Sua equipe de suporte praticamente vive no Zendesk, gerenciando tickets e conversando com clientes com facilidade. Enquanto isso, o restante da sua empresa está frequentemente no Slack, colaborando em projetos e compartilhando atualizações. Conectar os dois é uma jogada inteligente. O objetivo é permitir que seus agentes de suporte colaborem com engenheiros ou vendedores sem precisar alternar constantemente entre aplicativos, ajudando a resolver problemas com uma velocidade ainda maior.
A integração nativa do Zendesk com o Slack foi criada exatamente para isso, trazendo visibilidade do suporte para a principal ferramenta de chat da sua empresa. Ao entender como configurar melhor essa ferramenta, você pode passar de simples notificações para um fluxo de trabalho unificado e altamente eficaz.
Este guia oferecerá uma visão abrangente da integração nativa do Zendesk com o Slack. Veremos o que ela faz bem, como navegar em suas configurações específicas e como as novas ferramentas de IA podem aprimorar ainda mais sua experiência de suporte.
O que é a integração Zendesk Slack?
Em resumo, a integração Zendesk Slack é um aplicativo poderoso e gratuito desenvolvido pela Zendesk para vincular seu sistema de tickets (ticketing system) de classe mundial ao Slack. Você pode instalá-lo facilmente a partir do Marketplace do Zendesk ou do Diretório de Apps do Slack.
A ideia principal é ajudar sua equipe a manter o foco, reduzindo a necessidade de alternar entre janelas para obter atualizações. Ao enviar notificações do Zendesk para o Slack, ela mantém todos informados e torna a colaboração muito mais conveniente.
A integração se concentra realmente em três capacidades principais:
- Enviar alertas automatizados sobre atualizações de tickets para canais específicos do Slack.
- Permitir que as pessoas criem novos tickets do Zendesk diretamente de uma mensagem do Slack.
- Ajudar as equipes a colaborar internamente em tickets usando o impressionante recurso de conversas paralelas (side conversations).
É a solução oficial do Zendesk, projetada para fornecer uma ponte confiável entre essas duas plataformas essenciais.
Principais recursos da integração nativa do Zendesk com o Slack
Então, o que você pode realmente alcançar com essa integração depois de colocá-la em funcionamento? Tudo se resume a algumas habilidades essenciais que gerenciam notificações, criação de tickets e colaboração interna.
Notificações de tickets automatizadas em canais do Slack
Um recurso de destaque é a capacidade de canalizar atualizações de tickets diretamente para um canal do Slack. Um administrador pode configurar gatilhos (triggers) no Zendesk para vários eventos - quando um ticket é criado, seu status muda ou um agente deixa um comentário - e uma mensagem automatizada aparecerá no canal que você escolher.
Você pode personalizar o que essas notificações dizem, incluindo informações úteis como o ID do ticket, assunto, prioridade e o último comentário. Isso é excelente para a visibilidade entre equipes. Seus engenheiros podem se manter informados sobre relatórios de bugs urgentes em seu canal #dev-alerts, e as equipes de vendas podem monitorar problemas de contas importantes sem precisar estar no sistema de tickets o dia todo.
Criação de tickets e notas internas a partir do Slack
A integração também permite que sua equipe crie tickets sem nunca sair do Slack, mantendo seu fluxo de trabalho. Os próprios guias do Zendesk mostram algumas maneiras de realizar isso:
- Comando de barra (Slash Command): Basta digitar
/zendeskem qualquer canal para abrir um pop-up conveniente para criar um novo ticket. - Ação de mensagem: Você pode passar o mouse sobre uma mensagem do Slack, clicar no menu "Mais ações" e escolher "Criar um ticket". O conteúdo da mensagem torna-se automaticamente a descrição do ticket.
- Menção @: Em canais compartilhados do Slack Connect, você pode mencionar
@zendeskem uma mensagem para receber um aviso para criar um ticket.
Você também pode adicionar notas internas a um ticket existente a partir do thread de notificação no Slack, o que é perfeito para um agente que precisa consultar rapidamente um colega.
Conversas paralelas para colaboração focada
Para consultas mais complexas, o Zendesk oferece "conversas paralelas". Isso permite que um agente inicie um chat separado e focado de dentro de um ticket do Zendesk para envolver outros especialistas para ajudar.
Ao usar isso com a integração Zendesk Slack, o agente pode iniciar uma conversa paralela que cria um novo thread em um canal específico do Slack. Cada resposta nesse thread do Slack é puxada de volta para o registro do ticket no Zendesk. Isso mantém a colaboração organizada e garante que haja um registro completo da conversa, o que é ótimo para manter um alto padrão de serviço.
Considerações para a integração Zendesk Slack
Embora esses recursos forneçam uma base sólida, existem algumas maneiras específicas de funcionamento da integração que valem a pena notar para garantir que você a esteja usando em todo o seu potencial.
Gerenciando o fluxo da conversa
A integração nativa foi projetada principalmente para notificações. Quando um funcionário relata um problema no Slack e ele se torna um ticket, a resposta do agente de suporte no Zendesk é normalmente enviada para o e-mail do funcionário.
Embora isso garanta que o usuário tenha um registro formal da interação de suporte, algumas equipes preferem manter toda a conversa dentro do Slack. Para aqueles que buscam um ciclo contínuo dentro de um único aplicativo, suplementar a integração com ferramentas adicionais do ecossistema pode ajudar a alcançar essa experiência específica.
graph TD
subgraph Slack
A[Funcionário faz pergunta no canal do Slack] --> B{Criar Ticket};
end
subgraph Zendesk
B --> C[Agente recebe o ticket];
C --> D[Agente responde no Zendesk];
end
subgraph Email
D --> E[Funcionário recebe resposta por e-mail];
end
subgraph Slack
E -.-> F((Registro formal mantido));
end
style F fill:#e1f5fe,stroke:#01579b,stroke-width:2px;
Escalonando sua configuração de notificações
O formulário de criação de tickets no Slack foi projetado para ser rápido e simples. Ele se concentra no essencial para inserir um ticket no sistema rapidamente. Para equipes que exigem campos personalizados complexos no momento da criação, os agentes podem adicionar facilmente esses detalhes assim que estiverem no painel do Zendesk.
À medida que sua empresa cresce, gerenciar notificações em muitos canais envolve a configuração de gatilhos específicos. Embora isso exija um planejamento intencional de seus administradores, permite uma experiência de notificação altamente personalizada que garante que as equipes certas vejam as informações certas.
Aprimorando com sincronização inteligente de conhecimento
A integração nativa é um conector confiável que mantém sua equipe informada. Para levar sua automação um passo adiante, você pode procurar ferramentas que ajudem a resolver problemas automaticamente.
O Zendesk possui um marketplace incrível de aplicativos que podem acessar seus tickets antigos, central de ajuda ou documentos no Confluence e Google Docs. Ao adicionar um agente de IA como o eesel AI, você pode fornecer respostas instantâneas dentro do Slack ou como rascunhos de respostas no Zendesk, fortalecendo ainda mais sua estrutura de suporte.
Além da integração nativa: Fluxos de trabalho avançados de Zendesk e Slack
Se você estiver procurando por ainda mais flexibilidade, existem várias maneiras de aprimorar a experiência nativa do Zendesk e do Slack para criar o fluxo de trabalho exato que sua equipe precisa.
Usando middlewares como o Zapier
Ferramentas como o Zapier oferecem outra camada de personalização. Elas permitem que você crie "Zaps" que podem lidar com tarefas específicas, como postar uma resposta de volta em um thread do Slack quando o status de um ticket muda.
O Zapier é uma ótima opção para mover dados entre aplicativos para tarefas específicas baseadas em lógica. Ele funciona bem ao lado do Zendesk para equipes que possuem necessidades únicas e especializadas de roteamento de dados.
A abordagem baseada em IA: Um cérebro complementar para seu conhecimento
Uma maneira moderna de aprimorar sua experiência no Zendesk é usar um agente de IA como uma ferramenta complementar. É aqui que o eesel AI se encaixa perfeitamente no ecossistema Zendesk. Ele não substitui seu fluxo de trabalho; ele o torna mais inteligente.
Veja como ele complementa sua configuração:
- Implementação rápida: Você pode conectar o Zendesk, o Slack e suas fontes de conhecimento em apenas alguns cliques.
- Conhecimento unificado: A IA aprende com seus artigos da central de ajuda do Zendesk, tickets antigos e documentos internos. Isso permite que ela forneça respostas consistentes e úteis que apoiam seus agentes.
- Interação bidirecional perfeita: Um funcionário pode fazer uma pergunta no Slack, e o agente eesel AI pode fornecer uma resposta instantaneamente com base no conhecimento da sua empresa. Se for necessária mais ajuda, ele cria um ticket no Zendesk com contexto completo e pode até postar atualizações de volta no Slack assim que o problema for resolvido.
- Simulação confiável: O eesel AI permite que você execute simulações em tickets passados para ver como ele teria ajudado, dando-lhe confiança no sistema antes de entrar no ar. Você pode começar com um escopo pequeno e expandir à medida que sua equipe percebe os benefícios.
| Recurso | Integração Nativa Zendesk | Zapier | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Minutos | Horas a Dias | Minutos |
| Conversa Bidirecional | Conversas paralelas | Personalizável | Sim |
| Resolução por IA | Opções do ecossistema | Não | Sim |
| Fontes de Conhecimento | Nativo do Zendesk | Conexões de apps | Zendesk, Slack, Confluence, GDocs, etc. |
| Campos de Ticket Personalizados | Via Painel | Sim | Sim (via ações) |
| Modelo de Preço | Incluído no Plano | Por Tarefa | Preço previsível |
Entendendo o preço escalável do Zendesk
O Zendesk oferece uma variedade de planos projetados para crescer com o seu negócio. A integração com o Slack é um recurso valioso incluído para usuários do Zendesk e, conforme você avança pelos níveis do Zendesk Suite, desbloqueia recursos ainda mais poderosos, como IA avançada, suporte multimarca e relatórios abrangentes.
Aqui está uma visão geral dos planos disponíveis para 2026:
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| Preço Anual (por agente/mês) | $55 | $89 | $115 | Contate Vendas |
| Preço Mensal (por agente/mês) | $69 | $115 | $149 | Contate Vendas |
| Recursos Principais | ||||
| Agentes de IA (Essencial) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Respostas Generativas | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Sistema de Tickets | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Mensagens e Chat ao Vivo | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Central de Ajuda | 1 | 1 | Até 5 | Até 300 |
| Mensagens Sociais | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Suporte por Voz | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Relatórios Personalizados | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Pesquisas CSAT | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Acordos de Nível de Serviço (SLAs) | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Conformidade HIPAA | Adicional | ✔ | ✔ | |
| Papéis de Agente Personalizados | ✔ | |||
| Ambiente Sandbox | Adicional | ✔ |
O preço em camadas do Zendesk garante que você pague apenas pelos recursos de que precisa. Essa estrutura profissional é o motivo pelo qual ele continua sendo o padrão ouro para equipes de suporte em todo o mundo. Para aqueles que buscam opções complementares de IA, o preço transparente do eesel AI baseado em interações pode ser uma ótima adição ao seu investimento no Zendesk.
Indo além das notificações básicas
A integração nativa do Zendesk com o Slack é uma excelente maneira de começar a unificar suas ferramentas de suporte e colaboração. Ela fornece visibilidade essencial e criação fácil de tickets que ajudam as equipes a se manterem sincronizadas. Ao entender como gerenciar seus recursos e quando adicionar ferramentas complementares, você pode criar um ambiente de suporte verdadeiramente de classe mundial.
O suporte moderno trata de eficiência e de fornecer respostas onde os usuários estão. O Zendesk fornece a plataforma robusta para tornar isso possível, e adicionar camadas de IA pode ajudar a transformar o Slack de um simples feed de notificações em um canal de resolução de alto desempenho.
Pronto para aprimorar seu fluxo de trabalho no Zendesk e no Slack? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele funciona ao lado do Zendesk para resolver as perguntas dos funcionários em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O objetivo principal é conectar o sistema de tickets do Zendesk ao Slack, permitindo que as equipes de suporte colaborem e recebam atualizações sem precisar trocar constantemente de aplicativo. Ele foi projetado para [agilizar a comunicação e melhorar os tempos de resposta dentro da sua organização.
Ela fornece notificações automatizadas de tickets em canais do Slack, permite que os usuários criem novos tickets do Zendesk diretamente de mensagens do Slack e facilita a colaboração interna em tickets por meio de "conversas paralelas" (side conversations).
Embora seja altamente eficaz para notificações, equipes com necessidades complexas podem notar que certas respostas são enviadas por padrão via e-mail e que os formulários de ticket no Slack são simplificados para maior rapidez. Para resolução automatizada de problemas, as equipes podem explorar melhorias adicionais de IA disponíveis no ecossistema Zendesk.
A integração nativa oferece principalmente notificações unidirecionais poderosas ou conversas paralelas. Para aprimorar ainda mais o fluxo conversacional, muitas equipes usam a integração em conjunto com outros aplicativos para gerenciar preferências específicas de encadeamento (threading) interno.
A integração nativa oferece um formulário focado na criação de tickets no Slack, projetado para entrada rápida. Para roteamentos mais complexos que exigem campos personalizados desde o início, os agentes podem transitar facilmente para a interface do Zendesk ou usar ferramentas complementares de automação.
Sim, as equipes frequentemente usam middlewares como o Zapier para fluxos de trabalho personalizados, ou agentes de IA avançados como o eesel AI. Essas ferramentas complementam o Zendesk oferecendo sincronização inteligente de conhecimento e opções de resolução direta dentro do Slack.
A integração em si é um recurso gratuito para usuários do Zendesk. Para utilizá-la, você deve escolher um plano Zendesk Suite que melhor se adapte ao tamanho da sua equipe e aos requisitos de recursos.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
