Comment utiliser le chat Zendesk et quand intégrer l’automatisation par IA

Considérez ce guide comme votre feuille de route pour utiliser l’automatisation de l’IA afin d’améliorer ce que vous faites déjà avec le chat Zendesk. Nous allons discuter de ce que signifie réellement l’automatisation de l’IA ici, quand il est judicieux de l’ajouter, comment elle opère ses merveilles, comment choisir le bon outil (et pourquoi certains pourraient être mieux adaptés que d’autres), et les étapes pour commencer.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

D’accord, avant de plonger dans le comment faire, regardons rapidement ce que vous voudrez avoir prêt ou au moins réfléchir :

• Un compte de chat Zendesk actif, bien sûr.
• Une bonne compréhension de vos problèmes de support actuels (comme, peut-être que le volume de chat est extrêmement élevé, que vous recevez constamment les mêmes questions, ou que les clients attendent trop longtemps).
• Accès à des endroits d’où l’IA peut apprendre, comme votre centre d’aide Zendesk, tous les documents internes que vous avez, ou même des transcriptions de chats passés.

Comprendre l’automatisation de l’IA pour le chat Zendesk

Clarifions ce que nous entendons par automatisation de l’IA lorsque nous parlons de support par chat et pourquoi cela devient si important.

Ce que signifie l’automatisation de l’IA pour le support par chat

Fondamentalement, l’automatisation de l’IA pour le chat Zendesk signifie utiliser une technologie intelligente pour gérer des tâches que vos agents effectuent généralement manuellement. Cela va bien au-delà de ces vieux bots qui ne cherchaient que des mots-clés. L’IA moderne, alimentée par des modèles de langage assez avancés, peut réellement comprendre le contexte de la conversation, rédiger des réponses qui sonnent humaines, et même effectuer des actions dans votre flux de travail de support. Pensez-y comme donner à votre chat Zendesk de véritables super-pouvoirs.

Ce n’est pas seulement une question de suivre un script rigide. Elle peut interpréter un langage nuancé, apprendre à partir de données, et discuter d’une manière qui semble… eh bien, humaine.

Principaux avantages d’ajouter de l’IA au chat Zendesk

Ajouter de l’automatisation IA à votre chat Zendesk ? Un grand avantage pour tout le monde – votre entreprise et vos clients. Vous pouvez offrir de l’aide 24/7, réduire le travail des agents en gérant automatiquement les requêtes courantes, et obtenir des réponses beaucoup plus rapidement. Résultat ? Des clients plus heureux, des agents qui accomplissent réellement des tâches.

Imaginez des clients recevant une aide instantanée, même au milieu de la nuit. Les agents ne sont pas coincés à répondre à “comment réinitialiser mon mot de passe ?” toute la journée ; ils peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes ou établir des relations. Cela rend tout plus fluide et augmente ce score de satisfaction client.

Quand envisager d’ajouter de l’IA à votre chat Zendesk

Alors, comment savoir s’il est temps d’apporter un peu d’aide IA pour votre chat Zendesk ? Recherchez ces signes dans vos opérations de support.

Si votre équipe est submergée par les demandes de chat entrantes, que les clients attendent une éternité dans la file d’attente, ou que vos agents passent beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions encore et encore, l’IA peut apporter un soulagement bien nécessaire. C’est aussi un outil fantastique pour les entreprises cherchant à développer leur support sans embaucher un nombre proportionnel de nouveaux employés, ou pour celles qui souhaitent simplement offrir un service plus rapide et plus cohérent.

Envisagez l’IA si :

• Votre volume de chat est constamment élevé ou en forte croissance.
• Les agents passent une grande partie de leur journée sur des questions simples et répétitives.
• Les temps d’attente des clients dans les files de chat augmentent.
• Vous souhaitez offrir un support 24/7 sans embaucher de personnel de nuit.
• Vous cherchez des moyens de rendre vos agents plus productifs et moins stressés.
• Vous devez fournir des réponses plus rapides et plus cohérentes dans toutes les interactions de chat.

Comment l’automatisation IA fonctionne avec le chat Zendesk

L’automatisation IA ne remplace pas votre chat Zendesk ; elle l’améliore. Voici un aperçu de quelques façons courantes dont l’IA s’intègre dans le flux de travail du chat.

Automatisation des requêtes courantes (déviation)

Une des choses les plus intéressantes que l’IA fait immédiatement ? Répondre à ces questions courantes instantanément. Alimentez-la avec vos articles du centre d’aide ou d’autres documents, et elle peut donner aux clients des réponses précises directement dans la fenêtre de chat, souvent en résolvant le problème sans avoir besoin d’un agent humain.

Ce processus, souvent appelé déviation, est incroyablement efficace. L’IA comprend rapidement ce que le client demande, trouve les informations pertinentes et donne une réponse concise. Si cela ne fait pas l’affaire, pas de souci, la conversation peut passer en douceur à un agent humain.

Gestion intelligente des tickets (triage et routage)

Il ne s’agit pas seulement de répondre aux questions. L’IA peut réellement lire les demandes de chat entrantes pour comprendre ce dont le client véritablement a besoin, comment il se sent (sentiment) et même sa langue. Cela signifie que l’IA peut automatiquement taguer la conversation, l’envoyer au département ou à l’agent le plus approprié, et même signaler les choses urgentes. Cela fait gagner du temps aux agents qui trient manuellement les tickets.

L’IA peut instantanément catégoriser les tickets en fonction de :

• Ce dont le client a besoin (intention)
• Comment il se sent (sentiment)
• Sa langue

Fini les tickets qui restent sans réponse en attendant que quelqu’un les lise et les attribue. Cela garantit que les problèmes complexes parviennent plus rapidement à des agents spécialisés, tandis que les requêtes simples peuvent être traitées par l’IA ou routées vers une équipe spécifique.

Effectuer des actions et récupérer des données

Certains outils d’IA intelligents peuvent aller encore plus loin en se connectant à d’autres systèmes. Cela signifie que l’IA dans votre chat Zendesk pourrait potentiellement :

• Vérifier le statut d’une commande de votre magasin
• Rechercher des détails de compte
• Aider avec des processus simples comme la réinitialisation de mot de passe

…tout cela dans la conversation de chat.

Cela ajoute une couche d’actionnalité que les bots basiques n’ont tout simplement pas. En se connectant à vos systèmes backend via des API, l’IA peut récupérer des informations spécifiques aux clients ou effectuer des tâches directement, offrant une valeur immédiate sans avoir besoin qu’un agent change de système ou copie-colle des données. Par exemple, eesel AI peut effectuer des actions API personnalisées pour gérer des demandes telles que des recherches de commandes ou des remboursements.

Assistance aux agents humains (copilote IA)

Et l’IA n’est pas seulement pour parler aux clients. Elle peut également être comme un acolyte utile pour vos agents humains. Lorsqu’un agent entre dans un chat ou gère une question délicate, l’IA peut apparaître :

• Suggestions de réponses
• Résumer rapidement le chat jusqu’à présent
• Tirer des informations pertinentes de votre base de connaissances

…aidant l’agent à répondre plus rapidement et plus précisément.

Ce concept de ‘copilote IA’ est d’une grande aide pour votre équipe humaine. Cela réduit le temps passé à chercher des informations ou à taper les mêmes choses encore et encore, leur permettant de se concentrer sur l’établissement de relations et la résolution de problèmes complexes. eesel AI dispose en fait d’un Assistant IA qui fonctionne directement dans votre navigateur, offrant aux agents une aide contextuelle exactement quand ils en ont besoin.

Choisir la bonne solution d’IA pour le chat Zendesk

D’accord, choisir le bon outil d’automatisation IA pour votre configuration de chat Zendesk n’est pas quelque chose que vous voulez précipiter. Vous devez examiner ce dont vous avez besoin, ce que vous pouvez dépenser et l’aspect technique des choses.

Évaluer l’IA native de Zendesk par rapport aux options tierces

Zendesk propose ses propres fonctionnalités d’IA, qui sont intégrées directement dans la plateforme. Cela peut être utile pour des choses basiques comme les réponses automatiques. Mais pour une automatisation plus avancée, un routage intelligent et une personnalisation plus poussée, vous avez souvent besoin du module complémentaire Zendesk Advanced AI, qui entraîne un coût supplémentaire significatif par agent.

Bien que l’IA native de Zendesk soit facile à activer si vous êtes déjà sur un plan compatible, ses limitations en matière de personnalisation et de test, ainsi qu’un modèle de tarification potentiellement déroutant, peuvent être des inconvénients pour certaines entreprises.

Les solutions tierces, comme esel AI, sont conçues pour s’intégrer avec des plateformes comme Zendesk, vous offrant souvent plus de flexibilité, des fonctionnalités avancées et différents modèles de tarification par rapport aux options natives. Elles peuvent ajouter une couche puissante d’automatisation IA sans vous obliger à changer complètement votre configuration Zendesk existante.

Facteurs clés à comparer

Lorsque vous comparez des solutions IA pour votre chat Zendesk, examinez de près ces domaines :

• Modèle de tarification : Comment vous facturent-ils ? Est-ce par agent ? Un modèle de paiement par interaction peut offrir des coûts plus prévisibles, surtout si vous avez beaucoup de chats, vous aidant à éviter des frais surprises pour des “résolutions automatisées” qui pourraient même ne pas résoudre le problème du client.
• Capacités de formation : Où l’IA peut-elle apprendre ? Est-ce seulement votre centre d’aide (comme l’IA de base de Zendesk), ou peut-elle s’entraîner sur des tickets passés, des documents internes, des wikis externes et d’autres plateformes ? Peut-elle se mettre à jour automatiquement ou devez-vous la réentraîner manuellement ? S’entraîner sur plus de sources, y compris des tickets passés, conduit généralement à des réponses plus précises et utiles.
• Personnalisation : Quel contrôle avez-vous sur le ton de l’IA, ce qu’elle dit et comment elle fonctionne ? Pouvez-vous l’ajuster pour qu’elle ressemble à votre marque et gère des situations spécifiques ? Une personnalisation détaillée garantit que l’IA représente vraiment votre marque.
• Fonctionnalités de test : Pouvez-vous vraiment tester comment l’IA se comportera sur des conversations passées ou dans un environnement sécurisé avant qu’elle ne parle à des clients en direct ? De bons tests sont super importants pour éviter d’envoyer des tickets au mauvais endroit ou de donner de mauvaises réponses dans des chats en direct.
• Profondeur d’intégration : À quel point cela se connecte-t-il facilement avec le chat Zendesk et vos autres outils ? Peut-elle réellement faire des choses en se connectant via des API ? Une intégration profonde signifie une automatisation plus puissante et une récupération de données.
• Support et rapidité de mise en œuvre : Quelle aide obtenez-vous pour la configuration ? Pouvez-vous la mettre en place rapidement ? Un support dédié peut faire une grande différence pour mettre les choses en place sans accroc.

Résoudre les défis courants

Beaucoup d’entreprises rencontrent des obstacles lorsqu’elles essaient l’IA, comme des coûts élevés, pas assez de fonctionnalités ou des difficultés à la faire fonctionner avec ce qu’elles ont déjà. Choisir un outil qui s’attaque directement à ces problèmes est essentiel. Par exemple, si le coût est une préoccupation majeure, un outil avec une tarification transparente et prévisible comme eesel AI pourrait être un meilleur choix que des modèles avec des frais par agent ou par résolution qui augmentent. Si vous avez besoin que l’IA fasse plus que simplement suggérer des articles, recherchez des plateformes qui offrent des actions API personnalisées et peuvent s’entraîner sur toutes sortes de sources différentes.

Implémenter l’automatisation IA dans le chat Zendesk : Un guide de haut niveau

Faire fonctionner l’automatisation IA avec votre chat Zendesk est un processus qui nécessite un peu de planification et des étapes soigneuses. Voici les étapes générales impliquées.

Étape 1 : Déterminez ce que vous voulez que l’IA fasse

Commencez par décider exactement ce que vous voulez que votre IA accomplisse. Voulez-vous qu’elle réponde aux questions fréquentes, gère des transactions simples, trie des tickets ou aide vos agents ? Avoir des objectifs clairs guidera tout le reste que vous faites.

Identifier vos principaux points de douleur, comme recevoir des tonnes de demandes de réinitialisation de mot de passe ou des questions constantes sur l’expédition, vous aide à concentrer vos efforts IA pour obtenir les gains les plus rapides.

Étape 2 : Choisissez votre plateforme IA

En fonction de ce dont vous avez besoin, de votre budget et des facteurs dont nous avons parlé plus tôt, choisissez l’outil IA qui semble le mieux adapté à votre entreprise. Recherchez des options qui sont flexibles, se connectent bien avec Zendesk et ont les fonctionnalités dont vous avez le plus besoin. eesel AI est conçu pour être un partenaire puissant et rentable pour votre chat Zendesk.

Recherchez une plateforme qui s’aligne vraiment sur vos exigences spécifiques, que ce soit une personnalisation avancée, une formation multi-sources ou une tarification prévisible.

Étape 3 : Connectez Zendesk et les sources de connaissances

Liez votre plateforme IA choisie à votre compte de chat Zendesk. Ensuite, connectez l’IA à l’endroit où elle peut apprendre sur vos produits, services et processus de support. Cela peut signifier lier :

• Votre centre d’aide
• Documents
• Autres plateformes comme Confluence ou Google Docs
• Tickets passés

Avec eesel AI, connecter votre compte Zendesk est simple. Vous pouvez ensuite facilement ajouter des sources de connaissances comme votre centre d’aide, des tickets passés ou des wikis internes. eesel AI tire automatiquement les tickets que vous souhaitez utiliser pour l’entraînement et les transforme en articles de base de connaissances pour votre bot.

Étape 4 : Configurez le fonctionnement de l’IA

Définissez les règles et la logique sur la façon dont votre IA doit se comporter. Décidez :

• Quand elle doit répondre aux questions
• Quand elle doit effectuer des actions
• Quand elle doit transmettre des informations à un agent humain
• Personnalisez son ton et ses messages pour qu’ils ressemblent à votre marque

Cette étape est celle où vous indiquez à l’IA exactement quoi faire dans différentes situations. Par exemple, vous pouvez lui demander de répondre à des questions sur les prix, de vérifier les statuts des commandes et d’escalader à un agent humain si un client mentionne un problème technique. eesel AI fournit un onglet de personnalisation des invites et des actions pour activer et décrire exactement comment le bot agit et répond.

Étape 5 : Tester et ajuster

Avant de le lancer largement, testez votre IA en profondeur. Utilisez des méthodes telles que :

• Prétendre être différents clients dans le chat pour voir comment l’IA répond et si les déclencheurs fonctionnent correctement
• Obtenir des retours d’un petit groupe d’agents ou de testeurs internes
• Utiliser ces retours pour améliorer la formation et la configuration de l’IA
• Utiliser des fonctionnalités de simulation et de déploiement sélectif

Le test est une étape cruciale dans laquelle les outils natifs de Zendesk AI sont limités. eesel AI vous permet de discuter avec votre bot à l’intérieur du tableau de bord pour tester ses connaissances et la personnalisation des invites. Vous pouvez également simuler des réponses sur des tickets passés pour peaufiner la façon dont le bot répond avant qu’il ne soit mis en ligne.

Étape 6 : Déployez-le et gardez un œil dessus

Une fois que vous êtes satisfait de la performance de l’IA, déployez-la auprès de vos clients ou agents. Surveillez en continu ce qu’elle fait et les chiffres clés, comme :

• Combien de chats elle gère seule (taux de déviation)
• Satisfaction client
• Ce que disent vos agents

Utilisez ces données pour trouver des domaines à améliorer et peut-être étendre ce qu’elle fait. Utilisez les informations de l’IA, comme l’analyse des lacunes de connaissances, pour améliorer sa formation au fil du temps.

Conseils pour réussir et pièges courants

Mettre en place l’automatisation par IA est un processus continu. Gardez ces conseils à l’esprit pour garantir le succès et éviter les erreurs courantes.

• Commencez petit : N’essayez pas d’automatiser absolument tout en même temps. Commencez par une tâche spécifique et claire, comme répondre aux questions fréquentes, et construisez à partir de là.
• Gardez votre base de connaissances à jour : L’IA n’est aussi bonne que les informations dont elle apprend. Assurez-vous de mettre régulièrement à jour votre centre d’aide et d’autres sources de formation. Recherchez des outils qui se mettent à jour automatiquement pour faciliter cela.
• Formez vos agents : Assurez-vous que votre équipe humaine comprend comment fonctionne l’IA, quand elle leur transférera des discussions, et comment travailler avec elle (surtout si vous utilisez un assistant IA).
• Ne promettez pas trop : Gérez les attentes des clients concernant ce que l’IA peut et ne peut pas faire. Soyez clair avec les clients lorsqu’ils interagissent avec une IA.
• Surveillez les performances : Vérifiez régulièrement les chiffres pour comprendre l’impact de l’IA et identifier les domaines nécessitant des ajustements. Les outils qui offrent des informations détaillées, comme les fonctionnalités de reporting d’eesel AI, peuvent être très utiles ici.

Commencez à rendre votre chat Zendesk plus intelligent avec l’IA

Intégrer l’automatisation par IA dans votre configuration de chat Zendesk est un moyen puissant d’améliorer votre support client, de rendre les choses plus efficaces et de fournir un service plus rapide et plus cohérent. En réfléchissant soigneusement à vos besoins, en comprenant comment fonctionne l’IA et en choisissant la bonne plateforme, vous pouvez vraiment transformer le fonctionnement de vos opérations de chat.

L’IA peut s’occuper des tâches répétitives, acheminer intelligemment les conversations et même aider vos agents humains, permettant à votre équipe de se concentrer sur la fourniture d’un service exceptionnel là où cela compte le plus. Il ne s’agit pas de remplacer votre équipe, mais de l’autonomiser et de faire en sorte que votre chat Zendesk fonctionne de manière plus intelligente.

Prêt à voir comment l’automatisation par IA peut fonctionner pour votre chat Zendesk ? eesel AI offre une solution flexible et économique avec des fonctionnalités avancées de formation, de personnalisation et de test conçues pour s’intégrer parfaitement dans votre flux de travail existant.

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