A sua equipa de suporte vive praticamente no Zendesk, a gerir tickets e a falar com clientes. Enquanto isso, o resto da sua empresa está no Slack, a colaborar em projetos e a fazer perguntas rápidas. Ligar os dois parece óbvio, certo? O objetivo é permitir que os seus agentes de suporte obtenham respostas de engenheiros ou da equipa de vendas sem terem de mudar constantemente de aplicação, resolvendo problemas mais rapidamente.
A integração nativa do Zendesk com o Slack promete fazer exatamente isso, trazendo as conversas de suporte para a principal ferramenta de chat da sua empresa. Mas para muitas equipas, o que começa como um sonho de um fluxo de trabalho mais fluido acaba por se tornar num canal de Slack barulhento e desorganizado, cheio de mensagens automáticas que não levam a lado nenhum. Em vez de obter clareza, só obtém mais caos.
Este guia vai dar-lhe uma visão honesta sobre a integração nativa do Zendesk com o Slack. Vamos analisar o que faz bem, onde realmente falha e como as novas ferramentas de IA podem finalmente cumprir a promessa de uma experiência de suporte que realmente funciona.
O que é a integração do Zendesk com o Slack?
Em resumo, a integração do Zendesk com o Slack é uma aplicação gratuita desenvolvida pelo Zendesk para ligar o seu sistema de tickets ao Slack. Pode obtê-la tanto no Zendesk Marketplace como no Diretório de Aplicações do Slack.
A ideia principal é evitar que a sua equipa tenha de saltar entre duas janelas diferentes para atualizações simples. Ao enviar notificações do Zendesk para o Slack, tenta manter todos na mesma página e tornar a colaboração um pouco menos penosa.
A integração foca-se essencialmente em três tarefas principais:
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Enviar alertas automáticos sobre atualizações de tickets para canais específicos do Slack.
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Permitir que as pessoas criem novos tickets do Zendesk diretamente a partir de uma mensagem do Slack.
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Ajudar as equipas a colaborar internamente em tickets usando uma funcionalidade chamada conversas paralelas (side conversations).
É a solução oficial e pronta a usar do Zendesk, por isso não estamos a falar de ferramentas de terceiros ou de algo que teria de programar por si mesmo. Pense nela como a ponte básica entre estas duas plataformas.
Funcionalidades principais da integração nativa do Zendesk com o Slack
Então, o que pode realmente fazer com esta integração depois de a ter a funcionar? Resume-se a algumas capacidades centrais que gerem como é notificado, como cria tickets e como conversa internamente.
Notificações automáticas de tickets em canais do Slack
Provavelmente a funcionalidade mais popular é a capacidade de enviar atualizações de tickets diretamente para um canal do Slack. Um administrador pode configurar gatilhos (triggers) no Zendesk para quase qualquer evento — um ticket é criado, o seu estado muda, um agente deixa um comentário público — e uma mensagem automática aparecerá no canal que escolher.
Pode personalizar o que estas notificações dizem, para que possa incluir informações úteis como o ID do ticket, assunto, prioridade e o último comentário. Isto é, na verdade, bastante útil para a visibilidade. Os seus engenheiros podem ver relatórios de bugs urgentes no seu canal #dev-alerts, ou a equipa de vendas pode monitorizar problemas de clientes importantes sem precisar de uma dispendiosa licença completa do Zendesk.
Criação de tickets e notas internas a partir do Slack
A integração também permite que a sua equipa crie tickets sem nunca sair do Slack. Os próprios guias do Zendesk mostram algumas maneiras de o fazer:
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Comando de barra (Slash Command): Basta escrever
/zendeskem qualquer canal para obter um pop-up para criar um novo ticket. -
Ação de mensagem: Pode passar o rato sobre uma mensagem do Slack, clicar no menu "Mais ações" e escolher "Criar um ticket". O conteúdo da mensagem torna-se automaticamente a descrição do ticket.
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@menção: Se estiver num canal partilhado do Slack Connect, pode mencionar
@zendesknuma mensagem para receber um pedido para criar um ticket.
Pode também adicionar notas internas a um ticket existente a partir da thread de notificação no Slack, o que é útil para um agente que precisa de obter rapidamente a opinião de um colega sem que o cliente veja a troca de mensagens.
Conversas paralelas (side conversations) para colaboração focada
Para problemas mais complicados, o Zendesk tem uma funcionalidade chamada "conversas paralelas". Isto permite que um agente inicie uma conversa separada e focada a partir de um ticket do Zendesk para pedir ajuda a outras pessoas.
Quando utiliza isto com a integração do Zendesk com o Slack, o agente pode iniciar uma conversa paralela que cria uma nova thread num canal específico do Slack. Cada resposta nessa thread do Slack é puxada de volta para o registo do ticket do Zendesk. Isto mantém a colaboração organizada e garante que há um registo completo da conversa anexado ao ticket, o que é ótimo para auditorias futuras.
Os desafios ocultos da integração do Zendesk com o Slack
Apesar de estas funcionalidades parecerem boas, a realidade do dia a dia traz muitas vezes algumas dores de cabeça sérias. Uma rápida pesquisa nos fóruns da comunidade mostra que imensas equipas encontram os mesmos obstáculos que transformam uma ferramenta útil numa fonte de atrito.
Desafio: As conversas são unidirecionais e desconexas
Este é o principal problema. Como as pessoas na comunidade do Zendesk se queixaram, o ciclo de comunicação simplesmente não se fecha. Um funcionário pode reportar um problema de TI num canal do Slack, e pode facilmente transformar a sua mensagem num ticket. Mas quando um agente de suporte responde no Zendesk, essa resposta é enviada para o e-mail do funcionário, não de volta para a thread do Slack onde começou.
Isto arruína completamente o objetivo de tentar manter a conversa num só lugar. A pessoa que reportou o problema fica a saltar entre o Slack e o seu e-mail, a perguntar-se onde está a atualização. Obriga toda a gente a mudar de contexto e cria uma experiência confusa, que é exatamente o problema que a integração deveria resolver.
Desafio: Funcionalidade e personalização limitadas
O formulário de criação de tickets que obtém no Slack é incrivelmente básico. Não permite usar campos de ticket personalizados ou diferentes formulários de ticket, que são cruciais para enviar automaticamente problemas para a equipa certa ou para recolher toda a informação necessária desde o início. Esta é uma das funcionalidades mais pedidas nos fóruns do Zendesk, mas continua a ser uma grande limitação.
Além disso, a configuração pode tornar-se uma confusão administrativa. Os administradores têm de ir ao Zendesk e criar manualmente um gatilho único para cada tipo de notificação, para cada canal. Para uma equipa pequena, isso é fazível. Mas para uma empresa maior, rapidamente se transforma numa teia emaranhada de regras que é quase impossível de gerir.
Falta de sincronização de conhecimento inteligente e bidirecional
No final de contas, a integração nativa é apenas um sistema de notificações sofisticado. Pode dizer-lhe que algo aconteceu, mas não tem ideia do que se trata a conversa ou como resolver o problema em si.
Não consegue aceder à mina de ouro de informações que se encontra nos seus antigos tickets do Zendesk, no seu centro de ajuda ou nos seus documentos no Confluence e Google Docs. E se, em vez de apenas criar um ticket, um bot pudesse encontrar a resposta e publicá-la diretamente no Slack? Esse é o salto de um simples conector para um fluxo de trabalho de IA genuinamente útil. Um agente de IA como o eesel AI pode ligar-se a todo o conhecimento da sua empresa para dar respostas instantâneas e precisas dentro do Slack ou como respostas pré-redigidas no Zendesk.
Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como Zendesk, Slack, Confluence e Google Docs para fornecer respostas inteligentes, melhorando a integração do Zendesk com o Slack.Para além da integração nativa: Fluxos de trabalho avançados do Zendesk e Slack
Se a integração nativa dá mais trabalho do que vale, quais são as suas outras opções? As equipas geralmente recorrem a ferramentas de middleware ou, mais recentemente, a plataformas de IA para construir o fluxo de trabalho integrado que imaginaram.
Usar middleware como o Zapier
Ferramentas como o Zapier são definitivamente um passo em frente. Elas dão-lhe um sistema mais flexível de "se isto, então aquilo" para criar fluxos de trabalho personalizados (chamados "Zaps"). Por exemplo, poderia construir um Zap que publica uma resposta de volta na thread original do Slack quando um ticket é atualizado.
Mas esta via tem os seus próprios problemas. Construir um fluxo verdadeiramente conversacional muitas vezes significa encadear vários Zaps complicados, que podem facilmente falhar ou tornar-se uma dor de cabeça para manter. E o preço do Zapier é geralmente baseado no número de "tarefas" que executa. Uma equipa de suporte movimentada pode acumular uma conta surpreendentemente grande. O Zapier é ótimo para mover dados, mas não entende realmente o que esses dados significam.
A abordagem com IA: Um único cérebro para todo o seu conhecimento
Uma solução mais moderna é usar um agente de IA que fica no meio, atuando como um cérebro central que conecta as suas ferramentas e conhecimento. É aqui que o eesel AI segue um caminho completamente diferente. Em vez de apenas ajudá-lo a criar tickets, ele tenta resolvê-los no momento.
Eis o que o torna diferente:
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Comece a funcionar em minutos, não em meses: Esqueça as demonstrações obrigatórias e os longos ciclos de vendas. Com o eesel AI, a configuração é totalmente self-service. Pode conectar o Zendesk, o Slack e fontes de conhecimento como o Confluence ou o Google Docs em apenas alguns cliques.
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Unifique o seu conhecimento: A IA aprende com os seus tickets passados, artigos do centro de ajuda, macros e documentos internos. Isto permite-lhe dar respostas consistentes e inteligentes em todo o lado, seja a redigir uma resposta para um agente no Zendesk ou a responder a uma pergunta num canal do Slack.
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Interação verdadeiramente bidirecional: É aqui que as coisas ficam realmente boas. Um funcionário pode fazer uma pergunta no Slack, e o agente de IA do eesel pode respondê-la instantaneamente, extraindo informações de todas as suas fontes conectadas. Se não souber a resposta, pode criar um ticket perfeitamente formatado com todo o contexto necessário. E quando esse ticket é resolvido no Zendesk, a IA pode publicar a solução de volta na thread original do Slack, finalmente fechando o ciclo.
Uma captura de ecrã que mostra o agente de IA eesel a responder instantaneamente à pergunta de um funcionário diretamente numa thread do Slack, demonstrando uma verdadeira integração bidirecional do Zendesk com o Slack.- Controlo total e simulação sem riscos: Preocupado em deixar uma IA à solta na sua equipa? O eesel AI permite-lhe executar simulações nos seus tickets passados para ver exatamente como teria sido o seu desempenho. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução antes mesmo de o ativar. Pode começar devagar, deixando-o tratar apenas de um tipo de pergunta, e crescer a partir daí à medida que se sentir mais confortável.
Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação do eesel AI, que prevê a taxa de resolução para uma integração do Zendesk com o Slack antes de entrar em funcionamento.| Funcionalidade | Integração Nativa do Zendesk | Zapier | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Minutos | Horas a Dias | Minutos |
| Conversa Bidirecional | Não (apenas conversas paralelas) | Limitada / Complexa | Sim |
| Resolução por IA | Não | Não | Sim |
| Fontes de Conhecimento | Apenas Zendesk | Conecta apps, sem aprendizagem | Zendesk, Slack, Confluence, GDocs, etc. |
| Campos de Ticket Personalizados | Não | Sim (com complexidade) | Sim (através de ações) |
| Modelo de Preços | Gratuito | Por Tarefa (pode ser caro) | Previsível, sem taxas por resolução |
Compreender os preços do Zendesk
Embora a integração do Zendesk com o Slack seja gratuita, precisa de um plano pago do Zendesk para a usar. Os preços do Zendesk estão organizados em diferentes planos "Suite", e muitas das funcionalidades mais poderosas, como as suas próprias ferramentas de IA ou a capacidade de ter múltiplos centros de ajuda, estão bloqueadas nos níveis mais caros.
Aqui está uma visão rápida dos seus planos padrão para o serviço ao cliente:
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| Preço Anual (por agente/mês) | $55 | $89 | $115 | Contactar Vendas |
| Preço Mensal (por agente/mês) | $69 | $115 | $149 | Contactar Vendas |
| Funcionalidades Principais | ||||
| Agentes de IA (Essencial) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Respostas Geradas por IA | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Sistema de Tickets | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Mensagens e Chat ao Vivo | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Centro de Ajuda | 1 | 1 | Até 5 | Até 300 |
| Mensagens em Redes Sociais | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Suporte por Voz | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Relatórios Personalizados | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Inquéritos CSAT | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Acordos de Nível de Serviço (SLAs) | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Conformidade com HIPAA | Add-on | ✔ | ✔ | |
| Funções de Agente Personalizadas | ✔ | |||
| Ambiente Sandbox | Add-on | ✔ |
As coisas podem complicar-se rapidamente, especialmente quando começa a olhar para os add-ons para IA avançada ou gestão da força de trabalho. Isto contrasta fortemente com os preços transparentes do eesel AI. Os nossos planos baseiam-se no número de interações que tem por mês, não no número de lugares de agente que paga, e nunca cobramos com base no número de tickets que a IA resolve. Isto mantém os seus custos previsíveis e significa que não é penalizado por estar ocupado.
Ir além das notificações básicas
Olhe, a integração nativa do Zendesk com o Slack não é inútil. É um primeiro passo decente para receber notificações básicas no seu espaço de trabalho e permitir que as pessoas criem tickets sem mudar de separador. Mas para qualquer equipa que leve a sério a eficiência, as suas falhas tornam-se óbvias muito rapidamente. As conversas quebradas e unidirecionais, a configuração manual e a total falta de inteligência significam que simplesmente não oferece um fluxo de trabalho verdadeiramente integrado.
O suporte moderno é mais do que apenas dizer às pessoas que existe um problema; é sobre resolver esse problema o mais rápido possível. A IA é a ponte que pode finalmente conectar as suas ferramentas e o seu conhecimento de uma forma inteligente. Pode transformar o Slack de um feed de notificações barulhento num canal onde as perguntas são respondidas instantaneamente, libertando os seus agentes humanos para se concentrarem nos problemas que realmente precisam deles.
Pronto para consertar o seu fluxo de trabalho quebrado do Zendesk e Slack? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como um agente de IA pode começar a resolver as perguntas dos funcionários em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O objetivo principal é conectar o sistema de tickets do Zendesk com o Slack, permitindo que as equipas de suporte colaborem e recebam atualizações sem trocar constantemente de aplicação. Visa otimizar a comunicação e melhorar os tempos de resposta dentro da sua organização.
Oferece notificações automáticas de tickets em canais do Slack, permite aos utilizadores criar novos tickets do Zendesk diretamente a partir de mensagens do Slack e facilita a colaboração interna em tickets através de "conversas paralelas" (side conversations).
Os principais desafios incluem conversas unidirecionais onde as respostas não voltam para o Slack, opções de personalização limitadas para a criação de tickets e a falta de sincronização de conhecimento inteligente para a resolução automatizada de problemas. Estes problemas levam frequentemente a uma comunicação desconexa.
Não, a integração nativa oferece principalmente notificações unidirecionais ou conversas paralelas que não fecham o ciclo na thread original do Slack. Isto muitas vezes força os utilizadores a alternar entre o Slack e o e-mail para obter atualizações, quebrando o fluxo conversacional.
A integração nativa oferece formulários de criação de tickets muito básicos no Slack e não suporta campos de ticket personalizados ou formulários de ticket diferentes. Isto limita a informação recolhida e as capacidades de encaminhamento preciso desde o início.
Sim, as equipas usam frequentemente middleware como o Zapier para fluxos de trabalho mais personalizados, ou agentes de IA avançados como o eesel AI. As soluções de IA podem oferecer sincronização de conhecimento inteligente e bidirecional e a resolução direta de questões dentro do Slack.
Embora a integração em si seja gratuita, requer um plano pago do Zendesk para funcionar. As funcionalidades e capacidades específicas podem variar dependendo do seu nível de subscrição do Zendesk Suite, tornando os custos gerais dependentes da sua subscrição do Zendesk.
