Zendesk bot builder para criar fluxos guiados para problemas comuns

Sejamos honestos, uma grande parte das perguntas na sua fila de suporte são as mesmas que você respondeu ontem. "Onde está o meu pedido?" "Como redefino a minha senha?" "Vocês abrem aos fins de semana?" Responder a estas perguntas repetidamente é uma forma rápida de esgotar a sua equipa, enquanto problemas mais complexos se acumulam.

A resposta da Zendesk para isso é o seu construtor de bots, uma ferramenta projetada para o ajudar a criar conversas automatizadas para estas perguntas simples e repetitivas. A ideia é sólida: construir um fluxo uma vez e deixar que o bot trate dessa pergunta para sempre.

Mas se já o experimentou, sabe que a realidade pode ser um pouco... mais complicada. Construir estes fluxos é muitas vezes um trabalho manual penoso, e o seu sucesso depende inteiramente de ter uma base de conhecimento perfeitamente organizada. Este guia irá mostrar-lhe exatamente como usar o construtor de bots da Zendesk, passo a passo. Também abordaremos as suas limitações e mostraremos uma forma mais moderna de fazer o mesmo trabalho, mas com muito menos dores de cabeça.

O que precisa para começar

Antes de começar a construir o seu primeiro fluxo, precisa de tratar de algumas coisas. Esta não é exatamente uma ferramenta plug-and-play, por isso, um pouco de preparação ajuda muito.

• Plano Zendesk Suite: Tem de ter o plano Suite Team ou superior. Os planos básicos de suporte não funcionarão.

• Acesso de Administrador: Para criar, editar e publicar estes bots, precisará de ser um administrador na sua conta Zendesk.

• Um Centro de Ajuda Ativo: O construtor de bots depende muito dos seus artigos do Guia Zendesk. Se a sua base de conhecimento for escassa, desatualizada ou simplesmente um pouco caótica, o seu bot não terá muito com que trabalhar e provavelmente só irá confundir os clientes.

• Uma Lista de Problemas Comuns: Não pode automatizar uma solução se não souber o problema. Identifique as 5-10 perguntas simples e de alto volume que a sua equipa está cansada de responder manualmente.

Guia passo a passo para usar o construtor de bots da Zendesk

Assim que tiver tudo em ordem, pode entrar no próprio construtor. Eis como o processo funciona dentro do Zendesk.

Passo 1: Planeie o seu primeiro fluxo guiado

Pode ser tentador tentar automatizar tudo de uma vez, mas isso é um erro clássico de principiante. Comece com um problema simples e frequente. Pense em "Redefinir senha" ou "Acompanhar o meu pedido".

Antes mesmo de iniciar sessão no Zendesk, pegue numa caneta e papel (ou abra um documento) e desenhe a conversa.

• Qual é a primeira coisa que o bot deve dizer?

• Que botões ou opções o cliente deve ver?

• O bot precisa de pedir informações, como um número de pedido?

• Quando é que o bot deve desistir e passar a conversa para um humano?

Ter um plano claro torna a navegação na interface, por vezes desajeitada, muito mais suportável.

Passo 2: Aceda ao construtor de bots e crie uma nova "resposta"

Ok, agora vá ao seu Centro de Administração do Zendesk. Encontrará a ferramenta em IA > Agentes de IA > Agentes de IA.

É aqui que se depara com a primeira terminologia estranha. No Zendesk, um fluxo guiado não é chamado de "fluxo". É chamado de "resposta". Terá de criar um novo agente de IA ou adicionar uma "resposta" a um já existente. Dê-lhe um nome direto que descreva o problema que resolve, como "Fluxo de Redefinição de Senha".

Navegar para a secção de agentes de IA no Centro de Administração do Zendesk para começar a usar o construtor de bots.

Passo 3: Defina frases de treino para acionar o fluxo

Esta é a parte em que tem de adivinhar o futuro. O Zendesk precisa que insira manualmente exemplos do que um cliente pode dizer para iniciar esta conversa específica. Para uma redefinição de senha, pode adicionar:

• "ajuda com a senha"

• "esqueci-me da minha senha"

• "não consigo iniciar sessão"

• "redefinir o meu login"

O Zendesk sugere adicionar pelo menos 3-5 destas "frases de treino". É um processo manual que depende de adivinhar todas as formas possíveis como um utilizador pode formular o seu problema. Boa sorte com isso.

A interface para adicionar frases de treino para acionar um fluxo no construtor de bots da Zendesk.

Passo 4: Construa o fluxo da conversa

Bem-vindo ao construtor de fluxos visual. É aqui que passará a maior parte do seu tempo e, para ser franco, é onde muitas pessoas se frustram. Você constrói a conversa adicionando diferentes tipos de "passos" e ligando-os.

• Enviar uma mensagem: Este é apenas o texto que o bot mostra. O seu primeiro passo pode ser algo como, "Posso ajudar com redefinições de senha."

• Mostrar artigos do centro de ajuda: Este passo permite que o bot pesquise na sua base de conhecimento e sugira artigos que considera relevantes.

• Oferecer opções: Isto cria botões para o utilizador clicar, como "Sim, isso resolveu" ou "Não, ainda preciso de ajuda."

Tem de construir manualmente cada ramo da conversa. Se o utilizador clicar em "Não", o que acontece a seguir? Precisa de outro passo. Se fizerem uma pergunta que não planeou, o fluxo simplesmente quebra. Pode tornar-se confuso, rapidamente.

A interface do construtor de fluxos visual usada no construtor de bots da Zendesk.

Passo 5: Configure a passagem para um agente humano

Nenhum bot é perfeito. Uma passagem suave para um humano é absolutamente essencial. Terá de adicionar um passo de "Transferir para agente" em algum ponto do seu fluxo. Esta é a via de escape para os clientes quando o bot se depara com um obstáculo. Certifique-se de que cada caminho tem uma forma clara para um utilizador falar com uma pessoa, se necessário.

Adicionar um passo de 'Transferir para agente' é uma parte crítica do uso do construtor de bots da Zendesk.

Passo 6: Teste e publique o seu fluxo

O Zendesk tem uma ferramenta de pré-visualização que lhe permite clicar na conversa como um cliente faria. Deve testar cada botão e cada ramo para se certificar de que não há becos sem saída ou ciclos estranhos. Assim que se sentir razoavelmente confiante, pode clicar em publicar e ativá-lo.

Limitações do construtor de bots da Zendesk

Se todo este processo parece um pouco tedioso e frágil, não está enganado. Muitas equipas descobrem que o construtor de bots da Zendesk é um ponto de partida aceitável, mas tem algumas desvantagens reais que o tornam difícil de confiar.

• É demorado e rígido: Cada fluxo tem de ser construído à mão. Criar e manter estas árvores de decisão para cada pequeno problema pode parecer um trabalho a tempo inteiro. A interface parece improvisada, não intuitiva, especialmente quando se vai além de uma simples conversa de dois passos.

• É tão inteligente quanto a sua base de conhecimento: O bot só pode extrair respostas do seu centro de ajuda. Se a informação não estiver num artigo perfeitamente escrito e atualizado, o bot é inútil. Não consegue aprender com todo o conhecimento valioso e do mundo real enterrado em tickets passados, documentos internos ou na cabeça dos seus agentes.

• Cria becos sem saída: No momento em que um cliente pergunta algo de uma forma que não previu, ou tem uma pergunta de seguimento para a qual não construiu um caminho, tudo se desmorona. Isto apenas irrita os clientes e anula o propósito de tentar ajudá-los.

• É difícil de testar adequadamente: Clicar numa pré-visualização algumas vezes não é um teste real. Não tem ideia real de como o bot irá lidar com milhares de perguntas de clientes únicas e imprevisíveis. Basicamente, está a lançá-lo e a esperar pelo melhor.

Bem-vindo ao construtor de fluxos visual. É aqui que passará a maior parte do seu tempo e, para ser franco, é onde muitas pessoas se frustram.

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Uma alternativa mais rápida e inteligente ao construtor de bots da Zendesk

As dores de cabeça com os construtores de bots manuais são exatamente o motivo pelo qual surgiu uma nova vaga de ferramentas de IA. Em vez de o fazer construir fluxos frágeis e passo a passo, plataformas modernas como a eesel AI aprendem com o conhecimento que já tem e automatizam o suporte de forma muito mais inteligente.

Fique online em minutos, não em meses

Esqueça passar semanas a construir árvores de decisão. Com a eesel AI, basta ligar a sua conta Zendesk e está praticamente pronto a começar. A plataforma é self-service, por isso pode inscrever-se, configurar o seu agente de IA e vê-lo a funcionar sem ter de agendar uma demonstração ou falar com um vendedor.

Liga-se a todo o seu conhecimento, instantaneamente

Esta é a maior mudança de jogo. A eesel AI não se limita a analisar o seu centro de ajuda público. Constrói um cérebro completo para o seu negócio, treinando em todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam.

• Tickets passados do Zendesk: Lê milhares de conversas passadas da sua equipa para descobrir os problemas dos clientes, o tom da sua marca e quais as soluções que realmente funcionam.

• Wikis internas: Ligue-a ao seu Confluence, Google Docs, Notion e outros documentos internos. Todo aquele conhecimento que a sua equipa usa nos bastidores pode finalmente ser usado para ajudar os clientes.

• Macros e respostas prontas: Aprende com os atalhos e modelos que os seus agentes já usam todos os dias.

Teste sem adivinhações

Nervoso por deixar uma IA solta com os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar tudo sem riscos. Antes de entrar em funcionamento, pode executar a IA sobre milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e mostra-lhe exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes, para que não haja surpresas.

Você está no controlo total

A eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho flexível. Pode definir regras específicas para decidir exatamente que tipo de tickets a IA deve tratar. Também pode dar-lhe "ações" personalizadas, permitindo-lhe fazer coisas como etiquetar tickets, procurar informações de pedidos no Shopify ou escalar um problema para a equipa certa. É um nível de controlo que simplesmente não consegue obter com fluxos estáticos e lineares.

Erros comuns ao usar o construtor de bots da Zendesk (e como evitá-los)

Quer opte por um construtor nativo ou use uma ferramenta mais avançada, alguns erros comuns podem descarrilar os seus esforços. Eis como evitá-los.

• Tentar automatizar tudo de uma vez.

  • Não tente abraçar o mundo. Comece com as suas 3-5 perguntas de maior volume e mais simples. Obtenha uma vitória, aprenda com o processo e depois expanda lentamente o que automatiza.

• Confiar apenas na sua base de conhecimento oficial.

  • As melhores respostas estão muitas vezes enterradas em conversas passadas e documentos internos confusos. Para dar respostas genuinamente úteis, precisa de uma ferramenta que possa aceder a todas essas diferentes fontes e reunir o conhecimento.

• Lançar às cegas.

  • Uma simples pré-visualização não é suficiente. Deve usar uma ferramenta de simulação para ver como o seu bot se comporta contra milhares de tickets reais de clientes. Isto dá-lhe uma previsão fiável para que possa lançar com confiança.

Para além do construtor de bots da Zendesk: verdadeira automação de IA para o Zendesk

Embora usar o construtor de bots nativo da Zendesk para criar fluxos guiados para problemas comuns possa ser um ponto de partida, é um processo manual na sua essência. Coloca todo o trabalho de treino, construção e manutenção da lógica de conversação nos seus ombros.

Real automação de IA inverte isso. Vem de sistemas que aprendem com todo o conhecimento da sua empresa automaticamente, permitem que teste de forma segura e precisa, e dão-lhe um controlo afinado sem meses de configuração. Trata-se de ir além de fluxos rígidos, construídos à mão, e em direção a uma automação fiável e em grande escala no Zendesk.

Pronto para ver o que uma IA moderna pode fazer pelo seu suporte Zendesk? Inscreva-se e simule a eesel AI nos seus tickets gratuitamente.