Comment utiliser le chat Zendesk et quand intégrer l'automatisation par l'IA

Alors, vous utilisez le chat Zendesk pour échanger avec vos clients en temps réel ? C'est une excellente initiative ! C'est un outil vraiment performant pour offrir un support rapide, et les clients apprécient généralement de recevoir une aide immédiate par chat. En tant que plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises, Zendesk offre une base solide à toute équipe de support. À mesure que le volume de vos chats augmente, l'ajout d'une touche de magie issue de l'IA (Intelligence Artificielle) peut vous aider à passer à l'échelle avec succès. L'intégration de l'IA dans votre configuration de chat Zendesk peut vous aider à gérer davantage de conversations, à fournir des réponses plus rapidement et à libérer vos agents pour qu'ils s'occupent des cas les plus complexes.

Considérez ce guide comme votre feuille de route pour utiliser l'automatisation par l'IA afin de booster ce que vous faites déjà avec le chat Zendesk. Nous allons discuter de ce que l'automatisation par l'IA signifie concrètement ici, du moment opportun pour l'ajouter, de la manière dont elle opère ses miracles, de la façon de choisir le bon outil et des étapes pour commencer.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

D'accord, avant de passer à la pratique, examinons rapidement ce que vous devriez avoir de prêt ou du moins ce à quoi vous devriez réfléchir :

• Un compte chat Zendesk actif, naturellement.

• Une bonne compréhension de vos objectifs de support actuels (comme la gestion d'un volume élevé de chats, l'automatisation des questions fréquentes ou la réduction des temps d'attente).

• Un accès aux sources dont l'IA peut s'inspirer, comme votre centre d'aide Zendesk (help center), vos documents internes, ou même les transcriptions de chats passés.

Comprendre l'automatisation par l'IA pour le chat Zendesk

Clarifions ce que nous entendons par automatisation par l'IA lorsque nous parlons de support par chat et pourquoi cela devient si important.

Ce que l'automatisation par l'IA signifie pour le support par chat

Essentiellement, l'automatisation par l'IA pour le chat Zendesk consiste à utiliser des technologies intelligentes pour gérer des tâches que vos agents effectuent habituellement manuellement. Cela va bien au-delà des anciens bots qui se contentaient de rechercher des mots-clés. L'IA moderne, alimentée par des modèles de langage avancés, peut réellement comprendre le contexte de la conversation, rédiger des réponses au ton humain et même effectuer des actions au sein de votre flux de travail (workflow) de support. Voyez cela comme une façon de donner de super-pouvoirs à votre chat Zendesk.

Il ne s'agit pas seulement de suivre un script rigide. L'IA peut interpréter les nuances du langage, apprendre des données et discuter d'une manière qui semble... et bien, humaine.

Principaux avantages de l'ajout de l'IA au chat Zendesk

Ajouter l'automatisation par l'IA à votre chat Zendesk ? C'est une victoire majeure pour tout le monde : votre entreprise et vos clients. Vous pouvez offrir de l'aide 24h/24 et 7j/7, optimiser le travail des agents en gérant automatiquement les requêtes courantes et fournir des réponses beaucoup plus rapidement. Le résultat ? Des clients plus satisfaits et des agents qui sont réellement productifs.

Imaginez des clients recevant une aide instantanée, même au milieu de la nuit. Les agents ne sont plus coincés à répondre toute la journée à « comment réinitialiser mon mot de passe ? » ; ils peuvent se concentrer sur les problèmes complexes ou sur la création de liens avec les clients. Cela rend tout simplement le processus plus fluide et booste votre score de satisfaction client (CSAT).

Quand envisager d'ajouter l'IA à votre chat Zendesk

Alors, comment savoir s'il est temps de faire appel à l'IA pour votre chat Zendesk ? Recherchez ces signes dans vos opérations de support :

Si votre équipe gère un volume élevé de demandes de chat entrantes, ou si vous voulez vous assurer que les clients n'ont jamais à attendre dans une file d'attente, l'IA peut fournir un soutien fantastique. C'est également un excellent outil pour les entreprises qui cherchent à développer leur support sans embaucher un nombre proportionnel de nouveaux employés, ou pour celles qui veulent simplement offrir un service plus rapide et plus cohérent.

Envisagez l'IA si :

• Votre volume de chat est constamment élevé ou croît rapidement.

• Les agents passent une grande partie de leur journée sur des questions simples et répétitives.

• Vous voulez vous assurer que les temps d'attente des clients dans les files d'attente restent faibles.

• Vous voulez offrir un support 24h/24 et 7j/7 sans embaucher de personnel de nuit.

• Vous cherchez des moyens de rendre vos agents plus productifs et moins stressés.

• Vous avez besoin de fournir des réponses plus rapides et plus cohérentes sur toutes les interactions de chat.

Comment l'automatisation par l'IA fonctionne aux côtés du chat Zendesk

L'automatisation par l'IA ne remplace pas votre chat Zendesk ; elle l'améliore. Voici un aperçu de la façon dont l'IA s'intègre couramment dans le flux de travail du chat.

Automatisation des requêtes courantes (déviation)

L'une des choses les plus intéressantes que l'IA fait immédiatement ? Répondre instantanément à ces questions courantes. Fournissez-lui vos articles du centre d'aide ou d'autres documentations, et elle pourra donner aux clients des réponses précises directement dans la fenêtre de chat, résolvant souvent le problème sans avoir besoin d'un agent humain.

Ce processus, souvent appelé déviation (deflection), est incroyablement efficace. L'IA comprend rapidement ce que le client demande, trouve l'information pertinente et donne une réponse concise. Si cela ne suffit pas, pas d'inquiétude : la conversation peut passer la main en douceur à un agent humain au sein de l'écosystème Zendesk.

Gestion intelligente des tickets (tri et routage)

Il ne s'agit pas seulement de répondre à des questions. L'IA peut réellement lire les demandes de chat entrantes pour comprendre ce dont le client a réellement besoin, son état d'esprit (analyse de sentiment) et même sa langue. Cela signifie que l'IA peut automatiquement étiqueter (tagger) la conversation, l'envoyer au département ou à l'agent le plus approprié, et même signaler les éléments urgents. Cela fait gagner un temps précieux aux agents qui n'ont plus à trier les tickets manuellement.

L'IA peut instantanément catégoriser les tickets en fonction de :

• Ce dont le client a besoin (intention)

• Son ressenti (sentiment)

• Sa langue

Cela garantit que les problèmes complexes parviennent plus rapidement aux agents spécialisés, tandis que les requêtes simples peuvent être traitées par l'IA ou dirigées vers une équipe spécifique.

Exécution d'actions et récupération de données

Certains outils d'IA plus sophistiqués peuvent aller encore plus loin en se connectant à d'autres systèmes. Cela signifie que l'IA dans votre chat Zendesk pourrait potentiellement :

• Vérifier le statut d'une commande depuis votre boutique

• Consulter les détails d'un compte

• Aider pour des processus simples comme une réinitialisation de mot de passe

...tout cela au sein même de la conversation de chat.

Cela ajoute une dimension exploitable que les bots basiques n'ont tout simplement pas. En se connectant à vos systèmes back-end via des API, l'IA peut récupérer des informations spécifiques au client ou effectuer des tâches directement, apportant une valeur immédiate sans qu'un agent ait besoin de changer de système ou de copier-coller des données. Par exemple, eesel AI peut effectuer des actions API personnalisées pour gérer des demandes telles que la recherche de commandes ou les remboursements, fonctionnant de manière transparente avec Zendesk.

Assistance aux agents humains (copilote IA)

L'IA ne sert pas qu'à parler aux clients. Elle peut aussi être un adjoint précieux pour vos agents humains. Lorsqu'un agent rejoint un chat ou traite une question délicate, l'IA peut proposer :

• Des suggestions de réponses

• Un résumé rapide du chat jusqu'à présent

• Des informations pertinentes extraites de votre base de connaissances (knowledge base)

...aidant ainsi l'agent à répondre plus rapidement et avec plus de précision.

Ce concept de « copilote IA » est d'une aide immense pour votre équipe humaine. Il réduit le temps passé à chercher des informations ou à taper les mêmes choses de façon répétitive, leur permettant de se concentrer sur la relation client et la résolution de problèmes complexes. eesel AI dispose d'ailleurs d'un assistant IA qui fonctionne directement dans votre navigateur, offrant aux agents une aide contextuelle exactement quand ils en ont besoin.

Choisir la bonne solution d'IA pour le chat Zendesk

Choisir le bon outil d'automatisation par l'IA pour votre configuration de chat Zendesk est une étape passionnante. Vous devez examiner vos besoins, votre budget et vos exigences techniques.

Évaluer l'IA native de Zendesk par rapport aux options tierces

Zendesk propose des fonctionnalités d'IA natives impressionnantes qui sont directement intégrées à la plateforme, ce qui les rend faciles à activer. Elles sont idéales pour les tâches de base comme les réponses automatiques. Pour les équipes ayant des besoins avancés, l'extension « Zendesk Advanced AI » propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et offre des fonctionnalités robustes de niveau entreprise.

L'IA native de Zendesk est un point de départ puissant pour beaucoup. Pour les entreprises à la recherche d'une personnalisation spécialisée ou de modèles de tarification alternatifs, la marketplace de Zendesk propose diverses options tierces conçues pour compléter l'expérience de base de Zendesk.

Les solutions tierces, comme eesel AI, sont conçues pour s'intégrer avec des plateformes comme Zendesk, offrant des fonctionnalités spécialisées et différents modèles de tarification qui fonctionnent parallèlement aux outils natifs. Elles peuvent ajouter une couche complémentaire d'automatisation par l'IA à votre installation Zendesk existante.

Facteurs clés à comparer

Lorsque vous comparez des solutions d'IA pour votre chat Zendesk, examinez attentivement ces domaines :

• Modèle de tarification : Comment facturent-ils ? Est-ce par agent ou basé sur les interactions ? Zendesk propose divers forfaits pour répondre à différents besoins, tandis que certains add-ons proposent une tarification basée sur les interactions pour vous aider à gérer les coûts au fur et à mesure que vous évoluez.

• Capacités d'apprentissage : D'où l'IA peut-elle apprendre ? S'agit-il uniquement de votre centre d'aide, ou peut-elle s'entraîner sur les tickets passés, les documents internes, les wikis externes et d'autres plateformes ? Une solution comme Ultimate.ai, qui fait partie de la famille Zendesk, offre des capacités multilingues de classe mondiale et des fonctionnalités d'entraînement robustes.

• Personnalisation : Quel contrôle avez-vous sur le ton de l'IA, sur ce qu'elle dit et sur son fonctionnement ? Une personnalisation détaillée garantit que l'IA représente véritablement votre marque.

• Fonctionnalités de test : Pouvez-vous tester les performances de l'IA sur des conversations passées ou dans un environnement sécurisé avant qu'elle ne s'adresse à des clients réels ? Un bon système de test est essentiel pour un déploiement réussi.

• Profondeur d'intégration : Avec quelle fluidité se connecte-t-elle au chat Zendesk et à vos autres outils ? Une intégration profonde signifie une automatisation et une récupération de données plus puissantes.

• Support et rapidité de mise en œuvre : Quelle aide recevez-vous pour la configuration ? Un support dédié peut faire toute la différence pour que tout soit opérationnel sans accroc.

Relever les défis courants

De nombreuses entreprises cherchent le bon équilibre entre des fonctionnalités puissantes et la facilité d'utilisation. Choisir un outil qui s'adapte à votre flux de travail spécifique est essentiel. Par exemple, si vous avez besoin d'une structure tarifaire prévisible, un outil avec des modèles transparents comme eesel AI pourrait être un excellent choix. Si vous avez besoin que l'IA fasse plus que simplement suggérer des articles, recherchez des plateformes qui proposent des actions API personnalisées et peuvent s'entraîner sur toutes sortes de sources différentes.

Mise en œuvre de l'automatisation par l'IA dans le chat Zendesk : un guide de haut niveau

Faire fonctionner l'automatisation par l'IA avec votre chat Zendesk est un processus qui bénéficie d'une planification claire. Voici les étapes générales impliquées :

Étape 1 : Définir ce que vous voulez que l'IA fasse

Commencez par décider exactement de ce que vous voulez que votre IA accomplisse. Voulez-vous qu'elle réponde aux FAQ, qu'elle gère des transactions simples, qu'elle trie les tickets ou qu'elle aide vos agents ? Avoir des objectifs clairs guidera tout le reste de vos actions.

Étape 2 : Choisir votre plateforme d'IA

En fonction de vos besoins, de votre budget et des facteurs mentionnés précédemment, choisissez l'outil d'IA qui semble le mieux adapté à votre entreprise. Recherchez des options flexibles qui se connectent bien avec Zendesk. eesel AI est conçu pour être un partenaire utile et complémentaire pour votre chat Zendesk.

Étape 3 : Connecter Zendesk et les sources de connaissances

Reliez votre plateforme d'IA choisie à votre compte chat Zendesk. Ensuite, connectez l'IA aux endroits où elle peut en apprendre davantage sur vos produits, vos services et vos processus de support. Cela peut signifier lier :

• Votre centre d'aide

• Des documents

• D'autres plateformes comme Confluence ou Google Docs

• Les tickets passés

Avec eesel AI, la connexion de votre compte Zendesk est simple. Vous pouvez ensuite facilement ajouter des sources de connaissances comme votre centre d'aide, vos anciens tickets ou vos wikis internes. eesel AI peut extraire les tickets que vous sélectionnez et les transformer en connaissances pour votre bot.

Étape 4 : Configurer le fonctionnement de l'IA

Définissez les règles et la logique du comportement de votre IA. Décidez :

• Quand elle doit répondre aux questions

• Quand elle doit effectuer des actions

• Quand elle doit transférer la conversation à un agent humain

• Personnalisez son ton et ses messages pour qu'ils correspondent à l'image de votre marque

L'écosystème de Zendesk vous permet de dire exactement à l'IA quoi faire dans différentes situations. eesel AI propose un onglet de personnalisation des instructions (prompts) et des actions pour activer et décrire précisément comment le bot agit et répond dans votre workflow Zendesk.

Étape 5 : Tester et ajuster

Avant de la lancer à grande échelle, testez votre IA en profondeur. Utilisez des méthodes telles que :

• Tester différents scénarios clients dans le chat pour voir comment l'IA répond.

• Recueillir les commentaires d'un petit groupe d'agents ou de testeurs internes.

• Utiliser des fonctionnalités de simulation pour affiner les réponses.

Le test est une étape cruciale pour garantir la qualité. eesel AI vous permet de discuter avec votre bot à l'intérieur du tableau de bord pour tester ses connaissances, tandis que Zendesk propose diverses façons de prévisualiser et de gérer vos flux d'automatisation.

Étape 6 : Déployer et surveiller

Une fois que vous êtes satisfait des performances de l'IA, déployez-la auprès de vos clients ou de vos agents. Surveillez en permanence ses actions et les indicateurs clés, tels que :

• Votre taux de déviation (deflection rate).

• La satisfaction client (CSAT).

• Les retours des agents.

Utilisez ces données pour trouver des domaines d'amélioration et éventuellement étendre ses fonctionnalités.

Conseils pour réussir et pièges courants

La mise en place de l'automatisation par l'IA est un processus continu. Gardez ces conseils à l'esprit pour garantir le succès :

• Commencez petit : Commencez par une tâche spécifique et claire, comme répondre aux FAQ, puis progressez à mesure que vous vous familiarisez avec la technologie.

• Gardez votre base de connaissances à jour : L'IA ne vaut que par les informations qu'elle apprend. Mettez régulièrement à jour votre centre d'aide Zendesk et vos autres sources d'entraînement.

• Formez vos agents : Assurez-vous que votre équipe comprend comment l'IA fonctionne et comment elle soutient leur flux de travail quotidien.

• Soyez transparent : Informez les clients lorsqu'ils interagissent avec une IA.

• Surveillez les performances : Vérifiez régulièrement les chiffres pour comprendre l'impact de l'IA. Zendesk et ses partenaires proposent des analyses détaillées et des fonctions de reporting très utiles.

Commencez à rendre votre chat Zendesk plus intelligent avec l'IA

L'intégration de l'automatisation par l'IA dans votre configuration de chat Zendesk est un moyen puissant d'élever votre support client, de gagner en efficacité et de fournir un service plus rapide et plus cohérent. En réfléchissant soigneusement à vos besoins et en choisissant la bonne plateforme au sein de l'écosystème Zendesk, vous pouvez réellement transformer le fonctionnement de vos opérations de chat.

L'IA peut s'occuper des tâches répétitives, acheminer intelligemment les conversations et même prêter main-forte à vos agents humains, permettant à votre équipe de se concentrer sur la prestation d'un service exceptionnel là où cela compte le plus. Il s'agit de donner plus de moyens à votre équipe et de rendre votre chat Zendesk plus intelligent.

Prêt à voir comment l'automatisation par l'IA peut fonctionner pour votre chat Zendesk ? eesel AI propose une solution flexible avec des fonctionnalités d'entraînement et de test avancées conçues pour s'intégrer parfaitement à votre flux de travail Zendesk existant.

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