Ihr Support-Team lebt praktisch in Zendesk, bearbeitet Tickets und spricht mit Kunden. Währenddessen sitzt der Rest Ihres Unternehmens in Slack zusammen, arbeitet an Projekten und stellt schnelle Fragen. Die beiden zu verbinden, scheint naheliegend, oder? Das Ziel ist, dass Ihre Support-Mitarbeiter Antworten von Entwicklern oder dem Vertrieb erhalten können, ohne ständig zwischen den Apps wechseln zu müssen, um Probleme schneller zu lösen.
Die native Zendesk-Slack-Integration verspricht genau das: Support-Gespräche in das Haupt-Chat-Tool Ihres Unternehmens zu bringen. Doch für viele Teams endet das, was als Traum von einem reibungsloseren Arbeitsablauf beginnt, in einem lauten, überladenen Slack-Kanal voller automatisierter Nachrichten, die ins Leere laufen. Anstatt Klarheit zu schaffen, bekommen Sie nur mehr Chaos.
Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick in die native Zendesk-Slack-Integration. Wir werden durchgehen, was sie gut macht, wo sie wirklich scheitert und wie neuere KI-Tools endlich das Versprechen eines Support-Erlebnisses einlösen können, das tatsächlich funktioniert.
Was ist die Zendesk-Slack-Integration?
Kurz gesagt ist die Zendesk-Slack-Integration eine kostenlose App, die von Zendesk entwickelt wurde, um sein Ticketsystem mit Slack zu verknüpfen. Sie können sie entweder über den Zendesk Marketplace oder das Slack App Directory beziehen.
Die Hauptidee ist, Ihr Team davon abzuhalten, für einfache Updates ständig zwischen zwei verschiedenen Fenstern hin- und herzuwechseln. Indem sie Benachrichtigungen von Zendesk an Slack sendet, versucht sie, alle auf dem gleichen Stand zu halten und die Zusammenarbeit etwas weniger mühsam zu gestalten.
Die Integration konzentriert sich hauptsächlich auf drei Hauptaufgaben:
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Senden automatisierter Benachrichtigungen über Ticket-Updates an bestimmte Slack-Kanäle.
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Ermöglichen, dass Benutzer direkt aus einer Slack-Nachricht neue Zendesk-Tickets erstellen können.
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Unterstützung der internen Zusammenarbeit an Tickets mithilfe einer Funktion namens Nebenkonversationen.
Es handelt sich um die offizielle, sofort einsatzbereite Lösung von Zendesk, wir sprechen also nicht von Drittanbieter-Tools oder etwas, das Sie selbst programmieren müssten. Betrachten Sie es als die grundlegende Brücke zwischen diesen beiden Plattformen.
Hauptmerkmale der nativen Zendesk-Slack-Integration
Also, was können Sie eigentlich tun, sobald Sie diese Integration eingerichtet haben? Es läuft auf einige Kernfunktionen hinaus, die steuern, wie Sie benachrichtigt werden, Tickets erstellen und intern chatten.
Automatisierte Ticket-Benachrichtigungen in Slack-Kanälen
Die wahrscheinlich beliebteste Funktion ist die Möglichkeit, Ticket-Updates direkt in einen Slack-Kanal zu leiten. Ein Administrator kann Auslöser in Zendesk für fast jedes Ereignis einrichten – ein Ticket wird erstellt, sein Status ändert sich, ein Mitarbeiter hinterlässt einen öffentlichen Kommentar – und eine automatisierte Nachricht erscheint im von Ihnen gewählten Kanal.
Sie können anpassen, was diese Benachrichtigungen enthalten, sodass Sie nützliche Informationen wie die Ticket-ID, den Betreff, die Priorität und den letzten Kommentar einfügen können. Das ist tatsächlich ziemlich hilfreich für die Sichtbarkeit. Ihre Entwickler können dringende Fehlerberichte in ihrem #dev-alerts-Kanal sehen, oder das Vertriebsteam kann Probleme von Schlüsselkunden überwachen, ohne eine teure, vollwertige Zendesk-Lizenz zu benötigen.
Ticketerstellung und interne Notizen aus Slack
Die Integration ermöglicht es Ihrem Team auch, Tickets zu erstellen, ohne Slack jemals zu verlassen. Die eigenen Anleitungen von Zendesk zeigen verschiedene Wege, dies zu bewerkstelligen:
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Slash-Befehl: Geben Sie einfach
/zendeskin einem beliebigen Kanal ein, um ein Pop-up zur Erstellung eines neuen Tickets zu erhalten. -
Nachrichtenaktion: Sie können mit der Maus über eine Slack-Nachricht fahren, auf das Menü „Weitere Aktionen“ klicken und „Ticket erstellen“ auswählen. Der Inhalt der Nachricht wird automatisch zur Ticketbeschreibung.
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@mention: Wenn Sie sich in einem geteilten Slack-Connect-Kanal befinden, können Sie
@zendeskin einer Nachricht erwähnen, um eine Aufforderung zur Erstellung eines Tickets zu erhalten.
Sie können auch interne Notizen zu einem bestehenden Ticket aus dem Benachrichtigungs-Thread in Slack hinzufügen, was praktisch ist, wenn ein Mitarbeiter schnell die Meinung eines Kollegen einholen möchte, ohne dass der Kunde den Austausch mitbekommt.
Nebenkonversationen für gezielte Zusammenarbeit
Für kniffligere Probleme bietet Zendesk eine Funktion namens „Nebenkonversationen“. Damit kann ein Mitarbeiter direkt aus einem Zendesk-Ticket einen separaten, fokussierten Chat starten, um andere Personen um Hilfe zu bitten.
Wenn Sie dies mit der Zendesk-Slack-Integration verwenden, kann der Mitarbeiter eine Nebenkonversation starten, die einen neuen Thread in einem bestimmten Slack-Kanal erstellt. Jede Antwort in diesem Slack-Thread wird zurück in das Protokoll des Zendesk-Tickets übernommen. Das hält die Zusammenarbeit übersichtlich und stellt sicher, dass eine vollständige Aufzeichnung der Konversation an das Ticket angehängt wird, was für spätere Überprüfungen hervorragend ist.
Die versteckten Herausforderungen der Zendesk-Slack-Integration
Obwohl diese Funktionen gut klingen, bringt die alltägliche Realität oft ernsthafte Kopfschmerzen mit sich. Ein kurzer Blick in Community-Foren zeigt, dass unzählige Teams auf dieselben Hindernisse stoßen, die ein hilfreiches Werkzeug in eine Quelle der Reibung verwandeln.
Herausforderung: Konversationen sind einseitig und unzusammenhängend
Das ist der größte Haken. Wie sich Nutzer in der Zendesk-Community beschwert haben, schließt sich der Kommunikationskreis einfach nicht. Ein Mitarbeiter kann ein IT-Problem in einem Slack-Kanal melden, und Sie können seine Nachricht leicht in ein Ticket umwandeln. Aber wenn ein Support-Mitarbeiter in Zendesk antwortet, wird diese Antwort an die E-Mail des Mitarbeiters gesendet, nicht zurück in den Slack-Thread, in dem alles begann.
Das torpediert den ganzen Sinn des Versuchs, die Konversation an einem Ort zu halten. Die Person, die das Problem gemeldet hat, springt zwischen Slack und ihren E-Mails hin und her und fragt sich, wo das Update bleibt. Es zwingt alle zum Kontextwechsel und schafft eine verwirrende Erfahrung – genau das Problem, das die Integration eigentlich lösen sollte.
Herausforderung: Begrenzte Funktionalität und Anpassungsmöglichkeiten
Das Formular zur Ticketerstellung, das Sie in Slack erhalten, ist unglaublich einfach gehalten. Es erlaubt Ihnen nicht, benutzerdefinierte Ticketfelder oder verschiedene Ticketformulare zu verwenden, die entscheidend sind, um Probleme automatisch an das richtige Team weiterzuleiten oder alle benötigten Informationen von Anfang an zu sammeln. Dies ist eine der am häufigsten nachgefragten Funktionen in den Zendesk-Foren, aber sie bleibt eine große Einschränkung.
Darüber hinaus kann die Einrichtung zu einem administrativen Chaos werden. Administratoren müssen in Zendesk für jeden einzelnen Benachrichtigungstyp für jeden einzelnen Kanal manuell einen eindeutigen Auslöser erstellen. Für ein kleines Team ist das machbar. Aber für ein größeres Unternehmen wird es schnell zu einem verworrenen Netz von Regeln, das fast unmöglich zu verwalten ist.
Fehlende intelligente, bidirektionale Wissenssynchronisierung
Letztendlich ist die native Integration nur ein schickes Benachrichtigungssystem. Sie kann Ihnen mitteilen, dass etwas passiert ist, aber sie hat keine Ahnung, worum es in der Konversation geht oder wie das Problem gelöst werden kann.
Sie kann nicht auf die Goldgrube an Informationen zugreifen, die in Ihren alten Zendesk-Tickets, Ihrem Help Center oder Ihren Dokumenten in Confluence und Google Docs schlummert. Was wäre, wenn ein Bot, anstatt nur ein Ticket zu erstellen, die Antwort finden und direkt in Slack posten könnte? Das ist der Sprung von einem einfachen Konnektor zu einem wirklich hilfreichen KI-Workflow. Ein KI-Agent wie eesel AI kann sich mit all Ihrem Unternehmenswissen verbinden, um sofortige, präzise Antworten in Slack zu geben oder als Antwortentwürfe in Zendesk bereitzustellen.
Eine Infografik, die zeigt, wie sich eesel AI mit verschiedenen Wissensquellen wie Zendesk, Slack, Confluence und Google Docs verbindet, um intelligente Antworten zu liefern und die Zendesk-Slack-Integration zu verbessern.Jenseits der nativen Integration: Fortgeschrittene Zendesk- und Slack-Workflows
Wenn die native Integration mehr Ärger als Nutzen bringt, welche anderen Optionen haben Sie? Teams greifen in der Regel auf Middleware-Tools oder neuerdings auf KI-Plattformen zurück, um den nahtlosen Workflow zu erstellen, den sie sich vorgestellt haben.
Verwendung von Middleware wie Zapier
Tools wie Zapier sind definitiv ein Schritt nach vorn. Sie bieten Ihnen ein flexibleres „Wenn dies, dann das“-System zur Erstellung benutzerdefinierter Workflows (genannt „Zaps“). Sie könnten zum Beispiel einen Zap erstellen, der eine Antwort zurück in den ursprünglichen Slack-Thread postet, wenn ein Ticket aktualisiert wird.
Aber auch dieser Weg hat seine Tücken. Einen wirklich konversationellen Fluss aufzubauen, bedeutet oft, mehrere komplizierte Zaps aneinanderzureihen, die leicht kaputtgehen oder zu einem Albtraum in der Wartung werden können. Und die Preisgestaltung von Zapier basiert in der Regel darauf, wie viele „Tasks“ Sie ausführen. Ein vielbeschäftigtes Support-Team kann schnell eine überraschend hohe Rechnung anhäufen. Zapier ist großartig, um Daten zu verschieben, aber es versteht nicht wirklich, was diese Daten bedeuten.
Der KI-gestützte Ansatz: Ein einziges Gehirn für all Ihr Wissen
Eine modernere Lösung ist die Verwendung eines KI-Agenten, der in der Mitte sitzt und als zentrales Gehirn fungiert, das Ihre Werkzeuge und Ihr Wissen verbindet. Hier geht eesel AI einen völlig anderen Weg. Anstatt Ihnen nur bei der Erstellung von Tickets zu helfen, versucht es, diese sofort zu lösen.
Das macht den Unterschied aus:
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In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Vergessen Sie verpflichtende Demos und lange Verkaufszyklen. Mit eesel AI ist die Einrichtung vollständig selbstbedienend. Sie können Zendesk, Slack und Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs mit nur wenigen Klicks verbinden.
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Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen: Die KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln, Makros und internen Dokumenten. Dadurch kann sie überall konsistente, intelligente Antworten geben, sei es beim Entwerfen einer Antwort für einen Agenten in Zendesk oder bei der Beantwortung einer Frage in einem Slack-Kanal.
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Echte Zwei-Wege-Interaktion: Hier wird es richtig gut. Ein Mitarbeiter kann eine Frage in Slack stellen, und der eesel AI-Agent kann sie sofort beantworten, indem er Informationen aus all Ihren verbundenen Quellen abruft. Wenn er die Antwort nicht kennt, kann er ein perfekt formatiertes Ticket mit allem notwendigen Kontext erstellen. Und wenn dieses Ticket in Zendesk gelöst wird, kann die KI die Lösung zurück in den ursprünglichen Slack-Thread posten und so endlich den Kreis schließen.
Ein Screenshot, der zeigt, wie der eesel AI-Agent die Frage eines Mitarbeiters sofort direkt in einem Slack-Thread beantwortet und eine echte Zwei-Wege-Zendesk-Slack-Integration demonstriert.- Vollständige Kontrolle und risikofreie Simulation: Sind Sie nervös, eine KI auf Ihr Team loszulassen? Mit eesel AI können Sie Simulationen mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. Sie erhalten eine klare Prognose ihrer Lösungsrate, bevor Sie sie überhaupt einschalten. Sie können klein anfangen, indem Sie sie nur eine Art von Frage bearbeiten lassen, und von dort aus wachsen, wenn Sie sich wohler fühlen.
Ein Screenshot der eesel AI-Simulationsfunktion, die die Lösungsrate für eine Zendesk-Slack-Integration vor der Inbetriebnahme prognostiziert.| Funktion | Native Zendesk-Integration | Zapier | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Minuten | Stunden bis Tage | Minuten |
| Zwei-Wege-Konversation | Nein (nur Nebenkonversationen) | Begrenzt / Komplex | Ja |
| KI-Lösung | Nein | Nein | Ja |
| Wissensquellen | Nur Zendesk | Verbindet Apps, kein Lernen | Zendesk, Slack, Confluence, GDocs, etc. |
| Benutzerdefinierte Ticketfelder | Nein | Ja (mit Komplexität) | Ja (über Aktionen) |
| Preismodell | Kostenlos | Pro Task (kann teuer werden) | Vorhersehbar, keine Gebühren pro Lösung |
Zendesk-Preise verstehen
Obwohl die Zendesk-Slack-Integration kostenlos ist, benötigen Sie einen kostenpflichtigen Zendesk-Plan, um sie zu nutzen. Die Preise von Zendesk sind in verschiedene „Suite“-Pläne unterteilt, und viele der leistungsfähigeren Funktionen, wie ihre eigenen KI-Tools oder die Möglichkeit, mehrere Help Center zu haben, sind in den teureren Stufen enthalten.
Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Standardpläne für den Kundenservice:
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| Jahrespreis (pro Agent/Monat) | 55 $ | 89 $ | 115 $ | Vertrieb kontaktieren |
| Monatlicher Preis (pro Agent/Monat) | 69 $ | 115 $ | 149 $ | Vertrieb kontaktieren |
| Hauptmerkmale | ||||
| KI-Agenten (Grundlegend) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Generative Antworten | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Ticketsystem | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Messaging & Live-Chat | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Help Center | 1 | 1 | Bis zu 5 | Bis zu 300 |
| Social Messaging | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Sprachsupport | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Benutzerdefinierte Berichte | ✔ | ✔ | ✔ | |
| CSAT-Umfragen | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Service-Level-Agreements (SLAs) | ✔ | ✔ | ✔ | |
| HIPAA-Konformität | Add-on | ✔ | ✔ | |
| Benutzerdefinierte Agentenrollen | ✔ | |||
| Sandbox-Umgebung | Add-on | ✔ |
Es kann schnell kompliziert werden, besonders wenn man sich Add-ons für erweiterte KI oder Workforce-Management ansieht. Dies steht im starken Kontrast zu den transparenten Preisen von eesel AI. Unsere Pläne basieren darauf, wie viele Interaktionen Sie pro Monat haben, nicht darauf, wie viele Agentenplätze Sie bezahlen, und wir berechnen Ihnen nie etwas basierend darauf, wie viele Tickets die KI löst. Das hält Ihre Kosten vorhersehbar und bedeutet, dass Sie nicht dafür bestraft werden, beschäftigt zu sein.
Über einfache Benachrichtigungen hinausgehen
Sehen wir es mal so: Die native Zendesk-Slack-Integration ist nicht nutzlos. Sie ist ein anständiger erster Schritt, um grundlegende Benachrichtigungen in Ihren Arbeitsbereich zu bekommen und Leuten zu ermöglichen, Tickets zu erstellen, ohne den Tab zu wechseln. Aber für jedes Team, das es ernst meint mit der Effizienz, werden ihre Mängel ziemlich schnell offensichtlich. Die unterbrochenen, einseitigen Konversationen, die manuelle Einrichtung und der völlige Mangel an Intelligenz bedeuten, dass sie einfach keinen wirklich integrierten Arbeitsablauf liefert.
Moderner Support bedeutet mehr, als den Leuten nur mitzuteilen, dass ein Problem existiert; es geht darum, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. KI ist die Brücke, die Ihre Werkzeuge und Ihr Wissen endlich auf intelligente Weise verbinden kann. Sie kann Slack von einem lauten Benachrichtigungskanal in einen Kanal verwandeln, in dem Fragen sofort beantwortet werden, und so Ihre menschlichen Agenten entlasten, damit sie sich auf die Probleme konzentrieren können, die sie wirklich benötigen.
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Häufig gestellte Fragen
Das Hauptziel ist es, das Ticketsystem von Zendesk mit Slack zu verbinden, damit Support-Teams zusammenarbeiten und Updates erhalten können, ohne ständig zwischen den Anwendungen wechseln zu müssen. Es zielt darauf ab, die Kommunikation zu optimieren und die Reaktionszeiten in Ihrer Organisation zu verbessern.
Sie bietet automatisierte Ticket-Benachrichtigungen in Slack-Kanälen, ermöglicht es Benutzern, neue Zendesk-Tickets direkt aus Slack-Nachrichten zu erstellen, und erleichtert die interne Zusammenarbeit an Tickets durch "Nebenkonversationen".
Zu den größten Herausforderungen gehören einseitige Konversationen, bei denen Antworten nicht zurück nach Slack gelangen, begrenzte Anpassungsmöglichkeiten bei der Ticketerstellung und das Fehlen einer intelligenten Wissenssynchronisation für die automatisierte Problemlösung. Dies führt oft zu einer unzusammenhängenden Kommunikation.
Nein, die native Integration bietet hauptsächlich einseitige Benachrichtigungen oder Nebenkonversationen, die den Kommunikationskreis im ursprünglichen Slack-Thread nicht schließen. Dies zwingt Benutzer oft, für Updates zwischen Slack und E-Mail zu wechseln, was den Konversationsfluss unterbricht.
Die native Integration bietet sehr einfache Formulare zur Ticketerstellung in Slack und unterstützt keine benutzerdefinierten Ticketfelder oder unterschiedliche Ticketformulare. Dies schränkt die von Anfang an gesammelten Informationen und die präzisen Weiterleitungsmöglichkeiten ein.
Ja, Teams verwenden oft Middleware wie Zapier für individuellere Arbeitsabläufe oder fortschrittliche KI-Agenten wie eesel AI. KI-Lösungen können eine intelligente, bidirektionale Wissenssynchronisation und die direkte Lösung von Fragen innerhalb von Slack bieten.
Obwohl die Integration selbst kostenlos ist, erfordert sie einen kostenpflichtigen Zendesk-Plan, um zu funktionieren. Die spezifischen Funktionen und Möglichkeiten können je nach Ihrem Zendesk Suite-Abonnement variieren, wodurch die Gesamtkosten von Ihrem Zendesk-Abonnement abhängen.
