Como usar o Zendesk chat e quando integrar a automação de IA

Então, você está usando o Zendesk chat para se conectar com seus clientes em tempo real? Excelente! É uma ferramenta muito boa para suporte rápido, e as pessoas geralmente adoram receber ajuda imediata pelo chat. Como uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas, o Zendesk oferece uma base sólida para qualquer equipe de suporte. À medida que o volume de chats aumenta, adicionar um pouco de "mágica" de IA pode ajudá-lo a escalar com sucesso. Trazer a IA para a sua configuração do Zendesk chat pode ajudá-lo a lidar com mais conversas, fornecer respostas mais rapidamente e liberar seus agentes para resolver as questões mais complexas.

Pense neste guia como o seu roteiro para usar a automação de IA para potencializar o que você já está fazendo com o Zendesk chat. Vamos conversar sobre o que a automação de IA realmente significa aqui, quando faz sentido adicioná-la, como ela opera suas maravilhas, como escolher a ferramenta certa e os passos para começar.

O que você precisará para começar

Certo, antes de mergulharmos no "como fazer", vamos dar uma olhada rápida no que você vai querer ter pronto ou, pelo menos, considerar:

• Uma conta ativa do Zendesk chat, naturalmente.

• Uma boa compreensão dos seus objetivos atuais de suporte (como gerenciar um alto volume de chat, automatizar perguntas frequentes ou reduzir o tempo de espera).

• Acesso a locais de onde a IA possa aprender, como a sua central de ajuda (help center) do Zendesk, quaisquer documentos internos que você possua ou até mesmo transcrições de chats anteriores.

Entendendo a automação de IA para o Zendesk chat

Vamos esclarecer o que queremos dizer com automação de IA quando falamos de suporte por chat e por que isso está se tornando algo tão importante.

O que a automação de IA significa para o suporte via chat

Basicamente, a automação de IA para o Zendesk chat significa usar tecnologia inteligente para lidar com tarefas que seus agentes geralmente fazem manualmente. Isso vai muito além daqueles botes antigos que apenas procuravam por palavras-chave. A IA moderna, alimentada por modelos de linguagem (language models) bastante avançados, pode realmente entender o contexto da conversa, escrever respostas que parecem humanas e até realizar ações dentro do seu fluxo de trabalho de suporte. Pense nisso como dar superpoderes ao seu Zendesk chat.

Não se trata apenas de seguir um roteiro rígido. Ela pode interpretar nuances de linguagem, aprender com dados e conversar de uma maneira que parece... bem, humana.

Principais benefícios de adicionar IA ao Zendesk chat

Adicionar automação de IA ao seu Zendesk chat? Uma grande vitória para todos – sua empresa e seus clientes. Você pode oferecer ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, otimizar o trabalho dos agentes lidando com consultas comuns automaticamente e fornecer respostas muito mais rápido. O resultado? Clientes mais felizes e agentes que realmente conseguem realizar o trabalho.

Imagine clientes recebendo ajuda instantânea, mesmo no meio da noite. Os agentes não ficam presos respondendo "como redefino minha senha?" o dia todo; eles podem se concentrar nas coisas difíceis ou em construir um bom relacionamento. Isso torna tudo mais fluido e aumenta a pontuação de satisfação do cliente (CSAT).

Quando considerar adicionar IA ao seu Zendesk chat

Então, como saber se é hora de trazer a ajuda da IA para o seu Zendesk chat? Procure por estes sinais em suas operações de suporte.

Se a sua equipe está gerenciando um alto volume de solicitações de chat recebidas, ou se você quer garantir que os clientes nunca precisem esperar em uma fila, a IA pode fornecer um suporte fantástico. Também é uma ferramenta excelente para empresas que buscam expandir seu suporte sem contratar um número proporcional de novos funcionários, ou para aqueles que apenas desejam oferecer um serviço mais rápido e consistente.

Considere a IA se:

• Seu volume de chat é consistentemente alto ou está crescendo rápido.

• Os agentes estão gastando uma grande parte do dia em perguntas simples e repetitivas.

• Você quer garantir que o tempo de espera do cliente nas filas de chat permaneça baixo.

• Você deseja oferecer suporte 24/7 sem contratar pessoal para o turno da noite.

• Você está procurando maneiras de tornar seus agentes mais produtivos e menos estressados.

• Você precisa fornecer respostas mais rápidas e consistentes em todas as interações de chat.

Como a automação de IA funciona ao lado do Zendesk chat

A automação de IA não substitui o seu Zendesk chat; ela o aprimora. Aqui está uma visão de algumas maneiras comuns pelas quais a IA se encaixa no fluxo de trabalho do chat.

Automatizando consultas comuns (deflexão)

Uma das coisas mais legais que a IA faz logo de cara? Responder instantaneamente a essas perguntas comuns. Alimente-a com seus artigos da central de ajuda ou outra documentação, e ela pode dar aos clientes respostas precisas ali mesmo na janela do chat, muitas vezes resolvendo o problema sem precisar de um agente humano.

Esse processo, frequentemente chamado de deflexão (deflection), é incrivelmente eficiente. A IA descobre rapidamente o que o cliente está perguntando, encontra a informação relevante e dá uma resposta concisa. Se isso não resolver, não se preocupe: a conversa pode ser transferida suavemente para um agente humano dentro do ecossistema Zendesk.

Gerenciamento inteligente de tickets (triagem e roteamento)

Mas não se trata apenas de responder perguntas. A IA pode realmente ler as solicitações de chat recebidas para entender o que o cliente realmente precisa, como ele está se sentindo (análise de sentimento) e até mesmo o seu idioma. Isso significa que a IA pode marcar a conversa automaticamente (tag), enviá-la para o departamento ou agente mais apropriado e até sinalizar itens urgentes. Isso economiza o tempo que os agentes gastariam classificando tickets manualmente.

A IA pode categorizar tickets instantaneamente com base em:

• O que o cliente precisa (intenção)

• Como ele está se sentindo (sentimento)

• O seu idioma

Isso garante que problemas complexos cheguem mais rápido a agentes especializados, enquanto consultas simples podem ser tratadas pela IA ou roteadas para uma equipe específica.

Realizando ações e recuperando dados

Algumas ferramentas de IA inteligentes podem ir ainda mais longe conectando-se com outros sistemas. Isso significa que a IA no seu Zendesk chat poderia potencialmente:

• Verificar o status de um pedido da sua loja

• Consultar detalhes da conta

• Ajudar com processos simples, como uma redefinição de senha

...tudo dentro da conversa do chat.

Isso adiciona uma camada de capacidade de ação que os botes básicos simplesmente não possuem. Ao se conectar com seus sistemas de backend via APIs, a IA pode buscar informações específicas do cliente ou realizar tarefas diretamente, fornecendo valor imediato sem que um agente precise trocar de sistema ou copiar e colar dados. Por exemplo, o eesel AI pode realizar ações de API personalizadas para lidar com solicitações como consultas de pedidos ou reembolsos, trabalhando de forma integrada ao Zendesk.

Auxiliando agentes humanos (copiloto de IA)

E a IA não serve apenas para falar com os clientes. Ela também pode ser como um assistente útil para seus agentes humanos. Quando um agente entra em um chat ou lida com uma pergunta difícil, a IA pode exibir:

• Sugestões de respostas

• Resumos rápidos da conversa até o momento

• Informações relevantes da sua base de conhecimento

...ajudando o agente a responder de forma mais rápida e precisa.

Esse recurso de "copiloto de IA" (AI copilot) é uma ajuda enorme para sua equipe humana. Ele reduz o tempo gasto procurando informações ou digitando as mesmas coisas repetidamente, permitindo que eles se concentrem em construir um relacionamento e resolver problemas complexos. O eesel AI, na verdade, possui um Assistente de IA que funciona diretamente no seu navegador, fornecendo aos agentes ajuda contextual exatamente quando eles precisam.

Escolhendo a solução de IA certa para o Zendesk chat

Certo, escolher a ferramenta de automação de IA ideal para a sua configuração do Zendesk chat é um passo emocionante. Você precisa olhar para o que precisa, seu orçamento e os requisitos técnicos.

Avaliando a IA nativa do Zendesk vs. opções de terceiros

O Zendesk oferece recursos de IA nativos impressionantes que são integrados diretamente na plataforma, facilitando a ativação. Eles são ótimos para tarefas essenciais, como respostas automáticas. Para equipes com requisitos avançados, o complemento Zendesk Advanced AI oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e fornece recursos robustos de nível empresarial.

A IA nativa do Zendesk é um ponto de partida poderoso para muitos. Para empresas que buscam customização especializada ou modelos de preços alternativos, o marketplace do Zendesk oferece várias opções de terceiros projetadas para complementar a experiência principal do Zendesk.

Soluções de terceiros, como o eesel AI, são projetadas para se integrar com plataformas como o Zendesk, oferecendo recursos especializados e modelos de preços diferentes que funcionam ao lado das ferramentas nativas. Elas podem adicionar uma camada complementar de automação de IA à sua configuração existente do Zendesk.

Principais fatores para comparar

Ao comparar soluções de IA para o seu Zendesk chat, observe atentamente estas áreas:

• Modelo de preço: Como eles cobram? É por agente ou baseado em interações? O Zendesk oferece vários planos em níveis para atender a diferentes necessidades, enquanto alguns complementos oferecem preços baseados em interação para ajudar você a gerenciar os custos conforme escala.

• Capacidades de treinamento: De onde a IA pode aprender? É apenas da sua central de ajuda ou ela pode treinar com tickets antigos, documentos internos, wikis externas e outras plataformas? Uma solução como a Ultimate.ai, parte da família Zendesk, oferece recursos multilíngues de classe mundial e funções de treinamento robustas.

• Customização: Quanto controle você tem sobre o tom da IA, o que ela diz e como funciona? Uma customização detalhada garante que a IA represente verdadeiramente a sua marca.

• Recursos de teste: Você pode testar como a IA se sairá em conversas anteriores ou em um ambiente seguro antes de ela falar com clientes reais? Um bom teste é uma parte importante de uma implementação bem-sucedida.

• Profundidade da integração: Com que fluidez ela se conecta ao Zendesk chat e às suas outras ferramentas? Uma integração profunda significa automação e recuperação de dados mais poderosas.

• Suporte e velocidade de implementação: Quanta ajuda você recebe na configuração? Um suporte dedicado pode fazer uma grande diferença para colocar as coisas em funcionamento sem problemas.

Abordando desafios comuns

Muitas empresas buscam o equilíbrio certo entre recursos poderosos e facilidade de uso. Escolher uma ferramenta que se ajuste ao seu fluxo de trabalho específico é fundamental. Por exemplo, se você precisa de uma estrutura de preços previsível, uma ferramenta com modelos transparentes como o eesel AI pode ser uma ótima opção. Se você precisa que a IA faça mais do que apenas sugerir artigos, procure plataformas que ofereçam ações de API personalizadas e possam treinar em todos os tipos de fontes diferentes.

Implementando a automação de IA no Zendesk chat: Um guia de alto nível

Colocar a automação de IA para funcionar com o seu Zendesk chat é um processo que se beneficia de um planejamento claro. Aqui estão os passos gerais envolvidos.

Passo 1: Defina o que você quer que a IA faça

Comece decidindo exatamente o que você quer que sua IA alcance. Você quer que ela responda a perguntas frequentes (FAQs), lide com transações simples, classifique tickets ou ajude seus agentes? Ter objetivos claros guiará tudo o que você fizer.

Passo 2: Escolha sua plataforma de IA

Com base no que você precisa, no seu orçamento e nos fatores que discutimos anteriormente, escolha a ferramenta de IA que pareça ser a melhor opção para o seu negócio. Procure por opções que sejam flexíveis e se conectem bem com o Zendesk. O eesel AI foi projetado para ser um parceiro útil e complementar para o seu Zendesk chat.

Passo 3: Conecte o Zendesk e as fontes de conhecimento

Vincule a plataforma de IA escolhida à sua conta do Zendesk chat. Em seguida, conecte a IA aos locais onde ela pode aprender sobre seus produtos, serviços e processos de suporte. Isso pode significar vincular:

• Sua central de ajuda

• Documentos

• Outras plataformas como Confluence ou Google Docs

• Tickets antigos

Com o eesel AI, conectar sua conta do Zendesk é simples. Você pode então adicionar facilmente fontes de conhecimento como sua central de ajuda, tickets passados ou wikis internas. O eesel AI pode extrair os tickets que você selecionar e transformá-los em conhecimento para o seu bot.

Passo 4: Configure como a IA deve funcionar

Defina as regras e a lógica de como sua IA deve se comportar. Decida:

• Quando ela deve responder a perguntas

• Quando ela deve realizar ações

• Quando ela deve transferir as coisas para um agente humano

• Personalize seu tom e mensagens para soar como sua marca

O ecossistema do Zendesk permite que você diga à IA exatamente o que fazer em diferentes situações. O eesel AI fornece uma aba de customização de prompts e ações para habilitar e descrever exatamente como o bot age e responde dentro do seu fluxo de trabalho do Zendesk.

Passo 5: Teste e ajuste

Antes de lançá-la amplamente, teste sua IA minuciosamente. Use métodos como:

• Testar diferentes cenários de clientes no chat para ver como a IA responde.

• Obter feedback de um pequeno grupo de agentes ou testadores internos.

• Usar recursos de simulação para refinar as respostas.

O teste é um passo crucial para garantir a qualidade. O eesel AI permite que você converse com seu bot dentro do painel para testar seu conhecimento, enquanto o Zendesk oferece várias maneiras de visualizar e gerenciar seus fluxos de automação.

Passo 6: Lance e monitore

Assim que você se sentir confiante com o desempenho da IA, lance-a para seus clientes ou agentes. Monitore continuamente o que ela está fazendo e os números principais, como:

• Sua taxa de deflexão.

• Satisfação do cliente (CSAT).

• Feedback dos agentes.

Use esses dados para encontrar áreas onde pode melhorar ainda mais e, talvez, expandir o que ela faz.

Dicas para o sucesso e armadilhas comuns

Colocar a automação de IA em funcionamento é um processo contínuo. Mantenha estas dicas em mente para ajudar a garantir o sucesso.

• Comece pequeno: Comece com uma tarefa específica e clara, como responder a perguntas frequentes, e construa a partir daí conforme você se sentir confortável com a tecnologia.

• Mantenha sua base de conhecimento atualizada: A IA é tão boa quanto a informação que ela aprende. Atualize regularmente sua central de ajuda do Zendesk e outras fontes de treinamento.

• Treine seus agentes: Certifique-se de que sua equipe entenda como a IA funciona e como ela apoia o fluxo de trabalho diário deles.

• Seja transparente: Deixe os clientes saberem quando estão interagindo com uma IA.

• Monitore o desempenho: Verifique regularmente os números para entender o impacto da IA. O Zendesk e seus parceiros oferecem insights detalhados e recursos de relatórios que são super úteis aqui.

Comece a tornar seu Zendesk chat mais inteligente com IA

Trazer a automação de IA para a sua configuração do Zendesk chat é uma maneira poderosa de elevar seu suporte ao cliente, tornar as coisas mais eficientes e fornecer um serviço mais rápido e consistente. Ao pensar cuidadosamente sobre o que você precisa e escolher a plataforma certa dentro do ecossistema Zendesk, você pode realmente transformar a forma como suas operações de chat funcionam.

A IA pode cuidar de tarefas repetitivas, rotear conversas de forma inteligente e até dar uma mãozinha aos seus agentes humanos, permitindo que sua equipe se concentre em oferecer um serviço incrível onde ele é mais importante. Trata-se de capacitar sua equipe e fazer seu Zendesk chat trabalhar de forma mais inteligente.

Pronto para ver como a automação de IA pode funcionar para o seu Zendesk chat? O eesel AI oferece uma solução flexível com recursos avançados de treinamento e teste, projetada para se encaixar perfeitamente no seu fluxo de trabalho existente do Zendesk.

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