Zendesk チャットの使い方とAIオートメーションを導入すべきタイミング

Zendesk チャットを使用して、顧客とリアルタイムでつながっていますか？素晴らしいですね！迅速なサポートを提供する上で非常に優れたツールであり、一般的にチャットを通じてすぐに助けを得られることはユーザーに好まれます。何千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームとして、Zendesk はあらゆるサポートチームに強固な基盤を提供します。チャットの量が増えるにつれて、AIの魔法を加えることで、うまくスケールアップできるようになります。Zendesk チャットの設定にAIを取り入れることで、より多くの会話を処理し、より速く回答を提供し、エージェントがより複雑な問題に取り組めるように解放することができます。

このガイドは、Zendesk チャットで既に行っている取り組みをAIオートメーション（AI自動化）で強化するためのロードマップだと考えてください。ここでは、AIオートメーションの実際の意味、導入すべきタイミング、その仕組み、適切なツールの選び方、そして開始までのステップについてお話しします。

開始するために必要なもの

ハウツーに入る前に、準備しておくべきこと、あるいは少なくとも考えておくべきことを簡単に確認しておきましょう。

• 当然ながら、有効な Zendesk チャットアカウント。

• 現在のサポート目標の明確な把握（チャット量の管理、頻繁な質問の自動化、待ち時間の短縮など）。

• Zendesk ヘルプセンター、社内ドキュメント、あるいは過去のチャット履歴など、AIが学習できる場所へのアクセス。

Zendesk チャットにおけるAIオートメーションを理解する

チャットサポートにおけるAIオートメーションとは何を指すのか、そしてなぜそれがこれほど重要になってきているのかを明確にしましょう。

チャットサポートにおけるAIオートメーションの意味

基本的に、Zendesk チャットにおけるAIオートメーションとは、通常エージェントが手動で行っている業務をスマートなテクノロジーを使って処理することを意味します。これは、単にキーワードを探すだけの古いボットとは一線を画します。高度な言語モデルを搭載した現代のAIは、会話の文脈を実際に理解し、人間のような自然な回答を書き、さらにはサポートワークフロー内でのアクションまで実行できます。Zendesk チャットに強力なスーパーパワーを与えるようなものだと考えてください。

これは単に決まったスクリプトに従うだけではありません。ニュアンスを含んだ言語を解釈し、データから学び、まさに人間のように感じられる方法でチャットを行うことができます。

Zendesk チャットにAIを追加する主なメリット

Zendesk チャットにAIオートメーションを追加することは、ビジネスと顧客の両方にとって大きなメリットがあります。24時間365日のサポートを提供し、一般的な問い合わせを自動的に処理することでエージェントの業務を最適化し、回答をはるかに速く提供できます。その結果、顧客はより満足し、エージェントは本来の業務を完遂できるようになります。

夜中でも顧客が即座に助けを得られることを想像してみてください。エージェントは一日中「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」という質問に答える必要はなく、難しい問題や顧客との関係構築に集中できます。これにより、すべてがスムーズに進み、顧客満足度スコア（CSAT）が向上します。

Zendesk チャットにAIを追加することを検討すべきタイミング

では、いつ Zendesk チャットにAIの助けを借りるべきか、どうすればわかるのでしょうか？サポート運営において、次のような兆候を探してみてください。

チームが大量のチャットリクエストを管理している場合や、顧客が待ち行列で待つことがないようにしたい場合、AIは素晴らしいサポートを提供できます。また、スタッフを比例して増やすことなくサポート体制を拡大したい企業や、より速く一貫したサービスを提供したい企業にとっても、優れたツールとなります。

以下のような場合にAIを検討してください：

• チャットの量が常に多い、または急速に増加している。

• エージェントが業務時間の大部分を、単純で反復的な質問に費やしている。

• チャットの待ち行列での待機時間を低く抑えたい。

• 夜間スタッフを雇わずに、24時間365日のサポートを提供したい。

• エージェントの生産性を高め、ストレスを軽減する方法を探している。

• すべてのチャット対応において、より速く一貫した回答を提供する必要がある。

AIオートメーションがZendeskチャットと連携する仕組み

AIオートメーションは Zendesk チャットに取って代わるものではなく、それを強化するものです。AIがチャットワークフローにどのように組み込まれるか、一般的な例をいくつか見てみましょう。

一般的な問い合わせの自動化（デフレクション）

AIがすぐに発揮できる最もクールな機能の一つは、一般的な質問に即座に答えることです。ヘルプセンターの記事やその他のドキュメントを読み込ませることで、チャットウィンドウ内で顧客に正確な回答を提供でき、人間のエージェントを介さずに問題を解決できることがよくあります。

このプロセスは「デフレクション（問い合わせ回避）」と呼ばれ、非常に効率的です。AIは顧客の質問内容を素早く把握し、関連情報を見つけ、簡潔な回答を提示します。それで解決しない場合でも、心配はいりません。Zendesk のエコシステム内で人間のエージェントにスムーズに会話を引き継ぐことができます。

インテリジェントなチケット処理（トリアージとルーティング）

単に質問に答えるだけではありません。AIは、入ってくるチャットリクエストを読み取って、顧客が「本当に」必要としていること、その時の感情（センチメント）、さらには使用言語まで理解できます。つまり、AIが自動的に会話にタグを付け、最適な部署やエージェントに送り、緊急性の高いものにフラグを立てることさえできるのです。これにより、エージェントが手動でチケットを分類する時間を節約できます。

AIは以下の項目に基づいて即座にチケットを分類できます：

• 顧客のニーズ（意図）

• 顧客の感情（センチメント）

• 使用言語

これにより、複雑な問題は専門のエージェントに早く届き、単純な問い合わせはAIが処理するか、特定のチームにルーティングされます。

アクションの実行とデータの取得

賢いAIツールの中には、他のシステムと接続することでさらに踏み込んだ対応ができるものもあります。つまり、Zendesk チャット内のAIが以下のようなことを行える可能性があります：

• ストアの注文状況を確認する

• アカウントの詳細を調べる

• パスワードリセットのような簡単な手続きをサポートする

...これらすべてをチャットの会話内で行えます。

これにより、基本的なボットにはない「実行力」のレイヤーが加わります。APIを介してバックエンドシステムと連携することで、AIは顧客固有の情報を取得したり、タスクを直接実行したりできるため、エージェントがシステムを切り替えたりデータをコピー＆ペーストしたりすることなく、即座に価値を提供できます。例えば、eesel AI はカスタムAPIアクションを実行して注文の照会や返金などのリクエストを処理し、Zendesk とシームレスに連携できます。

人間のエージェントを支援する（AIコパイロット）

また、AIは顧客と話すためだけのものではありません。人間のエージェントにとっての頼もしいサイドキック（相棒）にもなり得ます。エージェントがチャットに参加したり、難しい質問に対応したりする際、AIが以下を表示します：

• 返信の候補

• それまでのチャットの素早い要約

• ナレッジベースからの関連情報の抽出

...これにより、エージェントはより迅速かつ正確に対応できるようになります。

この「AIコパイロット」機能は、人間のチームにとって大きな助けとなります。情報を探したり、何度も同じことを入力したりする時間を短縮できるため、信頼関係の構築や複雑な問題の解決に集中できるようになります。実際、eesel AI にはブラウザで直接動作するAIアシスタントがあり、エージェントが必要な時に、文脈に合わせたヘルプを提供します。

Zendesk チャットに適したAIソリューションの選択

Zendesk チャットの設定に適したAIオートメーションツールを選ぶことは、エキサイティングなステップです。必要な機能、予算、技術要件を考慮する必要があります。

ネイティブの Zendesk AI とサードパーティオプションの比較

Zendesk は、プラットフォームに直接組み込まれた印象的なネイティブAI機能を提供しており、簡単に有効化できます。これらは自動返信などのコアタスクに最適です。より高度な要件を持つチーム向けには、Zendesk Advanced AI アドオンがチームの規模に合わせた段階的なプランを提供し、堅牢なエンタープライズグレードの機能を提供します。

Zendesk のネイティブAIは、多くの企業にとって強力な出発点となります。特化したカスタマイズや代替の価格モデルを求めている企業向けに、Zendesk マーケットプレイスでは、コアな Zendesk 体験を補完するように設計されたさまざまなサードパーティオプションが提供されています。

eesel AI のようなサードパーティソリューションは、Zendesk のようなプラットフォームと「共に」動作するように設計されており、ネイティブツールと並行して機能する特化した機能や異なる価格モデルを提供します。これらは、既存の Zendesk セットアップに補完的なAIオートメーションのレイヤーを追加できます。

比較すべき主な要因

Zendesk チャット用のAIソリューションを比較する際は、以下の項目を詳しく確認してください。

• 価格モデル: どのように課金されますか？エージェントごとですか、それともやり取りの回数ベースですか？Zendesk はニーズに合わせた多様な段階的プランを提供していますが、一部のアドオンは、規模の拡大に合わせてコストを管理しやすい対話ベースの価格設定を提供しています。

• トレーニング機能: AIはどこから学習できますか？ヘルプセンターだけですか、それとも過去のチケット、社内ドキュメント、外部のWiki、その他のプラットフォームからも学習できますか？Zendesk ファミリーの一員である Ultimate.ai のようなソリューションは、世界クラスの多言語対応と堅牢なトレーニング機能を提供しています。

• カスタマイズ性: AIのトーン、発言内容、動作について、どの程度のコントロールが可能ですか？詳細なカスタマイズにより、AIが貴社のブランドを真に代表するものになります。

• テスト機能: 実際の顧客と対話する前に、過去の会話や安全な環境でAIのパフォーマンスをテストできますか？適切なテストは、導入を成功させるための重要な要素です。

• 統合の深さ: Zendesk チャットや他のツールとどの程度スムーズに接続できますか？深い統合は、より強力な自動化とデータ取得を意味します。

• サポートと導入スピード: セットアップにどの程度のサポートが受けられますか？専用のサポートがあれば、滞りなく設定を進める上で大きな違いが生まれます。

共通の課題への対処

多くの企業は、強力な機能と使いやすさの適切なバランスを探しています。特定のワークフローに合ったツールを選ぶことが鍵となります。例えば、予測可能な価格体系が必要な場合は、eesel AI のような透明性の高いモデルを持つツールが適しているかもしれません。AIに記事の提案以上のことをさせたい場合は、カスタムAPIアクションを提供し、あらゆる種類のソースから学習できるプラットフォームを探してください。

Zendesk チャットへのAIオートメーション導入：ハイレベルガイド

Zendesk チャットでAIオートメーションを動作させるには、明確な計画を立てることが有益です。一般的な手順は以下の通りです。

ステップ 1：AIに何をさせたいかを明確にする

まずは、AIに何を達成させたいかを正確に決めることから始めましょう。FAQに答えさせたいのか、簡単な取引を処理させたいのか、チケットを分類させたいのか、あるいはエージェントを支援させたいのか。明確な目標を持つことで、他のすべての作業の指針となります。

ステップ 2：AIプラットフォームを選ぶ

必要な機能、予算、そして前述の要因に基づいて、ビジネスに最も適していると感じるAIツールを選びます。柔軟性があり、Zendesk とうまく連携できるオプションを探しましょう。eesel AI は、Zendesk チャットの有益で補完的なパートナーとなるよう設計されています。

ステップ 3：Zendesk とナレッジソースを接続する

選んだAIプラットフォームを Zendesk チャットアカウントと連携させます。次に、製品、サービス、サポートプロセスについてAIが学習できる場所に接続します。これには、以下のようなものが含まれます：

• ヘルプセンター

• ドキュメント

• Confluence や Google ドキュメントなどの他のプラットフォーム

• 過去のチケット

eesel AI を使用すると、Zendesk アカウントの接続は非常にシンプルです。その後、ヘルプセンター、過去のチケット、社内Wikiなどのナレッジソースを簡単に追加できます。eesel AI は選択したチケットを読み込み、ボット用のナレッジに変換できます。

ステップ 4：AIの動作設定を行う

AIがどのように振る舞うべきか、ルールとロジックを定義します。以下を決定してください：

• いつ質問に答えるべきか

• いつアクションを実行すべきか

• いつ人間のエージェントに引き継ぐべきか

• ブランドに合わせたトーンやメッセージのカスタマイズ

Zendesk のエコシステムでは、さまざまな状況でAIが何をすべきかを正確に指示できます。eesel AI は、プロンプトとアクションのカスタマイズタブを提供しており、Zendesk ワークフロー内でのボットの挙動や回答方法を詳細に設定できます。

ステップ 5：テストと微調整

広く公開する前に、AIを徹底的にテストしてください。以下のような方法を活用しましょう：

• チャットでさまざまな顧客シナリオを試し、AIの反応を確認する。

• 少人数のエージェントや社内テスターからフィードバックを得る。

• シミュレーション機能を使用して回答を洗練させる。

テストは品質を確保するための重要なステップです。eesel AI ではダッシュボード内でボットとチャットして知識をテストでき、Zendesk では自動化フローをプレビューおよび管理するさまざまな方法が提供されています。

ステップ 6：ロールアウトとモニタリング

AIのパフォーマンスに確信が持てたら、顧客やエージェントに向けて公開しましょう。継続的に動作を監視し、以下のような主要な指標を確認してください：

• デフレクション率（自己解決率）

• 顧客満足度（CSAT）

• エージェントからのフィードバック

これらのデータを使用して、改善すべき点を見つけ出し、必要に応じてAIの役割を拡大していきます。

成功のためのヒントとよくある落とし穴

AIオートメーションの導入と運用は継続的なプロセスです。成功のために、以下のヒントを心に留めておいてください。

• スモールスタート: FAQへの回答など、具体的で明確なタスクから始め、テクノロジーに慣れるにつれて拡張していきましょう。

• ナレッジベースを最新に保つ: AIの賢さは学習元の情報に依存します。Zendesk ヘルプセンターやその他のトレーニングソースを定期的に更新してください。

• エージェントを教育する: AIがどのように機能し、日々のワークフローをどのようにサポートするのか、チームが理解していることを確認してください。

• 透明性を保つ: 顧客がAIと対話している場合は、その旨を伝えましょう。

• パフォーマンスを監視する: 指標を定期的にチェックして、AIの影響を理解してください。Zendesk とそのパートナーは、非常に役立つ詳細なインサイトとレポート機能を提供しています。

AIで Zendesk チャットをよりスマートに

Zendesk チャットの設定にAIオートメーションを取り入れることは、カスタマーサポートのレベルを上げ、効率を高め、より速く一貫したサービスを提供するための強力な方法です。必要なものを慎重に検討し、Zendesk エコシステム内で適切なプラットフォームを選択することで、チャット運用のあり方を真に変革できます。

AIは反復的なタスクを引き受け、会話をスマートにルーティングし、人間のエージェントを支援することで、チームが最も重要な場面で素晴らしいサービスを提供することに集中できるようにします。これは、チームに力を与え、Zendesk チャットをよりスマートに機能させるための取り組みなのです。

Zendesk チャットでAIオートメーションがどのように役立つか、実際に見てみませんか？ eesel AI は、既存の Zendesk ワークフローにフィットするように設計された、高度なトレーニングおよびテスト機能を備えた柔軟なソリューションを提供します。

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