O guia moderno para o help desk da Zendesk

O Zendesk é um nome de peso no setor do apoio ao cliente. Durante anos, equipas de todos os tipos têm usado o help desk da Zendesk para gerir as conversas com os clientes e, com razão, é uma plataforma sólida e cheia de funcionalidades. No entanto, as expectativas dos clientes estão sempre a mudar, o que aumenta a pressão sobre as equipas de suporte. A velocidade, a eficiência e a automação inteligente já não são apenas extras agradáveis; são o que as pessoas esperam.

Então, a grande questão é: embora o Zendesk seja poderoso, será que a sua configuração padrão realmente satisfaz as necessidades de uma equipa de suporte moderna? Muitos utilizadores sentem-se presos a longos tempos de configuração, a conhecimento disperso e à sensação de estarem limitados a um único sistema. Este guia analisa de forma honesta o help desk da Zendesk. Vamos detalhar as suas funcionalidades, decifrar os seus preços e abordar as suas limitações comuns. Mais importante ainda, vamos mostrar-lhe como melhorá-lo sem uma remodelação massiva e disruptiva.

O que é o help desk da Zendesk?

No seu cerne, o help desk da Zendesk é um hub central para as empresas gerirem os chats, e-mails e chamadas de apoio ao cliente. A sua principal função é pegar em todas essas perguntas dos clientes, quer venham de e-mail, chat, redes sociais ou uma chamada telefónica, e transformá-las em tickets organizados e rastreáveis.

Pense nele como o centro de comando da sua equipa de suporte. Cada ticket contém o histórico completo do problema de um cliente, para que qualquer agente possa intervir e saber exatamente o que está a acontecer. Embora a Zendesk tenha uma vasta gama de produtos, este sistema de tickets é a sua base. Foi concebido para funcionar tanto para pequenas startups a dar os primeiros passos no suporte, como para grandes empresas que lidam com milhares de tickets todos os dias.

Principais funcionalidades e capacidades do help desk da Zendesk

O ponto forte da Zendesk é a sua longa lista de funcionalidades, que se destinam a cobrir praticamente todas as partes do processo de serviço ao cliente. Eis um olhar sobre as principais ferramentas com as quais irá trabalhar.

Sistema de tickets omnicanal

O grande argumento de venda da Zendesk é a forma como reúne conversas de quase todos os lados num único local. Se um cliente envia um e-mail, inicia um chat ao vivo ou envia uma mensagem direta no Instagram, tudo aterra num único espaço de trabalho do agente. Isto dá aos seus agentes a história completa, para que não tenham de andar a saltar entre diferentes aplicações a tentar perceber o que um cliente precisa.

O help desk da Zendesk fornece um espaço de trabalho unificado para os agentes gerirem todas as conversas com os clientes.

Centro de ajuda e base de conhecimento

O Zendesk Guide é a ferramenta da plataforma para construir um centro de ajuda de autoatendimento. Permite-lhe publicar artigos, FAQs e tutoriais para que os clientes possam encontrar respostas por si próprios. A ideia é permitir que os clientes se ajudem a si mesmos com perguntas simples, libertando os seus agentes para resolverem os problemas mais complicados. Os planos mais caros têm opções mais avançadas, como suporte multilingue e uma função de pesquisa que ajuda as pessoas a encontrar artigos mesmo que não escrevam as palavras-chave exatas.

Automação de fluxos de trabalho e encaminhamento

Para gerir o fluxo de tickets, a Zendesk oferece-lhe ferramentas de automação como gatilhos e macros. Pode configurá-los para lidar com tarefas repetitivas. Por exemplo, um gatilho pode enviar automaticamente todas as questões de faturação para a equipa financeira, ou um agente pode usar uma macro para enviar uma resposta pré-definida a uma pergunta comum com um único clique. Para uma automação mais detalhada, como enviar tickets para agentes com competências específicas, terá de estar num dos seus planos mais caros.

Configurações de automação para macros no help desk da Zendesk.

Relatórios e análises

O Zendesk Explore é o lado analítico da plataforma. Possui painéis pré-construídos que lhe permitem acompanhar métricas de suporte importantes, como o tempo da primeira resposta, o tempo médio de resolução e as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Estes dados são o que precisa para ver o desempenho da sua equipa e onde pode melhorar. Mas se quiser dados em tempo real ou a capacidade de criar os seus próprios relatórios personalizados do zero, terá de fazer um upgrade.

O help desk da Zendesk inclui análises para acompanhar as métricas de suporte.

IA nativa da Zendesk

Como praticamente toda a gente, a Zendesk entrou no campo da inteligência artificial com o seu próprio conjunto de ferramentas, incluindo AI Agents e um Copilot. Os AI Agents são concebidos para responder automaticamente a perguntas simples, e o Copilot ajuda os agentes humanos sugerindo respostas. Estas ferramentas podem ser úteis, mas funcionam principalmente com informações que já estão dentro da Zendesk. Isto é um problema real para equipas cuja informação importante está espalhada por todo o lado.

Um resumo de ticket gerado por IA no help desk da Zendesk.

Preços da Zendesk explicados

Tentar perceber os preços da Zendesk pode ser uma dor de cabeça. As funcionalidades estão divididas por diferentes planos, e muitas funções chave só estão disponíveis como extras pagos. A empresa promove principalmente os seus planos "Suite", que agrupam tudo.

Aqui está um resumo simplificado dos seus principais planos de serviço ao cliente, assumindo que paga anualmente:

É sensato olhar para além do preço inicial. Muitas funcionalidades úteis são vendidas como extras. Por exemplo, as ferramentas de IA Avançada da Zendesk, Garantia de Qualidade e Gestão da Força de Trabalho têm os seus próprios preços. Isto significa que o seu custo total pode aumentar muito rapidamente, especialmente se quiser uma IA que faça mais do que apenas repetir o que está no seu centro de ajuda. E se quiser uma IA que possa realmente aprender com todo o conhecimento disperso da sua empresa, descobrirá que está presa dentro das paredes da Zendesk.

Desafios e limitações comuns

Embora a Zendesk seja uma escolha popular, não é perfeita. Se navegar pelos fóruns de utilizadores no Reddit, verá pessoas a falar sobre sentirem-se "presas", "ignoradas" ou fechadas num sistema que simplesmente não é suficientemente flexível. À medida que as necessidades de uma equipa crescem, estes problemas tornam-se mais difíceis de ignorar.

Se navegar pelos fóruns de utilizadores no Reddit, verá pessoas a falar sobre sentirem-se 'presas', 'ignoradas' ou fechadas num sistema que simplesmente não é suficientemente flexível.

Reddit

O problema do silo de conhecimento

As ferramentas próprias da Zendesk, especialmente a sua IA, funcionam melhor com informações que residem dentro da Zendesk. Isto significa os seus artigos do centro de ajuda, macros e conversas de tickets passadas. Mas e toda a outra informação importante em que a sua equipa confia? Os guias técnicos detalhados no Confluence, as últimas atualizações de políticas nos Google Docs ou as dicas rápidas de resolução de problemas partilhadas num canal do Slack?

O problema? A IA nativa da Zendesk está cega a tudo isso. Isto cria um enorme silo de conhecimento, forçando a IA a trabalhar com apenas uma fração do quadro real. O resultado são frequentemente respostas automatizadas vagas, incompletas ou simplesmente erradas, o que acaba por criar mais trabalho de limpeza para os seus agentes humanos.

Este infográfico mostra o problema do silo de conhecimento no help desk da Zendesk, onde a IA só pode aceder a dados internos.

Falta de controlo e a experiência de "caixa negra"

Ligar um agente de IA pode parecer um salto de fé. Como sabe que vai responder corretamente e no tom certo? Infelizmente, muitas plataformas, incluindo a Zendesk, não lhe dão boas formas de testar como uma IA realmente se vai comportar com as perguntas reais dos seus clientes antes de a libertar.

Isto cria uma situação de "caixa negra". Não tem a certeza do que a IA vai dizer, o que torna arriscado automatizar qualquer coisa que não sejam as perguntas mais simples. Assim, as equipas ficam nervosas e mal usam a IA cara pela qual estão a pagar, o que, de certa forma, anula todo o propósito.

Um caminho longo e dispendioso para obter valor

Fazer com que uma IA avançada funcione bem não é rápido nem barato. Muitas vezes, significa fazer um upgrade para planos empresariais caros e passar por uma configuração complicada que pode levar semanas, senão meses. Para muitas equipas que precisam de mostrar resultados rapidamente, esta longa espera é um grande problema.

Fazer com que uma IA avançada funcione bem não é tão fácil como virar um interruptor. Leva muito tempo e dinheiro. Mas e se não tivesse de passar por tudo isso? E se pudesse simplesmente adicionar uma IA mais inteligente e mais conectada ao sistema que já utiliza todos os dias?

Como a eesel AI melhora o seu help desk da Zendesk

É exatamente esse o problema que a eesel AI foi criada para resolver. É uma camada inteligente que se liga à Zendesk para corrigir as suas principais limitações sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar ou a mudar para uma nova plataforma. Funciona com o que já tem para o tornar muito, muito melhor.

• Ponha uma IA útil a funcionar em minutos, não em meses. Pode saltar as intermináveis chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias. A eesel AI oferece uma configuração self-service com uma integração Zendesk de um clique. Pode ligar o seu help desk, treinar a sua IA com o seu conhecimento e começar a vê-la a funcionar no mesmo dia.

• Conecte todo o seu conhecimento disperso. Esta é a solução para o problema do silo. A eesel AI liga-se aos seus tickets e centro de ajuda da Zendesk, mais todos os locais onde guarda outras informações, como Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outros. O seu agente de IA finalmente obtém o contexto completo, para que possa dar respostas úteis e precisas.

A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, quebrando os silos de um help desk tradicional da Zendesk.

• Teste a sua IA com risco zero. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais. Pode ver exatamente como teria respondido e obter dados reais sobre o seu desempenho antes de a ligar para clientes em tempo real.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua IA em tickets passados do seu help desk da Zendesk.

• Tem controlo total sobre a automação. Com um editor de prompts simples e um construtor de fluxos de trabalho flexível, é você quem decide o que acontece. Você escolhe exatamente quais tickets a IA deve tratar e o que pode fazer, desde etiquetar e encaminhar até consultar detalhes de encomendas. Isto elimina a sensação de "caixa negra" e permite-lhe automatizar com confiança.

Personalize as regras de automação na eesel AI para manter o controlo total sobre os fluxos de trabalho do seu help desk da Zendesk.

Construa um help desk da Zendesk mais inteligente, não um diferente

O help desk da Zendesk é uma plataforma capaz, mas tem os seus problemas. As suas ferramentas integradas podem isolar o seu conhecimento, os preços podem acumular-se e obter valor real das suas funcionalidades avançadas pode levar tempo.

A boa notícia? Não precisa de abandonar a Zendesk para obter o suporte com IA de que necessita. Em vez disso, pode ligar uma ferramenta como a eesel AI diretamente sobre a sua configuração existente. Ao conectar todo o seu conhecimento e dar-lhe ferramentas para automatizar com confiança, pode fornecer um suporte melhor e mais rápido sem o transtorno de mudar de sistema.

Pronto para ver o que o seu help desk da Zendesk pode realmente fazer? Conecte a sua conta Zendesk à eesel AI e comece o seu teste gratuito hoje mesmo.