Zendeskチャットの使い方とAI自動化を統合するタイミングについて

このガイドを、Zendeskチャットで既に行っていることを強化するためのAI自動化のロードマップと考えてください。ここでは、AI自動化が実際に何を意味するのか、いつ追加するのが理にかなうのか、どのようにその効果を発揮するのか、適切なツールの選び方（なぜいくつかのツールが他よりも適しているのか）、そして始めるためのステップについてお話しします。

始めるために必要なもの

さて、やり方に飛び込む前に、準備しておくべきこと、または少なくとも考えておくべきことを簡単に見てみましょう：

• 当然ながら、アクティブなZendeskチャットアカウント。
• 現在のサポートの悩み（例えば、チャットのボリュームが異常に高い、同じことを何度も聞かれる、または顧客が長時間待たされているなど）をしっかり把握していること。
• AIが学習できる場所へのアクセス、例えばZendeskヘルプセンター、内部文書、または過去のチャットのトランスクリプトなど。

ZendeskチャットのためのAI自動化の理解

チャットサポートについて話すとき、AI自動化が何を意味するのか、そしてなぜそれがそんなに重要になっているのかを明確にしましょう。

チャットサポートにおけるAI自動化の意味

基本的に、ZendeskチャットのためのAI自動化とは、エージェントが通常手動で行う作業をスマートな技術を使って処理することを意味します。これは、単にキーワードを探す古いボットを超えています。現代のAIは、かなり高度な言語モデルによって動かされており、会話の文脈を理解し、人間のように聞こえる応答を作成し、さらにはサポートワークフロー内での作業も行うことができます。Zendeskチャットに本格的なスーパーパワーを与えるようなものです。

これは単に厳格なスクリプトに従うことではありません。微妙な言語を解釈し、データから学び、人間のように感じられる方法でチャットすることができます。

ZendeskチャットにAIを追加することの主な利点

ZendeskチャットにAI自動化を追加する？ 皆にとって大きな勝利です – あなたのビジネスと あなたの顧客にとって。 24時間365日サポートを提供し、一般的な問い合わせを自動的に処理することでエージェントの作業を削減し、回答をはるかに早く得ることができます。 結果は？ より幸せな顧客、実際に仕事をこなすエージェント。

顧客が真夜中でも即座に助けを得ることを想像してみてください。 エージェントは「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」と一日中答えることに縛られることはなく、難しい問題に集中したり、関係を築いたりできます。 すべてがスムーズになり、顧客の満足度スコアが向上します。

ZendeskチャットにAIを追加することを検討すべき時

では、ZendeskチャットにAIの助けを導入する時期をどう判断すればよいのでしょうか？ サポート業務でこれらの兆候を探してください。

チームが受信チャットリクエストで溺れている場合、顧客がキューで永遠に待たされている場合、またはエージェントが同じ質問に繰り返し答えるのに多くの時間を費やしている場合、AIは必要な救済を提供できます。 また、新しいスタッフを比例して雇うことなくサポートを拡大したい企業や、より迅速で一貫したサービスを提供したい企業にとっても素晴らしいツールです。

AIを検討すべき場合は：

• チャットのボリュームが常に高いか、急速に増加している。
• エージェントが単純で繰り返しの質問に多くの時間を費やしている。
• チャットキューでの顧客の待機時間が増加している。
• 夜間スタッフを雇わずに24時間365日のサポートを提供したい。
• エージェントの生産性を向上させ、ストレスを軽減する方法を探している。
• すべてのチャットインタラクションでより迅速で一貫した回答を提供する必要がある。

AI自動化がZendeskチャットとどのように連携するか

AI自動化はZendeskチャットを置き換えるのではなく、強化します。 ここでは、AIがチャットワークフローにどのように適合するかの一般的な方法を見てみましょう。

一般的な問い合わせの自動化（ディフレクション）

AIがすぐに行う最もクールなことの一つは？ その一般的な質問に即座に答えることです。 ヘルプセンターの記事やその他の文書を提供すれば、顧客にチャットウィンドウ内で正確な回答を提供でき、しばしば人間のエージェントを必要とせずに問題を解決します。

このプロセスは、しばしばディフレクションと呼ばれ、非常に効率的です。 AIは顧客が何を尋ねているのかをすぐに把握し、関連情報を見つけ、簡潔な回答を提供します。 それでも解決しない場合は心配いりません、会話はスムーズに人間のエージェントに引き継がれます。

インテリジェントなチケット処理（トリアージとルーティング）

質問に答えるだけではありません。AIは実際に受信したチャットリクエストを読み取り、顧客が本当に必要としていること、彼らの感情（センチメント）、さらには彼らの言語を理解することができます。これにより、AIは会話を自動的にタグ付けし、最も適切な部門やエージェントに送信し、緊急のものをフラグ付けすることができます。これにより、エージェントはチケットを手動で仕分けする時間を節約できます。

AIはチケットを瞬時に次の基準で分類できます：

• 顧客が必要としていること（意図）
• 彼らの感情（センチメント）
• 彼らの言語

もはや、誰かがそれを読んで割り当てるのを待っているチケットはありません。これにより、複雑な問題が専門のエージェントに迅速に届き、単純な問い合わせはAIによって処理されるか、特定のチームにルーティングされることが保証されます。

アクションの実行とデータの取得

いくつかの賢いAIツールは、他のシステムと接続することでさらに進むことができます。これは、Zendeskチャット内のAIが次のことを行う可能性があることを意味します：

• 店舗の注文状況を確認する
• アカウントの詳細を調べる
• パスワードリセットのような簡単なプロセスを手伝う

…すべてチャットの会話内で。

これにより、基本的なボットにはないアクション性の層が追加されます。APIを介してバックエンドシステムと連携することで、AIは顧客特有の情報を取得したり、直接タスクを実行したりでき、エージェントがシステムを切り替えたりデータをコピー＆ペーストしたりする必要なく、即座に価値を提供します。たとえば、eesel AIは、注文の照会や返金のリクエストを処理するためにカスタムAPIアクションを実行できます。

人間のエージェントを支援する（AIコパイロット）

AIは顧客と話すためだけのものではありません。人間のエージェントにとっての役立つサイドキックのような存在にもなります。エージェントがチャットに参加したり、難しい質問に対処したりする際に、AIがポップアップします：

• 返信の提案
• これまでのチャットを迅速に要約
• ナレッジベースから関連情報を引き出す

…エージェントがより迅速かつ正確に応答できるように支援します。

この「AIコパイロット」の機能は、あなたの人間のチームにとって大きな助けとなります。情報を探したり、同じことを何度も入力したりする時間を削減し、彼らが信頼関係を築いたり、複雑な問題を解決したりすることに集中できるようにします。eesel AIには、ブラウザ内で動作するAIアシスタントが実際にあり、エージェントが必要なときに文脈に応じた支援を提供します。

Zendeskチャットに最適なAIソリューションの選択

さて、Zendeskチャットの設定に最適なAI自動化ツールを選ぶことは急いではいけません。必要なもの、支出可能な金額、技術的な側面を考慮する必要があります。

ネイティブZendesk AIとサードパーティオプションの評価

Zendeskは、プラットフォームに組み込まれた独自のAI機能を提供しています。これは、自動返信のような基本的な機能には便利ですが、より高度な自動化、スマートルーティング、深いカスタマイズが必要な場合は、エージェントごとにかなりの追加コストがかかるZendesk Advanced AIアドオンが必要です。

ZendeskのネイティブAIは、互換性のあるプランにすでに加入している場合は簡単にオンにできますが、カスタマイズやテストの制限、さらに混乱を招く可能性のある価格モデルは、一部の企業にとっては欠点となることがあります。

eesel AIのようなサードパーティのソリューションは、Zendeskのようなプラットフォームと統合するように設計されており、ネイティブオプションと比較して、より多くの柔軟性、高度な機能、異なる価格モデルを提供することがよくあります。これにより、既存のZendesk設定を完全に変更することなく、強力なAI自動化のレイヤーを追加できます。

比較すべき重要な要素

ZendeskチャットのAIソリューションを比較する際は、以下の点に注意してください:

• 価格モデル: どのように料金が発生しますか？エージェントごとですか？インタラクションごとの支払いモデルは、特に多くのチャットがある場合、予測可能なコストを提供し、顧客の問題を解決しないかもしれない「自動解決」に対する驚きの料金を避けるのに役立ちます。
• トレーニング機能: AIはどこから学ぶことができますか？あなたのヘルプセンターだけですか（基本的なZendesk AIのように）、それとも過去のチケット、内部文書、外部ウィキ、他のプラットフォームからも学ぶことができますか？自動的に更新できますか、それとも手動で再トレーニングする必要がありますか？過去のチケットを含むより多くのソースでのトレーニングは、通常、より正確で役立つ応答につながります。
• カスタマイズ: AIのトーン、発言内容、動作に対するコントロールはどの程度ありますか？ブランドのように聞こえるように微調整できますか？詳細なカスタマイズは、AIが本当にあなたのブランドを表現することを保証します。
• テスト機能: AIが過去の会話や安全な環境でどのように機能するかを実際にテストできますか？良好なテストは、チケットを間違った場所に送信したり、ライブチャットで誤った回答を提供したりするのを避けるために非常に重要です。
• 統合の深さ: Zendeskチャットや他のツールとの接続はどれほどスムーズですか？APIを介して実際に何かを行うことができますか？深い統合は、より強力な自動化とデータ取得を意味します。
• サポートと実装のスピード: セットアップにどれだけの支援が得られますか？迅速に立ち上げることができますか？専用のサポートは、スムーズにセットアップを行う上で大きな違いを生むことがあります。

一般的な課題への対処

多くの企業は、AIを試みる際に高コスト、機能不足、既存のものとの連携の難しさなどの障害に直面します。これらの問題に直接対処するツールを選ぶことが重要です。たとえば、コストが大きな懸念である場合、透明で予測可能な価格設定を持つツール（例えば、eesel AI）は、エージェントごとや解決ごとの料金が増加するモデルよりも適しているかもしれません。AIに記事を提案する以上のことをさせたい場合は、カスタムAPIアクションを提供し、さまざまなソースでトレーニングできるプラットフォームを探してください。

ZendeskチャットへのAI自動化の実装: 高レベルのガイド

ZendeskチャットでAI自動化を機能させることは、計画と慎重なステップを必要とするプロセスです。以下は、関与する一般的なステップです。

ステップ1: AIに何をさせたいかを決める

まず、AIに何を達成してほしいかを正確に決定します。FAQに答えさせたいのか、簡単な取引を処理させたいのか、チケットを整理させたいのか、エージェントをサポートさせたいのか？明確な目標を持つことが、他のすべての行動を導くでしょう。

パスワードリセットリクエストが大量に来る、または配送に関する質問が常にあるなど、最も大きな痛点を特定することで、AIの取り組みを迅速に成果を上げるために集中させることができます。

ステップ2: AIプラットフォームを選ぶ

必要なもの、予算、前述の要素に基づいて、ビジネスに最適なAIツールを選択します。柔軟性があり、Zendeskと良好に接続し、最も必要な機能を持つオプションを探してください。 eesel AI は、Zendeskチャットのための強力でコスト効果の高いパートナーとして設計されています。

高度なカスタマイズ、複数のソースでのトレーニング、または予測可能な価格設定など、特定の要件に本当に合致するプラットフォームを探してください。

ステップ3: Zendeskと知識ソースを接続する

選択したAIプラットフォームをZendeskチャットアカウントにリンクします。次に、AIがあなたの製品、サービス、サポートプロセスについて学ぶことができる場所に接続します。これには、以下をリンクすることが含まれるかもしれません:

• あなたのヘルプセンター
• 文書
• ConfluenceやGoogle Docsなどの他のプラットフォーム
• 過去のチケット

eesel AIを使用すると、Zendeskアカウントの接続は簡単です。次に、ヘルプセンター、過去のチケット、内部ウィキなどの知識ソースを簡単に追加できます。 eesel AI は、トレーニングに使用したいチケットを自動的に取得し、それらをボット用のナレッジベース記事に変換します。

ステップ 4: AI の動作設定

AI の動作ルールとロジックを定義します。以下を決定してください:

• 質問に答えるべきタイミング
• アクションを実行すべきタイミング
• 人間のエージェントに引き継ぐべきタイミング
• ブランドに合わせたトーンやメッセージをカスタマイズする

このステップでは、AI に異なる状況で何をすべきかを正確に指示します。たとえば、価格に関する質問に答えたり、注文状況を確認したり、顧客が技術的な問題を言及した場合に人間のエージェントにエスカレーションするよう指示できます。eesel AI は、ボットの動作と応答を正確に説明するためのプロンプトとアクションのカスタマイズタブを提供します。

ステップ 5: テストと調整

広く公開する前に、AIを徹底的にテストしてください。以下のような方法を使用します:

• 異なる顧客になりすましてチャットし、AIの反応やトリガーが正しく機能するかを確認する
• 少人数のエージェントや内部テスターからフィードバックを得る
• このフィードバックを使用してAIのトレーニングと設定を改善する
• シミュレーションと選択的ロールアウト機能を使用する

テストは重要なステップですが、Zendesk AIのネイティブツールには限界があります。eesel AIでは、ダッシュボード内でボットとチャットして、その知識やプロンプトのカスタマイズをテストできます。また、過去のチケットに対する反応をシミュレートして、ボットがライブになる前にどのように反応するかを微調整することもできます。

ステップ 6: ロールアウトして監視する

AIのパフォーマンスに自信が持てたら、顧客やエージェントに展開します。何をしているのか、また、以下のような重要な数値を継続的に監視します:

• どれだけのチャットを自動で処理しているか（ディフレクション率）
• 顧客満足度
• エージェントの意見

このデータを使用して、さらに改善できる領域を見つけ、機能を拡張することを検討します。AIからの洞察、例えば知識ギャップ分析を利用して、時間をかけてトレーニングを改善します。

成功のためのヒントと一般的な落とし穴

AI自動化を立ち上げることは継続的なプロセスです。成功を確保し、一般的な間違いを避けるために、これらのヒントを心に留めておいてください。

• 小さく始める: 一度にすべてを自動化しようとしないでください。FAQに答えるなど、特定の明確なタスクから始め、そこから構築していきましょう。
• 知識ベースを新鮮に保つ: AIは学習する情報の質に依存します。ヘルプセンターや他のトレーニングソースを定期的に更新してください。これを容易にするために、自動的に更新されるツールを探しましょう。
• エージェントをトレーニングする: 人間のチームがAIの動作、チャットを彼らに渡すタイミング、そしてそれと一緒に作業する方法を理解していることを確認してください（特にAIアシスタントを使用している場合）。
• 過剰な約束をしない: AIができることとできないことについて顧客の期待を管理してください。顧客がAIと対話しているときは明確に伝えましょう。
• パフォーマンスを監視する: 定期的に数字をチェックしてAIの影響を理解し、調整が必要な領域を見つけましょう。詳細な洞察を提供するツール、例えばeesel AIのレポート機能は非常に役立ちます。

AIでZendeskチャットをよりスマートにする

Zendeskチャットの設定にAI自動化を導入することは、顧客サポートを向上させ、効率を高め、より迅速で一貫したサービスを提供する強力な方法です。必要なことを慎重に考え、AIの動作を理解し、適切なプラットフォームを選ぶことで、チャット業務の運営方法を本当に変革できます。

AIは繰り返しのタスクを処理し、会話を賢くルーティングし、人間のエージェントをサポートすることもできるため、チームは最も重要なサービスの提供に集中できます。これはチームを置き換えることではなく、彼らを強化し、Zendeskチャットをよりスマートに機能させることです。

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