2025年版：ZendeskとSlack連携の決定版ガイド

サポートチームはZendeskに常駐し、チケットの処理や顧客との対話に追われています。一方、社内の他のメンバーはSlackに集まり、プロジェクトでの共同作業や簡単な質問をしています。この2つを連携させるのは、当然のことのように思えますよね？その目的は、サポート担当者がアプリを頻繁に切り替えることなく、エンジニアや営業担当者から回答を得られるようにし、問題をより迅速に解決することです。

ネイティブのZendesk Slackインテグレーションは、まさにそれを実現し、サポートの会話を会社の主要なチャットツールに取り込むことを約束します。しかし、多くのチームにとって、よりスムーズなワークフローという夢から始まったものが、結局はどこにも行き着かない自動メッセージで埋め尽くされた、騒がしく散らかったSlackチャンネルになってしまいます。明確さを得るどころか、さらなる混乱を招くだけです。

このガイドでは、ネイティブのZendesk Slackインテグレーションを正直に評価します。何が得意で、どこで本当につまずくのか、そして新しいAIツールが、実際に機能するサポート体験という約束をどのようについに実現できるのかを解説していきます。

Zendesk Slackインテグレーションとは？

簡単に言うと、Zendesk Slackインテグレーションは、Zendeskが自社のチケット管理システムをSlackと連携させるために構築した無料アプリです。Zendesk MarketplaceまたはSlackアプリディレクトリから入手できます。

主な目的は、チームが簡単な更新のために2つの異なるウィンドウを行き来するのをやめさせることです。Zendeskからの通知をSlackにプッシュすることで、全員が同じ情報を共有し、共同作業を少しでも楽にしようとします。

このインテグレーションは、主に3つの機能に重点を置いています：

• チケットの更新に関する自動アラートを特定のSlackチャンネルに送信する。

• Slackメッセージから直接新しいZendeskチケットを作成できるようにする。

• サイドカンバセーションと呼ばれる機能を使用して、チームがチケットに関する社内での共同作業を支援する。

これはZendeskの公式で標準装備のソリューションなので、サードパーティ製のツールや自分でコーディングする必要があるものではありません。この2つのプラットフォームを繋ぐ基本的な橋渡し役だと考えてください。

ネイティブのZendesk Slackインテグレーションの主な機能

では、このインテグレーションを導入したら、実際に何ができるのでしょうか？それは、通知の受け取り方、チケットの作成、社内でのチャットを管理するためのいくつかの主要な機能に集約されます。

Slackチャンネルでの自動チケット通知

おそらく最も人気のある機能は、チケットの更新情報をSlackチャンネルに直接送信する機能でしょう。管理者は、Zendeskのトリガーを設定して、チケットが作成されたり、ステータスが変更されたり、エージェントが公開コメントを残したりといった、ほぼすべてのイベントに対して、選択したチャンネルに自動メッセージがポップアップするように設定できます。

これらの通知の内容はカスタマイズ可能で、チケットID、件名、優先度、最新のコメントなどの役立つ情報を含めることができます。これは可視性の向上に非常に役立ちます。エンジニアは緊急のバグ報告を「#dev-alerts」チャンネルで確認でき、営業チームは高価なZendeskのフルライセンスなしで主要顧客からの問題を監視できます。

Slackからのチケット作成と内部メモ

このインテグレーションにより、チームはSlackを離れることなくチケットを作成することもできます。Zendesk自身のガイドでは、これを実現するいくつかの方法が紹介されています：

• スラッシュコマンド: 任意のチャンネルで/zendeskと入力するだけで、新しいチケットを作成するためのポップアップが表示されます。

• メッセージアクション: Slackメッセージにカーソルを合わせ、「その他のアクション」メニューをクリックし、「チケットを作成」を選択します。メッセージの内容が自動的にチケットの説明になります。

• @メンション: 共有のSlack Connectチャンネルにいる場合、メッセージで@zendeskとメンションすると、チケットを作成するプロンプトが表示されます。

また、Slackの通知スレッドから既存のチケットに内部メモを追加することもできます。これは、エージェントが顧客に見られることなく同僚の意見を素早く得たい場合に便利です。

サイドカンバセーションによる集中的なコラボレーション

より複雑な問題については、Zendeskには「サイドカンバセーション」という機能があります。これにより、エージェントはZendeskチケット内から別の集中したチャットを開始し、他の人を助けに呼び込むことができます。

これをZendesk Slackインテグレーションと併用すると、エージェントは特定のSlackチャンネルに新しいスレッドを立ち上げるサイドカンバセーションを開始できます。そのSlackスレッドでのすべての返信は、Zendeskチケットのログに記録されます。これにより、コラボレーションが整理され、会話の完全な記録がチケットに添付されるため、後々の監査に非常に役立ちます。

Zendesk Slackインテグレーションの隠れた課題

これらの機能は聞こえが良いですが、日々の現実には深刻な問題がしばしば伴います。コミュニティフォーラムをざっと見ると、多くのチームが同じ障害にぶつかり、便利なツールが摩擦の原因になっていることがわかります。

課題：会話が一方通行で分断されている

これが最大の問題です。Zendeskコミュニティの人々が不満を述べているように、コミュニケーションのループが閉じていません。従業員がSlackチャンネルでITの問題を報告し、そのメッセージを簡単にチケットに変換できます。しかし、サポートエージェントがZendeskで返信すると、その返信は従業員のメールに送信され、彼らが会話を始めたSlackのスレッドには戻りません。

これは、会話を1つの場所に集約しようとする本来の目的を完全に台無しにします。問題を報告した人は、Slackとメールの間を行き来し、更新がどこにあるのかわからなくなります。これにより、誰もがコンテキストを切り替える必要があり、混乱した体験を生み出します。これはまさに、このインテグレーションが解決するはずだった問題です。

課題：機能とカスタマイズ性の限界

Slackで利用できるチケット作成フォームは非常に基本的なものです。カスタムチケットフィールドや異なるチケットフォームを使用できないため、問題を適切なチームに自動的に送信したり、最初から必要な情報をすべて収集したりするために重要な機能が欠けています。これはZendeskのフォーラムで最も要望の多い機能の1つですが、依然として大きな制限となっています。

それに加えて、設定が管理上の混乱を招く可能性があります。管理者はZendeskに入り、チャンネルごと、通知タイプごとに手動で一意のトリガーを作成する必要があります。小規模なチームであれば可能かもしれませんが、大企業にとっては、管理がほぼ不可能な、もつれたルールの網の目になってしまいます。

インテリジェントな双方向のナレッジ同期の欠如

結局のところ、ネイティブのインテグレーションは単なる高度な通知システムに過ぎません。何かが起こったことは教えてくれますが、会話の内容や問題の解決方法については何も理解していません。

過去のZendeskチケット、ヘルプセンター、またはConfluenceやGoogle Docsにあるドキュメントに蓄積された情報の宝庫を活用することはできません。もし、単にチケットを作成するだけでなく、ボットが答えを見つけてSlackに直接投稿できたらどうでしょうか？それは、単純なコネクタから、真に役立つAIワークフローへの飛躍です。eesel AIのようなAIエージェントは、社内のすべてのナレッジに接続し、Slack内で即座に正確な回答を提供したり、Zendeskで下書き返信として提供したりできます。

eesel AIがZendesk、Slack、Confluence、Google Docsなどの様々なナレッジソースに接続してインテリジェントな回答を提供し、Zendesk Slackインテグレーションを改善する方法を示すインフォグラフィック。

ネイティブインテグレーションを超えて：高度なZendeskとSlackのワークフロー

もしネイティブのインテグレーションがその価値以上に手間がかかるなら、他にどんな選択肢があるでしょうか？チームは通常、ミドルウェアツールや、最近ではAIプラットフォームに目を向け、想像していたシームレスなワークフローを構築します。

Zapierのようなミドルウェアの使用

Zapierのようなツールは、間違いなく一歩進んでいます。これらは、カスタムワークフロー（「Zap」と呼ばれる）を作成するための、より柔軟な「もしこうなったら、こうする」というシステムを提供します。例えば、チケットが更新されたときに元のSlackスレッドに返信を投稿するZapを構築することができます。

しかし、この方法にも独自の問題があります。真に対話的なフローを構築するには、しばしば複数の複雑なZapを連結する必要があり、それらは簡単に壊れたり、維持するのが面倒になったりすることがあります。そして、Zapierの価格設定は通常、実行する「タスク」の数に基づいています。忙しいサポートチームは、驚くほど高額な請求書を抱えることになりかねません。Zapierはデータの移動には優れていますが、そのデータが何を意味するのかを実際に理解しているわけではありません。

AIを活用したアプローチ：すべてのナレッジを統合する単一の頭脳

より現代的な解決策は、ツールとナレッジを接続する中央の頭脳として機能するAIエージェントを中間に置くことです。ここでeesel AIは全く異なるアプローチを取ります。単にチケット作成を支援するだけでなく、その場で問題を解決しようとします。

他とは違う点は以下の通りです：

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 必須のデモや長いセールスサイクルを待つ必要はありません。eesel AIでは、セットアップはすべてセルフサービスです。Zendesk、Slack、そしてConfluenceやGoogle Docsのようなナレッジソースを、わずか数クリックで接続できます。

• ナレッジの統合： AIは過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、社内ドキュメントから学習します。これにより、Zendeskでエージェントの返信を下書きする場合でも、Slackチャンネルで質問に答える場合でも、どこでも一貫性のあるスマートな回答を提供できます。

• 真の双方向インタラクション： ここからが本当にすごいところです。従業員がSlackで質問すると、eesel AIエージェントは接続されたすべてのソースから情報を引き出して即座に回答できます。答えがわからない場合は、必要なコンテキストをすべて含んだ完璧にフォーマットされたチケットを作成できます。そして、そのチケットがZendeskで解決されると、AIは解決策を元のSlackスレッドに投稿し、ついにループを閉じることができます。

eesel AIエージェントがSlackスレッド内で従業員の質問に即座に回答しているスクリーンショット。真の双方向Zendesk Slackインテグレーションを示している。

• 完全なコントロールとリスクフリーのシミュレーション： AIをチームに導入することに不安を感じますか？eesel AIでは、過去のチケットでシミュレーションを実行し、AIがどのように機能したかを正確に確認できます。稼働させる前に、解決率の明確な予測を得ることができます。最初は1種類の質問だけを処理させるなど、小規模から始めて、慣れるにつれて徐々に拡大していくことができます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。本番稼働前にZendesk Slackインテグレーションの解決率を予測する。

機能	ネイティブZendeskインテグレーション	Zapier	eesel AI
設定時間	数分	数時間から数日	数分
双方向の会話	いいえ（サイドカンバセーションのみ）	限定的／複雑	はい
AIによる解決	いいえ	いいえ	はい
ナレッジソース	Zendeskのみ	アプリを接続、学習なし	Zendesk, Slack, Confluence, GDocsなど
カスタムチケットフィールド	いいえ	はい（複雑）	はい（アクション経由）
価格モデル	無料	タスクごと（高額になる可能性）	予測可能、解決ごとの料金なし

Zendeskの価格設定を理解する

Zendesk Slackインテグレーションは無料ですが、使用するには有料のZendeskプランが必要です。Zendeskの価格設定は、さまざまな「Suite」プランに分かれており、独自のAIツールや複数のヘルプセンターを持つ機能など、より強力な機能の多くは高価なプランに限定されています。

以下は、カスタマーサービス向けの標準プランの簡単な概要です：

	Suite Team	Suite Growth	Suite Professional	Suite Enterprise
年間価格（エージェント1人あたり/月）	$55	$89	$115	営業担当者にお問い合わせください
月間価格（エージェント1人あたり/月）	$69	$115	$149	営業担当者にお問い合わせください
主な機能
AIエージェント（Essential）	✔	✔	✔	✔
生成AIによる返信	✔	✔	✔	✔
チケット管理システム	✔	✔	✔	✔
メッセージング＆ライブチャット	✔	✔	✔	✔
ヘルプセンター	1	1	最大5	最大300
ソーシャルメッセージング	✔	✔	✔	✔
音声サポート	✔	✔	✔	✔
カスタムレポート		✔	✔	✔
CSAT調査		✔	✔	✔
サービスレベル契約（SLA）		✔	✔	✔
HIPAAコンプライアンス		アドオン	✔	✔
カスタムエージェントロール				✔
サンドボックス環境			アドオン	✔

特に高度なAIやワークフォースマネジメントのアドオンを検討し始めると、すぐに複雑になる可能性があります。これはeesel AIの透明性の高い価格設定とは対照的です。当社のプランは、月間のインタラクション数に基づいており、エージェントのシート数には基づいていません。また、AIが解決したチケット数に応じて課金することもありません。これにより、コストが予測可能になり、忙しいからといって不利益を被ることはありません。

基本的な通知を超えて

ネイティブのZendesk Slackインテグレーションは、決して無用ではありません。基本的な通知をワークスペースに取り込み、人々がタブを切り替えずにチケットを作成できるようにするための、まずまずの第一歩です。しかし、効率性を真剣に考えるチームにとっては、その欠点がすぐに明らかになります。壊れた一方通行の会話、手動での設定、そしてインテリジェンスの完全な欠如は、真に統合されたワークフローを提供できないことを意味します。

現代のサポートは、問題が存在することを人々に伝えるだけではありません。その問題をできるだけ迅速に解決することが重要です。AIは、ツールとナレッジを賢く結びつけることができる橋渡し役です。AIは、Slackを騒がしい通知フィードから、質問が即座に解決されるチャンネルへと変えることができます。これにより、人間のエージェントは、本当に彼らを必要とする問題に集中できるようになります。

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