Constructeur de bot Zendesk pour créer des flux guidés pour les problèmes courants

Soyons honnêtes, une grande partie des questions dans votre file d'attente de support sont les mêmes que celles que vous avez traitées hier. « Où est ma commande ? » « Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? » « Êtes-vous ouvert le week-end ? » Répondre à ces questions en boucle est un moyen rapide d'épuiser votre équipe pendant que des problèmes plus complexes s'accumulent.

La réponse de Zendesk à cela est leur créateur de bot, un outil conçu pour vous aider à créer des conversations automatisées pour ces questions simples et répétitives. L'idée est solide : construisez un flux une fois, et laissez le bot gérer cette question pour toujours.

Mais si vous l'avez déjà essayé, vous savez que la réalité peut être un peu... plus compliquée. La construction de ces flux est souvent un travail manuel fastidieux, et leur succès dépend entièrement d'une base de connaissances parfaitement organisée. Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser le créateur de bot Zendesk, étape par étape. Nous aborderons également ses limites et vous montrerons une manière plus moderne de faire le même travail, mais avec beaucoup moins de tracas.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer à construire votre premier flux, vous devez régler quelques points. Ce n'est pas exactement un outil prêt à l'emploi, donc un peu de préparation est très utile.

• Un forfait Zendesk Suite : Vous devez avoir le forfait Suite Team ou supérieur. Les forfaits de support de base ne fonctionneront pas.

• Un accès administrateur : Pour créer, modifier et publier ces bots, vous devrez être administrateur dans votre compte Zendesk.

• Un Centre d'aide actif : Le créateur de bot s'appuie fortement sur vos articles Zendesk Guide. Si votre base de connaissances est clairsemée, obsolète ou simplement un peu chaotique, votre bot n'aura pas grand-chose à exploiter et risque de dérouter les clients.

• Une liste des problèmes courants : Vous ne pouvez pas automatiser une solution si vous ne connaissez pas le problème. Identifiez les 5 à 10 questions simples et à fort volume que votre équipe est fatiguée de traiter manuellement.

Guide étape par étape pour utiliser le créateur de bot Zendesk

Une fois que tout est en ordre, vous pouvez vous lancer dans le créateur lui-même. Voici un aperçu du fonctionnement du processus à l'intérieur de Zendesk.

Étape 1 : Planifiez votre premier flux guidé

Il est tentant d'essayer de tout automatiser tout de suite, mais c'est une erreur de débutant classique. Commencez par un problème simple et fréquent. Pensez à « Réinitialiser le mot de passe » ou « Suivre ma commande ».

Avant même de vous connecter à Zendesk, prenez un stylo et du papier (ou ouvrez un document) et esquissez la conversation.

• Quelle est la première chose que le bot doit dire ?

• Quels boutons ou options le client doit-il voir ?

• Le bot doit-il demander des informations, comme un numéro de commande ?

• Quand le bot doit-il abandonner et transférer la conversation à un humain ?

Avoir un plan clair rend la navigation dans l'interface parfois maladroite beaucoup plus supportable.

Étape 2 : Accédez au créateur de bot et créez une nouvelle « réponse »

Bon, maintenant, rendez-vous dans votre Centre d'administration Zendesk. Vous trouverez l'outil sous IA > Agents IA > Agents IA.

C'est là que vous rencontrez le premier terme étrange. Dans Zendesk, un flux guidé n'est pas appelé un « flux ». C'est une « réponse ». Vous devrez créer un nouvel agent IA ou ajouter une « réponse » à un agent existant. Donnez-lui un nom simple qui décrit le problème qu'il résout, comme « Flux de réinitialisation de mot de passe ».

Navigation vers la section des agents IA dans le Centre d'administration Zendesk pour commencer à utiliser le créateur de bot.

Étape 3 : Définissez des phrases d'entraînement pour déclencher le flux

C'est la partie où vous devez jouer au devin. Zendesk a besoin que vous saisissiez manuellement des exemples de ce qu'un client pourrait dire pour lancer cette conversation spécifique. Pour une réinitialisation de mot de passe, vous pourriez ajouter :

• « aide mot de passe »

• « j'ai oublié mon mot de passe »

• « impossible de me connecter »

• « réinitialiser mes identifiants »

Zendesk suggère d'ajouter au moins 3 à 5 de ces « phrases d'entraînement ». C'est un processus manuel qui repose sur votre capacité à deviner toutes les manières possibles dont un utilisateur pourrait formuler son problème. Bonne chance avec ça.

L'interface pour ajouter des phrases d'entraînement afin de déclencher un flux dans le créateur de bot Zendesk.

Étape 4 : Construisez le flux de conversation

Bienvenue dans le créateur de flux visuel. C'est ici que vous passerez le plus de temps, et pour être honnête, c'est là que beaucoup de gens deviennent frustrés. Vous construisez la conversation en ajoutant différents types d'« étapes » et en les reliant.

• Envoyer un message : C'est simplement le texte que le bot affiche. Votre première étape pourrait être quelque chose comme : « Je peux vous aider à réinitialiser votre mot de passe. »

• Afficher des articles du centre d'aide : Cette étape permet au bot de rechercher dans votre base de connaissances et de suggérer des articles qu'il juge pertinents.

• Proposer des options : Cela crée des boutons sur lesquels l'utilisateur peut cliquer, comme « Oui, cela a résolu mon problème » ou « Non, j'ai encore besoin d'aide. »

Vous devez construire manuellement chaque branche de la conversation. Si l'utilisateur clique sur « Non », que se passe-t-il ensuite ? Vous avez besoin d'une autre étape. S'il pose une question que vous n'aviez pas prévue, le flux se brise. Cela peut vite devenir un vrai bazar.

L'interface du créateur de flux visuel utilisée dans le créateur de bot Zendesk.

Étape 5 : Configurez le transfert vers un agent humain

Aucun bot n'est parfait. Un transfert fluide vers un humain est une nécessité absolue. Vous devrez ajouter une étape « Transférer à un agent » quelque part dans votre flux. C'est la porte de sortie pour les clients lorsque le bot se heurte à un mur. Assurez-vous que chaque chemin offre un moyen clair pour un utilisateur de parler à une personne s'il en a besoin.

L'ajout d'une étape 'Transférer à un agent' est une partie essentielle de l'utilisation du créateur de bot Zendesk.

Étape 6 : Testez et publiez votre flux

Zendesk dispose d'un outil de prévisualisation qui vous permet de parcourir la conversation comme le ferait un client. Vous devriez tester chaque bouton et chaque branche pour vous assurer qu'il n'y a pas d'impasses ou de boucles étranges. Une fois que vous êtes raisonnablement satisfait, vous pouvez cliquer sur publier et le mettre en ligne.

Limites du créateur de bot Zendesk

Si tout ce processus vous semble un peu fastidieux et fragile, vous n'avez pas tort. De nombreuses équipes trouvent que le créateur de bot Zendesk est un bon point de départ, mais il présente de réels inconvénients qui le rendent difficile à utiliser de manière fiable.

• Il est chronophage et rigide : Chaque flux doit être construit à la main. Créer et maintenir ces arbres de décision pour chaque petit problème peut ressembler à un travail à plein temps. L'interface semble ajoutée après coup, peu intuitive, surtout dès que l'on dépasse une simple conversation en deux étapes.

• Il n'est aussi intelligent que votre base de connaissances : Le bot ne peut extraire des réponses que de votre centre d'aide. Si l'information n'est pas dans un article parfaitement rédigé et à jour, le bot est inutile. Il ne peut pas apprendre de toutes les connaissances précieuses et réelles enfouies dans les tickets passés, les documents internes ou la tête de vos agents.

• Il crée des impasses : Dès qu'un client pose une question d'une manière que vous n'aviez pas prévue, ou a une question de suivi pour laquelle vous n'avez pas construit de chemin, tout s'effondre. Cela ne fait qu'irriter les clients et va à l'encontre de l'objectif de les aider.

• Il est difficile à tester correctement : Cliquer sur un aperçu quelques fois ne constitue pas un vrai test. Vous n'avez aucune idée réelle de la manière dont le bot gérera des milliers de questions clients uniques et imprévisibles. En gros, vous le lancez et vous croisez les doigts.

Bienvenue dans le créateur de flux visuel. C'est ici que vous passerez le plus de temps, et pour être honnête, c'est là que beaucoup de gens deviennent frustrés.

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Une alternative plus rapide et plus intelligente au créateur de bot Zendesk

Les maux de tête liés aux créateurs de bots manuels sont exactement la raison pour laquelle une nouvelle vague d'outils d'IA est apparue. Au lieu de vous faire construire des flux fragiles, étape par étape, les plateformes modernes comme eesel AI apprennent des connaissances que vous possédez déjà et automatisent le support de manière beaucoup plus intelligente.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les semaines passées à construire des arbres de décision. Avec eesel AI, il vous suffit de connecter votre compte Zendesk, et vous êtes pratiquement prêt à commencer. La plateforme est en libre-service, vous pouvez donc vous inscrire, configurer votre agent IA et le voir fonctionner sans avoir à planifier une démo ou à parler à un commercial.

Se connecte à toutes vos connaissances, instantanément

C'est le plus grand changement. eesel AI ne se contente pas de survoler votre centre d'aide public. Il construit un cerveau complet pour votre entreprise en s'entraînant sur toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent.

• Tickets Zendesk passés : Il lit des milliers de conversations passées de votre équipe pour comprendre les problèmes des clients, le ton de votre marque et les solutions qui fonctionnent réellement.

• Wikis internes : Connectez-le à vos Confluence, Google Docs, Notion et autres documents internes. Toutes ces connaissances que votre équipe utilise en coulisses peuvent enfin être utilisées pour aider les clients.

• Macros et réponses standardisées : Il apprend des raccourcis et des modèles que vos agents utilisent déjà tous les jours.

Testez sans faire de suppositions

Vous êtes nerveux à l'idée de laisser une IA interagir avec vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tout tester sans risque. Avant de vous lancer, vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prédiction précise de son taux de résolution et vous montre exactement comment elle aurait répondu à de vraies questions de clients, donc pas de surprises.

Vous avez le contrôle total

eesel AI vous offre un moteur de flux de travail flexible. Vous pouvez définir des règles spécifiques pour décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez également lui donner des « actions » personnalisées, lui permettant de faire des choses comme étiqueter des tickets, rechercher des informations de commande dans Shopify, ou escalader un problème à la bonne équipe. C'est un niveau de contrôle que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir avec des flux statiques et linéaires.

Erreurs courantes lors de l'utilisation du créateur de bot Zendesk (et comment les éviter)

Que vous restiez avec un créateur natif ou que vous utilisiez un outil plus avancé, quelques erreurs courantes peuvent faire dérailler vos efforts. Voici comment les éviter.

• Essayer de tout automatiser en même temps.

  • N'essayez pas de vouloir l'impossible. Commencez par vos 3 à 5 questions les plus simples et les plus fréquentes. Obtenez une victoire, apprenez du processus, puis élargissez lentement ce que vous automatisez.

• Ne vous fier qu'à votre base de connaissances officielle.

  • Les meilleures réponses sont souvent enfouies dans les conversations passées et les documents internes désordonnés. Pour donner des réponses vraiment utiles, vous avez besoin d'un outil capable d'exploiter toutes ces différentes sources et de rassembler les connaissances.

• Se lancer à l'aveugle.

  • Un simple aperçu ne suffit pas. Vous devriez utiliser un outil de simulation pour voir comment votre bot se comporte face à des milliers de vrais tickets clients. Cela vous donne une prévision fiable pour que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

Au-delà du créateur de bot Zendesk : la véritable automatisation par l'IA pour Zendesk

Bien que l'utilisation du créateur de bot natif de Zendesk pour créer des flux guidés pour les problèmes courants puisse être un point de départ, il s'agit fondamentalement d'un processus manuel. Il vous incombe de former, de construire et de maintenir la logique conversationnelle.

La véritable automatisation par l'IA inverse cette tendance. Elle provient de systèmes qui apprennent automatiquement de toutes les connaissances de votre entreprise, vous permettent de tester en toute sécurité et avec précision, et vous donnent un contrôle affiné sans des mois de configuration. Il s'agit de dépasser les flux rigides et construits à la main pour tendre vers une automatisation fiable et à grande échelle dans Zendesk.

Prêt à voir ce qu'une IA moderne peut faire pour votre support Zendesk ? Inscrivez-vous et simulez gratuitement eesel AI sur vos tickets.