Zendesk Bot-Builder zur Erstellung geführter Abläufe für häufige Anfragen

Es ist eine alltägliche Realität für Support-Teams: Ein erheblicher Teil der Fragen in der Warteschlange wiederholt sich. „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, „Haben Sie am Wochenende geöffnet?“. Die Beantwortung dieser häufig gestellten Fragen ist essenziell, und Zendesk bietet eine ausgereifte, zuverlässige Möglichkeit, diese zu verwalten, während sich Ihr Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.

Die Antwort von Zendesk darauf ist der Bot-Builder, ein leistungsstarkes Tool, das Ihnen hilft, automatisierte, geführte Konversationen für diese gängigen Anfragen zu erstellen. Das Konzept ist beeindruckend: Entwerfen Sie einmal einen strukturierten Ablauf (Flow) und lassen Sie die Plattform diese Anfragen konsistent bearbeiten.

Bei der Implementierung werden Sie den Vorteil sehen, präzise Konversationspfade zu erstellen. Der Aufbau dieser Flows ermöglicht ein hohes Maß an Anpassung und stellt sicher, dass Ihr Bot Ihre Markenstandards widerspiegelt. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Nutzung des Zendesk Bot-Builders. Wir werden auch einige Überlegungen zur Optimierung Ihres Setups anstellen und ergänzende Optionen vorstellen, die neben Zendesk funktionieren, um Ihre Automatisierung weiter zu verbessern.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor Sie mit dem Erstellen Ihres ersten Flows beginnen, ist es hilfreich, einige Dinge vorzubereiten. Dieses professionelle Tool belohnt eine gute Vorbereitung.

• Zendesk Suite Plan: Sie sollten den Suite Team-Plan oder höher nutzen, um Zugriff auf diese erweiterten Funktionen zu haben.

• Administratorzugriff: Um Bots zu erstellen und zu veröffentlichen, benötigen Sie Administratorberechtigungen in Ihrem Zendesk-Konto.

• Ein aktives Help Center: Der Bot-Builder lässt sich nahtlos in Ihre Zendesk Guide-Artikel integrieren. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank dient als perfekte Grundlage, damit Ihr Bot genaue Antworten liefern kann.

• Eine Liste häufiger Probleme: Identifizieren Sie die Top 5 bis 10 der häufigsten Fragen mit hohem Volumen, die sich am besten für die Automatisierung eignen.

Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur Nutzung des Zendesk Bot-Builders

Sobald Ihr Plan steht, können Sie die hochentwickelten Funktionen des Builders erkunden. So funktioniert der Prozess innerhalb der branchenführenden Zendesk-Plattform.

Schritt 1: Planen Sie Ihren ersten geführten Ablauf

Beginnen Sie mit einem klaren Fokus auf ein einzelnes, häufiges Problem, wie zum Beispiel „Passwort zurücksetzen“ oder „Meine Bestellung verfolgen“. Dies stellt sicher, dass Ihre erste Implementierung ein Erfolg wird.

Bevor Sie in die Einstellungen eintauchen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Konversation zu skizzieren.

• Wie sollte die erste Begrüßung lauten?

• Welche Optionen oder Schaltflächen sind für den Kunden am hilfreichsten?

• Welche spezifischen Informationen, wie zum Beispiel eine Bestellnummer, sollte der Bot abfragen?

• An welchem Punkt sollte der Bot eine nahtlose Übergabe an einen menschlichen Agenten anbieten?

Ein klarer Plan macht das Navigieren in der funktionsreichen Benutzeroberfläche zu einer reibungslosen Erfahrung.

graph TD; A[Start: Bot begrüßt Benutzer] --> B{Benutzer möchte Passwort zurücksetzen}; B --> C[Bot fragt nach E-Mail-Adresse]; C --> D{Benutzer gibt E-Mail an}; D --> E[Bot sendet Reset-Link]; E --> F{Problem gelöst?}; F --> G[Ja: Konversation beenden]; F --> H[Nein: Übergabe an Agenten];

Schritt 2: Auf den Bot-Builder zugreifen und eine neue „Antwort“ erstellen

Navigieren Sie zu Ihrem Zendesk Admin Center und finden Sie das Tool unter KI > KI-Agenten > KI-Agenten.

In Zendesk wird ein geführter Ablauf als „Antwort“ (Answer) bezeichnet. Sie erstellen einen neuen KI-Agenten oder fügen eine „Antwort“ zu einem bestehenden hinzu. Wählen Sie einen aussagekräftigen Namen wie „Ablauf Passwort-Reset“, um Ihre Agenten organisiert zu halten.

Schritt 3: Trainingsphrasen definieren, um den Ablauf auszulösen

Zendesk ermöglicht es Ihnen, sehr spezifisch festzulegen, was eine Konversation auslöst. Sie können mehrere Beispiele hinzufügen, was ein Kunde sagen könnte, um einen Flow zu starten. Für einen Passwort-Reset könnten dies sein:

• „Passwort Hilfe“

• „Passwort vergessen“

• „Kann mich nicht einloggen“

• „Login zurücksetzen“

Zendesk empfiehlt, mindestens 3–5 dieser „Trainingsphrasen“ hinzuzufügen. Diese manuelle Definition stellt sicher, dass der Bot genau dann und so antwortet, wie Sie es möchten.

Schritt 4: Den Konversationsablauf erstellen

Der visuelle Flow-Builder ist eine robuste Umgebung, in der Sie die Konversation aufbauen, indem Sie verschiedene „Schritte“ hinzufügen und miteinander verbinden.

• Nachricht senden: Legen Sie den genauen Text fest, den der Bot anzeigt.

• Help-Center-Artikel anzeigen: Ermöglichen Sie es dem Bot, relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorzuschlagen.

• Optionen anbieten: Erstellen Sie klare Pfade für den Benutzer mit Schaltflächen wie „Ja, das hat geholfen“ oder „Ich benötige weitere Hilfe“.

Durch den Ausbau dieser Zweige können Sie eine kontrollierte und zuverlässige Benutzererfahrung schaffen. Obwohl dies Liebe zum Detail erfordert, ist das Ergebnis ein hochgradig strukturierter Bot, der exakt Ihrer Logik folgt.

Schritt 5: Die Übergabe an einen menschlichen Agenten konfigurieren

Zendesk ist hervorragend darin, eine reibungslose Übergabe an einen Menschen zu ermöglichen. Durch das Hinzufügen eines Schritts „An Agenten übergeben“ stellen Sie sicher, dass Kunden bei komplexeren Anliegen immer Zugang zu einer Person haben. Dies balanciert die Automatisierung mit der persönlichen Note aus, für die Zendesk bekannt ist.

Schritt 6: Testen und veröffentlichen Sie Ihren Ablauf

Zendesk enthält ein hilfreiches Vorschau-Tool, mit dem Sie die Konversation aus der Perspektive des Kunden erleben können. Testen Sie Ihre Schaltflächen und Zweige, um eine professionelle Erfahrung zu gewährleisten, und klicken Sie dann auf Veröffentlichen, um live zu gehen.

Wege zur Optimierung Ihrer Erfahrung mit dem Zendesk Bot-Builder

Der Zendesk Bot-Builder ist ein solides Fundament für die Kundenservice-Automatisierung. Wenn Ihre Anforderungen wachsen, finden Sie möglicherweise Wege, diese Workflows weiter zu optimieren.

• Fokussiert und strukturiert: Da Flows manuell erstellt werden, bieten sie eine unglaubliche Präzision. Obwohl es Zeit kostet, jeden Zweig zu entwerfen, stellt dies sicher, dass Ihr Bot innerhalb der von Ihnen gesetzten Grenzen bleibt.

• Wissensdatenbank-gesteuert: Der Bot nutzt effektiv Ihr öffentliches Help Center. Um das Beste daraus zu machen, stellen Sie sicher, dass Ihr Zendesk Guide auf dem neuesten Stand gehalten wird.

• Definierte Pfade: Der Bot folgt der von Ihnen vorgegebenen Logik. Für vielfältigere oder unvorhersehbare Kundenfragen können Sie die Übergabefunktionen von Zendesk nutzen, um eine hohe Kundenzufriedenheit (CSAT) aufrechtzuerhalten.

• Zuverlässiges Testen: Das Vorschau-Tool ist hervorragend zur Überprüfung der Logik geeignet. Für Unternehmensteams, die massive Volumina bewältigen, kann die Ergänzung durch zusätzliche Analysetools noch tiefere Einblicke liefern.

Eine ergänzende KI-Option zur Erweiterung Ihres Zendesk-Setups

Obwohl Zendesk eine branchenführende Plattform bietet, liegt die Stärke seines Ökosystems in der Möglichkeit, spezialisierte Tools hinzuzufügen. Moderne Plattformen wie eesel AI arbeiten mit Zendesk zusammen, um den Support mit einem anderen Ansatz zu automatisieren.

Schnelle Implementierung

Wenn Sie nach einer zusätzlichen Automatisierungsebene suchen, lässt sich eesel AI direkt mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden. Es ist eine Self-Service-Option, die schnell eingerichtet werden kann, um Hand in Hand mit Ihren bestehenden Zendesk-Bots zu arbeiten.

Breite Wissensintegration

eesel AI kann den Fokus von Zendesk auf das öffentliche Help Center ergänzen, indem es auf einer Vielzahl interner Quellen trainiert wird.

• Historische Ticketdaten: Es kann vergangene Zendesk-Konversationen durchsuchen, um zu verstehen, wie Ihr Team Probleme üblicherweise löst.

• Interne Dokumentation: Sie können es mit Confluence, Google Docs oder Notion verbinden. So kann die KI auf das interne Wissen zugreifen, das Ihre Agenten nutzen.

• Makros: Es kann von den Textbausteinen und Vorlagen lernen, die Ihr Team bereits in Zendesk perfektioniert hat.

Simulation und Testen

Für Teams, die umfassend testen möchten, bevor sie live gehen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Dies ermöglicht es Ihnen, die KI gegen historische Tickets laufen zu lassen, was Ihnen eine Prognose darüber gibt, wie sie neben Ihrem Zendesk-Setup abschneiden wird.

Flexible Workflow-Steuerung

eesel AI fungiert als flexible Workflow-Engine. Sie können spezifische Regeln festlegen, wann die KI ausgelöst werden soll, und sie kann Aktionen ausführen, wie das Taggen von Tickets oder das Nachschlagen von Informationen in Shopify – und das alles integriert in Ihr Haupt-Zendesk-Dashboard.

Häufige Fehler, die bei der Automatisierung gängiger Probleme zu vermeiden sind

Unabhängig von den verwendeten Tools helfen Ihnen diese Best Practices dabei, mit der Zendesk-Automatisierung erfolgreich zu sein.

• Versuchen, alles auf einmal zu automatisieren.

  • Beginnen Sie mit Ihren Top 3–5 Fragen mit dem höchsten Volumen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Ansatz zu verfeinern, bevor Sie skalieren.

• Internes Wissen übersehen.

  • Während Ihr öffentliches Help Center lebenswichtig ist, enthalten interne Dokumente und vergangene Tickets oft die Schlüssel zu den besten Antworten. Suchen Sie nach Wegen, dieses Wissen in Ihre Automatisierungsstrategie einzubeziehen.

• Start ohne Tests.

  • Nutzen Sie alle verfügbaren Vorschau- und Simulationstools. Ein gut getesteter Bot ist ein erfolgreicher Bot.

Das Zendesk-Ökosystem mit KI verbessern

Die Nutzung des Zendesk Bot-Builders zur Erstellung geführter Abläufe für häufige Anfragen ist ein fantastischer Weg, um Ihre Automatisierungsreise zu beginnen. Er bietet die Stabilität und Markenkontrolle, die nur eine ausgereifte Plattform wie Zendesk bieten kann.

Wenn Sie in die Zukunft blicken, denken Sie daran, dass Zendesk als Herzstück Ihres Supports konzipiert ist. Durch die Kombination seiner nativen Bot-Funktionen mit ergänzenden Tools wie eesel AI können Sie für 2026 ein wirklich umfassendes und skalierbares Automatisierungs-Setup in Zendesk erreichen.

Möchten Sie sehen, wie eine ergänzende KI Ihren Zendesk-Support verbessern kann? Melden Sie sich an und simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren Tickets.