Un guide complet des chronologies d'incidents Atlassian Intelligence dans Slack

Soyons honnêtes, la gestion des incidents est souvent un véritable chaos. Quand quelque chose tombe en panne, votre équipe crée un canal, mais les informations clés sont éparpillées partout : les alertes dans un outil, les conversations dans Slack et les mises à jour des tickets dans un autre. Pour mettre une nouvelle personne au courant, elle doit faire défiler frénétiquement des centaines de messages juste pour reconstituer le fil des événements. C'est désordonné et assez stressant.

C'est exactement là que l'IA et le ChatOps sont censés aider. Atlassian se lance dans l'aventure avec de nouvelles fonctionnalités d'IA pour Jira Service Management (JSM) qui s'intègrent directement à Slack. L'idée est de mettre les informations importantes là où votre équipe est déjà en train de discuter. Ce guide vous donnera tous les détails sur la fonctionnalité de chronologie des incidents d'Atlassian Intelligence dans Slack. Nous verrons ce que c'est, comment ça marche, combien ça coûte et, surtout, ses points faibles. Nous vous montrerons également comment créer un flux de travail de gestion des incidents basé sur l'IA qui est réellement connecté à tous vos outils.

Que sont les chronologies d'incidents d'Atlassian Intelligence dans Slack ?

Atlassian Intelligence est le nom donné aux fonctionnalités d'IA qu'ils ont ajoutées à l'ensemble de leurs produits cloud. Vous pouvez le voir comme un assistant intelligent qui vous aide à travailler plus rapidement en automatisant certaines tâches et en extrayant des informations utiles. Il ne s'agit pas d'un produit distinct que vous achetez, mais d'un ensemble de fonctionnalités qui apparaissent dans les outils que vous utilisez peut-être déjà, comme JSM et Confluence.

En ce qui concerne la gestion des incidents, ces fonctionnalités reposent sur une pratique appelée ChatOps. Le concept est simple : au lieu de basculer constamment entre différentes applications, vous gérez les tâches (comme la résolution d'un incident) depuis votre outil de discussion. L'objectif d'Atlassian Intelligence est ici de dynamiser cette pratique en agissant comme le scribe automatisé de votre équipe dans un canal d'incident. Il peut résumer ce qui se passe, créer une chronologie des événements clés et même suggérer les prochaines étapes, le tout sans que personne n'ait à quitter la conversation.

Comment fonctionnent les chronologies d'incidents d'Atlassian Intelligence dans Slack

La fonctionnalité est en réalité une combinaison de deux astuces d'IA principales qui fonctionnent ensemble dans le canal Slack d'un incident. Toutes deux visent à réduire le travail manuel et à clarifier les choses lorsque tout semble chaotique.

Résumés automatisés

Lorsqu'un nouvel ingénieur rejoint un canal d'incident désordonné, la première question qu'il pose toujours est : « Quelles sont les dernières nouvelles ? » Au lieu de lui faire lire une montagne de messages, la fonctionnalité « résumer l'incident » est un raccourci plutôt astucieux. Vous pouvez demander à Atlassian Intelligence de créer un résumé rapide de ce qui s'est passé jusqu'à présent.

Selon Atlassian, ce résumé rassemble les éléments essentiels :

• Les services affectés.

• Qui travaille actuellement sur le problème.

• Les liens importants, comme le ticket JSM ou un appel vidéo.

• Un résumé rapide des principales actions déjà entreprises.

Cela permet de gagner énormément de temps. Cela signifie que les nouvelles personnes peuvent commencer à aider immédiatement au lieu de passer leurs 15 premières minutes à essayer de comprendre ce qui se passe.

Revues post-incident

Une fois la crise immédiate passée et le service rétabli, le véritable apprentissage peut commencer. C'est là que la fonctionnalité « créer une chronologie de l'incident » est censée briller. Assembler manuellement une chronologie pour une revue post-incident (PIR) est un vrai casse-tête et il est facile d'oublier des choses. Vous devez éplucher les journaux de discussion, les commentaires des tickets et les alertes système pour savoir qui a fait quoi et quand.

Atlassian Intelligence tente d'automatiser cela en repérant les messages et mises à jour importants à la fois dans le canal Slack et dans le ticket JSM associé. Une fois l'incident marqué comme résolu, il peut générer un journal chronologique de ces événements clés. Le gestionnaire d'incidents peut alors le consulter, l'ajuster si nécessaire et l'ajouter directement au ticket JSM. Cela vous donne un point de départ solide et automatisé pour votre PIR, aidant à garantir que les leçons importantes ne sont pas perdues dans le bruit.

Tarifs et forfaits

Voici le hic : vous n'obtenez pas ces fonctionnalités ChatOps basées sur l'IA avec tous les forfaits Jira Service Management. Si vous envisagez d'utiliser ces outils, vous devez examiner leur prix.

Les fonctionnalités de résumé et de chronologie des incidents ne sont disponibles que dans les forfaits Premium et Enterprise. Donc, si vous êtes sur le forfait Free ou Standard, c'est raté pour vous. Passer à un forfait supérieur représente une augmentation de prix assez conséquente, vous voudrez donc peser les avantages par rapport à votre budget.

Voici un aperçu rapide des forfaits JSM, en se concentrant sur les fonctionnalités d'incident et d'IA, basé sur la page de tarification d'Atlassian :

Fonctionnalité	Gratuit	Standard	Premium	Enterprise
Limite d'utilisateurs	3 agents	20 000 agents	20 000 agents	20 000 agents
Gestion des incidents	Basique	Basique	Avancée	Avancée
Planification des astreintes	Basique	Basique	Avancée	Avancée
Alertes	Illimitées	Illimitées	Illimitées	Illimitées
Résumé d'incident par IA (Slack)	Non	Non	Oui	Oui
Chronologie d'incident par IA (Slack)	Non	Non	Oui	Oui
Regroupement d'alertes par IA	Non	Non	Oui	Oui
Revues post-incident par IA	Non	Non	Oui	Oui
Prix de départ (par agent/mois)	0 $	20 $	51,42 $	Contacter le service commercial

Pour obtenir l'ensemble complet des outils d'IA pour la gestion des incidents, vous commencez à plus de 50 $ par agent, par mois. Pour une équipe de taille respectable, cela s'additionne rapidement, il est donc judicieux de savoir dans quoi vous vous engagez, et dans quoi vous ne vous engagez pas, avant de vous inscrire.

Limites des chronologies d'incidents d'Atlassian Intelligence dans Slack

Avoir une IA intégrée directement à la plateforme est certainement pratique, mais cette approche présente de réels inconvénients, surtout si votre équipe utilise une multitude d'outils différents pour travailler.

Silos de connaissances

Atlassian Intelligence fonctionne mieux lorsqu'elle analyse des données au sein de l'univers Atlassian, principalement les tickets JSM et les pages Confluence. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations importantes ?

Votre guide de procédures le plus utile pourrait se trouver dans un Google Doc, votre plan de projet pourrait être dans Notion, ou vous pourriez avoir des années de données de tickets utiles dans un ancien service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk. L'IA d'Atlassian ne peut rien voir de tout cela. Cela crée un énorme angle mort. En plein milieu d'un incident, vous avez besoin de réponses provenant de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement des parties qui se trouvent dans Confluence. Une IA qui ne peut pas tout voir est une IA qui travaille avec une main attachée dans le dos.

Manque de personnalisation

Les outils d'IA intégrés à une plateforme sont souvent une solution « universelle ». Avec Atlassian Intelligence, vous obtenez essentiellement ce qu'ils vous donnent. Vous n'avez pas vraiment votre mot à dire sur la personnalité de l'IA, son ton ou les règles spécifiques qu'elle suit pour l'escalade des problèmes.

Plus important encore, vous ne pouvez pas vraiment lui apprendre à effectuer des tâches personnalisées spécifiques à votre entreprise. Et si vous avez besoin que l'IA vérifie le niveau d'abonnement d'un client dans votre base de données interne ou recherche le statut d'une commande dans Shopify pour voir à quel point un incident est grave ? Un outil intégré ne peut tout simplement pas faire ça. Le flux de travail est défini par Atlassian, et si votre processus ne rentre pas parfaitement dans leur cadre, tant pis pour vous.

Limites des tests

Et c'est peut-être le plus grand obstacle pour les équipes opérationnelles : vous ne pouvez pas tester correctement l'IA avant de la lâcher dans la nature. Avec une solution native, vous devez souvent simplement appuyer sur un interrupteur et croiser les doigts lors d'un incident en direct.

Il n'y a pas de moyen réel de faire une répétition générale ou de voir comment l'IA aurait géré vos 1 000 derniers incidents. Vous ne pouvez pas vous faire une bonne idée de ses performances, trouver ses points faibles dans un environnement sécurisé, ou la déployer progressivement à une seule équipe ou pour un certain type d'incident. Ce manque de filet de sécurité en fait un pari risqué pour quelque chose d'aussi critique que la gestion des incidents.

Une alternative aux chronologies d'incidents d'Atlassian Intelligence dans Slack : unifier la réponse avec eesel AI

Bien que l'IA intégrée d'Atlassian soit un bon début, une stratégie d'IA vraiment puissante nécessite un outil capable de se connecter à tout ce que vous utilisez. C'est l'idée derrière une plateforme plus flexible comme eesel AI. Au lieu de remplacer vos outils, eesel AI s'intègre avec eux, y compris JSM et Slack, pour contourner les limites d'un système fermé sans vous obliger à tout migrer.

Elle est conçue pour résoudre les principaux problèmes d'une approche native à la plateforme :

• Connectez toutes vos connaissances : eesel AI peut se connecter à plus de 100 sources, de Confluence et Google Docs à Notion et même d'anciens tickets d'autres services d'assistance. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète des connaissances de votre entreprise afin qu'elle puisse fournir des réponses complètes et précises.

• Vous gardez le contrôle : Avec eesel AI, vous pouvez créer vos propres flux de travail. Vous pouvez décider de la personnalité de l'IA, créer des règles spécifiques sur quand et comment elle automatise les choses, et créer des actions personnalisées qui peuvent communiquer avec n'importe quel autre outil que vous utilisez. Besoin de vérifier les stocks ou les données utilisateur lors d'un incident ? Vous pouvez le créer.

• Testez-la avant de lui faire confiance : eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester l'ensemble de votre configuration sur des milliers de vos incidents passés pour voir exactement comment l'IA se serait comportée. Cela vous donne des données réelles sur son efficacité et vous permet de l'affiner avant même qu'elle ne touche un incident en direct, afin que vous puissiez la déployer lorsque vous êtes prêt.

Chronologies d'incidents d'Atlassian Intelligence dans Slack : le verdict final

La fonctionnalité de chronologies d'incidents d'Atlassian Intelligence dans Slack est une belle amélioration pour les équipes qui sont déjà pleinement investies dans les forfaits Premium et Enterprise de JSM. Elle rend le ChatOps un peu plus fluide en automatisant les résumés et les chronologies, ce qui aide à réduire le travail manuel et à améliorer les revues post-incident.

Cependant, son utilité est limitée à la bulle Atlassian. L'IA n'est aussi bonne que les données qu'elle peut voir, et son approche du type « à prendre ou à laisser » n'offre pas la flexibilité ou les tests sécurisés dont la plupart des équipes opérationnelles ont réellement besoin. Mais si votre équipe travaille avec une multitude d'outils différents et que vous avez besoin d'une IA capable de suivre, vous voudrez probablement quelque chose qui n'est pas verrouillé dans un seul système. Une solution comme eesel AI peut fournir cette couche manquante d'intelligence et de contrôle, vous aidant à construire un processus de réponse aux incidents qui fonctionne réellement comme vous le faites.

Prêt à construire un processus de réponse aux incidents plus intelligent et unifié ?

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