Zendesk Bot Builder: Geführte Abläufe für häufige Probleme erstellen

Seien wir ehrlich, ein riesiger Teil der Fragen in Ihrer Support-Warteschlange sind dieselben, mit denen Sie sich schon gestern befasst haben. „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, „Haben Sie am Wochenende geöffnet?“. Diese Fragen in Dauerschleife zu beantworten, ist ein schneller Weg, Ihr Team auszubrennen, während sich komplexere Probleme stapeln.

Zendesks Antwort darauf ist ihr Bot-Builder, ein Werkzeug, das Ihnen helfen soll, automatisierte Konversationen für diese einfachen, sich wiederholenden Fragen zu erstellen. Die Idee ist solide: Erstellen Sie einmal einen Flow, und lassen Sie den Bot diese Frage für immer bearbeiten.

Aber wenn Sie es jemals ausprobiert haben, wissen Sie, dass die Realität etwas ... chaotischer sein kann. Das Erstellen dieser Flows ist oft eine mühsame manuelle Arbeit, und ihr Erfolg hängt vollständig von einer perfekt organisierten Wissensdatenbank ab. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt genau durch die Verwendung des Zendesk Bot-Builders. Wir werden auch auf seine Grenzen eingehen und Ihnen eine modernere Methode zeigen, dieselbe Aufgabe zu erledigen, aber mit viel weniger Kopfzerbrechen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie mit dem Erstellen Ihres ersten Flows beginnen, müssen Sie ein paar Dinge klären. Dies ist nicht gerade ein Plug-and-Play-Tool, daher zahlt sich ein wenig Vorbereitung aus.

• Zendesk Suite-Plan: Sie müssen den Suite Team-Plan oder einen höheren nutzen. Die grundlegenden Support-Pläne funktionieren nicht.

• Admin-Zugang: Um diese Bots zu erstellen, zu bearbeiten und zu veröffentlichen, müssen Sie Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein.

• Ein aktives Help Center: Der Bot-Builder stützt sich stark auf Ihre Zendesk Guide-Artikel. Wenn Ihre Wissensdatenbank lückenhaft, veraltet oder einfach nur ein bisschen chaotisch ist, hat Ihr Bot nicht viel, womit er arbeiten kann, und wird die Kunden wahrscheinlich nur verwirren.

• Eine Liste häufiger Probleme: Sie können keine Lösung automatisieren, wenn Sie das Problem nicht kennen. Finden Sie die Top 5-10 einfachen, volumenstarken Fragen heraus, die Ihr Team leid ist, manuell zu beantworten.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verwendung des Zendesk Bot-Builders

Sobald Sie alles vorbereitet haben, können Sie in den Builder selbst einsteigen. Hier ist ein Blick darauf, wie der Prozess innerhalb von Zendesk funktioniert.

Schritt 1: Planen Sie Ihren ersten geführten Flow

Es ist verlockend, sofort alles automatisieren zu wollen, aber das ist ein klassischer Anfängerfehler. Beginnen Sie mit einem einfachen, häufigen Problem. Denken Sie an „Passwort zurücksetzen“ oder „Meine Bestellung verfolgen“.

Bevor Sie sich überhaupt bei Zendesk einloggen, schnappen Sie sich Stift und Papier (oder öffnen Sie ein Dokument) und skizzieren Sie die Konversation.

• Was sollte der Bot als Erstes sagen?

• Welche Schaltflächen oder Optionen sollte der Kunde sehen?

• Muss der Bot nach Informationen fragen, wie zum Beispiel einer Bestellnummer?

• Wann sollte der Bot aufgeben und die Konversation an einen Menschen übergeben?

Ein klarer Plan macht die Navigation durch die manchmal klobige Benutzeroberfläche wesentlich erträglicher.

Schritt 2: Greifen Sie auf den Bot-Builder zu und erstellen Sie eine neue „Antwort“

Okay, gehen Sie jetzt in Ihr Zendesk Admin Center. Sie finden das Tool unter KI > KI-Agenten > KI-Agenten.

Hier stoßen Sie auf die erste seltsame Terminologie. In Zendesk wird ein geführter Flow nicht als „Flow“ bezeichnet. Er wird als „Antwort“ bezeichnet. Sie müssen einen neuen KI-Agenten erstellen oder eine „Antwort“ zu einem bestehenden hinzufügen. Geben Sie ihm einen unkomplizierten Namen, der das Problem beschreibt, das er löst, wie z. B. „Passwort-Reset-Flow“.

Navigation zum Bereich der KI-Agenten im Zendesk Admin Center, um mit dem Bot-Builder zu beginnen.

Schritt 3: Definieren Sie Trainingsphrasen, um den Flow auszulösen

Das ist der Teil, in dem Sie Hellseher spielen müssen. Zendesk verlangt von Ihnen, manuell Beispiele dafür einzugeben, was ein Kunde sagen könnte, um diese spezifische Konversation zu starten. Für eine Passwortzurücksetzung könnten Sie hinzufügen:

• „Passworthilfe“

• „habe mein Passwort vergessen“

• „kann mich nicht einloggen“

• „mein Login zurücksetzen“

Zendesk empfiehlt, mindestens 3-5 dieser „Trainingsphrasen“ hinzuzufügen. Es ist ein manueller Prozess, der darauf setzt, dass Sie jede mögliche Art und Weise erraten, wie ein Benutzer sein Problem formulieren könnte. Viel Glück dabei.

Die Benutzeroberfläche zum Hinzufügen von Trainingsphrasen, um einen Flow im Zendesk Bot-Builder auszulösen.

Schritt 4: Erstellen Sie den Konversations-Flow

Willkommen im visuellen Flow-Builder. Hier werden Sie die meiste Zeit verbringen, und ehrlich gesagt ist es der Ort, an dem viele Leute frustriert werden. Sie bauen die Konversation auf, indem Sie verschiedene Arten von „Schritten“ hinzufügen und sie miteinander verbinden.

• Nachricht senden: Dies ist einfach der Text, den der Bot anzeigt. Ihr erster Schritt könnte so etwas sein wie: „Ich kann bei der Passwortzurücksetzung helfen.“

• Help-Center-Artikel anzeigen: Dieser Schritt ermöglicht es dem Bot, Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen und Artikel vorzuschlagen, die er für relevant hält.

• Optionen anbieten: Dies erstellt Schaltflächen, auf die der Benutzer klicken kann, wie „Ja, das hat es gelöst“ oder „Nein, ich brauche immer noch Hilfe“.

Sie müssen jeden einzelnen Zweig der Konversation manuell ausbauen. Wenn der Benutzer auf „Nein“ klickt, was passiert als Nächstes? Sie benötigen einen weiteren Schritt. Wenn er eine Frage stellt, die Sie nicht eingeplant haben, bricht der Flow einfach zusammen. Das kann schnell unübersichtlich werden.

Die visuelle Flow-Builder-Benutzeroberfläche, die im Zendesk Bot-Builder verwendet wird.

Schritt 5: Konfigurieren Sie die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter

Kein Bot ist perfekt. Eine reibungslose Übergabe an einen Menschen ist ein absolutes Muss. Sie müssen irgendwo in Ihrem Flow einen „An Mitarbeiter übergeben“-Schritt hinzufügen. Dies ist der Notausstieg für Kunden, wenn der Bot an seine Grenzen stößt. Stellen Sie sicher, dass jeder Pfad eine klare Möglichkeit für einen Benutzer bietet, mit einer Person zu sprechen, wenn dies erforderlich ist.

Das Hinzufügen eines „An Mitarbeiter übergeben“-Schritts ist ein entscheidender Teil der Verwendung des Zendesk Bot-Builders.

Schritt 6: Testen und veröffentlichen Sie Ihren Flow

Zendesk hat ein Vorschau-Tool, mit dem Sie sich wie ein Kunde durch die Konversation klicken können. Sie sollten jede einzelne Schaltfläche und jeden Zweig testen, um sicherzustellen, dass es keine Sackgassen oder seltsamen Schleifen gibt. Sobald Sie sich damit einigermaßen wohlfühlen, können Sie auf „Veröffentlichen“ klicken und ihn live schalten.

Grenzen des Zendesk Bot-Builders

Wenn dieser ganze Prozess ein wenig langwierig und fragil klingt, liegen Sie nicht falsch. Viele Teams finden, dass der Zendesk Bot-Builder ein passabler Ausgangspunkt ist, aber er hat einige echte Nachteile, die es schwierig machen, sich darauf zu verlassen.

• Es ist zeitaufwändig und starr: Jeder Flow muss von Hand erstellt werden. Das Erstellen und Pflegen dieser Entscheidungsbäume für jedes kleine Problem kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Die Benutzeroberfläche wirkt wie nachträglich angefügt, nicht intuitiv, besonders wenn man über eine einfache Zwei-Schritt-Konversation hinausgeht.

• Er ist nur so schlau wie Ihre Wissensdatenbank: Der Bot kann nur Antworten aus Ihrem Help Center ziehen. Wenn die Informationen nicht in einem perfekt geschriebenen, aktuellen Artikel stehen, ist der Bot nutzlos. Er kann nicht aus all dem wertvollen, realen Wissen lernen, das in vergangenen Tickets, internen Dokumenten oder den Köpfen Ihrer Mitarbeiter vergraben ist.

• Er erzeugt Sackgassen: Sobald ein Kunde etwas auf eine Weise fragt, die Sie nicht vorhergesehen haben, oder eine Folgefrage stellt, für die Sie keinen Pfad erstellt haben, bricht das Ganze zusammen. Das verärgert die Kunden nur und untergräbt den Zweck, ihnen helfen zu wollen.

• Es ist schwer, ihn richtig zu testen: Ein paar Mal durch eine Vorschau zu klicken, ist kein echter Test. Sie haben keine wirkliche Vorstellung davon, wie der Bot mit Tausenden von einzigartigen, unvorhersehbaren Kundenfragen umgehen wird. Sie starten ihn im Grunde genommen und hoffen auf das Beste.

Willkommen im visuellen Flow-Builder. Hier werden Sie die meiste Zeit verbringen, und ehrlich gesagt, ist es der Ort, an dem viele Leute frustriert werden.

Reddit

Eine schnellere, intelligentere Alternative zum Zendesk Bot-Builder

Die Kopfschmerzen mit manuellen Bot-Buildern sind genau der Grund, warum eine neue Welle von KI-Tools aufgetaucht ist. Anstatt Sie dazu zu bringen, fragile, schrittweise Abläufe zu erstellen, lernen moderne Plattformen wie eesel AI aus dem Wissen, das Sie bereits haben, und automatisieren den Support viel intelligenter.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Vergessen Sie wochenlanges Erstellen von Entscheidungsbäumen. Mit eesel AI verbinden Sie einfach Ihr Zendesk-Konto, und schon sind Sie so gut wie startklar. Die Plattform ist Self-Service, sodass Sie sich anmelden, Ihren KI-Agenten einrichten und ihn in Aktion sehen können, ohne eine Demo vereinbaren oder mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Verbindet sich sofort mit all Ihrem Wissen

Das ist die größte entscheidende Neuerung. eesel AI überfliegt nicht nur Ihr öffentliches Help Center. Es baut ein komplettes Gehirn für Ihr Unternehmen auf, indem es auf all Ihren Wissensquellen trainiert wird, egal wo sie sich befinden.

• Vergangene Zendesk-Tickets: Es liest Tausende Ihrer vergangenen Team-Konversationen durch, um Kundenprobleme, den Ton Ihrer Marke und welche Lösungen tatsächlich funktionieren, herauszufinden.

• Interne Wikis: Verbinden Sie es mit Ihrem Confluence, Google Docs, Notion und anderen internen Dokumenten. All das Wissen, das Ihr Team hinter den Kulissen nutzt, kann endlich verwendet werden, um Kunden zu helfen.

• Makros und vorgefertigte Antworten: Es lernt von den Abkürzungen und Vorlagen, die Ihre Mitarbeiter bereits täglich verwenden.

Testen ohne Rätselraten

Nervös, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie alles risikofrei testen können. Bevor Sie live gehen, können Sie die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Dies gibt Ihnen eine genaue Vorhersage ihrer Lösungsrate und zeigt Ihnen genau, wie sie auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, sodass es keine Überraschungen gibt.

Sie haben die volle Kontrolle

eesel AI bietet Ihnen eine flexible Workflow-Engine. Sie können spezifische Regeln festlegen, um genau zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können ihr auch benutzerdefinierte „Aktionen“ geben, sodass sie Dinge tun kann wie Tickets taggen, Bestellinformationen in Shopify nachschlagen oder ein Problem an das richtige Team eskalieren. Das ist ein Maß an Kontrolle, das Sie mit statischen, linearen Flows einfach nicht erreichen können.

Häufige Fehler bei der Verwendung des Zendesk Bot-Builders (und wie man sie vermeidet)

Egal, ob Sie bei einem nativen Builder bleiben oder ein fortschrittlicheres Tool verwenden, ein paar häufige Fehler können Ihre Bemühungen zunichtemachen. Hier erfahren Sie, wie Sie sie vermeiden können.

• Versuchen, alles auf einmal zu automatisieren.

  • Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu erledigen. Beginnen Sie mit Ihren 3-5 häufigsten, einfachsten Fragen. Erzielen Sie einen Erfolg, lernen Sie aus dem Prozess und erweitern Sie dann langsam, was Sie automatisieren.

• Sich nur auf Ihre offizielle Wissensdatenbank verlassen.

  • Die besten Antworten sind oft in vergangenen Konversationen und unübersichtlichen internen Dokumenten vergraben. Um wirklich hilfreiche Antworten zu geben, benötigen Sie ein Tool, das auf all diese verschiedenen Quellen zugreifen und das Wissen zusammenführen kann.

• Blind starten.

  • Eine einfache Vorschau reicht nicht aus. Sie sollten ein Simulationstool verwenden, um zu sehen, wie Ihr Bot bei Tausenden von echten Kundentickets abschneidet. Dies gibt Ihnen eine zuverlässige Prognose, sodass Sie mit Zuversicht starten können.

Jenseits des Zendesk Bot-Builders: Echte KI-Automatisierung für Zendesk

Die Verwendung des nativen Zendesk Bot-Builders zur Erstellung geführter Flows für häufige Probleme kann ein Ausgangspunkt sein, ist aber im Kern ein manueller Prozess. Er legt die ganze Arbeit des Trainings, des Aufbaus und der Pflege der Konversationslogik auf Ihre Schultern.

Echte KI-Automatisierung dreht das um. Sie kommt von Systemen, die automatisch aus allem Wissen Ihres Unternehmens lernen, Sie sicher und genau testen lassen und Ihnen fein abgestimmte Kontrolle ohne monatelange Einrichtung geben. Es geht darum, über starre, von Hand gebaute Flows hinauszugehen und sich hin zu einer zuverlässigen, groß angelegten Automatisierung in Zendesk zu bewegen.

Bereit zu sehen, was eine moderne KI für Ihren Zendesk-Support tun kann? Registrieren Sie sich und simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren Tickets.