Cómo usar el chat de Zendesk y cuándo integrar la automatización de IA.

Piensa en esta guía como tu hoja de ruta para usar la automatización de IA para potenciar lo que ya estás haciendo con el chat de Zendesk. Hablaremos sobre lo que realmente significa la automatización de IA aquí, cuándo tiene sentido agregarla, cómo funciona su magia, cómo elegir la herramienta adecuada (y por qué algunas pueden ser más adecuadas que otras), y los pasos para comenzar.

Lo que necesitarás para comenzar

Bien, antes de saltar al cómo hacerlo, veamos rápidamente qué querrás tener listo o al menos en qué pensar:

• Una cuenta activa de chat de Zendesk, por supuesto.
• Un buen manejo de tus dolores de cabeza actuales en soporte (como, tal vez, el volumen de chat es increíblemente alto, te están preguntando las mismas cosas constantemente, o los clientes están esperando demasiado tiempo).
• Acceso a lugares de los que la IA puede aprender, como tu centro de ayuda de Zendesk, cualquier documento interno que tengas, o incluso transcripciones de chats pasados.

Entendiendo la automatización de IA para el chat de Zendesk

Aclaramos lo que queremos decir con automatización de IA cuando hablamos de soporte de chat y por qué se está convirtiendo en un gran tema.

Lo que significa la automatización de IA para el soporte de chat

Básicamente, la automatización de IA para el chat de Zendesk significa usar tecnología inteligente para manejar cosas que tus agentes suelen hacer manualmente. Esto va mucho más allá de esos viejos bots que solo buscaban palabras clave. La IA moderna, impulsada por modelos de lenguaje bastante avanzados, puede entender el contexto de la conversación, redactar respuestas que suenen humanas e incluso hacer cosas dentro de tu flujo de trabajo de soporte. Piensa en ello como darle a tu chat de Zendesk algunos superpoderes serios.

Esto no se trata solo de seguir un guion rígido. Puede interpretar un lenguaje matizado, aprender de los datos y chatear de una manera que se siente… bueno, similar a un humano.

Beneficios clave de agregar IA al chat de Zendesk

¿Agregar automatización de IA a tu chat de Zendesk? Gran victoria para todos: tu negocio y tus clientes. Puedes ofrecer ayuda 24/7, reducir el trabajo de los agentes manejando consultas comunes automáticamente y obtener respuestas mucho más rápido. ¿El resultado? Clientes más felices, agentes que realmente hacen las cosas.

Imagina a los clientes recibiendo ayuda instantánea, incluso en medio de la noche. Los agentes no están atrapados respondiendo “¿cómo restablezco mi contraseña?” todo el día; pueden concentrarse en las cosas difíciles o en construir relaciones. Simplemente hace que todo sea más fluido y aumenta esa puntuación de felicidad del cliente.

Cuándo considerar agregar IA a tu chat de Zendesk

Entonces, ¿cómo sabes si es el momento de traer algo de ayuda de IA para tu chat de Zendesk? Busca estas señales en tus operaciones de soporte.

Si tu equipo está ahogándose en solicitudes de chat entrantes, los clientes están esperando eternamente en la cola, o tus agentes están pasando un montón de tiempo respondiendo las mismas preguntas repetidamente, la IA puede proporcionar el alivio tan necesario. También es una herramienta fantástica para las empresas que buscan hacer crecer su soporte sin contratar un número proporcional de nuevo personal, o para aquellos que solo quieren ofrecer un servicio más rápido y consistente.

Considera la IA si:

• Tu volumen de chat es consistentemente alto o está creciendo rápidamente.
• Los agentes están pasando una gran parte de su día en preguntas simples y repetitivas.
• Los tiempos de espera de los clientes en las colas de chat están aumentando.
• Quieres ofrecer soporte 24/7 sin contratar personal nocturno.
• Buscas formas de hacer que tus agentes sean más productivos y menos estresados.
• Necesitas proporcionar respuestas más rápidas y consistentes en todas las interacciones de chat.

Cómo funciona la automatización de IA junto al chat de Zendesk

La automatización de IA no reemplaza tu chat de Zendesk; lo mejora. Aquí hay un vistazo a algunas formas comunes en que la IA se integra en el flujo de trabajo del chat.

Automatizando consultas comunes (desviación)

¿Una de las cosas más geniales que hace la IA de inmediato? Responder esas preguntas comunes al instante. Alimenta tus artículos del centro de ayuda u otra documentación, y puede dar a los clientes respuestas precisas justo allí en la ventana de chat, a menudo resolviendo el problema sin necesidad de un agente humano en absoluto.

Este proceso, a menudo llamado desviación, es increíblemente eficiente. La IA rápidamente determina lo que el cliente está preguntando, encuentra la información relevante y da una respuesta concisa. Si eso no resuelve el problema, no te preocupes, la conversación puede pasar suavemente a un agente humano.

Manejo inteligente de tickets (triatación y enrutamiento)

No se trata solo de responder preguntas. La IA puede leer las solicitudes de chat entrantes para entender lo que el cliente requiere realmente, cómo se siente (sentimiento) e incluso su idioma. Esto significa que la IA puede etiquetar automáticamente la conversación, enviarla al departamento o agente más apropiado e incluso marcar asuntos urgentes. Esto ahorra tiempo a los agentes al clasificar manualmente los tickets.

La IA puede categorizar instantáneamente los tickets en función de:

• Lo que el cliente necesita (intención)
• Cómo se siente (sentimiento)
• Su idioma

No más tickets esperando a que alguien los lea y los asigne. Esto asegura que los problemas complejos lleguen a agentes especializados más rápido, mientras que las consultas simples pueden ser manejadas por la IA o enrutadas a un equipo específico.

Realizando acciones y recuperando datos

Algunas herramientas de IA inteligentes pueden ir aún más lejos al conectarse con otros sistemas. Esto significa que la IA en tu chat de Zendesk podría potencialmente:

• Verificar el estado de un pedido de tu tienda
• Consultar detalles de la cuenta
• Ayudar con procesos simples como un restablecimiento de contraseña

…todo dentro de la conversación del chat.

Esto añade una capa de capacidad de acción que los bots básicos simplemente no tienen. Al vincularse con tus sistemas de backend a través de APIs, la IA puede obtener información específica del cliente o realizar tareas directamente, proporcionando un valor inmediato sin necesidad de que un agente cambie de sistemas o copie y pegue datos. Por ejemplo, eesel AI puede realizar acciones personalizadas de API para manejar solicitudes como consultas de pedidos o reembolsos.

Asistiendo a agentes humanos (copiloto de IA)

Y la IA no es solo para hablar con los clientes. También puede ser como un compañero útil para tus agentes humanos. Cuando un agente entra en un chat o maneja una pregunta complicada, la IA puede aparecer:

• Sugerencias para respuestas
• Resumir rápidamente el chat hasta ahora
• Extraer información relevante de tu base de conocimientos

…ayudando al agente a responder más rápido y con mayor precisión.

Este asunto de ‘copiloto de IA’ es de gran ayuda para tu equipo humano. Reduce el tiempo dedicado a buscar información o escribir las mismas cosas una y otra vez, permitiéndoles concentrarse en construir relaciones y resolver problemas complejos. eesel AI en realidad tiene un Asistente de IA que trabaja directamente en tu navegador, brindando a los agentes ayuda contextual justo cuando la necesitan.

Elegir la solución de IA adecuada para el chat de Zendesk

Está bien, elegir la herramienta de automatización de IA adecuada para tu configuración de chat de Zendesk no es algo que quieras apresurar. Tienes que considerar lo que necesitas, lo que puedes gastar y el lado técnico de las cosas.

Evaluando la IA nativa de Zendesk vs. opciones de terceros

Zendesk ofrece sus propias características de IA, que están integradas directamente en la plataforma. Esto puede ser útil para cosas básicas como respuestas automáticas. Pero para una automatización más avanzada, enrutamiento inteligente y personalización más profunda, a menudo necesitas el complemento de IA Avanzada de Zendesk, que tiene un costo adicional significativo por agente.

Si bien la IA nativa de Zendesk es fácil de activar si ya estás en un plan compatible, sus limitaciones en personalización y pruebas, además de un modelo de precios potencialmente confuso, pueden ser desventajas para algunas empresas.

Las soluciones de terceros, como eesel AI, están diseñadas para integrarse with plataformas como Zendesk, a menudo brindándote más flexibilidad, características avanzadas y diferentes modelos de precios en comparación con las opciones nativas. Pueden agregar una poderosa capa de automatización de IA sin hacer que cambies completamente tu configuración existente de Zendesk.

Factores clave para comparar

Cuando compares soluciones de IA para tu chat de Zendesk, observa de cerca estas áreas:

• Modelo de precios: ¿Cómo te cobran? ¿Es por agente? Un modelo de pago por interacción puede ofrecer costos más predecibles, especialmente si tienes muchos chats, ayudándote a evitar tarifas sorpresas por “resoluciones automatizadas” que podrían no resolver el problema del cliente.
• Capacidades de entrenamiento: ¿De dónde puede aprender la IA? ¿Es solo tu centro de ayuda (como la IA básica de Zendesk), o puede entrenar en tickets pasados, documentos internos, wikis externos y otras plataformas? ¿Puede actualizarse automáticamente o tienes que volver a entrenarla manualmente? Entrenar en más fuentes, incluidos tickets pasados, generalmente conduce a respuestas más precisas y útiles.
• Personalización: ¿Cuánto control tienes sobre el tono de la IA, lo que dice y cómo funciona? ¿Puedes ajustarla para que suene como tu marca y maneje situaciones específicas? La personalización detallada asegura que la IA represente verdaderamente tu marca.
• Características de prueba: ¿Puedes realmente probar cómo se desempeñará la IA en conversaciones pasadas o en un entorno seguro antes de que hable con clientes en vivo? Una buena prueba es súper importante para evitar enviar tickets al lugar equivocado o dar respuestas incorrectas en chats en vivo.
• Profundidad de integración: ¿Qué tan bien se conecta con el chat de Zendesk y tus otras herramientas? ¿Puede realmente hacer cosas conectándose a través de APIs? Una integración profunda significa una automatización más poderosa y recuperación de datos.
• Soporte y velocidad de implementación: ¿Cuánta ayuda obtienes para configurarlo? ¿Puedes ponerlo en marcha rápidamente? Un soporte dedicado puede hacer una gran diferencia para configurar las cosas sin problemas.

Abordando desafíos comunes

Muchas empresas enfrentan obstáculos cuando intentan implementar IA, como altos costos, falta de características o dificultad para hacer que funcione con lo que ya tienen. Elegir una herramienta que aborde directamente estos problemas es clave. Por ejemplo, si el costo es una preocupación importante, una herramienta con precios transparentes y predecibles como eesel AI podría ser una mejor opción que modelos con tarifas por agente o por resolución en aumento. Si necesitas que la IA haga más que solo sugerir artículos, busca plataformas que ofrezcan acciones de API personalizadas y que puedan entrenar en todo tipo de fuentes diferentes.

Implementando la automatización de IA en el chat de Zendesk: Una guía de alto nivel

Hacer que la automatización de IA funcione con tu chat de Zendesk es un proceso que necesita algo de planificación y pasos cuidadosos. Aquí están los pasos generales involucrados.

Paso 1: Determina qué quieres que haga la IA

Comienza decidiendo exactamente qué quieres que logre tu IA. ¿Quieres que responda preguntas frecuentes, maneje transacciones simples, clasifique tickets o ayude a tus agentes? Tener objetivos claros guiará todo lo demás que hagas.

Identificar tus mayores puntos de dolor, como recibir toneladas de solicitudes de restablecimiento de contraseña o preguntas constantes sobre envíos, te ayuda a enfocar tus esfuerzos de IA para obtener las victorias más rápidas.

Paso 2: Elige tu plataforma de IA

Basado en lo que necesitas, tu presupuesto y los factores de los que hablamos anteriormente, elige la herramienta de IA que sientas que es la mejor opción para tu negocio. Busca opciones que sean flexibles, se conecten bien con Zendesk y tengan las características que más necesitas. eesel AI está diseñado para ser un socio poderoso y rentable para tu chat de Zendesk.

Busca una plataforma que realmente se alinee con tus requisitos específicos, ya sea personalización avanzada, entrenamiento de múltiples fuentes o precios predecibles.

Paso 3: Conecta Zendesk y fuentes de conocimiento

Conecta tu plataforma de IA elegida con tu cuenta de chat de Zendesk. Luego, conecta la IA a donde puede aprender sobre tus productos, servicios y procesos de soporte. Esto podría significar vincular:

• Tu centro de ayuda
• Documentos
• Otras plataformas como Confluence o Google Docs
• Tickets pasados

Con eesel AI, conectar tu cuenta de Zendesk es sencillo. Luego puedes agregar fácilmente fuentes de conocimiento como tu centro de ayuda, tickets pasados o wikis internos. eesel AI extrae automáticamente los tickets que deseas usar para entrenar y los convierte en artículos de la base de conocimientos para tu bot.

Paso 4: Configura cómo debe funcionar la IA

Define las reglas y la lógica de cómo debe comportarse tu IA. Decide:

• Cuándo debe responder preguntas
• Cuándo debe realizar acciones
• Cuándo debe enviar cosas a un agente humano
• Personaliza su tono y mensajes para que suenen como tu marca

Este paso es donde le indicas a la IA exactamente qué hacer en diferentes situaciones. Por ejemplo, puedes instruirla para que responda preguntas sobre precios, consulte el estado de los pedidos y escale a un agente humano si un cliente menciona un problema técnico. eesel AI ofrece una pestaña de personalización de mensajes y acciones para habilitar y describir exactamente cómo actúa y responde el bot.

Paso 5: Prueba y ajusta

Antes de lanzarlo ampliamente, prueba tu IA a fondo. Utiliza métodos como:

• Pretender ser diferentes clientes en el chat para ver cómo responde la IA y si las cosas se activan correctamente
• Obtener retroalimentación de un pequeño grupo de agentes o testers internos
• Usar esta retroalimentación para mejorar el entrenamiento y la configuración de la IA
• Utilizar simulaciones y características de implementación selectiva

La prueba es un paso crucial en el que las herramientas nativas de Zendesk AI son limitadas. eesel AI te permite chatear con tu bot dentro del panel para probar su conocimiento y personalización de mensajes. También puedes simular respuestas en tickets pasados para ajustar cómo responde el bot antes de que se active.

Paso 6: Despliegue y supervisión

Una vez que te sientas bien con el rendimiento de la IA, despliega la solución a tus clientes o agentes. Monitorea continuamente lo que está haciendo y los números clave, como:

• Cuántos chats maneja por sí solo (tasa de desvío)
• Satisfacción del cliente
• Lo que dicen tus agentes

Utiliza estos datos para encontrar áreas que mejorar y tal vez expandir lo que hace. Usa los conocimientos de la IA, como el análisis de brechas de conocimiento, para mejorar su entrenamiento con el tiempo.

Consejos para el éxito y errores comunes

Poner en marcha la automatización de IA es un proceso continuo. Ten en cuenta estos consejos para ayudar a garantizar el éxito y evitar errores comunes.

• Comienza pequeño: No intentes automatizar absolutamente todo de una vez. Comienza con una tarea específica y clara, como responder preguntas frecuentes, y construye a partir de ahí.
• Mantén tu base de conocimientos actualizada: La IA es tan buena como la información de la que aprende. Asegúrate de actualizar regularmente tu centro de ayuda y otras fuentes de capacitación. Busca herramientas que se actualicen automáticamente para facilitar esto.
• Entrena a tus agentes: Asegúrate de que tu equipo humano entienda cómo funciona la IA, cuándo pasará los chats a ellos y cómo trabajar con ella (especialmente si estás utilizando un asistente de IA).
• No prometas demasiado: Gestiona las expectativas de los clientes sobre lo que la IA puede y no puede hacer. Sé claro con los clientes cuando están interactuando con una IA.
• Monitorea el rendimiento: Revisa regularmente los números para entender el impacto de la IA y encontrar áreas que necesiten ajustes. Las herramientas que ofrecen información detallada, como las funciones de informes de eesel AI, pueden ser muy útiles aquí.

Comienza a hacer que tu chat de Zendesk sea más inteligente con IA

Incorporar la automatización de IA en tu configuración de chat de Zendesk es una forma poderosa de mejorar tu soporte al cliente, hacer las cosas más eficientes y proporcionar un servicio más rápido y consistente. Al pensar cuidadosamente sobre lo que necesitas, entender cómo funciona la IA y elegir la plataforma adecuada, realmente puedes transformar cómo funcionan tus operaciones de chat.

La IA puede encargarse de tareas repetitivas, dirigir conversaciones de manera inteligente e incluso ayudar a tus agentes humanos, permitiendo que tu equipo se concentre en ofrecer un servicio increíble donde más importa. No se trata de reemplazar a tu equipo, sino de empoderarlos y hacer que tu chat de Zendesk funcione de manera más inteligente.

¿Listo para ver cómo la automatización de IA puede funcionar para tu chat de Zendesk? eesel AI ofrece una solución flexible y rentable con características avanzadas de capacitación, personalización y pruebas diseñadas para integrarse perfectamente en tu flujo de trabajo existente.

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