Vollständiges Zendesk AI-Playbook im Jahr 2025: Von grundlegender bis fortgeschrittener KI für den Kundenservice

Zweck: Ein Brief des Autors

Wenn Sie hier sind, versuchen Sie wahrscheinlich herauszufinden, wie Sie die KI von Zendesk tatsächlich dazu bringen können, etwas Nützliches zu tun, und nicht nur in Ihren Einstellungen zu erscheinen und Staub zu sammeln. 

Wir bei eesel haben diesen Leitfaden geschrieben, weil die KI von Zendesk in der Theorie aufregend klingt, aber die Realität ist… es ist nicht immer klar, was enthalten ist, wie viel es kosten wird oder was es wirklich bewältigen kann. Wenn Sie im Hilfecenter von Zendesk waren, gibt es dort wahrscheinlich eine Million Leitfäden und noch mehr Fragen von Nutzern. Die Wahrheit ist, dass die meisten ihrer Leitfäden entweder zu vage, zu technisch oder zu sehr auf Funktionen fokussiert sind, ohne zu zeigen, wie man sie in realen Support-Workflows anwendet. 

Das ist nicht das, und wir sind nicht Zendesk. 

Dies ist für Führungskräfte im Kundenservice, Support-Manager oder sogar unglückliche Agenten, die gebeten wurden, „die KI-Sache einzurichten“ und sich jetzt fragen, wofür sie sich gerade angemeldet haben (so wie ich). Wir werden jedes Stück der Zendesk-KI aufschlüsseln, zeigen, was sie tut und was nicht, Sie durch die Einrichtung führen, die Bilder enthält (weil einige Menschen besser durch visuelle Grafiken lernen), und Ihnen reale Beispiele von Support-Teams geben, die sie bereits nutzen. 

Zuletzt haben wir Werkzeuge, Dokumente und ehrliche Einblicke auf dem Weg bereitgestellt, einschließlich wo die KI von Zendesk glänzt und wo sie versagt.

Kapitel 1: Eine TL;DR zu den Zendesk AI-Funktionen  

Lass uns mit den Grundlagen beginnen: Was ist Zendesk AI?

Zendesk AI ist kein einzelnes Tool. Es ist eine Mischung aus Automatisierungsfunktionen, die gebündelt oder separat erworben werden können, und all diese Funktionen basieren auf deinem bestehenden Zendesk-Plan. Leider ist das AI-Add-on nicht für alle verfügbar. Denn nicht alle Zendesk AI-Funktionen sind in deinem Abonnement enthalten.

Hier ist, was Zendesk derzeit anbietet:

Plan	Monatlicher Preis (pro Benutzer)	Jährlicher Preis (pro Benutzer/Monat)
Suite Team	$69	$55
Suite Growth	$115	$89
Suite Professional	$149	$115
Suite Enterprise	$219	$169

Wenn du im Suite Professional oder Enterprise bist, sind einige Funktionen wie Triage, Artikelvorschläge, Makros und grundlegende AI-Agenten bereits enthalten. Sie werden standardmäßig verfügbar sein, sobald du sie in deinem Dashboard aktivierst.

Der Rest ist hinter dem Advanced AI-Add-on gesperrt. Dazu gehören fortgeschrittene AI-Agenten, Co-Piloten und generative Antworten. Du kannst auf diese Tools nicht zugreifen, es sei denn, du hast bereits auf einen höherwertigen Suite-Plan aktualisiert.

Wenn du dich also fragst, warum Co-Piloten oder fortgeschrittene Bots nicht angezeigt werden, liegt es nicht an einem Setup-Problem, sondern an deinem Plan.

Funktion	Beschreibung	Verfügbarkeit	Wesentliche Fähigkeiten
AI-Agenten	Bots, die Kundenanfragen eigenständig bearbeiten (z. B. FAQs, Bestellverfolgung).	Essentiell: Suite Team+ (begrenzt) Fortgeschritten: Erfordert AI-Add-on	– Einfache Workflows (FAQs, Passwortzurücksetzungen) – Generative Antworten (nur fortgeschritten) – Triage, Makros, Routing (nur fortgeschritten)
AI Co-Pilot	Unterstützt Agenten während Live-Tickets mit Antwortvorschlägen und Artikelempfehlungen.	Erfordert Advanced AI-Add-on	– Echtzeit-Antwortvorschläge – Empfiehlt nächste Schritte und Hilfsartikel – Integriert mit Makros und Wissensdatenbank
Intelligente Triage	Taggt und leitet Tickets automatisch basierend auf Absicht, Stimmung und Sprache weiter.	Inklusive im Co-Pilot-Add-on (nicht eigenständig)	– Absicht, Stimmung, Spracherkennung – Automatisches Tagging und Routing – Arbeitet im Hintergrund
Artikelvorschläge	Schlägt relevante Artikel aus dem Hilfecenter für Agenten und Kunden vor.	In allen Suite-Plänen enthalten	– Zeigt Artikel während Tickets oder Chats an – Funktioniert über Makros oder Co-Pilot-Vorschläge
Automatische Antworten und Makros	Sendet oder schlägt Antworten basierend auf Triggern vor; ideal für wiederkehrende Tickets.	In allen Suite-Plänen enthalten	– Sendet vorgefertigte Antworten – Schlägt automatisch basierend auf Triggern vor – Reduziert den manuellen Aufwand für Antworten

Kapitel 2: Funktionen erklärt

Jetzt, wo Sie einen Überblick über die (ein bisschen komplizierte) Landschaft haben, lassen Sie uns in die Details jeder dieser Funktionen eintauchen. 

Sie haben wahrscheinlich eine Menge Begriffe wie Agenten, Co-Piloten, Makros, Triage und Vorschläge gesehen, die alle in einem großen Marketing-Schema zusammengeworfen werden. Aber hier ist, was derzeit tatsächlich unter Zendesk AI enthalten ist.

Dieses Kapitel ist Ihre Arbeitsliste. Dies sind die Werkzeuge, die Zendesk „AI“ nennt, was jedes einzelne tatsächlich tut und wo sie in Ihrem Workflow erscheinen. Wir sprechen hier nicht über Preise oder Pläne, sondern nur über die Funktionen selbst und wie sie Ihrem Team helfen sollen.

Hier ist, was Zendesk AI derzeit umfasst, was es zu bewältigen hat, wie es in Ihrem Workflow erscheint und für welche Art von Arbeit es geeignet ist.

AI Co-Pilot unterstützt Ihre Agenten direkt während Live-Gesprächen. Es spricht nicht mit Kunden, sondern hilft menschlichen Agenten, indem es Antworten entwirft, Artikel aus dem Hilfe-Center vorschlägt, Makros aufruft und gängige Workflows empfiehlt. Im Grunde genommen reduziert es das Wechseln zwischen Tabs und ermöglicht es den Agenten, schneller zu arbeiten, insbesondere bei der Bearbeitung von hohen Ticketvolumina.

Intelligente Triage bearbeitet Tickets, bevor sie in die Warteschlange gelangen. Es liest die eingehende Nachricht, ermittelt, worum es bei dem Ticket geht, erkennt den Ton oder die Dringlichkeit und wendet Tags an, damit es zur richtigen Person oder zum richtigen Team gelangt. Es hilft, alles im Voraus zu organisieren, insbesondere wenn Ihr Volumen zu hoch ist, um mit manueller Sortierung Schritt zu halten.

Artikelempfehlungen helfen sowohl Kunden als auch Agenten, die richtigen Inhalte schnell zu finden. Wenn jemand einen Chat beginnt, kann Zendesk Hilfsartikel anzeigen, die das Problem möglicherweise lösen, bevor ein Ticket überhaupt erstellt wird. Agenten können auch während der Antwort Vorschläge erhalten, sodass sie nicht im Hilfezentrum suchen müssen. Diese Funktion funktioniert nur wirklich, wenn Ihre Inhalte solide sind, aber wenn sie es sind, ist es eine enorme Zeitersparnis.

Automatische Antworten und intelligente Makros nehmen das klassische Makrosystem von Zendesk und fügen Automatisierung hinzu. Anstatt ein Makro manuell anzuwenden, kann Zendesk eines vorschlagen oder es automatisch basierend auf dem, was der Kunde gesagt hat, senden. Sie können auch Bedingungen, Tags und benutzerdefinierte Logik hinzufügen. Richtig eingesetzt kann dies die Antwortzeit bei häufigen Fragen drastisch reduzieren.

Jedes dieser Werkzeuge löst eine sehr spezifische Art von Problem und sie funktionieren noch besser, wenn sie kombiniert werden. Denken Sie an Triage + Makros, um vorab zu sortieren und zu reagieren, oder Copilot + Artikelvorschläge, um die Antworten der Agenten zu beschleunigen, ohne die Genauigkeit zu opfern.

Kapitel 3: Verständnis der Zendesk AI-Preise

Die Preise von Zendesk sind nicht gerade transparent. Auf ihrer Website finden Sie einige Zahlen, aber wenn es um AI geht, ist oft nicht klar, wofür Sie bezahlen, was enthalten ist oder wie viel es tatsächlich kosten wird, wenn Ihr Volumen wächst.

Die Preise für Zendesk AI kommen in Schichten.

Plan	Monatlicher Preis	Jährlicher Preis (pro Benutzer/Monat)
Suite Team	$69	$55
Suite Growth	$115	$89
Suite Professional	$149	$115
Suite Enterprise	$219	$169

Zuerst bezahlen Sie für ein Zendesk Suite-Abonnement. Wenn Sie AI-Funktionen nutzen möchten, müssen Sie im Professional- oder Enterprise-Plan sein. Das schaltet einige grundlegende Funktionen wie Artikelvorschläge, Makros und grundlegende AI-Tools frei.

Wenn Sie echte Automatisierung, wie AI-Agenten, die Tickets lösen, Co-Piloten, die in Echtzeit helfen, oder alles, was durch generative AI unterstützt wird, nutzen möchten, müssen Sie das Advanced AI-Add-On erwerben. Dieses Add-On ist ein Pauschalbetrag pro Agent, der jährlich abgerechnet wird.

Zum Zeitpunkt des Schreibens beträgt der Preis für das Advanced AI-Add-On $50 pro Agent und Monat, zusätzlich zu Ihrem regulären Zendesk Suite-Abonnement. Und wenn Sie planen, AI-Agenten zu verwenden? Es gibt separate Nutzungskosten, die davon abhängen, wie viele Tickets sie bearbeiten.

Kapitel 3.1: Kosten pro Platz, Nutzungsschwellen und Beispiele für reale Preise

Sobald Sie im Professional- oder Enterprise-Suite-Plan sind, werden Sie als erstes feststellen, dass Zendesk AI nicht enthalten ist; Sie müssen weiterhin für das Advanced AI-Add-On bezahlen.

Dieses Add-On kostet $50 pro Agent und Monat, jährlich abgerechnet. Es wird zusätzlich zu Ihrem regulären Zendesk Suite-Abonnement berechnet.

Angenommen, Ihr Support-Team hat 10 Agenten. Zendesk Suite Professional kostet bereits $115 pro Agent und Monat. Fügen Sie das AI-Add-On hinzu und Ihr Gesamtpreis pro Agent steigt auf $165.

Das bringt Ihre monatlichen Gesamtkosten auf $1,650, nur für Lizenzen.

Aber das ist nicht das ganze Bild.

KI-Agenten kommen mit verbrauchsabhängiger Preisgestaltung. Zendesk nennt dies „automatisierte Lösungen“, Tickets, die vollständig vom Bot bearbeitet werden, ohne menschliches Eingreifen. Sie werden basierend darauf berechnet, wie viele davon jeden Monat abgeschlossen werden.

Hier sind die aktuellen Preise von Zendesk:

• 1,50 $ pro Lösung, wenn Sie im Voraus buchen (preisabhängig von der Menge)
• 2,00 $ pro Lösung, wenn Sie nach Bedarf bezahlen

Wenn Ihr KI-Agent also 10.000 Tickets in einem Monat löst, sind das 15.000 $ bis 20.000 $ zusätzlich zu Ihren Lizenzgebühren.

Hier können die Zahlen außer Kontrolle geraten. Wenn Sie das Volumen der Lösungen nicht vorhersagen, kann Ihre KI-Rechnung schneller wachsen als Ihr tatsächliches Support-Team.

Kapitel 3.2: Seien Sie vorsichtig bei versteckten Gebühren oder Nutzungstraps

Selbst wenn Ihr Plan auf dem Papier vorhersehbar aussieht und Zendesk behauptet, keine versteckten Gebühren zu haben, gibt es einige Möglichkeiten, unvorbereitet zu sein. 

Zuerst, Zendesk berechnet das AI-Add-On pro Agent. Keine Ausnahmen. Wenn Sie 20 Agenten haben, aber nur 5 tatsächlich AI-Tools wie Copiloten oder AI-Agenten nutzen, zahlen Sie trotzdem für alle 20. Und wenn Sie versuchen, während Ihrer Laufzeit zu reduzieren, sind Sie an diese Zahl gebunden, bis Ihre Erneuerung ansteht.

Zweitens, die Nutzung von AI ist unvorhersehbar. Zendesk berechnet für automatisierte Lösungen, was bedeutet, dass Tickets von Bots ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Das scheint effizient zu sein, bis Sie einen Ticketanstieg erleben. Ein Produktfehler, ein Ausfall oder ein saisonaler Ansturm können die Nutzung in die Höhe treiben. Sie könnten es nicht einmal bemerken, bis die Rechnung eintrifft.

Drittens, Zendesk AI-Tools hängen stark von Ihrer internen Einrichtung ab. Wenn Ihre Makros durcheinander sind oder Ihre Inhalte im Hilfezentrum veraltet sind, kann die AI nicht gut funktionieren. Sie wird falsche Antworten vorschlagen, unhilfreiche Artikel empfehlen oder Tickets falsch zuordnen. Und Ihr Team muss es trotzdem beheben, obwohl Sie Zendesk bezahlen, um genau diese Arbeit zu automatisieren.

Viertens, Zendesk macht nicht offensichtlich, welche Tools aktiviert sind. AI-Copiloten oder andere Automatisierungen könnten leise im Testmodus laufen. Diese können Nutzung und Kosten generieren, ohne dass Sie es bemerken. Wenn Sie Ihre Admin-Einstellungen nicht aktiv überwachen, können Dinge durchrutschen.

Das ist nicht nur Theorie. Echte Teams erleben es.

Ein Unternehmen teilte mit, dass ihre Zendesk-Rechnung auf 5.000 $ pro Monat gestiegen ist, nachdem sie auf nur ein paar Dutzend Agenten gewachsen sind. Dieser Betrag beinhaltete keine AI-Tools oder Add-Ons. Als sie nach Optionen fragten, schlug der Zendesk-Support vor, ihren Plan herabzustufen, was bedeutete, dass sie kritische Funktionen verlieren würden, auf die sie angewiesen waren. Dies wurde von u/Warp_DotDev auf Reddit gepostet und löste einen vollständigen Thread ähnlicher Beschwerden, Preisumgehungen und Vorschläge für alternative Plattformen aus.

Ein weiteres Team sagte, sie hätten versucht zu verhandeln, aber Zendesk wollte sich nicht bewegen. Sie wechselten schließlich die Helpdesks und sparten Geld. Andere erwähnten, dass sie ihre Hilfezentren vollständig von Zendesk abgezogen haben, um Geld zu sparen, einschließlich eines Teams, das ihres für einen Bruchteil der Kosten auf AWS neu aufgebaut hat.

Einige Teams haben versucht, die Kosten zu senken, indem sie interne Benutzer auf Light-Agenten umgestellt oder Gespräche in Slack verlagert haben, um zusätzliche Plätze zu vermeiden. Einige haben auf jährliche Abrechnung umgestellt, um den Preis leicht zu senken. Aber die meisten dieser Änderungen sind Umgehungslösungen, und sie verschieben nur die größere Frage.

Wenn Ihre Zendesk-Rechnung $50.000 pro Jahr übersteigt, könnte es an der Zeit sein, alles neu zu bewerten. Zwischen der Preisgestaltung pro Agent, nutzungsbasierten Gebühren und begrenzter Flexibilität erkennen viele Teams, dass die Plattform einfach nicht gut skalierbar ist, ohne erhebliche Kostenkompromisse.

Kapitel 4: Einrichtung von Zendesk AI

(Einrichtung und theoretische Anwendung basierend auf dem, was Zendesk sagt) 

Angenommen, Sie haben sich entschieden, Zendesk AI auszuprobieren. Was nun?

Nun, dieses Kapitel führt Sie durch, wo Sie die Einstellungen finden, was Sie aktivieren (oder ignorieren) sollten, wer die eigentliche Einrichtung vornehmen sollte und die häufigsten Stellen, an denen Dinge schiefgehen. Es ist eine unkomplizierte Anleitung für Support-Teams, die alles zum Laufen bringen möchten, ohne Stunden mit Klicken zu verschwenden.

Wo man die KI-Einstellungen findet

Zendesk hat KI-bezogene Optionen in verschiedenen Bereichen des Admin-Dashboards verteilt. Sie können das Admin-Center öffnen, indem Sie auf das Zendesk-Produkte-Symbol in der oberen Leiste eines beliebigen Zendesk-Produkts klicken und dann das Admin-Center auswählen.

Je nachdem, welche Funktionen Sie aktiviert haben, müssen Sie Folgendes überprüfen:

• Admin Center > Bots und Automatisierungen
• Admin Center > Arbeitsbereiche > Agenten-Tools
• Admin Center > Objekte und Regeln > Auslöser und Makros
• Admin Center > KI-Add-on (falls aktiviert)

Es gibt keinen zentralen Ort, um alles zu verwalten. Sie müssen zwischen den Abschnitten wechseln, um alles zusammenzufügen.

Was zu klicken, was zu überspringen

Hier ist, worauf Sie sich zuerst konzentrieren sollten:

• Aktivieren Sie die AI-Agenten-Vorschläge in den Ticketansichten
• Aktivieren Sie die intelligente Triage (wenn Sie Zugriff haben) und richten Sie grundlegende Tagging-Regeln ein
• Verlinken Sie Ihr Help Center und stellen Sie sicher, dass Artikel live, durchsuchbar und genau sind
• Überprüfen Sie Ihre Makros, um zu sehen, welche für automatische Antworten geeignet sind
• Wenn Sie Copilot verwenden, aktivieren Sie die Antwortvorschläge im Agentenarbeitsbereich

Überspringen oder verzögern:

• Komplexe Intent-Workflows, es sei denn, Sie haben eine dedizierte Ops-Person
• Benutzerdefinierte Copilot-Prompt-Tuning, es sei denn, Ihr Team arbeitet bereits mit LLMs
• AI-Artikelentwurf, es sei denn, Ihr Help Center ist bereits in einem guten Zustand

Wer sollte die Einrichtung vornehmen

Dies ist keine Ein-Klick-Einrichtung. Es ist auch nichts, was Sie einem Agenten zwischen den Tickets zuweisen möchten.

Die Einrichtung sollte von jemandem übernommen werden, der Ihre Zendesk-Umgebung von oben bis unten versteht. In den meisten Teams wird das Ihr Support-Operations-Leiter oder Plattform-Administrator sein. Sie müssen wissen, wie Ihre Tickets fließen, wie Makros strukturiert sind, wie Trigger interagieren und ob der Inhalt Ihres Help Centers überhaupt nutzbar ist.

Sie benötigen keinen Entwickler, um Zendesk AI zu aktivieren, aber Sie benötigen jemanden, der systematisch denken kann. Jemand, der die Abhängigkeiten skizzieren, antizipieren kann, was kaputtgehen könnte, und kluge Entscheidungen darüber treffen kann, was automatisiert werden sollte und was nicht.

Wenn Ihre Workflows bereits chaotisch sind, wird AI sie nicht beheben. Es wird nur das Chaos schneller ablaufen lassen. AI funktioniert nur, wenn sie auf etwas Solidem aufgebaut ist. Wenn Ihr Fundament wackelig ist, wird die Automatisierung unter ihrem eigenen Gewicht zusammenbrechen.

Eine Checkliste zum Befolgen

[Herunterladbare oder teilbare Checkliste]

Kapitel 4.1: Wie es aussieht, wenn es funktioniert

Wenn alles richtig eingerichtet ist, beginnt die KI, im Hintergrund einige sehr spezifische Aufgaben zu übernehmen. Sie werden nicht über Nacht eine auffällige Transformation sehen. Aber Sie werden bemerken, dass bestimmte sich wiederholende oder zeitaufwendige Aufgaben aus der Arbeitslast Ihrer Agenten verschwinden.

Hier ist, was sie gut bewältigen kann:

• Passwortzurücksetzungen
• Anfragen zum Bestellstatus
• Versandupdates
• Rückerstattungsrichtlinien oder Prozessanleitungen
• Interne Weiterleitung basierend auf Thema, Ton oder Sprache
• Vorschläge für Artikel im Hilfezentrum zu häufigen Fragen
• Entwurf von Antworten auf grundlegende Fragen wie “Wie aktualisiere ich meine Zahlungsinformationen?”

Es löst nicht alles, aber wenn diese Aufgaben sogar 20 oder 30 Prozent Ihres täglichen Volumens ausmachen, kann die KI Ihrem Team etwas Luft verschaffen.

Was Ihre Agenten sehen werden

Im Agentenarbeitsbereich beginnt es, sich etwas unterstützter anzufühlen.

• Für Tickets, die von KI-Agenten bearbeitet werden, könnten sie sie überhaupt nicht anfassen. Diese gehen automatisch von offen zu gelöst.
• Für alles andere sehen die Agenten vorgeschlagene Antworten, empfohlene Artikel oder kontextbewusste Makros.
• Einige Agenten werden diese Werkzeuge nutzen. Andere werden sie ignorieren, insbesondere wenn die Vorschläge generisch oder irrelevant erscheinen.

Sie müssen möglicherweise Ihr Team im Laufe der Zeit darauf trainieren, der KI zu vertrauen, insbesondere wenn sie zu Beginn unsicher ist.

Wie es den Alltag verändert

Die größte Veränderung liegt in der Art der Arbeit, die Ihr Team erledigt. Sie werden wissen, dass es gut läuft, wenn Ihre KI richtig funktioniert und Ihr Team weniger Zeit mit “Wo ist meine Bestellung?” und mehr Zeit mit Eskalationen, Fehlern und emotional aufgeladenen Tickets verbringt.

Es wird Ihren Bedarf an menschlichen Agenten nicht beseitigen. Aber es sollte das Volumen einfacher, hochfrequenter Tickets reduzieren, die alles verlangsamen. Ihr Team wird auch mehr Zeit damit verbringen, Workflows zu überprüfen und zu optimieren. Dies ist keine Technologie, die man einfach einrichtet und vergisst. KI benötigt Wartung. 

Kapitel 4.2: Wie man erkennt, ob es hilft oder nur im Weg steht

Nur weil Zendesk AI aktiviert ist, bedeutet das nicht, dass es funktioniert. Einige Teams schalten es ein, sehen ein paar Vorschläge auftauchen und nehmen an, dass es in Ordnung ist oder wahrscheinlich funktioniert. Andere stellen einen Monat später fest, dass nichts davon tatsächlich geholfen hat oder schlimmer, dass es Ihnen mehr Arbeit gemacht hat. 

Dieses Kapitel behandelt, wie man den Unterschied erkennt. Nicht basierend auf dem, was Zendesk verspricht, sondern basierend auf dem, was in Ihrer Warteschlange erscheint. 

Worauf man achten sollte

Es gibt einige zentrale Kennzahlen, die Ihnen sagen, ob die KI ihren Beitrag leistet:

• Antwortzeit – Bekommen Kunden schnellere Antworten, insbesondere auf grundlegende Fragen?
• Tickets pro Agent gelöst – Ist diese Zahl gestiegen? Wenn nicht, warum nicht?
• Wiederholte Probleme –  Kontaktieren Kunden erneut, weil die KI die falsche Antwort gegeben hat?
• Manuelle Eingriffe – Übersteuern Agenten Vorschläge häufiger, als dass sie sie nutzen?

Dies sind Anzeichen dafür, dass etwas entweder gut funktioniert oder überhaupt nicht funktioniert. 

Wo man die Daten findet

Der Großteil davon befindet sich in Zendesk Explore. Wenn Sie es aktiviert haben, beginnen Sie mit einem einfachen Bericht, der Folgendes verfolgt:

• Zeit bis zur ersten Antwort

• Anzahl der Tickets, die mit Hilfe eines KI-Agenten gelöst wurden
• Anzahl der Tickets, die ohne menschliches Eingreifen geschlossen wurden

• Makro-Nutzung oder von Agenten akzeptierte KI-Vorschläge

Wenn Sie Explore nicht eingerichtet haben, fangen Sie kleiner an. Beobachten Sie einfach die Ticket-Warteschlange. Fragen Sie die Agenten, ob sie die Vorschläge nutzen. Ziehen Sie ein paar Beispiele heran und schauen Sie sich an, was die KI empfohlen hat im Vergleich zu dem, was tatsächlich gesendet wurde.

Sie können eine anständige Einschätzung der Leistung erhalten, ohne sofort ein Dashboard zu benötigen.

Wie lange warten, bevor man urteilt

Urteilen Sie nicht über Zendesk AI basierend auf dem ersten Tag. Es braucht Zeit, um genügend Aktivitäten zu sammeln, um echte Muster zu erkennen.

Innerhalb der ersten Woche sollten Sie beginnen, Antwortvorschläge und grundlegende Automatisierungen zu sehen. In der zweiten oder dritten Woche sollten Sie wissen, ob es den Aufwand reduziert oder die Dinge nur unordentlicher macht. Nach 30 Tagen sollten Sie wissen, ob es sich lohnt, es beizubehalten oder zurückzufahren.

Wenn Sie bis zum Ende des ersten Monats keine messbaren Verbesserungen sehen, stimmt etwas nicht. Entweder ist der Inhalt schlecht, die Einrichtung ist fehlerhaft oder das Tool hilft einfach nicht bei Ihrem Workflow.

Kapitel 4.3: Worin es schlecht ist

Zendesk AI kann viel bewältigen, aber es macht auch viele Fehler. Und wenn es das tut, ist der Schaden nicht immer sofort offensichtlich. Sie werden die Auswirkungen später bemerken, wenn Kunden frustriert sind, wenn Agenten Vorschläge ignorieren oder wenn Ihre Ticket-Warteschlange unordentlicher wird, anstatt sauberer. 

Wenn es die falsche Nachricht sendet

KI ist nur so gut wie die Regeln, Makros und Inhalte, aus denen sie schöpft. Wenn Ihre Makros veraltet sind oder Ihre Artikel im Hilfecenter vage sind, wird die KI Antworten ausgeben, die schlichtweg falsch sind. 

Das kann so aussehen:

• Rückerstattungsanweisungen geben, die nicht mehr gelten
• Einen Artikel empfehlen, der nichts mit dem tatsächlichen Problem zu tun hat
• Eine Antwort senden, die wichtige Kontexte überspringt und Verwirrung stiftet

Und sobald diese Nachricht gesendet ist, ist der Schaden angerichtet. Der Kunde hat jetzt falsche Informationen, und Ihr Agent muss eingreifen und das wieder in Ordnung bringen.

Wenn es den Ton nicht versteht

KI liest den Raum nicht. Sie kann den Unterschied zwischen Sarkasmus, Dringlichkeit oder emotionalem Ton nicht erkennen. Wenn ein Kunde wütend, trauernd oder einfach nur lustig sein möchte, behandelt die KI es genauso wie eine Passwortzurücksetzung.

Das kann zu folgendem führen:

• Ton-unempfindliche Antworten in sensiblen Gesprächen
• Eskalationen, die von Anfang an sorgfältig behandelt werden sollten
• Agenten, die den Schaden, der durch robotische oder unempfindliche Antworten verursacht wurde, rückgängig machen müssen

Es gibt keinen Emotionsfilter „für jetzt“. Es tut, was ihm gesagt wird, egal ob es sollte oder nicht.

Wenn es einfach nicht hilft

Manchmal ist die KI einfach… da. Sitzt in der Ecke des Agentenarbeitsplatzes, schlägt Antworten vor, die niemand verwendet, taggt Tickets falsch oder empfiehlt Artikel, auf die niemand klickt. Und bestenfalls wird sie ignoriert. Im schlimmsten Fall verlangsamt sie alle.

Sie werden wissen, dass es nicht hilft, wenn:

• Agenten Vorschläge umgehen und Antworten von Grund auf neu schreiben
• Kunden Tickets erneut öffnen, weil die erste Antwort nicht angekommen ist
• Sie müssen Ihrem Team immer wieder erklären, wie man die KI „umgeht“, anstatt sie helfen zu lassen

Kapitel 5: Zendesk KI in Aktion

(Praktische Anwendung basierend auf einem tatsächlichen Anwendungsfall von Nutzern)

Bisher wurde behandelt, wie Zendesk KI funktionieren soll. Jetzt wollen wir darüber sprechen, was tatsächlich passiert, wenn Nutzer oder Teams es auf die Probe stellen. Von der Theorie zur praktischen/tatsächlichen Anwendung

Überbewertete Ergebnisse von Zendesk?

Laut Zendesk, wenn es funktioniert, beschleunigt seine KI Ihre Ticket-Warteschlange und verringert die Reaktionszeiten. Es lässt Ihr Support-System etwas enger, etwas schneller und etwas einfacher zu verwalten erscheinen.

Aber es ist leicht, übertrieben zu hypen. KI wird Sarkasmus nicht verstehen. Es wird nicht immer alles korrekt kennzeichnen. Es könnte Hilfsartikel vorschlagen, die nichts mit der Frage zu tun haben. Sie müssen auf diese Fehler achten und im Laufe der Zeit Anpassungen vornehmen.

Die Werkzeuge selbst sind nicht kaputt, aber sie sind nur so gut wie die Workflows und Inhalte, die darunter liegen. Wenn Ihre Makros veraltet sind oder Ihr Hilfezentrum ein Chaos ist, wird die KI einfach die falschen Antworten schneller liefern.

Deshalb können frühe Ergebnisse irreführend sein. Es sieht so aus, als würde die Automatisierung funktionieren, weil die Antworten schneller versendet werden. Aber wenn diese Antworten vom Thema abweichen oder die Agenten sie danach korrigieren, sparen Sie nichts. 

Wie gute Ergebnisse tatsächlich aussehen

Wenn Zendesk KI richtig eingerichtet ist und mit sauberen Inhalten und soliden Workflows kombiniert wird, kann es den Druck von Ihrem Team erheblich nehmen.

So sehen gute Ergebnisse aus:

• Agenten bearbeiten weniger Tickets manuell
• Die Zeit bis zur ersten Antwort sinkt, insbesondere bei häufigen Problemen
• Die Bearbeitungszeiten für FAQs oder Bestellaktualisierungen sinken merklich
• Vorgeschlagene Antworten entsprechen der Absicht des Kunden und werden ohne umfangreiche Bearbeitung verwendet
• Kunden hören auf, Tickets nur zur Klärung erneut zu öffnen

Wenn Sie diese Anzeichen sehen, erfüllt die KI ihren Job. Nicht perfekt, nicht magisch, sondern auf eine Weise, die tatsächlich hilft. Wenn Sie diese Dinge nicht sehen, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass die KI entweder untätig ist oder stillschweigend zusätzliche Arbeit schafft.

Kapitel 5.1: Anwendungsfälle nach Tickettyp

Basierend auf dem, was Support-Teams tatsächlich in der Produktion sehen, hier ist, wo Zendesk KI am besten funktioniert:

Rückerstattungsanfragen
KI kann Kunden durch den Rückerstattungsprozess führen, indem sie Bestellnummern bestätigt, auf Richtlinienartikel verlinkt und die richtigen Details im Voraus sammelt. Es wird die Rückerstattung selbst nicht ausstellen, aber es ebnet den Weg, damit der Agent nicht bei null anfangen muss.

FAQs und How-to-Tickets
Dies sind die einfachen Gewinne. Fragen wie „Wie ändere ich mein Passwort?“ oder „Wo kann ich meine vergangenen Bestellungen einsehen?“ sind perfekt für die Automatisierung. KI kann ein Makro senden, einen Hilfsartikel vorschlagen oder das Ticket automatisch schließen, je nachdem, wie es konfiguriert ist.

Bestellstatus und Versandupdates
Wenn mit Ihrem Backend (wie Shopify) verbunden, können KI-Agenten Echtzeit-Versandinformationen abrufen und sofort antworten. Das erspart den Agenten, durch Bestellungen zu suchen, nur um einem Kunden zu sagen, dass sein Paket unterwegs ist.

Routing basierend auf Thema, Ton oder Sprache
Mit aktivierter Triage kann KI Absicht, Dringlichkeit und sogar emotionalen Ton erkennen, um Tickets genauer zu sortieren. Das bedeutet weniger falsch zugeordnete Tickets, schnellere Eskalationen und weniger Hin- und Herwechseln zwischen Warteschlangen.

Dies sind die hochfrequenten, geringaufwendigen Tickets, die die Teams verlangsamen. Zendesk AI wird die komplexen Dinge nicht lösen, aber es kann die sich wiederholende Arbeit aus dem Weg räumen.

Kapitel 5.2: Wie eine funktionierende Integration aussieht (Shopify-Beispiel) 

Ecommerce-Marken, die Zendesk mit Shopify verwenden, sehen schnelle Erfolge, da das Volumen hoch ist und die Fragen tendenziell wiederholt werden. Es ist die Art von Umgebung, in der Automatisierung schnell einen spürbaren Unterschied machen kann.

So sieht das in der Praxis aus:

KI-Agenten können Fragen zur Sendungsverfolgung und zum Versand beantworten, indem sie Live-Daten von Shopify abrufen. Kunden erhalten sofort Antworten, ohne auf einen Agenten warten zu müssen, der sich manuell einloggt und nachschaut.

Rückerstattungs- oder Rückgabeanfragen sind teilweise automatisiert. Die KI sammelt die notwendigen Informationen, bestätigt die Bestellung und verlinkt sogar zu den Rückgabebedingungen. In den meisten Fällen muss der Agent nur überprüfen und auf Genehmigen klicken.

Copilot hilft bei Sonderfällen, indem er Antworten auf Situationen wie ein fehlendes Paket oder einen falschen Artikel entwirft. Die Agenten erhalten einen soliden Ausgangspunkt und nehmen kleine Änderungen vor, anstatt von Grund auf neu zu schreiben.

In der Zwischenzeit verbringen menschliche Agenten weniger Zeit mit der Beantwortung routinemäßiger Tickets und mehr Zeit mit Beschwerden, logistischen Problemen oder Eskalationen.

Es ist nicht einfach ein Set-it-and-forget-it. Sie benötigen weiterhin saubere Shopify-Daten und einen klaren Rückerstattungsprozess. Aber sobald die Integration stabil ist, wird KI zu einem echten Zeitersparnis und nicht nur zu einem weiteren Button im Dashboard.

Vor und nach KI in Support-Workflows

Vor der KI	Nach der KI
Agenten taggen, leiten und antworten auf alles	KI bearbeitet häufige Tickets automatisch
Die gleichen FAQs werden immer wieder beantwortet	Makros und Antworten werden in Echtzeit vorgeschlagen
Tickets stapeln sich in einer allgemeinen Warteschlange	Triage leitet Tickets schneller an die richtigen Teams weiter
Makros und Hilfedokumente werden nicht ausreichend genutzt	Copilot macht sie sichtbar und einfach zu verwenden
Antwortzeiten bleiben langsam, selbst bei einfachen Problemen	Die erste Antwortzeit sinkt, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen
Agenten fühlen sich in repetitiver Arbeit gefangen	Agenten konzentrieren sich auf Eskalationen und Sonderfälle

Kapitel 5.3: Was echte Teams sagen  

Sie haben die Funktionen, die Anwendungsfälle und die Workflows gesehen. Jetzt kommt es darauf an. Dies sind echte Bewertungen von Nutzern, die Zendesk KI in Live-Support-Umgebungen eingesetzt haben.

Das Feedback stammt aus öffentlichen Quellen wie Capterra und SoftwareReviews. Ein Teil davon ist positiv. Ein Teil ist kritisch. Alles spiegelt wider, was Teams wirklich erleben, wenn sie im täglichen Support auf Zendesk KI angewiesen sind.

Nutzerfeedback zu Zendesk KI

“Es ist ehrlich gesagt ziemlich schlecht. Wir haben es 30 Tage lang ausprobiert, und das Intent-Modell ist nicht für alle Unternehmen geeignet. Und es ist teuer. Wir prüfen jetzt Ultimate oder Jochem.ai. Das einzige, was gut funktioniert hat, war die Transkriptionsfunktion für Zendesk Talk. Das sollte eine Standardfunktion in Zendesk Professional sein.”
— Reddit-Nutzer
Quelle: Reddit

“Zendesk scheint in der gleichen Lage zu sein, Unternehmen zu akquirieren und KI dort zu integrieren, wo es möglich ist. Aber ich habe Schwierigkeiten, mich damit vertraut zu machen und es nützlich zu machen. Wenn ich mir einige andere Alternativen zu ZD anschaue, haben sie KI viel nahtloser integriert und alles Teil der Benutzeroberfläche gemacht.”
— Reddit-Nutzer
Quelle: Reddit

“Einige Benutzer finden die erweiterten Funktionen komplex und bemerken, dass die Plattform möglicherweise nicht ideal für kleine Unternehmen ist, aufgrund höherer Kosten und steiler Lernkurven.”
— Desku Blog
Quelle: Desku

“Zendesk hat trotz der höchsten Anzahl an Bewertungen mit 422 die niedrigste durchschnittliche Bewertung von 1,58 und eine signifikant höhere Anzahl an negativen Bewertungen (354).”
— Competitors App
Quelle: Competitors App

Kapitel 6: Leistung und ROI messen

Es ist eine Sache, Zendesk AI einzurichten. Es ist eine andere, zu beweisen, dass es tatsächlich funktioniert. Egal, ob Ihr Ziel schnellere Reaktionszeiten, weniger manuelle Tickets oder eine bessere Kundenzufriedenheit ist, Sie benötigen echte Zahlen, um die Investition zu untermauern.

Dieses Kapitel behandelt, was zu verfolgen ist, wie man es verfolgt und wie ein guter ROI aussieht, wenn AI ihre Arbeit macht oder nicht.

Wichtige Kennzahlen

Hier sind die wichtigsten Kennzahlen, die bei der Messung der Leistung von Zendesk AI von Bedeutung sind:

1. CSAT (Kundenzufriedenheitswert)
   Sind Ihre Kunden tatsächlich zufriedener? Achten Sie auf Verbesserungen, sobald die KI beginnt, einfachere Probleme schneller zu lösen.
2. FRT (Erste Antwortzeit)
   Die KI sollte diese Zahl senken, insbesondere bei hochvolumigen Tickets wie FAQs und Statusanfragen.
3. Lösungszeit
   Gute KI beschleunigt die Gesamtlösung für einfache Tickets und ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere zu konzentrieren.
4. Ticket-Abweisungsrate
   Wie viele Tickets erreichen nie einen Agenten, weil die KI sie gelöst hat? Hier kann KI ernsthaften ROI bringen, wenn Ihr Volumen hoch ist.

Kapitel 6.1: Wie man eine Basislinie erstellt und den Fortschritt misst

Eine Basislinie erstellen

Bevor Sie die KI loslassen, machen Sie einen Schritt zurück und messen Sie, was gerade passiert. Dies ist Ihre Basislinie. Ohne sie werden Sie nicht wirklich wissen, ob sich die Dinge verbessern.

Beginnen Sie mit der Verfolgung:

• CSAT-Werte der letzten 30 Tage
• Durchschnittliche erste Antwort- und Lösungszeiten
• Wie viele Tickets Ihr Team manuell vs. über Selbstbedienung bearbeitet
• Welche Art von Tickets am meisten Zeit in Anspruch nimmt

Dieser Schnappschuss gibt Ihnen etwas Reales, mit dem Sie vergleichen können, sobald die KI läuft.

Fortschritt messen

Überprüfen Sie Ihre Zahlen zunächst wöchentlich, dann monatlich. Suchen Sie nicht nur nach kleinen Rückgängen und betrachten Sie dies als Erfolg. Sie möchten Muster sehen:

• Steigt Ihre Abweisungsrate stetig an?
• Verbringen die Agenten tatsächlich weniger Zeit mit wiederholenden Tickets?
• Sind die Kunden zufriedener und eröffnen weniger Tickets erneut?

Wenn Sie diese Dinge nicht sehen, könnte die KI aktiv sein, aber nicht wirklich helfen. Sie könnte Feinabstimmung oder bessere Inhalte benötigen, um effektiv zu arbeiten.

Kapitel 7: Einschränkungen und Fallstricke der Zendesk KI

Bis jetzt haben Sie gesehen, was die Zendesk KI leisten kann. Aber seien wir ehrlich: Sie ist nicht perfekt. Es gibt Grenzen dafür, was die native KI bewältigen kann, und diese im Voraus zu kennen, wird Ihnen in Zukunft viele Kopfschmerzen ersparen.

Hier sind die typischen Stolpersteine für Teams.

Sprachverarbeitung

Die Zendesk KI funktioniert am besten in Englisch und einigen weit verbreiteten Sprachen wie Spanisch, Französisch und Deutsch. Aber sie ist nicht gut im Umgang mit Nuancen. Lokale Dialekte, Slang oder mehrsprachige Nachrichten (die in Märkten wie Südostasien oder Lateinamerika häufig vorkommen) bringen sie oft aus dem Gleichgewicht. Das ist wichtig, denn wenn die KI die Absicht nicht korrekt versteht, wird das Ticket falsch weitergeleitet oder irrelevante Antworten gegeben. Das schafft mehr Arbeit für die Agenten, nicht weniger.

Wenn Ihr Unternehmen ein globales Publikum bedient, ist dies eines der ersten Dinge, die Ihnen auffallen werden. Selbst wenn die KI technisch mehrsprachig ist, sinkt die Qualität schnell, sobald Sie die großen Sprachen verlassen oder slanglastige Kundenbasen einführen.

Unflexibilität des Markenton

Die KI von Zendesk entwirft Antworten und schlägt Makros vor, aber sie „lernt“ Ihre Markenstimme nicht so, wie Sie es erwarten würden. Es sei denn, Sie verbringen Zeit damit, Makros zu erstellen, die Ihren Ton widerspiegeln, und trainieren Copilot richtig, werden die Antworten robotic und vorgefertigt klingen. Für Unternehmen mit einer ausgeprägten Markenstimme, wie Modeunternehmen, DTC-Startups oder jede Firma, die auf ein persönliches Gefühl Wert legt, kann dies das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Die KI ist nicht schlecht, aber sie ist grundlegend. Wenn Sie einen Ton wünschen, der menschlich und markenkonform wirkt, erwarten Sie, dass Sie zusätzliche Anstrengungen investieren müssen, um die Sprache zu verfeinern und die Vorschläge regelmäßig zu überprüfen.

Kontextfehler

Das ist ein großes Problem. KI betrachtet jedes Ticket isoliert. Sie hat kein vollständiges Bewusstsein für die gesamte Historie eines Kunden, es sei denn, Sie erstellen speziell Workflows, um diese Daten sichtbar zu machen. Wenn ein Kunde beispielsweise wegen einer Rückerstattung schreibt und später nachfragt, kann die KI dies als zwei nicht zusammenhängende Probleme behandeln. Das kann zu unpassenden Antworten oder Antworten führen, die den Kunden frustrieren, indem sie wiederholen, was er bereits weiß.

Dieser Mangel an breiterem Kontext macht KI auch schwächer im B2B-Support oder bei VIP-Kunden, wo die Geschichte wichtig ist. Wenn Ihr Team auf tiefen Kundenkontext angewiesen ist, um Probleme gut zu lösen, kann KI bei oberflächlichen Aufgaben helfen, benötigt jedoch sorgfältige Leitplanken, um Fehler zu vermeiden.

Kapitel 7.1 Wo KI-Halluzinationen und Fehlklassifikationen auftreten

Zendesk AI kann und halluziniert. Das bedeutet, dass es manchmal Dinge erfindet oder selbstbewusst eine falsche Antwort anbietet. Es klassifiziert auch Tickets falsch, indem es sie inkorrekt kennzeichnet oder an das falsche Team weiterleitet. Dies passiert häufiger, wenn:

• Ihre Makros zu allgemein oder veraltet sind
• Ihr Inhalt im Hilfezentrum unordentlich ist
• AI nicht über saubere, beschriftete Daten verfügt, um daraus zu lernen

Ein echtes Risiko hierbei ist, dass Agenten anfangen, der AI völlig zu misstrauen. Wenn Vorschläge ein paar Mal falsch sind, ignorieren die Agenten sie möglicherweise vollständig, was jegliche Zeitersparnis zunichte macht. Regelmäßige Audits und Aufräumarbeiten sind unerlässlich, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

Kapitel 7.2 Wie man Leitplanken und Notfall-Workflows aufbaut

Sie können Fehler nicht vollständig vermeiden, aber Sie können Sicherheitsnetze einrichten, um Schäden zu minimieren. Hier ist, was wir als effektiv erlebt haben:

• Verwenden Sie eingeschränkte Rückfallauslöser. Wenn die AI unsicher ist oder einen Vertrauensschwellenwert unter einer festgelegten Zahl erreicht, sollte das Ticket sofort an einen Menschen weitergeleitet werden.
• Halten Sie Makros und Inhalte im Hilfezentrum aktuell. AI ist nur so gut wie die Daten, die dahinter stehen. Veraltete Inhalte führen zu schlechten Vorschlägen.
• Regelmäßig AI-Leistung überprüfen. Überprüfen Sie wöchentlich Tickets in den ersten Monaten, um Probleme zu erkennen, bevor sie sich ausweiten.
• Schulen Sie Agenten, um zu erkennen, wann AI hilfreich ist und wann sie sie übersteuern sollten. Das Ziel ist, dass Agenten AI als Unterstützungstool und nicht als Ersatz für Urteilsvermögen vertrauen.

Letztendlich kann Zendesk AI ein wertvoller Helfer sein, aber es ist keine Magie. Es benötigt Aufmerksamkeit, Wartung und einen klaren Plan, um reibungslos zu funktionieren. Denken Sie daran, es wie einen neuen Mitarbeiter zu betrachten, der schnell und eifrig ist, aber noch die Grundlagen lernt. Wenn es gut verwaltet wird, kann es Ihrem Team ernsthafte Zeit sparen und die einfachen Tickets abarbeiten. Aber wenn Sie erwarten, dass es alles alleine bewältigt, werden Sie wahrscheinlich enttäuscht sein.

Kapitel 8: Erweiterung von Zendesk mit Drittanbieter-AI-Tools

Manchmal, oder ehrlich gesagt die meiste Zeit, deckt die native AI von Zendesk einfach nicht alles ab, was Sie benötigen. Zendesk weiß das auch. Genau aus diesem Grund haben sie einen gesamten Marktplatz voller Drittanbieter-Apps und Integrationen. Die nativen Tools sind ein guter Ausgangspunkt, aber wenn Ihr Team wächst oder Ihre Arbeitsabläufe komplexer werden, werden Sie wahrscheinlich schneller an Grenzen stoßen, als Sie erwarten.

Kapitel 8.1: Wenn Zendesk AI nicht ausreicht

Nicht jedes Team muss Zendesk sofort mit externer KI erweitern. Aber wenn Sie schon eine Weile mit der nativen KI von Zendesk arbeiten, werden Sie wahrscheinlich auf einige Grenzen stoßen. Die Frage ist nicht, ob Zendesk AI „schlecht“ oder „gut“ ist. Es geht darum, ob es zu Ihrem spezifischen Workflow, Ticketvolumen und Teamaufbau passt.

Hier sind die deutlichsten Anzeichen, dass es Zeit sein könnte, ein Drittanbieter-KI-Tool hinzuzufügen.

Sie verbringen mehr Zeit damit, KI-Fehler zu beheben, als Zeit zu sparen

Eines der größten Warnzeichen ist, wenn Ihr Team zu viel Zeit damit verbringt, die Vorschläge der KI zu korrigieren. Wenn Agenten ständig Antworten umschreiben, Tags korrigieren oder Tickets manuell umleiten, die die KI falsch klassifiziert hat, sparen Sie keine Zeit und fügen Arbeit hinzu.

Das Hinzufügen eines Drittanbieter-KI-Tools mit besserer Anpassung oder intelligenterer Weiterleitung kann diese Fehler reduzieren und Ihrem Team wieder Vertrauen in die Automatisierung geben.

Ihre Wissensdatenbank befindet sich außerhalb von Zendesk

Wir haben dies bereits angesprochen, aber es ist wert, es zu wiederholen. Die native KI von Zendesk greift nur auf ihr eigenes Hilfezentrum zu. Wenn Ihre nützlichste Dokumentation in Google Drive, Confluence, Notion oder sogar Slack ist, wird die KI von Zendesk diese nicht verwenden, es sei denn, Sie migrieren alles hinein. Das ist nicht immer praktisch.

Eine Drittanbieter-KI wie eesel AI kann sich mit externen Quellen verbinden, ohne dass Sie Inhalte verschieben müssen.

Sie betreiben mehrere Marken oder Abteilungen

Die native Zendesk-KI bietet Ihnen einen Hauptbot oder eine Automatisierungsebene für Ihr Konto. Das ist in Ordnung für kleine Teams, aber was ist, wenn Sie den Support für drei verschiedene Marken verwalten, jede mit ihrem eigenen Ton, ihren eigenen Richtlinien und Arbeitsabläufen? Oder wenn Sie separate Teams für Einzelhandel, Großhandel und VIP-Kunden haben?

Ein Drittanbieter-AI-Tool ermöglicht es Ihnen, verschiedene Bots oder Abläufe für jeden Anwendungsfall zu erstellen, anstatt zu versuchen, eine Einheitslösung für alle Automatisierungen zu erzwingen.

Ihre KI-Kosten steigen ohne bessere Ergebnisse

Erinnern Sie sich, als wir die Preise von Zendesk in Kapitel 3 aufgeschlüsselt haben? KI-Funktionen sind nicht billig. Sie zahlen pro Agent, plus Nutzungskosten, selbst wenn nur wenige Agenten tatsächlich täglich KI nutzen.

Wenn Sie jeden Monat mehr bezahlen, aber immer noch viel manuelle Arbeit leisten oder wenn Sie mehr Agenten einstellen müssen, um Ihre Automatisierung zu „unterstützen“, dann stimmt etwas nicht. Eine Drittanbieter-KI mit Nutzungsabhängiger Preisgestaltung könnte besser für Ihr Team skalieren, ohne die Kosten in die Höhe zu treiben.

Sie möchten mehr Kontrolle über Ton und Botschaft

Die Makros von Zendesk funktionieren gut für Standardantworten, aber die KI-Vorschläge klingen oft flach, es sei denn, Sie passen sie ständig an. Wenn Ihre Markenstimme lässig, verspielt oder sehr poliert ist, kann es der nativen KI schwerfallen, dies zu erreichen. 

[Interaktives Element: Tonanpassung/Editor

• Wird sich so verhalten wie das, was wir in unserem eesel-Anpassungs-Dashboard haben
• Eine Einleitung zu unserem kostenlosen Test]

Eine Drittanbieter-KI mit integrierter Tonanpassung kann helfen, Antworten natürlicher, konsistenter und markengerecht klingen zu lassen, ohne endlose manuelle Anpassungen.

Kapitel 8.2: Vergleich: Zendesk AI vs eesel AI

Wenn Sie bis hierher mitgefolgt sind, wissen Sie bereits, dass die native KI von Zendesk die Grundlagen bewältigen kann. Aber wenn es um Flexibilität und tiefere Automatisierung geht, zeigt sie ihre Grenzen. Glücklicherweise können Drittanbieter-Tools wie eesel AI viel bessere Möglichkeiten bieten. 

Einrichtungszeit

Die Zendesk-KI ist ziemlich schnell zu aktivieren. Da sie in die Plattform integriert ist, können Sie Funktionen wie Triage oder Artikelempfehlungen in Ihren Einstellungen ohne großen Aufwand aktivieren. Aber es dauert Zeit, diese Funktionen an Ihren Workflow anzupassen. Sie müssen wahrscheinlich Makros anpassen, Trigger bearbeiten und Ihre Inhalte im Hilfezentrum bereinigen, bevor die KI gut funktioniert.

eesel AI ist ebenfalls schnell zu installieren, überspringt jedoch viele dieser Vorbereitungsschritte. Es verbindet sich direkt mit Zendesk und Ihren bestehenden Tools, ohne dass Sie Inhalte reorganisieren müssen. Die Einrichtung ist ohne Code, sodass selbst nicht-technische Teams einen Bot ohne IT zum Laufen bringen können. Wenn Ihre Wissensdatenbank über verschiedene Plattformen verteilt ist, spart eesel AI Zeit, indem sie diese automatisch zusammenführt.

Flexibilität bei der Wissensintegration

Das ist einer der größten Unterschiede. Zendesk AI zieht Antworten und Vorschläge nur aus dem eigenen Hilfezentrum von Zendesk. Wenn Ihre Dokumente in Google Drive, Confluence oder Notion gespeichert sind, haben Sie Pech, es sei denn, Sie migrieren die Inhalte manuell nach Zendesk.

eesel AI ermöglicht es Ihnen, externe Quellen sofort zu verbinden. Es kann Daten von Google Drive, Confluence, Slack und mehr abrufen, ohne dass Sie Ihre Wissensdatenbank in Zendesk kopieren oder neu aufbauen müssen. Das bedeutet, dass es mit den Systemen funktioniert, die Ihr Team bereits verwendet, anstatt Sie zu zwingen, alles zu konsolidieren.

Erstellung benutzerdefinierter Bots und Steuerung des Tons

Die KI von Zendesk bietet Ihnen einen Hauptbot für Ihr Konto. Sie können Makros anpassen und Trigger festlegen, aber Sie arbeiten innerhalb einer einzigen Automatisierungsschicht. Wenn Sie mehrere Marken, Produkte oder Abteilungen unterstützen, kann dieses Setup schnell unübersichtlich werden.

[Interaktives Element: Tonanpassung/Editor

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eesel AI ermöglicht es Ihnen, mehrere Bots zu erstellen. Jeder kann auf unterschiedlichen Inhalten trainiert werden, einen anderen Ton verwenden und verschiedene Workflows bearbeiten. Dies ist nützlich, wenn Sie mehrere Marken unter einem Zendesk-Konto betreiben oder sehr unterschiedliche Kundengruppen unterstützen.

Wenn es um den Ton geht, verlässt sich Zendesk stark auf Makros und manuelle Bearbeitung, um menschlich zu klingen. eesel AI bietet Tontraining, mit dem Sie der KI von Anfang an beibringen können, wie sie in Ihrer Markenstimme antworten soll. Dies reduziert die Notwendigkeit ständiger Anpassungen und sorgt dafür, dass die Antworten konsistent klingen.

Vergleichstabelle:

Funktionen	Zendesk AI	eesel AI
Einrichtungszeit	Schnell zu aktivieren, langsamer anzupassen	Schnelle Installation, kein Code, schnellere Einführung
Wissensintegration	Nur Zendesk-Hilfecenter	Kann in externe Quellen wie Google Drive, Confluence, Slack und mehr integriert werden
Bot-Flexibilität	Ein Bot für alle Workflows	Mehrere Bots für verschiedene Workflows
Ton-Anpassung	Erfordert manuelle Makroanpassungen	Integriertes Tontraining
Preise	Zahlung pro Agent plus Nutzungskosten	Zahlung pro Interaktion, skalierbarer
Analytik	Grundlegende KI-Metriken	Tiefe Nutzungseinblicke und Berichterstattung

 

Kapitel 9: Was kommt als Nächstes für Zendesk AI

Wir haben in diesem Leitfaden untersucht, was Zendesk AI derzeit leisten kann. Aber was kommt als Nächstes? Zendesk steht nicht still, sie bringen alle paar Monate neue AI-Funktionen heraus, und es sieht so aus, als würden sie stärker auf Automatisierung, generative AI und “AI-Co-Piloten” setzen, um Agenten in Echtzeit zu unterstützen.

Hier ist, was bereits öffentlich ist und was wahrscheinlich auf uns zukommt.

Wohin die Reise für Zendesk geht

Zendesk hat kürzlich seine AI Resolution Platform angekündigt, die im Grunde alle ihre AI-Tools unter einem Dach bündelt. Wenn Sie ihre Produktupdates verfolgt haben, konzentriert sich diese Plattform auf vier Hauptbereiche:

• AI-Agenten: Bots, die einfache Tickets von Anfang bis Ende bearbeiten können, ohne dass ein Agent eingreifen muss.
• Agent-Co-Pilot: Ein Hilfswerkzeug, das menschlichen Agenten hilft, indem es Antworten entwirft, Aktionen vorschlägt und verwandte Artikel findet, während sie mit Kunden chatten.
• Wissensgraph: Ein System, das Informationen aus verschiedenen Quellen verbindet, damit die AI auf mehr als nur das eigene Hilfezentrum von Zendesk zugreifen kann.
• Governance-Kontrollen: Werkzeuge zur Überwachung dessen, was die AI tut, damit Sie nicht mit unkontrollierter Automatisierung enden, die falsche Antworten sendet oder Datenschutzrichtlinien verletzt.

Kurz gesagt, Zendesk möchte, dass ihre AI mehr schwere Arbeit leistet, nicht nur auf der Kundenseite, sondern auch im Agentenarbeitsbereich.

Trends, auf die man achten sollte

Wenn Sie über Zendesk hinausblicken, formen einige größere Trends die Zukunft der AI im Kundenservice:

• Generative AI ist überall: Zendesk ist nicht allein, jeder fügt GPT-basierte Co-Piloten hinzu, die Entwürfe schreiben, Tickets zusammenfassen oder fehlende Informationen ausfüllen. Erwarten Sie, dass dies zum Standard wird.
• Multimodale Unterstützung wächst: AI-Tools beginnen, nicht nur Text, sondern auch Bilder, Sprache und gemischte Medien zu verarbeiten. Zendesk hat dies noch nicht in großem Umfang eingeführt, aber es wird wahrscheinlich kommen.
• AI-Ethische und Transparenz stehen im Rampenlicht: Kunden und Regulierungsbehörden möchten wissen, was die AI im Hintergrund tut. Zendesk hat begonnen, mehr Transparenzwerkzeuge hinzuzufügen, wie z.B. die Möglichkeit für Administratoren, zu überprüfen, was die AI vorgeschlagen oder markiert hat.

Kapitel 9.1: Ihre Einrichtung zukunftssicher machen 

Schau mal—AI entwickelt sich schnell. Die Tools von Zendesk heute werden in zwei Jahren nicht mehr gleich aussehen. Aber es gibt ein paar Dinge, die Sie jetzt tun können, um voraus zu sein, ohne sich auf Funktionen festzulegen, die sich ändern könnten.

• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank sauber: Je besser Ihr Inhalt ist, desto besser wird jede AI (von Zendesk oder Dritten) funktionieren.
• Klein anfangen und später skalieren: Anstatt alle AI-Funktionen auf einmal zu aktivieren, konzentrieren Sie sich zuerst auf die Automatisierung von Aufgaben mit hohem Volumen und geringem Risiko, wie Rückerstattungen oder FAQs.
• Achten Sie auf Ihre Datenquellen: Wenn Zendesk AI hauptsächlich an das Hilfezentrum von Zendesk gebunden bleibt, ziehen Sie in Betracht, eine Drittanbieter-AI hinzuzufügen, die auf Google Drive, Confluence oder wo auch immer Ihre Informationen gespeichert sind, zugreifen kann.
• Schulen Sie Ihre Agenten im Umgang mit AI: AI wird sie nicht ersetzen, aber es verändert die Rolle. Teams, die lernen, mit AI-Tools zusammenzuarbeiten, werden mehr Wert daraus ziehen.
• Flexibel bleiben: Bauen Sie keine Workflows, die von einer bestimmten AI-Funktion abhängen. Zendesk könnte Funktionen einstellen oder umbenennen (das haben sie schon einmal getan). Bauen Sie Ihre Automatisierung in Schichten, die Sie anpassen können.