2025年版 Zendeskブランド設定完全ガイド

会社が成長し始めると、物事が複雑になります。新しい製品ラインを立ち上げたり、別の事業を買収したり、新しい国で販売を開始したりしたのかもしれません。突然、あなたの会社は単一のブランドではなくなります。複数の異なるアイデンティティのカスタマーサポートを扱おうとしており、それぞれが特定のオーディエンスにとって適切だと感じられる必要があります。

大きな課題は、サポート業務を混沌とした混乱状態に陥れることなく、すべての顧客に合わせたブランド体験を提供することです。一見すると、Zendeskのマルチブランド機能は完璧な解決策のように見えます。しかし、多くの人が気づいたように、それには隠れたコストと複雑さが伴います。

このガイドでは、Zendeskのブランド設定が実際に何であるか、どこでうまく機能し、どこで深刻な問題を引き起こす可能性があるかを解説します。また、知っておくべき価格の詳細についても触れ、はるかに少ない労力で同じ結果を得るための、より現代的なAIファーストの方法も見ていきます。

Zendeskのブランド設定とは？

では、この機能は実際に何なのでしょうか？Zendeskのマルチブランド機能を使用すると、1つのZendeskアカウントから複数の顧客向けブランドを運営できます。その目的は、舞台裏ではまったく同じ人々が働いているにもかかわらず、完全に独立したサポートチームがあるかのように見せることです。

Zendeskにおける「ブランド」は、単なるロゴではありません。以下を含む全体的な設定です。

• ユニークなヘルプセンター: 各ブランドは、独自のサブドメイン（「brandA.zendesk.com」など）、デザイン、記事を持つ独自のナレッジベースを取得します。

• 独立したサポートチャネル: 各ブランドに専用のメールアドレス、ウェブウィジェット、ソーシャルメディアアカウント（FacebookやXなど）を持つことができます。

• ブランド固有の詳細: これには、ユニークなエージェント署名、ビジネスルール（トリガーと自動化）、各ブランドのトーンに合わせたメールテンプレートなどが含まれます。

顧客には完全に独立した体験が見えますが、すべてのチケットは実際には同じエージェントワークスペースに届きます。そこから、Zendeskのルールを使用して、チケットがどのブランドから来たかに基づいて分類し、ルーティングします。設定中に、未割り当てのチケットの「デフォルトブランド」と、エージェントが最初にログインしたときに表示される「エージェントブランド」も選択します。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。異なるブランドからのチケットが統合ビューでどのように管理されるかを示しており、Zendeskブランド設定の核となるコンセプトを説明しています。

Zendeskブランド設定の長所と短所

この機能は強力ですが、万人向けではありません。飛びつく前に、メリットと隠れた作業量を比較検討することをお勧めします。

うまく機能する場合（長所）

公平を期すために言うと、一部の企業にとって、ネイティブのマルチブランド機能にはいくつかの確かな利点があります。

• 完全なブランド分離: 法的に異なる複数の事業のサポートを管理する持株会社など、データを厳密に分離する必要がある企業に最適です。

• カスタマイズされたヘルプセンター: 各ブランドは完全にカスタマイズされたナレッジベースを持つことができます。これはSEOにも、ユーザー体験をそのブランドにとって完全に自然に感じさせるためにも有効です。

• ターゲットを絞ったメッセージング: 各ブランドに固有のメッセージ、メールテンプレート、自動返信を作成できます。これにより、すべての顧客とのやり取りが適切に感じられるようになります。

• ローカライズされたサポート: 独自のブランディングやポリシーを持つ異なる地域や言語をサポートしている場合、この機能は必要な制御を提供します。

隠れた運用コスト（短所）

さて、現実を見てみましょう。顧客向けの側面は素晴らしく見えるかもしれませんが、バックエンドですべてを管理するのは本当に面倒になる可能性があります。

• あるZendesk管理者がRedditで述べたように、

  

  「50のブランドを管理するということは、50のダッシュボードを編集するということです。」

  Reddit
  トリガーを変更したり、マクロを更新したり、レポートを修正したりする必要があるときはいつでも、各ブランドに対してそれを何度も繰り返さなければなりません。これは、スケールしない大量の反復作業を生み出します。

• 情報がサイロ化される: 各ブランドに個別のヘルプセンターがあると、同じナレッジベースの記事が複数の場所に存在するリスクがあります。単一の情報源（single source of truth）を維持することが非常に難しくなり、エージェントや顧客が矛盾した、または古い情報を得ることにつながる可能性があります。

• レポート作成が複雑になる: はい、Zendesk Exploreでブランド別にレポートをフィルタリングすることはできますが、すべてのブランドにわたるチームのパフォーマンスの明確で全体的なビューを得ることは大きな課題です。何が起こっているかを確認するためだけに、複雑なカスタムダッシュボードを構築することになるでしょう。

• 硬直したシステムである: 一度マルチブランドの道を選択すると、元に戻すのは非常に困難です。後でブランドを統合したり、構造を変更したりする必要がある場合、多くの技術的な作業が必要です。1、2年後にはビジネスに合わなくなるかもしれない設定に縛られてしまいます。

Zendeskブランド設定の価格解説

考慮すべき最も大きなことの1つはコストです。Zendeskのマルチブランド機能はすべてのプランに含まれているわけではありません。実際、これはより高価なプランに人々を誘導するために使用される主要な機能の1つです。

現在の価格に基づくと、ブランドの制限は次のようになります。

AIでマルチブランドサポートをより賢く管理する方法

複雑な設定や高価なプランのアップグレードに巻き込まれる代わりに、別の選択肢があります。それは、ヘルプデスクに直接プラグインするインテリジェントなAIレイヤーを追加することです。eesel AIのようなAIプラットフォームは、既存のZendeskアカウントと連携して、すべてのナレッジを統合し、運用上の混乱なしにすべてのブランドにわたるサポートを自動化します。

ナレッジを統一し、サイロに閉じ込めない

Zendeskの方法は、別々のヘルプセンターを作成することを促し、それが自然と情報のサイロ化につながります。eesel AIは正反対のことをします。複数のヘルプセンター、すべてのブランドの過去のチケット、Googleドキュメント内の内部ガイド、Confluenceのwikiなど、すべてのナレッジソースに一度に接続します。

これにより、ビジネス全体を理解する単一の「頭脳」が作成されます。顧客が質問をすると、AIはどのブランドについて話しているのかを把握し、適切なソースから正しい答えを引き出します。すべての回答は一貫性があり、正確で、最新です。重複したコンテンツを管理する悪夢なしに、パーソナライゼーションのすべての利点を得ることができます。

1つのAIエージェントで大規模なパーソナライゼーションを実現

「50のダッシュボード」問題を覚えていますか？ AIファーストのアプローチでは、その問題はなくなります。数十の個別のワークフローを構築して管理する代わりに、単一のeesel AIエージェントをセットアップしてすべてを処理できます。

AIは受信チケットのブランドを即座に認識し、それに応じて応答を調整できます。シンプルなプロンプトエディタを使用して、ペルソナや声のトーンを含め、各ブランドに対してAIがどのように振る舞うかを指示できます。これにより、トリガーや自動化の混乱に陥ることなく、独自のブランドアイデンティティを維持できます。

Zendeskインターフェース内で返信を作成するeesel AIエージェント。AIが複雑なZendeskブランド設定なしで、あらゆるブランドの応答をパーソナライズできることを示しています。

さらに良いことに、eesel AIはあなたのためにさまざまなことを実行できます。正しいブランドでチケットを自動的にタグ付けしたり、Shopifyストアから注文詳細を検索したり、難しい問題を適切なチームに送信したりできます。Zendeskで各ブランドごとに手作業で構築・維持しなければならないようなワークフローを正確に自動化します。

数分で開始し、完全にコントロール

Zendeskのマルチブランド機能の設定は、多くの計画を必要とする大きなプロジェクトです。それに比べて、eesel AIは非常にシンプルでセルフサービスになるように設計されています。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始: クリック1つでZendeskアカウントを接続し、すぐに始めることができます。必須の営業電話や長いセットアッププロセスはありません。

• 有効化する前にテスト: eesel AIにはシミュレーションモードがあり、AIがすべてのブランドにわたる過去の何千ものチケットをどのように処理したかを確認できます。実際の顧客と話す前に、その解決率と影響の明確な全体像を把握できます。

• 自分のペースで展開: すべてを一度に切り替える必要はありません。最初は1つのブランドまたは特定の種類のチケットのサポートをAIに任せることから始められます。慣れて結果が見えてきたら、徐々に任せる範囲を広げていくことができます。この低リスクのアプローチにより、Zendeskで大規模な設定変更を行う際には得られないレベルの制御が可能になります。

インテリジェントなパーソナライゼーションのためのZendeskブランド設定の再考

Zendeskのネイティブブランド設定は、厳密にサイロ化されたサポートを本当に必要とする企業にとっては堅実なツールです。しかし、成長しているほとんどの企業にとっては、正当化するのが難しいコストと複雑さの層を追加します。変更が面倒で、維持に費用がかかる硬直したシステムにあなたを閉じ込めます。

現代的なAI搭載レイヤーは、より柔軟で、スケーラブルで、予算に優しいソリューションを提供します。マルチブランドサポートの未来は、ナレッジの間に壁を築くことではなく、eesel AIのようなスマートなツールを使用して、統一された単一の情報源からすべての顧客に真にパーソナルな体験を提供することです。

面倒な手間なしにマルチブランドサポートを統合する準備はできましたか？ eesel AIを無料でお試しください。そして、すべての顧客グループにわたって、ブランドに合ったパーソナライズされたサポートを数分で提供する方法をご覧ください。