Ihr Support-Team ist praktisch in Zendesk zu Hause, bearbeitet Tickets und kommuniziert mühelos mit Kunden. Währenddessen hält sich der Rest Ihres Unternehmens oft in Slack auf, arbeitet an Projekten zusammen und teilt Updates. Die Verbindung der beiden Plattformen ist ein kluger Schachzug. Das Ziel ist es, Ihren Support-Mitarbeitern die Zusammenarbeit mit Technikern oder dem Vertrieb zu ermöglichen, ohne ständig zwischen Apps wechseln zu müssen, was dazu beiträgt, Probleme noch schneller zu lösen.
Die native Zendesk Slack-Integration wurde genau dafür entwickelt: Sie bringt Support-Sichtbarkeit in das wichtigste Chat-Tool Ihres Unternehmens. Wenn Sie verstehen, wie Sie dieses Tool am besten konfigurieren, können Sie von einfachen Benachrichtigungen zu einem hocheffektiven, einheitlichen Workflow übergehen.
Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen umfassenden Einblick in die native Zendesk Slack-Integration. Wir gehen darauf ein, was sie gut macht, wie Sie durch ihre spezifischen Konfigurationen navigieren und wie neuere KI-Tools Ihr Support-Erlebnis weiter verbessern können.
Was ist die Zendesk Slack-Integration?
Kurz gesagt ist die Zendesk Slack-Integration eine leistungsstarke, kostenlose App, die von Zendesk entwickelt wurde, um sein erstklassiges Ticket-System mit Slack zu verknüpfen. Sie können sie ganz einfach entweder über den Zendesk Marketplace oder das Slack App-Verzeichnis installieren.
Die Grundidee ist es, Ihrem Team zu helfen, konzentriert zu bleiben, indem die Notwendigkeit reduziert wird, für Updates zwischen verschiedenen Fenstern hin- und herzuspringen. Indem Benachrichtigungen von Zendesk nach Slack gepusht werden, bleiben alle informiert, was die Zusammenarbeit wesentlich komfortabler macht.
Die Integration konzentriert sich im Wesentlichen auf drei Hauptfunktionen:
- Das Senden automatisierter Alarme über Ticket-Updates an spezifische Slack-Kanäle.
- Die Möglichkeit für Mitarbeiter, neue Zendesk-Tickets direkt aus einer Slack-Nachricht heraus zu erstellen.
- Die Unterstützung von Teams bei der internen Zusammenarbeit an Tickets mithilfe der beeindruckenden Funktion für Nebenunterhaltungen (Side Conversations).
Es ist die offizielle Lösung von Zendesk, die darauf ausgelegt ist, eine zuverlässige Brücke zwischen diesen beiden unverzichtbaren Plattformen zu schlagen.
Kernfunktionen der nativen Zendesk Slack-Integration
Was können Sie also konkret mit dieser Integration erreichen, wenn sie erst einmal läuft? Es läuft auf einige Kernkompetenzen hinaus, die Benachrichtigungen, die Ticketerstellung und die interne Zusammenarbeit verwalten.
Automatisierte Ticket-Benachrichtigungen in Slack-Kanälen
Ein herausragendes Merkmal ist die Fähigkeit, Ticket-Updates direkt in einen Slack-Kanal zu leiten. Ein Administrator kann Auslöser (Trigger) in Zendesk für verschiedene Ereignisse einrichten – etwa wenn ein Ticket erstellt wird, sich der Status ändert oder ein Agent einen Kommentar hinterlässt – und eine automatisierte Nachricht erscheint in dem von Ihnen gewählten Kanal.
Sie können den Inhalt dieser Benachrichtigungen anpassen und nützliche Informationen wie die Ticket-ID, den Betreff, die Priorität und den letzten Kommentar hinzufügen. Dies ist hervorragend für die teamübergreifende Transparenz. Ihre Entwickler können über dringende Fehlerberichte in ihrem #dev-alerts-Kanal informiert bleiben, und Vertriebsteams können Probleme bei Schlüsselkunden überwachen, ohne den ganzen Tag im Ticket-System eingeloggt sein zu müssen.
Ticketerstellung und interne Notizen aus Slack heraus
Die Integration ermöglicht es Ihrem Team auch, Tickets zu erstellen, ohne Slack jemals verlassen zu müssen, wodurch der Arbeitsfluss (Flow) erhalten bleibt. Zendesk-eigene Anleitungen zeigen einige Wege auf, wie dies umgesetzt werden kann:
- Slash-Befehl: Geben Sie einfach
/zendeskin einem beliebigen Kanal ein, um ein praktisches Pop-up-Fenster zur Erstellung eines neuen Tickets aufzurufen. - Nachrichten-Aktion: Sie können den Mauszeiger über eine Slack-Nachricht bewegen, auf das Menü „Weitere Aktionen“ klicken und „Ticket erstellen“ auswählen. Der Inhalt der Nachricht wird automatisch zur Ticketbeschreibung.
- @Erwähnung: In geteilten Slack Connect-Kanälen können Sie
@zendeskin einer Nachricht erwähnen, um eine Aufforderung zur Ticketerstellung zu erhalten.
Sie können auch interne Notizen zu einem bestehenden Ticket direkt aus dem Benachrichtigungs-Thread in Slack hinzufügen, was perfekt für einen Agenten ist, der schnell einen Kollegen konsultieren muss.
Nebenunterhaltungen für fokussierte Zusammenarbeit
Für komplexere Anfragen bietet Zendesk „Nebenunterhaltungen (Side Conversations)“ an. Dies ermöglicht es einem Agenten, einen separaten, fokussierten Chat innerhalb eines Zendesk-Tickets zu starten, um andere Experten zur Hilfe zu ziehen.
Wenn Sie dies mit der Zendesk Slack-Integration nutzen, kann der Agent eine Nebenunterhaltung starten, die einen neuen Thread in einem spezifischen Slack-Kanal erstellt. Jede Antwort in diesem Slack-Thread wird automatisch in das Protokoll des Zendesk-Tickets zurückgeführt. Dies hält die Zusammenarbeit organisiert und stellt sicher, dass es eine vollständige Aufzeichnung der Konversation gibt – ideal, um einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.
Überlegungen zur Zendesk Slack-Integration
Obwohl diese Funktionen eine solide Basis bieten, gibt es einige spezifische Aspekte der Funktionsweise der Integration, die beachtet werden sollten, um sicherzustellen, dass Sie ihr volles Potenzial ausschöpfen.
Verwaltung des Gesprächsflusses
Die native Integration ist primär für Benachrichtigungen konzipiert. Wenn ein Mitarbeiter ein Problem in Slack meldet und daraus ein Ticket wird, wird die Antwort des Support-Mitarbeiters in Zendesk normalerweise an die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters gesendet.
Dies stellt zwar sicher, dass der Benutzer einen formellen Beleg über die Support-Interaktion hat, jedoch bevorzugen einige Teams, die gesamte Konversation innerhalb von Slack zu belassen. Für diejenigen, die eine kontinuierliche Schleife innerhalb einer einzigen App suchen, kann die Ergänzung der Integration mit zusätzlichen Tools aus dem Ökosystem helfen, genau dieses Erlebnis zu erzielen.
graph TD
subgraph Slack
A[Mitarbeiter stellt Frage im Slack-Kanal] --> B{Ticket erstellen};
end
subgraph Zendesk
B --> C[Agent erhält Ticket];
C --> D[Agent antwortet in Zendesk];
end
subgraph E-Mail
D --> E[Mitarbeiter erhält Antwort per E-Mail];
end
subgraph Slack
E -.-> F((Formeller Beleg bleibt erhalten));
end
style F fill:#e1f5fe,stroke:#01579b,stroke-width:2px;
Skalierung Ihres Benachrichtigungs-Setups
Das Formular zur Ticketerstellung in Slack ist auf Schnelligkeit und Einfachheit ausgelegt. Es konzentriert sich auf das Wesentliche, um ein Ticket schnell ins System zu bringen. Für Teams, die zum Zeitpunkt der Erstellung komplexe benutzerdefinierte Felder benötigen, können Agenten diese Details problemlos hinzufügen, sobald sie sich im Zendesk-Dashboard befinden.
Wenn Ihr Unternehmen wächst, erfordert die Verwaltung von Benachrichtigungen über viele Kanäle hinweg das Einrichten spezifischer Auslöser (Trigger). Dies erfordert zwar eine bewusste Planung durch Ihre Administratoren, ermöglicht aber ein hochgradig maßgeschneidertes Benachrichtigungserlebnis, das sicherstellt, dass die richtigen Teams die richtigen Informationen sehen.
Erweiterung durch intelligente Wissenssynchronisierung
Die native Integration ist ein zuverlässiges Verbindungsstück, das Ihr Team auf dem Laufenden hält. Um Ihre Automatisierung einen Schritt weiterzuführen, können Sie sich Tools ansehen, die helfen, Probleme automatisch zu lösen.
Zendesk verfügt über einen unglaublichen Marketplace mit Apps, die auf Ihre alten Tickets, Ihr Help Center oder Dokumente in Confluence und Google Docs zugreifen können. Durch das Hinzufügen eines KI-Agenten wie eesel AI können Sie sofortige Antworten innerhalb von Slack oder als Antwortentwürfe in Zendesk bereitstellen, was Ihr Support-Setup weiter stärkt.
Über die native Integration hinaus: Fortgeschrittene Zendesk- und Slack-Workflows
Wenn Sie nach noch mehr Flexibilität suchen, gibt es mehrere Möglichkeiten, auf der nativen Zendesk- und Slack-Erfahrung aufzubauen, um genau den Workflow zu erstellen, den Ihr Team benötigt.
Verwendung von Middleware wie Zapier
Tools wie Zapier bieten eine weitere Ebene der Anpassung. Sie ermöglichen es Ihnen, „Zaps“ zu erstellen, die spezifische Aufgaben übernehmen können, wie das Posten einer Antwort zurück in einen Slack-Thread, wenn sich ein Ticketstatus ändert.
Zapier ist eine großartige Option, um Daten zwischen Apps für spezifische, logikbasierte Aufgaben zu verschieben. Es funktioniert gut neben Zendesk für Teams, die einzigartige, spezialisierte Anforderungen an das Datenrouting haben.
Der KI-gestützte Ansatz: Ein ergänzendes Gehirn für Ihr Wissen
Eine moderne Art, Ihr Zendesk-Erlebnis zu verbessern, besteht darin, einen KI-Agenten als ergänzendes Werkzeug einzusetzen. Hier fügt sich eesel AI perfekt in das Zendesk-Ökosystem ein. Es ersetzt nicht Ihren Workflow; es macht ihn intelligenter.
So ergänzt es Ihr Setup:
- Schnelle Implementierung: Sie können Zendesk, Slack und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden.
- Einheitliches Wissen: Die KI lernt aus Ihren Zendesk Help Center-Artikeln, vergangenen Tickets und internen Dokumenten. Dies ermöglicht es ihr, konsistente, hilfreiche Antworten zu geben, die Ihre Agenten unterstützen.
- Nahtlose bidirektionale Interaktion: Ein Mitarbeiter kann eine Frage in Slack stellen, und der eesel AI-Agent kann sofort eine Antwort basierend auf dem Wissen Ihres Unternehmens geben. Wenn weitere Hilfe benötigt wird, erstellt er ein Ticket in Zendesk mit vollem Kontext und kann sogar Updates zurück nach Slack posten, sobald das Problem gelöst ist.
- Zuverlässige Simulation: eesel AI ermöglicht es Ihnen, Simulationen mit vergangenen Tickets durchzuführen, um zu sehen, wie es geholfen hätte. Das gibt Ihnen Vertrauen in das System, bevor Sie live gehen. Sie können mit einem kleinen Umfang beginnen und diesen erweitern, sobald Ihr Team die Vorteile sieht.
| Funktion | Native Zendesk-Integration | Zapier | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Minuten | Stunden bis Tage | Minuten |
| Zwei-Wege-Konversation | Nebenunterhaltungen | Anpassbar | Ja |
| KI-Problemlösung | Ökosystem-Optionen | Nein | Ja |
| Wissensquellen | Zendesk Nativ | App-Verbindungen | Zendesk, Slack, Confluence, GDocs, etc. |
| Benutzerdefinierte Ticketfelder | Über Dashboard | Ja | Ja (über Aktionen) |
| Preismodell | Im Tarif enthalten | Pro Aufgabe | Vorhersehbare Preisgestaltung |
Die skalierbare Preisgestaltung von Zendesk verstehen
Zendesk bietet eine Reihe von Tarifen an, die darauf ausgelegt sind, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Die Slack-Integration ist eine wertvolle Funktion, die für Zendesk-Nutzer enthalten ist. Während Sie die Zendesk Suite-Stufen durchlaufen, schalten Sie noch leistungsstärkere Funktionen wie fortschrittliche KI, Multi-Marken-Support und umfassendes Reporting frei.
Hier ist eine Übersicht der für 2026 verfügbaren Tarife:
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| Jährlicher Preis (pro Agent/Monat) | 55 $ | 89 $ | 115 $ | Vertrieb kontaktieren |
| Monatlicher Preis (pro Agent/Monat) | 69 $ | 115 $ | 149 $ | Vertrieb kontaktieren |
| Kernfunktionen | ||||
| KI-Agenten (Essential) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Generative Antworten | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Ticket-System | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Messaging & Live-Chat | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Help Center | 1 | 1 | Bis zu 5 | Bis zu 300 |
| Social Messaging | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Telefon-Support | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Benutzerdefiniertes Reporting | ✔ | ✔ | ✔ | |
| CSAT-Umfragen | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Service Level Agreements (SLAs) | ✔ | ✔ | ✔ | |
| HIPAA-Konformität | Add-on | ✔ | ✔ | |
| Benutzerdefinierte Agentenrollen | ✔ | |||
| Sandbox-Umgebung | Add-on | ✔ |
Die gestaffelte Preisgestaltung von Zendesk stellt sicher, dass Sie nur für die Funktionen bezahlen, die Sie wirklich benötigen. Diese professionelle Struktur ist der Grund, warum Zendesk weltweit der Goldstandard für Support-Teams bleibt. Für diejenigen, die nach ergänzenden KI-Optionen suchen, kann die transparente Preisgestaltung von eesel AI basierend auf Interaktionen eine großartige Ergänzung zu Ihrer Zendesk-Investition sein.
Über einfache Benachrichtigungen hinausgehen
Die native Zendesk Slack-Integration ist ein hervorragender Weg, um mit der Vereinheitlichung Ihrer Support- und Kollaborations-Tools zu beginnen. Sie bietet die notwendige Sichtbarkeit und eine einfache Ticketerstellung, die Teams hilft, synchron zu bleiben. Wenn Sie verstehen, wie Sie die Funktionen verwalten und wann Sie ergänzende Tools hinzufügen sollten, können Sie eine wirklich erstklassige Support-Umgebung schaffen.
Moderner Support bedeutet Effizienz und die Bereitstellung von Antworten dort, wo die Benutzer sind. Zendesk bietet die robuste Plattform, um dies zu ermöglichen, und das Hinzufügen von KI-Ebenen kann dazu beitragen, Slack von einem einfachen Benachrichtigungs-Feed in einen leistungsstarken Kanal für Problemlösungen zu verwandeln.
Sind Sie bereit, Ihren Zendesk- und Slack-Workflow zu verbessern? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es zusammen mit Zendesk funktioniert, um Mitarbeiterfragen in nur wenigen Minuten zu lösen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Das Hauptziel besteht darin, das Ticket-System von Zendesk mit Slack zu verbinden, sodass Support-Teams zusammenarbeiten und Updates erhalten können, ohne ständig zwischen den Anwendungen wechseln zu müssen. Sie ist darauf ausgelegt, die [Kommunikation zu rationalisieren und die Reaktionszeiten innerhalb Ihrer Organisation zu verbessern.
Sie bietet automatisierte Ticket-Benachrichtigungen in Slack-Kanälen, ermöglicht es Benutzern, neue Zendesk-Tickets direkt aus Slack-Nachrichten zu erstellen, und erleichtert die interne Zusammenarbeit an Tickets durch „Nebenunterhaltungen“ (Side Conversations).
Obwohl sie für Benachrichtigungen hocheffektiv ist, könnten Teams mit komplexen Anforderungen feststellen, dass bestimmte Antworten standardmäßig per E-Mail erfolgen und dass Ticketformulare in Slack für Schnelligkeit optimiert (und somit vereinfacht) sind. Für eine automatisierte Problemlösung können Teams zusätzliche KI-Erweiterungen erkunden, die im Zendesk-Ökosystem verfügbar sind.
Die native Integration bietet primär leistungsstarke Einweg-Benachrichtigungen oder Nebenunterhaltungen. Um den Gesprächsfluss (Conversational Flow) weiter zu verbessern, nutzen viele Teams die Integration zusammen mit anderen Apps, um spezifische interne Threading-Präferenzen zu verwalten.
Die native Integration bietet ein fokussiertes Formular zur Ticketerstellung in Slack an, das für eine schnelle Eingabe konzipiert ist. Für komplexeres Routing, das von Anfang an benutzerdefinierte Felder erfordert, können Agenten problemlos zur Zendesk-Benutzeroberfläche wechseln oder ergänzende Automatisierungstools verwenden.
Ja, Teams nutzen oft Middleware wie Zapier für benutzerdefinierte Workflows oder fortschrittliche KI-Agenten wie eesel AI. Diese Tools ergänzen Zendesk, indem sie eine intelligente Wissenssynchronisierung und direkte Lösungsoptionen innerhalb von Slack bieten.
Die Integration selbst ist eine kostenlose Ergänzung für Zendesk-Nutzer. Um sie zu nutzen, sollten Sie einen Zendesk Suite-Tarif wählen, der am besten zu Ihrer Teamgröße und Ihren Funktionsanforderungen passt.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri ist Marketing-Generalistin bei eesel AI, wo sie hilft, leistungsstarke KI-Tools in Geschichten zu verwandeln, die Anklang finden. Sie wird von Neugier, Klarheit und der menschlichen Seite der Technologie angetrieben.
