Zendeskボットビルダーで一般的な問題に対応するガイド付きフローを作成する

正直なところ、サポートキューに寄せられる質問の大部分は、昨日も対応したものと同じではありませんか。「注文した商品はどこにありますか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「週末は営業していますか？」といった質問に繰り返し答えていると、より複雑な問題が山積みになる一方で、チームはすぐに燃え尽きてしまいます。

この問題に対するZendeskの答えが、ボットビルダーです。これは、こうした単純で反復的な質問に対する自動会話を作成するために設計されたツールです。一度フローを構築すれば、あとはボットが永久にその質問を処理してくれるというアイデアは素晴らしいものです。

しかし、実際に試したことがある方なら、現実が少し厄介であることをご存知でしょう。これらのフローの構築は手作業で骨が折れることが多く、その成功は完全に整理されたナレッジベースがあるかどうかにかかっています。このガイドでは、Zendeskボットビルダーの使い方をステップバイステップで詳しく解説します。また、その限界についても触れ、同じことをもっと少ない手間で実現できる、よりモダンな方法もご紹介します。

はじめに必要なもの

最初のフローを構築する前に、いくつかの準備が必要です。これはプラグアンドプレイのツールではないため、少しの準備が大きな違いを生みます。

• Zendesk Suiteプラン：Suite Teamプラン以上に加入している必要があります。基本的なサポートプランでは利用できません。

• **管理者アクセス：**これらのボットを作成、編集、公開するには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。

• **アクティブなヘルプセンター：**ボットビルダーは、Zendesk Guideの記事に大きく依存します。ナレッジベースが貧弱だったり、古かったり、整理されていなかったりすると、ボットが活用できる情報が少なくなり、顧客を混乱させるだけになる可能性があります。

• **よくある問題のリスト：**問題がわからなければ、解決策を自動化することはできません。チームが手動で答えるのにうんざりしている、シンプルで量の多い質問を5～10個特定しましょう。

Zendeskボットビルダーのステップバイステップガイド

すべての準備が整ったら、ビルダー本体に取り掛かりましょう。Zendesk内でのプロセスは以下のようになります。

ステップ1：最初のガイド付きフローを計画する

すぐにすべてを自動化したくなるかもしれませんが、それは典型的な初心者の間違いです。まずは1つのシンプルで頻繁に発生する問題から始めましょう。「パスワードのリセット」や「注文の追跡」などが良い例です。

Zendeskにログインする前に、ペンと紙（またはドキュメントファイル）を用意して、会話のスケッチを描いてみましょう。

• ボットが最初に言うべきことは何ですか？

• 顧客に表示されるべきボタンやオプションは何ですか？

• ボットは注文番号などの情報を尋ねる必要がありますか？

• ボットはどのタイミングで諦めて、人間のエージェントに会話を引き継ぐべきですか？

明確な計画があれば、時に不便なインターフェースを操作するのがずっと楽になります。

ステップ2：ボットビルダーにアクセスし、新しい「回答」を作成する

では、Zendesk管理センターに入りましょう。ツールは AI > AIエージェント > AIエージェント の下にあります。

ここで最初の奇妙な用語に遭遇します。Zendeskでは、ガイド付きフローは「フロー」とは呼ばれません。「回答」と呼ばれます。新しいAIエージェントを作成するか、既存のエージェントに「回答」を追加する必要があります。解決する問題を説明するような、「パスワードリセットフロー」といったわかりやすい名前を付けましょう。

ボットビルダーの使用を開始するためにZendesk管理センター内のAIエージェントセクションに移動する様子。

ステップ3：フローをトリガーするトレーニングフレーズを定義する

ここは、あなたがエスパーになる必要がある部分です。Zendeskでは、特定の会話を開始するために顧客が言いそうなことの例を手動で入力する必要があります。パスワードリセットの場合、次のようなフレーズを追加するかもしれません。

• 「パスワードのヘルプ」

• 「パスワードを忘れました」

• 「ログインできません」

• 「ログイン情報をリセット」

Zendeskは、これらの「トレーニングフレーズ」を少なくとも3～5個追加することを推奨しています。これは、ユーザーが問題を表現するであろうあらゆる方法を推測することに依存する手動のプロセスです。幸運を祈ります。

Zendeskボットビルダーでフローをトリガーするためのトレーニングフレーズを追加するインターフェース。

ステップ4：会話フローを構築する

ビジュアルフロービルダーへようこそ。ここでほとんどの時間を費やすことになりますが、正直なところ、多くの人がここで不満を感じます。会話を構築するには、さまざまな種類の「ステップ」を追加し、それらを接続していきます。

• メッセージを送信： ボットが表示するテキストです。最初のステップは、「パスワードのリセットをお手伝いできます」といったものになるでしょう。

• ヘルプセンターの記事を表示： このステップでは、ボットがナレッジベースを検索し、関連性があると思われる記事を提案します。

• オプションを提示： ユーザーがクリックできるボタンを作成します。例えば、「はい、解決しました」や「いいえ、まだ助けが必要です」などです。

会話のすべての分岐を手動で構築する必要があります。ユーザーが「いいえ」をクリックした場合、次に何が起こるでしょうか？別のステップが必要です。計画していなかった質問をされた場合、フローは壊れてしまいます。すぐに複雑になりがちです。

Zendeskボットビルダーで使用されるビジュアルフロービルダーのインターフェース。

ステップ5：人間のエージェントへの引き継ぎを設定する

完璧なボットは存在しません。人間へのスムーズな引き継ぎは絶対に必要です。フローのどこかに「エージェントに転送」のステップを追加する必要があります。これは、ボットが行き詰まったときの顧客のための緊急脱出口です。すべてのパスに、ユーザーが必要なときに人と話せる明確な方法があることを確認してください。

Zendeskボットビルダーを使用する上で、「エージェントに転送」ステップを追加することは重要な部分です。

ステップ6：フローをテストして公開する

Zendeskには、顧客のように会話をクリックして確認できるプレビューツールがあります。すべてのボタンとすべての分岐をテストして、行き止まりや奇妙なループがないことを確認する必要があります。十分に満足できたら、公開ボタンを押して稼働させることができます。

Zendeskボットビルダーの限界

このプロセス全体が少し退屈で脆いものに聞こえるなら、それは間違いではありません。多くのチームが、Zendeskボットビルダーは良い出発点ではあるものの、頼りにするには厳しい現実的な欠点があると感じています。

• 時間がかかり、柔軟性がない： すべてのフローは手作業で構築する必要があります。些細な問題ごとにデシジョンツリーを作成・維持するのは、フルタイムの仕事のように感じられることがあります。特に、2ステップの簡単な会話を超えると、インターフェースは直感的ではなく、後付けのように感じられます。

• ナレッジベースの質がボットの賢さを決める： ボットはヘルプセンターからしか回答を取得できません。情報が完璧に書かれた最新の記事にない場合、ボットは役に立ちません。過去のチケットや社内ドキュメント、エージェントの頭の中に埋もれている価値ある実世界の知識から学習することはできません。

• 行き止まりを生み出す： 顧客が予測しなかった方法で質問したり、あなたがパスを構築しなかったフォローアップの質問をしたりした瞬間に、すべてが崩壊します。これは顧客を苛立たせるだけで、彼らを助けようとする目的を台無しにします。

• 適切なテストが難しい： プレビューを数回クリックするだけでは、本当のテストにはなりません。ボットが何千ものユニークで予測不可能な顧客の質問にどう対応するか、実際にはわかりません。基本的には、ローンチして最善を祈るしかありません。

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Zendeskボットビルダーに代わる、より速く、よりスマートな選択肢

手動のボットビルダーが抱える問題点こそが、新しいAIツールの波が登場した理由です。eesel AIのような最新のプラットフォームは、脆弱なステップバイステップのフローを構築させる代わりに、あなたが既に持っている知識から学習し、はるかにインテリジェントにサポートを自動化します。

数ヶ月ではなく、数分で利用開始

デシジョンツリーの構築に何週間も費やすのはやめましょう。eesel AIなら、Zendeskアカウントを接続するだけで、ほぼ準備完了です。プラットフォームはセルフサービスなので、サインアップしてAIエージェントを設定し、デモの予約や営業担当者と話すことなく、その動作を確認できます。

すべてのナレッジに即座に接続

これが最大の変化点です。eesel AIは、公開されているヘルプセンターをざっと読むだけではありません。どこにあろうと、すべてのナレッジソースでトレーニングすることで、あなたのビジネスのための完全な頭脳を構築します。

• 過去のZendeskチケット： 何千ものチームの過去の会話を読み解き、顧客の問題、ブランドのトーン、そして実際に機能する解決策を把握します。

• 社内Wiki： Confluence、Googleドキュメント、Notion、その他の社内ドキュメントに接続します。チームが舞台裏で使っている知識が、ついに顧客を助けるために活用できるようになります。

• マクロと定型文： エージェントが日常的に使用しているショートカットやテンプレートから学習します。

当てずっぽうではないテスト

AIを顧客に対応させることに不安がありますか？eesel AIには、すべてをリスクなしでテストできるシミュレーションモードがあります。稼働させる前に、何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。これにより、解決率の正確な予測が得られ、実際の顧客の質問にどのように答えたかを正確に示してくれるため、驚くことはありません。

完全なコントロールが可能

eesel AIは柔軟なワークフローエンジンを提供します。AIがどの種類のチケットを処理するかを正確に決定するための特定のルールを設定できます。また、チケットにタグを付けたり、Shopifyで注文情報を検索したり、適切なチームに問題をエスカレーションしたりするなど、カスタムの「アクション」を与えることもできます。これは、静的で直線的なフローでは得られないレベルのコントロールです。

Zendeskボットビルダー使用時のよくある間違い（と、その回避方法）

ネイティブのビルダーを使い続けるにせよ、より高度なツールを使用するにせよ、いくつかのよくある失敗があなたの努力を台無しにする可能性があります。以下にその回避方法を示します。

• 一度にすべてを自動化しようとすること。

  • すべてを一度にやろうとしないでください。最も量が多く、最も単純な質問トップ3～5から始めましょう。まずは1つ成功させ、そのプロセスから学び、徐々に自動化の範囲を広げていきましょう。

• 公式のナレッジベースだけに頼ること。

  • 最良の答えは、しばしば過去の会話や整理されていない社内ドキュメントに埋もれています。本当に役立つ答えを提供するには、それらすべての異なるソースにアクセスし、知識をまとめることができるツールが必要です。

• 何も見ずにローンチすること。

  • 単純なプレビューだけでは不十分です。シミュレーションツールを使用して、ボットが何千もの実際の顧客チケットに対してどのように機能するかを確認する必要があります。これにより、信頼性の高い予測が得られ、自信を持ってローンチできます。

Zendeskボットビルダーを超えて：Zendeskのための真のAI自動化

ネイティブのZendeskボットビルダーを使って一般的な問題に対するガイド付きフローを作成することは出発点にはなりますが、その核心は手動のプロセスです。トレーニング、構築、会話ロジックの維持といったすべての作業があなたの肩にかかってきます。

真のAI自動化は、その関係を逆転させます。それは、会社のすべての知識から自動的に学習し、安全かつ正確にテストでき、何ヶ月もの設定なしに微調整されたコントロールを提供するシステムから生まれます。それは、硬直的で手作業で構築されたフローを超え、Zendeskにおける信頼性の高い大規模な自動化へと向かうことを意味します。

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