Zendesk bot builder para criar fluxos guiados para problemas comuns

É uma realidade comum para as equipes de suporte: uma parte significativa das perguntas na fila é repetitiva. "Onde está meu pedido?" "Como redefino minha senha?" "Vocês abrem nos fins de semana?" Responder a essas perguntas frequentes (FAQs) é essencial, e o Zendesk oferece uma maneira madura e confiável de gerenciá-las, permitindo que sua equipe se concentre em problemas mais complexos.

A resposta do Zendesk para isso é o seu bot builder, uma ferramenta poderosa projetada para ajudar você a criar conversas automatizadas e guiadas para essas consultas comuns. O conceito é impressionante: projete um fluxo estruturado uma vez e deixe a plataforma lidar com essas consultas de forma consistente.

Ao implementá-lo, você verá o benefício de criar caminhos de conversa precisos. A construção desses fluxos permite um alto grau de personalização, garantindo que seu bot reflita os padrões da sua marca. Este guia orientará você exatamente sobre como usar o Zendesk bot builder, passo a passo. Também abordaremos algumas considerações para otimizar sua configuração e apresentaremos opções complementares que funcionam junto com o Zendesk para aprimorar ainda mais sua automação.

O que você precisará para começar

Antes de começar a construir seu primeiro fluxo, é útil ter algumas coisas preparadas. Esta ferramenta profissional recompensa um pouco de preparação.

• Plano Zendesk Suite: Você precisará estar no plano Suite Team ou superior para acessar esses recursos avançados.

• Acesso de Administrador: Para criar e publicar bots, você precisará de permissões de administrador em sua conta Zendesk.

• Uma Central de Ajuda Ativa: O bot builder se integra perfeitamente aos seus artigos do Zendesk Guide. Uma base de conhecimento bem mantida serve como a base perfeita para o seu bot fornecer respostas precisas.

• Uma Lista de Problemas Comuns: Identifique as 5 a 10 perguntas mais frequentes e de alto volume que são mais adequadas para automação.

Guia passo a passo para usar o Zendesk bot builder

Com seu plano em vigor, você pode explorar os recursos sofisticados do construtor. Veja como o processo funciona dentro da plataforma Zendesk, líder do setor.

Passo 1: Planeje seu primeiro fluxo guiado

Comece com um foco claro em um único problema frequente, como "Redefinir senha" ou "Rastrear meu pedido". Isso garante que sua primeira implementação seja um sucesso.

Antes de mergulhar nas configurações, reserve um momento para esboçar a conversa.

• Qual deve ser a saudação inicial?

• Quais opções ou botões serão mais úteis para o cliente?

• Quais informações específicas, como um número de pedido, o bot deve coletar?

• Em que ponto o bot deve oferecer uma transferência direta para um agente humano?

Ter um plano claro torna a navegação na interface rica em recursos uma experiência tranquila.

graph TD; A[Início: Bot cumprimenta o usuário] --> B{Usuário pede para redefinir senha}; B --> C[Bot solicita o endereço de e-mail]; C --> D{Usuário fornece o e-mail}; D --> E[Bot envia link de redefinição]; E --> F{O problema foi resolvido?}; F --> G[Sim: Encerrar conversa]; F --> H[Não: Transferir para agente humano];

Passo 2: Acesse o bot builder e crie uma nova "resposta"

Navegue até a Central de Administração do Zendesk e encontre a ferramenta em IA > Agentes de IA > Agentes de IA.

No Zendesk, um fluxo guiado é chamado de "resposta" (answer). Você criará um novo agente de IA ou adicionará uma "resposta" a um já existente. Escolha um nome descritivo como "Fluxo de Redefinição de Senha" para manter seus agentes organizados.

Passo 3: Defina frases de treinamento para acionar o fluxo

O Zendesk permite que você seja muito específico sobre o que aciona uma conversa. Você pode adicionar vários exemplos do que um cliente pode dizer para iniciar um fluxo. Para uma redefinição de senha, você pode incluir:

• "ajuda com a senha"

• "esqueci minha senha"

• "não consigo entrar"

• "redefinir meu login"

O Zendesk sugere adicionar pelo menos 3 a 5 dessas "frases de treinamento" (training phrases). Essa definição manual garante que o bot responda exatamente quando e como você deseja.

Passo 4: Construa o fluxo da conversa

O construtor de fluxo visual é um ambiente robusto onde você pode construir a conversa adicionando e conectando diferentes "etapas".

• Enviar uma mensagem: Defina o texto exato que o bot exibe.

• Mostrar artigos da central de ajuda: Permita que o bot sugira artigos relevantes da base de conhecimento.

• Oferecer opções: Crie caminhos claros para o usuário com botões como "Sim, isso resolveu" ou "Preciso de mais ajuda".

Construir essas ramificações permite criar uma experiência de usuário controlada e confiável. Embora exija atenção aos detalhes, o resultado é um bot altamente estruturado que segue sua lógica exata.

Passo 5: Configure a transferência para um agente humano

O Zendesk se destaca em fornecer uma transferência suave para um humano (handoff). Ao adicionar uma etapa de "Transferir para agente", você garante que os clientes sempre tenham acesso a uma pessoa para necessidades mais complexas. Isso equilibra a automação com o toque pessoal pelo qual o Zendesk é conhecido.

Passo 6: Teste e publique seu fluxo

O Zendesk inclui uma ferramenta de visualização útil para que você possa vivenciar a conversa do ponto de vista do cliente. Teste seus botões e ramificações para garantir uma experiência polida e, em seguida, clique em publicar para entrar no ar.

Maneiras de otimizar sua experiência com o Zendesk bot builder

O Zendesk bot builder é uma base sólida para a automação do atendimento ao cliente. À medida que suas necessidades crescem, você pode encontrar maneiras de otimizar ainda mais esses fluxos de trabalho.

• Focado e estruturado: Como os fluxos são construídos manualmente, eles oferecem uma precisão incrível. Embora leve tempo para projetar cada ramificação, isso garante que seu bot permaneça dentro dos limites definidos por você.

• Baseado em conhecimento: O bot aproveita efetivamente sua central de ajuda pública. Para tirar o máximo proveito dele, garanta que seu Zendesk Guide seja mantido atualizado.

• Caminhos definidos: O bot segue a lógica que você fornece. Para perguntas de clientes mais variadas ou imprevisíveis, você pode usar os recursos de transferência do Zendesk para manter um alto CSAT (índice de satisfação do cliente).

• Testes confiáveis: A ferramenta de visualização é excelente para verificar a lógica. Para equipes empresariais que lidam com volumes massivos, complementar isso com ferramentas analíticas adicionais pode fornecer insights ainda mais profundos.

Uma opção de IA complementar para aprimorar sua configuração do Zendesk

Embora o Zendesk ofereça uma plataforma líder no setor, a beleza de seu ecossistema é a capacidade de adicionar ferramentas especializadas. Plataformas modernas como o eesel AI trabalham ao lado do Zendesk para automatizar o suporte usando uma abordagem diferente.

Implementação rápida

Se você estiver procurando por uma camada adicional de automação, o eesel AI conecta-se diretamente à sua conta Zendesk. É uma opção de autoatendimento que pode ser configurada rapidamente para trabalhar em conjunto com seus bots existentes do Zendesk.

Integração de conhecimento abrangente

O eesel AI pode complementar o foco na central de ajuda pública do Zendesk, treinando-se em uma variedade de fontes internas.

• Dados históricos de tickets: Ele pode analisar conversas passadas do Zendesk para entender como sua equipe costuma resolver problemas.

• Documentação interna: Você pode conectá-lo ao Confluence, Google Docs ou Notion, permitindo que a IA utilize o conhecimento interno que seus agentes usam.

• Macros: Ele pode aprender com as respostas prontas e modelos que sua equipe já aperfeiçoou no Zendesk.

Simulação e testes

Para equipes que desejam testar extensivamente antes de entrar no ar, o eesel AI oferece um modo de simulação. Isso permite que você execute a IA contra tickets históricos, fornecendo uma previsão de como ela funcionará junto com sua configuração do Zendesk.

Controle flexível de fluxo de trabalho

O eesel AI atua como um mecanismo de fluxo de trabalho flexível. Você pode definir regras específicas para quando a IA deve ser acionada, e ela pode realizar ações como marcar tickets ou buscar informações no Shopify, tudo isso mantendo-se integrada ao seu painel principal do Zendesk.

Erros comuns a evitar ao automatizar problemas comuns

Independentemente das ferramentas que você usa, estas práticas recomendadas ajudarão você a ter sucesso com a automação do Zendesk.

• Tentar automatizar tudo de uma vez.

  • Comece com suas 3 a 5 perguntas de maior volume. Isso permite que você refine sua abordagem antes de escalar.

• Negligenciar o conhecimento interno.

  • Embora sua central de ajuda pública seja vital, os documentos internos e tickets antigos geralmente contêm as chaves para as melhores respostas. Procure maneiras de trazer esse conhecimento para sua estratégia de automação.

• Lançar sem testar.

  • Use todas as ferramentas de visualização e simulação disponíveis. Um bot bem testado é um bot bem-sucedido.

Aprimorando o ecossistema Zendesk com IA

Usar o Zendesk bot builder para criar fluxos guiados para problemas comuns é uma maneira fantástica de iniciar sua jornada de automação. Ele oferece a estabilidade e o controle de marca que apenas uma plataforma madura como o Zendesk pode fornecer.

Ao olhar para o futuro, lembre-se de que o Zendesk foi projetado para ser o centro do seu suporte. Ao combinar seus recursos nativos de bot com ferramentas complementares como o eesel AI, você pode alcançar uma configuração de automação no Zendesk verdadeiramente abrangente e escalável para 2026.

Interessado em ver como uma IA complementar pode aprimorar seu suporte no Zendesk? Inscreva-se e simule o eesel AI em seus tickets gratuitamente.