2026年版 Zendesk Slack連携完全ガイド

貴社のサポートチームは、ほぼ一日中Zendesk（ゼンデスク）を使ってチケットを処理し、顧客と円滑にやり取りをしていることでしょう。一方で、他の社員はSlack（スラック）を使ってプロジェクトの共同作業やアップデートの共有を行っていることが多いはずです。この2つをつなげることは、賢明な戦略です。その目的は、サポート担当者がアプリを絶えず切り替えることなく、エンジニアや営業担当者と連携できるようにし、問題をさらに迅速に解決することにあります。

ネイティブのZendesk Slack連携は、まさにそのために構築されており、サポートの状況を社内のメインチャットツールに可視化します。このツールの最適な設定方法を理解することで、単なる通知機能から、非常に効果的で統合されたワークフローへと進化させることができます。

このガイドでは、ネイティブのZendesk Slack連携について包括的に解説します。得意とする機能、特定の設定の進め方、そして最新のAIツールがサポート体験をさらにどのように向上させるかについて見ていきましょう。

Zendesk Slack連携とは？

簡単に言うと、Zendesk Slack連携は、Zendeskが自社の世界クラスのチケット管理システム（ticketing system）とSlackをリンクさせるために構築した、強力で無料のアプリです。Zendeskマーケットプレイス、またはSlack App ディレクトリから簡単にインストールできます。

主な狙いは、更新情報を確認するためにウィンドウ間を行ったり来たりする必要性を減らし、チームが業務に集中できるようにすることです。Zendeskからの通知をSlackにプッシュすることで、全員が状況を把握でき、コラボレーションが格段に便利になります。

この連携機能は、主に次の3つの機能に焦点を当てています。

• 特定のSlackチャンネルへのチケット更新に関する自動アラートの送信。
• Slackのメッセージから直接、新しいZendeskチケットを作成。
• 優れた「サイドカンバセーション（side conversations）」機能を使用した、チケットに関するチーム内での共同作業。

これはZendesk公式のソリューションであり、これら2つの不可欠なプラットフォーム間に信頼性の高い架け橋を提供するために設計されています。

ネイティブのZendesk Slack連携の主な機能

では、この連携を稼働させた後、具体的に何ができるようになるのでしょうか。それは、通知、チケット作成、および内部コラボレーションを管理するいくつかのコア機能に集約されます。

Slackチャンネルでの自動チケット通知

際立った機能の一つは、チケットの更新情報をSlackチャンネルに直接流し込む機能です。管理者は、チケットの作成時、ステータスの変更時、エージェントによるコメント投稿時など、さまざまなイベントに対してZendeskのトリガー（triggers）を設定でき、選択したチャンネルに自動メッセージが表示されます。

これらの通知内容はカスタマイズ可能なため、チケットID、件名、優先度、最終コメントなどの有用な情報を含めることができます。これはチームを跨いだ可視性を高めるのに非常に役立ちます。例えば、エンジニアは #dev-alerts チャンネルで緊急のバグ報告を把握し続けることができ、営業チームは一日中チケット管理システムに張り付くことなく、主要なアカウントの問題を監視できます。

Slackからのチケット作成と内部メモ

この連携により、チームはSlackを離れることなくチケットを作成でき、業務の流れ（フロー）を維持できます。Zendesk自身のガイドでは、これを実現するためのいくつかの方法が紹介されています。

• スラッシュコマンド（Slash Command）： 任意のチャンネルで /zendesk と入力するだけで、新しいチケットを作成するための便利なポップアップが表示されます。
• メッセージアクション： Slackメッセージにカーソルを合わせ、「その他のアクション」メニューをクリックして「チケットを作成する」を選択します。メッセージの内容が自動的にチケットの説明になります。
• @メンション： Slackコネクトの共有チャンネルでは、メッセージ内で @zendesk をメンションすることで、チケット作成のプロンプトを表示させることができます。

また、Slackの通知スレッドから既存のチケットに内部メモを追加することも可能です。これは、同僚に素早く相談する必要があるエージェントにとって最適です。

集中したコラボレーションのためのサイドカンバセーション

より複雑な問い合わせについては、Zendeskは「サイドカンバセーション（side conversations）」を提供しています。これにより、エージェントはZendeskチケットの中から別の独立したチャットを開始し、他の専門家の助けを借りることができます。

Zendesk Slack連携でこれを使用すると、エージェントは特定のSlackチャンネルに新しいスレッドを作成するサイドカンバセーションを開始できます。そのSlackスレッドでのすべての返信は、Zendeskチケットのログに書き戻されます。これにより、コラボレーションが整理された状態に保たれ、会話の完全な記録が確保されます。これは高いサービス基準を維持する上で非常に重要です。

Zendesk Slack連携に関する検討事項

これらの機能は強固な基盤を提供しますが、連携を最大限に活用するために知っておくべき特有の動作がいくつかあります。

会話フローの管理

ネイティブ連携は、主に通知用に設計されています。従業員がSlackで問題を報告し、それがチケットになった場合、Zendeskでのサポート担当者の返信は、通常その従業員のメールに送信されます。

これにより、ユーザーにはサポート対応の正式な記録が残りますが、チームによっては会話のすべてをSlack内で完結させたいと考える場合もあります。単一のアプリ内で継続的なループを実現したい場合は、エコシステム内の追加ツールで連携を補完することで、そのような特定の体験を実現できます。

graph TD
    subgraph Slack
        A[従業員がSlackチャンネルで質問する] --> B{チケット作成};
    end
    subgraph Zendesk
        B --> C[担当者がチケットを受信];
        C --> D[担当者がZendeskで返信];
    end
    subgraph Email
        D --> E[従業員がメールで返信を受信];
    end
    subgraph Slack
        E -.-> F((正式な記録が保持される));
    end
    style F fill:#e1f5fe,stroke:#01579b,stroke-width:2px;

通知設定のスケールアップ

Slack内のチケット作成フォームは、スピードとシンプルさを重視して設計されています。チケットをシステムに素早く投入するための必須事項に焦点を当てています。作成時により複雑なカスタムフィールドが必要なチームの場合、エージェントはZendeskのダッシュボードに入った後で、それらの詳細を簡単に追加できます。

会社が成長するにつれ、多くのチャンネルにわたる通知を管理するには、特定のトリガーを設定する必要があります。これには管理者による計画的な設計が必要ですが、適切なチームが適切な情報を確実に確認できる、高度にカスタマイズされた通知体験が可能になります。

インテリジェントなナレッジ同期による強化

ネイティブ連携は、チームに情報を届ける信頼できるコネクターです。自動化を一歩進めるために、問題を自動的に解決するのに役立つツールを検討することもできます。

Zendeskには、過去のチケット、ヘルプセンター、またはConfluenceやGoogle Docs内のドキュメントを活用できる素晴らしいアプリのマーケットプレイスがあります。eesel AIのようなAIエージェント（AI agent）を追加することで、Slack内での即時回答や、Zendesk内での返信の下書き作成が可能になり、サポート体制をさらに強化できます。

ネイティブ連携を超えて：高度なZendeskとSlackのワークフロー

さらに柔軟性を求める場合は、ネイティブのZendeskとSlackの体験を拡張し、チームが必要とする正確なワークフローを構築する方法がいくつかあります。

Zapierのようなミドルウェアの使用

Zapierのようなツールは、もう一つのカスタマイズ・レイヤーを提供します。チケットのステータスが変わったときにSlackのスレッドに返信を投稿するなど、特定のタスクを処理する「Zaps」を作成できます。

Zapierは、特定の論理ベースのタスクのためにアプリ間でデータを移動させるのに適したオプションです。独自の特殊なデータルーティングのニーズを持つチームにとって、Zendeskと併用することでうまく機能します。

AI主導のアプローチ：ナレッジのための「補完的な頭脳」

Zendeskの体験を強化する現代的な方法は、AIエージェントを補完的なツールとして使用することです。ここでeesel AIがZendeskエコシステムに完璧にフィットします。これは既存のワークフローを置き換えるのではなく、よりスマートにするものです。

補完の仕組みは以下の通りです：

• 迅速な導入： 数クリックでZendesk、Slack、およびナレッジソースを接続できます。
• 統合されたナレッジ： AIはZendeskヘルプセンターの記事、過去のチケット、および社内ドキュメントから学習します。これにより、エージェントをサポートする、一貫性のある役立つ回答を提供できます。
• シームレスな双方向のやり取り： 従業員がSlackで質問すると、eesel AIエージェントが会社のナレッジに基づいて即座に回答を提供します。さらに助けが必要な場合は、完全なコンテキストを伴うチケットをZendeskに作成し、問題が解決したらSlackに更新情報を投稿することもできます。

• 信頼できるシミュレーション： eesel AIでは過去のチケットを使ってシミュレーションを実行し、AIがどのように役立ったかを確認できるため、実稼働前にシステムに対する確信を持つことができます。小規模な範囲から開始し、チームがメリットを実感するにつれて拡大していくことが可能です。

機能	ネイティブZendesk連携	Zapier	eesel AI
セットアップ時間	数分	数時間〜数日	数分
双方向の会話	サイドカンバセーション	カスタマイズ可能	はい
AIによる解決	エコシステムのオプション	いいえ	はい
ナレッジソース	Zendeskネイティブ	アプリ接続	Zendesk, Slack, Confluence, GDocs等
カスタムチケットフィールド	ダッシュボード経由	はい	はい（アクション経由）
料金モデル	プランに付帯	タスクごと	予測可能な料金

Zendeskの拡張可能な料金体系の理解

Zendeskは、ビジネスの成長に合わせて設計された一連のプランを提供しています。Slack連携はZendeskユーザーに含まれる価値ある機能であり、Zendesk Suiteのティア（階層）を上げるにつれて、高度なAI、マルチブランドサポート、包括的なレポートなどのさらに強力な機能が解放されます。

2026年の利用可能なプランの概要は以下の通りです：

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
年払い価格（1エージェント/月）	$55	$89	$115	お問い合わせ
月払い価格（1エージェント/月）	$69	$115	$149	お問い合わせ
主な機能
AIエージェント（基本）	✔	✔	✔	✔
生成AIによる返信	✔	✔	✔	✔
チケット管理システム	✔	✔	✔	✔
メッセージング＆ライブチャット	✔	✔	✔	✔
ヘルプセンター	1	1	最大5	最大300
ソーシャルメッセージング	✔	✔	✔	✔
音声サポート	✔	✔	✔	✔
カスタムレポート		✔	✔	✔
CSAT調査		✔	✔	✔
サービスレベル合意（SLA）		✔	✔	✔
HIPAAコンプライアンス		アドオン	✔	✔
カスタムエージェントロール				✔
サンドボックス環境			アドオン	✔

Zendeskの段階的な料金設定により、必要な機能に対してのみ支払うことができます。このプロフェッショナルな構造こそが、Zendeskが世界中のサポートチームにとってゴールドスタンダードであり続ける理由です。補完的なAIオプションをお探しの方には、インタラクション数に基づいたeesel AIの透明性の高い料金プランも、Zendeskへの投資に対する優れた追加要素となります。

基本的な通知を超えて

ネイティブのZendesk Slack連携は、サポートツールとコラボレーションツールの統合を開始するための優れた方法です。チームの同期を維持するのに役立つ不可欠な可視性と、簡単なチケット作成機能を提供します。その機能を管理する方法と、いつ補完的なツールを追加すべきかを理解することで、真に世界クラスのサポート環境を構築できます。

現代のサポートは、効率性と、ユーザーがいる場所で回答を提供することがすべてです。Zendeskはこの実現を可能にする堅牢なプラットフォームを提供し、AIの層を追加することで、Slackを単なる通知フィードから高性能な問題解決チャネルへと変えることができます。

ZendeskとSlackのワークフローを強化する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、Zendeskと連携して従業員の質問をわずか数分で解決する様子をぜひ体験してください。---