カスタマーサポート向けチャットボットテンプレート:コピーして使える10のスクリプト

カスタマーサポート用チャットボットテンプレートの正体

チャットボットテンプレートとは、トリガーが紐づいた再利用可能な回答です。顧客が何かを入力(またはクリック)すると、ボットが意図を認識し、あらかじめ用意しておいたメッセージ(たいていリンクや次のアクション付き)を返します。これを数十個積み重ねれば、よくあるチケットが人の手に渡る前に処理してくれる、実用的なカスタマーサービスチャットボットの完成です。完成形のイメージをつかみたい方向けに、参考にすべきチャットボットの実例一覧も随時更新しています。

魅力は明快です。ボットが何を言うか正確にわかり、既存のライブチャットやヘルプデスクの上に乗せるだけでほとんどコストがかからず、今日の午後にも公開できます。チケット量の大部分を占める質問(「注文はどこですか」が定番)に関しては、良いテンプレートさえあれば、それで本当に十分です。

落とし穴は、テンプレートが教え込んだことしか知らないという点です。ヘルプセンターの内容を貼り付けない限り、そこに何が書かれているかは一切わかりませんし、その場でアドリブもできません。これが台本通りのボットとルールベースのチャットボットに代わるAIエージェントの違いであり、この記事の後半が存在する理由そのものです。

顧客をイライラさせないテンプレートの構造

コピペの本題に入る前に、頭に入れておくべきことがひとつあります。悪いチャットボット体験の多くは、ボットが賢くないから悪いのではありません。テンプレートが定型文のように書かれているから悪いのです。優れたサポートテンプレートは、次の4つを順番にこなします。

1. トリガーを明確に指定する。 発火する意図はできるだけ絞り込みます。「返金」と「返品」は次のステップが異なる別々のリクエストなので、一緒くたにしないでください。
2. 意図を一文で確認する。 これで相手は自分の言ったことが理解されたとわかります。この手順を省くテンプレートが多く、それがボットを機械的に感じさせる理由です。
3. 回答するか、たった一つだけ質問する。 答えがあるなら答えを返します。先に進むために注文番号が必要なら、それだけを尋ねます。
4. 次のステップか、出口で終える。 リンク、ボタン、もしくは人へのスムーズな引き継ぎ。行き止まりは厳禁です。

この構造を頭に入れておけば、以下のスクリプトは無作為なリストではなく、ひとつのファミリーとして理解できるはずです。

今日からコピーできる、カスタマーサポート用チャットボットテンプレート10選

これらは、あなたが使っているどんなビルダーにも貼り付けられ、ブランドの声に合わせて編集できるように書かれています。用途ごとにグループ分けしました。角括弧の部分を自分の情報に差し替え、言い回しをもっと知りたい場合はチャットボットスクリプトガイドも参照してください。

必要なものだけをさっと取り出したいですか?下のピッカーには、すべてのスクリプトがコピーしやすい形で入っています。

ウェルカムとあいさつ

ボットの最初の一言が、会話全体の期待値を決めます。自分が何者で、何ができるかを伝え、顧客が空欄のボックスを前に途方に暮れないよう、具体的な選択肢を2〜3個提示しましょう。

こんにちは![Brand]にお越しいただきありがとうございます。注文、返品、アカウントに関するご質問にお答えします。本日はどのようなご用件ですか?

注文状況と追跡

ほとんどのEコマースチームにとって、最も件数の多いリクエストです。注文番号を尋ね、追跡リンク付きの実際の回答を返しましょう。Shopifyチャットボットを使っていたり注文データに直接接続していれば、ボットが尋ねる代わりに発送日を自動で埋めてくれます。

返金・返品リクエスト

このテンプレートは落ち着いて具体的に進めましょう。がっかりした気持ちに寄り添い、ポリシーを一文で繰り返し、顧客が追いかけなくて済むように返品を作成します。また、人による対応が最も必要になりやすいフローでもあるため、例外ケース向けにきちんとしたエスカレーション経路を組み込んでおきましょう。

パスワードリセットとアカウントアクセス

純粋な自動対応の勝ちパターンです。メールアドレスを確認し、リンクを送り、有効期限の目安を伝えます。それでも顧客がロックアウトされたままなら、ループさせずに引き継ぎましょう。

営業時間外と営業時間

チームがオフラインのときは、偽物の「すぐに返信します」よりも正直さの方が信頼されます。復帰時間を伝え、メッセージを受け付け、その間に答えられることには答えましょう。よくある質問の自動対応がここで力を発揮するので、しっかりしたよくある質問の自動化と組み合わせてください。

怒っている・不満を持つ顧客

固定スクリプトで最も難しいのが、この鎮静化テンプレートです。率直に言うと、決まり文句の「ご不便をおかけして申し訳ございません」はむしろ状況を悪化させることが多いです。テンプレートにできる最善は、一度だけ謝罪し、詳細を尋ね、すぐに人へつなげる選択肢を提示することです。それ以上の繊細な対応が必要になった時点で、台本通りのボットの限界を感じるはずです。

有人対応への引き継ぎ

優れたボットには、スムーズな引き継ぎが欠かせません。顧客がすでに伝えた内容を要約して二度手間にならないようにし、待ち時間の目安を伝え、担当者に文脈を渡します。うまくいかない引き継ぎこそ、人々が「チャットボットが嫌い」と言う一番の理由です。

フィードバックとCSAT

解決した会話の最後にワンタップで評価してもらうのは、これ以上ないほど安上がりなデータ収集です。カスタマーサービスのKPIやAIサポートの指標に取り込んで、実際にどのフローが役立っているかを見極めましょう。

リード獲得と選別

すべての会話がサポートチケットとは限りません。誰かが購入前の質問をしてきたら、名前とメールアドレスを取得して適切なチームへ振り分けましょう。

解約と引き留め

解約手続きを進める前に軽い引き留めの一言を挟むのは、退出をスムーズにしている限り正当なやり方です。オファーはひとつだけ、ダークパターンは無しで。信頼は、引き止めた1件のサブスクリプションよりも価値があります。

固定テンプレートが崩れる場面

ほとんどの「チャットボットテンプレート」記事が触れない部分がここにあります。テンプレートは、顧客が台本にないことを言うまでは見事に機能し、その瞬間に派手に破綻します。顧客がひとつのメッセージで2つの質問をしたり、「解約」を「もう課金されたくない」と言い換えたりすると、ボットはループするか、そのまま人へ丸投げします。そのすべてが、対応できたはずなのに実際にはできなかったチケットです。

直感的には「もっとテンプレートを書こう」となりますが、それはしばらくの間はうまくいきます。やがて200個のフローと、一人にしか理解できない決定木を管理することになります。これはスケールしません。そしてこれこそが、チームを一致ではなく理解するAIカスタマーサービスチャットボットへと押しやる壁そのものです。同じパターンは、チケットシステム経由でも、その上に乗るヘルプデスクAIレイヤー経由でも現れます。

さらに、テンプレートだけでは答えられない信頼の問題もあります。あるDTCサプリメント企業のCXリーダーが私たちに語ってくれたように、目指すべきはすべてに答えようとするボットではありません。

"The AI will never be able to answer 100% of the questions. I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle, and all the other ones, leave them alone."

これがすべてです。固定テンプレートには自信という概念がなく、ただ発火するだけです。アップグレードとは、自分が何を知らないかを把握しているシステムのことです。

テンプレートから、自ら書くAIエージェントへ

テンプレートライブラリを卒業した人に、私が最初に勧めたいのがここです。すべてのフローを手作業で書く代わりに、AIエージェントをヘルプセンターと過去のチケットに接続すれば、あなたの声で、しかも自信があるときだけ返信案を作成してくれます。

これが重要な理由は、リスクを負わずに価値へたどり着く速さにあります。eeselで真っ先に挙げたいのはシミュレーションです。エージェントが実際の顧客に返信する前に、自社の過去のチケット数千件に対して実行し、何を答えていたか、何件解決できていたかを正確に確認できます。ギャップを修正してから本番へ移行します。台本通りのボットには決してなかった、リハーサルに最も近い体験です。

これがテンプレートライブラリに勝る証拠は、チームがすぐに目にする数字に表れています。たとえばGridwiseは、eeselが最前線の対応量のかなりの部分を素早く解決するのを実感しました。

"In the first month, eesel is resolving 73% of our tier 1 requests, with results quickly during our 7-day trial."

Kim Simpson, Gridwise (source)

それでもコントロールは手放しません。エージェントがどのトピックを扱うかはあなたが決め、信頼できるまでは送信ではなく下書きのままにしておけますし、フローチャートを作り直す代わりに平易な言葉で挙動を調整できます。

サポート用チャットボットにeeselを試す

テンプレートのコピーで価値を感じつつも、台本にない壁に何度もぶつかっているなら、それが次のレベルへ進むサインです。eeselは、あなたがすでに使っているヘルプデスク(Zendesk、Freshdesk、Gorgias、Intercom、HubSpot、Front)に数分で接続し、過去のチケットとヘルプドキュメントからあなたの返信を学習し、自信があるときだけブランドに合った回答を作成し、それ以外はチームに任せます。

自分で試す価値があるのは、自分のチケットでのシミュレーションです。実際の解決率をコミットする前に確認でき、料金は席数課金なしのチケット単位なので、無料トライアルで確かめてもコストはかかりません。静的なスクリプトの棚から、実際についていけるサポートボットへ移行する、私が知る中で最も早い方法です。