Su equipo de soporte prácticamente vive en Zendesk, gestionando tickets y hablando con los clientes con facilidad. Mientras tanto, el resto de su empresa suele estar en Slack, colaborando en proyectos y compartiendo actualizaciones. Conectar ambos es una decisión inteligente. El objetivo es permitir que sus agentes de soporte colaboren con ingenieros o vendedores sin tener que cambiar constantemente de aplicación, ayudando a resolver problemas con una velocidad aún mayor.
La integración nativa de Zendesk y Slack está diseñada precisamente para eso, aportando visibilidad del soporte a la principal herramienta de chat de su empresa. Al comprender cómo configurar mejor esta herramienta, puede pasar de simples notificaciones a un flujo de trabajo unificado y altamente eficaz.
Esta guía le ofrecerá una visión completa de la integración nativa de Zendesk y Slack. Analizaremos qué hace bien, cómo navegar por sus configuraciones específicas y cómo las nuevas herramientas de IA pueden mejorar aún más su experiencia de soporte.
¿Qué es la integración de Zendesk y Slack?
En resumen, la integración de Zendesk y Slack es una potente aplicación gratuita creada por Zendesk para vincular su sistema de tickets (ticketing system) de clase mundial con Slack. Puede instalarla fácilmente desde el Marketplace de Zendesk o desde el Directorio de aplicaciones de Slack.
La idea principal es ayudar a su equipo a mantenerse enfocado reduciendo la necesidad de saltar entre ventanas para obtener actualizaciones. Al enviar notificaciones desde Zendesk a Slack, mantiene a todos informados y hace que la colaboración sea mucho más conveniente.
La integración se centra realmente en tres capacidades principales:
- Enviar alertas automáticas sobre actualizaciones de tickets a canales específicos de Slack.
- Permitir que las personas creen nuevos tickets de Zendesk directamente desde un mensaje de Slack.
- Ayudar a los equipos a colaborar internamente en los tickets utilizando la impresionante función de conversaciones secundarias (side conversations).
Es la solución oficial de Zendesk, diseñada para proporcionar un puente fiable entre estas dos plataformas esenciales.
Funciones clave de la integración nativa de Zendesk y Slack
Entonces, ¿qué puede lograr realmente con esta integración una vez que la tenga en funcionamiento? Todo se reduce a unas pocas capacidades principales que gestionan las notificaciones, la creación de tickets y la colaboración interna.
Notificaciones automáticas de tickets en canales de Slack
Una función destacada es la capacidad de canalizar las actualizaciones de los tickets directamente a un canal de Slack. Un administrador puede configurar disparadores (triggers) en Zendesk para varios eventos (cuando se crea un ticket, cambia su estado o un agente deja un comentario) y aparecerá un mensaje automatizado en el canal que elija.
Usted puede personalizar lo que dicen estas notificaciones, de modo que puede incluir información útil como el ID del ticket, el asunto, la prioridad y el último comentario. Esto es excelente para la visibilidad entre equipos. Sus ingenieros pueden mantenerse informados sobre informes de errores urgentes en su canal #dev-alerts, y los equipos de ventas pueden supervisar problemas de cuentas clave sin necesidad de estar en el sistema de tickets todo el día.
Creación de tickets y notas internas desde Slack
La integración también permite que su equipo cree tickets sin salir de Slack, manteniendo su flujo de trabajo. Las propias guías de Zendesk muestran algunas formas de lograrlo:
- Comando de barra diagonal (Slash Command): Simplemente escriba
/zendesken cualquier canal para obtener una ventana emergente conveniente para crear un nuevo ticket. - Acción de mensaje: Puede pasar el cursor sobre un mensaje de Slack, hacer clic en el menú "Más acciones" y elegir "Crear un ticket". El contenido del mensaje se convierte automáticamente en la descripción del ticket.
- @mención: En los canales compartidos de Slack Connect, puede mencionar a
@zendesken un mensaje para recibir un aviso para crear un ticket.
También puede agregar notas internas a un ticket existente desde el hilo de notificación en Slack, lo cual es perfecto para un agente que necesita consultar rápidamente a un colega.
Conversaciones secundarias para una colaboración enfocada
Para consultas más complejas, Zendesk ofrece "conversaciones secundarias (side conversations)". Esto permite a un agente iniciar un chat separado y enfocado desde dentro de un ticket de Zendesk para pedir ayuda a otros expertos.
Cuando utiliza esto con la integración de Zendesk y Slack, el agente puede iniciar una conversación secundaria que crea un nuevo hilo en un canal específico de Slack. Cada respuesta en ese hilo de Slack se devuelve al registro del ticket de Zendesk. Esto mantiene la colaboración organizada y garantiza que haya un registro completo de la conversación, lo cual es ideal para mantener un alto estándar de servicio.
Consideraciones para la integración de Zendesk y Slack
Si bien estas funciones proporcionan una base sólida, hay algunas formas específicas en las que funciona la integración que vale la pena notar para asegurarse de que la está utilizando al máximo de su potencial.
Gestión del flujo de conversación
La integración nativa está diseñada principalmente para notificaciones. Cuando un empleado informa de un problema en Slack y este se convierte en un ticket, la respuesta del agente de soporte en Zendesk suele enviarse al correo electrónico del empleado.
Si bien esto garantiza que el usuario tenga un registro formal de la interacción de soporte, algunos equipos prefieren mantener toda la conversación dentro de Slack. Para aquellos que buscan un ciclo continuo dentro de una sola aplicación, complementar la integración con herramientas adicionales del ecosistema puede ayudar a lograr esa experiencia específica.
graph TD
subgraph Slack
A[El empleado hace una pregunta en el canal de Slack] --> B{Crear ticket};
end
subgraph Zendesk
B --> C[El agente recibe el ticket];
C --> D[El agente responde en Zendesk];
end
subgraph Email
D --> E[El empleado recibe la respuesta por correo electrónico];
end
subgraph Slack
E -.-> F((Registro formal mantenido));
end
style F fill:#e1f5fe,stroke:#01579b,stroke-width:2px;
Escalado de su configuración de notificaciones
El formulario de creación de tickets en Slack está diseñado para la rapidez y la simplicidad. Se centra en lo esencial para introducir un ticket en el sistema rápidamente. Para los equipos que requieren campos personalizados complejos en el momento de la creación, los agentes pueden agregar fácilmente esos detalles una vez que estén en el panel de Zendesk.
A medida que su empresa crece, la gestión de notificaciones a través de muchos canales implica la configuración de disparadores específicos. Si bien esto requiere una planificación intencionada por parte de sus administradores, permite una experiencia de notificación altamente personalizada que garantiza que los equipos adecuados vean la información correcta.
Mejora con la sincronización inteligente de conocimientos
La integración nativa es un conector fiable que mantiene informado a su equipo. Para llevar su automatización un paso más allá, puede buscar herramientas que ayuden a resolver problemas automáticamente.
Zendesk tiene un increíble mercado de aplicaciones que pueden conectarse con sus tickets antiguos, su centro de ayuda o documentos en Confluence y Google Docs. Al agregar un agente de IA (AI agent) como eesel AI, puede proporcionar respuestas instantáneas dentro de Slack o como respuestas borrador en Zendesk, fortaleciendo aún más su configuración de soporte.
Más allá de la integración nativa: Flujos de trabajo avanzados de Zendesk y Slack
Si busca aún más flexibilidad, existen varias formas de aprovechar la experiencia nativa de Zendesk y Slack para crear el flujo de trabajo exacto que su equipo necesita.
Uso de middleware como Zapier
Herramientas como Zapier ofrecen otro nivel de personalización. Le permiten crear "Zaps" que pueden gestionar tareas específicas, como publicar una respuesta de vuelta a un hilo de Slack cuando cambia el estado de un ticket.
Zapier es una excelente opción para mover datos entre aplicaciones para tareas específicas basadas en la lógica. Funciona bien junto con Zendesk para equipos que tienen necesidades únicas y especializadas de enrutamiento de datos.
El enfoque impulsado por IA: Un cerebro complementario para sus conocimientos
Una forma moderna de mejorar su experiencia con Zendesk es utilizar un agente de IA como herramienta complementaria. Aquí es donde eesel AI encaja perfectamente en el ecosistema de Zendesk. No reemplaza su flujo de trabajo; lo hace más inteligente.
Así es como complementa su configuración:
- Implementación rápida: Puede conectar Zendesk, Slack y sus fuentes de conocimiento en solo unos clics.
- Conocimiento unificado: La IA aprende de sus artículos del centro de ayuda de Zendesk, tickets pasados y documentos internos. Esto le permite proporcionar respuestas coherentes y útiles que apoyan a sus agentes.
- Interacción bidireccional fluida: Un empleado puede hacer una pregunta en Slack y el agente de eesel AI puede proporcionar una respuesta instantáneamente basada en el conocimiento de su empresa. Si se necesita más ayuda, crea un ticket en Zendesk con todo el contexto e incluso puede publicar actualizaciones de nuevo en Slack una vez que se resuelva el problema.
- Simulación fiable: eesel AI le permite realizar simulaciones sobre tickets pasados para ver cómo habría ayudado, dándole confianza en el sistema antes de ponerlo en marcha. Puede empezar con un alcance pequeño y expandirlo a medida que su equipo vea los beneficios.
| Función | Integración nativa de Zendesk | Zapier | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Minutos | Horas a días | Minutos |
| Conversación bidireccional | Conversaciones secundarias | Personalizable | Sí |
| Resolución por IA | Opciones del ecosistema | No | Sí |
| Fuentes de conocimiento | Nativas de Zendesk | Conexiones de aplicaciones | Zendesk, Slack, Confluence, GDocs, etc. |
| Campos de ticket personalizados | Mediante el panel | Sí | Sí (vía acciones) |
| Modelo de precios | Incluido con el plan | Por tarea | Precios predecibles |
Entendiendo los precios escalables de Zendesk
Zendesk ofrece una gama de planes diseñados para crecer con su negocio. La integración de Slack es una función valiosa incluida para los usuarios de Zendesk y, a medida que avanza por los niveles de Zendesk Suite, desbloquea capacidades aún más potentes como IA avanzada, soporte multimarca e informes exhaustivos.
A continuación, se muestra una descripción general de los planes disponibles para 2026:
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| Precio anual (por agente/mes) | $55 | $89 | $115 | Contactar ventas |
| Precio mensual (por agente/mes) | $69 | $115 | $149 | Contactar ventas |
| Funciones clave | ||||
| Agentes de IA (Essential) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Respuestas generativas | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Sistema de tickets | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Mensajería y chat en vivo | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Centro de ayuda | 1 | 1 | Hasta 5 | Hasta 300 |
| Mensajería social | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Soporte de voz | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Informes personalizados | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Encuestas CSAT | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Acuerdos de nivel de servicio (SLA) | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Cumplimiento de HIPAA | Complemento | ✔ | ✔ | |
| Roles de agente personalizados | ✔ | |||
| Entorno Sandbox | Complemento | ✔ |
El sistema de precios por niveles de Zendesk garantiza que solo pague por las funciones que necesita. Esta estructura profesional es la razón por la que sigue siendo el estándar de oro para los equipos de soporte a nivel mundial. Para aquellos que buscan opciones de IA complementarias, el precio transparente de eesel AI basado en interacciones puede ser una gran adición a su inversión en Zendesk.
Yendo más allá de las notificaciones básicas
La integración nativa de Zendesk y Slack es una excelente manera de comenzar a unificar sus herramientas de soporte y colaboración. Proporciona visibilidad esencial y una creación de tickets sencilla que ayuda a los equipos a mantenerse sincronizados. Al comprender cómo gestionar sus funciones y cuándo agregar herramientas complementarias, puede crear un entorno de soporte verdaderamente de clase mundial.
El soporte moderno consiste en la eficiencia y en proporcionar respuestas donde están los usuarios. Zendesk proporciona la plataforma robusta para que esto sea posible, y agregar capas de IA puede ayudar a convertir a Slack de un simple hilo de notificaciones en un canal de resolución de alto rendimiento.
¿Está listo para mejorar su flujo de trabajo de Zendesk y Slack? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo funciona junto con Zendesk para resolver las dudas de los empleados en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
El objetivo principal es conectar el sistema de tickets de Zendesk con Slack, lo que permite a los equipos de soporte colaborar y recibir actualizaciones sin tener que cambiar constantemente de aplicación. Está diseñada para [agilizar la comunicación y mejorar los tiempos de respuesta dentro de su organización.
Proporciona notificaciones automáticas de tickets en los canales de Slack, permite a los usuarios crear nuevos tickets de Zendesk directamente desde los mensajes de Slack y facilita la colaboración interna en los tickets a través de las "conversaciones secundarias".
Aunque es muy eficaz para las notificaciones, los equipos con necesidades complejas podrían notar que ciertas respuestas se envían por correo electrónico de forma predeterminada y que los formularios de tickets en Slack están simplificados para mayor rapidez. Para la resolución automatizada de problemas, los equipos pueden explorar mejoras adicionales de IA disponibles en el ecosistema de Zendesk.
La integración nativa ofrece principalmente potentes notificaciones unidireccionales o conversaciones secundarias. Para mejorar aún más el flujo conversacional, muchos equipos utilizan la integración junto con otras aplicaciones para gestionar preferencias específicas de hilos internos.
La integración nativa ofrece un formulario de creación de tickets simplificado en Slack, diseñado para una entrada rápida. Para un enrutamiento más complejo que requiera campos personalizados desde el inicio, los agentes pueden pasar fácilmente a la interfaz de Zendesk o utilizar herramientas de automatización complementarias.
Sí, los equipos suelen utilizar middleware como Zapier para flujos de trabajo personalizados, o agentes de IA avanzados como eesel AI. Estas herramientas complementan a Zendesk ofreciendo una sincronización inteligente de conocimientos y opciones de resolución directa dentro de Slack.
La integración en sí es una adición gratuita para los usuarios de Zendesk. Para utilizarla, deberá elegir un plan de Zendesk Suite que mejor se adapte al tamaño de su equipo y a sus requisitos de funciones.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
