Votre équipe d'assistance vit pratiquement dans Zendesk, gérant les tickets et échangeant avec les clients avec aisance. Pendant ce temps, le reste de votre entreprise se trouve souvent sur Slack, collaborant sur des projets et partageant des mises à jour. Connecter les deux est une décision judicieuse. L'objectif est de permettre à vos agents de support de collaborer avec les ingénieurs ou les ventes sans avoir à changer constamment d'application, aidant ainsi à résoudre les problèmes avec encore plus de rapidité.
L'intégration native Zendesk Slack est conçue pour faire exactement cela, en apportant de la visibilité sur l'assistance dans l'outil de chat principal de votre entreprise. En comprenant comment configurer au mieux cet outil, vous pouvez passer de simples notifications à un flux de travail unifié et hautement efficace.
Ce guide vous donnera un aperçu complet de l'intégration native Zendesk Slack. Nous passerons en revue ses points forts, comment naviguer dans ses configurations spécifiques et comment les nouveaux outils d'IA peuvent améliorer davantage votre expérience d'assistance.
Qu'est-ce que l'intégration Zendesk Slack ?
En résumé, l'intégration Zendesk Slack est une application puissante et gratuite conçue par Zendesk pour relier son système de tickets (ticketing system) de classe mondiale à Slack. Vous pouvez facilement l'installer depuis la Marketplace Zendesk ou le Répertoire d'applications Slack.
L'idée principale est d'aider votre équipe à rester concentrée en réduisant la nécessité de passer d'une fenêtre à l'autre pour obtenir des mises à jour. En poussant les notifications de Zendesk vers Slack, elle maintient tout le monde informé et rend la collaboration beaucoup plus pratique.
L'intégration se concentre réellement sur trois capacités principales :
- L'envoi d'alertes automatisées concernant les mises à jour de tickets vers des canaux Slack spécifiques.
- La possibilité pour les utilisateurs de créer de nouveaux tickets Zendesk directement à partir d'un message Slack.
- L'aide à la collaboration interne des équipes sur les tickets grâce à l'impressionnante fonctionnalité de conversations secondaires (side conversations).
C'est la solution officielle de Zendesk, conçue pour fournir un pont fiable entre ces deux plateformes essentielles.
Fonctionnalités clés de l'intégration native Zendesk Slack
Alors, que pouvez-vous concrètement réaliser avec cette intégration une fois qu'elle est opérationnelle ? Tout repose sur quelques capacités de base qui gèrent les notifications, la création de tickets et la collaboration interne.
Notifications de tickets automatisées dans les canaux Slack
Une fonctionnalité phare est la possibilité de diffuser les mises à jour de tickets directement dans un canal Slack. Un administrateur peut configurer des déclencheurs (triggers) dans Zendesk pour divers événements - lorsqu'un ticket est créé, que son statut change ou qu'un agent laisse un commentaire - et un message automatisé apparaîtra dans le canal de votre choix.
Vous pouvez personnaliser le contenu de ces notifications pour y inclure des informations utiles telles que l'ID du ticket, l'objet, la priorité et le dernier commentaire. C'est excellent pour la visibilité inter-équipes. Vos ingénieurs peuvent rester informés des rapports de bugs urgents dans leur canal #dev-alerts, et les équipes de vente peuvent surveiller les problèmes des comptes clés sans avoir besoin d'être dans le système de tickets toute la journée.
Création de tickets et notes internes depuis Slack
L'intégration permet également à votre équipe de créer des tickets sans jamais quitter Slack, préservant ainsi leur flux de travail. Les propres guides de Zendesk montrent plusieurs façons d'y parvenir :
- Commande Slash : Tapez simplement
/zendeskdans n'importe quel canal pour afficher une fenêtre contextuelle pratique permettant de créer un nouveau ticket. - Action sur message : Vous pouvez survoler un message Slack, cliquer sur le menu « Plus d'actions » et choisir « Créer un ticket ». Le contenu du message devient automatiquement la description du ticket.
- @mention : Dans les canaux partagés Slack Connect, vous pouvez mentionner
@zendeskdans un message pour obtenir une invite de création de ticket.
Vous pouvez également ajouter des notes internes à un ticket existant à partir du fil de notification dans Slack, ce qui est parfait pour un agent qui a besoin de consulter rapidement un collègue.
Conversations secondaires pour une collaboration ciblée
Pour les demandes plus complexes, Zendesk propose des « conversations secondaires ». Cela permet à un agent d'entamer une discussion séparée et ciblée depuis l'intérieur d'un ticket Zendesk pour faire appel à d'autres experts.
Lorsque vous utilisez cette fonction avec l'intégration Zendesk Slack, l'agent peut lancer une conversation secondaire qui crée un nouveau fil de discussion dans un canal Slack spécifique. Chaque réponse dans ce fil Slack est rapatriée dans l'historique du ticket Zendesk. Cela maintient la collaboration organisée et garantit qu'il existe un enregistrement complet de la conversation, ce qui est idéal pour maintenir un niveau de service élevé.
Points à considérer pour l'intégration Zendesk Slack
Bien que ces fonctionnalités offrent une base solide, il existe des aspects spécifiques du fonctionnement de l'intégration qu'il convient de noter pour s'assurer que vous l'utilisez à son plein potentiel.
Gestion du flux de conversation
L'intégration native est principalement conçue pour les notifications. Lorsqu'un employé signale un problème dans Slack et que celui-ci devient un ticket, la réponse de l'agent de support dans Zendesk est généralement envoyée sur l'e-mail de l'employé.
Bien que cela garantisse que l'utilisateur dispose d'un enregistrement formel de l'interaction avec le support, certaines équipes préfèrent conserver l'intégralité de la conversation dans Slack. Pour ceux qui recherchent une boucle continue au sein d'une seule application, compléter l'intégration avec des outils supplémentaires de l'écosystème peut aider à obtenir cette expérience spécifique.
graph TD
subgraph Slack
A[L'employé pose une question dans un canal Slack] --> B{Créer un ticket};
end
subgraph Zendesk
B --> C[L'agent reçoit le ticket];
C --> D[L'agent répond dans Zendesk];
end
subgraph Email
D --> E[L'employé reçoit la réponse par e-mail];
end
subgraph Slack
E -.-> F((Enregistrement formel conservé));
end
style F fill:#e1f5fe,stroke:#01579b,stroke-width:2px;
Mise à l'échelle de votre configuration de notifications
Le formulaire de création de ticket dans Slack est conçu pour la rapidité et la simplicité. Il se concentre sur l'essentiel pour intégrer rapidement un ticket dans le système. Pour les équipes qui nécessitent des champs personnalisés complexes dès la création, les agents peuvent facilement ajouter ces détails une fois qu'ils sont dans le tableau de bord Zendesk.
À mesure que votre entreprise grandit, la gestion des notifications sur de nombreux canaux implique la mise en place de déclencheurs spécifiques. Bien que cela nécessite une planification intentionnelle de la part de vos administrateurs, cela permet une expérience de notification hautement personnalisée qui garantit que les bonnes équipes voient les bonnes informations.
Amélioration grâce à la synchronisation intelligente des connaissances
L'intégration native est un connecteur fiable qui tient votre équipe informée. Pour pousser votre automatisation un peu plus loin, vous pouvez vous tourner vers des outils qui aident à résoudre les problèmes automatiquement.
Zendesk possède une incroyable place de marché d'applications qui peuvent puiser dans vos anciens tickets, votre centre d'aide ou vos documents dans Confluence et Google Docs. En ajoutant un agent d'IA comme eesel AI, vous pouvez fournir des réponses instantanées dans Slack ou sous forme de réponses brouillons dans Zendesk, renforçant ainsi votre dispositif d'assistance.
Au-delà de l'intégration native : flux de travail avancés Zendesk et Slack
Si vous recherchez encore plus de flexibilité, il existe plusieurs façons de s'appuyer sur l'expérience native Zendesk et Slack pour créer le flux de travail exact dont votre équipe a besoin.
Utilisation de middlewares comme Zapier
Des outils comme Zapier offrent une autre couche de personnalisation. Ils vous permettent de créer des « Zaps » capables de gérer des tâches spécifiques, comme poster une réponse dans un fil Slack lorsqu'un statut de ticket change.
Zapier est une excellente option pour déplacer des données entre applications pour des tâches spécifiques basées sur la logique. Il fonctionne bien aux côtés de Zendesk pour les équipes ayant des besoins de routage de données uniques et spécialisés.
L'approche dopée à l'IA : un cerveau complémentaire pour vos connaissances
Une façon moderne d'améliorer votre expérience Zendesk consiste à utiliser un agent d'IA comme outil complémentaire. C'est là qu'eesel AI s'intègre parfaitement dans l'écosystème Zendesk. Il ne remplace pas votre flux de travail ; il le rend plus intelligent.
Voici comment il complète votre configuration :
- Mise en œuvre rapide : Vous pouvez connecter Zendesk, Slack et vos sources de connaissances en quelques clics seulement.
- Connaissances unifiées : L'IA apprend de vos articles du centre d'aide Zendesk, des tickets passés et des documents internes. Cela lui permet de fournir des réponses cohérentes et utiles qui soutiennent vos agents.
- Interaction bidirectionnelle fluide : Un employé peut poser une question dans Slack, et l'agent eesel AI peut fournir une réponse instantanément basée sur les connaissances de votre entreprise. Si une aide supplémentaire est nécessaire, il crée un ticket dans Zendesk avec tout le contexte, et peut même publier des mises à jour sur Slack une fois le problème résolu.
- Simulation fiable : eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur des tickets passés pour voir comment il aurait aidé, vous donnant ainsi confiance dans le système avant de le mettre en service. Vous pouvez commencer avec un périmètre restreint et l'étendre à mesure que votre équipe en voit les avantages.
| Fonctionnalité | Intégration Native Zendesk | Zapier | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Temps de configuration | Quelques minutes | Heures à jours | Quelques minutes |
| Conversation bidirectionnelle | Conversations secondaires | Personnalisable | Oui |
| Résolution par l'IA | Options de l'écosystème | Non | Oui |
| Sources de connaissances | Zendesk natif | Connexions d'applications | Zendesk, Slack, Confluence, GDocs, etc. |
| Champs de tickets personnalisés | Via le tableau de bord | Oui | Oui (via actions) |
| Modèle de tarification | Inclus dans le forfait | Par tâche | Tarification prévisible |
Comprendre la tarification évolutive de Zendesk
Zendesk propose une gamme de forfaits conçus pour évoluer avec votre entreprise. L'intégration Slack est une fonctionnalité précieuse incluse pour les utilisateurs de Zendesk, et à mesure que vous progressez dans les niveaux de la suite Zendesk, vous débloquez des capacités encore plus puissantes comme l'IA avancée, le support multimarque et des rapports complets.
Voici un aperçu des forfaits disponibles pour 2026 :
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| Prix annuel (par agent/mois) | 55 $ | 89 $ | 115 $ | Contacter les ventes |
| Prix mensuel (par agent/mois) | 69 $ | 115 $ | 149 $ | Contacter les ventes |
| Fonctionnalités clés | ||||
| Agents d'IA (Essentiel) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Réponses génératives | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Système de tickets | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Messagerie et Chat en direct | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Centre d'aide | 1 | 1 | Jusqu'à 5 | Jusqu'à 300 |
| Messagerie sociale | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Support vocal | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Rapports personnalisés | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Enquêtes CSAT | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Accords de niveau de service (SLA) | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Conformité HIPAA | Optionnel | ✔ | ✔ | |
| Rôles d'agent personnalisés | ✔ | |||
| Environnement Sandbox | Optionnel | ✔ |
La tarification par paliers de Zendesk garantit que vous ne payez que pour les fonctionnalités dont vous avez besoin. Cette structure professionnelle est la raison pour laquelle il reste la référence pour les équipes d'assistance dans le monde entier. Pour ceux qui recherchent des options d'IA complémentaires, la tarification transparente d'eesel AI basée sur les interactions peut être un excellent complément à votre investissement Zendesk.
Passer au-delà des notifications de base
L'intégration native Zendesk Slack est un excellent moyen de commencer à unifier vos outils d'assistance et de collaboration. Elle offre une visibilité essentielle et une création de tickets facile qui aide les équipes à rester synchronisées. En comprenant comment gérer ses fonctionnalités et quand ajouter des outils complémentaires, vous pouvez créer un environnement d'assistance de classe mondiale.
L'assistance moderne repose sur l'efficacité et la fourniture de réponses là où se trouvent les utilisateurs. Zendesk offre la plateforme robuste pour rendre cela possible, et l'ajout de couches d'IA peut aider à transformer Slack d'un simple flux de notifications en un canal de résolution haute performance.
Prêt à améliorer votre flux de travail Zendesk et Slack ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment il fonctionne aux côtés de Zendesk pour résoudre les questions des employés en quelques minutes seulement.
Questions fréquemment posées
L'objectif principal est de connecter le système de tickets de Zendesk avec Slack, permettant aux équipes d'assistance de collaborer et de recevoir des mises à jour sans changer constamment d'application. Elle est conçue pour [rationaliser la communication et améliorer les temps de réponse au sein de votre organisation.
Elle propose des notifications de tickets automatisées dans les canaux Slack, permet aux utilisateurs de créer de nouveaux tickets Zendesk directement à partir de messages Slack, et facilite la collaboration interne sur les tickets via les « conversations secondaires ».
Bien qu'elle soit très efficace pour les notifications, les équipes ayant des besoins complexes pourraient remarquer que certaines réponses sont envoyées par défaut par e-mail et que les formulaires de tickets dans Slack sont simplifiés pour plus de rapidité. Pour une résolution automatisée des problèmes, les équipes peuvent explorer des améliorations d'IA supplémentaires disponibles dans l'écosystème Zendesk.
L'intégration native propose principalement des notifications unidirectionnelles puissantes ou des conversations secondaires. Pour améliorer davantage le flux conversationnel, de nombreuses équipes utilisent l'intégration aux côtés d'autres applications pour gérer des préférences spécifiques de fils de discussion internes.
L'intégration native propose un formulaire de création de ticket ciblé dans Slack, conçu pour une saisie rapide. Pour un routage plus complexe nécessitant des champs personnalisés dès le départ, les agents peuvent facilement passer à l'interface Zendesk ou utiliser des outils d'automatisation complémentaires.
Oui, les équipes utilisent souvent des middlewares comme Zapier pour des flux de travail personnalisés, ou des agents d'IA avancés comme eesel AI. Ces outils complètent Zendesk en offrant une synchronisation intelligente des connaissances et des options de résolution directe au sein de Slack.
L'intégration elle-même est un ajout gratuit pour les utilisateurs de Zendesk. Pour l'utiliser, vous devrez choisir un forfait Zendesk Suite qui correspond le mieux à la taille de votre équipe et à vos besoins en fonctionnalités.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste du marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits percutants. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
