Constructeur de bot Zendesk pour créer des flux guidés pour les problèmes courants

C'est une réalité courante pour les équipes d'assistance : une part importante des questions dans la file d'attente est répétitive. « Où est ma commande ? » « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Êtes-vous ouvert le week-end ? » Répondre à ces questions fréquemment posées est essentiel, et Zendesk offre un moyen mature et fiable de les gérer pendant que votre équipe se concentre sur des problèmes plus complexes.

La réponse de Zendesk à cela est son constructeur de bot (bot builder), un outil puissant conçu pour vous aider à créer des conversations automatisées et guidées pour ces demandes courantes. Le concept est impressionnant : concevez un flux structuré une fois, et laissez la plateforme gérer ces demandes de manière cohérente.

Au fur et à mesure de sa mise en œuvre, vous verrez l'avantage de créer des chemins de conversation précis. La construction de ces flux permet un haut degré de personnalisation, garantissant que votre bot reflète les standards de votre marque. Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser le constructeur de bot Zendesk, étape par étape. Nous aborderons également certaines considérations pour optimiser votre configuration et présenterons des options complémentaires qui fonctionnent aux côtés de Zendesk pour améliorer davantage votre automatisation.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer à construire votre premier flux, il est utile d'avoir quelques éléments en place. Cet outil professionnel récompense un peu de préparation.

• Forfait Zendesk Suite : Vous devrez disposer du forfait Suite Team ou supérieur pour accéder à ces fonctionnalités avancées.

• Accès Administrateur : Pour créer et publier des bots, vous aurez besoin des autorisations d'administrateur dans votre compte Zendesk.

• Un Centre d'aide actif : Le constructeur de bot s'intègre parfaitement à vos articles Zendesk Guide. Une base de connaissances bien entretenue constitue la base parfaite pour que votre bot fournisse des réponses précises.

• Une liste de problèmes courants : Identifiez les 5 à 10 questions fréquentes et à fort volume qui sont les plus adaptées à l'automatisation.

Guide étape par étape pour utiliser le constructeur de bot Zendesk

Une fois votre forfait en place, vous pouvez explorer les fonctionnalités sophistiquées du constructeur. Voici comment le processus fonctionne au sein de la plateforme Zendesk, leader du secteur.

Étape 1 : Planifiez votre premier flux guidé

Commencez par vous concentrer clairement sur un seul problème fréquent, tel que « Réinitialiser le mot de passe » ou « Suivre ma commande ». Cela garantit le succès de votre première mise en œuvre.

Avant de plonger dans les paramètres, prenez un moment pour esquisser la conversation.

• Quelle doit être la salutation initiale ?

• Quelles options ou quels boutons seront les plus utiles pour le client ?

• Quelles informations spécifiques, comme un numéro de commande, le bot doit-il collecter ?

• À quel moment le bot doit-il proposer un transfert fluide vers un agent humain ?

Avoir un plan clair rend la navigation dans l'interface riche en fonctionnalités beaucoup plus fluide.

graph TD; A[Début : Le bot salue l'utilisateur] --> B{L'utilisateur demande à réinitialiser son mot de passe}; B --> C[Le bot demande l'adresse e-mail]; C --> D{L'utilisateur fournit l'e-mail}; D --> E[Le bot envoie le lien de réinitialisation]; E --> F{Le problème est-il résolu ?}; F --> G[Oui : Fin de la conversation]; F --> H[Non : Transfert vers un agent humain];

Étape 2 : Accédez au constructeur de bot et créez une nouvelle « réponse »

Accédez à votre Centre d'administration Zendesk et trouvez l'outil sous IA > Agents IA > Agents IA.

Dans Zendesk, un flux guidé est appelé une « réponse » (answer). Vous allez créer un nouvel agent IA ou ajouter une « réponse » à un agent existant. Choisissez un nom descriptif comme « Flux de réinitialisation de mot de passe » pour garder vos agents organisés.

Étape 3 : Définissez les phrases d'entraînement pour déclencher le flux

Zendesk vous permet d'être très spécifique sur ce qui déclenche une conversation. Vous pouvez ajouter plusieurs exemples de ce qu'un client pourrait dire pour démarrer un flux. Pour une réinitialisation de mot de passe, vous pourriez inclure :

• « aide mot de passe »

• « j'ai oublié mon mot de passe »

• « je ne peux pas me connecter »

• « réinitialiser ma connexion »

Zendesk suggère d'ajouter au moins 3 à 5 de ces « phrases d'entraînement ». Cette définition manuelle garantit que le bot répond exactement quand et comment vous le souhaitez.

Étape 4 : Construisez le flux de conversation

Le constructeur de flux visuel est un environnement robuste où vous pouvez construire la conversation en ajoutant et en connectant différentes « étapes ».

• Envoyer un message : Définissez le texte exact que le bot affiche.

• Afficher des articles du centre d'aide : Permettez au bot de suggérer des articles pertinents de la base de connaissances.

• Proposer des options : Créez des chemins clairs pour l'utilisateur avec des boutons comme « Oui, cela a résolu le problème » ou « J'ai besoin de plus d'aide ».

La construction de ces branches vous permet de créer une expérience utilisateur contrôlée et fiable. Bien que cela demande une attention particulière aux détails, le résultat est un bot hautement structuré qui suit votre logique exacte.

Étape 5 : Configurez le transfert vers un agent humain

Zendesk excelle à fournir un transfert (handoff) fluide vers un humain. En ajoutant une étape « Transférer à l'agent », vous vous assurez que les clients ont toujours accès à une personne pour des besoins plus complexes. Cela équilibre l'automatisation avec la touche personnelle pour laquelle Zendesk est connu.

Étape 6 : Testez et publiez votre flux

Zendesk inclut un outil de prévisualisation utile afin que vous puissiez vivre la conversation du point de vue du client. Testez vos boutons et vos branches pour garantir une expérience soignée, puis cliquez sur publier pour mettre en ligne.

Façons d'optimiser votre expérience avec le constructeur de bot Zendesk

Le constructeur de bot Zendesk est une base solide pour l'automatisation du service client. À mesure que vos besoins augmentent, vous pourriez trouver des moyens d'optimiser davantage ces flux de travail.

• Ciblé et structuré : Parce que les flux sont construits manuellement, ils offrent une précision incroyable. Bien qu'il faille du temps pour concevoir chaque branche, cela garantit que votre bot reste dans les limites que vous avez fixées.

• Axé sur la base de connaissances : Le bot exploite efficacement votre centre d'aide public. Pour en tirer le meilleur parti, assurez-vous que votre Zendesk Guide est tenu à jour.

• Chemins définis : Le bot suit la logique que vous fournissez. Pour des questions de clients plus variées ou imprévisibles, vous pouvez utiliser les fonctionnalités de transfert de Zendesk pour maintenir un CSAT élevé.

• Tests fiables : L'outil de prévisualisation est excellent pour vérifier la logique. Pour les équipes d'entreprise gérant des volumes massifs, compléter cela avec des outils d'analyse supplémentaires peut fournir des informations encore plus approfondies.

Une option d'IA complémentaire pour améliorer votre configuration Zendesk

Bien que Zendesk fournisse une plateforme leader du secteur, la beauté de son écosystème réside dans la possibilité d'ajouter des outils spécialisés. Des plateformes modernes comme eesel AI travaillent aux côtés de Zendesk pour automatiser l'assistance en utilisant une approche différente.

Mise en œuvre rapide

Si vous recherchez une couche d'automatisation supplémentaire, eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk. C'est une option en libre-service qui peut être configurée rapidement pour fonctionner en tandem avec vos bots Zendesk existants.

Intégration de connaissances étendues

eesel AI peut compléter l'accent mis par Zendesk sur le centre d'aide public en s'entraînant sur une variété de sources internes.

• Données historiques des tickets : Il peut parcourir les conversations passées de Zendesk pour comprendre comment votre équipe résout habituellement les problèmes.

• Documentation interne : Vous pouvez le connecter à Confluence, Google Docs ou Notion, permettant à l'IA de puiser dans les connaissances internes que vos agents utilisent.

• Macros : Il peut apprendre des réponses types et des modèles que votre équipe a déjà perfectionnés dans Zendesk.

Simulation et tests

Pour les équipes qui souhaitent tester de manière intensive avant la mise en ligne, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de faire tourner l'IA sur des tickets historiques, vous donnant ainsi une prévision de ses performances aux côtés de votre configuration Zendesk.

Contrôle flexible du flux de travail

eesel AI agit comme un moteur de flux de travail flexible. Vous pouvez définir des règles spécifiques pour le déclenchement de l'IA, et elle peut effectuer des actions telles que le marquage des tickets ou la recherche d'informations dans Shopify, tout en restant intégrée à votre tableau de bord Zendesk principal.

Erreurs courantes à éviter lors de l'automatisation des problèmes courants

Quels que soient les outils que vous utilisez, ces meilleures pratiques vous aideront à réussir votre automatisation avec Zendesk.

• Vouloir tout automatiser d'un coup.

  • Commencez par vos 3 à 5 questions au volume le plus élevé. Cela vous permet d'affiner votre approche avant de passer à l'échelle supérieure.

• Négliger les connaissances internes.

  • Bien que votre centre d'aide public soit vital, les documents internes et les anciens tickets détiennent souvent les clés des meilleures réponses. Cherchez des moyens d'intégrer ces connaissances dans votre stratégie d'automatisation.

• Lancer sans tester.

  • Utilisez tous les outils de prévisualisation et de simulation disponibles. Un bot bien testé est un bot réussi.

Améliorer l'écosystème Zendesk avec l'IA

Utiliser le constructeur de bot Zendesk pour créer des flux guidés pour les problèmes courants est un excellent moyen de commencer votre voyage vers l'automatisation. Il offre la stabilité et le contrôle de la marque que seule une plateforme mature comme Zendesk peut fournir.

En regardant vers l'avenir, rappelez-vous que Zendesk est conçu pour être le centre de votre assistance. En combinant ses capacités de bot natives avec des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez obtenir une configuration d'automatisation dans Zendesk véritablement complète et évolutive pour 2026.

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