2026年におけるZendeskケース管理の戦略的ガイド

カスタマーサポートに携わっている方なら、効果的なケース管理（case management）が業務を円滑に進めるためのエンジンであることをご存じでしょう。私たちの多くにとって、Zendesk は毎日頼りにしているツールです。Zendeskは強力な基盤ですが、2026年現在、多くのチームはサポートの最新の進歩に追いつくために、ワークフローにさらなるインテリジェンスの層を加えようとしています。

多くのサポートチームは、規模の拡大に合わせて、最近のAIブームを最大限に活用し、既存の強力なシステムを補強する方法を模索しています。

このガイドでは、Zendeskのケース管理システムを戦略的な観点から考察します。コア機能の解説から、業務をスケールさせる方法、そしてAIによる強化方法までをご紹介します。その目的は、既存のテクノロジースタックを最大限に活用しながら、素晴らしいサポートを提供できるようお手伝いすることです。

Zendeskのケース管理とは何ですか？

本質的に、Zendeskのケース管理とは、電子メール、SNS、チャット、電話など、あらゆる顧客からの問い合わせを「チケット（tickets）」として捕捉、追跡、解決するためのプラットフォームの手法です。それはすべての会話のセントラルハブとなるように構築されています。サポート業務全体のコマンドセンター（指揮所）だと考えてください。

これは、顧客とのコミュニケーションの混乱に秩序をもたらすのに非常に優れています。生成AIが私たちの日常生活の一部になるにつれ、このコマンドセンターにさらに多くのインテリジェンスを追加する機会が生まれています。Zendesk は「何が」起きているか（例：チケットの急増など）の全体像を提供してくれますが、AIを使用すれば、それらの傾向の背後にある「なぜ」について、さらに迅速な洞察を得ることができます。

Zendeskケース管理のコア機能

Zendeskがどこで最も価値を提供しているかを真に理解するために、まずはその優れた機能を再確認しましょう。これらはプラットフォームの柱であり、ほとんどのサポートチームが日々使用しているツールです。

統合されたチケッティングシステムと担当者ワークスペース

Zendeskの最大の利点は、あらゆるチャネルからの顧客の質問を、整理されたチケット に変換できる能力です。これにより、すべての会話が担当者のための単一のダッシュボードに集約されます。「担当者ワークスペース（Agent Workspace）」は、連絡先情報や過去のチャットを含む顧客の完全なビューを担当者に提供することで、これをさらに一歩進めます。

Zendeskが基盤を提供し、AIがそれを加速させます。担当者が大量の情報を処理する際、AIは文脈を要約することで認知的負荷を軽減するのに役立ちます。ここで、eesel AIのAgent Assist（エージェントアシスト）ソリューション のようなツールが役立ちます。過去のチケットから学習することで、数秒で正確な返信の下書きを作成し、担当者をサポートすると同時に、顧客に回答をより迅速に届けることができます。

トリガーとマクロによる自動化

Zendeskでは、トリガー（triggers）とマクロ（macros）を使用した自動化 を構築できます。トリガーは、特定の事象が発生したときに実行されるルール です。たとえば、「チケットの優先度が『緊急』に設定された場合、シニアサポートチームに通知を送信する」といった具合です。マクロは、担当者がクリック一つで一般的な質問に効率的に回答するために使用できる、便利な定型返信文です。

Zendeskの標準自動化機能は、信頼性の高いルールベースのロジックに基づいています。これは構造化されたプロセスには非常に適しており、AIと組み合わせることで、複雑な顧客の意図にも対応できるようになります。たとえば、「注文はどこですか？」と尋ねる顧客と、「注文の配送先住所を変更できますか？」と尋ねる顧客は、どちらも「注文」という言葉を使っています。eesel AI のようなAIネイティブなプラットフォームをZendeskの設定に追加することで、言葉の背後にある意味を理解し、さらに柔軟にチケットのルーティング、タグ付け、または返信を行うことができます。

レポートと分析

Zendeskには、レポートおよび分析ツール が含まれており、初回応答時間、解決時間、CSAT（顧客満足度）スコアなどの 重要な指標を追跡 できます。これは、担当者の生産性やチーム全体のパフォーマンスを監視する必要があるマネージャーにとって非常に有用です。

Zendeskのレポートは「何が起こったか」を示し、これをAIと組み合わせることで、特定の傾向がなぜ発生したかという深い文脈を提供できます。チケット件数が急増した場合、AIがそれらのチケットを分析して、特定の新しい機能が原因であるかどうかを即座に示してくれます。eesel AI のレポート機能は、これらの回答を提供するために設計されています。正常に処理されたトピックを強調し、ナレッジベースを拡張すべき領域を指摘することで、Zendeskを補完します。

Zendeskケース管理における戦略的考慮事項

Zendeskは強固な基盤を提供してくれますが、サポートチームをスケールさせ、さらに高い効率を求める場合には、いくつかの考慮事項を念頭に置く必要があります。

チームのための高度なワークフローの設定

Zendeskを最大限に活用するにはプロセスが必要です。より高度なワークフローを設定するには、トリガーや自動化の包括的なセットが必要になります。これらは高度にカスタマイズ可能であるため、チームの成長に合わせてニーズを満たし続けられるよう、慎重な計画とメンテナンスが必要です。

最新のAIプラットフォームは、このプロセスを加速させるのに役立ちます。eesel AI を使用すると、Zendeskアカウント を接続するだけで、わずか数分でテスト可能なAIエージェントを準備できます。これはZendeskの設定と並行して動作するセルフサービスプラットフォームであり、長い開発サイクルを経ることなく自動化を導入することを可能にします。

分散した社内ナレッジの管理

ほとんどの企業では、重要な情報は複数の場所に保管されています。Zendeskのナレッジベース は素晴らしいハブですが、Confluence、Google ドキュメント、Notionなどにもデータがあるかもしれません。担当者が答えを素早く見つけられるようにするには、これらのソースを橋渡しする方法を持つことが有用です。

graph TD
    subgraph 断片化されたナレッジ
        A[Zendesk ヘルプセンター]
        B[Confluence]
        C[Google ドキュメント]
        D[過去のチケット]
    end
    subgraph eesel AI
        E{統合されたAIブレイン}
    end
    subgraph サポートチャネル
        F[Zendesk内の担当者]
        G[自動返信]
    end
    A --> E
    B --> E
    C --> E
    D --> E
    E --> F
    E --> G

eesel AI は、まさにこのニーズをサポートするために構築されました。あらゆるナレッジソースに接続し、公式のヘルプ記事から解決済みチケット内の解決策まで、すべてを即座に分析します。これにより、自動返信を動かし、Zendesk内から直接、担当者が必要な時に適切な情報を提供できる「単一の信頼できる情報源」が作成されます。

新しいプロセスのテストとデプロイ

Zendeskの標準ツールを使えば、サポートを管理するためのプロフェッショナルな環境が手に入ります。新しいワークフローを実験したいチームにとって、テストの層を追加することは非常に有益です。Zendesk Enterpriseではサンドボックス環境が提供されていますが、AIシミュレーションはアプローチを微調整するためのもう一つの手段となります。

これは eesel AI の優れた機能である「シミュレーションモード」です。AIを実際の顧客と対話させる前に、何千もの過去のチケットでテストすることができます。これにより、AIがどのように動作するかを正確に把握でき、新しい自動化プロセスに完全な自信を持って本番稼働させることができます。

機能	Zendesk 標準自動化	eesel AI
インテリジェンス	実証済みのルールベースのロジック	ユーザーの意図と文脈を理解
ナレッジ	Zendesk Guideに特化	100以上のソース（Confluence, GDocs等）を統合
セットアップ時間	包括的でカスタマイズされた設定	ワンクリック統合で数分で稼働
テスト	標準的な本番デプロイ	過去のチケットによるリスクのないシミュレーション
カスタムアクション	基本的な組み込みアクション	強力（例：Shopifyで注文を検索、返金処理など）

Zendeskケース管理の価格：何が含まれるのか？

Zendeskの価格設定 は段階的なプランになっており、チームの規模やニーズに合わせたさまざまなオプションが用意されています。これにより、組織の拡大に合わせて、より高度な機能に投資することができます。

以下は、ケース管理機能に焦点を当てた主なプランの概要です。

プラン	価格（1担当者/月、年払い時）	主要なケース管理機能
Suite Team	$55	チケッティングシステム、メッセージング、1つのヘルプセンター、基本的な自動化。
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + SLA管理、CSAT調査、最大5つのヘルプセンター。
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 + カスタム担当者ロール、サンドボックス環境、高度なレポート。

Zendeskは、必要に応じてプランに追加できる専用のAIモジュールも提供しています。これらの Advanced AI（高度なAIエージェント） は、複雑な問題を処理するように設計されており、ツールキットへの強力な追加機能となります。

異なるアプローチを求めるチームにとって、eesel AIの透明性のある価格設定 は、予測可能なモデルを提供します。私たちのプランには、月間のAIインタラクション数に基づいて、すべてのコア製品（AI Agent、Copilot、Triage）が含まれています。

解決策：AIによるZendeskケース管理の強化

サポートを近代化するための最もスマートなアプローチは、既存のZendesk設定を補完する ことです。不足している ギャップを埋める 専用のAIプラットフォームを追加しましょう。Zendeskは業界標準の組織化ツールを提供し、AIは最大限の効率化に必要なインテリジェンスの層を提供します。

これこそが eesel AI の役割です。Zendesk アカウントに直接接続してフロントラインサポートを自動化し、担当者にスマートな下書き作成を支援し、散らばったすべてのナレッジを一つの「頭脳」に集約します。

Zendeskケース管理のワークフローを変革しましょう

Zendeskのケース管理は、大規模なサポートを処理するための堅牢で信頼性の高いシステムを提供します。それは、何千もの企業がカスタマーサービスを支えるために信頼している、業界をリードするプラットフォームです。

その上に eesel AI のようなインテリジェントで補完的なプラットフォームを追加することで、サポートを次のレベルへと引き上げることができます。自信を持って自動化を行い、すべての社内ナレッジを統合し、チームがより迅速に問題を解決できるように支援することが、すべて使い慣れたZendesk環境の中で可能になります。

AIがどのようにZendeskのケース管理をレベルアップできるか、実際に見てみませんか？eesel AIを無料で試して、数分でその効果を実感してください。