Ein strategischer Leitfaden für das Zendesk Case Management im Jahr 2026

Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, wissen Sie, dass ein effektives Case Management (Fallmanagement) der Motor ist, der alles am Laufen hält. Für viele von uns ist Zendesk das Werkzeug, auf das wir uns jeden Tag verlassen. Zendesk ist eine leistungsstarke Basis, und im Jahr 2026 versuchen viele Teams, ihre Workflows um eine zusätzliche Ebene an Intelligenz zu erweitern, um mit den neuesten Fortschritten im Support Schritt zu halten.

Viele Support-Teams stellen bei ihrer Skalierung fest, dass sie nach Wegen suchen, ihre bestehenden leistungsstarken Systeme zu ergänzen, um das Beste aus dem aktuellen KI-Boom herauszuholen.

Dieser Leitfaden bietet einen strategischen Blick auf das Zendesk Case Management-System. Wir werden die Kernfunktionen durchgehen, untersuchen, wie Sie Ihre Abläufe skalieren können, und Ihnen zeigen, wie Sie diese mit KI verbessern können. Das Ziel? Ihnen dabei zu helfen, erstklassigen Support zu bieten und gleichzeitig das Beste aus Ihrem bestehenden Technologie-Stack (Tech-Stack) herauszuholen.

Was ist Zendesk Case Management?

Im Kern ist Zendesk Case Management die Methode der Plattform, um alle Ihre Kundenanfragen – die dort „Tickets“ genannt werden – zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen. Es ist als zentraler Hub für jede Konversation konzipiert, egal ob diese per E-Mail, über soziale Medien, den Chat oder einen Telefonanruf eingeht. Betrachten Sie es als die Kommandozentrale für Ihren gesamten Support-Betrieb.

Es ist fantastisch geeignet, um Ordnung in das Chaos der Kundenkommunikation zu bringen. Da generative KI (Generative AI) Teil unseres täglichen Lebens wird, bietet sich die Möglichkeit, dieser Kommandozentrale noch mehr Intelligenz hinzuzufügen. Während Zendesk ein vollständiges Bild davon vermittelt, was passiert (wie ein plötzlicher Anstieg der Tickets), können Sie KI nutzen, um noch schneller Erkenntnisse über das Warum hinter diesen Trends zu gewinnen.

Kernfunktionen des Zendesk Case Managements

Um wirklich zu verstehen, wo Zendesk den größten Mehrwert bietet, müssen wir zunächst würdigen, was es gut macht. Dies sind die Säulen der Plattform und die Werkzeuge, die die meisten Support-Teams tagtäglich nutzen.

Ein einheitliches Ticketsystem und Agenten-Arbeitsbereich

Der größte Erfolg von Zendesk ist die Fähigkeit, jede Kundenfrage von jedem Kanal in ein ordentliches und übersichtliches Ticket zu verwandeln. Dies kanalisiert jede Konversation in ein einziges Dashboard für Ihre Agenten. Der Agent Workspace (Agenten-Arbeitsbereich) geht noch einen Schritt weiter, indem er den Agenten eine vollständige Sicht auf den Kunden bietet, einschließlich seiner Kontaktinformationen und vergangenen Chats.

Zendesk bildet die Grundlage, und KI hilft dabei, diese zu beschleunigen. Während Agenten große Mengen an Informationen bearbeiten, kann KI dazu beitragen, die mentale Belastung zu verringern, indem sie Kontexte zusammenfasst. Hier kommt eine Lösung wie eesel AI's Agent Assist ins Spiel. Durch das Lernen aus Ihren vergangenen Tickets kann es in Sekundenschnelle präzise Antworten entwerfen, was Ihre Agenten unterstützt und den Kunden viel schneller Antworten liefert.

Automatisierung durch Auslöser und Makros

Zendesk ermöglicht es Ihnen, Automatisierungen mithilfe von Auslösern (Triggers) und Makros aufzubauen. Auslöser sind Regeln, die aktiviert werden, wenn etwas Bestimmtes passiert. Zum Beispiel: „Wenn die Ticket-Priorität auf 'dringend' gesetzt wird, sende eine Benachrichtigung an das Senior-Support-Team.“ Makros sind hilfreiche vorgefertigte Antworten, die Agenten mit einem Klick verwenden können, um häufige Fragen effizient zu beantworten.

Die native Automatisierung von Zendesk basiert auf zuverlässiger, regelbasierter Logik. Sie ist exzellent für strukturierte Prozesse geeignet, und in Kombination mit KI kann sie auch komplexe Kundenabsichten (Intents) adressieren. Zum Beispiel verwenden ein Kunde, der fragt „Wo ist meine Bestellung?“, und ein anderer, der fragt „Kann ich die Lieferadresse meiner Bestellung ändern?“, beide das Wort „Bestellung“. Indem Sie eine KI-native Plattform wie eesel AI zu Ihrem Zendesk-Setup hinzufügen, können Sie die Bedeutung hinter den Worten verstehen, um ein Ticket noch flexibler weiterzuleiten, zu taggen oder darauf zu antworten.

Berichterstattung und Analysen

Zendesk umfasst Tools für Berichterstattung und Analysen (Reporting and Analytics), mit denen Sie wichtige Kennzahlen verfolgen können, wie z. B. die erste Reaktionszeit, die Lösungszeit und CSAT-Werte (Kundenzufriedenheit). Dies ist großartig für Manager, die die Produktivität der Agenten und die Gesamtleistung des Teams im Auge behalten müssen.

Zendesk-Reporting zeigt, was passiert ist; die Kombination mit KI kann tiefere Einblicke in den Grund für bestimmte Trends geben. Wenn Sie einen Anstieg des Ticketvolumens sehen, kann die KI diese Tickets analysieren, um Ihnen zu zeigen, ob eine bestimmte neue Funktion die Ursache ist. Das Reporting in eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen genau diese Antworten zu geben. Es ergänzt Zendesk, indem es Themen hervorhebt, die erfolgreich bearbeitet wurden, und auf Bereiche hinweist, in denen Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) erweitert werden könnte.

Strategische Überlegungen für das Zendesk Case Management

Obwohl Zendesk Ihnen ein solides Fundament bietet, gibt es einige Aspekte, die Sie beachten sollten, wenn Sie Ihr Support-Team skalieren und nach noch größerer Effizienz suchen.

Konfiguration fortschrittlicher Workflows für Ihr Team

Das Beste aus Zendesk herauszuholen, ist ein Prozess. Das Einrichten fortschrittlicherer Workflows erfordert ein umfassendes Set an Auslösern und Automatisierungen. Da diese hochgradig konfigurierbar sind, erfordern sie eine sorgfältige Planung und Wartung, um sicherzustellen, dass sie auch bei wachsendem Team weiterhin Ihren Anforderungen entsprechen.

Moderne KI-Plattformen können helfen, diesen Prozess zu beschleunigen. Mit eesel AI können Sie Ihr Zendesk-Konto verbinden und innerhalb weniger Minuten einen funktionsfähigen KI-Agenten zum Testen bereitstellen. Es ist eine Self-Service-Plattform, die parallel zu Ihrem Zendesk-Setup arbeitet und es Ihnen ermöglicht, Automatisierungen ohne langen Entwicklungszyklus bereitzustellen.

Verwaltung von verteiltem Unternehmenswissen

In den meisten Unternehmen sind wichtige Informationen an verschiedenen Orten gespeichert. Während die Zendesk Knowledge Base ein großartiger Hub ist, verfügen Sie möglicherweise auch über Daten in Confluence, Google Docs oder Notion. Um Agenten zu helfen, Antworten schnell zu finden, ist es nützlich, eine Möglichkeit zu haben, diese Quellen zu überbrücken.

graph TD
    subgraph Fragmentiertes Wissen
        A[Zendesk KB]
        B[Confluence]
        C[Google Docs]
        D[Vergangene Tickets]
    end
    subgraph eesel AI
        E{Zentrales KI-Gehirn}
    end
    subgraph Support-Kanäle
        F[Agent in Zendesk]
        G[Automatisierte Antworten]
    end
    A --> E
    B --> E
    C --> E
    D --> E
    E --> F
    E --> G

eesel AI wurde genau für diesen Bedarf entwickelt. Es verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen und analysiert sofort alles – von offiziellen Hilfeartikeln bis hin zu den Lösungen in Ihren abgeschlossenen Tickets. Dadurch entsteht eine einheitliche Wissensquelle („Single Source of Truth“), die automatisierte Antworten speist und Ihren Agenten die richtigen Informationen genau dann liefert, wenn sie sie benötigen, direkt innerhalb von Zendesk.

Testen und Bereitstellen neuer Prozesse

Mit den nativen Tools von Zendesk verfügen Sie über eine professionelle Umgebung zur Verwaltung Ihres Supports. Für Teams, die mit neuen Workflows experimentieren möchten, kann eine zusätzliche Testebene sehr vorteilhaft sein. Während Zendesk Enterprise Sandbox-Umgebungen anbietet, bietet die KI-Simulation eine weitere Möglichkeit, Ihren Ansatz fein abzustimmen.

Dies ist eine großartige Funktion von eesel AI: der Simulationsmodus. Bevor Sie die KI jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen, können Sie sie an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie performen wird, und lässt Sie mit vollem Vertrauen in Ihre neuen automatisierten Prozesse live gehen.

Funktion	Native Zendesk-Automatisierung	eesel AI
Intelligenz	Bewährte, regelbasierte Logik	Versteht Benutzerabsicht und Kontext
Wissen	Fokus auf Zendesk Guide	Einheitlich über 100+ Quellen (Confluence, GDocs, etc.)
Einrichtungszeit	Umfassende und maßgeschneiderte Einrichtung	Live in Minuten mit One-Click-Integration
Testen	Standard-Produktions-Deployment	Risikofreie Simulation mit vergangenen Tickets
Benutzerdefinierte Aktionen	Essenzielle integrierte Aktionen	Leistungsstark (z. B. Bestellung in Shopify suchen, Rückerstattung bearbeiten)

Zendesk Case Management Preise: Was ist enthalten?

Die Preise von Zendesk sind in gestaffelten Plänen unterteilt und bieten eine Vielzahl von Optionen für unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen. Dies ermöglicht es Ihnen, in fortgeschrittenere Funktionen zu investieren, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Hauptpläne mit Fokus auf Case Management-Funktionen.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Case Management-Funktionen
Suite Team	$55	Ticketsystem, Messaging, 1 Help Center, Basis-Automatisierungen.
Suite Professional	$115	Alles in Team + SLA-Management, CSAT-Umfragen, bis zu 5 Help Center.
Suite Enterprise	$169	Alles in Pro + benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung, erweitertes Reporting.

Zendesk bietet spezialisierte KI-Module an, die bei Bedarf zu Ihrem Plan hinzugefügt werden können. Diese fortgeschrittenen KI-Agenten sind darauf ausgelegt, komplexe Probleme zu bearbeiten, und können eine leistungsstarke Ergänzung für Ihr Toolkit sein.

Für Teams, die einen anderen Ansatz suchen, bietet die transparente Preisgestaltung von eesel AI ein vorhersehbares Modell. Unsere Pläne enthalten alle unsere Kernprodukte (AI Agent, Copilot und Triage) basierend auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen.

Die Lösung: Zendesk Case Management mit KI ergänzen

Der klügste Ansatz zur Modernisierung Ihres Supports besteht darin, das bestehende Zendesk-Setup mit einer dedizierten KI-Plattform zu ergänzen, die die Lücken füllt. Zendesk liefert Ihnen die branchenüblichen Organisationswerkzeuge, und die KI bietet die intelligente Ebene, die Sie für maximale Effizienz benötigen.

Genau das tut eesel AI. Es lässt sich direkt in Ihr Zendesk-Konto integrieren, um Ihren Frontline-Support zu automatisieren, Agenten mit intelligenten Entwürfen zu helfen und all Ihr verstreutes Wissen in einem zentralen Gehirn zu bündeln.

Transformieren Sie Ihren Zendesk Case Management-Workflow

Zendesk Case Management bietet ein solides und zuverlässiges System zur Bewältigung von Support-Anfragen in großem Maßstab. Es ist die branchenführende Plattform, der Tausende von Unternehmen vertrauen, um ihren Kundenservice zu betreiben.

Indem Sie eine intelligente, ergänzende Plattform wie eesel AI hinzufügen, können Sie Ihren Support auf das nächste Level heben. Sie können mit Zuversicht automatisieren, Ihr gesamtes Unternehmenswissen vereinheitlichen und Ihr Team befähigen, Probleme schneller zu lösen – und das alles innerhalb der Zendesk-Umgebung, die Sie bereits kennen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihr Zendesk Case Management verbessern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich innerhalb weniger Minuten selbst davon.