よくある課題のガイド付きフローを作成するためのZendeskボットビルダー

サポートチームにとって、キューにある質問の大部分が繰り返しの内容であることは、よくある現実です。「注文した商品はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「週末は営業していますか？」これらのよくある質問（FAQ）への対応は不可欠であり、Zendeskはチームがより複雑な問題に集中できる間、これらを管理するための成熟した信頼性の高い方法を提供しています。

これに対するZendeskの答えがボットビルダー（bot builder）です。これは、これらの一般的な問い合わせに対して、自動化されたガイド付きの会話を作成するために設計された強力なツールです。コンセプトは素晴らしいものです。一度構造化されたフローを設計すれば、プラットフォームがそれらの問い合わせを一貫して処理してくれます。

実際に導入してみると、正確な会話パスを作成することのメリットを実感できるはずです。これらのフローを構築することで高度なカスタマイズが可能になり、ボットにブランド基準を反映させることができます。このガイドでは、Zendeskボットビルダーの使用方法をステップバイステップで詳しく説明します。また、セットアップを最適化するための考慮事項や、自動化をさらに強化するためにZendeskと併用できる補完的なオプションについても紹介します。

始める前に必要なもの

最初のフローを構築し始める前に、いくつか準備しておくと役立つものがあります。このプロフェッショナルなツールは、少しの準備で大きな成果をもたらします。

• Zendesk Suiteプラン: これらの高度な機能にアクセスするには、Suite Teamプラン以上である必要があります。

• 管理者権限: ボットを作成して公開するには、Zendeskアカウントの管理者権限が必要です。

• アクティブなヘルプセンター: ボットビルダーはZendesk Guideの記事とシームレスに統合されます。適切にメンテナンスされたナレッジベースは、ボットが正確な回答を提供するための完璧な基盤となります。

• よくある課題のリスト: 自動化に最適な、頻度の高い大量の質問のトップ5〜10個を特定します。

Zendeskボットビルダーを使用するためのステップバイステップガイド

プランが整ったら、ビルダーの洗練された機能を探索できます。業界をリードするZendeskプラットフォーム内でのプロセスは以下の通りです。

ステップ1：最初のガイド付きフローを計画する

まずは「パスワードのリセット」や「注文の追跡」など、頻度の高い単一の課題に明確に焦点を当てることから始めましょう。これにより、最初の導入を確実に成功させることができます。

設定を詳しく調べる前に、会話の概要（アウトライン）を作成する時間を取ってください。

• 最初の挨拶はどうあるべきか？

• 顧客にとって最も役立つオプションやボタンはどれか？

• 注文番号など、ボットが収集すべき特定の情報は何か？

• どの時点で、ボットは有人エージェントへのシームレスな引き継ぎを提案すべきか？

明確な計画を持つことで、機能豊富なインターフェースをスムーズに操作できるようになります。

graph TD; A[開始：ボットがユーザーに挨拶] --> B{ユーザーがパスワードリセットを依頼}; B --> C[ボットがメールアドレスを尋ねる]; C --> D{ユーザーがメールを提供}; D --> E[ボットがリセットリンクを送信]; E --> F{問題は解決しましたか？}; F --> G[はい：会話終了]; F --> H[いいえ：有人エージェントへ転送];

ステップ2：ボットビルダーにアクセスし、新しい「回答」を作成する

Zendesk管理センターに移動し、AI > AIエージェント > AIエージェントの下にあるツールを見つけます。

Zendeskでは、ガイド付きフローは「回答（answer）」と呼ばれます。新しいAIエージェントを作成するか、既存のエージェントに「回答」を追加します。エージェントを整理しておくために、「パスワードリセットフロー」のような分かりやすい名前を付けましょう。

ステップ3：フローをトリガーするためのトレーニングフレーズを定義する

Zendeskでは、会話をトリガーする内容を非常に具体的に指定できます。フローを開始するために顧客が言う可能性のある例をいくつか追加できます。パスワードリセットの場合、以下のようなフレーズが含まれるでしょう。

• 「パスワードのヘルプ」

• 「パスワードを忘れました」

• 「ログインできません」

• 「ログインのリセット」

Zendeskは、これらの「トレーニングフレーズ（training phrases）」を少なくとも3〜5個追加することを推奨しています。この手動の定義により、ボットがいつ、どのように応答するかを正確にコントロールできます。

ステップ4：会話フローを構築する

ビジュアルフロービルダーは、さまざまな「ステップ」を追加して接続することで会話を構築（build the conversation）できる堅牢な環境です。

• メッセージを送信: ボットが表示する正確なテキストを定義します。

• ヘルプセンターの記事を表示: ボットが関連するナレッジベースの記事を提案できるようにします。

• オプションを提示: 「はい、解決しました」や「さらにヘルプが必要です」といったボタンを使用して、ユーザーのための明確なパスを作成します。

これらの分岐を構築することで、制御された信頼性の高いユーザーエクスペリエンスを作成できます。細部への注意が必要ですが、その結果、正確なロジックに従った高度に構造化されたボットが完成します。

ステップ5：有人エージェントへの引き継ぎを設定する

Zendeskは、人へのスムーズな引き継ぎ（handoff）を提供することに長けています。「エージェントに転送」ステップを追加することで、顧客がより複雑なニーズに対して常に担当者にアクセスできるようにします。これにより、自動化とZendeskの定評あるパーソナルな対応のバランスが保たれます。

ステップ6：フローのテストと公開

Zendeskには便利なプレビューツールが含まれており、顧客の視点から会話を体験できます。ボタンや分岐をテストして洗練された体験を確認したら、公開（パブリッシュ）を押して本番稼働させます。

Zendeskボットビルダーのエクスペリエンスを最適化する方法

Zendeskボットビルダーは、カスタマーサービス自動化のための強固な基盤です。ニーズが拡大するにつれて、これらのワークフローをさらに最適化する方法が見つかるかもしれません。

• 集中と構造化: フローは手動で構築されるため、信じられないほどの精度を提供します。すべての分岐を設計するには時間がかかりますが、これによりボットが設定した境界内に留まることが保証されます。

• ナレッジベース主導: ボットは公開されているヘルプセンターを効果的に活用します。最大限に活用するために、Zendesk Guideを最新の状態に保つようにしてください。

• 定義されたパス: ボットは提供されたロジックに従います。より多様で予測不可能な顧客の質問に対しては、Zendeskの引き継ぎ機能を使用して高いCSAT（顧客満足度）を維持できます。

• 信頼できるテスト: プレビューツールはロジックの確認に最適です。膨大な量を扱うエンタープライズチームの場合、これに追加の分析ツールを補完することで、さらに深い洞察を得ることができます。

Zendeskのセットアップを強化する補完的なAIオプション

Zendeskは業界をリードするプラットフォームを提供していますが、そのエコシステムの素晴らしさは、専門的なツールを追加できる能力にあります。eesel AIのような最新のプラットフォームは、Zendeskと連携して、異なるアプローチでサポートを自動化（automate support）します。

迅速な導入

さらなる自動化レイヤーをお探しの場合は、eesel AIがZendeskアカウントに直接接続します。これはセルフサービス型のオプションで、既存のZendeskボットと連携するように迅速にセットアップできます。

幅広いナレッジ統合

eesel AIは、さまざまな内部ソースで学習することにより、Zendeskの公開ヘルプセンターへのフォーカスを補完できます。

• 過去のチケットデータ: 過去のZendeskでの会話に目を通し、チームが通常どのように問題を解決しているかを理解できます。

• 内部ドキュメント: Confluence、Googleドキュメント、Notionに接続でき、AIがエージェントが使用する内部ナレッジから情報を引き出すことが可能になります。

• マクロ: チームがすでにZendeskで完成させている定型返信やテンプレートから学習できます。

シミュレーションとテスト

本番公開前に徹底的にテストしたいチームのために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。これにより、過去のチケットに対してAIを実行し、Zendeskのセットアップと併用した場合にどのように機能するかを予測できます。

柔軟なワークフロー制御

eesel AIは、柔軟なワークフローエンジン（flexible workflow engine）として機能します。AIをトリガーする特定のルールを設定でき、メインのZendeskダッシュボードと統合したまま、チケットへのタグ付けやShopifyでの情報検索などのアクションを実行できます。

よくある課題を自動化する際に避けるべき一般的な間違い

使用するツールに関わらず、これらのベストプラクティスはZendeskの自動化を成功させるのに役立ちます。

• すべてを一度に自動化しようとすること。

  • 最も件数の多いトップ3〜5の質問から始めましょう。これにより、規模を拡大する前にアプローチを洗練させることができます。

• 内部ナレッジを見落とすこと。

  • 公開されているヘルプセンターは重要ですが、内部ドキュメント（internal docs）や過去のチケットが最良の回答への鍵を握っていることがよくあります。その知識を自動化戦略に取り入れる方法を探してください。

• テストせずにリリースすること。

  • 利用可能なすべてのプレビューおよびシミュレーションツールを使用してください。十分にテストされたボットこそが、成功するボットです。

AIによるZendeskエコシステムの強化

Zendeskボットビルダーを使用してよくある課題のガイド付きフローを作成することは、自動化の旅を始める素晴らしい方法です。Zendeskのような成熟したプラットフォームだけが提供できる安定性とブランドコントロールが得られます。

将来を見据える際、Zendeskはサポートのハブとなるように設計されていることを忘れないでください。そのネイティブなボット機能とeesel AIのような補完的なツールを組み合わせることで、2026年に向けて真に包括的でスケーラブルなZendeskでの自動化セットアップ（automation setup in Zendesk）を実現できます。

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