Zendesk で AI を使って返信を作成する方法

Zendesk が返信を作成する 3 つの方法 (その違いがなぜ重要か)

何かをオンにする前に、「Zendesk の AI」が単一の機能ではないと知っておくと役立ちます。人々が Zendesk で AI を使って返信を作成したい と言うとき、通常はかなり異なる 3 つのうちのいずれかを意味しています。

1. AI ライティングツール — おおまかな返信を書いてから、AI に言い換え・拡張・トーンの変更を依頼します。ゼロから作成するのではなく、編集の支援です。Suite Professional 以上に含まれます。
2. Copilot Auto Assist — AI がチケットとあなたのナレッジを読み、完全な提案返信を書きます。エージェントが確認し、必要なら編集し、承認します。これが本当の「返信を下書きして」機能で、有料のアドオンです。
3. AI エージェント — 顧客向けのオートパイロット。人間が触れずに返信を作成・送信し、行き詰まったときだけエスカレーションします。

Zendesk はエージェント向けツールと顧客向けツールの線引きを明確にしています。Zendesk が Copilot をこう説明している ように、「AI agents are designed to be the first point of contact, handling customer conversations end-to-end. When a ticket requires a human touch, copilot steps in to assist the agent.」つまり、ほとんどのサポートチームが AI による返信作成について話すときに実際に意味しているのは Copilot であり、それは人が席に残っているからです。

agent workspace での Auto Assist はこうなっています。顧客のメッセージ、AI が書いた提案返信、エージェントがコントロールを保てる Edit と Approve のボタンが表示されます。

それぞれがどこにあって、いくらかかるかの簡単なマップです。

始める前に必要なもの

どの道を選ぶにせよ、いくつかの前提条件が後の多くのフラストレーションを防ぎます。

• AI が読めるナレッジベース。 すべての作成機能は、あなたの Zendesk ヘルプセンター、マクロ、チケットコンテキストから回答を引き出します。ヘルプセンターが薄ければ、下書きもそうなります。Zendesk 自身のセットアップガイドが、まさにこの理由でコンテンツ準備のステップから始まっています。
• 適切なプランとロール。 AI ライティングツールには Professional 以上、フルの Copilot にはアドオンまたは Enterprise が必要です。AI エージェントを作成・有効化するには、AI エージェントのワークスペースで client admin ロールが必要です。
• 整ったマクロ。 Auto Assist はトーンとコンテンツの参考として マクロと保存済み返信 に依存するため、先に整理しておく価値があります。

最後の点は、チームが省略しがちなところです。下書きはあなたが与えたものから組み立てられ、散らかったナレッジベースは自信満々に間違った返信を生みます。これは下書きが何もないより悪いのです。

オプション 1: AI ライティングツール (最速の勝ち筋)

Suite Professional 以上を使っているなら、ライティングツールはすでにそこにあって無料で使えます。ゼロから下書きするのではなく、入力済みのテキストを作り直します。コンポーザーで返信を選択し、AI にもっとフォーマルに、もっとフレンドリーに、短いメモを完全な文に拡張、トーンを修正、と依頼できます。

これは、答えを知っているがもっと読みやすくしたいエージェントに本当に役立ちます。特に、内部メモと公開コメント のバランスを取り、顧客向けバージョンを礼儀正しく着地させたいときに有効です。Zendesk の返信に AI を載せる最も労力の少ない方法で、設定するものはありません。

注意点: 難しい部分、つまり返信が 何を 言うべきかを考えるのは助けてくれません。それにはチケットとナレッジを読むツール、つまり Auto Assist が必要です。

オプション 2: Copilot Auto Assist を有効化する

Auto Assist は実際にあなたのために返信を下書きする機能です。オンにすると、すべての受信チケットの agent workspace に「Review suggested reply」カードが表示され、ナレッジベース、チケット履歴、手順、マクロに基づいています。

有効化するには:

1. アクセスを確認します。フル機能の Auto Assist には Copilot アドオン (エージェント月額約 50 USD) または Enterprise プランが必要です。Professional プランは軽量のライティングツールを得ますが、フル Auto Assist は得ません。
2. Admin Center で Copilot 設定を開き、該当するグループまたはエージェントに対して Auto Assist をオンにします。
3. ナレッジソース、手順、マクロが接続されていることを確認します。これらが下書きの素材となります。
4. エージェントにライブチケットを開いてもらいます。ワークスペースに「Auto assist on」トグルが表示され、Edit と Approve のコントロール付きで提案返信が表示されます。

Zendesk は Copilot について強い数字を報告しています。エージェントの生産性が 82% 向上 し、管理者は週に 5.5 時間節約しています。引用されている顧客の Rotho は、エージェントが Copilot でシフトあたり 40 チケットから最大 120 まで処理するようになったと述べています。これらはベンダーの数字なので、約束というより上限として扱うべきですが、方向性は本物です。良い下書きは白紙の問題を取り除き、エージェントは書くのではなく編集に時間を使います。

オプション 3: 自分で下書きして送信する AI エージェントをセットアップする

下書きを提案するだけでなく、AI に会話全体を任せたい場合は、顧客向けの AI エージェント をセットアップします。Zendesk の 2026 年 5 月の統合以降、これは単一の統合フローを通って動きます (古い「Essential」ティアは現在レガシーで、2026 年 12 月 31 日にサンセットされるため、その上に構築しないでください)。作成ウィザードは 3 ページで、Knowledge、Personalize、Set up on channel です。

ステップ 1: エージェントにナレッジを供給する

AI エージェントのワークスペースで Create AI agent をクリックし、チャネルを選びます (チャネルごとに 1 つのエージェントを作成し、1 つのエージェントは同時にメッセージングとメールにまたがれません)。最初のページで、エージェントが回答するブランドとナレッジベースを選択します。外部コンテンツを取り込む Web クローラーも追加できます。続行する前に少なくとも 1 つのナレッジソースが接続されている必要があります。

ステップ 2: トーンをパーソナライズする

2 ページ目では、返信の読み心地を形作ります。名前を設定し、短い事実ベースのビジネスプロフィールを書きます (Zendesk は、ここに指示やマーケティングコピーを貼ると挙動が不安定になると警告しています)。そしてトーン・オブ・ボイスを Professional、Enthusiastic、Informal、Custom から選びます。デフォルト言語と翻訳言語も設定します。先に進む前に下書きエージェントとチャットできるインラインテスターがあります。

ステップ 3: チャネル上の返信とエスカレーションを設定する

最後のページではシステム返信 (挨拶、締めくくり、エスカレーション、フォールバック) と、エージェントが人間に引き継ぐタイミングを決める エスカレーションルール を扱います。ここではエージェントが答えられないときに言うことも決めます。ここから Save and close または Go to activation で、選択したチャネルでライブにできます。

自由回答を超えていくには、ユースケース、生成的な手順またはスクリプト化された対話、そして アクションと API 連携 を重ねて、エージェントが返品処理のようなことをできるようにできます。それは午後の作業ではなく本物のプロジェクトであり、自律的な道の正直なトレードオフです。

決断する前に知っておくべき制限

Zendesk の AI は有能ですが、マーケティングページがスキップする点がいくつかあります。

料金が一気に積み上がる。 きちんと下書きするとは、複数の項目で支払うことを意味します。基本プラン (Professional はエージェント月額 115 USD) に加え、フル Auto Assist のための Copilot アドオン約 50 USD/エージェント/月、さらに顧客向け AI エージェントを動かすなら解決ごとの料金。10 人のチームなら、Copilot アドオンだけでサブスクリプションに加えて月額 500 USD です。これらの数字を文脈に置くには、最も安い AI ヘルプデスクアプリの分析 と AI エージェント vs 人間エージェントのコスト比較 を参照してください。

解決ごとの課金は予測が難しい。 Zendesk は現在、3 段階の 自動解決 を使っており、「verified resolution」(LLM が問題が実際に解決されたと確認したもの) だけが枠を消費します。顧客の 72 時間の沈黙が解決とカウントされた旧モデルよりは公平ですが、季節的なボリュームスパイクは依然として計画外の超過請求を生む可能性があります。

ローンチ前にシミュレーションできない。 Zendesk のネイティブフローには 1 対 1 の会話用のインラインテスターがありますが、下書きエージェントを過去のチケット全体に対して走らせて、どう振る舞ったかを見る方法はありません。精度は本番で初めてわかります。

信頼には時間がかかる。 サポートリーダーから聞く最も多い反対意見は、機能ではなく、コントロールについてです。ある DTC サプリメントの CX リードが言ったように、目標は自信のあるチケットだけを扱い、残りは放っておく AI です。選ぶどのツールも、最初は AI を 信頼度しきい値 やチケットタイプで厳しく範囲設定でき、すべてに対していきなりオンにしない設計であるべきです。

より賢い展開: 下書きモードで始めてから自動化する

これがどのツールでも機能するパターンです。いきなりオートパイロットに行ってはいけません。AI がエージェントに承認させる返信を下書きするところから始め、それらがそのまま採用される頻度を測定し、AI がうまく扱う話題だけを完全自動化に切り替えます。残りはすべて人間に残します。

この「copilot ファースト、完全自動化は後」の道は、私たちが話すほぼすべてのチームが最終的に従う道です。なぜなら、営業デモではなく、実際のチケットで信頼を築くからです。AI が信頼できる場所を学ぶ間に CSAT を守る最も安全な方法でもあります。

これを純粋に Zendesk 内でやるときの摩擦は、下書きレイヤーと自律レイヤーが別々の価格タグを持つ別々の製品であり、段階的な引き継ぎが回す 1 つのダイヤルではないことです。それが専用の下書きツールが埋めるギャップです。

Zendesk で返信を下書きするより速い方法: eesel

要点が、数ヶ月のロールアウトやアドオンのスタックなしに Zendesk で AI による下書き返信を得ることなら、eesel for Zendesk はまさにそのために作られています。Zendesk Marketplace からインストールし、過去のチケット、ヘルプセンター、マクロから自動的に学習し、チームがすでに使っているのと同じ agent workspace 内でブランドに沿った返信の下書きを始めます。データラベリングなし、別の受信箱なし。

「AI で返信を下書きする」仕事に特化して合うのは 3 つの点です。

• コパイロットでもオートパイロットでも、選べる。 eesel がエージェント承認用の返信を書く下書きモードで始め、自信が持てたら個別のチケットタイプを完全自律に切り替えます。その段階的な引き継ぎは 2 つの製品ではなく、1 つのトグルです。
• 過去のチケットで先にシミュレーションできる。 1 人のライブ顧客が AI 返信を見る前に、eesel は履歴上の Zendesk チケットに対して実行されるので、実際の精度を見てナレッジの抜けを埋められます。KB がカバーしていない話題について新しいヘルプセンター記事の下書きまで作ります。
• 料金がフラット。 eesel はチケットあたり 0.40 USD で、シート単位の料金や解決ごとの駆け引きはなく、基本プラン + Copilot アドオン + 超過料金より予測しやすいです。

「Eesel は、過去のチケットデータをもとに全ケースで正確な下書き返信を提供することで、Zendesk と顧客とのスピードとやり取りを大きく改善し、検索や手動仕分けの時間を節約しました。」

Filip Miskovski, Recordpoint (eesel for Zendesk)

チームは両方の使い方をしています。あるレストランチェーンのエージェントは、Zendesk チケットに @eesel draft a response という内部メモを残してオンデマンドで呼び出し、確認用の完全な下書きを受け取ります。一方、Ecosa のような大量の顧客は、Zendesk、Slack、ウェブサイト でそれを実行し、tier-1 ボリュームの大きな部分を処理しています。

eesel を試す

今四半期ではなく今週中に Zendesk で AI による下書き返信を稼働させたいなら、eesel は 30 分以内に接続し、あなた自身のチケット履歴で学習し、どんなトピックも完全自動化に渡す前に安全な下書きモードで始められます。先に過去のチケットで結果をシミュレーションできるので、顧客が返信を見る前に精度を把握できます。

クレジットカード不要で eesel を試す、または デモを予約 してあなた自身のチケットで確認しましょう。