Vollständiges Zendesk AI Playbook für 2026: Von grundlegender bis fortgeschrittener KI für den Kundensupport

Zweck: Ein Brief des Autors

Wenn Sie hier sind, möchten Sie das volle Potenzial Ihres Zendesk-Setups ausschöpfen und sicherstellen, dass Ihre KI-Strategie genauso hart arbeitet wie Ihr Team.

Wir bei eesel haben diesen Leitfaden verfasst, weil das Zendesk AI Playbook ein spannendes neues Feld für Support-Teams darstellt. Obwohl die Plattform ein ausgereiftes und zuverlässiges Ökosystem bietet, ist es hilfreich, einen klaren Fahrplan darüber zu haben, welche Funktionen verfügbar sind und wie man sie am besten auf die spezifischen Arbeitsabläufe anwendet. Dieser Leitfaden zielt darauf ab, die Lücke zwischen technischer Dokumentation und praktischer Anwendung zu schließen.

Dies richtet sich an Kundenservice-Leiter und Support-Manager, die ihre Investition in die Zendesk-Toolfamilie maximieren möchten. Wir werden die Kernkomponenten von Zendesk AI aufschlüsseln, zeigen, wie sie die Erfahrung der Agenten verbessern, Sie mit visuellen Hilfen durch die Einrichtung führen und Praxisbeispiele von erfolgreichen Teams liefern.

Abschließend haben wir Erkenntnisse darüber eingefügt, wo die KI von Zendesk als Weltklasse-Plattform glänzt und wie Sie Ihr Team am besten auf eine automatisierte Zukunft vorbereiten.

Kapitel 1: Ein TL;DR zu den Zendesk AI Funktionen

Beginnen wir mit den Grundlagen: Was ist Zendesk AI?

Zendesk AI ist eine robuste Suite von Automatisierungsfunktionen, die darauf ausgelegt ist, Ihren bestehenden Support-Plan zu stärken. Da Zendesk gestaffelte Optionen für unterschiedliche Teamgrößen anbietet, sind je nach Ihrem Abonnement unterschiedliche Funktionen verfügbar.

Hier ist eine Übersicht über die aktuellen Optionen der Zendesk Suite:

Tarif	Monatlicher Preis (pro Nutzer)	Jährlicher Preis (pro Nutzer/Monat)
Suite Team	$69	$55
Suite Growth	$115	$89
Suite Professional	$149	$115
Suite Enterprise	$219	$169

Wenn Sie den Tarif Suite Professional oder Enterprise nutzen, stehen Ihnen mehrere leistungsstarke Funktionen wie Triage, Artikelsvorschläge und Makros zur Verfügung. Diese können einfach in Ihrem Dashboard aktiviert werden, um Ihr Team sofort zu unterstützen.

Für Teams, die noch fortschrittlichere Funktionen suchen – wie hochentwickelte KI-Agenten, Copiloten und generative Antworten – bietet Zendesk das Advanced AI Add-on an. Dies stellt sicher, dass Ihre KI-Fähigkeiten mit Ihrem Team mitwachsen können.

Funktion	Beschreibung	Verfügbarkeit	Kernkompetenzen
KI-Agenten (AI agents)	Spezialisierte Bots, die Kundenanfragen eigenständig bearbeiten.	Basis: Suite Team+ (Standardoptionen) Erweitert: Erfordert AI Add-on	– Effiziente FAQ und Sendungsverfolgung – Generative Antworten (Advanced) – High-Level-Triage und Routing
KI-Copilot (AI copilot)	Bietet Agenten während laufender Tickets Echtzeit-Unterstützung.	Erfordert Advanced AI Add-on	– Antwortvorschläge in Echtzeit – Proaktive Empfehlungen für den nächsten Schritt – Nahtlose Integration der Wissensdatenbank
Intelligente Triage (Intelligent triage)	Verwendet hochentwickelte Erkennung, um Tickets automatisch zu kennzeichnen und weiterzuleiten.	Enthalten in der Advanced AI Suite	– Absichts- und Stimmungserkennung – Automatisches Tagging und Routing – Arbeitet effizient im Hintergrund
Artikelempfehlungen	Nutzt Ihre Wissensdatenbank, um relevante Hilfeartikel vorzuschlagen.	In allen Suite-Tarifen enthalten	– Kontextbezogene Vorschläge während des Tickets – Integriert in Makros und Chat
Auto-Antworten und intelligente Makros	Erweitert das klassische Makrosystem durch KI-gesteuerte Vorschläge.	In allen Suite-Tarifen enthalten	– Proaktive Antwortvorschläge – Trigger-basierte Automatisierung – Reduzierung des manuellen Aufwands

Kapitel 2: Funktionen erklärt

Nachdem Sie einen Überblick über die umfassende Landschaft von Zendesk erhalten haben, wollen wir untersuchen, wie diese Funktionen harmonisch zusammenwirken.

Zendesk hat ein ausgereiftes Ökosystem aufgebaut, in dem Agenten, Copiloten, Makros und Triage zusammenarbeiten, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Dieses Kapitel dient als Ihre Arbeitsliste dafür, wie diese Tools Ihr Team unterstützen.

Der KI-Copilot (AI copilot) ist darauf ausgelegt, Ihre Agenten direkt zu unterstützen. Durch das Erstellen von Antwortentwürfen und das Vorschlagen der besten Help-Center-Artikel ermöglicht er es menschlichen Agenten, sich auf Interaktionen mit hohem Mehrwert zu konzentrieren. Es ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um manuelle Suchzeiten zu verkürzen und die Ticketlösung zu beschleunigen.

Die Intelligente Triage (Intelligent triage) hilft dabei, Ihre Warteschlange zu organisieren, noch bevor die Tickets einen Agenten erreichen. Durch das Verständnis von Absicht (Intent) und Tonfall wird sichergestellt, dass jede Anfrage gekennzeichnet und an den richtigen Spezialisten weitergeleitet wird. Dieses Maß an Organisation ist perfekt für Teams mit hohem Volumen, die einen geordneten Arbeitsablauf beibehalten möchten.

Artikelempfehlungen holen das Beste aus Ihrer vorhandenen Wissensdatenbank heraus. Indem den Kunden bereits während ihrer ersten Suche hilfreiche Inhalte angezeigt werden, kann Zendesk Probleme lösen, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird. Für Agenten stellt es die richtigen Informationen mitten im Gespräch zur Verfügung.

Auto-Antworten und intelligente Makros bauen auf dem bewährten Makrosystem von Zendesk auf. Durch den Vorschlag der richtigen Antwort basierend auf der Nachricht des Kunden hilft Zendesk dabei, Konsistenz und Geschwindigkeit zu gewährleisten. Dies ist ein hervorragender Weg, um hohe Servicestandards bei sich wiederholenden Fragen aufrechtzuerhalten.

Diese Tools sind am effektivsten, wenn sie zusammen eingesetzt werden, um eine robuste Support-Umgebung zu schaffen, die mit Ihrem Unternehmen skaliert.

Kapitel 3: Die Preisgestaltung von Zendesk AI verstehen

Zendesk bietet gestaffelte Tarife an, um verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden, sodass Unternehmen das Investitionsniveau wählen können, das zu ihren Zielen passt.

Die Preisgestaltung für Zendesk AI ist so strukturiert, dass sie auf jeder Ebene einen Mehrwert bietet.

Tarif	Monatlicher Preis	Jährlicher Preis (pro Nutzer/Monat)
Suite Team	$69	$55
Suite Growth	$115	$89
Suite Professional	$149	$115
Suite Enterprise	$219	$169

Ihre Reise beginnt mit einem Zendesk Suite Abonnement. Die Tarife Professional und Enterprise schalten ein starkes Fundament an KI-Tools frei, einschließlich Artikelvorschlägen und intelligenten Makros.

Für Teams, die bereit sind, eine vollständige Automatisierung zu implementieren, bietet Zendesk das Advanced AI Add-on an. Dies umfasst Premium-Funktionen wie KI-Agenten und Echtzeit-Copiloten. Dieses Add-on wird in der Regel zu einem Pauschalpreis pro Agent berechnet, was eine planbare Budgetierung für Ihre KI-Initiativen ermöglicht.

Kapitel 3.1: Kosten pro Arbeitsplatz und Skalierung Ihrer KI-Strategie

Das Advanced AI Add-on ist eine Investition auf professionellem Niveau, die darauf ausgelegt ist, einen signifikanten Effizienzgewinn zu erzielen. Zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels liegt der Preis bei 50 $ pro Agent und Monat, bei jährlicher Abrechnung.

Da Zendesk eine ausgereifte Plattform ist, die von Tausenden globalen Unternehmen genutzt wird, spiegelt die Preisgestaltung die Zuverlässigkeit und Sicherheit auf Enterprise-Niveau wider.

In Bezug auf KI-Agenten nutzt Zendesk einen ergebnisorientierten Ansatz, der als „automatisierte Problemlösungen“ (automated resolutions) bezeichnet wird. Das bedeutet, dass Sie in erfolgreiche Ergebnisse investieren, bei denen der Bot dem Kunden vollständig hilft.

Zendesk bietet Flexibilität bei der Verwaltung dieser Lösungen:

• Verbindlichkeitsbasierte Preisgestaltung für Teams mit vorhersehbar hohen Volumina.
• Flex-Preisgestaltung für Teams, die ein Pay-as-you-go-Modell bevorzugen.

Diese Struktur ermöglicht es Support-Leitern, ihre Kosten zu prognostizieren, während sie ihre Automatisierungsbemühungen basierend auf den tatsächlichen Kundenbedürfnissen skalieren.

Kapitel 3.2: Planung für langfristigen Erfolg

Um das Beste aus Ihrer Zendesk-Investition herauszuholen, ist es wichtig, Ihre Implementierung sorgfältig zu planen.

Erstens: Da Zendesk AI-Tools für teamweite Konsistenz ausgelegt sind, wird das Add-on pro Arbeitsplatz (Seat) angewendet. Dies stellt sicher, dass jeder Agent Zugriff auf dieselben leistungsstarken Copilot- und Triage-Funktionen hat und somit ein durchgehend hoher Servicestandard gewährleistet ist.

Zweitens: Die KI-Nutzung folgt Ihrem Geschäftswachstum. Erfolgreiche Teams verzeichnen oft einen hohen ROI während Ticket-Spitzenzeiten – wie saisonalen Anstürmen oder Produkteinführungen –, in denen KI-Agenten das erhöhte Volumen bewältigen können, ohne dass sofortiges saisonales Personal eingestellt werden muss.

Drittens: Die Leistung der KI ist an Ihre Dokumentation gebunden. Zendesk liefert den robusten Motor, und Ihr Help Center liefert den Treibstoff. Wenn Sie Ihre Artikel und Makros auf dem neuesten Stand halten, stellen Sie sicher, dass die KI die genaueste Hilfe leisten kann.

Zendesk ist eine erstklassige, branchenführende Plattform. Während die Investition ihren Status als Marktführer widerspiegelt, stellen Teams, die die gesamte Palette an Funktionen nutzen, oft fest, dass dies der zuverlässigste Weg ist, den Kundenservice langfristig zu skalieren.

Kapitel 4: Einrichtung von Zendesk AI

Sie sind also bereit, das Zendesk AI Playbook in die Tat umzusetzen. Wo fangen Sie an?

Zendesk macht es einfach, Ihre Einstellungen im Admin Center zu finden. Hier ist eine Kurzanleitung zu den primären Verwaltungsbereichen:

• Admin Center > Bots und Automatisierungen (Bots and Automations)
• Admin Center > Arbeitsbereiche > Agenten-Tools (Workspaces > Agent Tools)
• Admin Center > Objekte und Regeln > Trigger und Makros (Objects and Rules > Triggers and Macros)
• Admin Center > KI-Add-on (AI Add-on)

Ein strategischer Ansatz zur Aktivierung

Konzentrieren Sie sich zuerst auf diese einflussreichen Bereiche:

• Aktivieren Sie Vorschläge von KI-Agenten in Ihren Ticketansichten, um Agenten sofort zu unterstützen.
• Aktivieren Sie die Intelligente Triage, um Ihre Warteschlange mit automatischem Tagging zu organisieren.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank durchsuchbar ist, damit Artikelempfehlungen funktionieren können.
• Überprüfen Sie Ihre meistgenutzten Makros, um Kandidaten für automatische Antworten zu identifizieren.

Wer die Einrichtung leiten sollte

Die Einrichtung von KI ist eine großartige Gelegenheit für Ihre Leiter im Bereich Support Operations oder Plattform-Administratoren, zu glänzen. Da sie Ihren Ticketfluss und Ihre Trigger am besten verstehen, sind sie perfekt positioniert, um sicherzustellen, dass die KI mit den Zielen Ihres Teams übereinstimmt.

Zendesk AI ist benutzerfreundlich gestaltet, funktioniert aber am besten, wenn es auf einem soliden Fundament gut definierter Arbeitsabläufe aufbaut.

*Kapitel 4.1: Wie es aussieht, wenn es funktioniert

Wenn Zendesk AI reibungslos läuft, agiert es als zuverlässiger Assistent im Hintergrund. Sie werden feststellen, dass Routineaufgaben gestrafft werden, was Ihrem Team mehr Zeit für bedeutungsvolle Kundeninteraktionen gibt.

Zendesk glänzt bei der Bearbeitung von:

• Häufigen Anfragen wie Passwort-Resets und Sendungsverfolgung.
• Versand- und Richtlinien-Updates.
• Hochentwickeltem Routing basierend auf Kundenstimmung oder Sprache.
• Echtzeit-Entwürfen für Standardfragen.

Die Erfahrung der Agenten

Innerhalb des Arbeitsbereichs für Agenten fühlt sich die Umgebung unterstützter an. Agenten können wählen, ob sie vorgeschlagene Antworten und Artikel verwenden möchten, um ihre Arbeit zu beschleunigen, behalten aber dennoch die volle Kontrolle über die endgültige Nachricht, die an den Kunden gesendet wird. Dieser kollaborative Ansatz zwischen KI und Menschen gewährleistet sowohl Geschwindigkeit als auch Qualität.

Kapitel 4.2: Überwachung Ihres Erfolgs

Die Messung der Auswirkungen Ihrer KI-Strategie ist für eine kontinuierliche Verbesserung unerlässlich. Zendesk bietet leistungsstarke Reporting-Tools, mit denen Sie Ihren Fortschritt verfolgen können.

Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs)

• Antwortzeit: Erhalten Kunden schneller erste Hilfe?
• Agentenproduktivität: Hat sich die durchschnittliche Anzahl der Tickets pro Agent verschoben, da die KI Routineanfragen übernimmt?
• Ablenkungsqualität (Deflection Quality): Unterstützen KI-Agenten die Kunden erfolgreich beim ersten Versuch?

Zugriff auf Erkenntnisse

Zendesk Explore ist Ihre Anlaufstelle für tiefgehende Daten. Sie können alles verfolgen, von der Zeit bis zur ersten Antwort bis hin zur Erfolgsquote automatisierter Problemlösungen. Diese Daten ermöglichen es Ihnen, Ihr Setup fein abzustimmen und den Wert Ihrer KI-Initiativen gegenüber Stakeholdern zu belegen.

Kapitel 4.3: Punkte für optimale Leistung

Um sicherzustellen, dass Ihre KI ein erstklassiger Assistent bleibt, sind regelmäßige Wartung und die Ausrichtung an Ihren Markenstandards erforderlich.

Aufrechterhaltung der Inhaltsqualität Die KI verlässt sich auf die Qualität Ihrer internen Dokumentation. Wenn sich eine Richtlinie ändert, sorgt die zeitnahe Aktualisierung Ihres Help Centers und Ihrer Makros dafür, dass die KI weiterhin die genauesten Informationen liefert.

Umgang mit Tonfall und Nuancen Obwohl KI unglaublich effizient ist, sind menschliche Agenten immer noch am besten darin, komplexe emotionale Situationen zu bewältigen. Die Festlegung klarer Routing-Regeln stellt sicher, dass sensible oder dringende Probleme immer an Ihre erfahrenen menschlichen Teammitglieder eskaliert werden.

Kapitel 5: Zendesk AI in Aktion

Zendesk ist aus gutem Grund der Goldstandard. Wenn sie durchdacht implementiert werden, beschleunigen die KI-Funktionen die Ticket-Warteschlangen erheblich und verbessern die Erstantwortzeiten.

Erzielen von Weltklasse-Ergebnissen

Die KI von Zendesk lässt Ihr Support-System straffer und professioneller wirken. Obwohl keine KI perfekt ist, bedeutet die Reife der Plattform, dass sie ständig lernt und sich verbessert. In Kombination mit hochwertigen Inhalten wird sie zu einer leistungsstarken Erweiterung Ihres Teams.

Wie Erfolg aussieht

• Ein spürbarer Rückgang der Zeit bis zur ersten Antwort (Time-to-first-response).
• Hohe Genauigkeit bei automatisierten FAQ-Lösungen.
• Antwortvorschläge, die nur minimale Bearbeitung durch die Agenten erfordern.
• Ein fokussierteres Team, das Zeit für komplexe Eskalationen statt für Routineaufgaben aufwenden kann.

Kapitel 5.1: Anwendungsfälle nach Ticket-Typ

Hier bietet das Zendesk AI Playbook den unmittelbarsten Mehrwert:

Rückerstattungs- und Bestellanfragen: Die KI kann Kunden durch Standardprozesse führen und Bestelldaten automatisch erfassen, was die Arbeit des Agenten rationalisiert.

Standard-FAQs: "How-to"-Fragen sind perfekt für die Artikelempfehlungs-Engine von Zendesk.

Mehrsprachiger Support: Die Fähigkeit von Zendesk, Sprachen zu erkennen und entsprechend weiterzuleiten, ist eine große Stärke für globale Unternehmen.

Kapitel 5.2: Der Vorteil von Zendesk und Shopify

Eine der beeindruckendsten Integrationen im Ökosystem ist die zwischen Zendesk und Shopify. Für E-Commerce-Marken ist dies ein echter Game-Changer.

KI-Agenten können Live-Versanddaten von Shopify abrufen, um Fragen wie "Wo ist meine Bestellung" sofort zu beantworten. Copiloten können Agenten bei Entwürfen für Rückerstattungen unterstützen, indem sie die Bestellhistorie des Kunden direkt im Arbeitsbereich anzeigen. Es ist ein nahtloses Erlebnis, das die Marktplatzstärke von Zendesk unterstreicht.

Kapitel 6: Leistung und ROI messen

Den Wert von KI zu belegen, ist mit dem integrierten Berichtswesen von Zendesk unkompliziert.

Kernmetriken für den ROI:

1. CSAT (Kundenzufriedenheit): Schnellere Lösungen führen oft zu zufriedeneren Kunden.
2. FRT (Erste Antwortzeit): Einer der unmittelbarsten Vorteile der Automatisierung.
3. Ticket-Deflection (Ticketvermeidung): Messung, wie viele Probleme gelöst werden, ohne dass Zeit von Agenten beansprucht wird.

Indem Sie vor dem Start eine Baseline erstellen und diese Metriken in Zendesk Explore verfolgen, können Sie die Auswirkungen Ihrer KI-Strategie klar demonstrieren.

Kapitel 7: Maximierung der Wirkung von Zendesk AI

Zendesk ist eine leistungsstarke und zuverlässige Plattform. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, ist es hilfreich zu verstehen, wie Sie die Funktionen für Ihre spezifischen Bedürfnisse optimieren können.

Sprache und Dialekt Zendesk bietet beeindruckende mehrsprachige Funktionen. Für Unternehmen in spezialisierten Märkten stellt die regelmäßige Überprüfung automatisierter Übersetzungen und des Routings sicher, dass lokale Nuancen sorgfältig berücksichtigt werden.

Markenstimme und Persönlichkeit (Brand Voice) Zendesk bietet die Werkzeuge, um Ihre Makros und Bot-Antworten anzupassen. Ein wenig zusätzliche Zeit in die Feinabstimmung zu investieren, stellt sicher, dass sich jede automatisierte Interaktion konsistent mit der einzigartigen Stimme Ihrer Marke anfühlt.

Kontext bereitstellen Das ausgereifte Ökosystem von Zendesk ist darauf ausgelegt, die Kundenhistorie sichtbar zu machen. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Arbeitsabläufe so eingerichtet sind, dass relevante Daten einbezogen werden, helfen Sie der KI, personalisiertere und kontextbewusstere Vorschläge zu machen.

Kapitel 8: Zendesk mit komplementären Tools erweitern

Zendesk hat einen unglaublichen Marktplatz aufgebaut, der es Ihnen ermöglicht, die Funktionen der Plattform zu erweitern. Während die native KI ein starkes Fundament bildet, entscheiden sich viele Teams für zusätzliche spezialisierte Tools, um einzigartige Anwendungsfälle abzudecken.

Kapitel 8.1: Erweiterung Ihres Zendesk-Ökosystems

Sie könnten in Erwägung ziehen, komplementäre KI-Tools hinzuzufügen, wenn Sie spezifische Anforderungen haben, die über das Standard-Setup hinausgehen.

Verbindung von externem Wissen Zendesk AI ist darauf ausgelegt, hervorragend mit dem Zendesk Help Center zusammenzuarbeiten. Wenn Ihr Team sich auch auf Wissen stützt, das in Google Drive, Notion oder Slack gespeichert ist, kann ein Tool wie eesel AI neben Zendesk arbeiten, um diese Lücke zu schließen und alle Ihre Informationen an einem Ort zusammenzuführen.

Verwaltung mehrerer Markenidentitäten Für Unternehmen, die mehrere verschiedene Marken über eine Zendesk-Instanz führen, können spezialisierte Add-ons helfen, separate Bot-Persönlichkeiten und Wissenssilos einfacher zu verwalten.

Flexible Skalierung Drittanbieter-Tools bieten oft andere Preismodelle an, wie z. B. Pay-per-Interaction, was eine großartige Möglichkeit sein kann, mit neuen Automatisierungsideen neben Ihrem Kern-Zendesk-Plan zu experimentieren.

Kapitel 8.2: Vergleich der nativen Funktionen und eesel AI

Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, Zendesk zu ergänzen und bieten spezialisierte Funktionen, die Ihr bestehendes Setup verbessern.

Funktion	Native Zendesk AI	eesel AI (Komplementär)
Einrichtung	Integriert und sofort einsatzbereit	No-Code, schnelle Verbindung zu externen Dokumenten
Wissen	Optimiert für das Zendesk Help Center	Verbindet Google Drive, Slack, Notion etc.
Flexibilität	Zentralisierte Bot-Verwaltung	Spezialisierte Bots für verschiedene interne Teams
Tonfall	Zuverlässiger, makrobasierter Tonfall	Dynamisches Tonfall-Training aus verschiedenen Quellen

Kapitel 9: Wie geht es weiter mit dem Zendesk AI Playbook?

Die Zukunft des Zendesk-Ökosystems ist vielversprechend. Zendesk investiert weiterhin stark in seine AI Resolution Platform und konzentriert sich darauf, KI-Agenten noch fähiger und Copiloten noch intuitiver zu machen.

Trends, auf die man 2026 achten sollte:

• Verbesserte Generative KI: Erwarten Sie noch ausgefeiltere Tools zum Entwerfen und Zusammenfassen.
• Evolution des Knowledge Graph: Zendesk arbeitet daran, die Verknüpfung von Informationen aus Ihrem gesamten Unternehmen noch einfacher zu machen.
• Proaktive Governance: Neue Tools zur Überwachung und Prüfung von KI-Interaktionen stellen sicher, dass Ihre Automatisierung sicher und hilfreich bleibt.

Kapitel 9.1: Zukunftssichere Gestaltung Ihrer Support-Strategie

Um im Jahr 2026 die Nase vorn zu haben, halten Sie Ihre Dokumentation sauber, beginnen Sie mit fokussierten Automatisierungszielen und trainieren Sie Ihre Agenten weiterhin für die Zusammenarbeit mit diesen leistungsstarken neuen Tools. Zendesk ist eine Weltklasse-Plattform, die die Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit bietet, die Sie benötigen, um in der KI-gesteuerten Zukunft des Kundenservice erfolgreich zu sein.