas a realidade é… nem sempre está claro o que está incluído, quanto custará ou o que realmente pode lidar. Se você já esteve no centro de ajuda do Zendesk, provavelmente há um milhão de guias lá e mais perguntas deixadas por usuários. A verdade é que a maioria dos guias deles é ou muito vaga, muito técnica, ou muito focada em recursos sem mostrar como aplicá-los em fluxos de trabalho de suporte reais. 

Isso não é isso, e nós não somos o Zendesk. 

Isso é para líderes de atendimento ao cliente, gerentes de suporte, ou até mesmo agentes azarados que foram solicitados a “configurar a coisa da IA” e agora estão se perguntando no que acabaram de se inscrever (como eu). Vamos detalhar cada parte da IA do Zendesk, mostrar o que ela faz e o que não faz, guiá-lo pela configuração que inclui imagens (porque algumas pessoas aprendem melhor através de gráficos visuais), e dar exemplos do mundo real de equipes de suporte que já a utilizam. 

Por fim, fornecemos ferramentas, documentos e insights honestos ao longo do caminho, incluindo onde a IA do Zendesk se destaca e onde ela falha.

Capítulo 1: Um TL;DR sobre os recursos de IA do Zendesk  

Vamos começar com o básico: o que é a IA do Zendesk?

A IA do Zendesk não é uma única ferramenta. É uma mistura de recursos de automação que podem ser agrupados ou comprados separadamente e todos eles estão disponíveis em seu plano existente do Zendesk. Infelizmente, o complemento de IA não está disponível para todos. Porque nem todos os recursos de IA do Zendesk estão incluídos na sua assinatura.

Aqui está o que o Zendesk oferece atualmente:

Plano	Preço Mensal (por usuário)	Preço Anual (por usuário/mês)
Suite Team	$69	$55
Suite Growth	$115	$89
Suite Professional	$149	$115
Suite Enterprise	$219	$169

Se você está no Suite Professional ou Enterprise, alguns recursos como triagem, sugestões de artigos, macros e agentes de IA básicos já estão incluídos. Eles estarão disponíveis por padrão assim que você os ativar no seu painel.

O restante está bloqueado atrás do complemento de IA Avançada. Isso inclui agentes de IA avançados, copilotos e respostas gerativas. Você não pode acessar essas ferramentas a menos que já tenha feito upgrade para um plano de Suite de alto nível.

Então, se você está se perguntando por que os copilotos ou bots avançados não estão aparecendo, não é um problema de configuração, é o seu plano.

Recurso	Descrição	Disponibilidade	Principais Capacidades
Agentes de IA	Bots que lidam com solicitações de clientes por conta própria (por exemplo, FAQs, rastreamento de pedidos).	Essencial: Suite Team+ (limitado) Avançado: Requer complemento de IA	– Fluxos de trabalho simples (FAQs, redefinições de senha) – Respostas gerativas (somente Avançado) – Triagem, macros, roteamento (somente Avançado)
Copiloto de IA	Auxilia os agentes durante tickets ao vivo com sugestões de resposta e recomendações de artigos.	Requer complemento de IA Avançada	– Sugestões de resposta em tempo real – Recomenda próximos passos e artigos de ajuda – Integra-se com macros e base de conhecimento
Triagem Inteligente	Marca e roteia automaticamente tickets com base em intenção, sentimento e idioma.	Incluído no complemento de Copiloto (não autônomo)	– Detecção de intenção, sentimento, idioma – Marcação e roteamento automatizados – Opera nos bastidores
Recomendações de Artigos	Sugere artigos relevantes do centro de ajuda para agentes e clientes.	Incluído em todos os planos do Suite	– Mostra artigos durante tickets ou chats – Funciona via macros ou sugestões do Copiloto
Respostas Automáticas e Macros	Envia ou sugere respostas com base em gatilhos; ótimo para tickets repetitivos.	Incluído em todos os planos do Suite	– Envia respostas pré-escritas – Sugestões automáticas com base em gatilhos – Reduz o esforço de resposta manual

Capítulo 2: Recursos explicados

Agora que você teve uma visão geral do cenário (meio complicado), vamos entrar nos detalhes de cada um desses recursos. 

Você provavelmente viu um monte de termos como agentes, copilotos, macros, triagem e sugestões todos jogados em um grande esquema de marketing. Mas aqui está o que está realmente incluído sob o Zendesk AI neste momento.

Este capítulo é sua lista de trabalho. Estas são as ferramentas que o Zendesk está chamando de “AI”, o que cada uma realmente faz e onde elas aparecem em seu fluxo de trabalho. Não estamos falando sobre preços ou planos aqui, apenas sobre os recursos em si e como eles devem ajudar sua equipe.

Aqui está o que o Zendesk AI inclui neste momento, o que ele foi projetado para lidar, como ele aparece em seu fluxo de trabalho e que tipo de trabalho é bom para.

Copiloto de IA apoia seus agentes diretamente durante conversas ao vivo. Ele não fala com os clientes,  ele ajuda os agentes humanos redigindo respostas, sugerindo artigos do centro de ajuda, puxando macros e recomendando fluxos de trabalho comuns. Basicamente, ele reduz a troca de abas e permite que os agentes se movam mais rápido, especialmente ao lidar com altos volumes de tickets.

Triagem inteligente lida com os tickets antes de chegarem à fila. Ela lê a mensagem recebida, descobre sobre o que é o ticket, detecta o tom ou a urgência e aplica tags para que possa ir para a pessoa ou equipe certa. Isso ajuda a organizar tudo de antemão, especialmente quando o seu volume é muito alto para que a triagem manual consiga acompanhar.

Recomendações de artigos ajudam tanto clientes quanto agentes a encontrar o conteúdo certo, rapidamente. Se alguém iniciar um chat, o Zendesk pode mostrar artigos de ajuda que podem resolver o problema antes mesmo de um ticket ser criado. Os agentes também podem receber sugestões durante a resposta, para que não precisem procurar no centro de ajuda. Este recurso realmente funciona apenas se seu conteúdo for sólido, mas quando é, economiza muito tempo.

Respostas automáticas e macros inteligentes levam o sistema clássico de macros do Zendesk e adicionam automação. Em vez de aplicar uma macro manualmente, o Zendesk pode sugerir uma ou enviá-la automaticamente com base no que o cliente disse. Você também pode adicionar condições, tags e lógica personalizada. Quando usado corretamente, isso pode reduzir drasticamente o tempo de resposta para perguntas de alta frequência.

Cada uma dessas ferramentas resolve um tipo muito específico de problema e funcionam ainda melhor quando combinadas. Pense em triagem + macros para pré-classificar e responder, ou copiloto + sugestões de artigos para acelerar as respostas dos agentes sem sacrificar a precisão.

Capítulo 3: Compreendendo a precificação da IA do Zendesk

A precificação do Zendesk não é exatamente transparente. Você encontrará alguns números em seu site, mas quando se trata de IA, nem sempre está claro pelo que você está pagando, o que está incluído ou quanto realmente custará uma vez que seu volume cresça.

A precificação da IA do Zendesk vem em camadas.

Plano	Preço Mensal	Preço Anual (por usuário/mês)
Suite Team	$69	$55
Suite Growth	$115	$89
Suite Professional	$149	$115
Suite Enterprise	$219	$169

Primeiro, você paga por uma assinatura do Zendesk Suite. Se você quiser usar recursos de IA, precisa estar no plano Professional ou Enterprise. Isso desbloqueia algumas funcionalidades básicas, como sugestões de artigos, macros e ferramentas básicas de IA.

Se você quiser automação real, como agentes de IA que resolvem tickets, copilotos que assistem em tempo real ou qualquer coisa alimentada por IA generativa, você precisa adquirir o complemento de IA Avançada. Este complemento tem uma taxa fixa por agente, cobrada anualmente.

No momento da redação, o preço para o complemento de IA Avançada é de $50 por agente por mês, cobrado além da sua assinatura regular do Zendesk Suite. E se você planeja usar agentes de IA? Existem custos de uso separados com base em quantos tickets eles gerenciam

Capítulo 3.1: Custos por assento, limites de uso e exemplos de preços do mundo real

Uma vez que você está em um plano Suite Professional ou Enterprise, a primeira coisa que você notará é que a IA do Zendesk não está incluída, você ainda precisa pagar pelo complemento de IA Avançada.

Este complemento custa $50 por agente, por mês, cobrado anualmente. É cobrado além da sua assinatura regular do Zendesk Suite.

Vamos supor que sua equipe de suporte tenha 10 agentes. O Zendesk Suite Professional já custa $115 por agente por mês. Adicione o complemento de IA e seu total por agente salta para $165.

Isso traz seu total mensal para $1,650, apenas para licenças.

Mas isso não é o quadro completo.

Os agentes de IA vêm com preços baseados no uso. A Zendesk chama isso de “resoluções automatizadas”, tickets totalmente gerenciados pelo bot, sem intervenção humana. Você é cobrado com base em quantos desses são concluídos a cada mês.

Aqui está o que a Zendesk cobra hoje:

• $1.50 por resolução se você se comprometer com antecedência (preço baseado em volume)
• $2.00 por resolução se você pagar conforme o uso

Portanto, se seu agente de IA resolver 10.000 tickets em um mês, isso significa $15.000 a $20.000 além das suas taxas de licença.

É aqui que os números podem sair do controle. Se você não prever o volume de resoluções, sua conta de IA pode crescer mais rápido do que sua equipe de suporte real.

Capítulo 3.2: Cuidado com taxas ocultas ou armadilhas de uso

Mesmo que seu plano pareça previsível no papel e a Zendesk afirme que não há taxas ocultas, existem algumas maneiras de ser pego de surpresa. 

Primeiro, Zendesk cobra pelo complemento de IA por agente. Sem exceções. Se você tem 20 agentes, mas apenas 5 realmente usam ferramentas de IA como copilotos ou agentes de IA, você ainda está pagando por todos 20. E se você tentar reduzir no meio do seu contrato, você ficará preso a esse número até que sua renovação chegue.

Segundo, o uso de IA é imprevisível. A Zendesk cobra por resoluções automatizadas, o que significa tickets resolvidos por bots sem envolvimento humano. Isso parece eficiente até que você enfrente um pico de tickets. Um bug no produto, uma queda de sistema ou uma demanda sazonal podem fazer o uso disparar. Você pode nem perceber até que a fatura chegue.

Terceiro, as ferramentas de IA da Zendesk dependem fortemente da sua configuração interna. Se seus macros estiverem bagunçados ou o conteúdo do seu centro de ajuda estiver desatualizado, a IA não conseguirá ter um bom desempenho. Ela sugerirá respostas erradas, recomendará artigos inúteis ou redirecionará tickets de forma inadequada. E sua equipe ainda terá que corrigir isso, mesmo que você esteja pagando à Zendesk para automatizar esse trabalho exato.

Quarto, Zendesk não deixa claro quais ferramentas estão ativadas. Copilotos de IA ou outras automações podem estar funcionando silenciosamente em modo de teste. Isso pode gerar uso e custos sem que você perceba. Se você não monitorar ativamente suas configurações de administrador, as coisas podem escapar.

Isso não é apenas teoria. Equipes reais estão vendo isso acontecer.

Uma empresa compartilhou que sua fatura da Zendesk subiu para $5,000 por mês após crescer para apenas algumas dezenas de agentes. Esse valor não incluía ferramentas ou complementos de IA. Quando eles perguntaram sobre opções, o suporte da Zendesk sugeriu rebaixar seu plano, o que significaria perder recursos críticos dos quais dependiam. Isso foi postado por u/Warp_DotDev no Reddit e gerou um tópico completo de reclamações semelhantes, soluções de preços e sugestões de plataformas alternativas.

Outra equipe disse que tentou negociar, mas a Zendesk não cedeu. Eles acabaram trocando de helpdesk e economizando dinheiro. Outros mencionaram mover seus centros de ajuda para fora da Zendesk completamente para economizar, incluindo uma equipe que reconstruiu o seu na AWS por uma fração do custo.

Algumas equipes tentaram reduzir custos movendo usuários internos para agentes Light ou empurrando conversas para o Slack para evitar a necessidade de assentos extras. Algumas mudaram para faturamento anual para reduzir um pouco o preço. Mas a maioria dessas mudanças são soluções alternativas, e elas apenas atrasam a pergunta maior.

Se sua fatura do Zendesk está ultrapassando $50.000 por ano, pode ser hora de reavaliar completamente. Entre a precificação por agente, taxas baseadas em uso e flexibilidade limitada, muitas equipes estão percebendo que a plataforma simplesmente não escala bem sem grandes compromissos de custo.

Capítulo 4: Configurando o Zendesk AI

(Configurando e aplicação teórica com base no que o Zendesk diz) 

Então, digamos que você decidiu experimentar o Zendesk AI. E agora?

Bem, este capítulo orienta você sobre onde encontrar as configurações, o que ativar (ou ignorar), quem deve fazer a configuração real e os lugares mais comuns onde as coisas dão errado. É um mapa direto para equipes de suporte que querem fazer tudo funcionar sem perder horas clicando por aí.

Onde encontrar as configurações de IA

O Zendesk possui opções relacionadas à IA espalhadas por diferentes áreas no painel de administração. Você pode abrir o Centro de Administração clicando no ícone de Produtos Zendesk na barra superior de qualquer produto Zendesk e, em seguida, selecionando o Centro de Administração.

Dependendo de quais recursos você ativou, você precisará verificar:

• Central de Administração > Bots e Automações
• Central de Administração > Espaços de Trabalho > Ferramentas do Agente
• Central de Administração > Objetos e Regras > Gatilhos e Macros
• Central de Administração > Adicional de IA (se estiver habilitado)

Não há um lugar central para gerenciar tudo. Você precisará navegar entre as seções para juntar tudo.

O que clicar, o que pular

Aqui está o que focar primeiro:

• Ative as sugestões do Agente de IA dentro das visualizações de tickets
• Habilite o Triagem Inteligente (se você tiver acesso) e configure regras básicas de etiquetagem
• Vincule seu centro de ajuda e certifique-se de que os artigos estão ativos, pesquisáveis e precisos
• Revise seus macros para ver quais são elegíveis para respostas automáticas
• Se você estiver usando o Copilot, ative as sugestões de resposta no espaço de trabalho do agente

Pule ou atrase:

• Fluxos de intenção complexos, a menos que você tenha uma pessoa de operações dedicada
• Ajuste de prompt personalizado do Copilot, a menos que sua equipe já trabalhe com LLMs
• Redação de artigos de IA, a menos que seu centro de ajuda já esteja em ótima forma

Quem deve fazer a configuração

Esta não é uma configuração de um clique. Também não é algo que você queira atribuir a um agente entre os tickets.

A configuração deve ser de responsabilidade de alguém que entenda seu ambiente Zendesk de cima a baixo. Na maioria das equipes, isso será seu líder de operações de suporte ou administrador da plataforma. Eles precisam saber como seus tickets fluem, como os macros são estruturados, como os gatilhos interagem e se o conteúdo do seu centro de ajuda é utilizável.

Você não precisa de um desenvolvedor para ativar a IA do Zendesk, mas precisa de alguém que possa pensar em sistemas. Alguém que possa mapear as dependências, antecipar o que pode quebrar e tomar decisões inteligentes sobre o que deve e não deve ser automatizado.

Se seus fluxos de trabalho já estão bagunçados, a IA não os consertará. Ela apenas fará a bagunça funcionar mais rápido. A IA só funciona quando é construída sobre algo sólido. Se sua fundação estiver instável, a automação colapsará sob seu próprio peso.

Uma lista de verificação a seguir

[Lista de verificação baixável ou compartilhável]

Capítulo 4.1: Como é quando está funcionando

Se tudo estiver configurado corretamente, a IA começa a realizar algumas tarefas muito específicas em segundo plano. Você não verá uma transformação chamativa da noite para o dia. Mas você notará que certas tarefas repetitivas ou que consomem tempo começam a desaparecer da carga de trabalho dos seus agentes.

Aqui está o que ela pode lidar bem:

• Redefinições de senha
• Solicitações de status de pedido
• Atualizações de envio
• Políticas de reembolso ou orientações sobre o processo
• Roteamento interno com base em tópico, tom ou idioma
• Sugestões de artigos do centro de ajuda para perguntas comuns
• Redação de respostas para perguntas básicas como “como atualizo minhas informações de pagamento?”

Não resolve tudo, mas se essas tarefas representam até 20 ou 30 por cento do seu volume diário, a IA pode começar a dar à sua equipe um pouco de espaço para respirar.

O que seus agentes verão

Dentro do espaço de trabalho do agente, as coisas começam a parecer um pouco mais assistidas.

• Para os tickets tratados por agentes de IA, eles podem nunca tocá-los. Estes vão de abertos a resolvidos automaticamente.
• Para tudo o mais, os agentes verão respostas sugeridas, artigos recomendados ou macros que são contextualmente conscientes.
• Alguns agentes usarão essas ferramentas. Outros as ignorarão, especialmente se as sugestões parecerem genéricas ou irrelevantes.

Você pode precisar treinar sua equipe para confiar na IA ao longo do tempo, especialmente se ela falhar no início.

Como isso muda o dia a dia

A maior mudança está no tipo de trabalho que sua equipe lida. Você saberá que está indo bem se sua IA estiver funcionando corretamente, e sua equipe começar a gastar menos tempo em “Onde está meu pedido” e mais tempo em escalonamentos, bugs e tickets emocionalmente carregados.

Não vai eliminar a sua necessidade de agentes humanos. Mas deve reduzir o volume de tickets simples e de alta frequência que atrasam tudo. Sua equipe também passará mais tempo revisando e ajustando fluxos de trabalho. Esta não é uma tecnologia para configurar e esquecer. A IA precisa de manutenção. 

Capítulo 4.2: Como saber se está ajudando ou apenas atrapalhando

Só porque a IA do Zendesk está ativada, não significa que está funcionando. Algumas equipes ativam, veem algumas sugestões aparecerem e assumem que está tudo bem ou provavelmente funcionando. Outras descobrem um mês depois que nada disso realmente ajudou, ou pior, que deu mais trabalho. 

Este capítulo aborda como diferenciar. Não com base no que o Zendesk promete, mas com base no que aparece na sua fila. 

O que observar

Existem algumas métricas principais que indicam se a IA está fazendo sua parte:

• Tempo de resposta – Os clientes estão recebendo respostas mais rápidas, especialmente para perguntas básicas?
• Tickets resolvidos por agente – Esse número aumentou? Se não, por quê?
• Problemas recorrentes – Os clientes estão entrando em contato novamente porque a IA deu a resposta errada?
• Intervenção manual – Os agentes estão ignorando sugestões mais do que as utilizando?

Esses são sinais de que algo está funcionando bem ou não está funcionando de forma alguma. 

Onde encontrar os dados

A maior parte disso está no Zendesk Explore. Se você o tiver ativado, comece com um relatório básico que rastreie:

• Tempo para a primeira resposta

• Número de tickets resolvidos com a participação do agente de IA
• Número de tickets fechados sem intervenção humana

• Uso de macros ou sugestões de IA aceitas pelos agentes

Se você não tiver o Explore configurado, comece menor. Apenas observe a fila de tickets. Pergunte aos agentes se eles estão usando as sugestões. Pegue alguns exemplos e veja o que a IA recomendou em comparação com o que realmente foi enviado.

Você pode ter uma boa noção do desempenho sem precisar de um painel imediatamente.

Quanto tempo esperar antes de julgar

Não julgue a IA do Zendesk com base no primeiro dia. Leva tempo para reunir atividade suficiente para ver padrões reais.

Dentro da primeira semana, você deve começar a ver sugestões de resposta e automações básicas sendo acionadas. Na segunda ou terceira semana, você deve saber se isso está reduzindo o esforço ou apenas tornando as coisas mais confusas. Após 30 dias, você deve saber se vale a pena manter ou reduzir.

Se você não está vendo melhorias mensuráveis até o final do primeiro mês, algo está errado. Ou o conteúdo é ruim, a configuração está quebrada, ou a ferramenta simplesmente não está ajudando seu fluxo de trabalho.

Capítulo 4.3: No que é ruim

O Zendesk AI pode lidar com muita coisa, mas também erra bastante. E quando isso acontece, o dano nem sempre é óbvio imediatamente. Você notará o impacto mais tarde, quando os clientes ficarem frustrados, quando os agentes começarem a ignorar sugestões, ou quando sua fila de tickets ficar mais bagunçada em vez de mais limpa. 

Quando envia a mensagem errada

A IA é tão boa quanto as regras, macros e conteúdo de que se utiliza. Se suas macros estão desatualizadas ou seus artigos do centro de ajuda são vagos, a IA enviará respostas que estão completamente erradas. 

Isso pode parecer:

• Dando instruções de reembolso que não se aplicam mais
• Recomendando um artigo que não tem nada a ver com o problema real
• Enviando uma resposta que ignora o contexto chave e causa confusão

E uma vez que essa mensagem é enviada, o dano está feito. O cliente agora tem informações erradas, e seu agente tem que intervir e corrigir isso.

Quando não entende o tom

A IA não lê o ambiente. Ela não consegue diferenciar entre sarcasmo, urgência ou tom emocional. Se um cliente está bravo, de luto, ou apenas tentando ser engraçado, a IA tratará isso da mesma forma que um pedido de redefinição de senha.

Isso pode levar a:

• Respostas sem sensibilidade em conversas delicadas
• Escalonamentos que deveriam ter sido tratados com cuidado desde o início
• Agentes precisando desfazer o dano causado por respostas robóticas ou insensíveis

Não há filtro emocional “por enquanto”. Ela faz o que é mandado, quer deva ou não.

Quando simplesmente não ajuda

Às vezes, a IA está apenas… lá. Sentada no canto do espaço de trabalho do agente, sugerindo respostas que ninguém usa, etiquetando tickets incorretamente, ou recomendando artigos que ninguém clica. E na melhor das hipóteses, é ignorada. Na pior, atrasa todo mundo.

Você saberá que não está ajudando se:

• Agentes estão ignorando sugestões e escrevendo respostas do zero
• Clientes estão reabrindo tickets porque a primeira resposta não foi satisfatória
• Você tem que continuar explicando para sua equipe como “contornar” a IA em vez de deixá-la ajudar

Capítulo 5: Zendesk AI em ação

(Aplicação prática baseada em um caso de uso real de usuários)

Tudo até agora abordou como o Zendesk AI deve funcionar. Agora vamos falar sobre o que realmente acontece quando usuários ou equipes o colocam à prova. Da teoria à aplicação prática/real

Resultados superestimados pelo Zendesk?

De acordo com a Zendesk, quando funciona, sua IA acelera sua fila de tickets e alivia seus tempos de primeira resposta. Faz com que seu sistema de suporte pareça um pouco mais coeso, um pouco mais rápido e um pouco mais fácil de gerenciar.

Mas é fácil exagerar. A IA não entenderá sarcasmo. Ela nem sempre marcará as coisas corretamente. Pode sugerir artigos de ajuda que não têm nada a ver com a pergunta. Você precisará ficar atento a essas falhas e ajustar ao longo do tempo.

As ferramentas em si não estão quebradas, mas são tão boas quanto os fluxos de trabalho e o conteúdo que as sustentam. Se seus macros estiverem desatualizados ou seu centro de ajuda estiver uma bagunça, a IA apenas empurrará as respostas erradas mais rápido.

É por isso que os resultados em estágio inicial podem ser enganosos. Parece que a automação está funcionando porque as respostas estão saindo mais rápido. Mas se essas respostas estiverem fora do tópico ou os agentes estiverem corrigindo-as depois, você não está economizando nada. 

Como são os bons resultados

Quando a IA da Zendesk está configurada corretamente e emparelhada com conteúdo limpo e fluxos de trabalho sólidos, pode aliviar a pressão real sobre sua equipe.

Aqui está como são os bons resultados:

• Os agentes estão lidando com menos tickets manualmente
• O tempo para a primeira resposta diminui, especialmente em questões comuns
• Os tempos de resolução em FAQs ou atualizações de pedidos caem visivelmente
• As respostas sugeridas correspondem à intenção do cliente e são usadas sem edições pesadas
• Os clientes param de reabrir tickets apenas para obter esclarecimentos

Se você está vendo esses sinais, a IA está fazendo seu trabalho. Não perfeitamente, não magicamente, mas de uma forma que realmente ajuda. Se você não está vendo essas coisas, é provável que a IA esteja ou inativa ou criando trabalho extra silenciosamente.

Capítulo 5.1: Casos de uso por tipo de ticket

Com base no que as equipes de suporte estão realmente vendo em produção, aqui está onde a IA da Zendesk tende a funcionar melhor:

Pedidos de reembolso
A IA pode guiar os clientes pelo processo de reembolso, confirmando números de pedidos, vinculando a artigos de políticas e coletando os detalhes corretos desde o início. Ela não emitirá o reembolso em si, mas abre um caminho para que o agente não comece do zero.

Perguntas frequentes e tickets de como fazer
Estas são as vitórias fáceis. Perguntas como “Como faço para mudar minha senha?” ou “Onde posso ver meus pedidos anteriores?” são perfeitas para automação. A IA pode enviar um macro, sugerir um artigo de ajuda ou fechar automaticamente o ticket dependendo de como está configurado.

Status do pedido e atualizações de envio
Quando conectado ao seu backend (como Shopify), agentes de IA podem puxar informações de envio em tempo real e responder instantaneamente. Isso economiza o trabalho dos agentes que teriam que vasculhar os pedidos apenas para informar a um cliente que seu pacote está em trânsito.

Roteamento baseado em tópico, tom ou idioma
Com a triagem ativada, a IA pode detectar intenção, urgência e até mesmo tom emocional para classificar os tickets de forma mais precisa. Isso significa menos tickets mal direcionados, escalonamentos mais rápidos e menos idas e vindas entre filas.

Estes são os tickets de alta frequência e baixo esforço que atrasam as equipes. O Zendesk AI não resolverá as questões complexas, mas pode eliminar o trabalho repetitivo.

Capítulo 5.2: Como é uma integração funcional (exemplo Shopify) 

Um dos casos de uso mais claros onde o Zendesk AI realmente se destaca é com o Shopify.

Marcas de ecommerce que usam Zendesk com Shopify veem resultados rápidos porque o volume é alto e as perguntas tendem a ser repetitivas. É o tipo de ambiente onde a automação pode fazer uma diferença notável rapidamente.

Aqui está como isso se parece na prática:

Agentes de IA podem responder a perguntas sobre rastreamento de pedidos e envio puxando dados ao vivo do Shopify. Os clientes recebem respostas imediatamente, sem esperar que um agente faça login e verifique manualmente.

Pedidos de reembolso ou devolução são parcialmente automatizados. A IA coleta as informações necessárias, confirma o pedido e até fornece links para políticas de devolução. Na maioria dos casos, o agente só precisa revisar e clicar em aprovar.

Copilot ajuda com casos especiais, redigindo respostas para situações como pacote perdido ou item incorreto. Os agentes têm um bom ponto de partida e fazem pequenas edições em vez de escrever do zero.

Enquanto isso, agentes humanos despendem menos tempo respondendo a tickets rotineiros e mais tempo lidando com reclamações, problemas logísticos ou escalonamentos.

Não é algo que você configura e esquece. Você ainda precisa de dados limpos do Shopify e de um processo de reembolso claro. Mas uma vez que a integração esteja sólida, a IA se torna um verdadeiro economizador de tempo, em vez de apenas mais um botão no painel.

Antes e depois da IA nos fluxos de trabalho de suporte

Antes da IA	Depois da IA
Agentes marcam, roteiam e respondem a tudo	A IA lida com tickets comuns automaticamente
As mesmas perguntas frequentes são respondidas repetidamente	Macros e respostas são sugeridas em tempo real
Tickets se acumulam em uma fila geral	Triagem roteia tickets para as equipes certas mais rapidamente
Macros e documentos de ajuda são subutilizados	Copilot os torna visíveis e fáceis de usar
Os tempos de resposta permanecem lentos, mesmo em questões simples	O tempo de primeira resposta cai sem aumentar o número de funcionários
Agentes se sentem presos em trabalhos repetitivos	Agentes se concentram em escalonamentos e casos especiais

Capítulo 5.3: O que as equipes reais estão dizendo  

Você viu os recursos, os casos de uso e os fluxos de trabalho. Agora aqui está o que realmente importa. Estas são avaliações reais de usuários que colocaram a IA do Zendesk em ambientes de suporte ao vivo.

O feedback vem de fontes públicas como Capterra e SoftwareReviews. Parte dele é positivo. Parte dele é crítica. Tudo reflete o que as equipes estão realmente experimentando quando confiam na IA do Zendesk no suporte do dia a dia.

Feedback dos usuários sobre a IA do Zendesk

“É bem ruim, para ser honesto. Tentamos por 30 dias, e o modelo de intenção não é construído para todos os negócios. E é caro. Estamos verificando agora o ultimate ou Jochem.ai. A única coisa que funcionou bem foi o recurso de transcrição para o Zendesk talk. Isso deveria ser um recurso padrão no Zendesk profissional.”
— Usuário do Reddit
Fonte: Reddit

“O Zendesk parece estar na mesma situação, adquirindo empresas e integrando IA onde pode. Mas estou lutando para me atualizar e torná-lo útil. Mas quando olho para algumas outras alternativas ao ZD, elas estão muito mais integradas com IA e tornaram tudo parte da interface.”
— Usuário do Reddit
Fonte: Reddit

“Alguns usuários acham as funcionalidades avançadas complexas e observam que a plataforma pode não ser ideal para pequenas empresas devido aos custos mais altos e às curvas de aprendizado acentuadas.”
— Blog Desku
Fonte: Desku

“Zendesk, apesar de receber o maior número de avaliações com 422, tem a menor média de classificação de 1.58 e um número significativamente maior de avaliações negativas (354).”
— Competitors App
Fonte: Competitors App

Capítulo 6: Medindo desempenho e ROI

É uma coisa configurar o Zendesk AI. É outra provar que ele realmente está funcionando. Seja qual for o seu objetivo – tempos de resposta mais rápidos, menos tickets manuais ou melhor satisfação do cliente – você precisa de números reais para justificar o investimento.

Este capítulo aborda o que rastrear, como rastrear e como é um bom ROI quando a IA está fazendo seu trabalho ou não.

Métricas chave

Aqui estão as métricas principais que importam ao medir o desempenho da IA do Zendesk:

1. CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente)
   Seus clientes estão realmente mais felizes? Fique atento a melhorias aqui uma vez que a IA comece a resolver questões mais simples mais rapidamente.
2. FRT (Tempo de Primeira Resposta)
   A IA deve reduzir esse número, especialmente para tickets de alto volume, como perguntas frequentes e solicitações de status.
3. Tempo de Resolução
   Uma boa IA acelera a resolução geral para tickets simples, liberando os agentes para se concentrarem em questões complexas.
4. Taxa de Desvio de Tickets
   Quantos tickets nunca chegaram a um agente porque a IA os resolveu? É aqui que a IA pode gerar um ROI sério se seu volume for alto.

Capítulo 6.1: Como construir uma linha de base e medir o progresso

Construindo uma linha de base

Antes de liberar a IA, dê um passo atrás e meça o que está acontecendo agora. Esta é a sua linha de base. Sem ela, você não saberá realmente se as coisas estão melhorando.

Comece acompanhando:

• Pontuações de CSAT nos últimos 30 dias
• Médias de tempo de primeira resposta e de resolução
• Quantos tickets sua equipe lida manualmente vs através de autoatendimento
• Que tipo de tickets estão consumindo mais tempo

Esta instantânea lhe dará algo real para comparar uma vez que a IA esteja em funcionamento.

Medindo o progresso

Verifique seus números semanalmente no início, depois mensalmente. Não procure apenas pequenas quedas e chame isso de vitória. Você quer ver padrões:

• Sua taxa de desvio está subindo constantemente?
• Os agentes estão realmente gastando menos tempo em tickets repetitivos?
• Os clientes estão mais felizes e reabrindo menos tickets?

Se você não está vendo essas coisas, a IA pode estar ativa, mas não está realmente ajudando. Pode precisar de ajustes ou de um conteúdo melhor para funcionar.

Capítulo 7: Limitações e armadilhas da IA do Zendesk

Até agora, você viu o que a IA do Zendesk pode fazer. Mas sejamos realistas: não é perfeita. Existem limites para o que a IA nativa pode lidar, e conhecer esses limites antecipadamente pode economizar muitas dores de cabeça no futuro.

Aqui está onde as equipes normalmente encontram obstáculos.

Tratamento de linguagem

A IA do Zendesk funciona melhor em inglês e em algumas línguas amplamente utilizadas, como espanhol, francês e alemão. Mas não é muito boa com nuances. Dialetos locais, gírias ou mensagens em línguas misturadas (que são comuns em mercados como o Sudeste Asiático ou a América Latina) frequentemente a confundem. Isso é importante porque, se a IA não conseguir entender a intenção corretamente, ela encaminhará o ticket de forma errada ou fornecerá respostas irrelevantes. Isso cria mais trabalho para os agentes, e não menos.

Se o seu negócio atende a um público global, esta é uma das primeiras coisas que você notará. Mesmo que a IA seja tecnicamente multilíngue, sua qualidade cai rapidamente assim que você sai dos principais idiomas ou introduz bases de clientes com gírias.

Inflexibilidade do tom da marca

A IA da Zendesk redige respostas e sugere macros, mas não “aprende” a voz da sua marca da maneira que você pode esperar. A menos que você passe tempo criando macros que reflitam seu tom e treine o Copilot adequadamente, as respostas soarão robóticas e padronizadas. Para empresas com uma voz de marca distinta, como marcas de moda, startups DTC ou qualquer empresa que se orgulhe de uma abordagem pessoal, isso pode prejudicar a experiência do cliente.

A IA não é ruim, mas é básica. Se você deseja um tom que pareça humano e alinhado à marca, espere investir um esforço extra ajustando a linguagem e revisando sugestões regularmente.

Erros de contexto

Este é um ponto importante. A IA analisa cada ticket de forma isolada. Ela não tem plena consciência de todo o histórico de um cliente, a menos que você construa especificamente fluxos de trabalho para trazer esses dados à tona. Por exemplo, se um cliente escreve sobre um reembolso e depois faz um acompanhamento mais tarde, a IA pode tratar isso como dois problemas não relacionados. Isso pode levar a respostas sem empatia ou respostas que frustram o cliente ao repetir o que ele já sabe.

Essa falta de contexto mais amplo também torna a IA mais fraca no suporte B2B ou com clientes VIP, onde a história importa. Se sua equipe depende de um contexto profundo do cliente para resolver problemas bem, a IA pode ajudar com tarefas superficiais, mas precisará de guardrails cuidadosos para evitar erros.

Capítulo 7.1 Onde ocorrem alucinações e classificações erradas da IA

O Zendesk AI pode e realmente alucina. Isso significa que às vezes ele inventa coisas ou oferece uma resposta errada com confiança. Ele também classifica incorretamente os tickets, etiquetando-os de forma errada ou direcionando-os para a equipe errada. Isso acontece com mais frequência quando:

• Seus macros são muito amplos ou desatualizados
• O conteúdo do seu centro de ajuda está bagunçado
• A IA carece de dados limpos e rotulados para aprender

Um risco real aqui é que os agentes comecem a desconfiar completamente da IA. Uma vez que as sugestões estão erradas algumas vezes, os agentes podem ignorá-las completamente, o que elimina qualquer economia de tempo. Auditorias e limpezas regulares são essenciais para manter as coisas funcionando sem problemas.

Capítulo 7.2 Como construir barreiras e fluxos de trabalho de contingência

Você não pode evitar erros completamente, mas pode configurar redes de segurança para minimizar danos. Aqui está o que vimos funcionar bem:

• Use gatilhos de fallback restritos. Se a IA estiver insegura ou atingir um limite de confiança abaixo de um número definido, ela deve encaminhar o ticket para um humano imediatamente.
• Mantenha os macros e o conteúdo do centro de ajuda atualizados. A IA é tão boa quanto os dados por trás dela. Conteúdo desatualizado leva a sugestões ruins.
• Audite regularmente o desempenho da IA. Verifique tickets semanalmente nos primeiros meses para detectar problemas antes que eles se ampliem.
• Treine os agentes para reconhecer quando a IA é útil e quando deve ser ignorada. O objetivo é que os agentes confiem na IA como uma ferramenta de suporte, não como um substituto para o julgamento.

No final, o Zendesk AI pode ser um ajudante valioso, mas não é mágica. Ele precisa de atenção, manutenção e um plano claro para mantê-lo funcionando sem problemas. Pense nisso como um novo contratado que é rápido e ansioso, mas ainda está aprendendo. Quando gerenciado bem, pode economizar um tempo sério para sua equipe e resolver os tickets fáceis. Mas se você esperar que ele cuide de tudo sozinho, é provável que acabe desapontado.

Capítulo 8: Expandindo o Zendesk com ferramentas de IA de terceiros

Às vezes, ou honestamente na maior parte do tempo, a IA nativa do Zendesk simplesmente não cobre tudo o que você precisa. O Zendesk sabe disso também. É exatamente por isso que eles têm um mercado inteiro cheio de aplicativos e integrações de terceiros. As ferramentas nativas são um bom ponto de partida, mas se sua equipe está crescendo ou seus fluxos de trabalho estão se tornando mais complexos, você provavelmente encontrará limites mais cedo do que espera.

Capítulo 8.1: Quando a IA do Zendesk não é suficiente

Nem toda equipe precisa estender o Zendesk com IA externa imediatamente. Mas se você tem trabalhado com a IA nativa do Zendesk por um tempo, provavelmente encontrará alguns limites. A questão não é se a IA do Zendesk é “ruim” ou “boa.” É se ela se encaixa em seu fluxo de trabalho específico, volume de tickets e configuração da equipe.

Aqui estão os sinais mais claros de que pode ser hora de adicionar uma ferramenta de IA de terceiros.

Você está gastando mais tempo corrigindo erros da IA do que economizando tempo

Um dos maiores sinais de alerta é quando sua equipe gasta muito tempo corrigindo as sugestões da IA. Se os agentes estão constantemente reescrevendo respostas, corrigindo tags ou redirecionando manualmente tickets que a IA classificou incorretamente, você não está economizando tempo e está adicionando trabalho.

Adicionar uma ferramenta de IA de terceiros com melhor personalização ou roteamento mais inteligente pode reduzir esses erros e permitir que sua equipe confie na automação novamente.

Sua base de conhecimento está fora do Zendesk

Mencionamos isso anteriormente, mas vale a pena repetir. A IA nativa do Zendesk puxa apenas de seu próprio centro de ajuda. Se sua documentação mais útil estiver no Google Drive, Confluence, Notion ou até mesmo no Slack, a IA do Zendesk não a usará a menos que você migre tudo para dentro. Isso nem sempre é prático.

Uma IA de terceiros como eesel AI pode se conectar a fontes externas sem precisar que você mova o conteúdo.

Você está gerenciando várias marcas ou departamentos

A IA nativa do Zendesk oferece um bot principal ou camada de automação em toda a sua conta. Isso é bom para equipes pequenas, mas e se você gerenciar o suporte para três marcas diferentes, cada uma com seu próprio tom, políticas e fluxos de trabalho? Ou se você tiver equipes separadas para clientes de varejo, atacado e VIP?

Uma ferramenta de IA de terceiros permite que você crie bots ou fluxos separados para cada caso de uso, em vez de tentar forçar uma automação que sirva para todos.

Seus custos com IA estão crescendo sem melhores resultados

Lembra quando analisamos a precificação do Zendesk no Capítulo 3? As funcionalidades de IA não são baratas. Você paga por agente, além de taxas de uso, mesmo que apenas alguns agentes estejam realmente usando IA no dia a dia.

Se você está pagando mais a cada mês, mas ainda fazendo muito trabalho manual ou se precisa contratar mais agentes para “suportar” sua automação, então algo está errado. Uma IA de terceiros com precificação por uso pode escalar melhor para sua equipe sem aumentar os custos descontroladamente.

Você quer mais controle sobre o tom e a mensagem

As macros do Zendesk funcionam bem para respostas padrão, mas suas sugestões de IA tendem a soar planas, a menos que você as ajuste constantemente. Se a voz da sua marca é casual, divertida ou altamente polida, a IA nativa pode ter dificuldades para corresponder a isso. 

[Elemento interativo: Personalização do tom/editor

• Funcionará como o que temos em nosso painel de personalização eesel
• Uma introdução ao nosso teste gratuito]

Uma IA de terceiros com formação de tom embutida pode ajudar as respostas a soar mais naturais, consistentes e alinhadas à marca, sem edições manuais intermináveis.

Capítulo 8.2: Comparação: Zendesk AI vs eesel AI

Se você tem acompanhado, já sabe que a IA nativa do Zendesk pode lidar com o básico. Mas quando se trata de flexibilidade e automação mais profunda, ela começa a mostrar seus limites. Felizmente, ferramentas de terceiros como a eesel AI podem oferecer capacidades muito melhores. 

Velocidade de configuração

A IA do Zendesk é bastante rápida para ativar. Como está integrada à plataforma, você pode ativar recursos como triagem ou recomendações de artigos nas suas configurações sem muito esforço. Mas fazer com que esses recursos se encaixem no seu fluxo de trabalho leva tempo. Você provavelmente precisará personalizar macros, editar gatilhos e limpar o conteúdo do seu centro de ajuda antes que a IA comece a funcionar bem.

O eesel AI permite que você conecte fontes externas imediatamente. Ele pode extrair dados do Google Drive, Confluence, Slack e mais, sem precisar copiar ou reconstruir sua base de conhecimento dentro do Zendesk. Isso significa que ele funciona com os sistemas que sua equipe já utiliza, em vez de forçá-lo a consolidar tudo.

Criação de bot personalizado e controle de tom

A IA do Zendesk oferece a você um bot principal em sua conta. Você pode ajustar macros e definir gatilhos, mas está trabalhando dentro de uma única camada de automação. Se você suporta várias marcas, produtos ou departamentos, essa configuração pode ficar bagunçada rapidamente.

[Elemento interativo: Personalização de tom/editor

• Funcionará como o que temos em nosso painel de personalização do eesel
• Uma introdução ao nosso teste gratuito]

O eesel AI permite que você crie múltiplos bots. Cada um pode ser treinado em conteúdos diferentes, usar um tom diferente e lidar com fluxos de trabalho diferentes. Isso é útil se você estiver gerenciando várias marcas sob uma única conta do Zendesk ou apoiando grupos de clientes muito diferentes.

Quando se trata de tom, o Zendesk depende fortemente de macros e edição manual para soar humano. O eesel AI oferece treinamento de tom, permitindo que você ensine a IA a responder na voz da sua marca desde o início. Isso reduz a necessidade de ajustes constantes e mantém as respostas soando consistentes.

Tabela de comparação:

Recursos	Zendesk AI	eesel AI
Velocidade de configuração	Rápido para habilitar, mais lento para personalizar	Instalação rápida, sem código, lançamento mais rápido
Integração de conhecimento	Somente centro de ajuda do Zendesk	Pode integrar a fontes externas como Google Drive, Confluence, Slack e mais
Flexibilidade do bot	Um bot para todos os fluxos de trabalho	Múltiplos bots para diferentes fluxos de trabalho
Personalização de tom	Requer edições manuais de macro	Treinamento de tom embutido
Preços	Taxas por agente mais encargos de uso	Pagamento por interação, mais escalável
Análise	Métricas básicas de IA	Insights e relatórios de uso aprofundados

 

Capítulo 9: O que vem a seguir para o Zendesk AI

Passamos este guia analisando o que o Zendesk AI pode fazer agora. Mas o que vem a seguir? O Zendesk não está parado, eles estão lançando novos recursos de IA a cada poucos meses, e parece que estão se aprofundando mais em automação, IA generativa e “copilotos de IA” para ajudar os agentes em tempo real.

Aqui está o que já é público e o que provavelmente está por vir.

Para onde as coisas estão indo no Zendesk

O Zendesk anunciou recentemente sua Plataforma de Resolução de IA, que basicamente agrupa todas as suas ferramentas de IA sob um único guarda-chuva. Se você tem acompanhado suas atualizações de produtos, esta plataforma foca em quatro áreas principais:

• Agentes de IA: Bots que podem lidar com tickets simples do início ao fim, sem que um agente os toque.
• Copiloto de agente: Uma ferramenta assistente que ajuda os agentes humanos a redigir respostas, sugerir ações e encontrar artigos relacionados enquanto estão conversando com os clientes.
• Gráfico de conhecimento: Um sistema que conecta informações de diferentes fontes para que a IA possa extrair de mais do que apenas o próprio centro de ajuda do Zendesk.
• Controles de governança: Ferramentas para monitorar o que a IA está fazendo, para que você não acabe com automações descontroladas enviando respostas ruins ou violando políticas de dados.

Em resumo, o Zendesk quer que sua IA faça mais trabalho pesado, não apenas do lado do cliente, mas também dentro do espaço de trabalho do agente.

Tendências que valem a pena prestar atenção

Se você ampliar a visão além do Zendesk, algumas tendências maiores estão moldando o futuro da IA no atendimento ao cliente:

• IA generativa está em toda parte: O Zendesk não está sozinho, todos estão adicionando copilotos baseados em GPT que escrevem rascunhos, resumem tickets ou preenchem informações faltantes. Espere que isso se torne um padrão.
• Suporte multimodal está crescendo: Ferramentas de IA estão começando a lidar não apenas com texto, mas também com imagens, voz e mídia mista. O Zendesk ainda não lançou isso de forma significativa, mas provavelmente está a caminho.
• Ética e transparência da IA estão em evidência: Clientes e reguladores querem saber o que a IA está fazendo nos bastidores. O Zendesk começou a adicionar mais ferramentas de transparência, como permitir que os administradores auditem o que a IA sugeriu ou marcou.

Capítulo 9.1: Preparando seu setup para o futuro

Veja—A IA está se movendo rapidamente. As ferramentas do Zendesk hoje não terão a mesma aparência em dois anos. Mas há algumas coisas que você pode fazer agora para se manter à frente sem se prender a recursos que podem mudar.

• Mantenha sua base de conhecimento limpa: Quanto melhor seu conteúdo, melhor qualquer IA (do Zendesk ou de terceiros) funcionará.
• Comece pequeno e escale depois: Em vez de ativar todos os recursos de IA de uma vez, concentre-se em automatizar tarefas de alto volume e baixo risco, como reembolsos ou perguntas frequentes primeiro.
• Fique de olho em suas fontes de dados: Se o Zendesk AI continuar atrelado principalmente ao centro de ajuda do Zendesk, considere adicionar uma IA de terceiros que possa extrair do Google Drive, Confluence ou de onde quer que suas informações estejam.
• Treine seus agentes para trabalhar com IA: A IA não os substituirá, mas muda o papel. Equipes que aprendem a colaborar com ferramentas de IA obterão mais valor delas.
• Mantenha-se flexível: Não construa fluxos de trabalho que dependam de um recurso específico de IA. O Zendesk pode descontinuar ou rebranding recursos (eles já fizeram isso antes). Construa sua automação em camadas que você possa ajustar.