Constructor de bots de Zendesk para crear flujos guiados para problemas comunes

Seamos sinceros, una gran parte de las preguntas en tu cola de soporte son las mismas con las que lidiaste ayer. "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Abren los fines de semana?". Responder a estas preguntas en bucle es una forma rápida de agotar a tu equipo mientras se acumulan problemas más complejos.

La respuesta de Zendesk a esto es su constructor de bots, una herramienta diseñada para ayudarte a crear conversaciones automatizadas para estas preguntas simples y repetitivas. La idea es sólida: construye un flujo una vez y deja que el bot se encargue de esa pregunta para siempre.

Pero si alguna vez lo has probado, sabes que la realidad puede ser un poco... más complicada. Construir estos flujos suele ser un trabajo manual tedioso, y su éxito depende por completo de tener una base de conocimientos perfectamente organizada. Esta guía te explicará exactamente cómo usar el constructor de bots de Zendesk, paso a paso. También analizaremos sus limitaciones y te mostraremos una forma más moderna de hacer el mismo trabajo, pero con muchos menos quebraderos de cabeza.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar a construir tu primer flujo, necesitas tener algunas cosas en orden. No es exactamente una herramienta "plug-and-play", así que un poco de preparación ayuda mucho.

• Plan Zendesk Suite: Debes tener el plan Suite Team o superior. Los planes básicos de soporte no funcionarán.

• Acceso de administrador: Para crear, editar y publicar estos bots, necesitarás ser administrador en tu cuenta de Zendesk.

• Un Centro de Ayuda activo: El constructor de bots se apoya mucho en tus artículos de Zendesk Guide. Si tu base de conocimientos es escasa, está desactualizada o es un poco caótica, tu bot no tendrá mucho con qué trabajar y probablemente solo confundirá a los clientes.

• Una lista de problemas comunes: No puedes automatizar una solución si no conoces el problema. Identifica las 5-10 preguntas más simples y de mayor volumen que tu equipo está cansado de responder manualmente.

Guía paso a paso para usar el constructor de bots de Zendesk

Una vez que tengas todo en orden, puedes meterte de lleno en el constructor. Así es como funciona el proceso dentro de Zendesk.

Paso 1: Planifica tu primer flujo guiado

Es tentador intentar automatizarlo todo de inmediato, pero ese es un error de novato clásico. Empieza con un problema simple y frecuente. Piensa en "Restablecer contraseña" o "Rastrear mi pedido".

Antes incluso de iniciar sesión en Zendesk, coge papel y bolígrafo (o abre un documento) y esboza la conversación.

• ¿Qué es lo primero que debería decir el bot?

• ¿Qué botones u opciones debería ver el cliente?

• ¿El bot necesita pedir información, como un número de pedido?

• ¿Cuándo debería el bot rendirse y pasar la conversación a un humano?

Tener un plan claro hace que navegar por la interfaz, a veces torpe, sea mucho más soportable.

Paso 2: Accede al constructor de bots y crea una nueva "respuesta"

Bien, ahora dirígete a tu Centro de administración de Zendesk. Encontrarás la herramienta en IA > Agentes de IA > Agentes de IA.

Aquí es donde te topas con la primera terminología extraña. En Zendesk, un flujo guiado no se llama "flujo". Se llama "respuesta". Tendrás que crear un nuevo agente de IA o añadir una "respuesta" a uno existente. Dale un nombre sencillo que describa el problema que resuelve, como "Flujo de restablecimiento de contraseña".

Navegando a la sección de agentes de IA dentro del Centro de administración de Zendesk para empezar a usar el constructor de bots.

Paso 3: Define frases de entrenamiento para activar el flujo

Esta es la parte en la que tienes que hacer de adivino. Zendesk necesita que escribas manualmente ejemplos de lo que un cliente podría decir para iniciar esta conversación específica. Para un restablecimiento de contraseña, podrías añadir:

• "ayuda con la contraseña"

• "olvidé mi contraseña"

• "no puedo iniciar sesión"

• "restablecer mi acceso"

Zendesk sugiere añadir al menos 3-5 de estas "frases de entrenamiento". Es un proceso manual que depende de que adivines todas las formas posibles en que un usuario podría expresar su problema. Buena suerte con eso.

La interfaz para añadir frases de entrenamiento para activar un flujo en el constructor de bots de Zendesk.

Paso 4: Construye el flujo de la conversación

Bienvenido al constructor de flujos visual. Aquí es donde pasarás la mayor parte de tu tiempo y, para ser sinceros, es donde mucha gente se frustra. Construyes la conversación añadiendo diferentes tipos de "pasos" y conectándolos.

• Enviar un mensaje: Este es simplemente el texto que muestra el bot. Tu primer paso podría ser algo como: "Puedo ayudarte con el restablecimiento de contraseñas".

• Mostrar artículos del centro de ayuda: Este paso permite al bot buscar en tu base de conocimientos y sugerir artículos que crea relevantes.

• Ofrecer opciones: Esto crea botones para que el usuario haga clic, como "Sí, eso lo solucionó" o "No, todavía necesito ayuda".

Tienes que construir manualmente cada una de las ramas de la conversación. Si el usuario hace clic en "No", ¿qué sucede después? Necesitas otro paso. Si hace una pregunta que no planeaste, el flujo simplemente se rompe. Puede volverse un lío, y rápido.

La interfaz del constructor de flujos visual utilizada en el constructor de bots de Zendesk.

Paso 5: Configura el traspaso a un agente humano

Ningún bot es perfecto. Un traspaso fluido a un humano es absolutamente imprescindible. Necesitarás añadir un paso de "Transferir a agente" en algún lugar de tu flujo. Esta es la vía de escape para los clientes cuando el bot se topa con un muro. Asegúrate de que cada ruta tenga una forma clara para que un usuario pueda hablar con una persona si lo necesita.

Añadir un paso de 'Transferir a agente' es una parte fundamental de usar el constructor de bots de Zendesk.

Paso 6: Prueba y publica tu flujo

Zendesk tiene una herramienta de vista previa que te permite hacer clic en la conversación como lo haría un cliente. Deberías probar cada botón y cada rama para asegurarte de que no haya callejones sin salida o bucles extraños. Una vez que te sientas razonablemente seguro, puedes pulsar publicar y ponerlo en marcha.

Limitaciones del constructor de bots de Zendesk

Si todo ese proceso te suena un poco tedioso y frágil, no te equivocas. Muchos equipos descubren que el constructor de bots de Zendesk es un punto de partida aceptable, pero tiene algunas desventajas reales que hacen que sea difícil depender de él.

• Consume tiempo y es rígido: Cada flujo tiene que ser construido a mano. Crear y mantener estos árboles de decisión para cada pequeño problema puede parecer un trabajo a tiempo completo. La interfaz se siente como un añadido, no es intuitiva, especialmente una vez que vas más allá de una simple conversación de dos pasos.

• Es tan inteligente como tu base de conocimientos: El bot solo puede obtener respuestas de tu centro de ayuda. Si la información no está en un artículo perfectamente escrito y actualizado, el bot es inútil. No puede aprender de todo el conocimiento valioso y del mundo real que se encuentra en tickets pasados, documentos internos o en la cabeza de tus agentes.

• Crea callejones sin salida: En el momento en que un cliente pregunta algo de una manera que no predijiste, o tiene una pregunta de seguimiento para la que no construiste una ruta, todo se desmorona. Esto solo molesta a los clientes y frustra el propósito de intentar ayudarlos.

• Es difícil de probar adecuadamente: Hacer clic en una vista previa unas cuantas veces no es una prueba real. No tienes una idea real de cómo el bot manejará miles de preguntas de clientes únicas e impredecibles. Básicamente, lo lanzas y esperas lo mejor.

Bienvenido al constructor de flujos visual. Aquí es donde pasarás la mayor parte de tu tiempo y, para ser sinceros, es donde mucha gente se frustra.

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Una alternativa más rápida e inteligente al constructor de bots de Zendesk

Los quebraderos de cabeza con los constructores de bots manuales son exactamente la razón por la que ha surgido una nueva ola de herramientas de IA. En lugar de hacerte construir flujos frágiles y paso a paso, las plataformas modernas como eesel AI aprenden del conocimiento que ya tienes y automatizan el soporte de una manera mucho más inteligente.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Olvídate de pasar semanas construyendo árboles de decisión. Con eesel AI, solo tienes que conectar tu cuenta de Zendesk y ya estás prácticamente listo para empezar. La plataforma es de autoservicio, por lo que puedes registrarte, configurar tu agente de IA y verlo funcionar sin tener que programar una demostración o hablar con un representante de ventas.

Se conecta a todo tu conocimiento, al instante

Este es el mayor cambio de juego. eesel AI no solo revisa por encima tu centro de ayuda público. Construye un cerebro completo para tu negocio entrenándose con todas tus fuentes de conocimiento, sin importar dónde estén.

• Tickets de Zendesk pasados: Lee miles de conversaciones pasadas de tu equipo para entender los problemas de los clientes, el tono de tu marca y qué soluciones funcionan realmente.

• Wikis internas: Conéctalo a tu Confluence, Google Docs, Notion y otros documentos internos. Todo ese conocimiento que tu equipo usa entre bastidores puede finalmente ser utilizado para ayudar a los clientes.

• Macros y respuestas predefinidas: Aprende de los atajos y plantillas que tus agentes ya están usando todos los días.

Prueba sin conjeturas

¿Nervioso por soltar una IA con tus clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar todo sin riesgos. Antes de ponerlo en marcha, puedes ejecutar la IA sobre miles de tus tickets pasados. Esto te da una predicción precisa de su tasa de resolución y te muestra exactamente cómo habría respondido a preguntas reales de clientes, para que no haya sorpresas.

Tú tienes el control total

eesel AI te ofrece un motor de flujos de trabajo flexible. Puedes establecer reglas específicas para decidir exactamente qué tipo de tickets debe manejar la IA. También puedes darle "acciones" personalizadas, permitiéndole hacer cosas como etiquetar tickets, buscar información de pedidos en Shopify o escalar un problema al equipo correcto. Es un nivel de control que simplemente no puedes obtener con flujos estáticos y lineales.

Errores comunes al usar el constructor de bots de Zendesk (y cómo evitarlos)

Ya sea que te quedes con un constructor nativo o uses una herramienta más avanzada, algunos errores comunes pueden descarrilar tus esfuerzos. Aquí te explicamos cómo evitarlos.

• Intentar automatizar todo de una vez.

  • No intentes abarcar demasiado. Empieza con tus 3-5 preguntas más simples y de mayor volumen. Consigue una victoria, aprende del proceso y luego expande lentamente lo que automatizas.

• Confiar solo en tu base de conocimientos oficial.

  • Las mejores respuestas a menudo están enterradas en conversaciones pasadas y documentos internos desordenados. Para dar respuestas genuinamente útiles, necesitas una herramienta que pueda acceder a todas esas fuentes diferentes y reunir el conocimiento.

• Lanzar a ciegas.

  • Una simple vista previa no es suficiente. Deberías usar una herramienta de simulación para ver cómo se desempeña tu bot frente a miles de tickets de clientes reales. Esto te da un pronóstico fiable para que puedas lanzar con confianza.

Más allá del constructor de bots de Zendesk: verdadera automatización de IA para Zendesk

Aunque usar el constructor de bots nativo de Zendesk para crear flujos guiados para problemas comunes puede ser un punto de partida, en esencia es un proceso manual. Pone todo el trabajo de entrenamiento, construcción y mantenimiento de la lógica conversacional sobre tus hombros.

La verdadera automatización de IA le da la vuelta a eso. Proviene de sistemas que aprenden de todo el conocimiento de tu empresa automáticamente, te permiten probar de forma segura y precisa, y te dan un control detallado sin meses de configuración. Se trata de ir más allá de los flujos rígidos construidos a mano y avanzar hacia una automatización fiable y a gran escala en Zendesk.

¿Listo para ver lo que una IA moderna puede hacer por tu soporte de Zendesk? Regístrate y simula eesel AI en tus tickets de forma gratuita.