Cómo usar el chat de Zendesk y cuándo integrar la automatización de IA

Entonces, ¿está utilizando el chat de Zendesk para conectar con sus clientes en tiempo real? ¡Excelente! Es una herramienta realmente buena para ofrecer soporte rápido, y a la gente generalmente le encanta recibir ayuda inmediata a través del chat. Como una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas, Zendesk proporciona una base sólida para cualquier equipo de soporte. A medida que los volúmenes de chat aumentan, añadir un poco de magia de IA puede ayudarle a escalar con éxito. Incorporar la IA en su configuración de Zendesk Chat puede ayudarle a gestionar más conversaciones, obtener respuestas más rápido y liberar a sus agentes para que se ocupen de los asuntos más complejos.

Piense en esta guía como su hoja de ruta para utilizar la automatización de IA (inteligencia artificial) con el fin de potenciar lo que ya está haciendo con el chat de Zendesk. Conversaremos sobre lo que significa realmente la automatización de IA aquí, cuándo tiene sentido añadirla, cómo obra sus maravillas, cómo elegir la herramienta adecuada y los pasos para comenzar.

Lo que necesitará para comenzar

Bien, antes de entrar en el "cómo hacer", veamos rápidamente lo que querrá tener listo o, al menos, considerar:

• Una cuenta activa de Zendesk Chat, naturalmente.

• Un buen manejo de sus objetivos de soporte actuales (como gestionar un alto volumen de chat, automatizar preguntas frecuentes o reducir los tiempos de espera).

• Acceso a lugares de los que la IA pueda aprender, como su centro de ayuda (help center) de Zendesk, cualquier documento interno que tenga o incluso transcripciones de chats anteriores.

Comprendiendo la automatización de IA para Zendesk Chat

Aclaremos qué queremos decir con automatización de IA cuando hablamos de soporte por chat y por qué se está convirtiendo en algo tan importante.

Qué significa la automatización de IA para el soporte por chat

Básicamente, la automatización de IA para Zendesk Chat significa utilizar tecnología inteligente para gestionar tareas que sus agentes suelen realizar manualmente. Esto va mucho más allá de esos viejos bots que solo buscaban palabras clave. La IA moderna, impulsada por modelos de lenguaje bastante avanzados, puede realmente entender el contexto de la conversación, redactar respuestas que suenan humanas e incluso realizar acciones dentro de su flujo de trabajo de soporte. Piense en ello como darle a su chat de Zendesk superpoderes reales.

No se trata solo de ceñirse a un guion rígido. Puede interpretar un lenguaje matizado, aprender de los datos y chatear de una manera que se siente... bueno, similar a la humana.

Beneficios clave de añadir IA a Zendesk Chat

¿Añadir automatización de IA a su chat de Zendesk? Es una gran victoria para todos: para su negocio y para sus clientes. Puede ofrecer ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, optimizar el trabajo de los agentes al gestionar consultas comunes automáticamente y obtener respuestas mucho más rápido. ¿El resultado? Clientes más felices y agentes que realmente logran terminar sus tareas.

Imagine a los clientes recibiendo ayuda instantánea, incluso en plena noche. Los agentes no se quedan estancados respondiendo "¿cómo restablezco mi contraseña?" todo el día; pueden centrarse en los problemas difíciles o en construir una relación con el cliente. Simplemente hace que todo sea más fluido y aumenta esa puntuación de felicidad del cliente.

Cuándo considerar añadir IA a su chat de Zendesk

Entonces, ¿cómo sabe si es el momento de incorporar ayuda de IA para su chat de Zendesk? Busque estas señales en sus operaciones de soporte.

Si su equipo está gestionando un alto volumen de solicitudes de chat entrantes, o si desea asegurarse de que los clientes nunca tengan que esperar en una cola, la IA puede proporcionar un soporte fantástico. También es una herramienta excelente para las empresas que buscan hacer crecer su soporte sin contratar un número proporcional de personal nuevo, o para aquellas que simplemente desean ofrecer un servicio más rápido y consistente.

Considere la IA si:

• Su volumen de chat es consistentemente alto o crece rápidamente.

• Los agentes pasan una gran parte de su día respondiendo preguntas simples y repetitivas.

• Desea asegurarse de que los tiempos de espera de los clientes en las colas de chat se mantengan bajos.

• Desea ofrecer soporte 24/7 sin contratar personal nocturno.

• Está buscando formas de hacer que sus agentes sean más productivos y estén menos estresados.

• Necesita proporcionar respuestas más rápidas y consistentes en todas las interacciones de chat.

Cómo funciona la automatización de IA junto con Zendesk Chat

La automatización de IA no reemplaza a su chat de Zendesk; lo mejora. A continuación, presentamos algunas formas comunes en las que la IA encaja en el flujo de trabajo del chat.

Automatización de consultas comunes (desvío de tickets)

¿Una de las cosas más geniales que hace la IA de inmediato? Responder a esas preguntas comunes al instante. Aliméntela con sus artículos del centro de ayuda u otra documentación, y podrá dar a los clientes respuestas precisas allí mismo en la ventana del chat, a menudo resolviendo el problema sin necesidad de un agente humano.

Este proceso, a menudo llamado desvío (deflection), es increíblemente eficiente. La IA descubre rápidamente qué está preguntando el cliente, encuentra la información relevante y da una respuesta concisa. Si eso no funciona, no se preocupe, la conversación puede transferirse sin problemas a un agente humano dentro del ecosistema de Zendesk.

Gestión inteligente de tickets (triaje y enrutamiento)

Sin embargo, no se trata solo de responder preguntas. La IA puede realmente leer las solicitudes de chat entrantes para entender qué es lo que el cliente realmente necesita, cómo se siente (análisis de sentimiento) e incluso su idioma. Esto significa que la IA puede etiquetar automáticamente la conversación, enviarla al departamento o agente más apropiado e incluso marcar los asuntos urgentes. Esto ahorra tiempo a los agentes al clasificar los tickets manualmente.

La IA puede categorizar instantáneamente los tickets basándose en:

• Lo que el cliente necesita (intención)

• Cómo se siente (sentimiento)

• Su idioma

Esto asegura que los problemas complejos lleguen más rápido a los agentes especializados, mientras que las consultas simples pueden ser gestionadas por la IA o dirigidas a un equipo específico.

Realización de acciones y recuperación de datos

Algunas herramientas de IA inteligentes pueden ir incluso más allá conectándose con otros sistemas. Esto significa que la IA en su chat de Zendesk podría potencialmente:

• Consultar el estado de un pedido en su tienda

• Buscar detalles de una cuenta

• Ayudar con procesos simples como un restablecimiento de contraseña

...todo dentro de la conversación del chat.

Esto añade una capa de capacidad de acción que los bots básicos simplemente no tienen. Al vincularse con sus sistemas de backend a través de APIs, la IA puede obtener información específica del cliente o realizar tareas directamente, proporcionando un valor inmediato sin necesidad de que un agente cambie de sistema o copie y pegue datos. Por ejemplo, eesel AI puede realizar acciones de API personalizadas para gestionar solicitudes como búsquedas de pedidos o reembolsos, trabajando a la perfección junto a Zendesk.

Asistencia a agentes humanos (copiloto de IA)

Y la IA no es solo para hablar con los clientes. También puede ser como un ayudante útil para sus agentes humanos. Cuando un agente entra en un chat o gestiona una pregunta difícil, la IA puede mostrar:

• Sugerencias para respuestas

• Resúmenes rápidos de la conversación hasta el momento

• Información relevante de su base de conocimientos (knowledge base)

...ayudando al agente a responder de forma más rápida y precisa.

Este concepto de 'copiloto de IA' (AI copilot) es una gran ayuda para su equipo humano. Reduce el tiempo dedicado a buscar información o escribir las mismas cosas una y otra vez, permitiéndoles centrarse en construir una relación y resolver problemas complejos. eesel AI cuenta con un Asistente de IA que funciona directamente en su navegador, ofreciendo a los agentes ayuda contextual exactamente cuando la necesitan.

Elegir la solución de IA adecuada para Zendesk Chat

Muy bien, elegir la herramienta de automatización de IA adecuada para su configuración de Zendesk Chat es un paso emocionante. Debe fijarse en lo que necesita, su presupuesto y los requisitos técnicos.

Evaluación de la IA nativa de Zendesk frente a opciones de terceros

Zendesk ofrece impresionantes funciones de IA nativas que están integradas directamente en la plataforma, lo que las hace fáciles de activar. Estas son excelentes para tareas principales como las respuestas automáticas. Para equipos con requisitos avanzados, el complemento Zendesk Advanced AI ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y proporciona funciones robustas de nivel empresarial.

La IA nativa de Zendesk es un punto de partida potente para muchos. Para las empresas que buscan una personalización especializada o modelos de precios alternativos, el mercado (marketplace) de Zendesk ofrece varias opciones de terceros que están diseñadas para complementar la experiencia principal de Zendesk.

Las soluciones de terceros, como eesel AI, están diseñadas para integrarse con plataformas como Zendesk, ofreciendo funciones especializadas y diferentes modelos de precios que funcionan junto a las herramientas nativas. Pueden añadir una capa complementaria de automatización de IA a su configuración actual de Zendesk.

Factores clave a comparar

Cuando compare soluciones de IA para su chat de Zendesk, observe de cerca estas áreas:

• Modelo de precios: ¿Cómo le cobran? ¿Es por agente o se basa en interacciones? Zendesk ofrece varios planes escalonados para adaptarse a diferentes necesidades, mientras que algunos complementos ofrecen precios basados en interacciones para ayudarle a gestionar los costos a medida que escala.

• Capacidades de entrenamiento: ¿De dónde puede aprender la IA? ¿Es solo de su centro de ayuda o puede entrenarse con tickets anteriores, documentos internos, wikis externos y otras plataformas? Una solución como Ultimate.ai, parte de la familia Zendesk, ofrece capacidades multilingües de clase mundial y funciones de entrenamiento robustas.

• Personalización: ¿Cuánto control tiene sobre el tono de la IA, lo que dice y cómo funciona? Una personalización detallada asegura que la IA represente verdaderamente a su marca.

• Funciones de prueba: ¿Puede probar cómo funcionará la IA en conversaciones pasadas o en un entorno seguro antes de que hable con clientes reales? Un buen proceso de prueba es una parte importante de un despliegue exitoso.

• Profundidad de la integración: ¿Qué tan fluido es el enlace con Zendesk Chat y sus otras herramientas? Una integración profunda significa una automatización y recuperación de datos más potentes.

• Soporte y velocidad de implementación: ¿Cuánta ayuda recibe para configurarlo? El soporte dedicado puede marcar una gran diferencia para dejar todo listo sin inconvenientes.

Abordar desafíos comunes

Muchas empresas buscan el equilibrio adecuado entre funciones potentes y facilidad de uso. Elegir una herramienta que se ajuste a su flujo de trabajo específico es clave. Por ejemplo, si necesita una estructura de precios predecible, una herramienta con modelos transparentes como eesel AI podría ser una excelente opción. Si necesita que la IA haga algo más que sugerir artículos, busque plataformas que ofrezcan acciones de API personalizadas y que puedan entrenarse con todo tipo de fuentes diferentes.

Implementación de la automatización de IA en Zendesk Chat: Una guía de alto nivel

Hacer que la automatización de IA funcione con su chat de Zendesk es un proceso que se beneficia de una planificación clara. Estos son los pasos generales involucrados.

Paso 1: Determine qué quiere que haga la IA

Comience decidiendo exactamente qué quiere que logre su IA. ¿Quiere que responda preguntas frecuentes, gestione transacciones simples, clasifique tickets o ayude a sus agentes? Tener objetivos claros guiará todo lo demás que haga.

Paso 2: Elija su plataforma de IA

Basándose en lo que necesita, su presupuesto y los factores de los que hablamos anteriormente, elija la herramienta de IA que parezca encajar mejor con su negocio. Busque opciones que sean flexibles y se conecten bien con Zendesk. eesel AI está diseñado para ser un socio útil y complementario para su chat de Zendesk.

Paso 3: Conecte Zendesk y las fuentes de conocimiento

Vincule su plataforma de IA elegida con su cuenta de Zendesk Chat. Luego, conecte la IA a los lugares donde pueda aprender sobre sus productos, servicios y procesos de soporte. Esto podría significar vincular:

• Su centro de ayuda

• Documentos

• Otras plataformas como Confluence o Google Docs

• Tickets anteriores

Con eesel AI, conectar su cuenta de Zendesk es sencillo. Luego puede añadir fácilmente fuentes de conocimiento como su centro de ayuda, tickets pasados o wikis internos. eesel AI puede extraer los tickets que usted seleccione y convertirlos en conocimiento para su bot.

Paso 4: Configure cómo debe trabajar la IA

Defina las reglas y la lógica de cómo debe comportarse su IA. Decida:

• Cuándo debe responder preguntas

• Cuándo debe realizar acciones

• Cuándo debe enviar los asuntos a un agente humano

• Personalice su tono y mensajes para que suene como su marca

El ecosistema de Zendesk le permite decirle a la IA exactamente qué hacer en diferentes situaciones. eesel AI proporciona una pestaña de personalización de instrucciones (prompts) y acciones para habilitar y describir exactamente cómo actúa y responde el bot dentro de su flujo de trabajo de Zendesk.

Paso 5: Probar y ajustar

Antes de lanzarlo de forma masiva, pruebe su IA a fondo. Utilice métodos como:

• Probar diferentes escenarios de clientes en el chat para ver cómo responde la IA.

• Obtener comentarios de un grupo pequeño de agentes o probadores internos.

• Utilizar funciones de simulación para refinar las respuestas.

Las pruebas son un paso crucial para garantizar la calidad. eesel AI le permite chatear con su bot dentro del panel de control para probar su conocimiento, mientras que Zendesk ofrece varias formas de previsualizar y gestionar sus flujos de automatización.

Paso 6: Despliegue y supervisión constante

Una vez que se sienta satisfecho con el rendimiento de la IA, láncela para sus clientes o agentes. Supervise continuamente lo que está haciendo y las cifras clave, como:

• Su tasa de desvío de tickets.

• La satisfacción del cliente (CSAT).

• Los comentarios de los agentes.

Utilice estos datos para encontrar áreas donde pueda mejorarla aún más y quizás ampliar sus funciones.

Consejos para el éxito y errores comunes

Poner en marcha la automatización de IA es un proceso continuo. Tenga en cuenta estos consejos para ayudar a asegurar el éxito.

• Empiece poco a poco: Comience con una tarea específica y clara, como responder preguntas frecuentes, y avance desde ahí a medida que se sienta cómodo con la tecnología.

• Mantenga fresca su base de conocimientos: La IA es tan buena como la información de la que aprende. Actualice regularmente su centro de ayuda de Zendesk y otras fuentes de entrenamiento.

• Capacite a sus agentes: Asegúrese de que su equipo entienda cómo funciona la IA y cómo apoya su flujo de trabajo diario.

• Sea transparente: Informe a los clientes cuando estén interactuando con una IA.

• Supervise el rendimiento: Verifique regularmente las cifras para entender el impacto de la IA. Zendesk y sus socios ofrecen información detallada y funciones de informes que son súper útiles aquí.

Comience a hacer que su chat de Zendesk sea más inteligente con IA

Incorporar la automatización de IA en su configuración de Zendesk Chat es una forma potente de subir de nivel su soporte al cliente, hacer las cosas más eficientes y proporcionar un servicio más rápido y consistente. Al pensar cuidadosamente en lo que necesita y elegir la plataforma adecuada dentro del ecosistema de Zendesk, realmente puede transformar la forma en que funcionan sus operaciones de chat.

La IA puede encargarse de tareas repetitivas, dirigir conversaciones de forma inteligente e incluso echar una mano a sus agentes humanos, permitiendo que su equipo se centre en ofrecer un servicio increíble donde más importa. Se trata de empoderar a su equipo y hacer que su chat de Zendesk trabaje de forma más inteligente.

¿Listo para ver cómo la automatización de IA puede funcionar para su chat de Zendesk? eesel AI ofrece una solución flexible con funciones avanzadas de entrenamiento y prueba diseñadas para encajar perfectamente en su flujo de trabajo actual de Zendesk.

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