Ein strategischer Leitfaden für das Zendesk-Fallmanagement im Jahr 2025

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, wissen Sie, dass ein effektives Fallmanagement der Motor ist, der alles am Laufen hält. Für viele von uns ist Zendesk das Werkzeug, auf das wir uns täglich verlassen. Aber seien wir ehrlich, die Bearbeitung von Fällen im Jahr 2025 ist eine ganz andere Hausnummer. Es braucht mehr als nur ein solides Ticketing-System; es braucht Intelligenz.

Zu viele Support-Teams haben das Gefühl, in manuellen Aufgaben zu ertrinken und kämpfen mit einem System, das zwar leistungsstark ist, aber vor dem jüngsten KI-Boom entwickelt wurde.

Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf das Fallmanagement-System von Zendesk. Wir werden die Kernfunktionen durchgehen, einige der Einschränkungen aufzeigen, die Sie wahrscheinlich schon gespürt haben, und Ihnen zeigen, wie Sie es mit KI verbessern können. Das Ziel? Ihnen zu helfen, herausragenden Support zu bieten, ohne den Aufwand, Ihren gesamten Technologie-Stack ersetzen zu müssen.

Was ist das Fallmanagement von Zendesk?

Im Kern ist das Fallmanagement von Zendesk die Methode der Plattform, um all Ihre Kundenanfragen, die es „Tickets“ nennt, zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen. Es ist als zentraler Knotenpunkt für jede Konversation konzipiert, egal ob sie per E-Mail, Social Media, Chat oder Telefonanruf eingeht. Stellen Sie es sich wie die Kommandozentrale für Ihren gesamten Support-Betrieb vor.

Es ist fantastisch, um Ordnung in das Chaos der Kundenkommunikation zu bringen. Aber es wurde entwickelt, bevor generative KI ein Teil unseres täglichen Lebens wurde, und das schafft eine Art „Intelligenzlücke“. Obwohl Zendesk Ihnen sagen kann, was passiert (wie ein plötzlicher Anstieg der Tickets), hat es oft Schwierigkeiten, Ihnen zu helfen zu verstehen, warum es passiert, ohne dass Sie viel manuelle Recherche betreiben müssen.

Kernfunktionen des Fallmanagements von Zendesk

Um wirklich zu verstehen, wo Zendesk einen Schub gebrauchen könnte, müssen wir zuerst würdigen, was es gut macht. Dies sind die Säulen seiner Plattform und die Werkzeuge, die die meisten Support-Teams Tag für Tag verwenden.

Ein einheitliches Ticketing-System und ein Agenten-Arbeitsbereich

Der größte Vorteil von Zendesk ist seine Fähigkeit, jede Kundenfrage, egal aus welchem Kanal, in ein sauberes und ordentliches Ticket zu verwandeln. Dadurch wird jede Konversation in ein einziges Dashboard für Ihre Agenten geleitet. Der Agenten-Arbeitsbereich geht noch einen Schritt weiter, indem er versucht, den Agenten eine vollständige Sicht auf den Kunden zu geben, einschließlich seiner Kontaktinformationen und früheren Chats.

Ein Screenshot des Zendesk Agenten-Arbeitsbereichs, der eine einheitliche Ansicht von Kundentickets und Informationen für ein effektives Fallmanagement bietet.

Aber hier ist der Haken: Obwohl alle Informationen technisch an einem Ort sind, ist die mentale Belastung für Ihre Agenten immer noch enorm. Sie müssen jedes Ticket manuell lesen, den Kontext herausfinden und das eigentliche Problem des Kunden verstehen, bevor sie überhaupt an eine Lösung denken können. Das frisst eine riesige Menge an Zeit. Hier kommt auch ein Tool wie die Agent Assist-Lösung von eesel AI ins Spiel. Indem es von Ihren vergangenen Tickets lernt, kann es in Sekundenschnelle präzise Antworten entwerfen, was den Aufwand für die Agenten reduziert und den Kunden viel schneller Antworten liefert.

Automatisierung durch Auslöser und Makros

Mit Zendesk können Sie einige grundlegende Automatisierungen mithilfe von Auslösern und Makros erstellen. Auslöser sind Regeln, die ausgelöst werden, wenn etwas Bestimmtes passiert. Zum Beispiel: „Wenn die Priorität eines Tickets auf dringend gesetzt wird, sende eine Benachrichtigung an das Senior-Support-Team.“ Makros sind einfach vorgefertigte Antworten, die Agenten mit einem Klick verwenden können, um immer wieder dieselbe Frage zu beantworten.

Die Einstellungsseite für Makros in Zendesk, die die regelbasierte Automatisierung im Fallmanagement von Zendesk veranschaulicht.

Das Problem hierbei ist, dass dies alles sehr starr ist. Es basiert auf Regeln, nicht auf Verständnis. Es kann die tatsächliche Absicht eines Kunden nicht erfassen. Ein Kunde, der fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, und ein anderer, der fragt: „Kann ich die Lieferadresse meiner Bestellung ändern?“, verwenden beide das Wort „Bestellung“, benötigen aber völlig unterschiedliche Antworten. Die native Automatisierung von Zendesk kann den Unterschied nicht leicht erkennen, was oft zu verworrenen, fragilen Arbeitsabläufen führt, deren Verwaltung Kopfschmerzen bereitet. Eine KI-native Plattform wie eesel AI versteht tatsächlich die Bedeutung hinter den Worten, um ein Ticket weiterzuleiten, zu kennzeichnen oder darauf zu antworten, was Ihnen eine viel flexiblere und leistungsfähigere Automatisierung ermöglicht.

Berichterstattung und Analysen

Zendesk enthält Berichts- und Analysewerkzeuge, mit denen Sie wichtige Kennzahlen wie die Erst-Antwortzeit, Lösungszeit und CSAT-Werte verfolgen können. Das ist großartig für Manager, die die Produktivität der Agenten und die Gesamtleistung des Teams im Auge behalten müssen.

Das Analyse-Dashboard von Zendesk, das wichtige Support-Kennzahlen zur Leistungsverfolgung des Fallmanagements anzeigt.

Das Problem ist, dass diese Berichte Ihnen sagen, was passiert ist, aber selten, warum. Sie können Ihnen einen starken Anstieg des Ticketvolumens zeigen, aber sie können die Tickets nicht einfach analysieren, um Ihnen mitzuteilen, dass dies daran liegt, dass eine neue Funktion alle verwirrt. Das überlässt Ihnen das Rätselraten. Die Berichterstattung in eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen Antworten zu geben. Es zeigt Ihnen nicht nur Zahlen; es hebt die Themen hervor, die Ihre KI erfolgreich bearbeitet, und, was entscheidend ist, weist auf die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin, die Aufmerksamkeit erfordern.

Die Grenzen des nativen Fallmanagements von Zendesk

Obwohl Zendesk Ihnen eine solide Grundlage bietet, können seine integrierten Funktionen echte Hürden für Support-Teams schaffen, die versuchen, effizienter zu werden und zu skalieren, ohne einfach mehr Leute einzustellen.

Langsame Einrichtung und eine steile Lernkurve

Zendesk dazu zu bringen, mehr als nur die Grundlagen zu erledigen, erfordert einen erheblichen Zeitaufwand. Das Einrichten fortschrittlicherer Arbeitsabläufe bedeutet, ein kompliziertes Netz von Auslösern und Automatisierungen aufzubauen. Diese sind nicht nur von vornherein schwer zu erstellen, sondern auch unglaublich leicht zu zerstören. Eine kleine Änderung kann einen ganzen Arbeitsablauf zum Absturz bringen.

Hier bieten moderne KI-Plattformen eine völlig andere Erfahrung. Mit eesel AI können Sie Ihr Zendesk-Konto verbinden und haben in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten zum Testen bereit. Sie benötigen keine komplexe Einrichtung oder Hilfe von einem Entwickler. Es ist eine Self-Service-Plattform, die Sie selbst in Betrieb nehmen können, was eine große Veränderung gegenüber Wettbewerbern ist, bei denen Sie oft lange Verkaufsgespräche über sich ergehen lassen müssen, nur um das Produkt zu sehen.

Unverbundenes und isoliertes Wissen

Seien wir ehrlich, die wichtigen Informationen Ihres Unternehmens befinden sich nicht nur in Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank. Sie sind wahrscheinlich über Confluence, Google Docs, Notion und in Tausenden von früheren Ticket-Konversationen vergraben. Dies zwingt Agenten dazu, wertvolle Zeit mit der Suche nach Antworten an verschiedenen Orten zu verschwenden, was zu langsameren Antworten und inkonsistenter Hilfe für Ihre Kunden führt.

eesel AI wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu beheben. Es verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen und analysiert sofort alles, von offiziellen Hilfeartikeln bis hin zu den Lösungen in Ihren gelösten Tickets. Dadurch entsteht eine einzige, einheitliche Wahrheitsquelle, die automatisierte Antworten steuern und Ihren Agenten die richtigen Informationen genau dann zur Verfügung stellen kann, wenn sie sie benötigen.

Fehlende risikofreie Test- und Bereitstellungsmöglichkeiten

Mit den nativen Werkzeugen von Zendesk ist das Ausprobieren eines neuen Workflows ein kleines Glücksspiel, da man es live tun muss. Ein schlecht konfigurierter Auslöser kann sofort anfangen, echte Kundentickets durcheinanderzubringen, was zu Verwirrung und einer schrecklichen Erfahrung führt. Dies macht Teams zögerlich, zu experimentieren oder ihre Prozesse zu verbessern, weil das Risiko, etwas Wichtiges zu zerstören, einfach zu hoch ist.

Das bringt uns zu einer der coolsten Funktionen von eesel AI: dem Simulationsmodus. Bevor Sie die KI jemals mit einem einzigen echten Kunden sprechen lassen, können Sie sie an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie sich verhalten wird, gibt Ihnen genaue Vorhersagen über die Lösungsraten und lässt Sie ihr Verhalten in einer sicheren Umgebung feinabstimmen. Sie können mit Zuversicht live gehen, anstatt nur die Daumen zu drücken und auf das Beste zu hoffen.

Merkmal	Natives Zendesk (Auslöser & Makros)	eesel AI
Intelligenz	Starre, regelbasierte Logik	Versteht Benutzerabsicht und Kontext
Wissen	Isoliert in Zendesk Guide	Vereinheitlicht über 100+ Quellen (Confluence, GDocs, etc.)
Einrichtungszeit	Tage bis Wochen manuelle Konfiguration	Live in Minuten mit Ein-Klick-Integration
Testen	Riskant, nur Live-Tests	Risikofreie Simulation mit vergangenen Tickets
Benutzerdefinierte Aktionen	Begrenzt (z. B. Tag hinzufügen, Status ändern)	Leistungsstark (z. B. Bestellung in Shopify nachschlagen, Rückerstattung bearbeiten)

Preise für das Zendesk-Fallmanagement: Was ist enthalten?

Die Preisgestaltung von Zendesk ist gestaffelt, und viele der Funktionen, die Sie für ein wirklich effektives Fallmanagement benötigen (insbesondere KI), sind entweder in teuren Plänen eingeschlossen oder werden als noch teurere Add-ons verkauft. Dies kann es schwierig machen, Ihre Kosten vorherzusagen, wenn Ihr Team wächst.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Hauptpläne, mit einem Fokus auf die Funktionen des Fallmanagements.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Fallmanagement-Funktionen
Suite Team	$55	Ticketing-System, Messaging, 1 Help Center, grundlegende Automatisierungen.
Suite Professional	$115	Alles aus Team + SLA-Management, CSAT-Umfragen, bis zu 5 Help Center.
Suite Enterprise	$169	Alles aus Pro + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Berichterstattung.

Das Wichtigste, worauf man achten sollte, ist die KI. Während einige „essentielle“ KI-Funktionen in den meisten Plänen enthalten sind, werden die „fortschrittlichen KI-Agenten“, die tatsächlich komplexe Probleme lösen können, als separates, kostspieliges Add-on angeboten. Dieses Preismodell kann schnell teuer und unvorhersehbar werden.

Dies steht im starken Kontrast zur transparenten Preisgestaltung von eesel AI. Unsere Pläne umfassen alle unsere Kernprodukte (AI Agent, Copilot und Triage) und basieren auf einer vorhersagbaren Anzahl monatlicher KI-Interaktionen. Sie werden keine überraschende Rechnung erhalten, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.

Die Lösung: Das Fallmanagement von Zendesk mit KI erweitern

Was ist also die eigentliche Herausforderung hier? Zendesk gibt Ihnen die organisatorischen Werkzeuge, aber es fehlt die intelligente Schicht, die Sie für modernen, effizienten Support benötigen. Die Antwort ist nicht, alles herauszureißen und von vorne anzufangen, was ein kostspieliger und störender Albtraum ist. Der klügste Ansatz ist, das bereits vorhandene Zendesk-Setup mit einer dedizierten KI-Plattform zu erweitern, die die Lücken füllt.

Genau das macht eesel AI. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto, um Ihren Frontline-Support zu automatisieren, Agenten mit intelligenten Entwürfen zu helfen und Ihr gesamtes verstreutes Wissen in einem Gehirn zu bündeln.

Ein Bild, das den in die Zendesk-Oberfläche integrierten eesel AI-Agenten zeigt, der die nativen Fallmanagement-Funktionen von Zendesk erweitert.

Transformieren Sie Ihren Workflow im Zendesk-Fallmanagement

Das Fallmanagement von Zendesk bietet ein solides, aber letztendlich manuelles System zur Bearbeitung von Supportanfragen. Seine eingebaute Automatisierung ist starr, sein Wissen steckt in Silos fest, und das Wachstum Ihres Supports bedeutet normalerweise, mehr Agenten einzustellen, anstatt intelligenter zu arbeiten.

Indem Sie eine intelligente Self-Service-Plattform wie eesel AI hinzufügen, können Sie diese Realität komplett verändern. Sie können mit Zuversicht automatisieren, Ihr gesamtes Unternehmenswissen vereinheitlichen und Ihr Team befähigen, Probleme schneller zu lösen – alles, ohne den Helpdesk zu verlassen, den Sie bereits kennen.

Bereit zu sehen, wie KI Ihr Zendesk-Fallmanagement auf die nächste Stufe heben kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich in wenigen Minuten selbst.