Bot builder de Zendesk para crear flujos guiados para problemas comunes

Es una realidad común para los equipos de soporte: una parte significativa de las preguntas en la cola son repetitivas. "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Abren los fines de semana?". Abordar estas preguntas frecuentes es esencial, y Zendesk ofrece una forma madura y confiable de gestionarlas mientras su equipo se concentra en problemas más complejos.

La respuesta de Zendesk a esto es su bot builder (constructor de bots), una potente herramienta diseñada para ayudarle a crear conversaciones automatizadas y guiadas para estas consultas comunes. El concepto es impresionante: diseñe un flujo estructurado una vez y deje que la plataforma gestione esas consultas de forma coherente.

A medida que lo implemente, verá el beneficio de crear rutas de conversación precisas. La creación de estos flujos permite un alto grado de personalización, asegurando que su bot refleje los estándares de su marca. Esta guía le explicará exactamente cómo utilizar el bot builder de Zendesk, paso a paso. También cubriremos algunas consideraciones para optimizar su configuración e introduciremos opciones complementarias que funcionan junto con Zendesk para mejorar aún más su automatización.

Qué necesitará para empezar

Antes de comenzar a construir su primer flujo, es útil tener algunas cosas preparadas. Esta herramienta profesional recompensa una buena preparación.

• Plan Zendesk Suite: Deberá contar con el plan Suite Team o superior para acceder a estas funciones avanzadas.

• Acceso de administrador: Para crear y publicar bots, necesitará permisos de administrador en su cuenta de Zendesk.

• Un Centro de ayuda activo: El bot builder se integra a la perfección con sus artículos de Zendesk Guide. Una base de conocimientos (knowledge base) bien mantenida sirve como la base perfecta para que su bot proporcione respuestas precisas.

• Una lista de problemas comunes: Identifique las 5 a 10 preguntas más frecuentes y de alto volumen que son más adecuadas para la automatización.

Guía paso a paso para utilizar el bot builder de Zendesk

Con su plan en marcha, puede explorar las sofisticadas funciones del constructor. Así es como funciona el proceso dentro de la plataforma de Zendesk, líder en la industria.

Paso 1: Planifique su primer flujo guiado

Comience con un enfoque claro en un solo problema frecuente, como "Restablecer contraseña" o "Rastrear mi pedido". Esto garantiza que su primera implementación sea un éxito.

Antes de sumergirse en la configuración, tómese un momento para esbozar la conversación.

• ¿Cuál debería ser el saludo inicial?

• ¿Qué opciones o botones serán más útiles para el cliente?

• ¿Qué información específica, como un número de pedido, debe recopilar el bot?

• ¿En qué punto debe el bot ofrecer una transferencia (handoff) fluida a un agente humano?

Tener un plan claro hace que navegar por la interfaz repleta de funciones sea una experiencia fluida.

graph TD;
    A[Inicio: El bot saluda al usuario] --> B{El usuario pide restablecer contraseña};
    B --> C[El bot solicita el correo electrónico];
    C --> D{El usuario proporciona el correo};
    D --> E[El bot envía el enlace de restablecimiento];
    E --> F{¿Se resolvió el problema?};
    F --> G[Sí: Finalizar conversación];
    F --> H[No: Transferir a un agente humano];

Paso 2: Acceda al bot builder y cree una nueva "respuesta"

Diríjase a su Centro de administración de Zendesk y busque la herramienta en IA > Agentes de IA > Agentes de IA.

En Zendesk, un flujo guiado se denomina "respuesta" (answer). Usted creará un nuevo agente de IA o añadirá una "respuesta" a uno existente. Elija un nombre descriptivo como "Flujo de restablecimiento de contraseña" para mantener sus agentes organizados.

Paso 3: Defina frases de entrenamiento para activar el flujo

Zendesk le permite ser muy específico sobre qué activa una conversación. Puede añadir varios ejemplos de lo que un cliente podría decir para iniciar un flujo. Para un restablecimiento de contraseña, podría incluir:

• "ayuda con la contraseña"

• "olvidé mi contraseña"

• "no puedo iniciar sesión"

• "restablecer mi acceso"

Zendesk sugiere añadir al menos 3 a 5 de estas "frases de entrenamiento" (training phrases). Esta definición manual asegura que el bot responda exactamente cuando y como usted lo desee.

Paso 4: Construya el flujo de conversación

El constructor de flujos visual es un entorno robusto donde puede construir la conversación añadiendo y conectando diferentes "pasos".

• Enviar un mensaje: Defina el texto exacto que muestra el bot.

• Mostrar artículos del centro de ayuda: Permita que el bot sugiera artículos relevantes de la base de conocimientos.

• Ofrecer opciones: Cree rutas claras para el usuario con botones como "Sí, eso lo resolvió" o "Necesito más ayuda".

Construir estas ramas le permite crear una experiencia de usuario controlada y confiable. Aunque requiere atención al detalle, el resultado es un bot altamente estructurado que sigue su lógica exacta.

Paso 5: Configure la transferencia a un agente humano

Zendesk destaca por proporcionar una transferencia fluida a un humano. Al añadir un paso de "Transferir a un agente", se asegura de que los clientes siempre tengan acceso a una persona para necesidades más complejas. Esto equilibra la automatización con el toque personal por el que Zendesk es conocido.

Paso 6: Pruebe y publique su flujo

Zendesk incluye una útil herramienta de vista previa para que pueda experimentar la conversación desde la perspectiva del cliente. Pruebe sus botones y ramas para asegurar una experiencia pulida y, a continuación, pulse publicar para entrar en funcionamiento.

Formas de optimizar su experiencia con el bot builder de Zendesk

El bot builder de Zendesk es una base sólida para la automatización del servicio al cliente. A medida que sus necesidades crezcan, podrá encontrar formas de optimizar aún más estos flujos de trabajo.

• Enfocado y estructurado: Debido a que los flujos se construyen manualmente, ofrecen una precisión increíble. Aunque toma tiempo diseñar cada rama, esto asegura que su bot se mantenga dentro de los límites que usted establezca.

• Impulsado por la base de conocimientos: El bot aprovecha eficazmente su centro de ayuda público. Para sacarle el máximo provecho, asegúrese de que su Zendesk Guide se mantenga actualizado.

• Rutas definidas: El bot sigue la lógica que usted proporciona. Para preguntas de clientes más variadas o impredecibles, puede utilizar las funciones de transferencia de Zendesk para mantener un CSAT alto.

• Pruebas confiables: La herramienta de vista previa es excelente para verificar la lógica. Para equipos empresariales que manejan volúmenes masivos, complementar esto con herramientas de análisis adicionales puede proporcionar información aún más profunda.

Una opción de IA complementaria para mejorar su configuración de Zendesk

Si bien Zendesk proporciona una plataforma líder en la industria, la belleza de su ecosistema es la capacidad de añadir herramientas especializadas. Plataformas modernas como eesel AI trabajan junto a Zendesk para automatizar el soporte utilizando un enfoque diferente.

Implementación rápida

Si busca una capa adicional de automatización, eesel AI se conecta directamente a su cuenta de Zendesk. Es una opción de autoservicio que se puede configurar rápidamente para trabajar en conjunto con sus bots de Zendesk existentes.

Integración de conocimiento amplia

eesel AI puede complementar el enfoque de Zendesk en el centro de ayuda público entrenándose en una variedad de fuentes internas.

• Datos históricos de tickets: Puede revisar conversaciones pasadas de Zendesk para entender cómo su equipo resuelve habitualmente los problemas.

• Documentación interna: Puede conectarlo a Confluence, Google Docs o Notion, permitiendo que la IA se base en el conocimiento interno que utilizan sus agentes.

• Macros: Puede aprender de las respuestas predefinidas y las plantillas que su equipo ya ha perfeccionado en Zendesk.

Simulación y pruebas

Para los equipos que desean realizar pruebas exhaustivas antes de lanzar el servicio, eesel AI ofrece un modo de simulación. Esto le permite ejecutar la IA contra tickets históricos, dándole una previsión de cómo funcionará junto con su configuración de Zendesk.

Control flexible del flujo de trabajo

eesel AI actúa como un motor de flujo de trabajo flexible. Usted puede establecer reglas específicas para cuándo debe activarse la IA, y esta puede realizar acciones como etiquetar tickets o buscar información en Shopify, todo mientras se mantiene integrada con su panel principal de Zendesk.

Errores comunes que debe evitar al automatizar problemas comunes

Independientemente de las herramientas que utilice, estas mejores prácticas le ayudarán a tener éxito con la automatización de Zendesk.

• Intentar automatizar todo a la vez.

  • Comience con sus 3 a 5 preguntas de mayor volumen. Esto le permite refinar su enfoque antes de escalar.

• Pasar por alto el conocimiento interno.

  • Aunque su centro de ayuda público es vital, los documentos internos y los tickets pasados suelen guardar las claves de las mejores respuestas. Busque formas de incorporar ese conocimiento en su estrategia de automatización.

• Lanzar sin probar.

  • Utilice todas las herramientas de vista previa y simulación disponibles. Un bot bien probado es un bot exitoso.

Mejorando el ecosistema de Zendesk con IA

Utilizar el bot builder de Zendesk para crear flujos guiados para problemas comunes es una forma fantástica de comenzar su camino hacia la automatización. Ofrece la estabilidad y el control de marca que solo una plataforma madura como Zendesk puede proporcionar.

Al mirar hacia el futuro, recuerde que Zendesk está diseñado para ser el centro de su soporte. Al combinar sus capacidades de bot nativas con herramientas complementarias como eesel AI, puede lograr una configuración de automatización en Zendesk verdaderamente integral y escalable para 2026.

¿Le interesa ver cómo una IA complementaria puede mejorar su soporte de Zendesk? Regístrese y simule eesel AI en sus tickets de forma gratuita.