Ein übersichtlicher Leitfaden zu den Zendesk Produktunterschieden 2025

Zendesk ist ein großer Name im Kundenservice, und das aus gutem Grund. Es ist eine leistungsstarke Plattform, aber seien wir ehrlich: Die Produktpalette zu durchschauen, kann sich wie ein Puzzle anfühlen. Es gibt Zendesk Support, Zendesk Suite, Zendesk Sell und eine ganze Reihe von Add-ons. Man verliert leicht den Überblick und fragt sich, welche Option die richtige für das eigene Team ist.

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel bringen. Wir werden die wichtigsten Unterschiede zwischen den Zendesk-Produkten einfach und praxisnah aufschlüsseln. Wir sehen uns an, was jedes Produkt leistet, für wen es geeignet ist und was es kostet, damit Sie eine fundierte Entscheidung für Ihr Support-Team treffen können. Diese Unterschiede zu verstehen, ist der erste Schritt, bevor Sie sich für ein großes, teures Upgrade entscheiden – und vielleicht entdecken Sie dabei sogar einen besseren Weg, Ihren Support auf das nächste Level zu heben.

Produktunterschiede bei Zendesk: Was sind die Kernprodukte von Zendesk?

Bevor wir ins Detail gehen, verschaffen wir uns einen Überblick. Zendesk begann als einfaches Ticketsystem, hat sich aber inzwischen zu einem riesigen Ökosystem von Tools entwickelt. Die Produkte sind hauptsächlich in drei verschiedene Linien aufgeteilt, die jeweils für einen bestimmten Geschäftsbereich konzipiert sind.

Zendesk Support: Der grundlegende Helpdesk

Zendesk Support ist das Original, der klassische Helpdesk. Stellen Sie es sich wie das Fundament eines Hauses vor. Es ist dafür ausgelegt, Kundenanfragen per E-Mail und Social Media zu verwalten und sie in organisierte Tickets umzuwandeln, die Ihre Agenten nachverfolgen und lösen können. Wenn Sie gerade erst anfangen oder Ihr Team einen soliden, schnörkellosen Ticketing-Workflow benötigt, ist dies wahrscheinlich der richtige Ausgangspunkt.

Zendesk Suite: Das All-in-One-Paket

Zendesk Suite ist das gebündelte Paket. Es erweitert das Kern-Ticketsystem von Zendesk Support um eine Reihe weiterer Tools wie Live-Chat (Zendesk Chat), eine Wissensdatenbank (Zendesk Guide) und Telefonsupport (Zendesk Talk). Es ist die Antwort von Zendesk für Unternehmen, die überall Support anbieten möchten, damit Kunden über jeden Kanal Kontakt aufnehmen und eine konsistente Erfahrung erhalten können.

Die Zendesk Suite bietet eine Omnichannel-Ansicht, die Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Ticket-Konversation zusammenführt.

Zendesk Sell: Das Vertriebs-CRM

Obwohl es sich in die Support-Tools integrieren lässt, ist Zendesk Sell eine ganz andere Hausnummer. Es ist eine Customer-Relationship-Management (CRM)-Plattform, die speziell für Vertriebsteams entwickelt wurde. Ihre Hauptaufgabe ist es, Ihnen bei der Verwaltung von Leads, der Verfolgung von Vertriebspipelines und dem Abschluss von Geschäften zu helfen. Wir werden es kurz erwähnen, aber unser Hauptaugenmerk liegt hier auf den Tools für den Kundensupport.

Produktunterschiede bei Zendesk: Support vs. Suite

Was ist also der wirkliche Unterschied zwischen einem einfachen Support-Plan und dem Wechsel zur Suite? An diesem Punkt bleiben die meisten Teams hängen. Die Entscheidung hängt oft davon ab, ob mehr Kanäle oder eine bessere Automatisierung benötigt werden, aber dieses Upgrade ist mit einem erheblichen Anstieg von Kosten und Komplexität verbunden.

Kanal-Möglichkeiten: Wo Ihre Konversationen stattfinden

Zendesk Support ist Ihre erste Wahl für asynchrone Konversationen. Es verarbeitet E-Mails und Social-Media-Nachrichten von Plattformen wie Facebook und X (ehemals Twitter) sehr gut. Aber wenn Sie Echtzeit-Support per Live-Chat anbieten oder Telefonanrufe entgegennehmen möchten, haben Sie Pech. Diese Kanäle sind nicht enthalten, und Sie müssten eine separate Integration oder ein Add-on finden, um sie zu nutzen.

Zendesk Suite bietet Ihnen das volle Omnichannel-Paket. Es beinhaltet nativ Live-Chat für Ihre Website, Messaging für Apps wie WhatsApp, ein Help Center für den Self-Service und Sprachsupport durch Zendesk Talk. Das ist der Hauptgrund, warum Teams upgraden: Sie wollen überall dort sein, wo ihre Kunden sind.

Wenn Ihr Hauptziel jedoch nur darin besteht, mehr Kanäle effizienter zu bearbeiten, ist ein komplettes Plattform-Upgrade nicht Ihre einzige Option. Eine KI-Ebene wie eesel AI kann direkt an Ihre bestehende Zendesk Support-Instanz anknüpfen und Antworten über E-Mail, Chat und andere Kanäle automatisieren, ohne Sie in einen teureren Plan zu zwingen.

Self-Service- und Automatisierungsfunktionen

Zendesk Support bietet Ihnen einige grundlegende Werkzeuge, um schneller zu arbeiten. Sie können Makros für häufige Antworten erstellen und einfache Automatisierungen einrichten, um Tickets weiterzuleiten. Eine kundenorientierte Wissensdatenbank, die das Rückgrat jeder guten Self-Service-Strategie ist, ist jedoch nicht enthalten. Sie müssten Zendesk Guide separat hinzufügen.

Zendesk Support ermöglicht es Agenten, Makros für häufige Antworten zu erstellen, um die Effizienz zu steigern.

Zendesk Suite wird mit Zendesk Guide geliefert, mit dem Sie ein komplettes Help Center mit Artikeln und sogar Community-Foren aufbauen können. Wenn Sie zu den teureren Suite-Plänen wechseln, schalten Sie die KI-Funktionen von Zendesk frei, wie den Answer Bot, der Kunden Artikel vorschlägt, um zu versuchen, Tickets abzuwehren.

Die Sache ist die: Zendesk Guide ist nur so intelligent wie die Artikel, die Sie schreiben und darin ablegen. Ein modernerer Ansatz ist es, Ihr gesamtes Wissen sofort zu verbinden. Anstatt nur ein einziges Help Center zu durchsuchen, verbindet sich eesel AI mit jedem vergangenen Ticket, Ihren internen Wikis in Confluence oder Google Docs und Ihren anderen Wissensquellen und lernt daraus. Das bedeutet, Sie erhalten vom ersten Tag an präzisere, kontextbezogene Antworten, ohne manuell etwas erstellen zu müssen.

Agentenerfahrung und Workflow

Mit Zendesk Support erhalten Agenten eine ziemlich traditionelle Ticketing-Oberfläche. Sie arbeiten in Warteschlangen, sortieren und beantworten Tickets nacheinander. Das ist funktional, kann sich aber etwas schwerfällig anfühlen, besonders wenn Agenten die Historie eines Kunden aus verschiedenen Quellen zusammensetzen müssen.

Zendesk Suite führt den „Agent Workspace“ ein, was einen großen Fortschritt darstellt. Er fasst Konversationen aus all Ihren verschiedenen Kanälen in einer einzigen, einheitlichen Ansicht zusammen. Das bedeutet, ein Agent kann den Chatverlauf eines Kunden direkt neben seinem E-Mail-Ticket sehen, was eine enorme Zeitersparnis ist. Diese verbesserte Erfahrung ist jedoch nur in den Suite-Plänen verfügbar.

Der Zendesk Agent Workspace im Suite-Plan bietet eine einheitliche Ansicht aller Kundenkonversationen.

Funktion	Zendesk Support (Eigenständig)	Zendesk Suite (Gebündelt)
Kern-Ticketsystem	✔️	✔️
Live-Chat & Messaging	❌ (Benötigt Add-on)	✔️
Help Center (Guide)	❌ (Benötigt Add-on)	✔️
Telefonie (Talk)	❌ (Benötigt Add-on)	✔️
Einheitlicher Agent Workspace	❌	✔️
KI-gestützte Ticketabwehr	❌	✔️ (In höheren Tarifen)
Community-Foren	❌	✔️ (In höheren Tarifen)

Entschlüsselung der Preise und Pläne von Zendesk

Okay, reden wir über Geld, denn hier erleben viele Teams Überraschungen. Die Preisgestaltung von Zendesk sieht auf den ersten Blick unkompliziert aus, aber die Kosten „pro Agent und Monat“, die Sie auf der Preisseite sehen, erzählen selten die ganze Geschichte. Wichtige Funktionen sind oft hinter teureren Plänen verborgen oder werden als Add-ons verkauft, was die Gesamtkosten schnell in die Höhe treiben kann.

Zendesk Support-Pläne

Dies sind die Pläne für das eigenständige Ticketsystem.

• Support Team (19 $/Agent/Monat): Dies ist der Einstiegsplan. Sie erhalten grundlegendes Ticketing für E-Mail- und soziale Kanäle. Ein guter Ausgangspunkt für sehr kleine Teams.

• Support Professional (55 $/Agent/Monat): Diese Stufe fügt wichtige Funktionen hinzu, wie das Einrichten von SLAs, die Definition von Geschäftszeiten und das Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT).

• Support Enterprise (115 $/Agent/Monat): Hier erhalten Sie erweiterte Funktionen wie benutzerdefinierte Agentenrollen, den geführten Modus, um Agenten zum nächstwichtigen Ticket zu leiten, und Unterstützung für mehrere Marken. Der Preissprung ist erheblich, und viele dieser Funktionen gelten auf anderen Plattformen als Standard.

Zendesk Suite-Pläne

Diese Pläne bündeln alle verschiedenen Zendesk-Produkte.

• Suite Team (55 $/Agent/Monat): Dies ist Ihre Eintrittskarte zum Omnichannel-Support. Es umfasst das Ticketsystem sowie Chat und Messaging, ein einzelnes Help Center und grundlegende Automatisierung.

• Suite Professional (115 $/Agent/Monat): Für viele wachsende Unternehmen ist dies der realistische Ausgangspunkt. Es fügt wesentliche Funktionen wie ein ordnungsgemäßes SLA-Management, HIPAA-Konformität und die Möglichkeit hinzu, bis zu fünf verschiedene Help Center zu betreiben.

• Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat): Dieser Top-Tarif schaltet alles frei, einschließlich benutzerdefinierter Agentenrollen, einer Sandbox-Umgebung zum Testen von Änderungen und weitreichenderen Anpassungsoptionen.

Der wahre Haken können die versteckten Kosten sein. Möchten Sie die neuesten generativen KI-Tools von Zendesk? Das kostet zusätzlich 50 $ pro Agent und Monat für das Advanced AI Add-on. Diese Extras können Ihre Endrechnung ganz anders aussehen lassen als das ursprüngliche Angebot.

Das Modell von Zendesk drängt Sie oft zu einem Upgrade auf einen viel teureren Plan, nur um ein oder zwei Funktionen zu erhalten, die Sie wirklich benötigen. Anstatt für eine ganz neue Stufe zu bezahlen, bietet eesel AI eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung ohne Gebühren pro Lösung. Sie können leistungsstarke KI-Automatisierung und Agentenunterstützung zu Ihrem bereits vorhandenen Zendesk-Plan hinzufügen und so eine Menge Geld sparen.

Wo das Zendesk-Ökosystem knifflig wird

Wir haben nun aufgeschlüsselt, was Zendesk bietet, aber es ist genauso wichtig, darüber zu sprechen, wo es Schwächen hat. Es geht nicht darum, die Plattform schlecht zu machen, sondern Ihnen zu zeigen, wann ihre starre Struktur und Komplexität Ihr Team davon abhalten könnte, sein Bestes zu geben.

Die Herausforderung bei Einrichtung und Komplexität

Seien wir ehrlich: Zendesk genau richtig einzurichten, ist kein Spaziergang. Das System aus Auslösern, Automatisierungen und Workflows ist leistungsstark, kann aber schnell zu einem unübersichtlichen Durcheinander werden. Viele Unternehmen stellen fest, dass sie einen dedizierten Zendesk-Administrator einstellen müssen, nur um alles am Laufen zu halten. Wenn Sie eine kleine Änderung an einem Workflow vornehmen müssen, kann daraus ein ganzes Projekt werden, das Sie von der eigentlichen Hilfe für Kunden abhält.

Isoliertes Wissen und starre Automatisierung

Hier ist eine der größten Einschränkungen: Die Self-Service- und KI-Tools von Zendesk stecken in einem Silo fest. Sie können nur die Informationen verwenden, die Sie manuell erstellen und in Zendesk Guide hochladen. Aber das wahre Wissen Ihres Teams befindet sich nicht an einem einzigen Ort. Es ist über frühere Ticketlösungen, Google Docs, Confluence-Seiten und Slack-Threads verstreut.

Diese Infografik veranschaulicht, wie die KI von Zendesk auf die eigene Wissensdatenbank beschränkt ist, im Gegensatz zu anderen KIs, die sich mit mehreren Informationsquellen verbinden können.

Das Wissen Ihres Teams ist überall zu finden, aber Ihre Tools sehen nur einen kleinen Teil davon. Hier arbeitet eesel AI anders, indem es alles mit einfachen Ein-Klick-Integrationen vereinheitlicht. Es lernt aus Ihrer gesamten Wissensbasis, nicht nur aus einem einzigen Help Center. Seine flexible Workflow-Engine gibt Ihnen die volle Kontrolle, um zu automatisieren, was Sie möchten, und zu eskalieren, was Sie nicht möchten – alles von einem einfachen Dashboard aus, das Sie in wenigen Minuten einrichten können.

Das „Rip and Replace“-Risiko

Was passiert, wenn Sie all diese Zeit und dieses Geld in Zendesk investieren, nur um ein Jahr später festzustellen, dass es nicht das Richtige ist? Die Migration zu einem neuen Helpdesk ist ein gewaltiges Projekt. Es ist teuer, störend und bereitet Ihrem gesamten Team enorme Kopfschmerzen. Man kann sich gefangen fühlen.

Das Schöne an einem Tool wie eesel AI ist, dass es so konzipiert ist, dass es mit den Tools funktioniert, die Sie bereits haben, einschließlich Zendesk. Sie erhalten alle Vorteile einer KI-Plattform der nächsten Generation ohne den Aufwand und das Risiko, Ihren Helpdesk zu ersetzen. Sie können sogar eine Simulation mit Ihren bisherigen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie viel Zeit und Geld Sie sparen werden, bevor Sie überhaupt live gehen. Das gibt Ihnen volles Vertrauen in Ihre Entscheidung.

Die richtigen Tools anhand der Zendesk-Produktunterschiede auswählen

Was ist also das Fazit? Der Hauptunterschied zwischen den Zendesk-Produkten ist dieser: Zendesk Support ist ein solider, wenn auch grundlegender Helpdesk, während Zendesk Suite eine kostspielige und komplexe All-in-One-Lösung für Teams ist, die überall gleichzeitig präsent sein müssen.

Aber die beste Lösung für Ihr Team ist nicht immer ein komplettes Upgrade. Manchmal ist der klügste Schachzug, die bereits vorhandenen Tools noch besser zu machen. Indem Sie eine flexible und intelligente KI-Ebene auf Ihr bestehendes System aufsetzen, können Sie oft bessere Ergebnisse mit weitaus geringeren Kosten und Störungen erzielen.

Anstatt den komplexen und teuren Weg eines Zendesk-Upgrades zu gehen, erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundensupport in wenigen Minuten transformieren können. Testen Sie eesel AI kostenlos und entdecken Sie, was möglich ist, wenn Sie wirklich leistungsstarke KI auf den Helpdesk setzen, den Sie bereits nutzen.