Un guide stratégique de la gestion des cas Zendesk en 2025

Si vous travaillez dans le support client, vous savez qu’une gestion de cas efficace est le moteur qui fait tourner toute la machine. Pour beaucoup d’entre nous, Zendesk est l’outil sur lequel nous comptons au quotidien. Mais soyons réalistes, la gestion des cas en 2025, c’est une tout autre histoire. Il faut plus qu’un simple système de tickets solide ; il faut de l’intelligence.

Trop d’équipes de support se sentent submergées par les tâches manuelles, luttant avec un système qui, bien que puissant, a été conçu avant le récent boom de l’IA.

Ce guide propose un regard honnête sur le système de gestion de cas de Zendesk. Nous passerons en revue ses fonctionnalités principales, soulignerons certaines des limitations que vous avez probablement déjà ressenties, et vous montrerons comment l’améliorer avec l’IA. L’objectif ? Vous aider à fournir un support exceptionnel sans le casse-tête de devoir remplacer toute votre pile technologique.

Qu’est-ce que la gestion de cas Zendesk ?

Essentiellement, la gestion de cas Zendesk est la manière dont la plateforme capture, suit et résout toutes les demandes de vos clients, qu’elle appelle des « tickets ». Elle est conçue pour être le hub central de chaque conversation, qu’elle provienne d’un e-mail, des réseaux sociaux, d’un chat ou d’un appel téléphonique. Considérez-la comme le centre de commandement de l’ensemble de vos opérations de support.

C’est fantastique pour mettre de l’ordre dans le chaos de la communication client. Mais elle a été conçue avant que l’IA générative ne fasse partie de notre quotidien, ce qui crée un certain « déficit d’intelligence ». Bien que Zendesk puisse vous dire ce qui se passe (comme une augmentation soudaine du nombre de tickets), il a souvent du mal à vous aider à comprendre pourquoi sans une tonne de recherches manuelles.

Fonctionnalités principales de la gestion de cas Zendesk

Pour vraiment comprendre où Zendesk pourrait être amélioré, nous devons d’abord apprécier ce qu’il fait bien. Ce sont les piliers de sa plateforme et les outils que la plupart des équipes de support utilisent au quotidien.

Un système de tickets unifié et un espace de travail pour les agents

Le plus grand atout de Zendesk est sa capacité à transformer n’importe quelle question de client, quel que soit le canal, en un ticket clair et bien organisé. Cela centralise chaque conversation dans un seul tableau de bord pour vos agents. L’Espace de travail de l’agent va encore plus loin en essayant de donner aux agents une vue complète du client, y compris ses coordonnées et ses conversations passées.

Une capture d'écran de l'Espace de travail de l'agent Zendesk, qui offre une vue unifiée des tickets et des informations clients pour une gestion de cas efficace.

Mais voici le hic : bien que toutes les informations soient techniquement au même endroit, la charge mentale de vos agents reste énorme. Ils doivent lire manuellement chaque ticket, comprendre le contexte et le vrai problème du client avant même de pouvoir penser à une solution. Cela dévore énormément de temps. C’est aussi là qu’un outil comme la solution Agent Assist d’eesel AI s’avère utile. En apprenant de vos tickets passés, il peut rédiger des réponses précises en quelques secondes, ce qui réduit l’effort de l’agent et fournit des réponses beaucoup plus rapidement aux clients.

L’automatisation par les déclencheurs et les macros

Zendesk vous permet de créer une automatisation de base à l’aide de déclencheurs et de macros. Les déclencheurs sont des règles qui se déclenchent lorsqu’un événement spécifique se produit. Par exemple, « si la priorité d’un ticket est définie sur urgente, envoyer une notification à l’équipe de support senior ». Les macros sont simplement des réponses préenregistrées que les agents peuvent utiliser en un clic pour répondre encore et encore à la même question.

La page des paramètres des macros dans Zendesk, illustrant l'automatisation basée sur des règles utilisée dans la gestion de cas Zendesk.

Le problème ici, c’est que tout cela est très rigide. C’est basé sur des règles, pas sur la compréhension. Il ne peut pas saisir l’intention réelle d’un client. Par exemple, un client demandant « Où est ma commande ? » et un autre demandant « Puis-je changer l’adresse de livraison de ma commande ? » utilisent tous les deux le mot « commande », mais ils nécessitent des réponses complètement différentes. L’automatisation native de Zendesk ne peut pas facilement faire la différence, ce qui conduit souvent à des flux de travail complexes, fragiles et pénibles à gérer. Une plateforme nativement IA comme eesel AI comprend réellement le sens derrière les mots pour acheminer, étiqueter ou répondre à un ticket, vous offrant une automatisation beaucoup plus flexible et puissante.

Rapports et analyses

Zendesk inclut des outils de rapports et d’analyses qui vous permettent de suivre des indicateurs importants comme le temps de première réponse, le temps de résolution et les scores CSAT. C’est excellent pour les managers qui doivent garder un œil sur la productivité des agents et la performance globale de l’équipe.

Le tableau de bord d'analyse de Zendesk, montrant les principaux indicateurs de support pour le suivi des performances de la gestion de cas.

Le problème, c’est que ces rapports vous disent ce qui s’est passé, mais ils vous disent rarement pourquoi. Ils peuvent vous montrer une forte augmentation du volume de tickets, mais ils ne peuvent pas facilement analyser les tickets pour vous dire que c’est parce qu’une nouvelle fonctionnalité déroute tout le monde. Cela vous laisse faire des suppositions. Les rapports dans eesel AI sont conçus pour vous donner des réponses. Ils ne se contentent pas de vous montrer des chiffres ; ils mettent en évidence les sujets que votre IA traite avec succès et, surtout, signalent les lacunes dans votre base de connaissances qui nécessitent votre attention.

Les limites de la gestion de cas native de Zendesk

Bien que Zendesk vous offre une base solide, ses fonctionnalités intégrées peuvent créer de véritables obstacles pour les équipes de support qui essaient de devenir plus efficaces et de se développer sans se contenter d’embaucher plus de personnel.

Une configuration lente et une courbe d’apprentissage abrupte

Faire en sorte que Zendesk fasse quoi que ce soit au-delà des bases demande un investissement en temps considérable. La mise en place de flux de travail plus avancés signifie la construction d’un réseau complexe de déclencheurs et d’automatisations. Non seulement ceux-ci sont difficiles à créer au départ, mais ils sont aussi incroyablement faciles à casser. Une petite modification peut faire planter tout un flux de travail.

C’est là que les plateformes d’IA modernes offrent une expérience complètement différente. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Zendesk et avoir un agent IA fonctionnel prêt à être testé en quelques minutes seulement. Vous n’avez besoin d’aucune configuration complexe ni de l’aide d’un développeur. C’est une plateforme en libre-service que vous pouvez mettre en place vous-même, ce qui constitue un grand changement par rapport aux concurrents qui vous obligent souvent à assister à de longs appels commerciaux juste pour voir le produit.

Des connaissances déconnectées et cloisonnées

Soyons honnêtes, les informations importantes de votre entreprise ne se trouvent pas uniquement dans votre base de connaissances Zendesk. Elles sont probablement éparpillées entre Confluence, Google Docs, Notion, et enfouies dans des milliers de conversations de tickets passées. Cela oblige les agents à perdre un temps précieux à chercher des réponses à différents endroits, ce qui entraîne des réponses plus lentes et une aide incohérente pour vos clients.

eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ce problème. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances et analyse instantanément tout, des articles d’aide officiels aux solutions contenues dans vos tickets résolus. Cela crée une source de vérité unifiée qui peut alimenter des réponses automatisées et donner à vos agents les bonnes informations au moment précis où ils en ont besoin.

Un manque de tests et de déploiement sans risque

Avec les outils natifs de Zendesk, essayer un nouveau flux de travail est un peu un pari risqué car vous devez le faire en direct. Un déclencheur mal configuré peut immédiatement commencer à perturber de vrais tickets clients, créant confusion et une expérience terrible. Cela rend les équipes réticentes à expérimenter ou à améliorer leurs processus car le risque de casser quelque chose d’important est tout simplement trop élevé.

Cela soulève l’une des choses les plus intéressantes à propos d'eesel AI : le mode simulation. Avant même de laisser l’IA parler à un seul client en direct, vous pouvez la tester sur des milliers de vos propres tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle se comportera, vous donne des prédictions précises sur les taux de résolution, et vous permet d’affiner son comportement dans un environnement sûr. Vous pouvez passer en production en toute confiance, sans simplement croiser les doigts en espérant que tout se passe bien.

Fonctionnalité	Zendesk natif (Déclencheurs & Macros)	eesel AI
Intelligence	Logique rigide, basée sur des règles	Comprend l’intention et le contexte de l’utilisateur
Connaissances	Cloisonnées dans Zendesk Guide	Unifiées à travers plus de 100 sources (Confluence, GDocs, etc.)
Temps de configuration	Des jours à des semaines de configuration manuelle	Opérationnel en quelques minutes avec une intégration en un clic
Tests	Risqués, tests en direct uniquement	Simulation sans risque sur les tickets passés
Actions personnalisées	Limitées (ex : ajouter un tag, changer le statut)	Puissantes (ex : rechercher une commande dans Shopify, effectuer un remboursement)

Tarifs de la gestion de cas Zendesk : Qu’est-ce qui est inclus ?

La tarification de Zendesk est organisée en paliers, et beaucoup de fonctionnalités dont vous avez besoin pour une gestion de cas vraiment efficace (en particulier l’IA) sont soit réservées aux forfaits les plus chers, soit vendues comme des options complémentaires encore plus coûteuses. Cela peut rendre difficile la prévision de vos coûts à mesure que votre équipe s’agrandit.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits, avec un accent sur les fonctionnalités de gestion de cas.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de gestion de cas
Suite Team	55 $	Système de tickets, messagerie, 1 centre d’aide, automatisations de base.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + gestion des SLA, enquêtes CSAT, jusqu’à 5 centres d’aide.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + rôles d’agent personnalisés, environnement de test (sandbox), rapports avancés.

L’élément principal à surveiller est l’IA. Bien que certaines fonctionnalités d’IA « Essentielles » soient incluses dans la plupart des forfaits, les « agents IA avancés » qui peuvent réellement résoudre des problèmes complexes sont proposés comme une option complémentaire distincte et coûteuse. Ce modèle de tarification peut devenir cher et imprévisible, rapidement.

C’est un grand contraste avec la tarification transparente d’eesel AI. Nos forfaits incluent tous nos produits principaux (AI Agent, Copilot, et Triage) et sont basés sur un nombre prévisible d’interactions IA mensuelles. Vous n’aurez pas de facture surprise simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

La solution : Augmenter la gestion de cas Zendesk avec l’IA

Alors, quel est le véritable défi ici ? Zendesk vous donne les outils d’organisation, mais il lui manque la couche intelligente dont vous avez besoin pour un support moderne et efficace. La réponse n’est pas de tout arracher pour tout recommencer, ce qui est un cauchemar coûteux et perturbateur. L’approche la plus intelligente consiste à augmenter la configuration Zendesk que vous avez déjà avec une plateforme d’IA dédiée qui comble les lacunes.

C’est exactement ce que fait eesel AI. Il se connecte directement à votre compte Zendesk pour automatiser votre support de première ligne, aider les agents avec des brouillons intelligents, et rassembler toutes vos connaissances dispersées dans un seul cerveau.

Une image montrant l'agent eesel AI intégré dans l'interface de Zendesk, augmentant les capacités natives de gestion de cas de Zendesk.

Transformez votre flux de travail de gestion de cas Zendesk

La gestion de cas Zendesk fournit un système solide, mais finalement manuel, pour gérer le support. Son automatisation intégrée est rigide, ses connaissances sont bloquées en silos, et développer votre support signifie généralement embaucher plus d’agents au lieu de travailler plus intelligemment.

En ajoutant une plateforme intelligente et en libre-service comme eesel AI par-dessus, vous pouvez complètement changer cette réalité. Vous pouvez automatiser en toute confiance, unifier toutes les connaissances de votre entreprise, et donner à votre équipe les moyens de résoudre les problèmes plus rapidement, le tout sans quitter le centre d’aide que vous connaissez déjà.

Prêt à voir comment l’IA peut faire passer votre gestion de cas Zendesk au niveau supérieur ? Essayez eesel AI gratuitement et constatez-le par vous-même en quelques minutes.