Completar el manual de IA de Zendesk en 2025: IA básica a avanzada para el soporte al cliente.

Propósito: Una carta del autor

Si estás aquí, probablemente estés tratando de averiguar cómo hacer que la IA de Zendesk realmente haga algo útil, y no solo aparezca en tu configuración y recoja polvo. 

Nosotros en eesel escribimos esta guía porque la IA de Zendesk suena emocionante en teoría, pero la realidad es… no siempre está claro qué está incluido, cuánto costará, o qué puede manejar realmente. Si has estado en el centro de ayuda de Zendesk, probablemente haya un millón de guías allí y más preguntas dejadas por los usuarios. La verdad es que la mayoría de sus guías son demasiado vagas, demasiado técnicas, o demasiado centradas en características sin mostrar cómo aplicarlas en flujos de trabajo de soporte reales. 

Esto no es eso, y no somos Zendesk. 

Esto es para líderes de servicio al cliente, gerentes de soporte, o incluso agentes desafortunados que han sido solicitados a “configurar la cosa de IA” y ahora se preguntan qué acaban de firmar (como yo). Desglosaremos cada parte de la IA de Zendesk, mostraremos lo que hace y lo que no hace, te guiaremos a través de la configuración que incluye imágenes (porque algunas personas aprenden mejor a través de gráficos visuales), y te daremos ejemplos del mundo real de equipos de soporte que ya la están utilizando. 

Por último, hemos proporcionado herramientas, documentos y perspectivas honestas a lo largo del camino, incluyendo dónde la IA de Zendesk sobresale y dónde se queda corta.

Capítulo 1: Un TL;DR sobre las características de IA de Zendesk  

Comencemos con lo básico: ¿qué es Zendesk IA?

Zendesk IA no es una herramienta única. Es una mezcla de características de automatización que pueden agruparse o comprarse por separado y todas ellas se basan en tu plan existente de Zendesk. Desafortunadamente, el complemento de IA no está disponible para todos. Porque no todas las características de IA de Zendesk vienen incluidas con tu suscripción.

Aquí está lo que Zendesk ofrece actualmente:

Plan	Precio Mensual (por usuario)	Precio Anual (por usuario/mes)
Suite Team	$69	$55
Suite Growth	$115	$89
Suite Professional	$149	$115
Suite Enterprise	$219	$169

Si estás en Suite Professional o Enterprise, algunas características como triage, sugerencias de artículos, macros y agentes de IA básicos ya están incluidas. Estarán disponibles por defecto una vez que las actives en tu panel de control.

El resto están bloqueadas detrás del complemento de IA Avanzada. Eso incluye agentes de IA avanzados, copilotos y respuestas generativas. No puedes acceder a estas herramientas a menos que ya hayas actualizado a un plan de Suite de alto nivel.

Así que si te preguntas por qué los copilotos o los bots avanzados no aparecen, no es un problema de configuración, es tu plan.

Característica	Descripción	Disponibilidad	Capacidades Clave
Agentes de IA	Bots que manejan solicitudes de clientes por su cuenta (por ejemplo, preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos).	Esencial: Suite Team+ (limitado) Avanzado: Requiere complemento de IA	– Flujos de trabajo simples (preguntas frecuentes, restablecimientos de contraseña) – Respuestas generativas (solo avanzado) – Triage, macros, enrutamiento (solo avanzado)
Copiloto de IA	Asiste a los agentes durante tickets en vivo con sugerencias de respuesta y recomendaciones de artículos.	Requiere complemento de IA Avanzada	– Sugerencias de respuesta en tiempo real – Recomienda próximos pasos y artículos de ayuda – Se integra con macros y base de conocimientos
Triage Inteligente	Etiquetas y enruta automáticamente tickets basados en intención, sentimiento y lenguaje.	Incluido en el complemento de Copiloto (no independiente)	– Detección de intención, sentimiento, lenguaje – Etiquetado y enrutamiento automatizados – Opera en segundo plano
Recomendaciones de Artículos	Sugiere artículos relevantes del centro de ayuda a agentes y clientes.	Incluido en todos los planes de Suite	– Muestra artículos en medio de tickets o chats – Funciona a través de macros o sugerencias de Copiloto
Respuestas Automáticas y Macros	Envía o sugiere respuestas basadas en disparadores; excelente para tickets repetitivos.	Incluido en todos los planes de Suite	– Envía respuestas preescritas – Sugiere automáticamente basándose en disparadores – Reduce el esfuerzo de respuesta manual

Capítulo 2: Características explicadas

Ahora que has tenido una visión general del paisaje (algo complicado), vamos a entrar en los detalles de cada una de estas características. 

Probablemente has visto un montón de términos como agentes, copilotos, macros, triaje y sugerencias, todos lanzados en un gran esquema de marketing. Pero aquí está lo que realmente está incluido bajo Zendesk AI en este momento.

Este capítulo es tu lista de trabajo. Estas son las herramientas que Zendesk llama “AI,” lo que cada una realmente hace y dónde aparecen en tu flujo de trabajo. No estamos hablando de precios o planes aquí, solo de las características en sí y cómo se supone que deben ayudar a tu equipo.

Aquí está lo que Zendesk AI incluye en este momento, para qué está diseñado, cómo aparece en tu flujo de trabajo y qué tipo de trabajo es bueno para.

Copiloto de AI apoya a tus agentes directamente durante las conversaciones en vivo. No habla con los clientes,  ayuda a los agentes humanos redactando respuestas, sugiriendo artículos del centro de ayuda, mostrando macros y recomendando flujos de trabajo comunes. Básicamente, reduce el cambio de pestañas y permite que los agentes se muevan más rápido, especialmente al manejar altos volúmenes de tickets.

El triaje inteligente maneja los tickets antes de que lleguen a la cola. Lee el mensaje entrante, determina de qué trata el ticket, detecta el tono o la urgencia, y aplica etiquetas para que pueda ir a la persona o equipo adecuado. Ayuda a organizar todo de antemano, especialmente cuando tu volumen es demasiado alto para que la clasificación manual pueda mantenerse al día.

Recomendaciones de artículos ayudan tanto a los clientes como a los agentes a encontrar el contenido adecuado, rápidamente. Si alguien inicia un chat, Zendesk puede mostrar artículos de ayuda que podrían resolver el problema antes de que se cree un ticket. Los agentes también pueden recibir sugerencias a mitad de respuesta, por lo que no necesitan buscar en el centro de ayuda. Esta función solo funciona realmente si tu contenido es sólido, pero cuando lo es, ahorra mucho tiempo.

Respuestas automáticas y macros inteligentes toman el sistema clásico de macros de Zendesk y añaden automatización. En lugar de aplicar manualmente una macro, Zendesk puede sugerir una o enviarla automáticamente según lo que dijo el cliente. También puedes añadir condiciones, etiquetas y lógica personalizada. Cuando se utiliza correctamente, esto puede reducir drásticamente el tiempo de respuesta para preguntas de alta frecuencia.

Cada una de estas herramientas resuelve un tipo de problema muy específico y funcionan aún mejor cuando se combinan. Piensa en triage + macros para preclasificar y responder, o copiloto + sugerencias de artículos para acelerar las respuestas de los agentes sin sacrificar la precisión.

Capítulo 3: Entendiendo los precios de Zendesk AI

Los precios de Zendesk no son exactamente transparentes. Encontrarás algunos números en su sitio web, pero cuando se trata de AI, no siempre está claro por qué estás pagando, qué está incluido o cuánto costará realmente una vez que tu volumen crezca.

Los precios de Zendesk AI vienen en capas.

Plan	Precio Mensual	Precio Anual (por usuario/mes)
Suite Team	$69	$55
Suite Growth	$115	$89
Suite Professional	$149	$115
Suite Enterprise	$219	$169

Primero, tú pagas por una suscripción a Zendesk Suite. Si deseas utilizar funciones de AI, necesitas estar en el plan Professional o Enterprise. Eso desbloquea algunas funcionalidades básicas como sugerencias de artículos, macros y herramientas básicas de AI.

Si deseas automatización real, como agentes de AI que resuelven tickets, copilotos que asisten en tiempo real, o cualquier cosa impulsada por AI generativa, necesitas comprar el complemento de AI Avanzado. Este complemento tiene una tarifa fija por agente, facturada anualmente.

En el momento de escribir esto, el precio del complemento de AI Avanzado es de $50 por agente por mes, cobrado además de tu suscripción regular a Zendesk Suite. Y si planeas usar agentes de AI? Hay costos de uso separados basados en cuántos tickets manejan

Capítulo 3.1: Costos por asiento, umbrales de uso y ejemplos de precios en el mundo real

Una vez que estés en un plan Suite Professional o Enterprise, lo primero que notarás es que Zendesk AI no está incluido, aún tienes que pagar por el complemento de AI Avanzado.

Este complemento cuesta $50 por agente, por mes, facturado anualmente. Se cobra además de tu suscripción regular a Zendesk Suite.

Supongamos que tu equipo de soporte tiene 10 agentes. Zendesk Suite Professional ya cuesta $115 por agente por mes. Agrega el complemento de AI y tu total por agente salta a $165.

Eso lleva tu total mensual a $1,650, solo por licencias.

Pero esa no es la imagen completa.

Los agentes de IA vienen con precios basados en el uso. Zendesk llama a esto “resoluciones automatizadas” tickets completamente manejados por el bot, sin intervención humana. Se te cobra en función de cuántos de estos se completan cada mes.

Aquí está lo que Zendesk cobra hoy:

• $1.50 por resolución si te comprometes por adelantado (precios basados en volumen)
• $2.00 por resolución si pagas a medida que avanzas

Así que si tu agente de IA resuelve 10,000 tickets en un mes, eso es $15,000 a $20,000 además de tus tarifas de licencia.

Aquí es donde los números pueden salirse de control. Si no pronosticas el volumen de resoluciones, tu factura de IA puede crecer más rápido que tu equipo de soporte real.

Capítulo 3.2: Ten cuidado con las tarifas ocultas o trampas de uso

Incluso si tu plan parece predecible en papel y Zendesk afirma que no tiene tarifas ocultas, hay algunas formas de ser sorprendido. 

Primero, Zendesk cobra el complemento de IA por agente. Sin excepciones. Si tienes 20 agentes pero solo 5 realmente utilizan herramientas de IA como copilotos o agentes de IA, aún estás pagando por todos 20. Y si intentas reducir el número en medio de tu período, estás atado a ese número hasta que llegue tu renovación.

Segundo, el uso de la IA es impredecible. Zendesk cobra por resoluciones automatizadas, lo que significa tickets resueltos por bots sin intervención humana. Eso parece eficiente hasta que te enfrentas a un aumento de tickets. Un error de producto, una interrupción o una demanda estacional pueden hacer que el uso se dispare. Puede que ni siquiera te des cuenta hasta que llegue la factura.

Tercero, Las herramientas de IA de Zendesk dependen en gran medida de tu configuración interna. Si tus macros son un desastre o el contenido de tu centro de ayuda está desactualizado, la IA no podrá funcionar bien. Sugerirá respuestas incorrectas, recomendará artículos poco útiles o desviará tickets. Y tu equipo aún tendrá que solucionarlo, a pesar de que estás pagando a Zendesk para automatizar ese trabajo exacto.

Cuarto, Zendesk no hace obvio qué herramientas están activadas. Los copilotos de IA u otra automatización pueden estar funcionando silenciosamente en modo de prueba. Estos pueden generar uso y costos sin que te des cuenta. Si no monitoreas activamente tu configuración de administrador, las cosas pueden escaparse.

Esto no es solo teoría. Equipos reales están viendo que esto sucede.

Una empresa compartió que su factura de Zendesk subió a $5,000 por mes después de crecer a solo unas pocas docenas de agentes. Esa cantidad no incluía herramientas de IA o complementos. Cuando preguntaron sobre opciones, el soporte de Zendesk sugirió degradar su plan, lo que significaría perder características críticas de las que dependían. Esto fue publicado por u/Warp_DotDev en Reddit y generó un hilo completo de quejas similares, soluciones de precios y sugerencias de plataformas alternativas.

Otro equipo dijo que intentaron negociar pero Zendesk no cedió. Terminaron cambiando de sistema de atención y ahorrando dinero. Otros mencionaron mover sus centros de ayuda fuera de Zendesk por completo para ahorrar dinero, incluyendo un equipo que reconstruyó el suyo en AWS por una fracción del costo.

Algunos equipos han intentado reducir costos trasladando usuarios internos a agentes Light o empujando conversaciones a Slack para evitar necesitar asientos adicionales. Algunos cambiaron a facturación anual para reducir un poco el precio. Pero la mayoría de estos cambios son soluciones temporales, y solo retrasan la pregunta más grande.

Si tu factura de Zendesk está superando $50,000 por año, puede ser momento de reevaluar por completo. Entre la fijación de precios por agente, las tarifas basadas en el uso y la flexibilidad limitada, muchos equipos se están dando cuenta de que la plataforma simplemente no escala bien sin importantes compromisos de costo.

Capítulo 4: Configurando Zendesk AI

(Configuración y aplicación teórica basada en lo que dice Zendesk) 

Entonces, digamos que has decidido probar Zendesk AI. ¿Y ahora qué?

Bueno, este capítulo te guía sobre dónde encontrar la configuración, qué activar (o ignorar), quién debería hacer la configuración real y los lugares más comunes donde las cosas salen mal. Es un mapa sencillo para los equipos de soporte que quieren poner todo en funcionamiento sin perder horas haciendo clic por ahí.

Dónde encontrar la configuración de IA

Zendesk tiene opciones relacionadas con IA dispersas en diferentes áreas del panel de administración. Puedes abrir el Centro de Administración haciendo clic en el ícono de Productos de Zendesk en la barra superior de cualquier producto de Zendesk, y luego seleccionando Centro de Administración.

Dependiendo de las características que hayas activado, necesitarás verificar:

• Centro de Administración > Bots y Automatizaciones
• Centro de Administración > Espacios de Trabajo > Herramientas de Agente
• Centro de Administración > Objetos y Reglas > Disparadores y Macros
• Centro de Administración > Complemento de IA (si está habilitado)

No hay un lugar central para gestionar todo. Necesitarás moverte entre secciones para juntar todo.

Qué hacer clic, qué omitir

Aquí está en qué enfocarse primero:

• Activar las sugerencias del Agente de IA dentro de las vistas de tickets
• Habilitar el Triaje Inteligente (si tienes acceso) y configurar reglas básicas de etiquetado
• Vincular tu centro de ayuda y asegurarte de que los artículos estén activos, sean buscables y precisos
• Revisar tus macros para ver cuáles son elegibles para respuestas automáticas
• Si estás usando Copilot, activa las sugerencias de respuesta en el espacio de trabajo del agente

Omitir o retrasar:

• Flujos de trabajo de intención complejos a menos que tengas una persona de operaciones dedicada
• Ajuste de indicaciones personalizadas de Copilot a menos que tu equipo ya trabaje con LLMs
• Redacción de artículos de IA a menos que tu centro de ayuda ya esté en excelente estado

Quién debería hacer la configuración

Esta no es una configuración de un clic. Tampoco es algo que quieras asignar a un agente entre tickets.

La configuración debe ser responsabilidad de alguien que entienda tu entorno de Zendesk de arriba a abajo. En la mayoría de los equipos, será tu líder de operaciones de soporte o administrador de plataforma. Necesitan saber cómo fluyen tus tickets, cómo están estructuradas las macros, cómo interactúan los disparadores y si el contenido de tu centro de ayuda es utilizable.

No necesitas un desarrollador para activar la IA de Zendesk, pero sí necesitas a alguien que pueda pensar en sistemas. Alguien que pueda mapear las dependencias, anticipar lo que podría romperse y tomar decisiones inteligentes sobre lo que debería y no debería ser automatizado.

Si tus flujos de trabajo ya son desordenados, la IA no los arreglará. Solo hará que el desorden funcione más rápido. La IA solo funciona cuando se construye sobre algo sólido. Si tu base es inestable, la automatización colapsará bajo su propio peso.

Una lista de verificación a seguir

[Lista de verificación descargable o compartible]

Capítulo 4.1: Cómo se ve cuando está funcionando

Si todo está configurado correctamente, la IA comienza a realizar algunos trabajos muy específicos en segundo plano. No verás una transformación espectacular de la noche a la mañana. Pero notarás que ciertas tareas repetitivas o que consumen tiempo comienzan a desaparecer de la carga de trabajo de tus agentes.

Aquí está lo que puede manejar bien:

• Restablecimientos de contraseña
• Solicitudes de estado de pedido
• Actualizaciones de envío
• Políticas de reembolso o guías de proceso
• Enrutamiento interno basado en tema, tono o idioma
• Sugerencias de artículos del centro de ayuda para preguntas comunes
• Redacción de respuestas para preguntas básicas como “¿cómo actualizo mi información de pago?”

No resuelve todo, pero si estas tareas representan incluso el 20 o 30 por ciento de tu volumen diario, la IA puede comenzar a darle a tu equipo un respiro.

Lo que verán tus agentes

Dentro del espacio de trabajo del agente, las cosas comienzan a sentirse un poco más asistidas.

• Para los tickets manejados por agentes de IA, es posible que nunca los toquen en absoluto. Estos pasan de abiertos a resueltos automáticamente.
• Para todo lo demás, los agentes verán respuestas sugeridas, artículos recomendados o macros que son conscientes del contexto.
• Algunos agentes utilizarán estas herramientas. Otros las ignorarán, especialmente si las sugerencias parecen genéricas o irrelevantes.

Es posible que necesites entrenar a tu equipo para confiar en la IA con el tiempo, especialmente si al principio comete errores.

Cómo cambia el día a día

El mayor cambio está en el tipo de trabajo que maneja tu equipo. Sabes que va bien si tu IA está funcionando correctamente, y tu equipo comienza a pasar menos tiempo en “¿Dónde está mi pedido?” y más tiempo en escalaciones, errores y tickets emocionalmente cargados.

No va a eliminar la necesidad de agentes humanos. Pero debería reducir el volumen de tickets simples y de alta frecuencia que ralentizan todo. Su equipo también pasará más tiempo revisando y ajustando flujos de trabajo. Esta no es una tecnología de configurar y olvidar. La IA necesita mantenimiento. 

Capítulo 4.2: Cómo saber si está ayudando o solo estorbando

Solo porque Zendesk AI esté activado no significa que esté funcionando. Algunos equipos activan el interruptor, ven algunas sugerencias aparecer y asumen que está bien o probablemente funcionando. Otros descubren un mes después que nada de eso realmente ayudó, o peor, que les dio más trabajo. 

Este capítulo cubre cómo distinguir la diferencia. No basado en lo que Zendesk promete, sino en lo que aparece en su cola. 

Qué observar

Hay algunas métricas clave que le indican si la IA está cumpliendo su función:

• Tiempo de respuesta – ¿Están los clientes recibiendo respuestas más rápido, especialmente para preguntas básicas?
• Tickets resueltos por agente – ¿Ha aumentado ese número? Si no, ¿por qué?
• Problemas recurrentes – ¿Están los clientes contactando nuevamente porque la IA dio la respuesta incorrecta?
• Intervención manual – ¿Están los agentes ignorando las sugerencias más de lo que las están utilizando?

Estas son señales de que algo está funcionando bien o no está funcionando en absoluto. 

Dónde encontrar los datos

La mayor parte de esto se encuentra en Zendesk Explore. Si lo tiene habilitado, comience con un informe básico que rastree:

• Tiempo hasta la primera respuesta

• Número de tickets resueltos con la participación del agente de IA
• Número de tickets cerrados sin intervención humana

• Uso de macros o sugerencias de IA aceptadas por los agentes

Si no tienes Explore configurado, comienza más pequeño. Solo observa la cola de tickets. Pregunta a los agentes si están utilizando las sugerencias. Toma algunos ejemplos y compara lo que la IA recomendó con lo que realmente se envió.

Puedes obtener una buena lectura del rendimiento sin necesidad de un panel de control de inmediato.

¿Cuánto tiempo esperar antes de juzgar?

No juzgues la IA de Zendesk basándote en el primer día. Se necesita tiempo para reunir suficiente actividad y ver patrones reales.

Dentro de la primera semana, deberías comenzar a ver sugerencias de respuesta y automatizaciones básicas activándose. Para la segunda o tercera semana, deberías saber si está reduciendo el esfuerzo o simplemente haciendo las cosas más desordenadas. Después de 30 días, deberías saber si vale la pena mantenerlo o reducirlo.

Si no ves mejoras medibles al final del primer mes, algo está mal. O el contenido es malo, la configuración está rota, o la herramienta simplemente no está ayudando a tu flujo de trabajo.

Capítulo 4.3: En qué es malo

Zendesk AI puede manejar mucho, pero también se equivoca en muchas cosas. Y cuando lo hace, el daño no siempre es obvio de inmediato. Notarás el impacto más tarde cuando los clientes se frustren, cuando los agentes comiencen a ignorar sugerencias, o cuando tu cola de tickets se vuelva más desordenada en lugar de más limpia. 

Cuando envía el mensaje equivocado

La IA es tan buena como las reglas, macros y contenido de los que se alimenta. Si tus macros están desactualizadas o tus artículos del centro de ayuda son vagos, la IA enviará respuestas que son completamente incorrectas. 

Esto puede parecer:

• Dar instrucciones de reembolso que ya no aplican
• Recomendar un artículo que no tiene nada que ver con el problema real
• Enviar una respuesta que omite el contexto clave y causa confusión

Y una vez que ese mensaje se envía, el daño está hecho. El cliente ahora tiene información incorrecta, y tu agente tiene que intervenir y corregirlo.

Cuando no entiende el tono

La IA no lee el ambiente. No puede distinguir entre sarcasmo, urgencia o tono emocional. Si un cliente está enojado, de luto, o simplemente tratando de ser gracioso, la IA lo tratará de la misma manera que un restablecimiento de contraseña.

Esto puede llevar a:

• Respuestas insensibles en conversaciones delicadas
• Escalaciones que deberían haberse manejado con cuidado desde el principio
• Agentes que necesitan deshacer el daño causado por respuestas robóticas o insensibles

No hay un filtro de emoción “por ahora”. Hace lo que se le dice, ya sea que deba o no hacerlo.

Cuando simplemente no ayuda

A veces la IA simplemente está… ahí. Sentada en la esquina del espacio de trabajo del agente, sugiriendo respuestas que nadie usa, etiquetando tickets incorrectamente, o recomendando artículos que nadie hace clic. Y en el mejor de los casos, se ignora. En el peor, ralentiza a todos.

Sabrás que no está ayudando si:

• Los agentes están ignorando sugerencias y escribiendo respuestas desde cero
• Los clientes están reabriendo tickets porque la primera respuesta no fue efectiva
• Tienes que seguir explicando a tu equipo cómo “eludir” la IA en lugar de dejar que asista

Capítulo 5: Zendesk AI en acción

(Aplicación práctica basada en un caso de uso real de los usuarios)

Todo lo que hemos cubierto hasta ahora ha tratado sobre cómo se supone que funciona Zendesk AI. Ahora hablemos sobre lo que realmente sucede cuando los usuarios o equipos lo ponen a prueba. De la teoría a la aplicación práctica/real

¿Resultados sobrevalorados por Zendesk?

Según Zendesk, cuando funciona, su IA acelera tu cola de tickets y alivia tus tiempos de primera respuesta. Hace que tu sistema de soporte se sienta un poco más ajustado, un poco más rápido y un poco más fácil de gestionar.

Pero es fácil exagerar. La IA no entenderá el sarcasmo. No siempre etiquetará las cosas correctamente. Podría sugerir artículos de ayuda que no tienen nada que ver con la pregunta. Tendrás que estar atento a estas omisiones y ajustar con el tiempo.

Las herramientas en sí no están rotas, pero son tan buenas como los flujos de trabajo y el contenido que las respaldan. Si tus macros están desactualizadas o tu centro de ayuda es un desastre, la IA simplemente empujará las respuestas incorrectas más rápido.

Por eso, los resultados en las primeras etapas pueden ser engañosos. Parece que la automatización está funcionando porque las respuestas se envían más rápido. Pero si esas respuestas están fuera de tema o los agentes las están corrigiendo después, no estás ahorrando nada. 

Cómo se ven realmente los buenos resultados

Cuando la IA de Zendesk está configurada correctamente y emparejada con contenido limpio y flujos de trabajo sólidos, puede aliviar la presión real de tu equipo.

Así es como se ven los buenos resultados:

• Los agentes están manejando menos tickets manualmente
• El tiempo hasta la primera respuesta disminuye, especialmente en problemas comunes
• Los tiempos de resolución en preguntas frecuentes o actualizaciones de pedidos disminuyen notablemente
• Las respuestas sugeridas coinciden con la intención del cliente y se utilizan sin una edición pesada
• Los clientes dejan de reabrir tickets solo para obtener aclaraciones

Si estás viendo esos signos, la IA está haciendo su trabajo. No perfectamente, no mágicamente, sino de una manera que realmente ayuda. Si no estás viendo esas cosas, es probable que la IA esté inactiva o creando trabajo extra en silencio.

Capítulo 5.1: Casos de uso por tipo de ticket

Basado en lo que los equipos de soporte están viendo en producción, aquí es donde la IA de Zendesk tiende a funcionar mejor:

Solicitudes de reembolso
La IA puede guiar a los clientes a través del proceso de reembolso confirmando números de pedido, enlazando a artículos de políticas y recopilando los detalles correctos desde el principio. No emitirá el reembolso en sí, pero despeja el camino para que el agente no comience desde cero.

Preguntas frecuentes y tickets de cómo hacer
Estas son las victorias fáciles. Preguntas como “¿Cómo cambio mi contraseña?” o “¿Dónde puedo ver mis pedidos anteriores?” son perfectas para la automatización. La IA puede enviar un macro, sugerir un artículo de ayuda o cerrar automáticamente el ticket dependiendo de cómo esté configurado.

Estado del pedido y actualizaciones de envío
Cuando está conectado a su backend (como Shopify), los agentes de IA pueden obtener información de envío en tiempo real y responder al instante. Eso ahorra a los agentes tener que buscar entre los pedidos solo para decirle a un cliente que su paquete está en tránsito.

Enrutamiento basado en tema, tono o idioma
Con la triage habilitada, la IA puede detectar la intención, urgencia e incluso el tono emocional para clasificar los tickets de manera más precisa. Eso significa menos tickets mal enrutados, escalaciones más rápidas y menos rebotes entre colas.

Estos son los tickets de alta frecuencia y bajo esfuerzo que ralentizan a los equipos. Zendesk AI no resolverá lo complejo, pero puede eliminar el trabajo repetitivo.

Capítulo 5.2: Cómo se ve una integración funcional (ejemplo de Shopify) 

Uno de los casos de uso más claros donde Zendesk AI realmente funciona bien es con Shopify.

Las marcas de comercio electrónico que utilizan Zendesk con Shopify ven ganancias rápidas porque el volumen es alto y las preguntas tienden a ser repetitivas. Es el tipo de entorno donde la automatización puede hacer una diferencia notable rápidamente.

Así es como se ve eso en la práctica:

Los agentes de IA pueden responder a preguntas sobre el seguimiento de pedidos y envíos extrayendo datos en vivo de Shopify. Los clientes obtienen respuestas de inmediato sin esperar a que un agente inicie sesión y verifique manualmente.

Las solicitudes de reembolso o devolución están parcialmente automatizadas. La IA recopila la información necesaria, confirma el pedido e incluso enlaza a las políticas de devolución. En la mayoría de los casos, el agente solo necesita revisar y hacer clic en aprobar.

Copilot ayuda con casos extremos redactando respuestas a situaciones como un paquete perdido o un artículo incorrecto. Los agentes obtienen un buen punto de partida y hacen pequeñas ediciones en lugar de escribir desde cero.

Mientras tanto, agentes humanos pasan menos tiempo respondiendo tickets rutinarios y más tiempo lidiando con quejas, problemas logísticos o escalaciones.

No es algo que se configura y se olvida. Aún necesitas datos limpios de Shopify y un proceso de reembolso claro. Pero una vez que la integración es sólida, la IA se convierte en un verdadero ahorro de tiempo en lugar de solo otro botón en el panel de control.

Antes y después de la IA en los flujos de trabajo de soporte

Antes de la IA	Después de la IA
Los agentes etiquetan, dirigen y responden a todo	La IA maneja automáticamente tickets comunes
Las mismas preguntas frecuentes se responden una y otra vez	Macros y respuestas se sugieren en tiempo real
Los tickets se acumulan en una cola general	La triage dirige los tickets a los equipos correctos más rápido
Macros y documentos de ayuda son poco utilizados	Copilot los hace visibles y fáciles de usar
Los tiempos de respuesta se mantienen lentos, incluso en problemas simples	El tiempo de primera respuesta disminuye sin aumentar el personal
Los agentes se sienten atrapados en trabajos repetitivos	Los agentes se enfocan en escalaciones y casos extremos

Capítulo 5.3: Lo que dicen los equipos reales  

Has visto las características, los casos de uso y los flujos de trabajo. Ahora aquí está lo que realmente importa. Estas son reseñas reales de usuarios que han puesto Zendesk AI en entornos de soporte en vivo.

Los comentarios provienen de fuentes públicas como Capterra y SoftwareReviews. Algunos son positivos. Algunos son críticos. Todo refleja lo que los equipos realmente están experimentando cuando confían en Zendesk AI en el soporte diario.

Comentarios de usuarios sobre Zendesk AI

“Es bastante malo, honestamente. Intentamos durante 30 días, y el modelo de intención no está construido para todos los negocios. Y es caro. Ahora estamos revisando ultimate o Jochem.ai. Lo único que funcionó bien fue la función de transcripción para Zendesk talk. Eso debería ser una función predeterminada en Zendesk profesional.”
— Usuario de Reddit
Fuente: Reddit

“Zendesk parece estar en la misma situación, adquiriendo empresas y añadiendo IA donde puede. Pero estoy luchando por ponerme al día con ello y hacerlo útil. Pero cuando miro algunas otras alternativas a ZD, se han integrado mucho más sin problemas con la IA y lo han hecho parte de la interfaz.”
— Usuario de Reddit
Fuente: Reddit

“Algunos usuarios encuentran que las características avanzadas son complejas y señalan que la plataforma puede no ser ideal para pequeñas empresas debido a los costos más altos y las empinadas curvas de aprendizaje.”
— Blog de Desku
Fuente: Desku

“Zendesk, a pesar de recibir el mayor número de reseñas con 422, tiene la calificación promedio más baja de 1.58 y un número significativamente mayor de reseñas negativas (354).”
— Competitors App
Fuente: Competitors App

Capítulo 6: Medición del rendimiento y ROI

Es una cosa configurar Zendesk AI. Es otra probar que realmente está funcionando. Ya sea que tu objetivo sea tiempos de respuesta más rápidos, menos tickets manuales o mejor satisfacción del cliente, necesitas números reales que respalden la inversión.

Este capítulo cubre qué rastrear, cómo rastrearlo y cómo se ve un buen ROI cuando la IA está haciendo su trabajo o no.

Métricas clave

Aquí están las métricas clave que importan al medir el rendimiento de Zendesk AI:

1. CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente)
   ¿Están realmente más felices tus clientes? Observa las mejoras aquí una vez que la IA comience a resolver problemas más simples más rápido.
2. FRT (Tiempo de Primera Respuesta)
   La IA debería reducir este número, especialmente para tickets de alto volumen como preguntas frecuentes y solicitudes de estado.
3. Tiempo de Resolución
   Una buena IA acelera la resolución general para tickets simples, liberando a los agentes para que se concentren en los más complejos.
4. Tasa de Desviación de Tickets
   ¿Cuántos tickets nunca llegan a un agente porque la IA los resolvió? Aquí es donde la IA puede generar un ROI serio si tu volumen es alto.

Capítulo 6.1: Cómo establecer una línea base y medir el progreso

Estableciendo una línea base

Antes de dejar suelta a la IA, da un paso atrás y mide lo que está sucediendo en este momento. Esta es tu línea base. Sin ella, realmente no sabrás si las cosas están mejorando.

Comienza a rastrear:

• Puntuaciones de CSAT durante los últimos 30 días
• Promedio de tiempos de primera respuesta y resolución
• Cuántos tickets maneja tu equipo manualmente frente a los que se resuelven por autoservicio
• Qué tipo de tickets están consumiendo más tiempo

Esta instantánea te dará algo real con qué comparar una vez que la IA esté en funcionamiento.

Midiendo el progreso

Revisa tus números semanalmente al principio, luego mensualmente. No solo busques pequeñas caídas y lo llames una victoria. Quieres ver patrones:

• ¿Está aumentando tu tasa de desviación de manera constante?
• ¿Están los agentes realmente pasando menos tiempo en tickets repetitivos?
• ¿Están los clientes más felices y reabriendo menos tickets?

Si no estás viendo estas cosas, la IA podría estar activa pero no realmente ayudando. Podría necesitar ajustes finos o mejor contenido para trabajar.

Capítulo 7: Limitaciones y trampas de Zendesk AI

Hasta ahora, has visto lo que Zendesk AI puede hacer. Pero seamos realistas: no es perfecto. Hay límites en lo que la IA nativa puede manejar, y conocer estos límites de antemano te ahorrará muchos dolores de cabeza en el futuro.

Aquí es donde los equipos suelen encontrar obstáculos.

Manejo del lenguaje

Zendesk AI funciona mejor en inglés y en algunos idiomas ampliamente utilizados como el español, francés y alemán. Pero no es muy bueno con los matices. Los dialectos locales, la jerga o los mensajes en lenguajes mixtos (que son comunes en mercados como el sudeste asiático o América Latina) a menudo lo confunden. Esto es importante porque si la IA no puede entender correctamente la intención, redirigirá el ticket incorrectamente o proporcionará respuestas irrelevantes. Eso crea más trabajo para los agentes, no menos.

Si su negocio atiende a una audiencia global, esta es una de las primeras cosas que notará. Incluso si la IA es técnicamente multilingüe, su calidad disminuye rápidamente una vez que sale de los idiomas principales o introduce bases de clientes con mucho argot.

Inflexibilidad del tono de la marca

La IA de Zendesk redacta respuestas y sugiere macros, pero no “aprende” la voz de su marca de la manera que podría esperar. A menos que dedique tiempo a construir macros que reflejen su tono y entrene a Copilot adecuadamente, las respuestas sonarán robóticas y predefinidas. Para negocios con una voz de marca distintiva, como marcas de moda, startups DTC, o cualquier empresa que se enorgullezca de una sensación personal, esto puede romper la experiencia del cliente.

La IA no es mala, pero es básica. Si deseas un tono que se sienta humano y acorde a la marca, espera invertir un esfuerzo adicional afinando el lenguaje y revisando las sugerencias regularmente.

Errores de contexto

Este es un gran problema. La IA mira cada ticket de forma aislada. No tiene plena conciencia de toda la historia de un cliente a menos que construyas flujos de trabajo específicos para mostrar esos datos. Por ejemplo, si un cliente escribe sobre un reembolso y luego hace un seguimiento más tarde, la IA puede tratarlo como dos problemas no relacionados. Eso puede llevar a respuestas insensibles o respuestas que frustran al cliente al repetir lo que ya sabe.

Esta falta de contexto más amplio también hace que la IA sea más débil en el soporte B2B o con clientes VIP, donde la historia importa. Si tu equipo depende de un contexto profundo del cliente para resolver problemas de manera efectiva, la IA puede ayudar con tareas superficiales, pero necesitará guardrails cuidadosos para evitar errores.

Capítulo 7.1 Dónde ocurren las alucinaciones y clasificaciones erróneas de la IA

Zendesk AI puede y a veces alucina. Esto significa que a veces inventa cosas o ofrece una respuesta incorrecta con confianza. También clasifica mal los tickets, etiquetándolos incorrectamente o dirigiéndolos al equipo equivocado. Esto sucede con más frecuencia cuando:

• Tus macros son demasiado amplias o están desactualizadas
• El contenido de tu centro de ayuda es desordenado
• La IA carece de datos limpios y etiquetados para aprender

Un riesgo real aquí es que los agentes comiencen a desconfiar completamente de la IA. Una vez que las sugerencias son incorrectas unas pocas veces, los agentes pueden ignorarlas por completo, lo que elimina cualquier ahorro de tiempo. Auditorías y limpiezas regulares son esenciales para mantener las cosas funcionando sin problemas.

Capítulo 7.2 Cómo construir barandillas y flujos de trabajo de contingencia

No puedes evitar los errores por completo, pero puedes establecer redes de seguridad para minimizar el daño. Aquí hay lo que hemos visto que funciona bien:

• Usa activadores de retroceso restringidos. Si la IA no está segura o alcanza un umbral de confianza por debajo de un número establecido, debe dirigir el ticket a un humano de inmediato.
• Mantén actualizados los macros y el contenido del centro de ayuda. La IA es tan buena como los datos que la respaldan. El contenido desactualizado conduce a malas sugerencias.
• Audita regularmente el rendimiento de la IA. Revisa aleatoriamente los tickets semanalmente en los primeros meses para detectar problemas antes de que escalen.
• Entrena a los agentes para reconocer cuándo la IA es útil y cuándo anularla. El objetivo es que los agentes confíen en la IA como una herramienta de apoyo, no como un reemplazo del juicio.

Al final, Zendesk AI puede ser un valioso ayudante, pero no es magia. Necesita atención, mantenimiento y un plan claro para mantenerlo funcionando sin problemas. Piensa en ello como un nuevo empleado que es rápido y entusiasta, pero que aún está aprendiendo. Cuando se gestiona bien, puede ahorrar a tu equipo un tiempo serio y despejar los tickets fáciles. Pero si esperas que maneje todo por su cuenta, es probable que termines decepcionado.

Capítulo 8: Ampliando Zendesk con herramientas de IA de terceros

A veces, o honestamente la mayor parte del tiempo, la IA nativa de Zendesk simplemente no cubre todo lo que necesitas. Zendesk también lo sabe. Esa es exactamente la razón por la que tienen un mercado completo lleno de aplicaciones e integraciones de terceros. Las herramientas nativas son un buen punto de partida, pero si tu equipo está creciendo o tus flujos de trabajo se están volviendo más complejos, probablemente alcanzarás límites antes de lo que esperas.

Capítulo 8.1: Cuando Zendesk AI no es suficiente

No todos los equipos necesitan extender Zendesk con IA externa de inmediato. Pero si has estado trabajando con la IA nativa de Zendesk durante un tiempo, probablemente te encontrarás con algunos límites. La pregunta no es si Zendesk AI es “mala” o “buena.” Es si se ajusta a tus flujos de trabajo específicos, volumen de tickets y configuración del equipo.

Aquí están las señales más claras de que podría ser el momento de añadir una herramienta de IA de terceros.

Estás pasando más tiempo corrigiendo errores de IA que ahorrando tiempo

Una de las mayores señales de alerta es cuando tu equipo pasa demasiado tiempo corrigiendo las sugerencias de la IA. Si los agentes están reescribiendo constantemente respuestas, corrigiendo etiquetas o redirigiendo manualmente tickets que la IA clasificó incorrectamente, no estás ahorrando tiempo y estás añadiendo trabajo.

Agregar una herramienta de IA de terceros con mejor personalización o enrutamiento más inteligente puede reducir esos errores y permitir que tu equipo confíe nuevamente en la automatización.

Tu base de conocimientos vive fuera de Zendesk

Lo mencionamos anteriormente, pero vale la pena repetirlo. La IA nativa de Zendesk solo extrae de su propio centro de ayuda. Si tu documentación más útil está en Google Drive, Confluence, Notion o incluso Slack, la IA de Zendesk no la utilizará a menos que migres todo dentro. Eso no siempre es práctico.

Una IA de terceros como eesel AI puede conectarse a fuentes externas sin necesidad de que muevas contenido.

Estás gestionando múltiples marcas o departamentos

La IA nativa de Zendesk te proporciona un bot principal o una capa de automatización en toda tu cuenta. Eso está bien para equipos pequeños, pero ¿qué pasa si gestionas soporte para tres marcas diferentes, cada una con su propio tono, políticas y flujos de trabajo? ¿O si tienes equipos separados para clientes minoristas, mayoristas y VIP?

Una herramienta de IA de terceros te permite crear bots o flujos separados para cada caso de uso, en lugar de intentar forzar una automatización de talla única.

Tus costos de IA están creciendo sin mejores resultados

¿Recuerdas cuando desglosamos los precios de Zendesk en el Capítulo 3? Las características de IA no son baratas. Pagas por agente, más tarifas de uso, incluso si solo unos pocos agentes realmente están utilizando IA día a día.

Si estás pagando más cada mes pero aún haciendo mucho trabajo manual o si tienes que contratar más agentes para “apoyar” tu automatización, entonces algo no está bien. Una IA de terceros con precio por uso podría escalar mejor para tu equipo sin aumentar los costos desmesuradamente.

Quieres más control sobre el tono y el mensaje

Los macros de Zendesk funcionan bien para respuestas estándar, pero sus sugerencias de IA tienden a sonar planas a menos que las ajustes constantemente. Si la voz de tu marca es casual, juguetona o muy pulida, la IA nativa puede tener dificultades para igualarla. 

[Elemento interactivo: Personalización del tono/editor

• Funcionará como lo que tenemos en nuestro panel de personalización de eesel
• Una introducción a nuestra prueba gratuita]

Una IA de terceros con entrenamiento de tono incorporado puede ayudar a que las respuestas suenen más naturales, consistentes y alineadas con la marca sin ediciones manuales interminables.

Capítulo 8.2: Comparación: Zendesk AI vs eesel AI

Si has estado siguiendo, ya sabes que la IA nativa de Zendesk puede manejar lo básico. Pero cuando se trata de flexibilidad y automatización más profunda, comienza a mostrar sus límites. Afortunadamente, herramientas de terceros como eesel AI pueden proporcionar capacidades mucho mejores. 

Velocidad de configuración

La IA de Zendesk se activa bastante rápido. Dado que está integrada en la plataforma, puedes activar características como triage o recomendaciones de artículos en tu configuración sin mucho esfuerzo. Pero hacer que esas características se ajusten a tu flujo de trabajo lleva tiempo. Es probable que necesites personalizar macros, editar disparadores y limpiar el contenido de tu centro de ayuda antes de que la IA comience a funcionar bien.

el AI de eesel se instala rápidamente también, pero omite muchos de esos pasos de preparación. Se conecta directamente a Zendesk y a tus herramientas existentes sin necesidad de reorganizar el contenido. La configuración es sin código , así que incluso los equipos no técnicos pueden hacer funcionar un bot sin TI. Si tu base de conocimientos está distribuida en diferentes plataformas, eesel AI ahorra tiempo al integrarlas automáticamente.

Flexibilidad en la integración del conocimiento

Esta es una de las mayores diferencias. Zendesk AI extrae respuestas y sugerencias solo del propio centro de ayuda de Zendesk. Si tus documentos están en Google Drive, Confluence o Notion, entonces no tienes suerte a menos que migres manualmente el contenido a Zendesk.

eesel AI te permite conectar fuentes externas de inmediato. Puede extraer datos de Google Drive, Confluence, Slack y más sin necesidad de copiar o reconstruir tu base de conocimientos dentro de Zendesk. Esto significa que funciona con los sistemas que tu equipo ya utiliza, en lugar de obligarte a consolidar todo.

Creación de bots personalizados y control de tono

La IA de Zendesk te proporciona un bot principal en tu cuenta. Puedes ajustar macros y establecer disparadores, pero estás trabajando dentro de una única capa de automatización. Si apoyas múltiples marcas, productos o departamentos, esta configuración puede volverse desordenada rápidamente.

[Elemento interactivo: Personalización del tono/editor

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eesel AI te permite crear múltiples bots. Cada uno puede ser entrenado en contenido diferente, usar un tono diferente y manejar diferentes flujos de trabajo. Esto es útil si estás gestionando varias marcas bajo una cuenta de Zendesk o apoyando grupos de clientes muy diferentes.

Cuando se trata de tono, Zendesk depende en gran medida de macros y edición manual para sonar humano. eesel AI ofrece entrenamiento de tono, permitiéndote enseñar a la IA cómo responder en la voz de tu marca desde el principio. Esto reduce la necesidad de ajustes constantes y mantiene las respuestas sonando consistentes.

Tabla de comparación:

Características	Zendesk AI	eesel AI
Velocidad de configuración	Rápido de habilitar, más lento de personalizar	Instalación rápida, sin código, lanzamiento más rápido
Integración de conocimientos	Solo centro de ayuda de Zendesk	Puede integrarse a fuentes externas como Google Drive, Confluence, Slack y más
Flexibilidad del bot	Un bot para todos los flujos de trabajo	Múltiples bots para diferentes flujos de trabajo
Personalización del tono	Requiere ediciones manuales de macros	Entrenamiento de tono integrado
Precios	Tarifas por agente más cargos por uso	Pago por interacción, más escalable
Analíticas	Métricas básicas de IA	Profundas percepciones de uso e informes

 

Capítulo 9: ¿Qué sigue para Zendesk AI?

Hemos pasado esta guía viendo lo que Zendesk AI puede hacer en este momento. Pero, ¿qué viene después? Zendesk no se está quedando quieto, están lanzando nuevas funciones de IA cada pocos meses, y parece que están apostando más fuerte por la automatización, la IA generativa y los “co-pilotos de IA” para ayudar a los agentes en tiempo real.

Aquí está lo que ya es público y lo que probablemente vendrá en el futuro.

Hacia dónde se dirigen las cosas para Zendesk

Zendesk anunció recientemente su Plataforma de Resolución de IA, que básicamente agrupa todas sus herramientas de IA bajo un mismo paraguas. Si has estado siguiendo sus actualizaciones de productos, esta plataforma se centra en cuatro áreas principales:

• Agentes de IA: Bots que pueden manejar tickets simples de principio a fin, sin que un agente los toque.
• Co-piloto de agente: Una herramienta asistente que ayuda a los agentes humanos redactando respuestas, sugiriendo acciones y encontrando artículos relacionados mientras chatean con los clientes.
• Gráfico de conocimiento: Un sistema que conecta información de diferentes fuentes para que la IA pueda extraer de más que solo el propio centro de ayuda de Zendesk.
• Controles de gobernanza: Herramientas para monitorear lo que la IA está haciendo, para que no termines con automatizaciones descontroladas enviando malas respuestas o violando políticas de datos.

En resumen, Zendesk quiere que su IA haga más trabajo pesado, no solo del lado del cliente, sino también dentro del espacio de trabajo del agente.

Tendencias a las que vale la pena prestar atención

Si amplías la vista más allá de Zendesk, algunas tendencias más grandes están dando forma al futuro de la IA en el servicio al cliente:

• La IA generativa está en todas partes: Zendesk no está solo, todos están agregando co-pilotos basados en GPT que redactan borradores, resumen tickets o completan información faltante. Espera que esto se convierta en un estándar.
• El soporte multimodal está creciendo: Las herramientas de IA están comenzando a manejar no solo texto, sino también imágenes, voz y medios mixtos. Zendesk aún no ha implementado esto de manera significativa, pero probablemente vendrá.
• La ética y la transparencia de la IA están bajo el foco: Los clientes y los reguladores quieren saber qué está haciendo la IA detrás de escena. Zendesk ha comenzado a agregar más herramientas de transparencia, como permitir que los administradores auditen lo que la IA sugirió o etiquetó.

Capítulo 9.1: Preparando tu configuración para el futuro 

Mira, la IA se está moviendo rápido. Las herramientas de Zendesk hoy no se verán igual en dos años. Pero hay algunas cosas que puedes hacer ahora para mantenerte a la vanguardia sin encerrarte en funciones que podrían cambiar.

• Mantén tu base de conocimientos limpia: Cuanto mejor sea tu contenido, mejor funcionará cualquier IA (la de Zendesk o de terceros).
• Comienza pequeño y escala después: En lugar de activar todas las funciones de IA a la vez, concéntrate en automatizar tareas de alto volumen y bajo riesgo como reembolsos o preguntas frecuentes primero.
• Observa tus fuentes de datos: Si la IA de Zendesk sigue atada principalmente al centro de ayuda de Zendesk, considera agregar una IA de terceros que pueda extraer de Google Drive, Confluence o donde sea que viva tu información.
• Entrena a tus agentes para trabajar con IA: La IA no los reemplazará, pero cambia el rol. Los equipos que aprenden a colaborar con herramientas de IA obtendrán más valor de ellas.
• Mantente flexible: No construyas flujos de trabajo que dependan de una función específica de IA. Zendesk podría descontinuar o renombrar funciones (ya lo han hecho antes). Construye tu automatización en capas que puedas ajustar.