2026年版 Zendesk AIの代替7選(実際に試して比較)

2026年版 Zendesk AIの代替7選 早見表

以下の要素で評価しました。AIの料金体系、Zendeskを置き換えるのか上に重ねるのか、ベンダーが公表する解決率、レビュー評価、セキュリティ体制です。製品名のリンク先で、それぞれのツールの詳しい記事を読めます。

ここで触れていないものについても一言。Forethoughtは除外しました。Zendeskが買収し、Advanced AI Agentsプランに統合されたため、もはや独立した代替とは言えないためです。

そもそもチームがZendesk AIから離れる理由

リストに入る前に、なぜこの記事を読んでいるのか、正直に見ておく価値があります。Zendeskは実力のある成熟したプラットフォームで、2025年Gartner Magic Quadrantでカスタマーエンゲージメント部門のリーダーに選ばれており、多くのチームにとってチケット管理のコア部分は優れています。摩擦が生じるのはほぼ常にAIレイヤーであり、それは3つの予測可能な形で現れます。

コストが層のように積み重なる。 ZendeskのSuiteプランはエージェントあたり月19〜115ドル、Copilotはエージェントあたり50ドルのアドオンで、AIエージェントの利用は割り当てを超えると「自動解決」1件あたり約1.50ドルで別途課金されます。これらを積み上げると、請求書のAI部分は基本料金の2〜3倍になるのが常です。話を聞いたあるサポート担当者、米国で月間約500件のチケットを処理する理学療法チームは、率直にこう語りました。「Zendeskのさまざまなソリューションを試したが、全体的に不十分で割高だった」。

課金単位が予測しにくい。 2026年5月まで、顧客が72時間返信しなかっただけで「解決済みの会話」としてカウントされ、AIが実際に役立ったかどうかに関わらず課金対象になっていました。Zendeskはその後、LLMによって検証された解決だけが割り当てから差し引かれる3段階の解決モデルに移行しており、これは確かな改善ですが、それでもソフトな上限はありません。超過分をコントロールする唯一の手段はAIを完全に停止することです。r/Zendeskでは、以前のモデルについて率直な声が上がっていました。

"No, it's just terrible and a rip off. You can't even export the data on like what people ask the bot... We stopped using it because ARs are a rip off, and it's a rushed product to get into the AI hype."

u/OGShakey、r/ZendeskでのAI Agentsに関する議論

優れたAIは制限されている。 バンドルされている「Essential」プランは、多くの声によれば、パッケージにAIという言葉が書かれたナレッジベース検索にすぎません。実際にアクションを実行したり、対話を分岐させたり、APIにアクセスするものはすべて、有料のAdvancedプランかCopilotアドオンの中にあります。このギャップこそ、チームが乗り換えを検討し始める最も一般的な理由です。この論点をより深く知りたい方は、ZendeskのレビューとZendesk AIの料金ガイドでさらに詳しく解説しています。

重要な気づきはこうです。AIを切り替えることは、ヘルプデスクを切り替えることを意味するとは限りません。以下のツールのうち、いくつかはZendeskを丸ごと置き換えますが、それ以外はZendeskをそのままにして、その上でよりスマートなエージェントを動かすだけです。その分かれ方を見ていきましょう。

1. eesel AI

最適な用途: 今のZendesk環境が気に入っていて、移行や解決件数ごとの課金なしにAI部分だけを入れ替えたいチーム。

eesel AIは、このリストの中で唯一、既存のヘルプデスクの上に重ねて動くことを前提に設計されたツールです。Zendesk(加えてFreshdesk、Gorgias、Help Scout、Salesforce、その他100以上のソース)に接続し、過去のチケットとヘルプセンターで学習した上で、エージェント向けに返信を下書きするか、チケットを自律的に解決します。すべて既存のワークスペース内で完結します。

この「上に重ねる」モデルが実際にどう機能するかを見てみましょう。

Zendeskのキューに対して実際に動作する様子はこちらでご覧いただけます。

機能。 チケットを解決・タグ付け・エスカレーションするヘルプデスクエージェント。過去のチケットで学習するため、初日からチームのトーンに合った対応が可能。本番稼働前に想定解決率を確認できるよう、過去数千件のチケットを再生するシミュレーションモード。そして確信度に基づくルーティングにより、確信度の低い回答は送信せずレビュー用の下書きとして扱われます。80以上の言語に対応し、導入初月で80%以上の時間削減を報告するチームもあります。

メリット。 プラットフォームの移行も座席料金も不要。導入の速さはレビューで繰り返し言及されています。

"Connecting eesel to zendesk helpcenter and messaging is ridiculously simple and we managed to get a chatbot and AI assistant that does some pretty complex actions with relative ease."

Richard Westerhof氏、Cloud86、G2より

デメリット。 これはAIレイヤーであり、フルスペックのヘルプデスクではありません。チケット管理も含めてZendeskを完全に離れたい場合、eesel自体が最終的な着地点にはならず、どのヘルプデスクに落ち着いてもそこに向ける「頭脳」という位置づけになります。また、あらゆる従量課金型のツールと同様、非常に多い自律解決件数の場合は事前にコストを見積もっておく必要があります。

料金。 プラットフォーム料金・座席料金なしの従量課金制です。軽い問い合わせは無料、通常のチケットとチャットは1件0.40ドルで、年間契約なら25%割引になります。SSO、HIPAA、より高い上限に対応する定額1,000ドル/月のEnterpriseプランもあります。クレジットカード不要で、50ドル分の無料利用枠から始められます。

私たちの見解。 「Zendeskの AIは高すぎて融通が利かないが、Zendesk自体は手放したくない」という悩みであれば、このリストの中で最もすっきりした答えです。Gridwiseのようなチームは、まさにこの構成で初月にティア1チケットの73%を解決したと報告しています。Zendeskのチケット管理そのものも手放すつもりがある場合のみ、見送る価値があります。

2. Freshdesk(Freddy AI)

最適な用途: 本当にプラットフォームを丸ごと置き換えたい、Zendeskに最も近い直接的な代替を求めているチーム。

Zendeskを完全に置き換えるつもりなら、FreshworksによるFreshdeskが最も近い代替です。Freshdeskはチケット管理・オムニチャネル・ナレッジベースを備えたフルスペックのヘルプデスクで、自律型AIエージェント、エージェント向けCopilot、経営層向けInsightsという3要素からなるFreddy AIを軸に構築されています。Freshworksによれば、BridgestoneやPepsiCoを含む74,000社以上の企業に信頼されているとのことです。

機能。 Freddy AI Agentには50以上の作り込み済みエージェント型ワークフローとノーコードスタジオが搭載されており、Freshworksは自律的に最大80%の問い合わせを解決すると主張しています。Copilotはワークスペース内で返信を下書きし、スレッドを要約します。また注文操作向けのShopify連携もあります。

メリット。 本物の無料プランを備えた成熟した多機能プラットフォームで、Freddyは技術に不慣れなエージェントの自信を後押しします。オムニチャネルの統合力も強力です。

デメリット。 Freddy AI Agentのセッションは従量課金(無料枠を超えると100セッションあたり49ドル)のため、AI利用がスケールすると「安価なヘルプデスク」という評判が複雑になります。また、Zendeskからの完全な移行が必要な点は変わりません。

料金。 プランはGrowth 19ドル、Pro 55ドル、Enterprise 89ドル(いずれもエージェントあたり月額、年払い)で、1〜2エージェントなら6か月間無料です。Freddy AI AgentはPro/Enterpriseで500セッション無料、以降は100セッションあたり49ドルです。詳細な計算はFreddy AIの料金内訳をご覧ください。

私たちの見解。 Zendeskを離れる決意があり、ほぼ同一の代替を求めているなら、安全で無難な選択肢です。「安い」と思い込む前に、Freddyのセッション料金を正直に試算しておきましょう。

3. Ada

最適な用途: 専用の自律型AIエージェントレイヤーを求める、非常に大量の問い合わせを扱う大企業。

Adaはトロント拠点のエンタープライズ専用プラットフォームで、自らのカテゴリーを「Agentic Customer Experience」と呼んでいます。eeselと同様、チケット管理そのものを所有するのではなく、Zendesk、Salesforce、ServiceNowなどのヘルプデスクの上に重ねて動くAIレイヤーですが、明確に市場の上位層を狙っています。Adaはこれまでに約1億9,000万ドルを調達しており、2021年には評価額12億ドルでのシリーズCで1億3,000万ドルを調達しています。

機能。 マルチLLMの「Reasoning Engine」、音声を含むオムニチャネル対応、複数ステップの手順書を扱うPlaybooks、そして過去の会話をレビューしてエージェントがそのフィードバックを反映するCoachingループがあります。またAI特化のコンプライアンス認証AIUC-1と、LLMプロバイダーとのデータ非保持をいち早く打ち出した数少ないベンダーの一つでもあります。

メリット。 大規模での強力な自律型の成果(Monday.comは対応時間の42%削減を報告)、真剣なコンプライアンス体制、そして本物の音声プロダクト。

デメリット。 設計上エンタープライズ専用で、Adaは年間少なくとも30万件の会話を扱う企業向けとしています。公開料金や無料トライアル、セルフサービスでの申し込みはありません。

料金。 営業への問い合わせのみです。料金はボリュームベースで、この30万会話という基準の先にあるため、中小企業やほとんどのミッドマーケット企業には無縁です。

私たちの見解。 年間数百万件の会話を処理する大手コンシューマーブランドであれば、AdaはZendesk AIの信頼できる代替になります。そうでなければ、価格を目にする前に適格性の関門ではじかれてしまうでしょう。

4. Gorgias

最適な用途: チケットの大半が注文・返金・返品に関する問い合わせであるShopifyやeコマースのブランド。

GorgiasはShopifyを主軸としたヘルプデスクで、上位Shopifyブランドの40%を支えています。強みはShopify連携の深さで、注文履歴、返金、サブスクリプションの変更がすべてチケット内で完結し、そのAIエージェントは購入前の相談と購入後のサポートの両方に対応します。

機能。 AIが直接実行できるネイティブなShopifyアクション(キャンセル、返金、追跡)、売上につながるプロアクティブなチャットキャンペーン、そしてショッピングアシスタントモード。Gorgiasは自社のAIがサポートの最大60%を自動化すると主張しており、560件以上のG2レビューで4.6/5を獲得しています。

メリット。 市場で間違いなく最高のShopifyデータ連携です。Reddit上の懐疑派でさえ、他のツールがこれほどきれいに注文データをチケットに引き込めることはないと認めています。

デメリット。 価格は繰り返し挙がる不満点で、同程度のチケット量でZendeskの約3倍になります。コミュニティの経験則としては、チケットの40%以上が直接的なShopifyアクションを必要とする場合にのみ元が取れるというものです。eコマース以外では過剰スペックでもあります。

料金。 チケット量に応じた5段階のプラン、Starter 10ドル、Basic 60ドル、Pro 360ドル、Advanced 900ドル(いずれも月額)、そしてEnterpriseがあります。AIエージェントのアドオンは解決した会話1件あたり0.90〜1.00ドルです。

私たちの見解。 Shopifyブランドであれば、これはここでも最強クラスの選択肢の一つです。物理的な商品を扱っていないなら、Shopifyに特化した設計が逆に不利に働きます。

5. Help Scout

最適な用途: エンタープライズ的な重厚さのない、メールのように使えるすっきりした受信箱を求める、関係重視の小規模チーム。

Help Scoutは、小規模チームにとって最も穏やかなZendeskからの移行先です。メールのように感じられる共有受信箱、Docsナレッジベース、Beaconウィジェットを軸に構築されており、その上にAIが重なっています。12,000社以上に利用されており、「1時間もかからず習得できる」という点を強く打ち出しています。

機能。 自律型のAI Answersエージェント(Help Scoutは50以上の言語にわたって73%の解決率を主張)に加え、人間のエージェント向けに返信を下書き・要約・編集するInbox Assistant。

メリット。 この比較記事の中で最もすっきりしていて威圧感のないインターフェースで、レビューで最も称賛されているポイントです。本物の無料プランと迅速なオンボーディング。

デメリット。 レビュアーはレポート機能の薄さと高度な機能の制限を指摘しており、AI Answersアドオン(解決1件あたり0.75ドル)は座席料金に上乗せされるため、利用量が増えるとコストが上がります。Help Scoutは2025年、料金モデルを二転三転させたのち撤回し、いくらか信頼を損ねました。

料金。 5ユーザーまで無料、その後はStandard 25ドル、Plus 45ドル、Pro 75ドル(いずれもユーザーあたり月額、年払い)です。AI Answersは解決1件あたり0.75ドルで、3か月の無料トライアルがあります。

私たちの見解。 Zendeskを重すぎると感じ、もっと人間味のあるものを求める小規模チームに最適です。成長するチームは、レポート機能や解決件数ごとのAIコストの面で物足りなさを感じがちです。

6. Gladly

最適な用途: 音声対応、統合された顧客ビュー、顧客生涯価値を軸に構築されたAIを求める小売・消費財ブランド。

Gladlyはチケットモデルを根本から覆します。個別のチケットではなく、顧客1人につき一つの、生涯続く会話を中心にすべてを組み立てています。そのAIエージェントSidekickは、顧客を単に「逸らす」のではなく、明確にエンゲージする(そして売上を生む)ことを狙っています。顧客層は消費財小売に偏っており、TUMI、UGG、Crate & Barrel、Nordstromなどが名を連ねます。

機能。 Sidekickはチャット、音声、メール、SMS、ソーシャルにまたがってエンドツーエンドで解決し、実際のアクション(注文キャンセル、返品、価格調整)を実行します。すべてが360度の顧客プロフィールに紐づいています。Gladlyは76%の会話がAIによって完全に解決されると主張しており、1,112件のG2レビューで印象的な4.7/5を獲得しています。

メリット。 統合された顧客ビューとチャネルの幅広さ(特に音声)はレビュアーに高く評価されています。丁寧な接客が求められる小売業との相性が抜群です。

デメリット。 最も一貫して挙がる不満は価格と、レポートが分散していること(手作業でのエクスポートが多い)、加えて情報量の多いインターフェースの習得に時間がかかる点です。

料金。 公開されているプラットフォーム料金はなく、コアとなる「Hero」パッケージは営業への問い合わせが必要です。唯一掲載されているセルフサービスのオプションはShopifyアプリで、AIの解決1件あたり1.50ドルに加え、座席あたり月120ドルです。

私たちの見解。 サポートを収益・ロイヤルティのチャネルとして扱う消費財ブランドにとって、強く個性のある選択肢です。契約前に、不透明な料金とレポートのギャップを検証しておくべきです。

7. Tidio(Lyro)

最適な用途: 現実的な予算で有能なAIを求める小規模事業者やeコマースショップ。

Tidioは、ライブチャット、チケット管理、そしてLyro AIエージェントを、中小企業をまっすぐ狙った手頃な価格の一つの製品にまとめています。LyroはAnthropicのClaudeによって動いており、平均67%の解決率を謳っています。Tidioは300,000社以上に利用されています。

機能。 解決率が50%を下回った場合の返金保証付きのLyro AIエージェント、プロアクティブな自動化のためのノーコードFlows、そして上位プランでのネイティブなShopifyアクション。特筆すべきは、Lyro Connectを使えば既存のZendesk環境の上にLyroを追加できる点で、eeselと同様、Zendeskを離れることを厳密には必要としません。

メリット。 無料プランを備えて手頃な価格で、エンジニアなしでも簡単に設定でき、AIはハルシネーションを起こさずデータに忠実であると評価されています。

デメリット。 積み重なる従量課金(課金対象の会話ごとかつLyroの会話ごとかつFlowsの訪問者ごと)は予測が難しくなり、GrowthからPlusプラン(月749ドル)への値上がり幅も大きいです。

料金。 無料(生涯50件のLyro会話まで)、Starterは月額約24.17ドル、Growthは月額約49.17ドルから、Plusは月額749ドルからです。単体のLyro AIは月額約32.50ドルから始まります。

私たちの見解。 ここでは最も手頃な入門オプションで、無料プランのおかげで気軽に試せます。成長するにつれて会話ベースの計量に注意し、安価なプランはメールサポートのみである点も踏まえておきましょう。

では、どのZendesk AIの代替を選ぶべきか

ここまで見てきて、結局のところ判断は一つの問いに集約されます。あなたが置き換えたいのはZendeskそのものか、それともそのAI部分だけか、です。

• プラットフォームごと置き換えるなら? 同等の代替としてFreshdesk、Shopifyを使っているならGorgias、シンプルさを求める小規模チームならHelp Scout、音声対応の消費財小売ならGladly、本格的なエンタープライズならAdaを選びましょう。
• Zendeskは残してAIだけ入れ替えるなら? こちらはずっと小規模でリスクの低い動きで、eesel AIとTidioのLyro Connectが得意とする領域です。ZendeskのAIのコストと融通の利かなさだけが本当の不満であるほとんどのチームにとって、まず検討すべき道です。

さらに幅広く探したい場合は、カスタマーサービス向け最良のAIや2026年版 最良のAIヘルプデスクソフトウェアの比較記事で関連する選択肢を扱っています。また、デフレクション率についてのガイドは、このリストの各ベンダーが公表している解決率の妥当性を確かめる助けになります。

あなたのZendeskの上でeesel AIを試してみる

Zendeskに対する不満がAI部分であってヘルプデスク自体ではないなら、eesel AIが最も摩擦の少ない解決策です。既存のZendeskに接続し、過去のチケットとヘルプセンターで学習した上で、実際の顧客が目にする前に、過去の実データで想定解決率をシミュレーションできます。座席料金も解決件数ごとの計量もなく、あるのは従量課金だけで、カード不要で50ドル分のクレジットから無料で始められます。

これは、あるGcoreのレビュアーが正面から比較検討した末にたどり着いた答えです。

"I've tested many AI agent solutions, but so far Eesel is one of the best. It has many features we need, such as broad sources availability, variety of options, integrations, and so on. Highly recommended."

Mikita Tsybulka氏、Gcore、G2より

eeselを無料で試すか、簡単なデモを予約することで、あなた自身のZendeskキューでの動作を確認できます。