Como usar o chat do Zendesk e quando integrar a automação de IA

Pense neste guia como seu mapa para usar a automação de IA para impulsionar o que você já está fazendo com o chat do Zendesk. Vamos conversar sobre o que a automação de IA realmente significa aqui, quando faz sentido adicioná-la, como ela funciona suas maravilhas, como escolher a ferramenta certa (e por que algumas podem ser mais adequadas do que outras) e os passos para começar.

O que você precisará para começar

Ok, antes de mergulharmos no como fazer, vamos dar uma olhada rápida no que você vai querer ter pronto ou pelo menos pensar:

• Uma conta ativa de chat do Zendesk, naturalmente.
• Um bom entendimento das suas dores de suporte atuais (como, talvez, o volume de chat esteja extremamente alto, você está recebendo as mesmas perguntas constantemente ou os clientes estão esperando muito tempo).
• Acesso a lugares onde a IA pode aprender, como seu centro de ajuda do Zendesk, quaisquer documentos internos que você tenha ou até mesmo transcrições de chats anteriores.

Entendendo a automação de IA para o chat do Zendesk

Vamos esclarecer o que queremos dizer com automação de IA quando falamos sobre suporte de chat e por que isso está se tornando um grande problema.

O que a automação de IA significa para o suporte de chat

Basicamente, a automação de IA para o chat do Zendesk significa usar tecnologia inteligente para lidar com coisas que seus agentes normalmente fazem manualmente. Isso vai muito além daqueles velhos bots que apenas procuravam palavras-chave. A IA moderna, alimentada por alguns modelos de linguagem bastante avançados, pode realmente entender o contexto da conversa, escrever respostas que soam humanas e até fazer coisas dentro do seu fluxo de trabalho de suporte. Pense nisso como dar ao seu chat do Zendesk alguns superpoderes sérios.

Isso não se trata apenas de seguir um roteiro rígido. Ela pode interpretar linguagem sutil, aprender com dados e conversar de uma maneira que parece… bem, humana.

Principais benefícios de adicionar IA ao chat do Zendesk

Adicionar automação de IA ao seu chat do Zendesk? Grande vitória para todos – seu negócio e seus clientes. Você pode oferecer ajuda 24/7, reduzir o trabalho dos agentes lidando automaticamente com consultas comuns e obter respostas muito mais rápido. Resultado? Clientes mais felizes, agentes que realmente fazem as coisas acontecerem.

Imagine clientes recebendo ajuda instantânea, mesmo no meio da noite. Os agentes não ficam presos respondendo “como eu redefino minha senha?” o dia todo; eles podem se concentrar nas questões mais difíceis ou construir um relacionamento. Isso torna tudo mais suave e aumenta a pontuação de satisfação do cliente.

Quando considerar adicionar IA ao seu chat do Zendesk

Então, como você sabe se é hora de trazer um pouco de ajuda de IA para o seu chat do Zendesk? Procure por esses sinais em suas operações de suporte.

Se sua equipe está se afogando em solicitações de chat, os clientes estão esperando eternamente na fila, ou seus agentes estão gastando muito tempo respondendo as mesmas perguntas repetidamente, a IA pode fornecer o alívio muito necessário. Também é uma ferramenta fantástica para empresas que buscam expandir seu suporte sem contratar um número proporcional de novos funcionários, ou para aqueles que apenas querem oferecer um serviço mais rápido e consistente.

Considere a IA se:

• O volume de chats é consistentemente alto ou está crescendo rapidamente.
• Os agentes estão gastando uma grande parte do dia em perguntas simples e repetitivas.
• Os tempos de espera dos clientes nas filas de chat estão aumentando.
• Você quer oferecer suporte 24/7 sem contratar funcionários noturnos.
• Você está procurando maneiras de tornar seus agentes mais produtivos e menos estressados.
• Você precisa fornecer respostas mais rápidas e consistentes em todas as interações de chat.

Como a automação de IA funciona ao lado do chat do Zendesk

A automação de IA não substitui seu chat do Zendesk; ela o aprimora. Aqui está uma visão de algumas maneiras comuns que a IA se encaixa no fluxo de trabalho do chat.

Automatizando consultas comuns (desvio)

Uma das coisas mais legais que a IA faz imediatamente? Responder a essas perguntas comuns instantaneamente. Alimente-a com seus artigos do centro de ajuda ou outra documentação, e ela pode fornecer respostas precisas aos clientes bem ali na janela de chat, muitas vezes resolvendo o problema sem precisar de um agente humano.

Esse processo, muitas vezes chamado de desvio, é incrivelmente eficiente. A IA rapidamente descobre o que o cliente está perguntando, encontra as informações relevantes e dá uma resposta concisa. Se isso não resolver, não se preocupe, a conversa pode passar suavemente para um agente humano.

Tratamento inteligente de tickets (triagem e roteamento)

Não se trata apenas de responder perguntas. A IA pode realmente ler os pedidos de chat recebidos para entender o que o cliente realmente precisa, como ele está se sentindo (sentimento) e até mesmo seu idioma. Isso significa que a IA pode automaticamente marcar a conversa, enviá-la para o departamento ou agente mais apropriado e até sinalizar questões urgentes. Isso economiza tempo dos agentes que manualmente classificam os tickets.

A IA pode categorizar instantaneamente os tickets com base em:

• O que o cliente precisa (intenção)
• Como ele está se sentindo (sentimento)
• Seu idioma

Chega de tickets apenas parados esperando que alguém os leia e os atribua. Isso garante que problemas complexos cheguem mais rápido a agentes especializados, enquanto consultas simples podem ser tratadas pela IA ou roteadas para uma equipe específica.

Executando ações e recuperando dados

Algumas ferramentas de IA inteligentes podem ir ainda mais longe ao se conectar com outros sistemas. Isso significa que a IA no seu chat do Zendesk poderia potencialmente:

• Verificar o status de um pedido da sua loja
• Consultar detalhes da conta
• Ajudar com processos simples como a redefinição de senha

…tudo dentro da conversa do chat.

Isso adiciona uma camada de capacidade de ação que bots básicos simplesmente não têm. Ao se conectar com seus sistemas de backend via APIs, a IA pode obter informações específicas do cliente ou realizar tarefas diretamente, proporcionando valor imediato sem a necessidade de um agente para alternar entre sistemas ou copiar e colar dados. Por exemplo, a eesel AI pode executar ações de API personalizadas para lidar com solicitações como consultas de pedidos ou reembolsos.

Ajudando agentes humanos (copiloto de IA)

E a IA não é apenas para conversar com os clientes. Ela também pode ser como um ajudante útil para seus agentes humanos. Quando um agente entra em um chat ou lida com uma pergunta complicada, a IA pode aparecer:

• Sugestões para respostas
• Resumir rapidamente o chat até agora
• Puxar informações relevantes da sua base de conhecimento

…ajudando o agente a responder mais rápido e com mais precisão.

Esse negócio de ‘copiloto de IA’ é uma grande ajuda para sua equipe humana. Ele reduz o tempo gasto procurando informações ou digitando as mesmas coisas repetidamente, permitindo que eles se concentrem em construir relacionamentos e resolver problemas complexos. A eesel AI na verdade tem um Assistente de IA que funciona diretamente no seu navegador, oferecendo ajuda contextual exatamente quando eles precisam.

Escolhendo a solução de IA certa para o chat do Zendesk

Certo, escolher a ferramenta de automação de IA certa para a sua configuração de chat do Zendesk não é algo que você queira apressar. Você precisa olhar para o que precisa, o que pode gastar e o lado técnico das coisas.

Avaliação da IA nativa do Zendesk vs. opções de terceiros

O Zendesk oferece suas próprias funcionalidades de IA, que estão integradas diretamente na plataforma. Isso pode ser útil para coisas básicas, como respostas automáticas. Mas para automação mais avançada, roteamento inteligente e personalização mais profunda, você geralmente precisa do complemento de IA Avançada do Zendesk, que vem com um custo extra significativo por agente.

Embora a IA nativa do Zendesk seja fácil de ativar se você já estiver em um plano compatível, suas limitações em personalização e testes, além de um modelo de preços potencialmente confuso, podem ser desvantagens para algumas empresas.

Soluções de terceiros, como eesel AI, são projetadas para se integrar with plataformas como o Zendesk, muitas vezes oferecendo mais flexibilidade, recursos avançados e diferentes modelos de preços em comparação com as opções nativas. Elas podem adicionar uma camada poderosa de automação de IA sem fazer você mudar completamente sua configuração existente do Zendesk.

Fatores-chave para comparar

Ao comparar soluções de IA para o seu chat do Zendesk, preste atenção a estas áreas:

• Modelo de preços: Como eles cobram de você? É por agente? Um modelo de pagamento por interação pode oferecer custos mais previsíveis, especialmente se você tiver muitos chats, ajudando a evitar taxas surpresa por “resoluções automatizadas” que podem nem mesmo resolver o problema do cliente.
• Capacidades de treinamento: De onde a IA pode aprender? É apenas do seu centro de ajuda (como a IA básica do Zendesk), ou pode treinar em tickets passados, documentos internos, wikis externos e outras plataformas? Pode atualizar automaticamente ou você precisa re-treiná-la manualmente? Treinar em mais fontes, incluindo tickets passados, geralmente leva a respostas mais precisas e úteis.
• Personalização: Quanto controle você tem sobre o tom da IA, o que ela diz e como funciona? Você pode ajustá-la para soar como sua marca e lidar com situações específicas? A personalização detalhada garante que a IA realmente represente sua marca.
• Recursos de teste: Você pode realmente testar como a IA se sairá em conversas passadas ou em um ambiente seguro antes de falar com clientes ao vivo? Testes bons são super importantes para evitar enviar tickets para o lugar errado ou dar respostas erradas em chats ao vivo.
• Profundidade de integração: Quão suavemente ela se conecta com o chat do Zendesk e suas outras ferramentas? Ela pode realmente fazer coisas conectando-se via APIs? Integração profunda significa automação mais poderosa e recuperação de dados.
• Suporte e velocidade de implementação: Quanta ajuda você recebe para configurá-la? Você pode colocá-la em funcionamento rapidamente? Suporte dedicado pode fazer uma grande diferença para configurar tudo sem problemas.

Abordando desafios comuns

Muitas empresas enfrentam obstáculos ao tentar a IA, como altos custos, falta de recursos ou dificuldade em fazê-la funcionar com o que já têm. Escolher uma ferramenta que enfrente diretamente esses problemas é fundamental. Por exemplo, se o custo é uma grande preocupação, uma ferramenta com preços transparentes e previsíveis como eesel AI pode ser uma opção melhor do que modelos com taxas crescentes por agente ou por resolução. Se você precisa que a IA faça mais do que apenas sugerir artigos, procure plataformas que ofereçam ações de API personalizadas e possam treinar em todos os tipos de fontes diferentes.

Implementando automação de IA no chat do Zendesk: Um guia de alto nível

Fazer a automação de IA funcionar com seu chat do Zendesk é um processo que precisa de planejamento e passos cuidadosos. Aqui estão os passos gerais envolvidos.

Passo 1: Descubra o que você quer que a IA faça

Comece decidindo exatamente o que você quer que sua IA alcance. Você quer que ela responda perguntas frequentes, lide com transações simples, classifique tickets ou ajude seus agentes? Ter metas claras guiará tudo o que você faz.

Identificar seus maiores pontos de dor, como receber toneladas de solicitações de redefinição de senha ou perguntas constantes sobre envio, ajuda você a focar seus esforços de IA para as vitórias mais rápidas.

Passo 2: Escolha sua plataforma de IA

Com base no que você precisa, seu orçamento e os fatores que discutimos anteriormente, escolha a ferramenta de IA que parece ser a melhor opção para o seu negócio. Procure opções que sejam flexíveis, se conectem bem com o Zendesk e tenham os recursos que você mais precisa. eesel AI é projetado para ser um parceiro poderoso e econômico para o seu chat do Zendesk.

Procure uma plataforma que realmente se alinhe com seus requisitos específicos, seja isso personalização avançada, treinamento de múltiplas fontes ou preços previsíveis.

Passo 3: Conecte o Zendesk e as fontes de conhecimento

Conecte sua plataforma de IA escolhida com sua conta de chat do Zendesk. Em seguida, conecte a IA ao local onde ela pode aprender sobre seus produtos, serviços e processos de suporte. Isso pode significar vincular:

• Seu centro de ajuda
• Documentos
• Outras plataformas como Confluence ou Google Docs
• Tickets passados

Com eesel AI, conectar sua conta do Zendesk é simples. Você pode então adicionar facilmente fontes de conhecimento, como seu centro de ajuda, tickets passados ou wikis internos. eesel AI puxa automaticamente os tickets que você deseja treinar e os transforma em artigos da base de conhecimento para o seu bot.

Passo 4: Configure como a IA deve funcionar

Defina as regras e a lógica de como sua IA deve se comportar. Decida:

• Quando ela deve responder perguntas
• Quando ela deve realizar ações
• Quando ela deve encaminhar para um agente humano
• Personalize seu tom e mensagens para soar como sua marca

Este passo é onde você diz à IA exatamente o que fazer em diferentes situações. Por exemplo, você pode instruí-la a responder perguntas sobre preços, verificar status de pedidos e escalar para um agente humano se um cliente mencionar um problema técnico. eesel AI fornece uma aba de personalização de prompts e ações para habilitar e descrever exatamente como o bot age e responde.

Passo 5: Teste e ajuste

Antes de lançá-lo amplamente, teste sua IA minuciosamente. Use métodos como:

• Fingir ser diferentes clientes no chat para ver como a IA responde e se as coisas são acionadas corretamente
• Obter feedback de um pequeno grupo de agentes ou testadores internos
• Usar esse feedback para melhorar o treinamento e a configuração da IA
• Usar simulação e recursos de lançamento seletivo

Testar é um passo crucial em que as ferramentas nativas da Zendesk AI são limitadas. A eesel AI permite que você converse com seu bot dentro do painel para testar seu conhecimento e personalização de prompts. Você também pode simular respostas em tickets anteriores para ajustar como o bot responde antes de entrar em operação.

Passo 6: Coloque em prática e fique de olho

Uma vez que você se sinta bem com o desempenho da IA, coloque-a em prática para seus clientes ou agentes. Monitore continuamente o que ela está fazendo e números-chave, como:

• Quantos chats ela lida sozinha (taxa de desvio)
• Satisfação do cliente
• O que seus agentes estão dizendo

Use esses dados para encontrar áreas para torná-la ainda melhor e talvez expandir o que ela faz. Use insights da IA, como análise de lacunas de conhecimento, para melhorar seu treinamento ao longo do tempo.

Dicas para o sucesso e armadilhas comuns

Colocar a automação de IA em funcionamento é um processo contínuo. Mantenha estas dicas em mente para ajudar a garantir o sucesso e evitar erros comuns.

• Comece pequeno: Não tente automatizar absolutamente tudo de uma vez. Comece com uma tarefa específica e clara, como responder perguntas frequentes, e construa a partir daí.
• Mantenha sua base de conhecimento atualizada: A IA é tão boa quanto as informações que aprende. Certifique-se de atualizar regularmente seu centro de ajuda e outras fontes de treinamento. Procure ferramentas que atualizem automaticamente para facilitar isso.
• Treine seus agentes: Certifique-se de que sua equipe humana entenda como a IA funciona, quando ela passará chats para eles e como trabalhar com ela (especialmente se você estiver usando um assistente de IA).
• Não prometa demais: Gerencie as expectativas dos clientes sobre o que a IA pode e não pode fazer. Seja claro com os clientes quando eles estão interagindo com uma IA.
• Monitore o desempenho: Verifique regularmente os números para entender o impacto da IA e encontrar áreas que precisam de ajustes. Ferramentas que oferecem insights detalhados, como os recursos de relatórios da eesel AI, podem ser super úteis aqui.

Comece a tornar seu chat do Zendesk mais inteligente com IA

Trazer a automação de IA para sua configuração de chat do Zendesk é uma maneira poderosa de aprimorar seu suporte ao cliente, tornar as coisas mais eficientes e fornecer um serviço mais rápido e consistente. Ao pensar cuidadosamente sobre o que você precisa, entender como a IA funciona e escolher a plataforma certa, você pode realmente transformar como suas operações de chat funcionam.

A IA pode cuidar de tarefas repetitivas, direcionar conversas de forma inteligente e até ajudar seus agentes humanos, permitindo que sua equipe se concentre em oferecer um serviço incrível onde mais importa. Não se trata de substituir sua equipe, mas de capacitá-los e fazer seu chat do Zendesk funcionar de forma mais inteligente.

Pronto para ver como a automação de IA pode funcionar para seu chat do Zendesk? eesel AI oferece uma solução flexível e econômica com recursos avançados de treinamento, personalização e testes projetados para se encaixar perfeitamente em seu fluxo de trabalho existente.

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